服務品牌創(chuàng)建的路徑與策略探索營銷策劃書

　　[摘要] 服務的獨特性質(zhì)使得服務性企業(yè)創(chuàng)立自主品牌較之產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)更加困難。本文分析了培育服務品牌的理論依據(jù)，結合國內(nèi)外企業(yè)成功創(chuàng)建服務品牌的案例，提出了服務企業(yè)創(chuàng)建品牌的基本路徑與策略。

　　[關鍵詞] 服務品牌 品牌資產(chǎn) 路徑 策略

　　一、創(chuàng)建服務品牌的理論依據(jù)

　　所謂服務品牌，就是經(jīng)營者提供并得到市場認可的個性化服務標識，它代表著創(chuàng)牌企業(yè)或人的特色服務，而不是雷同化、一般化的服務；這種個性化的服務標識，是市場認可、社會認同的，在消費者中有一定的知名度、信譽度。

　　美國德克薩斯A&M大學的Berry（20**），通過對14家高績效服務企業(yè)的調(diào)研，提出了一種服務品牌資產(chǎn)的模型（如圖）。圖中，實線表示主要影響;虛線表示次要影響。模型顯示了服務品牌資產(chǎn)的構成要素、形成過程以及要素之間的影響關系和強度。

　　該模型揭示，品牌資產(chǎn)是由品牌認知和品牌意義構成的。品牌資產(chǎn)之所以對顧客有價值，是因為品牌認知和品牌意義能給顧客帶來價值。品牌認知是指當顧客被暗示后，他們對于企業(yè)或品牌名稱能否有所記憶和了解。品牌意義是指顧客對品牌占主導地位的感知，是當提及一個品牌時顧客首先能反映的意識，它能喚起顧客對品牌象征意義的感悟和情感連接。

　　培育服務品牌資產(chǎn)，應建立優(yōu)良的品牌認知和品牌意義。但重點應在品牌意義上，因為它的內(nèi)涵比前者深遠，能為顧客提供更多的顧客價值，是品牌資產(chǎn)形成的主要影響因素。服務企業(yè)可以通過公司展示品牌、外部品牌交流和顧客體驗這三個途徑來影響品牌認知和品牌意義，進而影響品牌資產(chǎn)的形成。

　　企業(yè)品牌展示是形成品牌認知的主要影響因素，但對品牌意義也有某種程度的影響。因此，服務企業(yè)可通過其廣告、服務環(huán)境和設施，以及服務人員向顧客展示所欲傳達的品牌風貌，使顧客熟悉品牌。同時，在這一過程中，企業(yè)應注意形成與眾不同的品牌特點。

　　顧客體驗是形成品牌意義的主要決定因素，品牌展示雖然對品牌意義也有一定的影響，但沒有顧客體驗的作用強，顧客對自己的親身體驗將保持絕對的忠誠。

　　最后，外部品牌交流對品牌認知和品牌意義也有某種程度的影響，盡管不是主要決定因素，其中，形成良好的口碑效應是關鍵。

　　二、服務品牌創(chuàng)建的路徑與策略——成功品牌建設案例的啟示

　　1.從顧客認知入手，使服務有形化、標準化

　　對服務有形化和標準化，是服務企業(yè)創(chuàng)立服務品牌的基礎。這需要企業(yè)使用全方位的品牌要素，在包括品牌名稱、服務的“外觀”、品牌的標識、口號等方面下功夫。無形性對品牌要素的選擇有重要意義。由于服務決策和安排常常是在服務現(xiàn)場之外做出的，因此品牌回憶成為重要因素。作為品牌核心因素的品牌名稱應易于記憶和發(fā)音，相應的文字和標識等刺激物要仔細謀劃；服務的“外觀”，如環(huán)境設計、接待區(qū)域、服務人員著裝、附屬材料等對形成顧客的品牌認知也有影響；其他品牌要素，如標識、標志、人物和口號，均可以全部用來輔助品牌名稱，向顧客展示品牌，建立品牌認知和品牌形象。使用這些品牌要素的目的是試圖使得服務及其關鍵利益更為有形、具體和真實。世界最著名的快餐服務品牌—麥當勞，其成功的一個主要秘訣就是它針對服務無形化的特點，采取了有形化和標準化的品牌戰(zhàn)略。麥當勞是通過有形場所的積極展示和著名的QSCV戰(zhàn)略對無形服務的標準化來建立品牌的。

