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職工素質(zhì)提升方案

時(shí)間:2022-12-12 09:35:16 方案 我要投稿

職工素質(zhì)提升方案(通用12篇)

  為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展,時(shí)常需要預(yù)先制定一份周密的方案,方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書(shū)。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢?以下是小編整理的職工素質(zhì)提升方案(通用12篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

職工素質(zhì)提升方案(通用12篇)

  職工素質(zhì)提升方案1

  根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題,樹(shù)立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。

  一、 總體思路

  通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。

  二、工作目標(biāo)

 。ㄒ唬┘訌(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),提高駕駛員服務(wù)意識(shí),規(guī)范駕駛操作,改善服務(wù)態(tài)度;

  (二)優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理,定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,分析市民投訴和訴求,從市民需求出發(fā),通過(guò)創(chuàng)新管理手段,調(diào)整管理方向,打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù);

  (三)完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo),同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

  三、具體措施

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

  1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過(guò)程、看成果

  優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過(guò)違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

  2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

  公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理,同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

  3、開(kāi)展技能競(jìng)賽,增強(qiáng)駕駛技藝

  圍繞公交駕駛技考,設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽,通過(guò)競(jìng)賽形式,引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

 。ǘ┘訌(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

  1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度

  全力配合上級(jí)主管部門,建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,通過(guò)量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。

  2、定期會(huì)議,研討對(duì)策

  召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題,研討應(yīng)對(duì)措施,改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面,利用月度會(huì)議,促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

  3、實(shí)時(shí)調(diào)度,班次準(zhǔn)點(diǎn)

  與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái),增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛聚邊情況時(shí),立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

  4、考核班次完成,保障公交服務(wù)

  考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。

  5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng),提升監(jiān)督質(zhì)量

  采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式,調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性,鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

  6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量,多元監(jiān)管

  常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn),充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時(shí),我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍,繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。

  7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾

  組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽(tīng)技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程,要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿意度。

  (三)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn),樹(shù)立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。

  1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事,樹(shù)立榜樣

  制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度,每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),弘揚(yáng)正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。

  2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員

  通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式,開(kāi)展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng),結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),以點(diǎn)帶面,發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用,促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

  3、組織活動(dòng),開(kāi)闊視野

  有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通過(guò)走出去,開(kāi)眼界,學(xué)先進(jìn)的活動(dòng),穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng),追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

 。ㄋ模┬麄饕龑(dǎo),營(yíng)造文明和諧車廂

  1、制作動(dòng)畫(huà),生動(dòng)教學(xué)

  制作教學(xué)動(dòng)畫(huà),對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過(guò)公交車廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。

  2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn),互動(dòng)交流

  配合上級(jí)主管部門,利用公交周、無(wú)車日等活動(dòng)契機(jī),開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng),邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程,并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議,通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動(dòng)成果,享受城市公交服務(wù)的便利。

  四、實(shí)施步驟

 。ㄒ唬┬麄麟A段(5月18日-5月22日)

  公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際情況,組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),積極開(kāi)展宣傳和教育工作,營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍,制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

 。ǘ┳圆殡A段(5月25日-6月5日)

  各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題,制定治理措施,同時(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

 。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段(6月8日-6月30日)

  公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專項(xiàng)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%;同時(shí),根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題,針對(duì)性解決。

 。ㄋ模┤嫣嵘A段(7月1日-11月30日)

  根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管,督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車日、創(chuàng)文等工作,進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位;通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式,將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果,對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

  各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項(xiàng)管理制度,形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

 。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段(12月1日-12月15日)

  各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

  區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì),及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),表彰先進(jìn),并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

  職工素質(zhì)提升方案2

  為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,我賓館結(jié)合實(shí)際,對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范,把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn),不斷提升服務(wù)技能作為突破口,認(rèn)真進(jìn)行安排部署,有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn),各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn),現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下:

  一、統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。

  賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范,明確內(nèi)容,明確職責(zé),明確要求,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí),使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組,并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用,與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合,根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容,落實(shí)交叉互檢制度,定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì),制定了具體的工作措施,經(jīng)開(kāi)會(huì)討論,找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn),找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié),不斷加以完善和改進(jìn),從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。

  賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃,按照“缺什么訓(xùn)什么,什么弱訓(xùn)什么”的原則,加大培訓(xùn)力度,完善培訓(xùn)內(nèi)容,重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容,為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本,提高全員素質(zhì),是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì),賓館始終堅(jiān)持以人為本,把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來(lái)賓館授課,既講授理論知識(shí),又傳授實(shí)踐本領(lǐng),對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn),全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議,投入資金購(gòu)買了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類培訓(xùn)教材,建立了培訓(xùn)電教室,在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上,逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來(lái),確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

  三、堅(jiān)持以人為本,加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

  在加大力度開(kāi)展培訓(xùn),提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度,強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí),尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程,使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化,在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

  1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求,按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度,嚴(yán)抓細(xì)摳,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要明確責(zé)任,督促整改和限期整改,實(shí)行跟蹤問(wèn)效。

  2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組,強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查,針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題,質(zhì)檢小組督促各部門整改,并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰,以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平,提高賓客滿意度。

  3、為鞏固已取得的良好局面,建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度,每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn), 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求,開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作,讓每位中層干部都行使職權(quán),進(jìn)一步提高管理水平和能力,使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。

  4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系,由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤,從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系,及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。

