消費者需求調(diào)研報告(5篇)

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，報告的適用范圍越來越廣泛，其在寫作上具有一定的竅門。那么，報告到底怎么寫才合適呢？下面是小編收集整理的消費者需求調(diào)研報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

消費者需求調(diào)研報告1

　　一、主要工作完成情況

　　（一）完善消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。

　　一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；

　　二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費者合法權(quán)益提供了制度保障；

　　三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費者權(quán)益保護(hù)制度體系。

　　（二）細(xì)化消費者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。

　　一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；

　　二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；

　　三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對分行進(jìn)行考核評價；

　　四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；

　　五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；

　　六是按季對全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；

　　七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。

　�。ㄈ�）加強消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強化全行員工消費者權(quán)益保護(hù)意識。

　　一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進(jìn)學(xué)�！甭涞綄嵦�，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權(quán)益保護(hù)、“金融知識進(jìn)萬家”活動內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳。

　　二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的'消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。

　　二、主要工作亮點

　�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。

　�。ǘ�）積極開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價。

　　在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責(zé)任�；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。

　　三、20xx年主要工作安排

　　20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護(hù)各項工作。

　�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。

　�。ǘ�）強化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。

　　強化消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進(jìn)行考核結(jié)果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。

　�。ㄈ�）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。

　　根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預(yù)警和警示；同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強員工消費者權(quán)益保護(hù)意識教育，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。

　　（四）宣傳教育

　　根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒樱煌瑫r立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動。

　�。ㄎ澹�業(yè)務(wù)協(xié)同

　　對內(nèi)加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。

消費者需求調(diào)研報告2

　　消費者行為是指消費者圍繞購買消費品而產(chǎn)生的一系列心理和生理活動的總稱。消費者的心理活動包括需求的產(chǎn)生和變化，以及購買動機和購后評價等活動；消費者的生理活動則指消費者的購買行為，即消費者通過支付貨幣而獲得商品的過程。一般來說，消費者行為作為一個過程，通常經(jīng)歷六個階段：形成消費需要、產(chǎn)生購買動機、了解商品信息、進(jìn)行商品選擇、發(fā)生購買行為和評價所購商品。

　　1.形成消費需要階段

　　當(dāng)人們因意識到自己缺乏某種東西而產(chǎn)生心理緊張時，一定的需要便形成了。人們的許多需要是消費需要，如口渴的行人會有解渴的需要，感冒的病人會有治病的需要，愛美的人因看到漂亮?xí)r裝而形成對時裝的需要，雙職工家庭因鄰居都有了小汽車而形成對小汽車的消費需要等等。有些消費需要具有明顯的周期性，如一日三餐、四季服裝等。大部分的消費需要都不具有周期性，如藥品、修理、咨詢、通訊等等。一般說來，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的不斷提高，隨著新產(chǎn)品投放市場，消費者的消費需要將逐漸地由低級到高級，由簡單到復(fù)雜地發(fā)展。

　　2.產(chǎn)生購買動機階段

　　消費需要一旦形成，便會推動個體去尋求相應(yīng)的滿足，當(dāng)必須通過購買才能滿足消費需要時，個體的購買動機便隨之產(chǎn)生。對于那些不影響自己社會形象的商品，消費者往往根據(jù)實惠考慮形成購買動機，想以盡量低的價格獲得盡量大的滿足。而對于那些有助于自己社會形象的商品，大多數(shù)消費者會根據(jù)名望考慮而形成購買動機，想通過購買而獲取或維持自己所崇尚的社會形象。例如，購買湖南芙蓉王香煙的消費者，更多的是因為抽這種香煙氣派，是一種身份的象征。購買動機可劃分成多種形式，但無論哪一種購買動機，基本上都受消費者個人所處文化背景的制約。年齡、性別、民族、職業(yè)、教育程度、社會地位、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣的不同都會影響到消費者的購買動機。

