網(wǎng)絡(luò)客服專員的實習(xí)心得范文
網(wǎng)絡(luò)客服專員的實習(xí)心得范文
穿梭于各種人才市場,各種人才交流會,同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè),總公司在成都,主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶,南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧,公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司,主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門,與我所學(xué)的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員,實習(xí)期為三個月,但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已,可是真正接觸了,才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員,不只是接電話,還要走訪小區(qū),與其客戶。
網(wǎng)絡(luò)寬帶部門,最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起,利用電話來撥號,通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù),通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來,通信市場的不斷擴大,技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先,多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式, 還有一種是電力線上網(wǎng),也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication),即電力線通信,另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶,主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。
客服的工作主要分兩種,一是處理客戶問題,與客戶間的關(guān)系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型,上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了,是兩種兼具。我的工作主要是接電話,走訪小區(qū)了解客戶需求,到各個小區(qū)做宣傳。
1、接電話
在這里,接電話,并不是那么的簡單。接電話,主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。
客戶報裝流程:問清楚報裝客戶的電話,姓名,住址,與其客戶的需求,約好上門時間,并做好詳細(xì)的記錄。然后下單,再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部,讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單,并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。
有些客戶,對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解,不能很快的下決心報裝我們的寬帶,就會來電話咨詢?头棵總月都有任務(wù)量,因此在客戶的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費,掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點,回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶,才能為公司爭取到更多的用戶。
在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當(dāng)然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫。可是會使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識?头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠,先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開不了網(wǎng)頁,或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車就可以了?墒撬麉s又問,“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑,可是我卻不能笑,因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說,謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時候我是開心的,能幫客戶解決問題,說明我的能力也有了提升。
一般情況下,打不開網(wǎng)頁,或是打開網(wǎng)頁的速度很慢,但開不QQ;又或者打得開QQ,開不了網(wǎng)頁,大概是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理,但計算機病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。
安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候,撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815.
撥號出現(xiàn)錯誤691時,很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735,一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù),如果不能恢復(fù),可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下:
(1)網(wǎng)上鄰居→屬性
(2)在彈出的對話框中,單擊創(chuàng)建一個新的連接
(3)單擊下一步
(4)選擇“連接到Internet(c),單擊下一步
(5)選擇“手動設(shè)置我的連接“,單擊下一步
(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
(7)留空白,單擊下一步
(8)留空白,單擊下一步
(9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式,單擊“完成”
(10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”,輸入用戶名和密碼,單擊連接即可。