  5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法,落實(shí)每月考核制度,對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分,查找存在的問(wèn)題,對(duì)照檢查出來(lái)的問(wèn)題,區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié),制定整改措施,從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

  四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),制定措施,加強(qiáng)整改。

  針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問(wèn)題和不足,在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下,按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求,制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃,以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,逐步改造硬件配套設(shè)施,增加服務(wù)項(xiàng)目,強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求,合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。

  1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造,為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草,對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正,對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整,提升了客房的舒適度。

  2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視,將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò),并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋,為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

  3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn),對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷,為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。

  4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭,實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋,確保安全。

  5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng),徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來(lái)的不便。

  6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善,對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。

  7、配備了殘疾人專用輪椅,為特殊客人提供了方便。

  8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序,安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。

  9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制,保障食品安全。

  10、為使員工能夠休息的更加舒心,賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善,改造了員工浴室和更衣室,指定專人負(fù)責(zé)員工伙食,購(gòu)置了電視機(jī),安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò),讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺(jué)。

  11、完善了行李房管理,做到制度上墻,在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn),更好地滿足客人的需求。

  12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換,做到中英文對(duì)照,以方便涉外賓客的入住。

  13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能,提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

  賓館持續(xù)不斷對(duì)各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí),也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改,以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃,因受今年社會(huì)大環(huán)境因素影響,賓館20xx年效益全面下滑,導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年,賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略,積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素,加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程,初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見(jiàn)中。 改造后的xx賓館,硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善,整體布局更加科學(xué),進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次,豐富賓館的服務(wù)功能,將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次,為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

  職工素質(zhì)提升方案3

  為了加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量安全管理,認(rèn)真貫徹執(zhí)行湖南省省衛(wèi)生廳關(guān)于醫(yī)院管理年及湖南省省醫(yī)院護(hù)理工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件精神,護(hù)理部將把護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全作為永恒主題。通過(guò)全面護(hù)理質(zhì)量管理,不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,確保護(hù)理安全,特制訂本方案。

  一、護(hù)理質(zhì)量安全管理組織結(jié)構(gòu)

  護(hù)理部——科護(hù)士長(zhǎng)—二級(jí)管理組織

  二、護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會(huì)組成

  護(hù)士長(zhǎng):

  委員:

  三、護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會(huì)職責(zé)

  1、在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)。

  2、制訂和修改護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),建立質(zhì)量安全管理組織網(wǎng)絡(luò)并制訂質(zhì)量安全管理方法。

  3、每月對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量安全進(jìn)行檢查,嚴(yán)格掌握各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)確評(píng)價(jià)護(hù)理工作,認(rèn)真總結(jié)并量化檢查結(jié)果,及時(shí)組織召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量安全分析會(huì),對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行討論分析,提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施,并督促落實(shí)。

  4、對(duì)護(hù)理缺陷、差錯(cuò)事故等安全事件進(jìn)行分析、討論和鑒定。

  5、負(fù)責(zé)研究、制定院內(nèi)護(hù)理工作突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

  四、工作方法

  1、建立以病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)自控、互相督查的護(hù)理質(zhì)量安全管理方法。

  2、制訂或指導(dǎo)制訂切實(shí)可行的護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)組織各護(hù)理單元學(xué)習(xí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)并加以落實(shí)。

  3、制訂每月質(zhì)量檢查重點(diǎn),指導(dǎo)、督促各護(hù)理單元實(shí)行護(hù)理質(zhì)量自查,幫助她們解決在實(shí)施過(guò)程中遇到的困難。

  4、建立護(hù)理不良事件上報(bào)機(jī)制,對(duì)各發(fā)生的不良事件進(jìn)行匯總,并在護(hù)理質(zhì)量安全總結(jié)會(huì)上討論分析,尋找解決辦法,以減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。

  5、組織召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量安全分析會(huì)每月1次。

  6、護(hù)理質(zhì)量安全管理流程:

  (1)護(hù)士長(zhǎng)每月根據(jù)護(hù)理部制定的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)(10項(xiàng))帶領(lǐng)本病區(qū)護(hù)理質(zhì)控小組進(jìn)行質(zhì)量安全自查,討論分析后填報(bào)《質(zhì)量檢查匯總表》于次月5日前報(bào)科護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部各一份。

  (2)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)病區(qū)上報(bào)的《質(zhì)量檢查匯總表》對(duì)分管科室進(jìn)行日常質(zhì)量督查指導(dǎo),分析原因,改進(jìn)方法,提高質(zhì)量。

  (3)護(hù)理部每月不定期組織質(zhì)量督查,并根據(jù)病區(qū)上報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分析匯總,反饋,改進(jìn)。

  (4)質(zhì)控護(hù)士長(zhǎng)每天查看各病區(qū)危重病人,了解護(hù)理措施落實(shí)情況,發(fā)現(xiàn)并協(xié)商解決疑難問(wèn)題,必要時(shí)組織護(hù)理會(huì)診。

 。5)護(hù)理部護(hù)士長(zhǎng)重大節(jié)日前進(jìn)行質(zhì)量綜合檢查并記錄。

  (6)護(hù)理部每月評(píng)出相關(guān)檢查項(xiàng)目的最佳病區(qū),操作明星,列入年終考評(píng)。

  五、護(hù)理質(zhì)量安全控制目標(biāo)

  1、病區(qū)管理合格率(合格標(biāo)準(zhǔn)為90分)≥90%

  2、基礎(chǔ)護(hù)理合格率(合格標(biāo)準(zhǔn)為90分)≥90%

  3、特一級(jí)護(hù)理合格率(合格標(biāo)準(zhǔn)為90分)≥90%

  4、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)合格率(合格標(biāo)準(zhǔn)為95分)≥95%

