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醫(yī)療服務(wù)提升活動方案（精選10篇）
為了確�；顒幽艹晒εe辦，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的活動方案，活動方案是從活動的目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。活動方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編收集整理的醫(yī)療服務(wù)提升活動方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 1
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
三、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO(shè)。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
�。ǘ┘訌姾鸵�(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
�。ㄈ┘訌娦酗L(fēng)建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
四、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
�。ㄈ┮�(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護(hù)理質(zhì)量管理。加強臨床護(hù)理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動，強化分級護(hù)理質(zhì)量管理，切實落實基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確�；颊哚t(yī)療安全。加強對急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機構(gòu)比例80%以上，縣級達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
(四)加強學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設(shè)備投入，單獨設(shè)帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權(quán)，建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的`管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿�，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進(jìn)步二等獎1項以上�？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動作用。
（五）強化防控機制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運行監(jiān)控機制建設(shè)，加快推進(jìn)二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用，加強廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強財務(wù)管理。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機制，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細(xì)的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強行風(fēng)督查。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀(jì)守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標(biāo)識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認(rèn)真落實安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
五、實施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細(xì)則，全面落實活動各項重點工作任務(wù)。要加強信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。
�。ㄈ┒綄�(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)質(zhì)量大提升活動進(jìn)行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會，對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評價結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑嵓訌婎I(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要切實加強對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導(dǎo)、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由院長擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動的具體實施。
�。ǘ┥罨顒觾�(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實質(zhì)量大提升活動方案，積極拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
�。ㄈ⿵娀�(zé)任追究。探索建立加強醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 2
為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：
一、活動目標(biāo)
以深化公立醫(yī)院改革為契機，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
二、活動范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動內(nèi)容
（一） 全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、強化病案管理
加強病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。
3.加強患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會診
加強會診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會診中心建設(shè)。延伸會診范圍。將多學(xué)科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。
�。ǘ┏掷m(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1、開展體驗式服務(wù)
加強護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實做好對患者的全面準(zhǔn)確評估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。
2、提高護(hù)理質(zhì)量
開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機制建設(shè)。強化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。
3、加強培訓(xùn)考核力度
加強人文知識學(xué)習(xí)。強化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長專題會議，開展護(hù)理服務(wù)明星評選活動，在科室設(shè)立榮譽榜，營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
�。ㄈ┣袑嵏纳崎T診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程�？茖W(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。
�。ㄋ模├眄樛貙捫姓毮芸剖曳⻊�(wù)渠道
1、提高工作效率
增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價，結(jié)果與績效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強化外包單位的`管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運行檔案。
四、活動步驟
每個階段不分時間，各項工作穿插進(jìn)行。
�。ㄒ唬┬麄鲃訂T階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動開展情況進(jìn)行督查考核，由社會服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。
（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進(jìn)行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個人給予表彰獎勵。
五、活動要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項工作的完成與落實。
�。ǘ┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
�。ㄈ┚慕M織，周密安排�？剖邑�(fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。
�。ㄋ模┘皶r總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 3
為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進(jìn)展和成效，按照《xx省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案。
一、活動目的
一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。
二、活動時間
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
三、活動內(nèi)容
�。ㄒ唬┡e行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式。
�。ǘ┱匍_“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會。
�。ㄈ┥钊胄麄麽t(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動
