新華書店調查報告

　　隨著社會不斷地進步，報告不再是罕見的東西，報告中涉及到專業(yè)性術語要解釋清楚。你所見過的報告是什么樣的呢？下面是小編整理的新華書店調查報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

新華書店調查報告1

　　本次調查的目的是通過問卷調查加強新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，同時收集更多的信息，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經(jīng)營目標，更好地為讀者服務，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

　　一、調查的基本情況

　　二、調查結果分析

　　1.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網(wǎng)買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網(wǎng)上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務，發(fā)展網(wǎng)上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。

　　2.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的地理位置越來越受到顧客的關注。

　　3.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的'書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據(jù)讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。

　　4.消費者對增值服務的認同感通過問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果推出新華書店，

　　上門訂書和快遞服務，但要自己付郵費，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經(jīng)�？梢粤私夂陀^察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。

　　5.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態(tài)度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。

　　第三，存在問題

　　木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:

　　1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。

　　2.書店環(huán)境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。

　　3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到專業(yè)書籍，教師要求的優(yōu)秀教學輔助書籍不能滿足消費者方便快捷一站式購書的需求，導致客戶時間和人力成本的浪費。

　　4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。

　　四.解決方法

　　針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作解決方案:

　　1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。

　　2.關于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內的說明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部顏色和適宜溫度。

　　3.關于解決品種不完善的問題。

　　4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態(tài)度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。

新華書店調查報告2

　　一、調查背景、目的、對象

　　新華書店總店是中央一級圖書、音像出版物大型批發(fā)企業(yè)，隸屬中國出版集團。新華書店總店具有豐富的書業(yè)營銷運作經(jīng)驗，在長期發(fā)展中，構筑了全國性的購銷網(wǎng)絡、倉儲運輸網(wǎng)絡和資金結算網(wǎng)絡，具備集約化、規(guī)�；�經(jīng)營條件。近年來，為適應圖書市場日益發(fā)展的需要，在圖書發(fā)行業(yè)務中加大高新科技手段的利用，正在建設全國出版物信息網(wǎng)絡系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)。企業(yè)機構健全，實力雄厚，擁有固定資產(chǎn)逾3億元，營業(yè)面積及倉儲場地近8萬平方米，承擔了向全國5000余家各級新華書店及社會書店辦理中央一級、北京地區(qū)及全國各地500多家出版社的出版物進發(fā)貨業(yè)務。調查目的，是要通過調查研究，掌握了解新華書店的管理制度，為寫好社會調查報告提供素材、資料。這次我的調查對象選定為新華書店，主要采訪對象是新華書店團結湖分店的宋小姐，她是新華書店的老員工了，對新華書店的歷史、現(xiàn)狀非常了解。

　　二、管理制度

　　1、在職人員的學習培訓制度

　　為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責，熟悉掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。首先進行入職須知培訓，到分店報到后，經(jīng)理代表全體員工歡迎新員工的到來。然后相互介紹，參觀工作場所。熟悉部門內的特殊規(guī)定。要進行工作描述和職責要求。然后分派第一項工作任務。入職一周后，經(jīng)理會找新員工談話，并填寫工作表現(xiàn)。在職人員進行學習培訓，.滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要。在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了自我價值實現(xiàn)。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。

　　2、財務制度

　　此次調查報告我采訪的是新華書店分店的員工，她在分店擔任會計兼出納。分店的人數(shù)少，4~8人不等，所以往往身兼數(shù)職。首先先說說她作為會計和出納的主要職責，按照規(guī)定記賬、報賬做到手續(xù)完備，數(shù)字準確，賬目清楚，按期報賬。按照核算原則，定期檢查，分析分店的財務，成本和利潤的執(zhí)行情況，挖掘增收節(jié)支潛力，考核資金使用效果。要妥善保管會計憑證，會計賬簿，會計報表和其他會計資料。作為出納，認真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額，超過部分必須及時送存銀行，不坐支現(xiàn)金，不認白條抵押現(xiàn)金。建立健全現(xiàn)金出納各種賬目，嚴格審核現(xiàn)金收付憑證。嚴格支票管理制度，編制支票使用手續(xù)，使用支票須經(jīng)理簽字后，方可生效。積極配個銀行做好對賬、報賬工作。根據(jù)原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。根據(jù)收付記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。根據(jù)記賬憑證登記明細分類賬。根據(jù)記賬憑證匯總、編制科目匯總表根據(jù)科目匯總表登記總賬。會計人員每發(fā)生一筆業(yè)務就要登記入明細分類賬中。而總賬中的數(shù)額是直接將科目匯總表的數(shù)額抄過去。根據(jù)營業(yè)額和其他款項五天或十天編制一次科目匯總表。