  5、急救藥品器材完好率為100%

  6、消毒隔離100%

  7、護(hù)理人員“三基”考試合格率(合格標(biāo)準(zhǔn)為85分)100%

  8、護(hù)理技術(shù)操作合格率(合格標(biāo)準(zhǔn)為90分)為100%

  9、護(hù)理服務(wù)滿意度≥95%

  10、護(hù)理事故發(fā)生率為0

  11、年壓瘡發(fā)生率為0

  12、健康教育覆蓋率100%

  13、健康教育知曉率80%

  14、不良事件上報(bào)率100%

  職工素質(zhì)提升方案4

  一、質(zhì)量管理目標(biāo)

  1、護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)醫(yī)院管理年標(biāo)準(zhǔn)要求

  2、病人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)護(hù)理工作滿意率達(dá)85%以上

  3、護(hù)理人員無(wú)違法違紀(jì)行為

  4、無(wú)護(hù)理事故發(fā)生

  二、護(hù)理質(zhì)量管理組織體系

  醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)——護(hù)理部質(zhì)量管理組——病房管理,基礎(chǔ)護(hù)理,分級(jí)護(hù)理,整體護(hù)理組;技術(shù)操作,臨床知識(shí)提問(wèn),健康教育組;護(hù)理文書(shū),滿意度調(diào)查組;護(hù)理安全管理,急救物品管理組;醫(yī)院感染管理急診室、手術(shù)室、供應(yīng)室、ICU、產(chǎn)房、特殊科室管理組。

  護(hù)理質(zhì)量實(shí)行三級(jí)控制,即一級(jí)為院質(zhì)量管理委員會(huì),二級(jí)為以護(hù)理部為主的護(hù)理質(zhì)量管理組,三級(jí)為各科室以護(hù)士長(zhǎng)為主的質(zhì)控小組。

  三、質(zhì)控辦法

  1、各科室質(zhì)控小組負(fù)責(zé)本科室的質(zhì)控,要求制定切實(shí)可行的考核細(xì)則,做到每日質(zhì)控,對(duì)各班的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)價(jià),考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤,并作為護(hù)士長(zhǎng)考核評(píng)價(jià)內(nèi)容之一。

  2、采用“三定”“三不定”的方法進(jìn)行質(zhì)控

  “三定”一是每天護(hù)士長(zhǎng)按標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)對(duì)病房護(hù)理工作進(jìn)行檢查;二是每月護(hù)理部定時(shí)對(duì)全院護(hù)理工作進(jìn)行檢查;三是每季度醫(yī)院質(zhì)量管理組織對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行一次檢查。

  “三不定”一是護(hù)士長(zhǎng)不定期對(duì)各班護(hù)理工作進(jìn)行檢查;二是護(hù)理部不定期對(duì)各科單項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行抽查;三是分管院長(zhǎng)不定期對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)查。護(hù)理部經(jīng)常深入科室進(jìn)行檢查督促發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,客觀公正地評(píng)價(jià)各護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量水平,建立質(zhì)量的數(shù)據(jù)反饋統(tǒng)計(jì)指標(biāo),使質(zhì)量檢查控制做到科學(xué)化、數(shù)據(jù)化。

  3、每半年、一年做護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)總結(jié),總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),形成標(biāo)準(zhǔn)或常規(guī),指導(dǎo)今后工作。

  4、利用經(jīng)濟(jì)杠桿的促進(jìn)作用,把每月質(zhì)量考核結(jié)果與獎(jiǎng)金分配密切結(jié)合使思想教育、規(guī)章制度、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)充分發(fā)揮協(xié)同作用。

  5、根據(jù)醫(yī)院的總體規(guī)劃,結(jié)合本部門的特點(diǎn)及工作重點(diǎn)制定年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃及周工作計(jì)劃。由護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)共同完成臨床科室護(hù)理工作質(zhì)量檢查。將檢查結(jié)果及時(shí)匯總、反饋給相關(guān)科室及人員。針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)制定整改措施,并將此措施告之全體護(hù)理人員。護(hù)理工作質(zhì)量檢查結(jié)果作為科室進(jìn)一步質(zhì)量改進(jìn)的參考,并作為護(hù)士長(zhǎng)管理考核重點(diǎn)。

  四、實(shí)施細(xì)則

  1、月報(bào)表于每月底報(bào)護(hù)理部。

  2、護(hù)士長(zhǎng)考核資料不全在本月質(zhì)量總分中扣1分。

  3、護(hù)理部不能堅(jiān)持深入科室,每月少于兩次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。

  五、質(zhì)控檢查的內(nèi)容

  1、護(hù)理質(zhì)控檢查的內(nèi)容包括綜合檢查、重點(diǎn)檢查和夜班檢查,同時(shí)還包括一些加分和減分項(xiàng)目。

  2、綜合檢查包括檢查護(hù)理人員對(duì)分管患者的全面了解,危重患者的護(hù)理和技術(shù)操作,消毒隔離,護(hù)理表格書(shū)寫(xiě),藥品管理,病室規(guī)范,健康教育,勞動(dòng)紀(jì)律,儀容儀表及服務(wù)態(tài)度等。