　　3.了解商品信息階段

　　現(xiàn)代社會，由于商品廣告大量地出現(xiàn)在各大眾傳播媒體中，使得人們經(jīng)常在產(chǎn)生對某種商品的購買之前，就已經(jīng)有了對該商品的一定了解。但一旦產(chǎn)生了購買動機，消費者便會主動而又全面地尋求有關(guān)商品的信息，了解商品的功能、價格、外觀、質(zhì)量等，供進(jìn)一步比較挑選之用。消費者了解商品信息的途徑主要有：①來源于經(jīng)驗。指消費者在實際生活中的所見所聞以及實際感受。這是消費者獲取有關(guān)信息的基本來源。②來源于相關(guān)團(tuán)體。指消費者的親戚、朋友、鄰居或?qū)W會、協(xié)會成員提供的有關(guān)商品的信息。③來源于市場。指市場上推銷人員、營業(yè)員、經(jīng)銷商、商品展覽、陳列、商品包裝、說明書等提供的信息。④來源于大眾媒介。指報紙、雜志、廣播、電視、政府機關(guān)及其他大眾傳播媒介提供的信息。

　　4.進(jìn)行商品選擇階段

　　在此階段，消費者將已了解到的商品信息進(jìn)行分析整理，根據(jù)一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)，對不同品牌的商品作相互比較，以便作出最后的選擇。由于消費者不可能用很長時間與精力去了解各種品牌的商品，因此消費者的商品選擇實際上只在少數(shù)幾個有深刻印象的品牌之間進(jìn)行。對這些品牌的印象，既可能來自于廣告宣傳，也可能來自他人的介紹，還可能來自自己以往的使用經(jīng)驗。在候選的幾種品牌中究竟選擇哪一種，這取決于消費者所確定的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

　　選擇標(biāo)準(zhǔn)大致包括以下一些內(nèi)容：①商品屬性。消費者不僅要了解商品質(zhì)量的好壞，而且要比較各類商品的不同屬性。商品的屬性可分為一般屬性和特色屬性。商品的特色屬性是消費者購買商品時首先考慮的屬性。如牙膏，有的考慮其潔齒性，有的考慮其防蟲、防酸性，有的則考慮其味道和香型。企業(yè)營銷人員應(yīng)根據(jù)消費者對商品各類屬性的.要求及重要程度進(jìn)行屬性等級排序，按其等級重要程度生產(chǎn)或改進(jìn)產(chǎn)品。②價格。價格是影響消費者購買決策，進(jìn)行商品選擇的重要因素。不同的消費者因其性別、年齡、收入、學(xué)識、經(jīng)歷等不同，對不同商品價格的反應(yīng)也不一樣。一般來說，消費者愿意選擇貨真價實、價廉物美的商品。③效用函數(shù)。效用函數(shù)即商品對需求的滿足程度函數(shù)。任何商品在不同時間和場合，其效用不一樣。如一塊面包，對于一位用餐不久的消費者來說，其效用不會很大，但對于一位十分饑餓的消費者，其效用就相當(dāng)大。把握商品的效用函數(shù)，就是要充分利用商品的時間價值原則，不失時機地滿足不同消費者對不同商品的要求。消費者用來選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)很少是單一的，大多是以一條主要標(biāo)準(zhǔn)與幾條次要標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合而成。不同的消費者會對同一商品有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.發(fā)生購買行為階段

　　消費者作出商品選擇決定后，一般很快就著手購買。購買過程是購買者與售貨員相互交往的過程。在這一過程中，購買者希望得到售貨員的理解和幫助，以買到滿意的商品。一旦受到售貨員的熱情接待和有益幫助，購買者會產(chǎn)生對售貨員的信任，進(jìn)而滿意地買下商品。在一般家庭的購買活動中，兒童用品與食品大多是由大人代購的，家電的購買者往往是男性，日用品多半由女性選購。由于不同角色的購買者有著不同的心理特點，售貨員應(yīng)根據(jù)不同對象區(qū)別對待。此外購買者對購買時間、場所等都會有不同的心理反應(yīng)。

