售后服務(wù)方案15篇【必備】
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展,就常常需要事先準(zhǔn)備方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計(jì)劃。那么你有了解過(guò)方案嗎?下面是小編為大家整理的售后服務(wù)方案,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
售后服務(wù)方案1
作為工程承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定,向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,建議業(yè)主與我公
司簽訂維護(hù)合同,以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處,現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說(shuō)明:
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組,以三人為主的`定點(diǎn)維修人員,確保長(zhǎng)期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場(chǎng)安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能,主要部件的構(gòu)造使用及修理,日常使用保養(yǎng)與管理、常見(jiàn)故障的排除,緊急情況的處理等,培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。
2.2定期檢查:我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查,并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。
2.3及時(shí)排除故障,進(jìn)行必要的修理,無(wú)償更換非人為損壞的機(jī)件,我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購(gòu)人的服務(wù)通知,我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng),48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢,我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購(gòu)人臨時(shí)使用或采取應(yīng)急措施解決,不得影響采購(gòu)人的
正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi),非人為因素情況下,一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。
4、保修期結(jié)束后,如需繼續(xù)維修的,可參照保修辦法。如遇特殊配件,可代為辦理。
售后服務(wù)方案2
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求,保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見(jiàn)
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶(hù)監(jiān)理良好的.關(guān)系
3、24接到服務(wù)信息,應(yīng)在小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾
4、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
5、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
7、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
8、重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
售后服務(wù)方案3
一、風(fēng)險(xiǎn)控制措施
。ㄒ唬┰牧先鄙
1、原材料數(shù)量不足。
2、原材料缺貨,即訂而不發(fā)。
3、原材料配送與增訂不符,影響甲方食品加工。
4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。
我公司應(yīng)急小組出動(dòng),向與公司簽訂合同的長(zhǎng)期供貨商采購(gòu)?fù)瑯拥氖称,以免發(fā)生食品供應(yīng)不足的現(xiàn)象。
如市場(chǎng)缺少同樣商品。我公司應(yīng)急小組應(yīng)采購(gòu)等值、等量的食品,并與甲方商議,調(diào)換。并且第二次運(yùn)輸食品時(shí),把缺少的食品送至甲方指定地點(diǎn)。
(二)出現(xiàn)食品安全質(zhì)量問(wèn)題
由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足。把質(zhì)量符合要求的食品全部撤回,并通知公司馬上運(yùn)輸一批新的食品進(jìn)行補(bǔ)充。并且委托有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè),達(dá)到質(zhì)量要求。
如遇見(jiàn)加工時(shí)發(fā)現(xiàn)食品安全質(zhì)量問(wèn)題由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知我公司,并及時(shí)通知甲方不得就餐,我公司馬上派專(zhuān)車(chē)把不符合質(zhì)量要求的食品撤回,并委托相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)。
。ㄈ┙煌ㄊ鹿蕬(yīng)急預(yù)案
為把交通事故的損失降到最低程度,須做到:
1、發(fā)生交通事故,當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救,并報(bào)警。電話(huà):(交警)、119(消防)、120(急救),應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況,以及事故對(duì)周?chē)h(huán)境的危害程度,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),搶救傷員,保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。
2、當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車(chē)輛電源開(kāi)關(guān),使用消防器材,布置好安全警戒線,應(yīng)果斷處置,不要驚慌出錯(cuò),避免造成更大的災(zāi)害。
3、對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理,發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位,并移至安全地帶,對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷,避免事故擴(kuò)大化,把傷害減至最低程度。
4、保護(hù)好自身的安全,積極配合交警、消防等部門(mén)進(jìn)行救護(hù)并做好各項(xiàng)善后工作。
5、發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)。
(四)客戶(hù)反饋投訴處理,后期服務(wù)的保障
建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng):化解顧客抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事前,以預(yù)防為主,補(bǔ)救為輔,即在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。我們建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),確保杜絕產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)等各個(gè)方面的問(wèn)題。
建立客戶(hù)反饋系統(tǒng):我們鼓勵(lì)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋,利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問(wèn)題的根源,這樣才能促進(jìn)我們工作的不斷改進(jìn)。
快速解決問(wèn)題并反饋:針對(duì)貴單位所反饋的問(wèn)題,保證在24小時(shí)內(nèi)拿出解決方案,并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。
以上承諾我公司會(huì)一如既往的貫徹執(zhí)行,切實(shí)落實(shí)。
(五)應(yīng)急保障通訊
1、我公司派遣同志擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人兼食品安全管理員,全過(guò)程監(jiān)管服務(wù)過(guò)程,跟蹤落實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié),避免食品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。
2、服務(wù)熱線:
。┊a(chǎn)品檢驗(yàn)保證措施
1、目的
為了保證食品的質(zhì)量以及食品的安全,特制訂食品安全自查管理制度,保證落實(shí)質(zhì)量安全企業(yè)主體責(zé)任。
2、適用范圍
適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量安全有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員。
3、職責(zé)
。1)質(zhì)量負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)食品安全自查工作的協(xié)調(diào)、管理工作,批準(zhǔn)食品安全自查方案和自查報(bào)告。向公司管理層報(bào)告食品安全自查結(jié)果。
。2)自查組長(zhǎng):提出自查小組名單,全面負(fù)責(zé)食品安全自查實(shí)施活動(dòng),食品安全自查審核方案和食品安全自查報(bào)告。
。3)質(zhì)保部:負(fù)責(zé)起草食品安全自查方案,組建食品安全自查小組,按照食品安全自查計(jì)劃實(shí)施自查,起草自查報(bào)告。對(duì)不合格項(xiàng)目的整改、實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。
。4)自查小組成員:按照食品安全自查計(jì)劃及時(shí)實(shí)施自查,提交自查報(bào)告。
。5)受檢部門(mén):在職責(zé)范圍內(nèi),協(xié)助自查,負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格項(xiàng)目的整改措施的制定和實(shí)施。
4、要求
(1)起草食品安全自查的策劃
1)自查頻次:每次采購(gòu)不少于1次。
質(zhì)保部每年初起草食品安全自查方案,在每個(gè)年度內(nèi)所進(jìn)行的安全自查,并覆蓋所有的相關(guān)部門(mén)。
2)當(dāng)有情況時(shí),需追加食品安全自查。 A)發(fā)生了嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或外界有重大投訴;
b)組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有重大改變。 3)食品安全自查方案的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法由質(zhì)保部提出,質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)實(shí)施。
。2)食品安全自查的準(zhǔn)備
1)由自查組長(zhǎng)提出食品安全自查實(shí)施計(jì)劃,質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)生效的食品安全自查實(shí)施計(jì)劃表中的自查組長(zhǎng)和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長(zhǎng)和自查小組成員。
2)自查小組成員不檢查自己的工作。
3)質(zhì)保部負(fù)責(zé)向自查小組成員提供自查時(shí)所需的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件,受檢部門(mén)負(fù)責(zé)提供其他支持性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
4)自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門(mén)的特點(diǎn),編制有可操作性的食品安全自查查表,供檢查時(shí)使用。
(3)食品安全自查的實(shí)施
1)召開(kāi)一次簡(jiǎn)短的首次會(huì)議,組長(zhǎng)介紹自查的`目的、方位、準(zhǔn)則、方式、計(jì)劃和自查人員分工及日程安排,澄清自查計(jì)劃中不明確的問(wèn)題,確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)。
2)在受檢部門(mén)人員陪同下,由自查組長(zhǎng)主持進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,檢查員采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、查閱資料、提問(wèn)等方法進(jìn)行抽樣調(diào)查。
3)尋找客觀證據(jù),在自查表中記錄質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求的事實(shí)。若發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí),將不符合事實(shí)與受檢部門(mén)交換意見(jiàn)。
4)自查結(jié)束,自查小組成員互相交流分析,確定不符合事實(shí)。在編寫(xiě)“食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告”時(shí),須事實(shí)描述清楚,證據(jù)確鑿。
5)幫助受檢部門(mén)制定評(píng)價(jià)糾正措施。
6)對(duì)自查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,確定不合格項(xiàng),取得受檢部門(mén)簽字認(rèn)可。
7)召開(kāi)末次會(huì)議,由自查組長(zhǎng)報(bào)告自查情況和自查結(jié)果。就食品安全提出檢查結(jié)論,并對(duì)如何提高食品安全提出建議。
8)提交自查報(bào)告。
(4)糾正措施
1)根據(jù)審核員填寫(xiě)的《食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告》,受檢部門(mén)除進(jìn)行確認(rèn)外,還要分析不符合產(chǎn)生的原因,由問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)在5個(gè)工作日內(nèi)提出糾正措施,并規(guī)定完成糾正措施的期限。
2)糾正措施須在規(guī)定的日期內(nèi)實(shí)施完成,如不能按期完成,責(zé)任部門(mén)必須向質(zhì)量負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況,請(qǐng)求延期。
3)受檢部門(mén)在預(yù)定期限內(nèi)完成糾正措施的實(shí)施后,通知質(zhì)保部確認(rèn)完成情況,并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人認(rèn)可。
4)對(duì)期限較長(zhǎng)的糾正措施,可在下一次食品安全自查時(shí)由自查小組確認(rèn)。
。5)食品安全自查結(jié)果提交管理評(píng)審。
。6)食品安全自查的記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。
。ㄆ撸┊a(chǎn)品質(zhì)量事故處置方案
1、目的
對(duì)已發(fā)生的食品安全事故,規(guī)定出響應(yīng)措施,認(rèn)真做好食品安全事故處置工作,使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解掌握相關(guān)情況,取得指導(dǎo)和處置的主動(dòng)權(quán),最大限度的減少可能對(duì)食品安全造成的影響,特制定本制度。
2、定義
食品安全事故:指食物中毒、食源性疾病,食品污染等源于食品,對(duì)人體健康有危害或者可能危害的事故。
重大食品安全事故,指涉及人數(shù)較多的群體性食物中毒或者出現(xiàn)死亡病例的重大食品安全事故。
3、職責(zé)
。1)質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)緊急事故造成的食品安全問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析和組織處理。