  3、重點(diǎn)檢查為每月安排一項(xiàng)重點(diǎn)檢查內(nèi)容。

  4、夜班檢查由值夜班護(hù)士長(zhǎng)檢查夜班護(hù)理工作情況、處理突發(fā)事件以及進(jìn)行人力調(diào)配,同時(shí)負(fù)責(zé)重點(diǎn)科室抽查。

  5、加分項(xiàng)目包括特殊事件受表?yè)P(yáng)的人或事;滿意度調(diào)查中患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的護(hù)理人員;醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)及時(shí)被發(fā)現(xiàn),堵塞漏洞者;院外帶來(lái)的護(hù)理并發(fā)癥,經(jīng)精心護(hù)理后患者痊愈等內(nèi)容。

  6、減分項(xiàng)目包括發(fā)生護(hù)理差錯(cuò);護(hù)理糾紛、投訴經(jīng)核實(shí)有護(hù)理缺陷;患者滿意度調(diào)查中點(diǎn)名批評(píng)者等內(nèi)容。

  職工素質(zhì)提升方案5

  相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言,我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚,服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ),按照客戶要求,為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié),是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉,是物流管理的重要組成部分,是獲取顧客滿意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容,提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。目前,許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法,如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等。

  一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

  (一)物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù),達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力,也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的集合,是物流企業(yè)和客戶在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面:設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是:

  1、是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保證,其本質(zhì)是滿足客戶對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求,物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道,實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變;

  2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的,是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比;

  3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

 。ǘ┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和,它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度,它表現(xiàn)為客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn):

  1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過(guò)程中對(duì)物品原有質(zhì)量(性質(zhì)、形狀、重量等)的保證,是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心,它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量,可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;

  2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量,是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn),它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響;

  3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇,它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容;

  4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考察,用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法,對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃,并進(jìn)行有效控制。

 。ㄈ┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求,為保證貨物的及時(shí)供給,克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面:

  1、運(yùn)輸:這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié),可以說(shuō),沒(méi)有運(yùn)輸就沒(méi)有物流服務(wù);

  2、存儲(chǔ):如果說(shuō)運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話,那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用;

  3、裝卸搬運(yùn):伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng),我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸;

  4、包裝和流通加工:根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售,在流通過(guò)程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工;

  5、物流信息服務(wù):該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能;

  6、總體策劃:該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能,只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力,才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

  二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

  目前,我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問(wèn)題,究其原因主要是:首先,物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義,不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導(dǎo)方向,于是便影響了其服務(wù)效果;其次,企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊,現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大,從而影響了員工無(wú)法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù);再次,質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法,不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響,企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰,不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿解決,企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù),這影響了企業(yè)無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn);最后,質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人,要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平,物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才,而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此,如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

  三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

 。ㄒ唬┨岣邔(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先,要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想,物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā),深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程,切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作,全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征,將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去,樹(shù)立全新的服務(wù)理念,保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次,通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳,強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成,使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作,積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),提高學(xué)法守法的自覺(jué)性,主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求,樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德,從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。

  (二)加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高,現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求,制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn),并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間,精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出,并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 。ㄈ┘訌(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此,信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng),其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng),企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望;要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中,由于多種因素的共同影響,導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理,提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

 。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程,要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理,做到顧客滿意,必須提高服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì),關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等,提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力,提高工作質(zhì)量,培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍,充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

  四、結(jié)語(yǔ)

  在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此,物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量,使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起,并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法,提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

  職工素質(zhì)提升方案6

  根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神,結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號(hào))和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》(蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào))的通知要求,總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:

  一、指導(dǎo)思想

  堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

  二、目標(biāo)要求

  通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會(huì)和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

  三、活動(dòng)范圍

  “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn)。

  四、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長(zhǎng),楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落實(shí)。

  五、主要內(nèi)容

  在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

  (一)增強(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開(kāi)辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ);佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

  (二)以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象;著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

 。ㄈ楸WC活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ);辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢?傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸。

 。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

 。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話,聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng),把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

  六、時(shí)間步驟

 。ㄒ唬﹦(dòng)員布置階段(5月)

  總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

 。ǘ┳圆樽约m階段(6月―10月)

  各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

  1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足,要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題,使查糾工作做到有的放矢。

  2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題,及時(shí)整改。

  3、組織檢查;顒(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

 。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段(11―12月)

  1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

  2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗。

  七、相關(guān)要求

 。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái),進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí),保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

 。ǘ┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任!胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。

 。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳,營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

 。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

  職工素質(zhì)提升方案7

  物業(yè)保潔由物業(yè)管理公司管理部或保潔部執(zhí)行,其班組設(shè)置根據(jù)所管物業(yè)類型、布局、面積以及清潔對(duì)象的不同而靈活設(shè)置。一般為:

  1、保潔部

  2、樓宇清潔服務(wù)班

  3、高空外清潔部

  4、公共區(qū)域清潔班。

  一、部門經(jīng)理

  1、按照公司的管理目標(biāo),組織各項(xiàng)物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作;

  2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)返工補(bǔ)課;

  3、接洽開(kāi)拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù),為公司創(chuàng)收;

  4、經(jīng)常巡查抽查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時(shí)解決。

  二、技術(shù)員

  1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案;

  2、對(duì)專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo);

  3、隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔用具和機(jī)械設(shè)備;

  4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項(xiàng)目;

  5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

  三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班

  1、向清潔主管負(fù)責(zé),每日班前留意當(dāng)日清潔主管的指示,并接受其督導(dǎo);