按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。
2、院內(nèi)宣傳活動
通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務(wù)、會議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作的最新進(jìn)展。
（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動。
1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”項目評選。
�。ㄎ澹┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
四、工作要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫(yī)務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
�。ǘ┩茝V典型，示范先行。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的`創(chuàng)新亮點和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
�。ㄈ┘皶r匯總，報送信息。
各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價內(nèi)容。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 4
由省人力資源和社會保障廳、省科技廳、省臺辦、國家人力資源和社會保障部留學(xué)人員和專家服務(wù)中心、市政府主辦，市人事局、市科技局、市臺辦承辦的海峽兩岸高端人才與科技成果交流洽談會暨活動將在我市舉行。為全面做好活動期間醫(yī)療衛(wèi)生保障工作，特制定本方案。
一、組織機構(gòu)
市衛(wèi)生局成立醫(yī)療衛(wèi)生保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨委書記、局長任組長，副局長任副組長，成員由局應(yīng)急辦、醫(yī)政科、衛(wèi)生監(jiān)督處、120指揮中心、市疾控中心主要負(fù)責(zé)人組成。全面負(fù)責(zé)本次活動的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。具體保障工作由局應(yīng)急辦總牽頭，局醫(yī)政科、衛(wèi)生監(jiān)督處、120指揮中心、市疾控中心按照職責(zé)分工分別抓好保障措施的落實。
二、工作任務(wù)
�。ㄒ唬┘仔虷1N1流感等傳染病防控
會議承辦方在與會人員入住的大酒店、每個房間內(nèi)設(shè)置溫馨提示牌（提示內(nèi)容附后）。由市疾控中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)區(qū)衛(wèi)生防疫站，在活動期間分別在大酒店對參會入住人員早晚各測體溫一次，并安排專人進(jìn)行癥狀隨訪，做好相關(guān)記錄（體溫計由會務(wù)接待組提供，每人一支。具體測體溫和癥狀隨訪時間由市疾控中心與賓館會務(wù)接待組確定）。指導(dǎo)入住人員每天對房間進(jìn)行通風(fēng)1小時以上。對出現(xiàn)發(fā)熱或流感樣癥狀的'人員，由體溫檢測和癥狀隨訪人員通過120指揮中心調(diào)救護(hù)車，并陪同送市人民醫(yī)院發(fā)熱門診診治。對確診為甲型H1N1流感的患者按相關(guān)防控預(yù)案組織實施。對其他傳染病防控按有關(guān)規(guī)定落實防控措施。
市疾控中心責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
�。ǘ╋嬍�、飲用水、房間衛(wèi)生安全
由市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督處在活動期間，在大酒店分別派住兩名衛(wèi)生監(jiān)督員，加強食品、飲用水及住宿房間衛(wèi)生監(jiān)督，嚴(yán)把進(jìn)貨、加工、制作等關(guān)口，加強飲、餐具及房間消毒檢測，嚴(yán)防食物中毒和飲用水安全事件發(fā)生，確保與會人員食品、飲用水衛(wèi)生安全。市疾控中心根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督處監(jiān)督員的要求，對有關(guān)食品、飲用水實施快速檢測。
衛(wèi)生監(jiān)督處責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
（三）醫(yī)療救護(hù)
由局醫(yī)政科在9月3日上午8：00～12：00安排救護(hù)車一輛，配醫(yī)生1人、護(hù)士2人，在中國國際人才市場蹲點醫(yī)療保障。遇大量傷病員出現(xiàn)時，由蹲點醫(yī)護(hù)人員撥打120指揮中心電話，調(diào)度救護(hù)車輛及醫(yī)護(hù)人員前往救援。
醫(yī)政科責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
120指揮中心責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
（四）突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置
活動期間出現(xiàn)重大傳染病疫情、食物中毒事件、飲用水安全事件、重大傷亡事件等突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，活動承辦方、有關(guān)單位、醫(yī)療衛(wèi)生保障人員應(yīng)立即向市衛(wèi)生局應(yīng)急辦報告，由應(yīng)急辦按程序啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，統(tǒng)一調(diào)度專業(yè)隊伍實施現(xiàn)場處置，并按規(guī)定時限和程序向市政府和上級主管部門報告。
應(yīng)急辦責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
三、保障時間
20xx年9月2日～4日。
四、其他事宜
參與本次醫(yī)療衛(wèi)生保障工作的各科室、單位要按照職責(zé)分工，與承辦方市人事局、市科技局、市臺辦加強聯(lián)系溝通，全面抓好保障措施的落實。保障活動結(jié)束后，各科室、單位要將工作總結(jié)及時報局應(yīng)急辦，由應(yīng)急辦匯總上報局領(lǐng)導(dǎo)。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 5
為順應(yīng)新時期衛(wèi)生健康工作新形勢，回應(yīng)群眾關(guān)切，持續(xù)提升群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合作風(fēng)提升年有關(guān)要求，制定專項工作方案如下：
一、工作目標(biāo)
將開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)群眾滿意度提升工作作為深化醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫(yī)、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，以解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題為目標(biāo)，通過做實做優(yōu)貫穿于群眾就醫(yī)全過程的服務(wù)手段，實現(xiàn)全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度明顯提升。
二、工作任務(wù)
全面落實改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度十大舉措，滿足群眾需求，幫助群眾解決困難和問題，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)群眾滿意度持續(xù)提升。
三、工作安排
（一）動員部署環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要高度重視，迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定活動方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識到開展?jié)M意度提升工作的重大意義。
（二）查找問題環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進(jìn)行調(diào)研，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，通過召開鄉(xiāng)醫(yī)座談會、群眾座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)不方便、不放心、不滿意的主要問題，并建立問題臺賬，限期整改。
�。ㄈ┱奶岣攮h(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，按照新要求對現(xiàn)行規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人作為本單位滿意度提升工作第一責(zé)任人，要按照《改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度十大舉措》要求，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，精心組織，周密安排。
�。ǘ┘m建并舉，注重實效。各醫(yī)療機構(gòu)要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的`問題，制定有效措施，全面整改提高。要健全各項規(guī)章制度，促進(jìn)各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切感受到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營造氛圍。各醫(yī)療機構(gòu)要充分利用各種宣傳陣地，宣傳滿意度提升工作的意義目的，提高廣大醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識，在行動中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進(jìn)行動的健康開展。要注重發(fā)揮優(yōu)秀引領(lǐng)作用，積累典型經(jīng)驗，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動開展?fàn)I造良好的輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。
（四）強化督導(dǎo)，定期通報。區(qū)衛(wèi)健局將組織專項督導(dǎo)小組，采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強對活動開展情況的日常檢查和集中督導(dǎo)。督導(dǎo)情況將定期在全系統(tǒng)通報，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾滿意度。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 6