　　6.評價所購商品階段

　　購買行為發(fā)生之后，消費者就享有商品的所有權(quán)。消費者對自己所有的商品，有的是為了使用，獲得其實際效用；有的則不考慮其實用，購買只是為了占有該物所能帶來的內(nèi)在滿足，如集郵不是為了郵寄信件，而是為了欣賞。不管是使用還是欣賞之后，消費者自然會對這種商品有所評價。由于參與評價的往往不只是購買者一個人，因此評價商品的標(biāo)準(zhǔn)可能與選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)不一致。消費者既可能從所購商品上發(fā)現(xiàn)新的優(yōu)點，也可能從中發(fā)現(xiàn)新的缺點。當(dāng)對所購商品比較滿意時，消費者不僅愿在今后作重復(fù)購買，并且會向周圍的消費者作義務(wù)宣傳。當(dāng)對所購商品感到失望時，消費者除自己今后決不再上當(dāng)之外，還可能提請周圍的消費者多加注意。實際上，每一個消費者都是某些商品的評判員和宣傳員。眼下的許多廠家、商店有退換或保修制度，都是消除消費者不滿，建立商品信譽和商店信譽的一些有效措施。一般說來，凡有這類良好售后服務(wù)保證的商品或商店，不易引起消費者的抱怨。營銷人員必須十分重視消費者的購后評價，把它作為重要的反饋信息，幫助企業(yè)消除營銷缺陷，調(diào)整營銷策略。

　　以上簡要地介紹了消費者行為的六個階段。當(dāng)然，具體到每個消費者身上，他們的行為未必都得經(jīng)歷這六個階段。如有的消費者可以不通過購買而滿足自己的消費需要，如親友饋送的東西；有的消費者不經(jīng)過對商品的選擇，就直接進(jìn)行購買；有的消費者作了商品選擇后，又改變了主意，不打算購買了，等等。即使是經(jīng)歷了同樣幾個階段的消費者，各人的心理活動也是千差萬別的。這些都是因為消費者所處的社會環(huán)境和消費者內(nèi)在因素不同而引起的。

消費者需求調(diào)研報告3

　　委托客戶：

　　福建YH大型超市

　　項目名稱：

　　《消費者日常購物行為與需求調(diào)研項目》

　　歸屬行業(yè)：

　　零售業(yè)

　　研究類型：

　　消費者UA研究、購物需求挖掘等

　　項目背景與研究目的：

　　通過對消費者日常購物行為習(xí)慣的調(diào)查分析（如消費者的購物選擇的賣場品牌、賣場偏好、購買類型、購買支出、購物時間段。.。.。.），掌握消費者購物行為變化情況，為YH商超的.日常營銷策略制定提供參考依據(jù)；

　　了解消費者對目前日常購物渠道、交通便利性、商品價格、商品品質(zhì)情況、賣場服務(wù)。.。.。.等方面的滿意度情況，挖掘消費者不滿意或未被滿足的方面，分析消費者潛在需求，為YH超市下一步服務(wù)改進(jìn)和提升指明方向標(biāo)；

　　最終，本次調(diào)研成果將為YH超市掌握市場變化情況及趨勢，分析市場潛在需求，為下一步企業(yè)的發(fā)展方向和日常營銷策略提供指導(dǎo)依據(jù)。

消費者需求調(diào)研報告4

　　委托客戶：福建YH大型超市

　　項目名稱：《消費者日常購物行為與需求調(diào)研項目》

　　歸屬行業(yè)：零售業(yè)

　　研究類型：消費者U&A研究、購物需求挖掘等

　　項目背景與研究目的：

　　通過對消費者日常購物行為習(xí)慣的調(diào)查分析（如消費者的'購物選擇的賣場品牌、賣場偏好、購買類型、購買支出、購物時間段......)，掌握消費者購物行為變化情況，為YH商超的日常營銷策略制定提供參考依據(jù)；

　　了解消費者對目前日常購物渠道、交通便利性、商品價格、商品品質(zhì)情況、賣場服務(wù)......等方面的滿意度情況，挖掘消費者不滿意或未被滿足的方面，分析消費者潛在需求，為YH超市下一步服務(wù)改進(jìn)和提升指明方向標(biāo)；

　　最終，本次調(diào)研成果將為YH超市掌握市場變化情況及趨勢，分析市場潛在需求，為下一步企業(yè)的發(fā)展方向和日常營銷策略提供指導(dǎo)依據(jù)。