(2)公司食品小組負(fù)責(zé)識(shí)別潛在緊急情況和事故,配合制定必要的緊急預(yù)案。在緊急事故中對(duì)食品問(wèn)題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。
。3)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)認(rèn)定食品安全事故后,產(chǎn)品召回的具體實(shí)施工作。
。4)生產(chǎn)配送部負(fù)責(zé)本單位的安全生產(chǎn)工作,如出現(xiàn)食品安全事故后,配和食品安全小組進(jìn)行原因調(diào)查和分析,妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。
4、工作程序
(1)報(bào)告
報(bào)告原則;公司任何員工有義務(wù)在第一時(shí)間報(bào)告或余額及報(bào)告涉及公司產(chǎn)品的食品安全事故。
。2)報(bào)告程序
發(fā)生食品安全事故時(shí),公司各個(gè)部門(mén)應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),對(duì)于重大的食品安全事故,要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并由公司統(tǒng)一及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)作出書(shū)面報(bào)告。任何部門(mén)或個(gè)人不得對(duì)食品安全事故隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)、不得毀滅有效證據(jù)。
1)初次報(bào)告
應(yīng)盡可能報(bào)告食品安全事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、危害程度、死亡人數(shù)、事故報(bào)告單位及報(bào)告時(shí)間、報(bào)告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等,如有可能應(yīng)當(dāng)報(bào)告事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。
2)階段報(bào)告
既要報(bào)告新發(fā)生的情況,也要對(duì)初次報(bào)告的情況進(jìn)行補(bǔ)充和修正,包括事故的發(fā)展與變化、處置進(jìn)度、事故原因等。
3)總結(jié)報(bào)告
包括食品安全事故鑒定結(jié)論,對(duì)師傅的處理工作進(jìn)行總結(jié),分析事故原因和影響因素,提出今后對(duì)類(lèi)似事故的防范和處置建議。
。3)食品安全事故處置
發(fā)生食品安全事故時(shí)要封存暫扣可能導(dǎo)致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料,并立即進(jìn)行檢驗(yàn)、分析、調(diào)查,對(duì)確認(rèn)屬于被污染的產(chǎn)品及其原料,應(yīng)立即停止銷(xiāo)售并立即予以召回并銷(xiāo)毀。
5、責(zé)任追究
(1)各部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)必須保持每天24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通,對(duì)五大聯(lián)絡(luò)造成嚴(yán)重后果的要嚴(yán)肅追究責(zé)任。
。2)各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為本部門(mén)食品安全事故的第一負(fù)責(zé)人,如事故發(fā)生后,要及時(shí)上報(bào),不得遲報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào),不得避重就輕、遮遮掩掩,要實(shí)事求是。如因報(bào)告不實(shí),影響領(lǐng)導(dǎo)決策,影響事件處理的,要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。哪一級(jí)發(fā)生遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)的問(wèn)題,由哪一級(jí)負(fù)責(zé)。對(duì)因遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)造成嚴(yán)重后果的,要嚴(yán)肅查處。
6、糾正與完善
如有事故發(fā)生,由質(zhì)檢部組織進(jìn)行原因分析,編制《食品安全事故調(diào)查報(bào)告》,支隊(duì)導(dǎo)致食品安全事故的原因,如異常作業(yè)、工作人員缺乏培訓(xùn)等,由責(zé)任部門(mén)餐區(qū)糾正措施,交食品安全小組組長(zhǎng)確認(rèn)后予以實(shí)施。
食品安全小組將《食品安全事故調(diào)查報(bào)告》叫事故發(fā)生部門(mén)備案,已對(duì)其試試效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。事故發(fā)生后,食品安全小組組長(zhǎng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)本方案和有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審和修訂,使其不斷完善。
(八)對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的食品立即退貨并按時(shí)更換承諾
貨物質(zhì)量保證
我們將緊緊圍繞“產(chǎn)品的來(lái)源地、運(yùn)輸、售后服務(wù)等”開(kāi)展工作,確保產(chǎn)品質(zhì)量。
1、確保所有貨物均屬正規(guī)生產(chǎn)基地,三證齊全,符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2、生鮮品類(lèi):保證供應(yīng)生鮮肉品為重慶及周邊正規(guī)企業(yè)當(dāng)日屠宰的肉品,肉身必須蓋有衛(wèi)生檢疫章,出具加蓋食品衛(wèi)生監(jiān)督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細(xì)膩、無(wú)異味、無(wú)毛、按壓無(wú)水跡等。
3、蔬菜類(lèi):新鮮嫩綠、無(wú)黃葉、枯死葉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì),須48小時(shí)內(nèi)采摘供應(yīng),原菜須保證菜面干凈、無(wú)明顯泥土、碼數(shù)整齊、無(wú)破損、大小基本統(tǒng)一、不得過(guò)熟或欠熟;凈菜須保證菜面完全干凈、無(wú)泥土、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗進(jìn)行熟加工。通過(guò)農(nóng)藥殘留成分測(cè)試,符合食品衛(wèi)生要求。蔬菜、瓜果、提供當(dāng)天的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。
4、禽蛋類(lèi):新鮮、大小均勻、無(wú)破損、色澤光滑,須出具加蓋政府監(jiān)督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。
5、豆制品/芽菜品類(lèi):豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等,須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗后進(jìn)行熟加工。
6、面制品/糧油副食類(lèi):大米、面粉、五谷、米線、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等;要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過(guò)期、不變質(zhì)、不變味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)毒害,符合國(guó)家食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
7、冷凍品類(lèi):如代理食品需首選知名或有一定規(guī)模的企業(yè)、包裝完好、標(biāo)識(shí)明確、色澤自然、無(wú)變質(zhì)、無(wú)非食品用添加劑、無(wú)解凍、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期為出廠近期。
8、鮮魚(yú)蝦類(lèi):生猛鮮活,須殺好魚(yú)、魚(yú)鱗刮凈去除內(nèi)臟、魚(yú)鰓,去除腹內(nèi)黑膜,肉質(zhì)新鮮,無(wú)病毒,不含有害物質(zhì)。要求新鮮、外形無(wú)損傷、肉質(zhì)富有彈性、肉質(zhì)緊密。
9、運(yùn)輸車(chē)輛內(nèi)外保持清潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味、通風(fēng)良好;送貨器具(菜筐)保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損;魚(yú)類(lèi)包裝嚴(yán)密,與蔬菜及其他副食品隔離;運(yùn)輸車(chē)輛在運(yùn)輸過(guò)程中,有防雨措施;運(yùn)輸車(chē)在運(yùn)輸食品前,進(jìn)行清洗消毒,并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
10、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品,各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè),并附有檢測(cè)證明書(shū),客戶(hù)如對(duì)我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意,可包退包換(包括不合格食品)。
11、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品,保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位,確?蛻(hù)正常開(kāi)餐,如對(duì)客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的,無(wú)條件接受處。
投訴處理承諾
1、公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線,值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的一切疑難;同時(shí)每個(gè)客戶(hù)配有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)代表,隨時(shí)為您提供上門(mén)服務(wù)。
2、對(duì)客戶(hù)的投訴,我公司將會(huì)記錄備案,并且當(dāng)天必須對(duì)客戶(hù)做出回復(fù),并公布處理結(jié)果。
3、公司每月定期組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人前往貴單位聽(tīng)取意見(jiàn)與建議,探討持續(xù)改進(jìn)方案,竭盡全力達(dá)成互惠雙贏效果,配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。
不合格品退換承諾
1、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品,各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè),并附有檢測(cè)證明書(shū),客戶(hù)如對(duì)我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意,可包退包換(包括不合格食品)。
2、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品,保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位,確保客戶(hù)正常開(kāi)餐,如對(duì)客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的,無(wú)條件接受處罰。
(九)因退貨、更換不及時(shí)造成采購(gòu)人損失的賠償承諾
關(guān)于不合格產(chǎn)品無(wú)條件退回并及時(shí)補(bǔ)上的服務(wù)承諾
1、我公司保證所供食品符合招標(biāo)文件及《食品安全法》的規(guī)定,并提供所供農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全認(rèn)證、檢疫檢測(cè)報(bào)告等證明資料供招標(biāo)人審查。如有發(fā)現(xiàn)不合格食品,我方立即無(wú)條件退貨,并按招標(biāo)人規(guī)定時(shí)限內(nèi)重新?lián)Q貨,絕不影響招標(biāo)人正常保障。
2、因食品質(zhì)量引發(fā)的其它問(wèn)題,由我方承擔(dān)招標(biāo)人全部損失,發(fā)生重大問(wèn)題的,我方自愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。
3、擁有現(xiàn)代化的生產(chǎn)加工設(shè)備和廂式食品配送車(chē)隊(duì),具有蔬菜、肉類(lèi)和半成品批量加工配送能力。
4、在合作中,我們將以更好的品質(zhì)、更優(yōu)惠的價(jià)格、更加全面的服務(wù),來(lái)回報(bào)您對(duì)我公司的大力支持。
5、如我方因送貨、退貨、更換不及時(shí)給招標(biāo)人造成損失的,我方自愿接受招標(biāo)人的相關(guān)處罰,并由我方賠償招標(biāo)人一切損失。情節(jié)嚴(yán)重的,可視為我方違約,招標(biāo)人有權(quán)單方面終止合同,并追究我方相關(guān)責(zé)任。
服務(wù)承諾
1、保證在淡季、重大節(jié)日和受自然惡劣天氣影響下,市場(chǎng)出現(xiàn)貨源緊缺時(shí),自愿承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)貨源品種和數(shù)量等任務(wù)。
2、保證貨源等生產(chǎn)過(guò)程中,嚴(yán)格遵守或執(zhí)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的規(guī)定,決不使用有害物質(zhì);大力推廣應(yīng)用病蟲(chóng)害綠色防控技術(shù)。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物;嚴(yán)格遵守農(nóng)藥安全間隔期制度;堅(jiān)決做到每批上市產(chǎn)品自檢率100%,做到上市產(chǎn)品農(nóng)殘合格率100%,確保上市產(chǎn)品的質(zhì)量安全。
3、保證包裝食品有“SC”標(biāo)志或主管部門(mén)認(rèn)定的認(rèn)證標(biāo)志,盡量使用知名品牌。保證產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸,符合有關(guān)的衛(wèi)生要求,不對(duì)產(chǎn)品造成污染。
4、有客服中心,針對(duì)客戶(hù)反饋的信息處理:認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的投訴、反饋研究解決方案。
5、保持食材配送價(jià)格、質(zhì)量的穩(wěn)定性,力求客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在合理水平;
6、安排專(zhuān)人進(jìn)行免費(fèi)配送貨(在突發(fā)情況下能有效安排人員和配送車(chē)輛),每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內(nèi)容應(yīng)包括貨品品名、質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間及采購(gòu)方特殊要求等。
7、人員安排及配送車(chē)輛。針對(duì)本項(xiàng)目提供免費(fèi)的人員配置服務(wù),落實(shí)定人(采購(gòu)員、配送員)定車(chē)定點(diǎn)跟蹤服務(wù)制度,及時(shí)高效的處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件。
售后服務(wù)承諾書(shū)
根據(jù)客戶(hù)需求,按時(shí)按量送貨上門(mén)。
所提供新蔬菜類(lèi)、冷鮮肉類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)、禽蛋類(lèi)、豆制品類(lèi)等滿(mǎn)足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力,完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送,而且在一些特殊情況下,如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá),項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶(hù)。
