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銀行業(yè)務(wù)幫扶方案

時(shí)間:2023-05-26 09:58:02 方案 我要投稿

銀行業(yè)務(wù)幫扶方案(精選5篇)

  為了確保事情或工作能無(wú)誤進(jìn)行,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案,方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項(xiàng)工程,一個(gè)課題的詳細(xì)過(guò)程。方案應(yīng)該怎么制定呢?以下是小編精心整理的銀行業(yè)務(wù)幫扶方案(精選5篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。

銀行業(yè)務(wù)幫扶方案(精選5篇)

  銀行業(yè)務(wù)幫扶方案1

  一、活動(dòng)主題

  本次宣傳月活動(dòng)主題為“多一份金融了解 多一份金融保障”,通過(guò)向公眾廣泛宣傳銀行業(yè)金融知識(shí),引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù),提升消費(fèi)者金融投資安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

  二、活動(dòng)原則

 。ㄒ唬┟嫦蚬姡钊牖鶎。將宣傳活動(dòng)重點(diǎn)放在社區(qū)、農(nóng)村和學(xué)校,加強(qiáng)對(duì)基層群眾金融知識(shí)的普及,實(shí)實(shí)在在地讓居民(農(nóng)民)、學(xué)生了解銀行、會(huì)用銀行產(chǎn)品和服務(wù),真正讓“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”,確保宣傳活動(dòng)取得實(shí)效。

  (二)形式多樣,注重實(shí)效。深入分析公眾金融知識(shí)需求,在廣泛運(yùn)用大眾媒體、網(wǎng)絡(luò)、短信開(kāi)展廣覆蓋、大縱深宣傳普及的同時(shí),根據(jù)消費(fèi)者不同層次需求,運(yùn)用開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、金融知識(shí)“小講堂”、“微電影”、有獎(jiǎng)問(wèn)答等形式,有針對(duì)性對(duì)重點(diǎn)群體進(jìn)行普及宣傳。

  (三)提高認(rèn)識(shí),認(rèn)真配合。協(xié)調(diào)配合、積極參與泰州銀監(jiān)分局組織領(lǐng)導(dǎo)的本次宣傳活動(dòng)。提供必要的人力、物力支持,做好活動(dòng)期間的宣傳教育、輿情監(jiān)測(cè)、安全保障等相關(guān)工作。各支行要根據(jù)總行要求,認(rèn)真配合實(shí)施宣傳活動(dòng)。

 。ㄋ模┘行麄,長(zhǎng)效管理。本次“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)活動(dòng)集中一個(gè)月時(shí)間開(kāi)展,為保證宣傳效果,在宣傳月活動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)持續(xù)開(kāi)展宣傳活動(dòng),將宣教活動(dòng)常態(tài)化、系統(tǒng)化。

  三、宣傳內(nèi)容

  重點(diǎn)圍繞個(gè)人信貸、借記卡、電子銀行、自助設(shè)備、非法集資等內(nèi)容進(jìn)行宣傳講解。統(tǒng)一下發(fā)銀監(jiān)會(huì)設(shè)計(jì)制作的宣傳折頁(yè)、宣傳冊(cè)、展架等宣傳文本。在各支行營(yíng)業(yè)廳視頻播放器上播放銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳視頻。同時(shí),結(jié)合自身實(shí)際,開(kāi)展送金融知識(shí)進(jìn)學(xué)校(課堂)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。

  四、具體工作安排

 。ㄒ唬┗I備階段(20xx年6月18日至8月31日)

  1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),總行成立由楊華副行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),電子銀行部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)人為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組。辦公室為牽頭責(zé)任部門(mén)。各支行行長(zhǎng)為本支行宣傳活動(dòng)的責(zé)任人,要根據(jù)總行要求,組織開(kāi)展好本支行宣傳活動(dòng)。

  2.準(zhǔn)備宣傳材料。結(jié)合本行特色和客戶需求,選擇宣傳主題,制作具有自身特色的宣傳材料,在活動(dòng)期間對(duì)外投放展示。

  3.聯(lián)系協(xié)調(diào)媒體。要積極聯(lián)系媒體,爭(zhēng)取支持配合,在宣傳服務(wù)月活動(dòng)期間通過(guò)活動(dòng)報(bào)道、開(kāi)辟金融知識(shí)專欄、金融問(wèn)題熱線問(wèn)答等形式,擴(kuò)大活動(dòng)覆蓋面,營(yíng)造宣傳聲勢(shì)。