  2、檢查員工簽到記錄,察看是否全勤當(dāng)值,對(duì)缺勤及時(shí)采用措施,合理安排屬下員工工作;

  3、檢查所轄范圍的清潔成效,如人行道、走道(廊)、廣場(chǎng)通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等;

  4、隨時(shí)檢查員工的工作情況,及時(shí)調(diào)整各種工具及人力配備;

  5、編制清潔人員用具、物料計(jì)劃、減少消耗,控制成本。

  四、保潔員

  1、遵守《員工守則》,統(tǒng)一著裝上崗;

  2、聽(tīng)從領(lǐng)班的安排,嚴(yán)格按照物業(yè)保潔程序,保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。

  五、倉(cāng)庫(kù)保管員

  1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度,服從主管的工作安排;

  2、認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔工作。按時(shí)到崗,經(jīng)常巡視打掃,合理堆放貨物,發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險(xiǎn)隱患及時(shí)排除或上報(bào);

  3、負(fù)責(zé)清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗(yàn)收,并正確填寫(xiě)入庫(kù)單;發(fā)貨時(shí)必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全,對(duì)于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā);

  4、嚴(yán)禁私自借用工具及用品;

  5、做好每月物料庫(kù)存采購(gòu)計(jì)劃,提前呈報(bào)主管。

  職工素質(zhì)提升方案8

  1.完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)

  地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程,避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí),導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的`導(dǎo)向標(biāo)識(shí),應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改!罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí),它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。

  2.開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

  2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

  車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù),主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開(kāi)員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì),剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因,鼓勵(lì)員工暢所欲言,查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位,隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督,須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才能樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。

  2.2深入開(kāi)展服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)

  2.2.1車站定期開(kāi)展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn);對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的'人員服務(wù)問(wèn)題,統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。

  2.2.2車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。

  2.2.3適當(dāng)開(kāi)展車站員工禮儀培訓(xùn),除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量,也有助于員工自身的發(fā)展。

  2.3提倡女員工上崗化淡妝

  為了提高車站服務(wù)質(zhì)量,可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上,化淡妝是對(duì)人的一種尊重,適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。

  2.4開(kāi)展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)

  公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng),車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀,樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況,評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”,為全體員工作為服務(wù)的榜樣,并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí),實(shí)行一幫一的帶教方式,并要求其寫(xiě)出學(xué)習(xí)心得。

  2.5征集員工服務(wù)承諾

  在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾,將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻,讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行,并開(kāi)展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng),就員工所做與其承諾進(jìn)行比較,對(duì)一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒,對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng),并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答,通過(guò)一問(wèn)一答的形式,對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳;對(duì)服務(wù)近況,正面典型事跡的專題報(bào)道;對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見(jiàn)并展開(kāi)討論;張貼優(yōu)秀員工的心得。

  2.6提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群

  車站提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群,實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況,發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助,主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車,并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù);站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車,并詢問(wèn)乘客目的地,待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室,乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置,以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通,確保乘客全程的服務(wù)。

  2.7組織車站周邊單位共建活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng),讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中,可有效提高員工的工作狀態(tài),從而激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng),邀請(qǐng)他們到地鐵車站體驗(yàn),這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì),也可提高車站員工組織能力,同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中,有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng),還可及時(shí)收集好的建議和意見(jiàn),對(duì)車站服務(wù)工作的開(kāi)展大有好處。另外,車站的服務(wù)質(zhì)量提升,也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì),車站的工作不是一個(gè)人就能完成的,它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績(jī)。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外,車站還需努力建立一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。車站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車站的日常管理:

  1)加強(qiáng)車站“6S”建設(shè)

  根據(jù)“6S”的管理要求,對(duì)車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃,對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理,要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公,并進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)控,使大家養(yǎng)成習(xí)慣,從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。

  2)明確管理架構(gòu)、責(zé)任,明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長(zhǎng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對(duì)于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作,車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度,把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來(lái),按負(fù)責(zé)人各自的特長(zhǎng)進(jìn)行合理分工,使其成為模塊工作的牽頭人,確!叭巳擞惺鹿堋⑹率掠腥烁钡木置。

  3)設(shè)置“貼心小憩”,讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人,開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)!設(shè)置“貼心小憩”,讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人,根據(jù)員工表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心,盡車站最大能力幫助員工解決其困難,幫助其度過(guò)情緒低落期,重新振作精神。開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)!

  職工素質(zhì)提升方案9

  為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平,大力提高服務(wù)意識(shí),重點(diǎn)樹(shù)立良好形象,根據(jù)國(guó)家旅游局《20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》,決定在賓館各部門開(kāi)展旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),制定本方案如下:

  一、指導(dǎo)思想:

  以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念,塑造服務(wù)全新形象”為核心,以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn),提升全體員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí),提升專業(yè)化管理水平,提升全體員工的綜合素質(zhì),創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

  二、工作目標(biāo):

  通過(guò)為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心,旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善,賓客滿意度穩(wěn)步提升。

  三、活動(dòng)重點(diǎn)及計(jì)劃:

 。ㄒ唬┙∪M織:成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。

 。ǘ﹩(dòng)與部署階段(20xx年1月-3月):

  本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識(shí)”為根本目標(biāo),以“提高認(rèn)識(shí)、查找問(wèn)題、制定方案”為核心,全面動(dòng)員,把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。

