長安汽車售后服務(wù)報(bào)告范文
長安汽車售后服務(wù)報(bào)告范文
篇一：長安汽車連鎖售后服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展
第一章、售后服務(wù)業(yè)的定義及其特點(diǎn)
1.1汽車售后服務(wù)業(yè)的定義及其特點(diǎn)
1.1.1汽車售后服務(wù)的定義
“汽車售后服務(wù)”是指消費(fèi)者自購車之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車上所有花費(fèi)所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。
按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。
1.1.2汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)
1.涉及范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。汽車的消費(fèi)不同于其他商品，一旦消費(fèi)者購買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修以及繳納各種費(fèi)用，直至汽車報(bào)廢、解體，其消費(fèi)支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對應(yīng)于汽車消費(fèi)的這個(gè)特點(diǎn)，汽車售后服務(wù)業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。
2.重復(fù)使用與多次出售并舉。
在汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤的主要來源。這固然與消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車商品購買活動(dòng)，往往在固定的供應(yīng)點(diǎn)被消費(fèi)者購買，具有一次性特點(diǎn);而汽車售后服務(wù)作為消費(fèi)品在使用過程中，在不同時(shí)點(diǎn)被消費(fèi)者重復(fù)使用與購買，具有一定可貿(mào)易性。
3.擁有較高的利潤空間和彈性。
正是由于汽車售后服務(wù)具有可以被消費(fèi)者重復(fù)使用和購買的特點(diǎn)，使服務(wù)供應(yīng)者可以重復(fù)多次向汽車服務(wù)消費(fèi)者索價(jià)，同時(shí)服務(wù)具有一定的差異性特征，服務(wù)提供者可以利用自己獨(dú)特的服務(wù)，在與消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)中索取高價(jià)，正由于這一個(gè)特定的索價(jià)機(jī)制，保證了汽車服務(wù)售后業(yè)擁有較高的市場利潤。
4.既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對始端密切影響。
汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤反饋，又可向消費(fèi)者索取高價(jià)，從而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)格地位。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系
到品牌車型的市場銷售業(yè)績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。
1.2汽車售后服務(wù)也在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的作用
售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。它是生產(chǎn)商與客戶溝通的一個(gè)紐帶，生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，并樹立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度“它就像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車越來越普及，將成為每個(gè)家庭的代步工具，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。
隨著市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入人心和信息化時(shí)代的到來，消費(fèi)者通過各個(gè)途徑，有更多機(jī)會(huì)接觸和認(rèn)識售后服務(wù)這一理念，也對如何保護(hù)自己的合法權(quán)益有更深理解，因而對售后服務(wù)產(chǎn)生更高的要求。一般而言，汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。當(dāng)前，相對于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)業(yè)利潤率高達(dá)40%，而整個(gè)市場還處于初級階段，可見其發(fā)展?jié)摿@人。作為世界上汽車工業(yè)最發(fā)達(dá)的國家之一，美國的汽車售后服務(wù)業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。
第二章 汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析
2.1國內(nèi)外汽車售后市場現(xiàn)狀
2.1.1售后服務(wù)市場需求發(fā)生變化
隨著改革開放的深入，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，近幾年來私家車保有量的迅速增長，國內(nèi)轎車市場需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了本質(zhì)變化，私人消費(fèi)已經(jīng)超過整個(gè)市場的一半，在東部發(fā)達(dá)地區(qū)比例更高。與公務(wù)車市場相比，私人消費(fèi)具有需求價(jià)格彈性大、質(zhì)量保證要求細(xì)、品牌忠誠影響深、售后服務(wù)要求高、個(gè)性配置范圍廣等等特征，要求個(gè)性化服務(wù)己逐步成為售后服務(wù)市場的主流，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修己不被
客戶所接受。優(yōu)質(zhì)、快速、廉價(jià)、個(gè)性化的服務(wù)方式己成為汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展趨勢。
2.1.2售后服務(wù)市場發(fā)展緩慢