　　在我對她的采訪中，她特別提及要登記流水營業(yè)額、銷售額。每天就是發(fā)生一筆業(yè)務就登記一筆。由于新華書店的營業(yè)額較多，月營業(yè)額有10萬左右，平均下來，每天要3000多。這就需要每天存入銀行。就要填寫銀行存款日記賬。這個分店是每天下午2點鐘結賬。然后在銀行下班前由會計和另一名員工一起把錢存入銀行。賬后款項，書店下班后鎖入保險柜，次日合并。每個月的中旬，去銀行領取銀行存款對賬單，回到單位后與銀行存款日記賬筆筆勾兌。如有不對的地方，就要填寫銀行余額調節(jié)表。每月底要出四張表，分別是利潤表、資產(chǎn)負債表、經(jīng)營情況表、流轉表。根據(jù)總賬的資產(chǎn)（貨幣資金，固定資產(chǎn)，應收賬款，應收票據(jù)，短期投資等）負債（應付票據(jù)，應附賬款等）所有者權益（實收資料，資本公積，未分配利潤，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數(shù)額）編制資產(chǎn)負債表，根據(jù)總賬或科目匯總表的損益類科目（如管理費用，主營業(yè)務成本，投資收益，主營業(yè)務附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤表。每月的25日結賬！

　　3、合同管理制度

　　新華書店的合同管理制度，是按照工齡來劃分的�？偣卜譃樗臋n，8年以下包括8年，是一年一簽合同。8年以上是兩年一簽。以上是5年簽一次合同。20年以上是無固定期合同。我采訪的這名員工，她今年45歲，工齡在20年以上，算是新華書店的老人了，她說基本上就可以在這直到退休了。

　　4、人事考勤及懲罰

　　每天早上到門市后進行簽到，如果遲到，會有懲罰。遲到30分鐘以內，扣20元。遲到30分鐘以上，就算曠工一天。

　　5、干部盯崗制度

　　逢年過節(jié)時，新華書店采用干部盯崗制度，大大減少了安全隱患

　　6、例會制度

　　每周一都會舉行例會，主要是總結上一周的銷售情況，向營業(yè)員告知銷售量。聽她說，現(xiàn)在的銷售量遠遠不如從前。

　　7、營銷策劃制度

　　圖書節(jié)、六一兒童節(jié)，圖書會有打折促銷，其他時間不會打折。

　　三、存在的問題

　　1、營銷策略的不足

　　新華書店一直是中國圖書市場的領頭羊，但是隨著圖書市場的日益發(fā)展，人們對圖書的購買欲日益增強。圖書市場的競爭也越來越激烈。新華書店需要改變營銷策略來保持自己不變的地位。中關村購書可以打8折，在網(wǎng)上購書可以享受更低的折扣和送貨上門。新華書店雖都是正版圖書，但是讓銷售者感受不到優(yōu)惠，就很難讓銷售額提上去。

　　2、員工工作不夠積極主動

　　來一個顧客后，員工不會問顧客需要什么書，只是在前面看著，只要書不丟就可以了。也許在中關村也是這樣，但是中關村，西單等等這些地方的書讀者是可以隨意翻看的。但是現(xiàn)在新華書店有很多書的外面都包有塑料薄膜包裝，以防讀者只看不買，把書看舊看壞。你不去介紹，讀者不會知道書中的內容簡介。

　　四、解決方案

　　1、解決營業(yè)額下降

　　可以適當?shù)拇虼蛘�，正版書也可以薄利多銷。要適應現(xiàn)在的市場。書不存在什么高端產(chǎn)品，這是人們的精神食糧。新華書店的'品牌效應還是很好的。