  1、查問(wèn)題,定方案,分任務(wù)。賓館組織力量對(duì)本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研,明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問(wèn)題,并掌握各部門突出的個(gè)性問(wèn)題,有針對(duì)性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案,在部門內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員部署,指導(dǎo)各部門開(kāi)展活動(dòng)。

  2、明責(zé)任、定目標(biāo),講激勵(lì)。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內(nèi)涵,明確任務(wù)及要求,根據(jù)目前賓館實(shí)際,以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍,制定賓館各部門、各階段詳細(xì)的活動(dòng)方案,并認(rèn)真組織開(kāi)展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)。

  3、分階段主要活動(dòng):

 。1)召開(kāi)賓館全體員工動(dòng)員大會(huì),宣布《xx賓館開(kāi)展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。

 。2)舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。

  (3)全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過(guò)每周檢查,每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問(wèn)題,并與每月部門工資考核掛鉤的辦法,全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

  (4)3月份開(kāi)展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。

 。5)3月―5月、10月―12月開(kāi)展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動(dòng)。

 。6)4月初開(kāi)展春季消防演練活動(dòng)。

 。7)4月低開(kāi)展配樂(lè)詩(shī)朗誦活動(dòng)。

 。8)6―9月開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。

 。ㄈ┵|(zhì)量提升階段(20xx年4月-11月):

  圍繞質(zhì)量管理基本要求,全面開(kāi)展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng),這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵,本階段工作的主要流程為“查找問(wèn)題――主題培訓(xùn)――專題活動(dòng)――明查暗訪”,具體步驟如下:

  1、查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā),認(rèn)真自查,發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,配合質(zhì)檢、安檢組提出的問(wèn)題,擬定整改計(jì)劃,逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運(yùn)行模式,建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。

  2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問(wèn)題,并依據(jù)國(guó)家《旅游星級(jí)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》,與人事行政部配合,集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”,開(kāi)展各種類、各層次的主題培訓(xùn),以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力;顒(dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。

  3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動(dòng)。展開(kāi) “管理人員向員工承諾”、“滿意度測(cè)評(píng)”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識(shí);顒(dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。

  4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底,賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查,對(duì)在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將通過(guò)員工事業(yè)欄進(jìn)行公告,同時(shí)建議影響該部門的年終獎(jiǎng)等級(jí)。

 。ㄋ模┛偨Y(jié)鞏固階段(20xx年12月):

  鞏固活動(dòng)成果,探討持續(xù)改進(jìn)的途徑,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

  1、檢查驗(yàn)收:將活動(dòng)計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開(kāi)展培訓(xùn)、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問(wèn)題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊(cè)備查。

  2、總結(jié)表彰:對(duì)各部門開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動(dòng)開(kāi)展情況,予以表彰、激勵(lì)和懲罰,并通過(guò)員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì)等形式進(jìn)行宣傳,確保通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員,從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí),對(duì)經(jīng)過(guò)整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。

  四、活動(dòng)要求:

  1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效,要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭,具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。

  2、宣傳到位,突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳,突出每月工作重點(diǎn),由人事行政部負(fù)責(zé),通過(guò)發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

  3、建章立制,強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。

  4、加強(qiáng)管理,嚴(yán)格獎(jiǎng)罰。對(duì)活動(dòng)開(kāi)展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì),并作為年終對(duì)各部門考核評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一;對(duì)活動(dòng)期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門,要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

  全體員工要高度重視,以身作則,充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)履行崗位職責(zé),結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際,積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求,結(jié)合本部門工作實(shí)際,統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排,確;顒(dòng)有序開(kāi)展、扎實(shí)推進(jìn)。

  職工素質(zhì)提升方案10

  為加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,促使我院的各項(xiàng)護(hù)理工作在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上再有新提升,經(jīng)院委會(huì)研究決定于20xx年7月份在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量提升活動(dòng)月”活動(dòng),具體活動(dòng)重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)要求如下:

  1、護(hù)士站、治療室、換藥室、護(hù)師值班室管理要求

  室內(nèi)干凈整齊,物品擺放有序;治療室臺(tái)面無(wú)藥漬、地面無(wú)雜物;各種治療操作符合規(guī)范要求,污物管理符合規(guī)范要求。

  2、病房病人管理要求

  病房環(huán)境美觀、舒適、無(wú)異味,室內(nèi)一切設(shè)施保持完好;病床干凈整潔、床頭卡填寫(xiě)完整、無(wú)污染、無(wú)花被單;床頭柜要物品擺放整齊,室內(nèi)不亂放雜物和食品;病人統(tǒng)一著裝病號(hào)服,搞好個(gè)人衛(wèi)生;病房及病室衛(wèi)生間要干凈、無(wú)異味、無(wú)水長(zhǎng)流。

  3、護(hù)理人員管理要求

  護(hù)士長(zhǎng)要做好科室的細(xì)化服務(wù)流程,完善基礎(chǔ)護(hù)理工作流程(晨晚間護(hù)理、入院出院、洗頭、足部清潔等);全體護(hù)士上班期間要著裝符合要求,做到微笑服務(wù),遇有病人及家屬詢問(wèn)時(shí)要起身問(wèn)候,態(tài)度和藹,耐心解答問(wèn)題,不得推諉、搪塞、頂撞患者及家屬,適當(dāng)學(xué)習(xí)些基本禮儀、文明用語(yǔ)。此次活動(dòng)分為四個(gè)階段,每個(gè)階段時(shí)間為一周:

  一、自查階段

  各科室護(hù)士長(zhǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)科室內(nèi)的衛(wèi)生、形象、病室管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和工作積極性等方面進(jìn)行逐項(xiàng)排查,找出不足和差距。