為全力解決群眾看病就醫(yī)的難點、痛點、堵點等突出問題，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全省各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)提升行動，優(yōu)化設(shè)施布局，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，制定本實施方案。
一、工作目標(biāo)
自20xx-20xx年，利用3年的時間，全省各級中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)努力做到就醫(yī)環(huán)境明顯改善、設(shè)施布局科學(xué)合理、就診流程簡明高效、診療秩序嚴(yán)格規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量不斷提升、服務(wù)意識全面提高、優(yōu)質(zhì)護(hù)理深入落實、醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌良好、中醫(yī)藥文化氛圍濃厚、醫(yī)療安全有效保障、醫(yī)患關(guān)系和諧融洽，讓特色突出、價廉質(zhì)優(yōu)的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)真正走近患者身邊、走進(jìn)群眾心里，不斷提高患者看中醫(yī)的獲得感和滿意度。
二、主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┱卧喝菰好�，改善就醫(yī)環(huán)境。
一是對室外地面、墻體、院落、綠化地帶等進(jìn)行改造治理，確保醫(yī)院整體環(huán)境整潔干凈，對醫(yī)院各類標(biāo)識牌及宣傳公示要做到中醫(yī)特色突出、醒目規(guī)范、整齊有序。
二是制止和杜絕院內(nèi)亂停、亂吐、亂扔、亂涂、亂搭、亂放等現(xiàn)象，合理劃定車輛�？奎c，保持車輛停靠有序，確保急救、消防等通道保持暢通。
三是對室內(nèi)就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生加強管理，特別是衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。
�。ǘ﹥�(yōu)化診區(qū)布局，科學(xué)配置設(shè)施。
一是根據(jù)門、急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有條件的要分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。
二是就診區(qū)域設(shè)置醒目的建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
三是完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。
�。ㄈ⿵娀畔⒁龑�(dǎo)，提升就醫(yī)體驗。
一是各中醫(yī)醫(yī)院要開通微信公眾號、手機APP、網(wǎng)站、電話、自助機、診間、現(xiàn)場預(yù)約等至少3種以上預(yù)約方式，并逐步增加網(wǎng)上預(yù)約號源比例，力爭預(yù)約診療率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高5%，預(yù)約時段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至20xx年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的60%。
二是要通過公眾號、自媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過信息推送、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。積極推行診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
三是推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上中醫(yī)醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。
四是加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)；推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。
（四）合理調(diào)配資源，暢通綠色通道。
一是根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。
二是加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。
三是實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提供老年友善服務(wù)。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
（五）加強住院管理，改善住院條件。
一是做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
二是加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。
三是加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)院開展免費配送煎煮中藥服務(wù)。
�。└倪M(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
一是按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5~3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5~1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。
二是繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至20xx年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院有70%的.病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
三是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)中醫(yī)特色。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。
�。ㄆ撸┍３至己蔑L(fēng)貌，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
一是醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）要保持良好的精神狀態(tài)，做到著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
二是加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。
三是執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，保護(hù)患者隱私。
四是加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。
�。ò耍┘訌娢幕ㄔO(shè)，樹立行業(yè)自信。
一是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院價值觀念體系中，深入挖掘中醫(yī)藥文化中“大醫(yī)精誠”等價值觀念，通過培訓(xùn)、教育等多種形式，大力倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化價值觀念，使全院上下形成共識，并轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動。
二是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院行為規(guī)范體系中，將中醫(yī)藥文化融入各種規(guī)章制度，從語信、舉止、禮儀以及服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面，建立并不斷完善行為規(guī)范體系，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化；在服務(wù)、教學(xué)、科研等各項工作中不斷鞏固以中醫(yī)為主的發(fā)展方向，不斷加深中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的底蘊，提高各級人員的中醫(yī)藥文化修養(yǎng)，促進(jìn)醫(yī)院的整體行為和職工的個體行為始終堅持遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。
三是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院環(huán)境形象體系中，要在建筑風(fēng)格,內(nèi)部裝潢、診療環(huán)境、形象識別等方面，充分利用庭院、醫(yī)院廣場、門廳、大堂、走廊、候診區(qū)、診室等區(qū)域，全面展示中醫(yī)藥文化，在全院形成濃郁的中醫(yī)藥文化氛圍；要通過主題活動、圖文實物等多種載體和多種形式，充分利用醫(yī)院的宣傳欄、墻報、展架、展室、視頻系統(tǒng)、指示標(biāo)牌等各種設(shè)施，從中醫(yī)藥的起源、基本知識、特色療法、養(yǎng)生保健方法、名醫(yī)名家介紹、就診指南等方面，廣泛宣傳中醫(yī)藥文化，推廣五禽戲、八段錦等中醫(yī)傳統(tǒng)養(yǎng)生功法，普及中醫(yī)養(yǎng)生保健知識。
�。ň牛┮�(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。
一是大力推行臨床路徑，不斷提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。
二是加強合理用藥，運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
三是在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
四是在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)。
�。ㄊ┩咨苹饧m紛，改善醫(yī)患關(guān)系。
一是公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。
二是完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至20xx年底所有二級以上中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達(dá)到100%。
三是提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。
三、組織實施
(一)啟動階段（20xx年4月-6月）
1.省中醫(yī)藥管理局制定印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實施方案》，明確工作任務(wù)和目標(biāo)。