　　2、員工問題，人性化管理

　　前面我們說到了入職培訓，等等。目的是好的，但是一定要達到效果。好的效果，在平時可以慢慢積累。新華書店應該更加突出人性化管理�，F(xiàn)代管理理論認為，管理是綜合運用各種資源，使管理達到事半功倍的效果。在管理過程中，人是最重要的因素，沒有人，任何工作都無法進行，更談不上管理了。正如日本著名企業(yè)家松下幸之助所說：“企業(yè)是否對社會有所貢獻，從而蓬勃發(fā)展下去，關鍵取決于人”。所以，人的作用是萬不可忽視的。在倡導人文理念的今天，對企業(yè)的管理更要提倡一種人文精神，強調人性化管理的方法，甚至可以說，人本管理意識是企業(yè)的管理之本。企業(yè)管理實際上是一種綜合管理，它必須調動人各方面的積極性，通過對人的關注去有效地實現(xiàn)管理目標。人性化管理便要求管理者在工作中制定新的管理制度，將現(xiàn)有的“約束制度”甚至“強制制度”軟化，讓員工在企業(yè)中切實感覺到有“人情味”的管理制度，才能真正發(fā)揮自己的才干。這種人性化管理在企業(yè)內不難做到，現(xiàn)在許多公司都會在員工生日時送上一份禮物，這一小小的舉動便會讓員工倍感溫暖，因為他認為收到的不僅是公司給予的禮物與祝福，更是公司對自己的肯定，在日后的工作中定會更加努力地回報公司。相反，強制的硬制度會讓員工對工作失去耐心，甚至對企業(yè)失去信心。企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力，文化管理則是企業(yè)管理的最高層次。企業(yè)文化不單單是指企業(yè)提倡的廠旗、廠徽之類的表層文化，更應該是一種深入人心的精神。對于管理制度這種中層的企業(yè)文化而言，倡導通過明確員工的職責來推動文化的進步。企業(yè)不是在真空中發(fā)展，員工亦不是在真空中存在，只有一種良好的文化氛圍，才能使員工形成共同的價值觀，導致一致的行為規(guī)范，即良好制度的產(chǎn)生。

　　五、結論

　　企業(yè)制度的建立，就是為了規(guī)范企業(yè)的管理，使工作有效地進行。新華書店的管理制度，今后會不斷的進行改進，必然符合知識經(jīng)濟時代下現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，實現(xiàn)企業(yè)的全面進步。新華書店一定會是中國圖書的領頭羊，與中國圖書市場一同進步！

新華書店調查報告3

　　時間：

　　XX年2月17日星期日

　　地點：

　　泉城路新華書店

　　早上10點左右，書店里不算多的讀者分散在各個書架旁。有的是隨便翻看，漫無目的的翻閱；有的是聚精會神的學習，在書中汲取知識；還有的是在為自己的孩子選書……可能是人少的關系，導致我們沒法進行計劃的調查。

　　一個小時匆匆而逝，11點多，書店的人潮上來了。我們開始進行調查，調查結果如下：

　　喜歡當代小說的人數(shù)不算多，共八人左右，部分讀者喜愛的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時在閑暇的'時間進行閱讀。熱愛中國古典文學的讀者也在少數(shù)，共七人，有的讀者喜愛是因為想多了解一下古典文學這方面的知識，有的讀者喜愛是因為是這方面的愛好者，研究這方面的知識。科普科幻類的書架旁，大部分都是兒童，共有14人。他們每個人手中的書都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說精選集》，原因是內容全，而且很吸引小讀者�？扉_學了，當然最受歡迎的圖書還是學生用書、教材用書。每個學生都在為迎接新的學期而做著充分的準備，購買學習用書的人數(shù)也居多，每個學生都對自己的薄弱點做著充分的估計。

　　通過調查，明顯的看出，購買學生用書的人數(shù)最多，可見學生們對學習的熱情很高啊。

　　高爾基曾經(jīng)說過：“書籍是人類進步的階梯�！币粋�人的生活中沒有書籍，就好似昏暗的夜里沒有光亮。逆水行舟，不進則退，假若你的生命里沒有書籍的渲染，那你也不再會原地踏步，而會退步，甚至被整個世界所拋棄。