  二、整改階段

  通過(guò)前一階段自查,針對(duì)科室內(nèi)存在的問(wèn)題,制定出整改計(jì)劃,逐步進(jìn)行整改并完善不足。

  三、評(píng)比階段

  院組織人員按照方案標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對(duì)各個(gè)科室全面檢查評(píng)比,排出名次。將評(píng)比出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和“優(yōu)秀護(hù)士”

  四、總結(jié)階段

  按照評(píng)比結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行總結(jié),找出問(wèn)題,找出差距,找出榜樣,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,在全院進(jìn)行推廣,以此來(lái)推進(jìn)我院護(hù)理質(zhì)量不斷提高。五、總體要求此次活動(dòng)有著重要意義,各科室護(hù)士長(zhǎng)一定要從思想上重視起來(lái),組織有序,嚴(yán)格管理,逐項(xiàng)整改,認(rèn)真總結(jié),使護(hù)理工作更完善、更出彩。

  職工素質(zhì)提升方案11

  一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),切實(shí)做好做好各項(xiàng)工作。

  按照上級(jí)指示精神,我院根據(jù)實(shí)際情況制定本方案,結(jié)合醫(yī)院管理年的工作目標(biāo)和任務(wù),促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理管理工作的和諧發(fā)展。為促進(jìn)我院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,確保醫(yī)療衛(wèi)生工作安全,把醫(yī)療衛(wèi)生工作落到實(shí)處,發(fā)揚(yáng)“以病人為中心,似病人為親人的精神,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建‘百姓醫(yī)院’為主題”的醫(yī)療質(zhì)量管理工作,切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

  二、認(rèn)真自查整改,健全完善規(guī)章制度和貫徹落實(shí)各項(xiàng)措施,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

  嚴(yán)格抓好基礎(chǔ)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理,強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,根據(jù)我院實(shí)際情況,重點(diǎn)加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)控;強(qiáng)化“三基”理論和技能的培訓(xùn);抓好醫(yī)院職工規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行嚴(yán)格考核,獎(jiǎng)懲逗硬,;嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行制度和操作規(guī)程,有完善的質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法;在嚴(yán)格貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《處方管理辦法》方面,做到合理檢查、合理用藥、因病施治。定期進(jìn)行門診處方及各科室檢查,分析存在問(wèn)題,為確保工作落到實(shí)處,切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)加強(qiáng)日常監(jiān)督;合理把握檢查尺度,通過(guò)加強(qiáng)指導(dǎo)、定期檢查、分析反饋、,以提高和改善我院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

  在加強(qiáng)傳染病防治工作方面:建立健全重大傳染病防治工作預(yù)案、和報(bào)告、救治制度。積極開(kāi)展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練,提高了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急救治能力。

  在改善服務(wù)態(tài)度,增進(jìn)醫(yī)患溝通方面:做到服務(wù)用語(yǔ)禮貌、規(guī)范;充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán),收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)及建議;堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量隨訪制度,及時(shí)受理、處理病人投訴,維護(hù)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

  在加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè),樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面:做到常抓不懈。嚴(yán)格執(zhí)行“高壓線”制度,制訂多項(xiàng)舉措打擊治理“紅包”和回扣歪風(fēng),醫(yī)務(wù)人員上交、拒收“紅包回扣”,我院堅(jiān)持與“民”心相連,把患者滿意不滿意、醫(yī)療收費(fèi)明白不明白、規(guī)章制度落實(shí)不落實(shí)作為檢閱服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

  在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理中,我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系和諧融洽,讓群眾滿意度進(jìn)一步提高,始終應(yīng)堅(jiān)持“以病人為中心”始終堅(jiān)持把追求社會(huì)效益,維護(hù)群眾利益構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位,貼近群眾,貼近社會(huì)建立醫(yī)院科學(xué)管理長(zhǎng)效機(jī)制,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平,不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求,為保障人民群眾身體健康做出更大貢獻(xiàn)。

  職工素質(zhì)提升方案12

  護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要組成部分,護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)療和病人安危,因此護(hù)理部根據(jù)我院護(hù)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀和具體情況,按照等級(jí)醫(yī)院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及安徽省醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南對(duì)護(hù)理的要求,擬定各護(hù)理單元質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及控制措施。

  一、建立健全各級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理組織

  (一)、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì):

  主任委員:楊旭東

  副主任委員:時(shí)峰、裴根倉(cāng)、黃曉明、王玨

  委員:王林文、侯翠霞、夏玉珍、孔雪蓮、徐衛(wèi)紅、陳陽(yáng)、王春梅

  辦公室主任:王林文

 。ǘ、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制組名單:

  組長(zhǎng):王林文

  組員:侯翠霞、王玉芹、王玉萍、孔雪蓮、徐衛(wèi)紅、陳陽(yáng)、王春梅

  醫(yī)院專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查人員分組名單

  1、危重病人護(hù)理質(zhì)量組

  組長(zhǎng):韓桂霞

  成員:郭曉麗、李曉蘭

  2、消毒隔離組

  組長(zhǎng):許錦蘭

  成員:鐘瑛、張英

  3、病區(qū)管理組

  組長(zhǎng):李敏

  成員:秦紅俠、劉華麗

  4、基礎(chǔ)護(hù)理組

  組長(zhǎng):孫麗潔

  成員:馬培靈、宋效玲

  5、搶救物品組

  組長(zhǎng):趙球

  成員:吳瑞文、張海寶

  6、整體護(hù)理組

  組長(zhǎng):曹素云

  成員:王春梅、周秀俠

  7、護(hù)理操作組

  組長(zhǎng):王玉萍

  成員:李水莉、閆紅梅

  (三)、各大科護(hù)理質(zhì)量控制組名單:

  1、門急診護(hù)理質(zhì)量控制組名單:

  組長(zhǎng):陳陽(yáng)

  組員:王春梅、閆紅梅、尹紅霞、葛建華、李水莉

  2、大內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量控制組名單:

  組長(zhǎng):孔雪蓮

  副組長(zhǎng):韓桂俠、鐘瑛、曹素云、宋曉玲

  組員:張海寶、吳金蘭、吳瑞文、王守華、王寶華、張英、李敏、劉華麗、馬培靈、陳平

  3、大外科護(hù)理質(zhì)量控制組名單:

  組長(zhǎng):徐衛(wèi)紅

  組員:孫麗潔、秦紅霞、許錦蘭、周秀霞、張曉梅、郭曉麗、吳群、趙芳玲、李曉蘭、吳曉鳳、趙球、祁克蘭、任秀芳

 。ㄋ模、各科室質(zhì)控網(wǎng)員:(科室質(zhì)控由護(hù)士長(zhǎng)加質(zhì)控網(wǎng)員組成)

  腎內(nèi)科,陳淑梅(本科)

  心內(nèi)科,郭萍梅(本科)

  婦科,趙曉琪(大專)

  人工腎,于迎春(大專)

  血液科,王艷(本科)

  產(chǎn)科,李桂貞(大專)

  內(nèi)分泌,孫敏(本科)

  內(nèi)三科,張芬(本科)

  ICU,劉艷紅(本科)

  內(nèi)四科,王素芝(大專)

  內(nèi)五科,齊素蘭(大專)

  門診婦科,梁海笑(大專)

  呼吸科,連芹(大專)

  傳染科,李美娟(大專)

  急診,李潁(本科)

  干內(nèi)科,馬季(大專)

  神內(nèi)科,董曉旭(大專)

  觀察,楊淑華(大專)

  兒科,劉文榮(大專)

  特需科,楊青(中專)

  供應(yīng)室,林敏(大專)

  外一科,李淑芹(本科)

  外二科,高愛(ài)玲(大專)

  外三科,張春俠(大專)

  外四科,陳元元(大專)

  外五科,鄭士華(大專)

  骨科,吳群(大專)

  手術(shù)室,王寒莉(本科)

  五官科,袁兆敏(大專)

  二、確定護(hù)理質(zhì)量控制項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),完善并修訂,實(shí)行目標(biāo)管理

 。ㄒ唬┡R床病區(qū)考核項(xiàng)目:

  1、護(hù)士長(zhǎng)工作考核100分,

  2、病區(qū)護(hù)理管理質(zhì)量100分

  3、搶救物品管理100分,完好率100%

  4、消毒隔離管理100分,常規(guī)器械消毒合格率100%。

  5、基礎(chǔ)護(hù)理管理,合格分90分,合格率90%

  6、特、一級(jí)護(hù)理質(zhì)量90分,危重護(hù)理合格率90%

  7、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)85分,合格率85%

  8、三基考核(理論80分和操作90分),每1人次不合格扣1分。護(hù)理操作合格率95%。

  9、護(hù)理服務(wù)滿意度90%,每低1%扣0.5分。

  10、急救器械完好率100%

  (二)單項(xiàng)考核有:急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房、門診、血液凈化護(hù)理工作考核,對(duì)各項(xiàng)考核制定標(biāo)準(zhǔn)并按百分量化考核。

  三、護(hù)理質(zhì)控措施

  1、強(qiáng)化全員質(zhì)量管理,每年全員進(jìn)行一次以上的專題護(hù)理質(zhì)量培訓(xùn),強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí),利用護(hù)士長(zhǎng)例會(huì),每季度護(hù)理質(zhì)量分析及專題整改會(huì),以不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),使人人有質(zhì)量意識(shí),自我約束和控制。

  2、科室護(hù)理質(zhì)控小組在護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下每周開(kāi)展護(hù)理質(zhì)量檢查,對(duì)存在的問(wèn)題要自查自糾認(rèn)真記錄,每月進(jìn)行質(zhì)量分析并制定改進(jìn)措施,結(jié)果反饋給每位護(hù)士并上報(bào)護(hù)理部。

  3、大科護(hù)理質(zhì)控組在大科護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下每月開(kāi)展護(hù)理質(zhì)量檢查,對(duì)存在問(wèn)題除當(dāng)面反饋外,有些問(wèn)題需要書(shū)面反饋,限期改正。檢查結(jié)果上報(bào)護(hù)理部。

  4、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量組在護(hù)理部主任帶領(lǐng)下工作,實(shí)行目標(biāo)管理,突出難點(diǎn)管理、重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理,狠抓基礎(chǔ)護(hù)理及護(hù)士三基訓(xùn)練,每季度全面質(zhì)量考評(píng)并將結(jié)果匯總,測(cè)算各病區(qū)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況,結(jié)果書(shū)面反饋給科室并上報(bào)院考評(píng)辦與科室獎(jiǎng)懲掛鉤,定期召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量分析會(huì),做到有分析、有評(píng)價(jià)及處理反饋,從而促進(jìn)我院護(hù)理質(zhì)量不斷提高。

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