2.各地區(qū)根據(jù)省級《方案》要求，結(jié)合本地實際，研究制定本地區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作具體落實舉措，提出分年度工作目標(biāo)及任務(wù)，動員部署啟動工作。
(二)實施階段（20xx年7月-20xx年10月）
各級中醫(yī)藥管理部門根據(jù)省級《方案》要求，組織轄區(qū)內(nèi)各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)推進(jìn)實施中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作。
(三)總結(jié)評估
1.年度總結(jié)(每年度11—12月)：各市（州）中醫(yī)藥管理局對本轄區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程進(jìn)展情況進(jìn)行總結(jié)，并報送省中醫(yī)藥管理局匯總，及時掌握工作進(jìn)展情況和效果，發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。同時，省中醫(yī)藥管理局將每年結(jié)合工作實際進(jìn)行階段性檢查督導(dǎo)。
2.總結(jié)評估(20xx年11—12月)：按照工作要求和目標(biāo)，省中醫(yī)藥管理局對中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實施情況進(jìn)行總結(jié)評估。
四、有關(guān)要求
一是各級中醫(yī)藥管理部門要組織中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實提升醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善提升醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。
二是各級中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和提升醫(yī)療服務(wù)各項措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。
三是各級中醫(yī)藥管理部門要加強中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍；要加強對中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 7
為全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度，市政府決定，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，現(xiàn)制定如下方案。
一、指導(dǎo)思想
以貫徹落實全國、全省衛(wèi)生與健康大會精神為統(tǒng)領(lǐng)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以提升群眾滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，著力解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，切實增強從業(yè)人員素質(zhì)，不斷規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造行業(yè)新形象，為廣大人民群眾提供安全、高效、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為建設(shè)健康慶陽奠定基礎(chǔ)。
二、總體目標(biāo)
通過活動開展，達(dá)到 “五提升兩降低”目標(biāo)，即衛(wèi)生行業(yè)形象提升，醫(yī)療機構(gòu)管理水平提升、醫(yī)療質(zhì)量提升、依法執(zhí)業(yè)意識提升、患者滿意度提升，醫(yī)患糾紛發(fā)生率和患者醫(yī)藥費用明顯降低。
三、實施步驟
本次活動分三個階段開展：
（一）學(xué)習(xí)規(guī)程和查找問題階段。各縣區(qū)政府、衛(wèi)生計生部門和各級醫(yī)療機構(gòu)按照統(tǒng)一安排，成立活動領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定具體實施方案。各醫(yī)療機構(gòu)組織全體職工，學(xué)習(xí)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》和各項醫(yī)療規(guī)章制度，以科室為單位，認(rèn)真查找醫(yī)院管理和服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，深入剖析原因，列出問題清單，做好整改落實宣傳發(fā)動工作。
�。ǘ┥钊胝穆鋵嶋A段。各縣區(qū)政府、各級醫(yī)療機構(gòu)針對查找出的問題和不足，制定具體落實方案，列出整改計劃，明確整改措施，靠實整改責(zé)任，有步驟地開展整改工作。各縣區(qū)要對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)每季度進(jìn)行一次專項督導(dǎo)檢查，確保整改取得實效。市衛(wèi)計委每季度對市直醫(yī)療機構(gòu)和縣區(qū)要開展一次專項檢查，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，通報督促活動開展不力的縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)，同時制定考核標(biāo)準(zhǔn)和方案。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評估和建立長效機制階段。各縣區(qū)認(rèn)真總結(jié)活動開展情況，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對轄區(qū)各醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行量化考核，公布檢查和評價結(jié)果，總結(jié)完善各自醫(yī)療質(zhì)量管理制度，建立提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長效機制，著力提升群眾看病就醫(yī)滿意度。市衛(wèi)計委對活動開展情況進(jìn)行評估，對8縣區(qū)和縣級以上醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行量化打分排名。
四、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┻M(jìn)一步強化行風(fēng)建設(shè)，著力提升行業(yè)形象。
1. 改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。廣泛開展以法律法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律為主要內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，積極引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺增強責(zé)任意識、服務(wù)意識和大局意識，牢固樹立愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守。
2. 健全規(guī)章制度。各醫(yī)療機構(gòu)從建章立制入手，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、收費管理、績效考核等制度建設(shè)，細(xì)化各崗位工作職責(zé)，變身份管理為崗位管理，使醫(yī)療服務(wù)全流程都有章可循。要將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與職工崗位績效工資掛鉤，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情。要配強臨床醫(yī)技科室力量，選拔責(zé)任心強、服務(wù)意識強、管理能力強、業(yè)務(wù)技術(shù)強的骨干擔(dān)任科室負(fù)責(zé)人，發(fā)揮科室在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的核心作用。強化科室主任、護(hù)士長質(zhì)量管理職責(zé)，對責(zé)任心不強、糾紛差錯頻發(fā)的科室，嚴(yán)肅追究負(fù)責(zé)人責(zé)任。衛(wèi)生計生綜合監(jiān)督執(zhí)法部門要建立以醫(yī)療執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、不良執(zhí)業(yè)行為記錄為基礎(chǔ)的信息數(shù)據(jù)庫，完善行風(fēng)評議和患者就醫(yī)體驗滿意度第三方評價機制，逐步實現(xiàn)全行業(yè)誠信信息資源共享。
3. 健全質(zhì)控體系。要持續(xù)強化臨床一線醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，廣泛開展“三基”訓(xùn)練，加快新技術(shù)應(yīng)用，不斷提升基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量。健全質(zhì)量管理組織，建立健全各級臨床專業(yè)質(zhì)控中心，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范化培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督考核等工作，不斷完善醫(yī)院三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)重點學(xué)科，發(fā)展特色專科，培養(yǎng)尖子人才，努力打造一批名科、名醫(yī)、名護(hù)，帶動提升全市整體醫(yī)療質(zhì)量水平。
�。ǘ┻M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，著力提升患者滿意度。
4. 改進(jìn)門急診服務(wù)。要落實“首診、首問負(fù)責(zé)制”，為患者就醫(yī)做好引導(dǎo)和服務(wù)，嚴(yán)禁以任何借口推諉、拒絕和拖延。建立綠色通道，優(yōu)化急診服務(wù)流程，為特殊人群、特殊病種患者就診提供便利。加強醫(yī)療機構(gòu)門、急診診療連續(xù)化管理，嘗試優(yōu)先安排熟悉患者病情的醫(yī)師提供服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，實現(xiàn)患者治療、轉(zhuǎn)診、報銷等程序合理有序、無縫銜接。優(yōu)化服務(wù)流程，增強便民設(shè)施，有效解決“掛號、候診、收費、取藥排隊時間長”等問題。要添置座椅、推車、輪椅、雨傘、飲水機、取款機等基本便民設(shè)施，為患者就醫(yī)盡可能提供方便。