為滿(mǎn)足客戶(hù)需求,在接到通知后1小時(shí)內(nèi)絕對(duì)滿(mǎn)足完成配送任務(wù)。部分食材2小時(shí)內(nèi)送達(dá)。
保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)可退換。
配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ),服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨,以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)。
遵守客戶(hù)轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度,如:噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等,不得參入,不得干擾客戶(hù)的內(nèi)部事務(wù)。
要了解和熟悉客戶(hù)的情況,掌握其運(yùn)作規(guī)律,訂貨規(guī)律,用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開(kāi)飯時(shí)間、干貨庫(kù)存情況,菜式品種變化情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間與客戶(hù)溝通,與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。
客戶(hù)臨時(shí)加單急用品種,因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí),保證在客戶(hù)指定的時(shí)間內(nèi)送到。
任何時(shí)候,確因質(zhì)量達(dá)不到要求,引至客戶(hù)不滿(mǎn)意,立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。
送貨員及主管在客戶(hù)處必須盡可能多的與客戶(hù)交流,掌握客戶(hù)的各種情況以及各種要求和我們不滿(mǎn)意的方面。告知客戶(hù)市場(chǎng)實(shí)際行情,引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi),讓客戶(hù)既吃好,又能少花錢(qián)。
協(xié)助客戶(hù)開(kāi)報(bào)訂貨單,并將各種要求注明在訂菜單上。
項(xiàng)目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶(hù)處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間,在此時(shí)間之前不能離開(kāi),如違反每人每次罰款30元。
對(duì)客戶(hù)的所有意見(jiàn)、要求、建議,必須全部徹底與公司部門(mén)負(fù)責(zé)人反應(yīng),客戶(hù)意見(jiàn)較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必須第一時(shí)間通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人,并做出書(shū)面的情況反應(yīng)。
對(duì)客戶(hù)反饋的各種信息,本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí),本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。
項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理,杜絕拖拉推萎,被客戶(hù)投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款20-100元,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。
售后保證
1、若我單位獲得本項(xiàng)目中標(biāo)資格,將依靠公司自身力量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、我單位保證配送車(chē)輛、人員應(yīng)相對(duì)固定;車(chē)體內(nèi)外干凈、整潔;不得人貨混裝:配送人員有健康證,并定期進(jìn)行健康檢查并將檢查結(jié)果提交給貴單位進(jìn)行備案。
3、我單位確保將貨物及時(shí)、安全地運(yùn)送到交貨地點(diǎn);且負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸并承擔(dān)全部運(yùn)輸費(fèi)用(包括裝貨、卸貨等全部雜費(fèi));
4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材,于約定時(shí)間將食品配送至采購(gòu)人指定地點(diǎn),并提供所供食品的質(zhì)檢資料。
5、我單位按招標(biāo)人要求供貨,提前將貨物名稱(chēng)、規(guī)格、明細(xì)、件數(shù)、重量等通知招標(biāo)人,以便做好接貨、驗(yàn)貨工作。
6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因?qū)е抡袠?biāo)人拒絕接受貨物的,貨物損壞、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由我單位自行負(fù)責(zé)。
7、我單位保證承接訂單具體根據(jù)招標(biāo)人的安排,并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收訂單及內(nèi)容的變更。在合同約定的時(shí)限內(nèi)變更訂單信息時(shí),我單位不會(huì)拒絕更改訂單信息。
8、貨物到達(dá)貴單位后,配合貴單位驗(yàn)收員、監(jiān)督員等進(jìn)行驗(yàn)收工作,確認(rèn)無(wú)誤后相關(guān)人員在票據(jù)上簽字,作為記賬的原始憑證。對(duì)提供的食品在質(zhì)保期內(nèi),因貨物質(zhì)量而導(dǎo)致的缺陷,免費(fèi)包換、包退,并于送貨當(dāng)日提供退、換貨和加送服務(wù)。
9、我單位保證將依靠自身力量按時(shí)按質(zhì)按量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、遵守一切國(guó)家和各級(jí)主管部門(mén)對(duì)于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品,各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門(mén)嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫,杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品,如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品,保證除全部退貨外,還愿意承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任:
。1)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常,對(duì)人體健康的害的;
。2)含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染,對(duì)人體健康有害的;
。3)含有致病性寄生蟲(chóng)、微生物或者微生物含量超過(guò)國(guó)家限定標(biāo)準(zhǔn)的;
。4)未經(jīng)動(dòng)物檢疫部門(mén)檢疫、檢驗(yàn)或者檢疫、檢驗(yàn)不合格的肉類(lèi)及其制品;
。5)病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品;
。6)摻假、摻雜、偽造,影響營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的;
。7)超過(guò)保質(zhì)期限的。
11、保證供貨質(zhì)量、衛(wèi)生指標(biāo)及理化指標(biāo)符合食品安全衛(wèi)生要求。若因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致食源性疾病、食物中毒等問(wèn)題而引起投訴或因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題換貨而延誤,給招標(biāo)人運(yùn)行帶來(lái)不利影響的,由我單位承擔(dān)由此造成的一切后果,情節(jié)嚴(yán)重者,招標(biāo)人有權(quán)罰沒(méi)本月的結(jié)算款并解除本合同。
12、我單位承擔(dān)全部運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)以及運(yùn)輸所導(dǎo)致的事故責(zé)任。
13、我方可以派專(zhuān)車(chē)和專(zhuān)人,提供全天候的跟蹤服務(wù),保證客戶(hù)的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。
14、我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門(mén)回訪跟蹤客戶(hù),隨時(shí)了解客戶(hù)各種建議、意見(jiàn)和要求,并及時(shí)做出處理。
15、本公司設(shè)立電話(huà)專(zhuān)線、專(zhuān)員為該項(xiàng)工作提供24小時(shí)服務(wù),全天候受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴,并上門(mén)服務(wù),第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
16、因貴單位保管不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或損壞,我單位應(yīng)負(fù)責(zé)處理,費(fèi)用由貴單位負(fù)擔(dān)。
17、我公司保證拒絕采購(gòu)轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品。
本公司無(wú)條件接受各級(jí)各部門(mén)和社會(huì)各界對(duì)該項(xiàng)工作的監(jiān)督。愿意隨時(shí)無(wú)條件接受有關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽查和檢查。如違反了承諾,自愿接受處罰;情節(jié)嚴(yán)重的,將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應(yīng)商資格。
售后服務(wù)方案4
公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,提供專(zhuān)業(yè)完善的售后服務(wù)管理,力求使客戶(hù)滿(mǎn)意,樹(shù)立良好的形象,推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾
公司貫徹執(zhí)行:“誠(chéng)信正直、成就客戶(hù)、完善自我、追求卓越”的宗旨,對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)精益求精的精神,向用戶(hù)奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,建議業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、售后服務(wù)期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。
售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障,實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。
質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期之后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。
公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
三、服務(wù)與保證期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個(gè)方面:
1、維護(hù)人員;
2、售后服務(wù)期;
3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間;
4、售后服務(wù)項(xiàng)目。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶(hù)簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū),排除客戶(hù)的后顧之憂(yōu),對(duì)客戶(hù)做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。
2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶(hù)的端拾器項(xiàng)目,在合同期內(nèi)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶(hù)使用情況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3、對(duì)已交工的`端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類(lèi)設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。
5、針對(duì)各用戶(hù)單位操作人員出現(xiàn)的代表性問(wèn)題,定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。
7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況,定期到客戶(hù)方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。
8、施工保證
將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修
作為項(xiàng)目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶(hù)第一的原則,全心全意地為客戶(hù)著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。
五、系統(tǒng)維護(hù)
1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。
2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù),使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。
3、月度保養(yǎng)
堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。
六、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍
公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù),有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時(shí)間:具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分;
2、維修地點(diǎn):用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排提供服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。
下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):
a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;
b、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范;
c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng);
d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
七、維護(hù)及服務(wù)支持措施
1、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話(huà)支持服務(wù)請(qǐng)求后,如果不能通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下,我方將派專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。
2、電話(huà)支持服務(wù)