我國的汽車售后服務(wù)市場還處在初級階段。與發(fā)達(dá)國家相比，我國的汽車服務(wù)貿(mào)易體系的發(fā)展程度還很慢，汽車服務(wù)貿(mào)易是比汽車產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。目前我國一種比較普遍的狀況就是:汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。一些廠家與經(jīng)銷商并未結(jié)成利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，中國汽車企業(yè)對以汽車貸款、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)和汽車置換為主要內(nèi)容的延伸市場開拓還很少，現(xiàn)行的單一、分段式的服務(wù)貿(mào)易難以面對加入世界貿(mào)易組織后的競爭。
2.2我國汽車售后服務(wù)業(yè)存在的弊端
2.2.1標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善
開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與 優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就;但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為:汽車售后服務(wù)業(yè)長期以來，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。
2.2.2尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢
我國國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與 品牌優(yōu)勢不突出。在汽車消費(fèi)市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:在3484家汽車售后服務(wù)企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu);其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù);而占58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場
篇二：長安汽車營銷分析報(bào)告
一、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
風(fēng)化百代，雨潤萬物，水不爭而莫之能勝，這 是自然的力量。國民之魂，文以化之；國家之神，文以鑄之。這是文化的力量。之于企業(yè)，文化是根，是靈魂，是凝聚力和創(chuàng)造力的源頭，是基業(yè)長青的原動(dòng)力，是 企業(yè)在經(jīng)營管理活動(dòng)中形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、經(jīng)營理念、思維模式以及共同信念和員工行為規(guī)范的總和。
中國長安以“引領(lǐng)汽車文明、造福人類生活”為使命，以“打造世界一流汽車企業(yè)”為愿景，提出了實(shí)現(xiàn)這一使命和愿景的價(jià)值觀、精神，明確了“全球視野、品牌 至上、市場牽引、科技驅(qū)動(dòng)、管理精益，全員參與，高效執(zhí)行”的準(zhǔn)則。在“新長安、新起點(diǎn)、新責(zé)任、新藍(lán)圖”的全新背景和戰(zhàn)略展望下形成了企業(yè)層面較為完整 的理念體系。 中國長安領(lǐng)先文化理念體系，既源于歷史的傳承，又基于現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)新，更是對未來發(fā)展的前瞻把握。當(dāng)然，任何企業(yè)文化都是在不斷發(fā)展之中的。中國長安文化理念 體系也是一個(gè)開放、成長、創(chuàng)新的體系，將在實(shí)踐中不斷完善和創(chuàng)新。
中國長安在人力資源領(lǐng)域以效能領(lǐng)先為核心實(shí)現(xiàn)機(jī)制領(lǐng)先、人才領(lǐng)先、管理領(lǐng)先等三大“領(lǐng)先”。
1、效能領(lǐng)先
實(shí)現(xiàn)人力資源價(jià)值鏈管理，對人力資源價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評價(jià)、價(jià)值分配進(jìn)行科學(xué)管理，突出人才投入和產(chǎn)出，形成具有長安集團(tuán)特色的可持續(xù)發(fā)展的人才競爭比較優(yōu)勢。充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，持續(xù)提高員工的工作能力和效率，實(shí)現(xiàn)人盡其才，使員工的能力和潛力得到全方位的發(fā)掘和極致的表現(xiàn)。
2、機(jī)制領(lǐng)先
篇三：長安汽車4S店可行性報(bào)告
一．執(zhí)行總結(jié)
1．1 4S店簡介
4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種
以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。
4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。
4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。
4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。
4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價(jià)格越便宜）。
1．2 4S店市場分析
作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從1999年以后才逐步由歐洲
進(jìn)入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。最近有一家生產(chǎn)高檔車的廠商準(zhǔn)備要擴(kuò)充4S店的數(shù)量，消息一出，前來申請的人就擠破了門，而這種現(xiàn)象并非個(gè)案，往往哪個(gè)汽車廠商要在全國征集4S店經(jīng)銷商，就會(huì)出現(xiàn)一呼百應(yīng)的熱鬧場面，很多人兜里揣著錢排隊(duì)等著接受考察。無疑，4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一、網(wǎng)點(diǎn)布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店的熱情依然不減。