5. 改進(jìn)住院服務(wù)。要完善服務(wù)流程，落實“四優(yōu)先、三減免”要求，對無主患者、孤寡老人、烈軍屬、計生特殊家庭和65歲以上老人，實行優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院，免收掛號費，檢查治療費在醫(yī)院規(guī)定的`基礎(chǔ)上優(yōu)惠10%，住院床位費減免10%。積極探索對無主患者、計劃生育特殊家庭、五保戶、急診危重患者實行“先治療、后交費”的服務(wù)模式。推行“入院一封信，出院一張表”，入院時向患者和家屬介紹各項政策信息，告知管理規(guī)定和住院事項，出院時征求患者對醫(yī)療服務(wù)的意見建議。所有醫(yī)療機構(gòu)都要為患者提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，提供檢查預(yù)約服務(wù)，方便患者就診。要改善住院條件，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。積極創(chuàng)造條件提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量。要優(yōu)化報銷程序，全面推行新農(nóng)合報銷與大病醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)，加強市縣鄉(xiāng)三級醫(yī)療機構(gòu)新農(nóng)合和醫(yī)保信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與應(yīng)用，實現(xiàn)新農(nóng)合補償、大病救助現(xiàn)場審核和報銷費用墊付即時結(jié)報，新農(nóng)合實際補償比達(dá)到60%以上。要開展患者隨訪，加強出院患者健康教育和隨訪，及時改進(jìn)住院服務(wù)，二級以上醫(yī)院隨訪率要達(dá)到90%以上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機構(gòu)要達(dá)到80%以上。要加強藥品采購管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品網(wǎng)上集中采購程序，做好急救和短缺藥品儲備。各級食藥監(jiān)部門要加強藥品質(zhì)量和流通領(lǐng)域監(jiān)管，嚴(yán)肅查處藥品經(jīng)營違法違規(guī)行為，確保藥品質(zhì)量安全。
6. 改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。要合理配備護(hù)理人員，確保臨床護(hù)理崗位護(hù)士占總護(hù)士比例不低于95%，護(hù)床比不低于0.4：1。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級、三級醫(yī)院“護(hù)理服務(wù)示范病房”覆蓋率分別達(dá)到80%、100%，患者對護(hù)理工作滿意率達(dá)到95%以上。全面執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理和責(zé)任制整體護(hù)理，著力提升危重癥病人護(hù)理質(zhì)量，確保患者醫(yī)療安全。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作，開展護(hù)理禮儀培訓(xùn)，落實微笑服務(wù)和賓館式服務(wù)，營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的良好護(hù)理氛圍。
（三）進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，著力提高醫(yī)療質(zhì)量管理能力。
7. 強化制度執(zhí)行。要加強醫(yī)療機構(gòu)班子建設(shè)，完善管理制度和議事規(guī)則，落實院科兩級工作職責(zé)，提升綜合管理效率和水平，營造風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍。強化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、會診、危重患者搶救等22項核心制度，醫(yī)務(wù)人員要知曉和熟練操作本崗位核心制度。加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，加強對急危重癥患者的管理，不斷提高急危重癥患者搶救成功率，強化重點科室院感監(jiān)控，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機構(gòu)“八八排隊”制度，每月開展處方點評公示，二級以上醫(yī)院處方合格率達(dá)到95%以上。全面落實室間質(zhì)評工作，不斷擴大基層醫(yī)療機構(gòu)室間質(zhì)評項目數(shù)量和覆蓋范圍。繼續(xù)推行醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢查、醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果互認(rèn)制度，減輕患者負(fù)擔(dān)。開展過度醫(yī)療行為專項整治，嚴(yán)格落實抗菌素應(yīng)用原則和醫(yī)院診療、檢查控費措施，做到合理檢查、合理治療、合理用藥。建立醫(yī)療核心制度落實長效機制，開展月考核評估，對違反核心制度的科室、人員采取相應(yīng)懲戒措施，并督促整改落實。質(zhì)控結(jié)果必須約束臨床，真正起到規(guī)范醫(yī)療行為的作用。嚴(yán)格執(zhí)行分級診療制度，認(rèn)真落實“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”要求，不斷完善高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病首診報告制和月報制度，強化“以患者為中心，以疾病為鏈條”的醫(yī)療質(zhì)量管理和分級診療工作職責(zé)。
8. 改進(jìn)服務(wù)措施。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，深入開展醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”活動，積極創(chuàng)建“無回扣”、“無紅包”醫(yī)院。加強監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處開單提成、收受商業(yè)賄賂等違紀(jì)行為。改進(jìn)服務(wù)禮儀，整潔規(guī)范著裝，佩戴胸卡標(biāo)志，充分尊重患者，和藹熱情接診，體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)。要在門診、住院、收費等醒目位置，通過電子顯示屏、公示欄、價目表等方式，公示診療項目、常用藥品和醫(yī)用耗材價格。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、金額等告知患者。完善醫(yī)療服務(wù)項目病歷記錄和費用核查制度，接受患者價格咨詢和費用查詢。實行患者費用雙人核查，杜絕“亂收費”和“錯收費”等問題發(fā)生。
9. 規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。要加強醫(yī)患溝通，了解患者心理需求和變化，及時做好解釋、溝通和疏導(dǎo)，減少矛盾糾紛。加強 “三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，筑牢依法執(zhí)業(yè)意識。對容易發(fā)生技術(shù)缺陷的科室和崗位，查找安全風(fēng)險點，予以重點防范和管理。健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，把質(zhì)量監(jiān)管措施落實到每個環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)療投訴管理制度，規(guī)范投訴流程，為患者設(shè)立專門的投訴服務(wù)和處理渠道。實行醫(yī)療糾紛調(diào)處首問責(zé)任制，二級以上醫(yī)院必須成立專門醫(yī)療糾紛調(diào)處科室，方便患者投訴和建議。對患者投訴和建議，要快速反應(yīng)，正確面對，及時查處，嚴(yán)禁推諉扯皮或?qū)⒓m紛上交，激化矛盾。對服務(wù)質(zhì)量差、違反醫(yī)療規(guī)程制度等原因造成的糾紛事故，要嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任。要建立醫(yī)療糾紛事故通報制度，各級醫(yī)療機構(gòu)對發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件要逐例分析評價和總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，形成糾紛評估、追責(zé)和整改報告，并按月上報。各級衛(wèi)生計生部門定期對醫(yī)療糾紛事故發(fā)生和處置情況進(jìn)行通報，督促醫(yī)務(wù)人員自覺樹立事故防范意識，防止類似事故發(fā)生。
（四）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，著力提高平安醫(yī)院創(chuàng)建水平。
10. 開展“五化”建設(shè)。各級醫(yī)療機構(gòu)要將“綠化、硬化、美化、亮化、凈化”作為改善服務(wù)環(huán)境、塑造行業(yè)形象的重要工作常抓不懈，切實為患者創(chuàng)造優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。綠化方面，要切實增加院落綠化面積，增加室內(nèi)綠植，有效凈化醫(yī)院空氣。硬化方面，院落要不留裸地，劃定停車標(biāo)志，確保急救通道暢通。美化方面，要設(shè)置醒目標(biāo)識牌、宣傳欄、就診流程圖、院務(wù)公開牌，做到整齊劃一，切實方便就診。亮化方面，要突出醫(yī)院重點部位，特別是醫(yī)院標(biāo)志、夜間導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識、健康文化標(biāo)語等亮化要通宵開啟。凈化方面，要實行全天候保潔，做到室內(nèi)外環(huán)境整潔，特別是衛(wèi)生間要全部開放，做到無垃圾、無異味，方便患者入廁。同時，要教育職工、患者、陪護(hù)家屬養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，共同創(chuàng)造舒適干凈的衛(wèi)生環(huán)境。要嚴(yán)格落實禁煙制度，在院落適當(dāng)設(shè)置吸煙區(qū)域，引導(dǎo)病人及家屬在指定區(qū)域吸煙，嚴(yán)禁樓內(nèi)室內(nèi)吸煙。
11. 消除安全隱患。要嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)、綜治和消防安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”力度，確保電子監(jiān)控覆蓋率達(dá)到100%。建立和完善安全措施，突出抓好門診、藥房、制氧室、劇毒化學(xué)品、倉庫、配電室等重點部位的安防管理，堅決杜絕重特大安全事故發(fā)生，以平安保秩序、促質(zhì)量。各級公安部門要積極配合醫(yī)療機構(gòu)開展打擊“醫(yī)托”專項行動，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”等尋釁滋事行為，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)開展和醫(yī)務(wù)人員安全不受影響。
12. 開展體驗活動。各縣區(qū)、各級衛(wèi)生計生部門要在全面落實月督導(dǎo)、季分析、半年考核、年度總結(jié)制度的基礎(chǔ)上，采取就診體驗、明察暗訪、夜間突查等措施，對診療過程、診療秩序、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、便民措施、醫(yī)院值班、安全保衛(wèi)、基本藥物制度落實、醫(yī)療收費、行風(fēng)建設(shè)等情況全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，不斷提升患者滿意度。