 。ǘ﹩(dòng)階段(20xx年9月2日)

  20xx年9月2日,泰州銀監(jiān)分局將舉辦泰州銀行業(yè)20xx年“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”金融知識(shí)宣傳服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)儀式。總行領(lǐng)導(dǎo)小組要選擇人流量較大的場(chǎng)地作為宣教點(diǎn)進(jìn)行街頭知識(shí)講解,宣教點(diǎn)要設(shè)置咨詢臺(tái),擺放宣傳材料,安排咨詢員,并組織媒體宣傳報(bào)道。同時(shí),在網(wǎng)點(diǎn)懸掛宣傳口號(hào)橫幅、發(fā)放宣傳資料(手冊(cè)、折頁(yè))或擺放宣傳展架,并在電子屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ),利用銀行網(wǎng)站、手機(jī)短信平臺(tái)等形式發(fā)布宣傳信息。

 。ㄈ┘行麄麟A段(20xx年9月2日至9月30日)

  1.在站或在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)播放金融知識(shí)宣教動(dòng)漫片。

  2.通過(guò)短信平臺(tái)向客戶發(fā)送至少一條由銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一編制的關(guān)于“金融知識(shí)宣傳服務(wù)活動(dòng)”的短信。

  3.組織青年骨干走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、村鎮(zhèn),向?qū)W生、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)民等特定社會(huì)群體有針對(duì)性地宣講金融知識(shí),提高宣傳活動(dòng)的有效性。

  (四)總結(jié)階段(20xx年10月至12月)

  宣傳月活動(dòng)結(jié)束后,領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對(duì)20xx年金融知識(shí)宣傳服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估和總結(jié),并于20xx年10月10日前向泰州銀監(jiān)分局提交書(shū)面報(bào)告。

  五、其他要求

 。ㄒ唬┿∈匦麄鞴嫘。要嚴(yán)格遵守銀監(jiān)部門(mén)要求,在此次活動(dòng)中恪守“公益性”原則,不借機(jī)宣傳本行產(chǎn)品、品牌和口號(hào)等,不以金融知識(shí)宣傳的名義向社會(huì)公眾推介金融產(chǎn)品和服務(wù)。

 。ǘ┲贫☉(yīng)急預(yù)案。宣傳活動(dòng)期間,在輿情應(yīng)對(duì)、安全保障等方面應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案,并針對(duì)熱點(diǎn)領(lǐng)域、公眾投訴多的`問(wèn)題制定統(tǒng)一的咨詢、解釋口徑,確;顒(dòng)安全有序開(kāi)展。

 。ㄈ┨剿鏖L(zhǎng)效機(jī)制。要以此次活動(dòng)為契機(jī),深入探索本單位金融知識(shí)宣傳長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè),共同推進(jìn)金融消費(fèi)者教育工作務(wù)實(shí)、有效、持續(xù)開(kāi)展。

 。ㄋ模┘訌(qiáng)督促檢查。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀宣傳服務(wù)月活動(dòng)開(kāi)展情況的督促檢查,確保宣傳活動(dòng)取得實(shí)效,防止形式主義和走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象發(fā)生。

  銀行業(yè)務(wù)幫扶方案2

  一、總體思路

  20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

  二、工作目標(biāo)

  圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

  (一)員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

 。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

 。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

  (四)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。

 。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

  (六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

  三、工作措施

  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

  1、目的:通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

  2、內(nèi)容及措施。

  營(yíng)業(yè)部:

 。1)上半年,制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。

 。2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

 。3)4月-5月,積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

  (4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

 。5)9月底前,在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。

  (6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

  支行及網(wǎng)點(diǎn):

 。1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

  (2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

  (3)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

  (二)強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

  1、目的:通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

  2、內(nèi)容及措施。

 。1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

 。2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

  (3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

 。4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。

 。ㄈ⿵(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  1、目的:通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