電話(huà)服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話(huà)和傳真號(hào)碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話(huà)的方式通知業(yè)主。
3、投訴受理服務(wù)
在公司設(shè)有用戶(hù)投訴電話(huà)。
4、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題,我方提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。
在工程項(xiàng)目設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望,是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。
售后服務(wù)方案5
一、售后服務(wù)承諾
1、本項(xiàng)目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;
2、企業(yè)方能保證提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后,承諾7×24電話(huà)服務(wù),24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù),系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。
3、隨時(shí)接受客戶(hù)對(duì)硬件操作的技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)交流,及時(shí)解答客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題,并且將定期尋訪客戶(hù),協(xié)助客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
4、在項(xiàng)目驗(yàn)收后,將向貴州省電教館提供專(zhuān)人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶(hù)支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)軟件服務(wù),提交運(yùn)行回顧與評(píng)審、系統(tǒng)互操作回顧與評(píng)審等。
5、定期每月巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài),系統(tǒng)巡檢是一種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù),可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤(pán)文件管理、軟/硬件兼容性問(wèn)題以及經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題的解決方法等。
6、用戶(hù)在保修期以外的時(shí)間,發(fā)生任何技術(shù)上的故障,企業(yè)方均提供免費(fèi)的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)
二、售后服務(wù)方式
1、運(yùn)行維護(hù)支持運(yùn)行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容:
1)定期每月電話(huà)巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。
2)及時(shí)解決巡檢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
3)巡檢結(jié)果及時(shí)呈報(bào)相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。
2、常規(guī)類(lèi)服務(wù)支持
問(wèn)卷調(diào)查:由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶(hù)發(fā)放,其中主要包括對(duì)軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢(xún)。
用戶(hù)走訪:主要由市場(chǎng)業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān),以便了解貴州省省電教館用戶(hù)的需求,加強(qiáng)交流、協(xié)調(diào),每月至半年一次對(duì)用戶(hù)進(jìn)行主題訪問(wèn)。
電話(huà)咨詢(xún):企業(yè)方備有服務(wù)專(zhuān)線咨詢(xún)電話(huà),向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢(xún)。培訓(xùn)參觀:與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示,我們有義務(wù)及時(shí)向用戶(hù)發(fā)出邀請(qǐng)。
3、工程類(lèi)服務(wù)支持
安裝:由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù),具體程序如下:
——向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的具體要求
——確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話(huà)/書(shū)面)
——安裝時(shí)間,工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書(shū)面)
——安裝工程的實(shí)施
維修:對(duì)確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場(chǎng)維修。具體程序如下:
——用戶(hù)系統(tǒng)故障現(xiàn)象的`了解及電話(huà)指導(dǎo)
——用戶(hù)故障的預(yù)測(cè)及相應(yīng)人員調(diào)撥
——維修環(huán)境,工具及雙方資源的確認(rèn)(書(shū)面)
——維修工程的實(shí)施
檢測(cè)及診斷:根據(jù)用戶(hù)需求,對(duì)特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)及故障診斷服務(wù)。
工作輔助:企業(yè)方可對(duì)涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。
三、項(xiàng)目培訓(xùn)方案
課程培訓(xùn)包括:
1)安裝培訓(xùn);
2)使用培訓(xùn);
3)維護(hù)培訓(xùn)。
由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃,提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料,并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時(shí)間和參加培訓(xùn)的人員。
根據(jù)工程實(shí)施方案,企業(yè)方將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并提供詳實(shí)的操作手冊(cè)。針對(duì)不同層次的軟硬件應(yīng)用人員,我們將提供以下兩個(gè)層次的培訓(xùn):
1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)
企業(yè)主要針對(duì)一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn),如:授課教師、班主任等。使其對(duì)項(xiàng)目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識(shí),掌握如何利用項(xiàng)目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際工作上來(lái)。
2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)人員,首先要求具有一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)。我們將根據(jù)其掌握的程度,主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡(jiǎn)單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn),在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn),使其具有一定的維護(hù)能力。
售后服務(wù)方案6
1、從安裝到交房期間我公司均派專(zhuān)業(yè)工程經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn),配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣(mài)方負(fù)責(zé)。
2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年,質(zhì)保期內(nèi)賣(mài)方帶給無(wú)償維修頤養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修資料)。
3、XXX各經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù),自接到電話(huà)后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修,及時(shí)恢復(fù)正常使用。
4、超過(guò)質(zhì)量保期賣(mài)方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù),費(fèi)用由用戶(hù)自理。
5、派專(zhuān)業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙,做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿(mǎn)意。健全的用戶(hù)檔案,能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向,定期回訪工程客戶(hù)。
6、維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在保修期內(nèi),客戶(hù)享受免費(fèi)服務(wù),配件能夠換新;超過(guò)保修期的,只按成本收費(fèi),維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過(guò)10元
7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量,每樘門(mén)在出廠之前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn),每樘門(mén)均有合格證。防火身份證,在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào),并裝備專(zhuān)業(yè)的工程負(fù)責(zé)人,以保證工程的正常進(jìn)行。
8、安裝質(zhì)量:貼合國(guó)度標(biāo)準(zhǔn)。
9、關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理:
九重防火門(mén)、防盜門(mén)等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的`工程項(xiàng)目,都配備專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé),通常該項(xiàng)目經(jīng)理由XXX法定授權(quán)人擔(dān)任,從前期的項(xiàng)目招標(biāo),購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū),項(xiàng)目投標(biāo),合同簽訂直到訂單投放,運(yùn)輸,現(xiàn)場(chǎng)安裝,保護(hù)及協(xié)調(diào),及施工單位的協(xié)調(diào),聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì),安裝隊(duì)長(zhǎng)(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)),質(zhì)檢員,售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修,保護(hù)等)。各部門(mén)人員務(wù)必經(jīng)過(guò)XXX的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),而且有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn),具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于XXX負(fù)責(zé),其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷(xiāo)售公司總經(jīng)理,在該項(xiàng)目的運(yùn)作,施工過(guò)程中,銷(xiāo)售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察,調(diào)研一次,聽(tīng)取甲方及施工單位意見(jiàn),對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核,如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿(mǎn)意度在50%以下,XXX將思考更換項(xiàng)目經(jīng)理人,以確保在該項(xiàng)目合作過(guò)程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織,精心施工;質(zhì)量一流,進(jìn)度一流,服務(wù)一流。
10、關(guān)于工程質(zhì)量
XXX一旦有幸中標(biāo),在本工程的建設(shè)過(guò)程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作,明確各職能管理部門(mén)和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制,編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃,對(duì)過(guò)程控制,材料供應(yīng)商的選取等方面實(shí)行嚴(yán)格管理,嚴(yán)格控制,從而來(lái)保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),到達(dá)貴公司的要求。
售后服務(wù)方案7
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求,保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件
2對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的'使用情況,征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見(jiàn)
5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系
4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、業(yè)務(wù)程序
售后服務(wù)方案8
浙江xx門(mén)業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)門(mén)行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè),至今已有10多年歷史。目前,xx門(mén)業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地,共占地10萬(wàn)平方米,有熟練員工1200多名,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員100多名,擁有鋼質(zhì)安全門(mén)、鋼質(zhì)隔熱防火門(mén)、鋼木裝甲門(mén)、實(shí)木復(fù)合門(mén)、鋼木室內(nèi)門(mén)和強(qiáng)化生態(tài)木門(mén)六大產(chǎn)品系列共200余個(gè)品種,形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門(mén)、鋼質(zhì)隔熱防火門(mén)和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門(mén)的產(chǎn)能,年銷(xiāo)售收入超過(guò)4億元。
xx門(mén)業(yè),專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)防火門(mén)、防盜門(mén)、鋼木門(mén)、室內(nèi)門(mén)等產(chǎn)品!現(xiàn)在,上門(mén)網(wǎng)與您一同關(guān)注下xx門(mén)業(yè)工程售后服務(wù)方案!