五、保障措施
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，靠實工作責(zé)任。市政府成立由分管副市長任組長，協(xié)調(diào)副秘書長、市衛(wèi)計委主要負(fù)責(zé)人任副組長，市直有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、8縣區(qū)政府分管負(fù)責(zé)人為成員的市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)指導(dǎo)活動開展。各縣區(qū)政府、各級衛(wèi)生計生部門和各醫(yī)療機構(gòu)都要成立相應(yīng)組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化活動內(nèi)容，靠實工作責(zé)任，扎實開展工作。各縣區(qū)、市直各醫(yī)療機構(gòu)務(wù)于3月15日前將活動方案上報市衛(wèi)計委。
�。ǘ┘訌娦麄�，營造良好氛圍。各縣區(qū)政府、各級衛(wèi)生計生部門和各醫(yī)療機構(gòu)都要結(jié)合實際，積極拓展活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，切實將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動融入工作各個環(huán)節(jié)。要會同宣傳、工會、婦聯(lián)等部門，要充分利用各類媒體，大力宣傳活動開展情況，強化典型引領(lǐng)和示范推動，營造良好輿論氛圍。
�。ㄈ┘訌姸綄�(dǎo)，確保取得實效。各縣區(qū)、各級衛(wèi)生計生部門要切實加強對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動的督導(dǎo)考核，確�；顒尤〉脤嵭�。市衛(wèi)計委要將活動納入年度目標(biāo)責(zé)任考核內(nèi)容，加大督查力度。各縣區(qū)政府要定期不定期開展督查活動，查找問題，指導(dǎo)督促活動開展。市政府分管領(lǐng)導(dǎo)將隨機抽查縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況。市政府將對活動成效突出的縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)予以表彰，對活動開展不積極、效果不明顯、群眾不滿意的縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)，嚴(yán)肅問責(zé)，通報批評。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 8
為順應(yīng)新時期衛(wèi)生健康工作新形勢，持續(xù)提升群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)院，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，區(qū)衛(wèi)生健康局決定在全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)長期開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升“春風(fēng)行動”，特制定本實施方案。
一、行動目標(biāo)
將開展“春風(fēng)行動”作為深化醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫(yī)、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，以解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題為目標(biāo)，通過做實做優(yōu)貫穿于群眾就醫(yī)全過程的服務(wù)手段，最終讓群眾獲得“如沐春風(fēng)”的就醫(yī)體驗。
二、行動任務(wù)
�。ㄒ唬┳龊铆h(huán)境服務(wù)。醫(yī)院環(huán)境建設(shè)是醫(yī)院服務(wù)的一部分，優(yōu)美的環(huán)境可以為患者提供良好的就醫(yī)體驗。
一要加強醫(yī)院綠化美化，各診療區(qū)域及病房要做到環(huán)境清潔、無異味，院落及院內(nèi)通道要整潔、無障礙物，雨雪天氣時有防滑措施。
二要優(yōu)化醫(yī)院布局標(biāo)識及導(dǎo)引，醫(yī)院門急診區(qū)域及住院區(qū)域要有布局分布圖，有明確的就診及入出院流程，急診室等分區(qū)設(shè)置的重點區(qū)域要設(shè)地面導(dǎo)引線，做到標(biāo)識醒目、簡潔、導(dǎo)向性強，在候診區(qū)域提供飲用水服務(wù)。
三要規(guī)范開展無障礙環(huán)境建設(shè)改造，為殘疾患者提供無障礙就醫(yī)環(huán)境，如無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道等。
四要開展廁所整潔專項行動，增加通風(fēng)除臭設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生巡查頻次，確保院內(nèi)廁所干凈整潔、無異味。
五要合理設(shè)置車位，車輛引導(dǎo)人員要及時引導(dǎo)就診車輛進(jìn)入停車區(qū)進(jìn)行有序停放，有條件的醫(yī)院鼓勵使用智能化手段對車位和車輛進(jìn)行集中管理，實現(xiàn)車牌識別、剩余車位可視化提醒、智能引導(dǎo)等功能。
�。ǘ┳龊媒釉\服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)工作人員要掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、態(tài)度和藹，遇到患者要做到“五個一”，分別是“一個微笑”即接待患者以一個微笑相迎，時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗，用微笑服務(wù)回饋患者，堅決杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的不良行為；“一聲問候”即要做到主動問好、來有迎聲、問有答聲、走有送聲，往往一句溫馨的問候，能打開患者的心結(jié)，緩解患者的焦慮，堅決杜絕態(tài)度生硬、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)；“一份傾聽”即在與患者交流過程中，注重交流方式和技巧，以傾聽的方式對待每一位不同文化層次的患者，面對經(jīng)常性的詞不達(dá)意、表述不清的問題，工作人員要耐心傾聽患者訴求，堅決杜絕被動應(yīng)付、不耐煩等不良態(tài)度；“一次告知”即群眾到醫(yī)院就診或咨詢有關(guān)事宜時，工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的時限、流程、手續(xù)等全部內(nèi)容，手續(xù)繁瑣的可以通過告知單等形式進(jìn)行告知，堅決杜絕讓群眾來來回回、反反復(fù)復(fù)跑腿；“一句指引”即要嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)制”，做到有問必答，主動為群眾疏通就醫(yī)“堵點”，對群眾不清楚的問題，要積極引導(dǎo)其找到相關(guān)人員解決，堅決杜絕“不清楚”、“不知道”、“不是我的事”等生冷硬用語。
�。ㄈ┳龊镁驮\服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)要從群眾反映的看病就醫(yī)短板問題抓起，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者看病看得舒心、順心、放心。
一要推進(jìn)精準(zhǔn)預(yù)約，減少患者等待時間，全面實施門診分時段預(yù)約，預(yù)約時段精確到20分鐘以內(nèi)；開展檢查預(yù)約，實施CT、磁共振等大型設(shè)備檢查集中預(yù)約，時段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。
二要做好醫(yī)患溝通，在開具處方前，明確告知患者藥品、耗材、治療相關(guān)費用，尤其是醫(yī)保目錄外及價格昂貴的藥品及耗材費用；醫(yī)務(wù)人員開具檢查單前，要明確告知患者檢查目的、必要性、可能存在的風(fēng)險、替代方案，要取得患者或家屬書面同意，確保相關(guān)檢查合理合規(guī)。
三要實施住院患者“四見面”制度，即在入院、術(shù)前、術(shù)后和出院前由科主任或護(hù)士長面對面進(jìn)行溝通交流，對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議要耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。
四要設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，對患者在看病就醫(yī)過程中產(chǎn)生的矛盾糾紛，醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人要認(rèn)真對待、嚴(yán)肅處理，爭取讓矛盾糾紛不出院，化解在萌芽中。
五要推廣“一站式”便民服務(wù)，整合、充實各項便民服務(wù)措施，簡化患者就醫(yī)和辦事流程，為患者提供門診咨詢、出入院登記、住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等服務(wù)。
�。ㄋ模┳龊贸鲈悍⻊�(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)要優(yōu)化患者出院流程，縮短出院辦理時間，讓患者出院時“辦得順利、出得舒心”。
一要告知患者如何辦理出院手續(xù)和費用結(jié)算，并協(xié)助患者一次性辦結(jié)。
二要由主管醫(yī)師及護(hù)士對出院患者進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，詳細(xì)說明患者出院后在休息、飲食、用藥、功能鍛煉、定期復(fù)查等方面的注意事項，收拾妥當(dāng)后應(yīng)熱情護(hù)送病人出院，不能行走的要用輪椅或平車將患者送出病房。
三要由主管醫(yī)師主動向患者或家屬提供健康咨詢熱線，方便患者出院后進(jìn)行電話咨詢。
四要實實在在做好出院患者電話回訪服務(wù)，安排有責(zé)任心的專人負(fù)責(zé)，不要千篇一律、應(yīng)付公事式地簡單回訪，要訪出質(zhì)量、訪出效果，年度內(nèi)出院患者回訪率要達(dá)到100%。對于門診就診患者，可以在診室或者取藥窗口放置《門診就診征求意見表》，鼓勵患者填寫意見表并對當(dāng)次就診情況進(jìn)行打分。
�。ㄎ澹┳龊秒S訪服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)在做好院內(nèi)就診患者溫馨服務(wù)的同時，還要高度重視下鄉(xiāng)巡診、慢病隨訪、查體建檔及家庭醫(yī)生進(jìn)門服務(wù)等一切與居民面對面提供院外服務(wù)的時機，主動拉近醫(yī)患關(guān)系，開展貼心服務(wù)。
一要與居民面對面接觸增加親和力、熟悉感和信任度，方便留存聯(lián)系方式，做患者有困難時能提供幫助的“親人”、到醫(yī)院就診（包括向上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診、安置轉(zhuǎn)院住院）的“熟人”。