  2、內(nèi)容及措施。

  “二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

 。1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

 。2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

 。3)每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

  制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

 。ㄋ模⿵(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。

  1、目的:通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

  2、內(nèi)容及措施。

 。1)開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

 。2)開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。

 。3)開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

 。4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

 。ㄎ澹⿵(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

  1、目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

  2、內(nèi)容及措施:

  (1)微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

  (2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

 。3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

 。⿵(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。

  1、目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

  2、內(nèi)容及措施。

 。1)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

  (2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

 。3)持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

 。4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的.投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

  四、有關(guān)考核政策

 。ㄒ)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

  一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

  (二)“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

  在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

 。ㄈ┓乾F(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

  在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

 。ㄋ模┦痉秵挝粍(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

  凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

  五、工作要求

  各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

  (一)高度重視,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

  營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。

 。ǘ┚牟渴,加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。

  各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

 。ㄈ⿵(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。

  各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。

  銀行業(yè)務(wù)幫扶方案3

  為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面,以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號(hào)《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)(20xx版)的通知》精神,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量(即服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能)提升競(jìng)爭(zhēng)力,最終達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的,現(xiàn)將具體方案通知如下:

  一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

  組長(zhǎng):

  副組長(zhǎng):

  成員:各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

  二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的:

  一是通過(guò)演練、培訓(xùn)、檢查等方式,迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果;二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

  三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

 。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名,第四季度得分在98分以上。

 。ǘ┛蛻95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

  四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段

 。ㄒ唬┑谝浑A段:20xx年1月-4月,為自查、整改階段,全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

 。ǘ┑诙A段:20xx年5月-8月,為達(dá)標(biāo)階段,全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

 。ㄈ┑谌A段:20xx年9月-12月,為提升階段,全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

  五、獎(jiǎng)懲:

  (一)以下獎(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長(zhǎng)。

  (二)獎(jiǎng)勵(lì):

  1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上,每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。

  2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。

  3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。

 。ㄈ┛己耍焊骶W(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核;

  1、第一階段、第二階段

  各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的,考核1000元,并且每差1分考核200元。即:

  考核=1000+(目標(biāo)分值-得分)x200元

  2、第三階段:各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下(不含98分),考核支行20xx元;得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元;并且得分低于98分的,每差1分考核200元。即:

  考核=1000(倒數(shù)后100名的為20xx)+(98-得分)x200元。

  3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的,分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元,并且每差1分考核200元。

  4、相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

 。ㄋ模┢渌(jiǎng)懲

  1、客戶書(shū)面或通過(guò)95580、96086表?yè)P(yáng)的',每次獎(jiǎng)勵(lì)100元;得到縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)或國(guó)家級(jí)主要媒體表?yè)P(yáng)的,每次獎(jiǎng)200-1000元。

  2、服務(wù)創(chuàng)新工作(特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)):首先使用并上報(bào)縣行,得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的,每次獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。

  3、在各級(jí)服務(wù)比賽、演練中獲獎(jiǎng)或得分最高的,每次酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元。

  4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),營(yíng)業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意,未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前,應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待,未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫(huà)、宣傳牌,相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊,未做到的考核100-200元。

  5、定置定位物品缺少或損壞的,網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。

  6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào),經(jīng)查屬實(shí)的,每次扣1000-10000元。

  六、具體措施和要求

 。ㄒ唬┎扇‖F(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開(kāi)展檢查

  1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行,每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段,且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理(助理)、保安等人員,按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分,并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

  2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改:

  第一階段20xx年1-4月,重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:

  1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過(guò)店招標(biāo)識(shí)不清潔,且出現(xiàn)次數(shù)比較多,要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔;

  2、門(mén)外張貼、涂寫(xiě)廣告,要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外情況;

  3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)開(kāi)啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍,營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改;

  4、填寫(xiě)單據(jù)擺放不整齊、柜臺(tái)前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí),未擺放服務(wù)監(jiān)督牌,由大堂經(jīng)理履職到位;

  5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí),由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照,對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整,以書(shū)面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門(mén)匯報(bào),硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位,若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,除了本方案其他地方要求扣款外,每分另考核200元,確保在第一階段達(dá)到92分以上。