1.從安裝到交房期間我公司均派專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn),配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣(mài)方負(fù)責(zé)。
2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年,質(zhì)保期內(nèi)賣(mài)方提供無(wú)償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。
3.浙江省xx門(mén)業(yè)有限公司各經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù),自接到電話(huà)后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修,及時(shí)恢復(fù)正常使用。
4.超過(guò)質(zhì)量保期賣(mài)方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù),費(fèi)用由用戶(hù)自理。
5.派專(zhuān)業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙,做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿(mǎn)意。健全的用戶(hù)檔案,能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向,定期回訪工程客戶(hù)。
6.維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在保修期內(nèi),客戶(hù)享受免費(fèi)服務(wù),配件可以換新;超過(guò)保修期的,只按成本收費(fèi),維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過(guò)10元
7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量,每一樘門(mén)在出廠之前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn),每樘門(mén)均有合格證。防火身份證,在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào),并配備專(zhuān)業(yè)的.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,以保證工程的正常進(jìn)行。
8.安裝質(zhì)量:符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
9.關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理:
xx防火門(mén)、防盜門(mén)等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目,都配備專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé),通常該項(xiàng)目經(jīng)理由xx門(mén)業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任,從前期的項(xiàng)目招標(biāo),購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū),項(xiàng)目投標(biāo),合同簽訂直到訂單投放,運(yùn)輸,現(xiàn)場(chǎng)安裝,保護(hù)及協(xié)調(diào),及施工單位的協(xié)調(diào),聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì),安裝隊(duì)長(zhǎng)(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)),質(zhì)檢員,售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修,保護(hù)等)。各部門(mén)人員必須經(jīng)過(guò)xx門(mén)業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),而且有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn),具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于xx門(mén)業(yè)銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé),其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷(xiāo)售公司總經(jīng)理,在該項(xiàng)目的運(yùn)作,施工過(guò)程中,銷(xiāo)售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察,調(diào)研一次,聽(tīng)取甲方及施工單位意見(jiàn),對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核,如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿(mǎn)意度在50%以下,xx門(mén)業(yè)將考慮更換項(xiàng)目經(jīng)理人,以確保在該項(xiàng)目合作過(guò)程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織,精心施工;質(zhì)量一流,進(jìn)度一流,服務(wù)一流。
10.關(guān)于工程質(zhì)量
xx門(mén)業(yè)一旦有幸中標(biāo),在本工程的建設(shè)過(guò)程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作,明確各職能管理部門(mén)和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制,編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃,對(duì)過(guò)程控制,材料供應(yīng)商的選擇等方面實(shí)行嚴(yán)格管理,嚴(yán)格控制,從而來(lái)保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),達(dá)到貴公司的要求。
工程門(mén),就選擇xx門(mén)業(yè)!
售后服務(wù)方案9
一、適應(yīng)環(huán)境范圍
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門(mén),以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》,愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議,謀求與公司長(zhǎng)期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。
二、職責(zé)分工
銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén),技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén),經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)和人員。
1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包含產(chǎn)品加裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障修理,處置;答疑技術(shù)咨詢(xún);履行職責(zé)三包有關(guān)相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)管理外協(xié)訂貨產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)管理嚴(yán)格執(zhí)行、明回去三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
(一)公司三包建議
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售分公司設(shè)立專(zhuān)職銷(xiāo)售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(hù)(用戶(hù))意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷(xiāo)售內(nèi)勤基本建設(shè)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳盡記錄發(fā)短信、一封信、到訪和事故處理結(jié)果。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊(duì)伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。
。ǘ┙(jīng)銷(xiāo)商三包建議
1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。
2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須核對(duì)產(chǎn)品三包憑證卡,產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內(nèi)將三包憑證卡、客戶(hù)信息回到公司,否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品出現(xiàn)的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對(duì)用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。
4、經(jīng)銷(xiāo)商必須積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)作出表述。公司不分擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量等問(wèn)題而引致的故障或損毀。
5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,可以實(shí)行有償服務(wù),在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的'差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漫天要價(jià),損害用戶(hù)利益和公司形象。
6、經(jīng)銷(xiāo)商核對(duì)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳盡記錄發(fā)短信、一封信、到訪,事故處理結(jié)果。收到公司轉(zhuǎn)交的售后服務(wù)任務(wù),或自行收到售后服務(wù)任務(wù)后,必須在2小時(shí)內(nèi)作出精心安排,張牧之用戶(hù),同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,不容許將三包用戶(hù)輕易發(fā)推給公司。
7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃,采購(gòu)足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時(shí)者,責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司建議,搞好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對(duì)工作整體表現(xiàn)杰出的,給與一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假,或售后服務(wù)工作發(fā)生輕微問(wèn)題,影響公司形象的,按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)積極支持管理辦法》規(guī)定不予降級(jí)。
9、經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用;其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。
四、三包程序
1、公司銷(xiāo)售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排,緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)。
2、銷(xiāo)售內(nèi)勤將三包修理任務(wù)水解轉(zhuǎn)回贈(zèng)送給有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員后,公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商必須在收到銷(xiāo)售內(nèi)勤轉(zhuǎn)交的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)搞好具體安排。銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)交各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),對(duì)各部門(mén)全面落實(shí)情況展開(kāi)督促檢查。檢查辨認(rèn)出未獲全面落實(shí)的,必須呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解,并依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處置。
3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認(rèn),對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷(xiāo)。
4、業(yè)務(wù)員及公司出動(dòng)的修理人員在實(shí)行“三包”服務(wù)時(shí),也必須核對(duì)《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)蓋章證實(shí),與更改的舊件一起回到公司,由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)管理發(fā)送,通告技術(shù)部檢驗(yàn)鑒別,銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)鑒別結(jié)果分別將可以利用的舊件和不容利用的廢件繳看管置放選定庫(kù)房。銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)管理辦理有關(guān)相關(guān)手續(xù)。