　　讀好書，好讀書，讀書好。讀好書，我們會豁然開朗；好讀書，我們度過的時光會更有意義；讀書好，會讓我們眼前一亮。

新華書店調查報告4

　　一、調查的基本情況

　　新華書店歷史悠久。1937年4月24日，毛澤東在延安清涼山創(chuàng)建。新華書店成立于1949年12月。60年來，它一直為人民提供優(yōu)質的圖書和文化服務，為物質文明和精神文明建設做出了巨大貢獻。為了配合中華人民共和國成立60周年和新華書店分公司成立60周年，更好地為客戶提供服務，公司決定對消費者進行市場調查。共設計了100份問卷，調查對象主要來自新華書店配送中心和購書中心的購書者�？紤]實際情況，其中新華書店配送中心配送40份，購書中心60分，發(fā)放問卷100份，回收率100%。經(jīng)過嚴格篩選，99份問卷有效。按照統(tǒng)計學的要求，100份問卷在調查總數(shù)中還是比較少的，但是由于工作量和時間的要求，只能選擇這個比較接近的數(shù)字。為了使調查結果盡可能貼近實際和具有可操作性，我們從問卷的設計和分析中反復論證，調查對象的選擇也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，所以非常典型。

　　二、調查結果分析

　　1.新華書店知名度分析通過整理問卷結果，共有83人知道我公司有兩個營業(yè)廳，17人不知道，知曉率為83.8%，說明新華書店連鎖經(jīng)營取得了不錯的成績。大部分客戶都知道新華書店有配送中心和購書中心兩個主力店，為以后建立新的連鎖店打下了很好的基礎，但是16.2%的客戶還是不知道，說明我們的品牌還有待進一步發(fā)展。

　　2.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網(wǎng)買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網(wǎng)上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務，發(fā)展網(wǎng)上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。

　　3.競爭對手分析顯示，48%的消費者通過新華書店圖書中心購書，15%通過新華書店配送中心購書，14%通過書店購書，10%通過蔡文書店購書，4%通過駱駝書店購書，5%通過育才書店購書，2%通過其他書店購書。說明新華書店“一號書店”的品牌已經(jīng)基本確立，我們的客戶更傾向于兩大店，即購書中心和配送中心，這兩大店在市場占有率上有一定優(yōu)勢，而書店、文才書店和駱駝書店是周圍的主要競爭對手。書店和育才書店的優(yōu)勢是可以為顧客提供更大的折扣，而文學書店的優(yōu)勢是做更好的廣告和更低的價格折扣。所以建議新華書店在保證質量的基礎上做一些價格調整，同時加大宣傳力度。

　　4.消費者書籍的主要用途分析。調查結果顯示，32%的客戶主要是為了考試的需要而買書，60%的客戶主要是為了自己的學習需要而買書，1%的客戶主要是通過單位買書，7%的客戶是為了其他需要而買書。根據(jù)這項調查，92%的客戶買書是為了提高學習和考試。助教和考試的書籍是客戶急需的，與學生和考試相關的書籍有巨大的市場空間。但這類圖書具有一定的季節(jié)性和規(guī)律性，可以重點挖掘這方面的需求。

　　5.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的`地理位置越來越受到顧客的關注。

　　6.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據(jù)讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

　　7.消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果我們新華書店推出現(xiàn)場訂書和快遞服務的功能，必須自己支付郵寄費用，贏得53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經(jīng)�？梢粤私夂陀^察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。

　　8.消費者對網(wǎng)上購物的態(tài)度為了適應網(wǎng)上購物的趨勢，我們還收集了相關信息。在調查中，我們發(fā)現(xiàn)16%的讀者更喜歡在網(wǎng)上買書，37%的讀者更喜歡在實體店買書，46%的讀者(也就是比例最大的人群)視情況而定，只有1%的讀者不在乎。經(jīng)過我們的綜合討論，雖然目前傾向于網(wǎng)上購書的讀者比例相對較小，但從上面的分析中，我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書和快遞服務的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)上購物趨勢的暗示。同時，目前有46%的讀者持視情況而定的態(tài)度，有49%的讀者更注重書籍的質量。如果我們能在未來的網(wǎng)絡工作中為書籍提供便利，并把它們送到家里，那么62%的人會愿意在網(wǎng)上購買書籍，這是一個非常大的市場份額。我們應該帶頭抓住這個市場，抓住機遇。