消費者需求調(diào)研報告5

　　調(diào)查時間：

　　20xx年4月21日

　　調(diào)查目的：

　　通過調(diào)查商場經(jīng)營狀況、商品結(jié)構(gòu)、商品放置方式、商場布局，了解商場的發(fā)展前景及應(yīng)對措施

　　調(diào)查地點：

　　學(xué)校附近商店和四明三江超市

　　調(diào)查方法：

　　通過實地走訪、詢問、觀察等方法

　　調(diào)查人員：

　　xxx

　　調(diào)查報告整理人：

　　xx

　　一、前言

　　本組以調(diào)查三江超市和附近小商店為主，小組共有3名成員，在經(jīng)過多次交流后，定出了調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容從以下幾個方面進(jìn)行獲得:1.通過實地走訪，觀察，得到商場消費群體及消費者流動情況2.以采訪同學(xué)等方式了解這些商場在消費者心目中的形象等。

　　對組內(nèi)每個人分發(fā)工作任務(wù)，在規(guī)定期限內(nèi)完成�？陆鸾鸷汪脡丫晖瑢W(xué)負(fù)責(zé)實地走訪調(diào)查商場；陳丹負(fù)責(zé)整理調(diào)查內(nèi)容，做出報告。大家在收集完資料后相互交流，使資料更加詳細(xì)完整，并最終做出結(jié)論。

　　二、調(diào)查的基本情況:

　　三江超市情況

　　三江超市主要以食品價格便宜為亮點，它的會員價格與實際價格之間有明顯

　　差距這也是吸引大家購買的優(yōu)點。拿小王子餅干來說吧，三江巧克力味的2.45元，牛奶味的為2.75元。學(xué)校后門小超市小王子餅干兩種味的都買3元。學(xué)校里超市小王子餅干買3.5元，其中通過調(diào)查對比學(xué)校超市大多食品都比校外超市貴至少0.5元，然而學(xué)校小食品店則比超市便宜所以很多同學(xué)會選著學(xué)校小食品店，但它有時關(guān)門較早周末有時不開門。

　　三江超市和學(xué)校超市優(yōu)缺點

　　三江超市價格便宜但要會員卡每張會員卡辦理30元錢，距離較遠(yuǎn)以及服

　　務(wù)態(tài)度不太好。學(xué)校超市價格較貴但方便同學(xué)們，學(xué)校小商店價格雖然合理但營業(yè)時間不太合理。

　　對三江建議：

　　1、提高服務(wù)態(tài)度，加強商品質(zhì)量

　　2、增加商場內(nèi)部的燈光照明，提高明亮度

　　3、增加特色商品，贏得競爭力

　　4、擴(kuò)大貨架間間距，合理安排貨架布局

　　5、進(jìn)行各種促銷活動，增加消費人群的流量

　　6、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，增加自己的商品樣式，做到“人無我有，人有我優(yōu)”

　　對學(xué)校超市的建議：

　　1商品價格再合理點。

　　2、充分發(fā)揮自己的地理位置優(yōu)勢，服務(wù)態(tài)度在好點。

　　3、合理規(guī)劃商場貨架布局，做到寬敞，簡潔，明亮

　　4、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，做到商品種類齊全，豐富，滿足廣大學(xué)生群體的消費要求

　　三、調(diào)查總結(jié)：

　　在此次調(diào)查活動中，總的來說是成功的，調(diào)查組的.所有成員都積極參與，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，對校內(nèi)外商店都有所了解。最重要的收獲是，組員們在調(diào)查過程中學(xué)會了合作，學(xué)會了如何與別人交流，如何有系統(tǒng)的進(jìn)行調(diào)查工作。同時，我們也體會到只有從實際出發(fā)，實事求是，通過實地走訪才能了解的真相。在這次活動中也暴露出一些我們的不足，如：組員對調(diào)查方式了解不足，對許多調(diào)查的技巧運用不熟，導(dǎo)致對某些問題了解不夠。失敗是成功之母，只有經(jīng)歷了，就會有收獲。我們相信，我們會進(jìn)步，下次做得更好。

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