5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應(yīng)該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續(xù)。
6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費(fèi)用審查證實(shí)后,由財(cái)務(wù)部制定《三包費(fèi)用核銷(xiāo)通告》,以書(shū)面形式通告經(jīng)銷(xiāo)商證實(shí)后,從應(yīng)收賬款經(jīng)銷(xiāo)商貨款中計(jì)入。
售后服務(wù)方案10
為了更好的服務(wù)用戶(hù)的需求,做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶(hù)做如下承諾:
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:
1、產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
2、產(chǎn)品在有專(zhuān)業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè),確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。
3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問(wèn)題,我方愿意承擔(dān)一切責(zé)任。
二、交貨期承諾:
我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn),若貴處有特殊要求,需提前完工的,我方可與貴處協(xié)商,確保及時(shí)滿(mǎn)足貴處的需求。
三、解決方案:
若供應(yīng)商所提供的貨物開(kāi)箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損傷),須以使用方能接受的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和
換取全新產(chǎn)品。
四、質(zhì)保服務(wù):
在質(zhì)保期內(nèi),同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使用的,我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備,并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用,不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。
五、售后服務(wù):
售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi),我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設(shè)備的`正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫(xiě)明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。
六、建立合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系:
1、售前服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu),公司將會(huì)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。
2、售中服務(wù)。為防止用戶(hù)使用不當(dāng)而造成不必要的損失,在產(chǎn)品使用過(guò)程中,公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品,讓用戶(hù)用得安全,放心。
3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時(shí)接收用戶(hù)反饋的問(wèn)題,公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的宜賓售后服務(wù)電話(huà):xx,有專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記錄,并提供解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的,公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。
4、售后服務(wù)申明:本公司所提供的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。
七、產(chǎn)品售后計(jì)劃
1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后,我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)內(nèi)容包括:設(shè)備正確操作使用知識(shí);識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法;常見(jiàn)故障排除方法。
2、定期派專(zhuān)業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行情況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
售后服務(wù)方案11
工程組織實(shí)施是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)成敗的關(guān)鍵,在項(xiàng)目開(kāi)展前制定出一個(gè)切實(shí)可行的方案,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的安全生產(chǎn),才能向用戶(hù)提供一個(gè)符合現(xiàn)在需求的質(zhì)量?jī)?yōu)良的系統(tǒng),更應(yīng)為未來(lái)的維護(hù)和升級(jí)提供最大的便利、盡量節(jié)約資金。
智能弱電總包系統(tǒng)的系統(tǒng)工程實(shí)施是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理工作,其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位BMS系統(tǒng)集成工程設(shè)計(jì)和項(xiàng)目管理商,擁有ISO9001認(rèn)證,引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的SIXSIGMA管理理念,堅(jiān)持“以人為本、共同發(fā)展”的企業(yè)理念,經(jīng)過(guò)多年來(lái)實(shí)際工程的磨練,培養(yǎng)并且引進(jìn)了一批成熟的技術(shù)設(shè)計(jì)人員和項(xiàng)目管理人員群。同時(shí),不斷探索工程實(shí)施的模式,組建整體作戰(zhàn)的“聯(lián)合艦隊(duì)”,實(shí)現(xiàn)了將由本公司自己設(shè)計(jì)、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗉訌?qiáng)自身技術(shù)實(shí)力、質(zhì)量保證體系和向外輸出項(xiàng)目管理模式的頭腦智慧型的模式,以控制項(xiàng)目成本、靈活整合組織,以江森與怡海的管理理念融合各個(gè)專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目施工隊(duì)伍,在充分發(fā)揮雙方資源的同時(shí),大力開(kāi)發(fā)社會(huì)資源優(yōu)勢(shì),極大提高了承接大型項(xiàng)目的能力。
現(xiàn)將有關(guān)我司工程管理的主要內(nèi)容作一介紹:
一、項(xiàng)目管理
在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,一方面需要與建設(shè)單位、各個(gè)專(zhuān)業(yè)施工單位進(jìn)行協(xié)調(diào),另一方面還要制定出最佳的工程進(jìn)度計(jì)劃,控制進(jìn)度、監(jiān)督質(zhì)量、搞好安全生產(chǎn)。在不同工程階段下資源的配置、組織與協(xié)調(diào)、質(zhì)量安全生產(chǎn)是我公司在項(xiàng)目管理中的重點(diǎn):
1、人力、財(cái)力、物力資源的調(diào)配
2、設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的進(jìn)度監(jiān)管
3、設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管
4、設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管
5、對(duì)遵守法律法規(guī)的管理
二、商務(wù)管理
取得智能弱電總包合同以后,需要及時(shí)確定選擇合格的設(shè)備材料供應(yīng)廠商并且向其發(fā)出定單;合格的產(chǎn)品、充足的供給、及時(shí)的貨期是商務(wù)管理的核心。
1.總包合同、商品定單等文件的管理
2.設(shè)備供應(yīng)商的制度
3.商品貨期的制定與控制
三、設(shè)計(jì)管理
工程的深化設(shè)計(jì)好與壞是取得一個(gè)優(yōu)良工程的前提。通過(guò)與建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位的溝通,對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分析,理解設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)思想、了解用戶(hù)的實(shí)際需求,才能做出用戶(hù)滿(mǎn)意的深化設(shè)計(jì)方案。我公司將派出富有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師小組來(lái)完成深化設(shè)計(jì),邀請(qǐng)專(zhuān)家顧問(wèn)組成會(huì)審小組對(duì)各個(gè)系統(tǒng)與集成方案進(jìn)行評(píng)議。在弱電系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)決執(zhí)行和貫徹國(guó)家、行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,遵照華為標(biāo)書(shū)的要求進(jìn)行深化設(shè)計(jì):
1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建檔
2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明文檔
3、系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙
4、系統(tǒng)施工圖紙
5、系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)與組態(tài)文檔
四、施工管理
在施工過(guò)程中,除了要求施工和技術(shù)符合規(guī)范以外,其中也涉及其他專(zhuān)業(yè)的管理內(nèi)容,工程的施工管理之所以必不可少,關(guān)鍵在于它的協(xié)調(diào)和組織的作用,我公司將會(huì)采取有效的措施在以下幾個(gè)方面切實(shí)作好施工管理工作:
1、工程的資格管理(單位資質(zhì)、人員資格、工具合格)
2、設(shè)備材料的管理(材料審批、驗(yàn)收制度、倉(cāng)庫(kù)管理)
3、施工的進(jìn)度管理(進(jìn)度計(jì)劃、進(jìn)度執(zhí)行)
4、施工的質(zhì)量管理(驗(yàn)收制度、成品保護(hù))
5、施工的安全管理
6、施工的界面管理
7、施工的組織管理
8、工程的文檔管理
五、工程的技術(shù)管理
工程的技術(shù)管理貫穿整個(gè)工程施工的全過(guò)程,我公司將派出富有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師參加工程的技術(shù)督導(dǎo)。執(zhí)行和貫徹國(guó)家、行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,嚴(yán)格按照智能弱電系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)的要求施工。在提供設(shè)備、線材規(guī)格、安裝要求、對(duì)線記錄、調(diào)試工藝、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等一系列方面進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和行之有效的管理,其管理內(nèi)容重申如下:
1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的管理
2、安裝工藝的指導(dǎo)與管理
3、調(diào)試作業(yè)與管理
六、工程質(zhì)量管理
工程質(zhì)量管理是我司各項(xiàng)工地工作的綜合反映,我司將會(huì)在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié),確實(shí)作好質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)定:
1、施工圖的規(guī)范化和制圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2、管線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督
3、配線的質(zhì)量要求和監(jiān)督
4、配線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督
5、調(diào)試大綱的審核、實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)督
6、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的'參數(shù)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量分析
7、系統(tǒng)驗(yàn)收的步驟和方法
8、系統(tǒng)驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
9、系統(tǒng)操作與運(yùn)行管理的規(guī)范要求
10、系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修的規(guī)范和要求
11、年檢的記錄和系統(tǒng)運(yùn)行總結(jié)
七、安全生產(chǎn)管理
安全生產(chǎn)管理是工程保質(zhì)保量、如期完工所必不可少的,我方將會(huì)在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)安全生產(chǎn)環(huán)節(jié),確實(shí)作好安全生產(chǎn)控制、檢查:
1、進(jìn)入工地的人員安全
2、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的安全保管
3、安裝設(shè)備的成品保護(hù)
第二章施工組織及人員安排
一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)
1、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)
負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的日常管理與資源調(diào)配,推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)行,解決各種緊急事件,公司決定抽調(diào)最精干、具有豐富工程經(jīng)驗(yàn)的、組織實(shí)施過(guò)類(lèi)似大型集成系統(tǒng)工程的高級(jí)工程管理人員擔(dān)任,采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制,有絕對(duì)權(quán)利可以調(diào)配本工程現(xiàn)場(chǎng)人力、物力、財(cái)力、合伙施工隊(duì)和優(yōu)先使用公司其他工程范疇的資源,保證工程保質(zhì)保量按時(shí)完成。
具體人員:(詳見(jiàn)商務(wù)標(biāo)---參見(jiàn)本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表) 其具體職責(zé)是:
1)前期準(zhǔn)備階段:分析工程現(xiàn)實(shí),編制具體的工程預(yù)算案提交指揮部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行,提交進(jìn)貨計(jì)劃表、人力資源計(jì)劃及施工進(jìn)度計(jì)劃表,向現(xiàn)場(chǎng)管理、施工技術(shù)人員和工程隊(duì)下發(fā)任務(wù)職責(zé)書(shū),并組織培訓(xùn)和項(xiàng)目交底,確立項(xiàng)目獎(jiǎng)懲辦法;組建現(xiàn)場(chǎng)工地辦公室和相關(guān)管理程序及技術(shù)檔案體系。
2)在施工設(shè)計(jì)階段:配合甲方及弱電總包組織弱電系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)審查會(huì);遵守國(guó)家有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)程、規(guī)范;主持制定系統(tǒng)施工設(shè)計(jì)方案,制定專(zhuān)業(yè)施工設(shè)計(jì)資料交付文件格式,配合甲方組織系統(tǒng)施工設(shè)計(jì)圖會(huì)審,審查管線圖和安裝圖。
3)施工階段:配合甲方組織弱電系統(tǒng)施工協(xié)調(diào)會(huì);制定施工工程管理制度;參加工程例會(huì),及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);配合工程監(jiān)理,協(xié)調(diào)施工;向甲方工程代表和指揮部提交工程月、周報(bào)和工程進(jìn)度報(bào)告,申請(qǐng)工程進(jìn)度款;管理協(xié)調(diào)施工與相關(guān)施工單位關(guān)系;緊急事件無(wú)法處理則與公司指揮部溝通,及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);審核施工隊(duì)的施工進(jìn)度,批準(zhǔn)其相關(guān)工程進(jìn)度款;執(zhí)行工程預(yù)算及項(xiàng)目獎(jiǎng)懲辦法,簽署工程月、周工地報(bào)告,檢查和評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)各部門(mén)的工作任務(wù)和業(yè)績(jī),召集內(nèi)部工地現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)。
4)聯(lián)機(jī)調(diào)試:配合甲方和工程監(jiān)理,組織驗(yàn)收。
5)售后服務(wù)階段:負(fù)責(zé)售后服務(wù)的計(jì)劃和措施的跟蹤、落實(shí)。
2、副項(xiàng)目經(jīng)理
負(fù)責(zé)日常管理與資源調(diào)配,推進(jìn)各子系統(tǒng)的進(jìn)度,解決各種緊急事件,協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)配本系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)人力、物力、財(cái)力、施工隊(duì)保證該系統(tǒng)保質(zhì)保量按時(shí)完成。
具體人員:(詳見(jiàn)商務(wù)標(biāo)---參加本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表)
其具體職責(zé)是:
1)前期準(zhǔn)備階段:分析系統(tǒng)現(xiàn)實(shí),編制工程預(yù)算案提交項(xiàng)目經(jīng)理,提交該系統(tǒng)進(jìn)貨計(jì)劃表、人力資源計(jì)劃及施工進(jìn)度計(jì)劃表,并組織系統(tǒng)培訓(xùn)和項(xiàng)目交底;參與組建現(xiàn)場(chǎng)工地辦公室和相關(guān)管理程序及技術(shù)檔案體系。
2)在施工設(shè)計(jì)階段:配合項(xiàng)目經(jīng)理組織系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)審查會(huì);遵守國(guó)家有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)程、規(guī)范;主持制定系統(tǒng)施工設(shè)計(jì)方案,制定專(zhuān)業(yè)施工設(shè)計(jì)資料交付文件格式,配合項(xiàng)目經(jīng)理組織系統(tǒng)施工設(shè)計(jì)圖會(huì)審,審查管線圖和安裝圖。
3)施工階段:配合項(xiàng)目經(jīng)理組織弱電系統(tǒng)施工協(xié)調(diào)會(huì);制定系統(tǒng)施工工程管理制度;參加工程例會(huì),及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);配合項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)系統(tǒng)施工;向項(xiàng)目經(jīng)理提交工程月、周報(bào)和工程進(jìn)度報(bào)告,申請(qǐng)工程進(jìn)度款;管理協(xié)調(diào)系統(tǒng)施工與相關(guān)施工單位關(guān)系;緊急事件無(wú)法處理則與項(xiàng)目經(jīng)理溝通,及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);審核施工隊(duì)的施工進(jìn)度,批準(zhǔn)其相關(guān)工程進(jìn)度款;執(zhí)行工程預(yù)算及項(xiàng)目獎(jiǎng)懲辦法,簽署工程月、周工地報(bào)告,檢查和評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)各部門(mén)的工作任務(wù)和業(yè)績(jī),召集內(nèi)部工地現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)。
4)聯(lián)機(jī)調(diào)試:配合項(xiàng)目經(jīng)理,組織系統(tǒng)驗(yàn)收。
3、工程實(shí)施的人力資源初步計(jì)劃
從整個(gè)施工程序上來(lái)看,基本上分為五個(gè)階段:系統(tǒng)深化設(shè)計(jì)、隱弊工程施工及驗(yàn)收、線路鋪設(shè)、設(shè)備安裝與配線、調(diào)試開(kāi)通等。要求在各個(gè)施工過(guò)程中,根據(jù)土建、水電、暖通、空調(diào)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的進(jìn)展情況,合理安排勞力和技術(shù)力量的配置,做到相對(duì)固定又靈活調(diào)配,在保證工程質(zhì)量和工期的前提下,要盡量做到統(tǒng)一,避免重復(fù)作業(yè),力爭(zhēng)一次性施工,周密計(jì)劃,節(jié)約用工。其人力資源初步計(jì)劃如下,但須說(shuō)明的一點(diǎn),人力資源計(jì)劃是不斷隨著工程情況的進(jìn)展和變化而改變的,項(xiàng)目部進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后必須對(duì)人力資源計(jì)劃有前瞻性,提前向項(xiàng)目指揮部提出計(jì)劃,由項(xiàng)目指揮部統(tǒng)一調(diào)配。
系統(tǒng)工程師:每個(gè)系統(tǒng)配置1人,任務(wù)是,完成系統(tǒng)深化設(shè)計(jì)、指導(dǎo)設(shè)備安裝與配線、完成系統(tǒng)組態(tài)、進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試運(yùn)行開(kāi)通、組織人員培訓(xùn)等。
施工工長(zhǎng):每個(gè)系統(tǒng)配置1人,任務(wù)是,完成預(yù)留管槽的驗(yàn)收、隱弊工程施工及驗(yàn)收、設(shè)備安裝與配線、協(xié)助系統(tǒng)調(diào)試運(yùn)行開(kāi)通等,由資深施工人員擔(dān)任,一般由我方合作人派出,負(fù)責(zé)具體的施工帶隊(duì)工作。
施工員:負(fù)責(zé)系統(tǒng)布線、拉線、線纜端接及設(shè)備安裝等工作,向系統(tǒng)施工工長(zhǎng)報(bào)告。
BMS系統(tǒng)配置2人
BAS系統(tǒng)配置10人
PDS系統(tǒng)配置15人
CCTV系統(tǒng)配置6人
一卡通系統(tǒng)配置5人
CATV系統(tǒng)配置5人
機(jī)房系統(tǒng)配置20人
通信系統(tǒng)配置5人
質(zhì)檢員:配置1人,任務(wù)是,驗(yàn)收預(yù)留管槽、確認(rèn)施工工具的合格、組織驗(yàn)收隱弊工程、檢察設(shè)備安裝與配線、監(jiān)督系統(tǒng)調(diào)試運(yùn)行開(kāi)通等,屬于質(zhì)量安全生產(chǎn)組成員。
安檢員:配置1人,任務(wù)是,進(jìn)場(chǎng)人員安全檢查與管理,倉(cāng)儲(chǔ)材料設(shè)備的安全監(jiān)督,現(xiàn)場(chǎng)安裝設(shè)備的成品保護(hù)監(jiān)督等,屬于質(zhì)量安全生產(chǎn)組成員。
4、工程實(shí)施過(guò)程中緊急事件處理策略
在工程安裝期間,我司將委派現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理、副項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員常駐工地,進(jìn)行安裝與工程管理工作,工地各方如有問(wèn)題,可向他們提出,現(xiàn)場(chǎng)主管人員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況,按照公司項(xiàng)目管理程序中快速反應(yīng)機(jī)制規(guī)定盡快予以解決,在一小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式答復(fù)處理情況,如發(fā)生某些緊急工地問(wèn)題或我司現(xiàn)場(chǎng)管理人員處理不當(dāng),可按上述公布電話(huà)向我司指揮部投訴,緊急事件和投訴聯(lián)絡(luò)人會(huì)第一時(shí)間通知指揮部主管人員,要求協(xié)助,盡快不遲于八小時(shí)予以處理。
在售后服務(wù)期間,當(dāng)我司緊急事件和投訴聯(lián)絡(luò)人收到報(bào)告后,會(huì)第一時(shí)間通知指揮部主管人員,委派相關(guān)工程師盡快趕到現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助操作人員解決有關(guān)問(wèn)題,務(wù)求所有問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)得到解答。我司對(duì)緊急事故的正常反應(yīng)時(shí)間為四小時(shí)。
第三章工程實(shí)施步驟
一、工程施工圖設(shè)計(jì)
1、工程深化設(shè)計(jì)要求
在工程前期,首先應(yīng)做好工程施工圖的設(shè)計(jì)工作。工程圖設(shè)計(jì)是將《系統(tǒng)初步設(shè)計(jì)和實(shí)施方案》中的軟硬件配置、系統(tǒng)功能要求作細(xì)致全面的技術(shù)分析和工程參數(shù)計(jì)算,取得確切的技術(shù)數(shù)據(jù)以后,再繪制在施工平面安裝圖上,我司提供的弱電系統(tǒng)施工圖具體包括如下內(nèi)容:
1)圖紙目錄
工程全稱(chēng),圖號(hào),設(shè)計(jì)階段,日期。
圖紙名稱(chēng),圖號(hào),規(guī)格,頁(yè)數(shù)。
。1)系統(tǒng)原理圖
。2)工藝流程控制原理圖
。3)設(shè)備平面布置與管線走向圖
。4)盤(pán)柜接線原理圖
。5)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備安裝原理圖
。6)程序流程圖
2)設(shè)備設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)
設(shè)計(jì)依據(jù),遵循規(guī)范,管線號(hào)說(shuō)明,其它需要統(tǒng)一要說(shuō)明的部分。
。1)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)
。2)工程點(diǎn)位表
。3)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)
3)材料表
材料名稱(chēng),型號(hào)及規(guī)格,數(shù)量。
。1)設(shè)備表
。2)材料表
2、設(shè)計(jì)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)與會(huì)審流程
1)向各個(gè)專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)工程師下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)計(jì)劃書(shū),明確設(shè)計(jì)內(nèi)容、范圍、工期
2)系統(tǒng)工程師核對(duì)設(shè)計(jì)院圖紙與設(shè)備材料清單,定期提交設(shè)計(jì)報(bào)告,如期提交設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙、工程施工圖紙、系統(tǒng)組態(tài)文件。