二要對居民面對面開展政策和服務(wù)內(nèi)容宣傳，將上級和本級出臺的各項惠民政策詳細(xì)的向群眾解讀，爭取群眾的支持。
三要更好地落實“察民情、聽民聲、解民憂、辦實事”機制，利用網(wǎng)格員微信群等渠道原汁原味地收集、梳理、匯總居民想什么、盼什么，將群眾對衛(wèi)生健康工作的`意見建議帶回來，集思廣益，進(jìn)一步改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)效率。
三、行動安排
�。ㄒ唬﹦訂T部署環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局召開“春風(fēng)行動”動員部署會議，對全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)開展“春風(fēng)行動”進(jìn)行全面安排部署。各醫(yī)療機構(gòu)要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定活動方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“春風(fēng)行動”的重大意義。
�。ǘ┎檎覇栴}環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進(jìn)行調(diào)研，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，通過召開鄉(xiāng)醫(yī)座談會、群眾座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)不方便、不放心、不滿意的主要問題，并建立問題臺賬，限期整改。
�。ㄈ┱奶岣攮h(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，按照新要求對現(xiàn)行規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
四、行動要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人作為本單位“春風(fēng)行動”的第一責(zé)任人，要按照《實施方案》要求，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，精心組織，周密安排。區(qū)衛(wèi)健局要將各單位“春風(fēng)行動”開展情況與績效考核、評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任，切實把“春風(fēng)行動”抓實、抓細(xì)、抓出成效。
�。ǘ┘m建并舉，注重實效。各醫(yī)療機構(gòu)要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，制定有效措施，全面整改提高。要把“春風(fēng)行動”作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進(jìn)各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切感受到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營造氛圍。各醫(yī)療機構(gòu)要充分利用各種宣傳陣地，宣傳“春風(fēng)行動”的意義目的，提高廣大醫(yī)務(wù)人員對“春風(fēng)行動”的認(rèn)識，在行動中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進(jìn)行動的健康開展。要注重培育創(chuàng)建行動示范單位，積累典型經(jīng)驗，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動開展?fàn)I造良好的輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。
（四）強化督導(dǎo)，定期通報。區(qū)衛(wèi)健局將組織機關(guān)全體職工采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強對“春風(fēng)行動”開展情況的日常檢查和集中督導(dǎo)。同時，每兩個月組織局黨組成員和各醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人到衛(wèi)健局現(xiàn)場聽取滿意度電話測評情況，督導(dǎo)情況和回訪情況將定期在全系統(tǒng)通報，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾滿意度。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 9
為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的獲得感、滿意度，市衛(wèi)健委決定在全市實施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅行動。
一、總體要求
以堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，實施為期3年的全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅行動，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿意度，并將每年11月定為“全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”。到20xx年底，力爭全市醫(yī)療服務(wù)監(jiān)測評價體系更加完善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升。
二、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┩晟祁A(yù)約診療制度。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)全面建立預(yù)約診療制度，提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約，推行檢查檢驗集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。落實分時段精準(zhǔn)預(yù)約，預(yù)約時段一般應(yīng)精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)，結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時間。推廣診間、跨科、復(fù)診以及醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構(gòu)開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。加快推進(jìn)隨州市區(qū)域醫(yī)療數(shù)字一體化信息平臺和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，規(guī)范開展網(wǎng)上預(yù)約診療、診間支付等服務(wù)，提升群眾就醫(yī)便利度和可及性。
�。ǘ﹥�(yōu)化改善就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標(biāo)識清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。提高保潔質(zhì)量，加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理和設(shè)施改造。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，按需配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。改善患者停車條件，結(jié)合實際拓展停車空間。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。
�。ㄈ┨嵘t(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和臨床路徑等有關(guān)要求開展診療工作，嚴(yán)格遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，掌握各類檢查、治療的適應(yīng)證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫(yī)療機構(gòu)在住院當(dāng)日、圍手術(shù)(治療)期、出院前等關(guān)鍵時間節(jié)點強化患者評估，提高評估的'科學(xué)性、準(zhǔn)確性，密切監(jiān)測患者病情變化及心理狀態(tài)，并及時進(jìn)行再評估，根據(jù)評估情況科學(xué)調(diào)整診療方案，并做好醫(yī)患溝通，保障診療措施的及時性、規(guī)范性。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)不同疾病特點及診療規(guī)律，明確隨訪時間、頻次、形式和內(nèi)容等，安排專門人員進(jìn)行隨訪并準(zhǔn)確記錄，為有需要的患者提供出院后連續(xù)、安全的延伸性醫(yī)療服務(wù)，不斷提升臨床診療效果。
�。ㄋ模�(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、診療能力培訓(xùn)，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員尊重患者、耐心聆聽、真誠溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預(yù)后及住院開支等詳細(xì)情況，公開公示醫(yī)療服務(wù)收費價格。加強患者隱私保護(hù)，尊重患者知情同意權(quán)。進(jìn)一步拓寬患者投訴渠道，分類整理投訴高頻事項作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)重點，形成問題清單、責(zé)任清單、整改清單，通過癥結(jié)剖析、問題認(rèn)領(lǐng)、立行立改、跟蹤問效等方式，實現(xiàn)閉環(huán)管理，以強有力的整改措施促進(jìn)患者就醫(yī)滿意度持續(xù)提升。
（五）健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系。組織開展監(jiān)測評價，各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際，采取引入第三方機構(gòu)監(jiān)測或者根據(jù)實際自行制訂指標(biāo)，組織明查暗訪等形式，持續(xù)開展季度監(jiān)測、排名、通報，評價本地區(qū)、本單位和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況，將監(jiān)測評價結(jié)果列入工作考核內(nèi)容，作為評價單位和個人的重要依據(jù)。同時，根據(jù)省衛(wèi)生健康委每季度公布的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價情況，進(jìn)一步壓實屬地責(zé)任，形成持續(xù)改進(jìn)提升的工作機制。