  第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改,具體明細(xì)如下:

  1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,如鞋子不是黑色、多余首飾等;

  2、低柜柜員使用手機(jī)(與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān));

  3、柜員未做到四聲服務(wù):來(lái)有迎聲(主動(dòng)問(wèn)候或主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)務(wù)辦理種類)、問(wèn)有答聲(對(duì)于客戶的問(wèn)題要給與回答)、唱收唱付(收款和付款的時(shí)候跟客戶確定收款的金額)、去有送聲(客戶離開(kāi)時(shí)要禮貌送別,如“請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”等);

  4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記;

  5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢(qián)鈔單據(jù);

  6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶;

  7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視,協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起,縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,實(shí)時(shí)通報(bào)并考核,存在問(wèn)題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練,確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問(wèn)題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練,并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng),網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

 。ǘ┘訌(qiáng)培訓(xùn)和演練,提升“軟件”

  縣支行將在3月份開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作,做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合;組織大家看錄像(齊魯銀行服務(wù)視頻),學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”,整治“軟件”不到位。

 。ㄈ┘訌(qiáng)第二階段檢查力度。

  “軟件”服務(wù)是不間斷行為,也是最難整改的,因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán),被處罰人如有異議,可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元,初犯的必須參加晚間的演練;同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上(培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理)。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣,得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月,硬件、軟件都能做得非常好,服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升,對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

  銀行業(yè)務(wù)幫扶方案4

  為在我國(guó)銀行業(yè)樹(shù)立典型,表彰先進(jìn),調(diào)動(dòng)我國(guó)銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性,提升銀行業(yè)服務(wù)水平,決定開(kāi)展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”(簡(jiǎn)稱服務(wù)明星)評(píng)選活動(dòng)。

  一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

  (一)本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。

  (二)各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作:

  1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件,自下而上逐級(jí)評(píng)選,確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

  2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

  3、負(fù)責(zé)填報(bào)“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表,并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。

  4、確保所推薦材料的真實(shí)性。

  二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件

  1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

  2、政治思想素質(zhì)好,熱愛(ài)本職崗位工作,全年及20xx年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。

  3、業(yè)務(wù)熟,技術(shù)精,所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等,其它項(xiàng)目不低于二等。

  4、文明禮貌,服務(wù)周到,無(wú)客戶的有效投訴。

  5、工作積極,貢獻(xiàn)較大,業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15%以上,無(wú)差錯(cuò)。

  6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

  三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排

 。ㄒ唬(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案,各會(huì)員單位(不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行)成立領(lǐng)導(dǎo)小組,正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。

 。ǘ┳栽u(píng)初選階段。20xx年10月1日前,各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。

  1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。

  2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分,再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查,對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示(公示時(shí)間不少于5天)。

  3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后,于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)(蓋會(huì)員單位公章)、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表(見(jiàn)附件1)報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處(推薦名額安排見(jiàn)附件2)。

  (三)綜合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開(kāi)會(huì)議,對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

 。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對(duì)評(píng)選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰,頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

  四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求

 。ㄒ唬└鲿(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量,也是調(diào)動(dòng)員工積極性,樹(shù)立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng),又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),做到精心組織,認(rèn)真策劃,專人負(fù)責(zé),全員參與,充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī),推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的`不斷提高。

  (二)營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中,各會(huì)員單位可因地制宜,采取有效形式進(jìn)行宣傳,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體,宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù),同時(shí),組織員工向市銀協(xié)投稿,協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。

  (三)推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,反對(duì)本位主義和弄虛作假,確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

 。ㄋ模┘訌(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā),互相配合,相互支持,安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作,確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開(kāi)展。

  銀行業(yè)務(wù)幫扶方案5

  為貫徹落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展20xx年度“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)的通知》(邳郵銀〔20xx〕14號(hào))的通知精神,為提升全行總體服務(wù)水平,細(xì)化活動(dòng)實(shí)施方案,經(jīng)行研究決定,特制定本活動(dòng)方案。

  一、活動(dòng)目的

  通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng),實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,改善服務(wù)環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步提高。

  二、活動(dòng)目標(biāo)

  鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠(chéng)信單位”等榮譽(yù)稱號(hào),形成郵儲(chǔ)銀行服務(wù)系列品牌;選樹(shù)一批業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范的服務(wù)明星。

  三、組織領(lǐng)導(dǎo)

  組長(zhǎng):

  副組長(zhǎng):

  組員:

  領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在綜合管理部,負(fù)責(zé)活動(dòng)具體的宣傳、組織、協(xié)調(diào)工作。

  四、活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)

  繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念,推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點(diǎn)的深層次服務(wù)內(nèi)涵,提高客戶最高滿意度。

  五、活動(dòng)內(nèi)容

 。ㄒ唬┚W(wǎng)點(diǎn)形象。主要包括支行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面內(nèi)容。

 。ǘ┓⻊(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀(人員著裝及行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)、禁止行為)等方面的.內(nèi)容。

 。ㄈ┎僮饕(guī)范化。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規(guī)格、服務(wù)過(guò)程規(guī)范等內(nèi)容。

  (四)管理制度化。主要包括業(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內(nèi)容。

 。ㄎ澹┙(jīng)營(yíng)成效。主要指經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)的完成情況。

  六、活動(dòng)安排與要求

  根據(jù)開(kāi)展活動(dòng)要求,為進(jìn)一步深化全行開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng),分為四個(gè)階段推進(jìn)。

 。ㄒ唬﹩(dòng)部署階段,時(shí)間為下文之至4月30日

  加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng),務(wù)必在4月10日前將活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行貫徹落實(shí),特別是將活動(dòng)精神貫穿到每個(gè)營(yíng)業(yè)員,確立服務(wù)明星候選人,對(duì)先進(jìn)事跡進(jìn)行推廣,擴(kuò)大活動(dòng)的宣傳輻射面。

  (二)自查自糾階段,時(shí)間從5月1日至7月31日

  一是組織學(xué)習(xí)。采取集中學(xué)習(xí)討論和周會(huì)、早會(huì)等方式,組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)要求及精神,并在“會(huì)議記錄簿”上記錄,以備檢查。通過(guò)學(xué)習(xí),使員工熟知服務(wù)明星選樹(shù)標(biāo)準(zhǔn),努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)新”:服務(wù)意識(shí)有新的轉(zhuǎn)變,服務(wù)效率有新的提升,服務(wù)環(huán)境有新的改善,服務(wù)質(zhì)量有新的突破。

  二是各單位要在自查自糾的基礎(chǔ)上明確崗位分工,落實(shí)崗位責(zé)任,提高員工的自覺(jué)能力和約束機(jī)制。

  三是服務(wù)測(cè)評(píng)。各創(chuàng)建單位要在營(yíng)業(yè)窗口組織用戶對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)滿意度測(cè)評(píng),并將測(cè)評(píng)資料留網(wǎng)點(diǎn)備查。

  (三)復(fù)查整改階段,時(shí)間從8月1日至10月31日

  8月1日-10月31日每個(gè)單位要依據(jù)服務(wù)明星評(píng)比條件,本著優(yōu)中選優(yōu)的原則,篩選各單位的服務(wù)明星候選人,并分別填寫(xiě)申報(bào)表。并于10月31日前匯總上報(bào)綜合管理部。領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)綜合管理部匯總上報(bào)的服務(wù)明星候選人進(jìn)行綜合測(cè)評(píng),評(píng)選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問(wèn)題被省級(jí)(含)以上新聞媒體曝光或集團(tuán)公司客戶投訴中心通報(bào)的個(gè)人,實(shí)行一票否決,不得參與評(píng)比。凡因在服務(wù)方面得到省(含)以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的個(gè)人,予以優(yōu)先考慮。

 。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段,時(shí)間從11月1日至12月31日

  由綜合管理部匯總服務(wù)明星評(píng)選結(jié)果,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后,下發(fā)文件進(jìn)行全行通報(bào)表彰,并在年度工作會(huì)議上給予頒獎(jiǎng),對(duì)服務(wù)明星給予獎(jiǎng)勵(lì)500元,并獎(jiǎng)勵(lì)所在單位200元。請(qǐng)各單位積極營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)濃厚氛圍。

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