同國外成熟的4S店對比，國內(nèi)的4S店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當(dāng)豪華，很多
硬件設(shè)施建設(shè)比國外要高很多，但管理服務(wù)水平卻未必比得上國外。國內(nèi)的4S店為什么突然火爆起來？其高額利潤點(diǎn)在哪里？存在的問題是什么？下面就利潤、選址、品牌及服務(wù)等四個(gè)方面做詳細(xì)分析。
1．2．1利潤
緊俏車靠賣車掙錢，其他靠相關(guān)費(fèi)用掙錢
4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動(dòng)資金在500萬～1000萬元之間。一些銷售經(jīng)濟(jì)型轎車的4S店的投資相對會(huì)少些，但也需要800萬元左右。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國征集4S經(jīng)銷商，通常是一呼百應(yīng)。當(dāng)年天津豐田擬定的威馳經(jīng)銷商約為40家左右，但卻有400多家經(jīng)銷商向天津豐田提出了申請。
原因主要是因?yàn)槟壳百u車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。但什么才是好的汽車廠商的標(biāo)準(zhǔn)呢？一位權(quán)威人士認(rèn)為，在目前，每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產(chǎn)品的競爭。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。 上海通用的首批經(jīng)銷商勤和汽車銷售公司表示，他們當(dāng)時(shí)之所以選擇代理上
海通用的車，就考慮到通用是全世界最大的車商，而且對中國的投資和技術(shù)研發(fā)都很有力度。另外，上海通用對市場的需求很敏感，他們造的車一般銷售情況都很好，代理上海通用汽車的4S店完全可以靠賣整車賺錢。
從目前來看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應(yīng)求狀態(tài)下的高
額商業(yè)利潤促成的，這種銷售形式對于產(chǎn)銷量特別大的車型或品牌來說是最好的。因此在許多經(jīng)銷商看來，“只要選的產(chǎn)品好，我睜著眼收錢就行了”。一位代理了七八個(gè)汽車品牌的老總說，要想賺錢，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于走俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價(jià)的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實(shí)情況是本田車供不應(yīng)求，加價(jià)銷售的情況非常普遍，而且加價(jià)部分因?yàn)闆]有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，當(dāng)年的凈利潤也達(dá)到了400萬元。除本田外，奧迪和君威也都是加價(jià)銷售，如果你現(xiàn)在代理了這幾種車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。
當(dāng)然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達(dá)車的經(jīng)銷商說：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經(jīng)銷商就全死了。有許多文章是補(bǔ)充在賣整車中的�！痹撊耸克f的“文章”是指廠家的返利、保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)、內(nèi)飾和維修保養(yǎng)費(fèi)等方面。 許多經(jīng)銷商千方百計(jì)獲得代理資格，是因?yàn)橛辛藢Ｙu店后就可以返利，這個(gè)比例相當(dāng)高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達(dá)到2000元，這個(gè)利潤經(jīng)銷商是非常重視的。
保險(xiǎn)的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由于消費(fèi)者對車險(xiǎn)所知不多，保險(xiǎn)公司也沒有足夠的能力把車險(xiǎn)送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險(xiǎn)代理人的角色，在車險(xiǎn)市場中具有先天優(yōu)勢。由于經(jīng)銷商掌握著80%的客戶資源，并且個(gè)人貸款對銀行而言又是絕對的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，所以保險(xiǎn)公司不得不以高回扣拉攏車商，有時(shí)一份新車保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要返還給汽車經(jīng)銷商60%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險(xiǎn)，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會(huì)更多。更重要的是，這些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。
由于現(xiàn)在汽車在中國還是高檔消費(fèi)品，人們對汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了定制個(gè)性化，所需的內(nèi)飾在車輛出廠時(shí)就已做好，而我們則需在售中服務(wù)解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢。而且內(nèi)飾方面的利潤也是非常驚人，一輛富康車的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。
對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在養(yǎng)車服務(wù)上的花費(fèi)應(yīng)該是買車時(shí)的三倍。但也有許多購買經(jīng)濟(jì)型轎車的車主不愿到4S店做維修和養(yǎng)護(hù)，原因是4S店價(jià)格太高。一般而言，在4S店零部件的進(jìn)銷比是4～8倍。以捷達(dá)為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費(fèi)者認(rèn)可了4S店的服務(wù)和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。
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