　　2.從顧客體驗入手，提升顧客感知服務質(zhì)量和情感共鳴

　　根據(jù)服務品牌資產(chǎn)模型理論，顧客體驗是形成品牌意義的主要決定因素，而品牌意義是品牌資產(chǎn)的主要構成要素，因而顧客體驗是服務企業(yè)創(chuàng)立品牌的重點。在服務過程中，除了注意服務的環(huán)境、態(tài)度、靈活性等因素外，還應該建立與顧客情感的聯(lián)系。實質(zhì)上，品牌的真正力量來自顧客情感上的投入，這是一種超越經(jīng)濟層面的力量，能形成顧客親密和依賴的感受。優(yōu)秀的品牌總是能夠與顧客建立起情感上的共鳴。為此，服務企業(yè)要對顧客的體驗從體驗強度、豐富程度和獨特程度上進行積極塑造、精心設計和規(guī)劃，一方面盡量避免消費者產(chǎn)生消極體驗，另一方面努力增加服務中的積極體驗成分。一般而言，人員、網(wǎng)站、Call Center、終端、俱樂部等形式是企業(yè)提供客戶服務最常用的渠道。由于不同渠道和顧客接觸的方式、程度不同，因而引發(fā)的顧客體驗是不一樣的.。按照美國體驗營銷專家B.H.施密特（20**）的模型，體驗可以分為感官、情感、思考、行動和聯(lián)想五種型態(tài)。

　　星巴克和迪斯尼可以說是針對服務的過程消費特點，充分重視顧客體驗而使服務品牌化的典范。星巴克從1987年美國西雅圖起家，在不到20年的時間里發(fā)展為全球著名的豪華高雅咖啡店品牌，主要在于它對咖啡服務消費的過程進行了精心的研究。星巴克特別強調(diào)顧客體驗在服務品牌化中的作用，成功塑造了“第三空間”的概念——高雅、舒緩，帶給顧客一種讓世界的節(jié)奏慢下來的感受�？梢哉f，星巴克主要是圍繞顧客對第三空間的體驗來塑造品牌的。而迪斯尼由于成功塑造了一個個卡通世界提供給顧客體驗，因而風靡世界。

　　3.從顧客關系入手，強化顧客對服務品牌的歸屬感和忠誠度

　　盡管外部品牌交流不是品牌認知和品牌意義的主要決定因素，但是其作用也不可忽視。服務的無形性使消費者的服務體驗遠比產(chǎn)品帶來的實際效用要主觀的多，這時人們的口碑等企業(yè)外部交流方式便成為消費者了解和認識服務品牌的重要途徑。多項實證研究表明，口傳或推薦意愿是建立在良好的顧客關系的基礎上的，顧客關系的建立和維持，對品牌推廣有顯著影響，服務品牌尤其如此。這種影響基于兩個方面:(1)良好的顧客關系的形成意味著顧客對品牌產(chǎn)生了歸屬感，顧客購買該服務品牌不再完全是為了消費服務，更可能是為了滿足某種心理上的需要，并因此而獲得極大的滿意。(2)良好的顧客關系一般還意味著顧客的品牌忠誠，從而減少顧客的購買成本，降低顧客的購買風險。

　　4.從服務線索入手，創(chuàng)造顧客強烈的組織回想

　　看到品牌而聯(lián)想到企業(yè)就是所謂的組織聯(lián)想，它是形成品牌特色或個性的關鍵因素。由于服務產(chǎn)品極易模仿，提供什么樣的服務并不重要，對于顧客重要的是誰在提供服務，如何提供服務。不同的企業(yè)，在提供同種服務時可能差別很大，特別在服務質(zhì)量方面。企業(yè)服務人員、服務場景和設施、服務專長甚至服務價格等，都是能夠直接或間接影響顧客評價服務質(zhì)量的重要品牌聯(lián)想線索�；�于抽象的企業(yè)價值觀、成員、企業(yè)資產(chǎn)、技術等特色所產(chǎn)生的組織聯(lián)想，與基于產(chǎn)品特色的聯(lián)想不同，它有利于提高品牌的可信度。通過組織的服務品牌聯(lián)想，企業(yè)甚至還可以建立品牌與消費者之間的感情連接。因此，服務企業(yè)創(chuàng)立品牌要善于從影響顧客服務推斷的線索入手，這些常見的服務推斷線索一般包括服務價位的高低、服務的整體聲譽好壞、整體服務環(huán)境的優(yōu)劣、服務員工的儀容和舉止表現(xiàn)等。

　　5.從服務員工入手，使服務品牌內(nèi)在化

　　由于服務過程是由服務員工來完成的，員工是否能以品牌作為自己行為的準則，并在服務過程中提供優(yōu)異的顧客價值，對于形成良好的顧客體驗是決定性的，因此必須進行品牌的內(nèi)在化，即通過員工的行為，將文字——視覺品牌轉化為文字——視覺——行為品牌。品牌內(nèi)在化涉及向員工解釋和宣傳品牌，與員工分享品牌的理念和主張，培訓和強化與品牌宗旨一致的行為。最主要的是，通過員工參與，讓他們關心和培育品牌。否則，員工不理解或相信品牌，不會自覺地成為品牌的一部分，也不會按所希望的方式行動。搞好服務品牌內(nèi)在化的另一個重要方面是要加強顧客“關鍵時刻”管理。由于大多數(shù)服務過程是由員工與顧客的接觸來完成的，而每次接觸都可能成為顧客的“關鍵時刻”，因而員工必須在“關鍵時刻”將品牌承諾作為自己行動的準則，在服務過程中提供顧客美好的服務感知。

　　參考文獻:

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