　　9.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態(tài)度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。

　　第三，存在問題

　　“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:

　　1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。

　　2.書店環(huán)境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。

　　3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到教師所需的專業(yè)書籍和優(yōu)秀的教學輔助書籍，無法滿足消費者對“一站式”購書方便快捷的需求，造成客戶時間和人力成本的浪費。

　　4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。

　　四.解決方案

　　針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作方案:

　　1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，無論從人員成本還是行政成本來說，都是非常精簡的。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。

　　2.關于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內的說明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部顏色和適宜溫度。

　　3.關于解決品種不完善的問題。要解決這個問題，可以采用以下方法:(1)與讀者積極互動，了解讀者需要的圖書品種；統(tǒng)計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行榜，并推薦給讀者；提高貨架更新速度；

　　4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態(tài)度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。

新華書店調查報告5

　　一、調查基本情況

　　新華書店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書店成立于1949年12月，六十年來一直為人民提供優(yōu)質的圖書文化服務，為物質文明和精神文明建設做出巨大的貢獻。為了配合建國六十周年和新華書店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務，公司決定向廣大消費者做一次市場調查。此次共設計調查問卷100份，調查對象主要來自新華書店發(fā)行中心和購書中心兩個地點的購書顧客，考慮到實際情況，其中新華書店發(fā)行中心40份，購書中心60分，發(fā)放調查問卷100份，回收100份，回收率100%，經(jīng)嚴格篩選，有效問卷99份。按照統(tǒng)計學的要求，100份的問卷在總的調查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時間的要求，我們只能選取這個比較接近的數(shù)量。為了盡量使調查結果貼近實際，具有可操作性，我們從問卷的設計和分析進行了再三論證，在調查對象的選擇上也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。

　　二、調查結果分析

　　1、新華書店知名度分析通過整理問卷結果，一共有83人知道我們公司在有兩個營業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說明新華書店在連鎖經(jīng)營方面取得較好的成績，大部分顧客知道新華書店有發(fā)行中心和購書中心兩大主力賣場，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎，但仍有16.2%的顧客不知道，這說明我們的品牌仍有待進一步打響，力爭深化“第一書店”的地位。

　　2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網(wǎng)絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網(wǎng)絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。

　　3、競爭者分析通過調查結果得知：48%的消費者通過新華書店購書中心購書，15%的消費者通過新華書店發(fā)行中心購書，14%通過書城購書，10%的消費者通過文采書店購書，4%的消費者通過駱駝書店購書，5%的消費者通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費者通過其他書店購書。說明新華書店“第一書店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書中心和發(fā)行中心兩大賣場，市場占有率方面有一定優(yōu)勢，而書城，文采書店，駱駝書店是周邊的主要競爭對手。書城和育才書店的優(yōu)勢在于能提供給客戶較大的折扣，文采書店的優(yōu)勢在于廣告宣傳做得比較好，價格折扣相對較低。因此，建議新華書店在保證質量的基礎上，價格做一定的調整，同時加大宣傳力度。

　　4、消費者購書主要用途分析調查結果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學習的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項調查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學習和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學生和考試相關的圖書具有巨大的市場空間。而這類書是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點去挖掘下這方面的需求。

　　5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。

　　6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

　　7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時�？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。

　　8、消費者對于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應網(wǎng)絡購物的趨勢，我們也收集了相關的信息，在調查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)絡購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質量，假若往后網(wǎng)絡工作中，能確保圖書質量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進行網(wǎng)絡購書，這是非常大的市場份額，我們應該率先把握住這個市場，搶占先機。

　　9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。

　　三、存在問題

　　“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：

　　1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。

　　2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。

　　3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的'圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。

　　4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務滿意跟進。

　　四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：

　　1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。

　　2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。

　　3、關于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種；統(tǒng)計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；

　　4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。

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