�。╅_展就診體驗主題活動。各級衛(wèi)健行政部門班子成員和科室負(fù)責(zé)人在“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”要開展一次“患者就診體驗日”主題活動，親自或陪同家人到各級醫(yī)療機構(gòu)實地體驗看病就診，在診療全過程中嚴(yán)禁提前通知醫(yī)院或要求醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)人員陪同，就預(yù)約診療便捷性、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施配置及衛(wèi)生情況、診療效果、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用合理性作出評價，針對實際就診中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見及建議，由各級衛(wèi)健行政部門匯總后反饋轄區(qū)內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)，并持續(xù)追蹤整改落實情況。
�。ㄆ撸┏掷m(xù)開展專項整治行動。各級衛(wèi)健行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合不合理醫(yī)療檢查及用藥突出問題專項治理和醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗問題集中整治工作，積極開展以案說法、以案促改，對自查自糾和群眾投訴舉報問題線索一經(jīng)查實，依法依規(guī)嚴(yán)厲懲處，嚴(yán)格落實醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)記分管理制度，對不良執(zhí)業(yè)記分的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員取消其本周期內(nèi)評先評優(yōu)、職稱晉升申報等資格。
�。ò耍⿵娀t(yī)療服務(wù)正向宣傳。遴選典型案例，開展醫(yī)療服務(wù)典型案例評選活動，發(fā)掘、總結(jié)和推廣一批引領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展方向、具有創(chuàng)新價值、服務(wù)城鄉(xiāng)基層、群眾認(rèn)可度高的醫(yī)療服務(wù)典型事例和先進(jìn)個人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營造良好社會氛圍。加強正面激勵，對工作成效突出的單位、個人，在評先表優(yōu)中予以重點推薦，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰獎勵。
三、組織保障
�。ㄒ唬┘哟蠼M織領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)健委成立委內(nèi)工作專班，各縣、市、區(qū)衛(wèi)健局要參照市專班建立由主要負(fù)責(zé)同志牽頭、分管同志和相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人組成的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，制訂行動方案，明確工作責(zé)任，確保任務(wù)落實。
�。ǘ┘訌姽ぷ髡{(diào)度。市衛(wèi)生健康委每月組織開展全市典型案例征集活動，通過通報、調(diào)度和提醒，層層傳導(dǎo)壓力，壓實壓緊責(zé)任，每季度通報全市調(diào)查問卷監(jiān)測情況和省級第三方監(jiān)測評價情況，各地各單位要建立相應(yīng)的工作調(diào)度機制，充分利用監(jiān)測評價結(jié)果，形成持續(xù)改進(jìn)的工作機制。
�。ㄈ┘訌娦畔笏汀�10月25日前,各縣、市、區(qū)衛(wèi)健康局、市直醫(yī)療機構(gòu)要向市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科反饋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升行動方案，月底前推薦醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升典型案例;每年12月5日前，向市衛(wèi)健委報送當(dāng)年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)。
醫(yī)療服務(wù)提升活動方案 10
為全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，按照公立醫(yī)院綜合改革的要求，針對我院醫(yī)療服務(wù)中存在的實際問題，制訂我院“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案，內(nèi)容如下：
一、活動目標(biāo)
通過開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，加強醫(yī)院行風(fēng)和隊伍建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，改善就醫(yī)感受。同時建立規(guī)范有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管考核體系，形成安全溫馨的就醫(yī)格局，不斷提升縣域群眾的就醫(yī)滿意度。
二、活動方案
�。ㄒ唬╅_展“轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量”為主題
的“窗口單位熱心服務(wù)年”活動。
1.牽頭部門：院辦；參與部門：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。
2.活動時間：20xx年（6-12月）
3.活動方案：
�。�1）專人定期檢查考核，每月通報；
�。�2）被考核部門：導(dǎo)診、掛號收費、住院及出院結(jié)算、藥房、門診、急診、放射、檢驗、超聲等科室。
（3）重點考核內(nèi)容：主動服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)，普通話服務(wù)、零爭吵及零投訴。
�。�4）結(jié)果處置：結(jié)果納入績效考核，有獎又罰，年終評選“優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量窗口單位”，予以獎勵。
�。ǘ┽t(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)重點開展“規(guī)范診療行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動。
1.活動內(nèi)容：“慢病”門診診療規(guī)范；“危急值”處置規(guī)范；新技術(shù)新業(yè)務(wù)沙龍；應(yīng)急處置規(guī)范等。
2.活動方案及時間：“慢病”門診診療規(guī)范和“危急值”處置規(guī)范列為全年重點考核；新技術(shù)新業(yè)務(wù)沙龍每月組織一次；應(yīng)急處置規(guī)范列為全年崗位練兵及技術(shù)比武活動（另行通知）。
�。ㄈ┵|(zhì)控科負(fù)責(zé)重點開展“提高就醫(yī)患者滿意度”活動。
1.活動內(nèi)容：就醫(yī)群眾滿意度調(diào)查活動；優(yōu)秀病歷評比。
2.活動方案及時間：就醫(yī)群眾滿意調(diào)查全年開展，每月通報，年終對滿意度高的科室予以表彰獎勵；優(yōu)秀病歷評比時間擬定于20xx年10月（具體方案另行通知）。
�。ㄋ模┳o(hù)理部負(fù)責(zé)重點開展“提高護(hù)理綜合服務(wù)質(zhì)量”活動（方案另行通知）。
�。ㄎ澹┽t(yī)院感染管理科、藥房聯(lián)合開展“臨床合理用藥，提升服務(wù)質(zhì)量”活動（方案另行通知，舉辦抗菌藥物及院感知識競賽，時間擬定20xx年9月）
（六）中醫(yī)管理科重點開展“進(jìn)一步加強中醫(yī)藥工作，提升服務(wù)質(zhì)量”活動（方案另行通知）。
�。ㄆ撸┬畔⑿炭浦攸c開展“加強醫(yī)院宣傳，樹立醫(yī)院形象”活動（方案另行通知，20xx年6月開展主題征文及朗誦活動）
（八）開展多種形式的“志愿者”活動。
由護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科牽頭，團(tuán)支部協(xié)作，進(jìn)一步拓展志愿者活動：
1.每月第四周星期六上午設(shè)立志愿者活動日，開展形式多樣的活動。
2.開展志愿者進(jìn)病房活動，重點對孤寡老人給予生活方面的照顧和幫助。
3.開展醫(yī)務(wù)人員進(jìn)社區(qū)進(jìn)家庭活動等。
三、組織管理
成立“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長由xx院長擔(dān)任，副組長為xx、xx和xx副院長，成員包括各職能科室負(fù)責(zé)人、各科室主任及護(hù)士長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，xx副院長擔(dān)任辦公室主任，負(fù)責(zé)安排和管理各項具體工作。
四、活動時間
第一階段準(zhǔn)備部署：20xx年2-3月份。制定《“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案》，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，召開全體職工大會。
第二階段組織實施：20xx年3－12月份。按照《“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案》，由牽頭職能科室進(jìn)一步制定完善具體活動方案或細(xì)則，動員和組織全院職工參與到本次活動中。
第三階段總結(jié)交流：20xx年1月
對全年“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動進(jìn)行總結(jié)，建立科學(xué)規(guī)范的長效運行機制，并表彰在活動中表現(xiàn)突出的科室和個人。
五、工作要求
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，注重實效。各科室要提高對開展“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動重要性的'認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)、根據(jù)實際、精心組織、注重實效。對積極的科室予表揚獎勵，對消極不動的科室要批評處罰。
2、積極參與，加強宣傳。各科室要讓每一位職工主動參與到“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動中來。宣傳醫(yī)院在加強醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量管理，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的好措施、好做法。宣傳涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，樹立良好的行業(yè)形象。
3、強化監(jiān)督，落實檢查。要重視群眾的投訴，接受各級人員督導(dǎo)的作用。領(lǐng)導(dǎo)小組不定期開展專項檢查，并將結(jié)果納入年終績效考核，作為績效發(fā)放和評先評優(yōu)依據(jù)。
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