3)總工程師與總工程師室成員定期檢查系統(tǒng)工程師的設(shè)計(jì)報(bào)告,協(xié)助系統(tǒng)工程師解決在設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題,確保深化設(shè)計(jì)作業(yè)如期完成。如有必要,可以通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理與建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位進(jìn)行溝通,保障設(shè)計(jì)方案滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
4)總工程師與總工程師室成員對(duì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙、工程施工圖紙、系統(tǒng)組態(tài)文件等進(jìn)行處審,最終確認(rèn)滿(mǎn)足標(biāo)書(shū)與合同要求后,上報(bào)項(xiàng)目指揮部。
5)技術(shù)總監(jiān)經(jīng)過(guò)審查,確認(rèn)可行并且同意后,返還給項(xiàng)目經(jīng)理。
6)項(xiàng)目經(jīng)理將全套的設(shè)計(jì)資料提交甲方。
7)甲方對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審,最終同意后,通知弱電總包單位。
8)智能弱電總包單位根據(jù)已經(jīng)通過(guò)的設(shè)計(jì)方案展開(kāi)下一步的工作。
二、施工步驟和施工方法
本項(xiàng)目要調(diào)配好施工步驟,確立重點(diǎn),采取對(duì)策,在施工過(guò)程,尤其也要注意施工的調(diào)度,加強(qiáng)與設(shè)計(jì)院、甲方和二裝的配合,以確保整個(gè)系統(tǒng)在不影響正常工作的前提下保證系統(tǒng)如期開(kāi)通行。
1、系統(tǒng)工程施工圖具體設(shè)計(jì)深度
我方根據(jù)土建專(zhuān)業(yè)提供的圖紙,實(shí)地勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng),以建筑物各分層的建筑平面圖紙為施工平面圖紙的基礎(chǔ),在施工平面圖上會(huì)標(biāo)明現(xiàn)場(chǎng)主控制器、輔助控制器、讀頭、按鍵、電控鎖以及各個(gè)設(shè)備的安裝位置,標(biāo)注線路走向,引入線方向以及安裝配線方式(預(yù)埋、線槽、橋架等)。
2、施工步驟、注意事項(xiàng):
本實(shí)施方案介紹工程的施工步驟包含在詳細(xì)的施工進(jìn)度計(jì)劃內(nèi),在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后會(huì)進(jìn)一步細(xì)化。
施工準(zhǔn)備與作業(yè)守則:
。1)施工設(shè)計(jì)圖紙的會(huì)審和技術(shù)交底,由總工程師組織,各個(gè)系統(tǒng)技術(shù)人員參加;
由系統(tǒng)技術(shù)人員根據(jù)工程進(jìn)度提出施工用料計(jì)劃,施工機(jī)具的配備計(jì)劃,同時(shí)結(jié)算施工勞動(dòng)力的配備,做好施工班組的安全、消防、技術(shù)交底和培訓(xùn)工作。
(2)了解主體結(jié)構(gòu),熟悉結(jié)構(gòu)和裝修預(yù)埋圖紙,校清管線預(yù)埋位置尺寸,以及有關(guān)施工操作、工藝、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及施工驗(yàn)收規(guī)范要求;
隨結(jié)構(gòu)、裝修工程的現(xiàn)實(shí),做好管線安裝和線槽敷設(shè)的修補(bǔ)工作,做到不錯(cuò)、不漏、不堵,當(dāng)分段隱蔽工程完成后,應(yīng)要求甲方及時(shí)驗(yàn)收并及時(shí)辦理隱檢簽字手續(xù)。
。3)設(shè)備安裝、電纜敷設(shè)工作面的檢查:由質(zhì)量安全生產(chǎn)部門(mén)組織技術(shù)部門(mén)參加,嚴(yán)格按照施加圖紙文件要求和有關(guān)規(guī)范規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)備及線路等進(jìn)行驗(yàn)收。
。4)到貨開(kāi)箱檢查:首先由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理部組織,技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)參加,將已到施工現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備、材料做直觀上的外觀檢查,保證無(wú)外傷損壞、無(wú)缺件,清點(diǎn)備件,核對(duì)設(shè)備、材料、電纜、電線、備件的型號(hào)規(guī)格、數(shù)量是否符合施工設(shè)計(jì)文件以及清單的要求,并及時(shí)如實(shí)填寫(xiě)開(kāi)箱檢查報(bào)告。
。5)定位安裝:根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙,復(fù)測(cè)其具體位置和尺寸再進(jìn)行就位安裝和敷設(shè)。
。6)系統(tǒng)編程、調(diào)試:在設(shè)備安裝、配線完畢后,開(kāi)始按照系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)進(jìn)行編程,并調(diào)試軟件。
。7)驗(yàn)收檢測(cè)標(biāo)定:由質(zhì)量部門(mén)組織生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)參加,對(duì)施工工藝整個(gè)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行全面的檢測(cè)和評(píng)定工作。
。8)開(kāi)通使用:在經(jīng)甲方驗(yàn)收檢測(cè)評(píng)定及驗(yàn)收后的基礎(chǔ)上,根據(jù)甲方提出并簽定臨時(shí)交付甲方維護(hù)管理后可投入正式使用,并及時(shí)辦理雙方簽字手續(xù),乙方則根據(jù)合同條款履行定期的保修約定事項(xiàng)。
。9)做到無(wú)施工方案(或簡(jiǎn)要施工方案)不施工,有方案沒(méi)交底不施工,班組上崗前沒(méi)完全不施工,施工班組要認(rèn)真做好完全上崗交底活動(dòng)及記錄,每周一上午要組織不少于1小時(shí)的安全活動(dòng)。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,不得違章作業(yè),對(duì)違章作業(yè)的指令有權(quán)拒絕并有責(zé)任制止他人違章作業(yè)。
。10)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)六大紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)程。施工作業(yè)時(shí)必須正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品,進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須戴安全帽。不許私自用火,嚴(yán)禁酒后操作。
。11)從事高空作業(yè)人員要定時(shí)體檢。凡患有高血壓、心臟病、貧血癥、癲癇病以及不適于高空作業(yè)的人,不得從事高空作業(yè)。
。12)腳手架搭設(shè)要有嚴(yán)格的交底和驗(yàn)收制度,未經(jīng)驗(yàn)收的不得使用,各種竹木梯必須有防滑措施,施工時(shí)嚴(yán)禁擅自拆除各種安全措施,對(duì)施工有影響而非拆除不可時(shí),要得到有關(guān)負(fù)責(zé)人同意,并采取加固措施。在高空、鋼筋、結(jié)構(gòu)上作業(yè)時(shí),一定要穿防滑鞋。
。13)嚴(yán)格安全用電制度,遵守《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》(JGJ46-88),臨時(shí)用電要布局合理,嚴(yán)禁亂拉亂接,潮濕處、地下室及管道豎井內(nèi)施工應(yīng)采用低壓照明,F(xiàn)場(chǎng)用電,一定要有專(zhuān)人管理,同時(shí)設(shè)專(zhuān)用配電箱,嚴(yán)禁亂接亂拉,采取用電掛牌制度,杜絕違章作業(yè),防止人身、線路,設(shè)備事故的發(fā)生。垂直運(yùn)輸?shù)母鞣N材料、機(jī)具一定要捆固、安全可靠。
安裝施工進(jìn)度計(jì)劃的制定、實(shí)施、控制:
(1)項(xiàng)目經(jīng)理部在總體施工進(jìn)度計(jì)劃指導(dǎo)下,編制季、月、周施工作業(yè)計(jì)劃,由副項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向施工隊(duì)交底和組織實(shí)施;
(2)項(xiàng)目經(jīng)理部每周一召開(kāi)專(zhuān)業(yè)施工協(xié)調(diào)推進(jìn)例會(huì),及時(shí)檢查協(xié)調(diào)各系統(tǒng)工程進(jìn)度及解決工序交接的有關(guān)問(wèn)題。公司項(xiàng)目指揮部會(huì)定期召開(kāi)各有關(guān)部門(mén)會(huì)議,協(xié)調(diào)部門(mén)與項(xiàng)目部之間有關(guān)工程實(shí)施的配合問(wèn)題。
(3)項(xiàng)目經(jīng)理按時(shí)參加甲方召開(kāi)的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)議,及時(shí)處理與有關(guān)施工單位之間的施工配合問(wèn)題,及時(shí)反映施工中存在的問(wèn)題,以確保整個(gè)工程的順利及同步進(jìn)行。
l施工的分工合作與協(xié)調(diào)配合
總的來(lái)說(shuō),要求提高效率,降低成本,利用各種有利因素縮短周期。在施工中盡量采用先進(jìn)的工具、工藝,專(zhuān)業(yè)化施工,大搞技術(shù)革新和提合理化建議活動(dòng),充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體施工人員的積極作用,逐漸提高操作人員的施工技能和水平,嚴(yán)格按照各種工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工驗(yàn)收規(guī)范施工,確保工程進(jìn)度和質(zhì)量的順利完成。
三、設(shè)備材料進(jìn)場(chǎng)管理
1.1、在訂購(gòu)設(shè)備前,由項(xiàng)目經(jīng)理部施工總管向甲方提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),部分商品按照甲方要求提供樣品,申請(qǐng)甲方審核。
2.經(jīng)過(guò)甲方審核確認(rèn)后,向設(shè)備供應(yīng)商發(fā)出定單,預(yù)計(jì)商品到貨時(shí)間。
3.在商品到達(dá)工地前,向甲方申請(qǐng)安排相關(guān)人員組織到貨驗(yàn)收。
4.在訂購(gòu)材料前,由項(xiàng)目經(jīng)理部施工總管向甲方提供材料樣品,進(jìn)行樣品檢驗(yàn),申請(qǐng)甲方審核。
5.經(jīng)過(guò)甲方審核確認(rèn)后,向材料供應(yīng)商發(fā)出定單,預(yù)計(jì)商品到貨時(shí)間。
6.在材料到達(dá)工地前,向甲方申請(qǐng)安排相關(guān)人員組織到貨驗(yàn)收。
7.在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)業(yè)分工形式的倉(cāng)庫(kù)。
8.進(jìn)場(chǎng)設(shè)備材料經(jīng)過(guò)登記注冊(cè)后分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行存放。
9.出庫(kù)材料設(shè)備需要填寫(xiě)出庫(kù)單據(jù),提交設(shè)備材料安裝工位作為備案,現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)隸屬于后勤保障部。
四、質(zhì)量保證計(jì)劃
1.在組織施工前,由質(zhì)量安全生產(chǎn)組負(fù)責(zé)組織各個(gè)系統(tǒng)接收土建專(zhuān)業(yè)提供的管槽施工,防止不合格成品流入下一道工序。
2.材料進(jìn)場(chǎng)前,需向甲方提供材料樣品,經(jīng)過(guò)甲方審核確認(rèn)后方可訂貨;材料到達(dá)工地后要申請(qǐng)甲方安排相關(guān)人員組織驗(yàn)收。已經(jīng)驗(yàn)收材料按照規(guī)定的要求進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)。根據(jù)各個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范要求與施工圖紙對(duì)材料進(jìn)行加工、安裝、敷設(shè)。
3.對(duì)于隱蔽工程要及時(shí)申請(qǐng)監(jiān)理組織驗(yàn)收。
4.設(shè)備進(jìn)場(chǎng)前,需向甲方提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū),經(jīng)過(guò)甲方審核確認(rèn)后方可訂貨;設(shè)備到達(dá)工地后要申請(qǐng)甲方安排相關(guān)人員組織驗(yàn)收;已經(jīng)驗(yàn)收設(shè)備按照規(guī)定的要求進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ);根據(jù)各個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范要求與施工圖紙對(duì)設(shè)備進(jìn)行安裝、配線。
5.在系統(tǒng)調(diào)試前,組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)工程師、施工工長(zhǎng)、質(zhì)檢員、安檢員對(duì)系統(tǒng)的安裝配線情況、供配電環(huán)節(jié)、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)合檢查,確認(rèn)無(wú)誤后方可通電測(cè)試。
6.完成測(cè)試以后,按照先弱電后強(qiáng)電、先手動(dòng)后自動(dòng)、先局部后整體的原則,精心設(shè)計(jì)調(diào)試計(jì)劃,按照計(jì)劃一步一步完成調(diào)試項(xiàng)目。
7.在系統(tǒng)驗(yàn)收過(guò)程中,對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每項(xiàng)功能都要進(jìn)行驗(yàn)收。
8.在進(jìn)行BMS系統(tǒng)集成前,召集各個(gè)系統(tǒng)的專(zhuān)家與甲方進(jìn)行用戶(hù)需求分析,明確各個(gè)系統(tǒng)的任務(wù),組織軟件工程師進(jìn)行精心設(shè)計(jì),相互協(xié)調(diào)來(lái)完成最關(guān)鍵的內(nèi)容。
五、安全生產(chǎn)計(jì)劃
1、進(jìn)場(chǎng)人員安全管理
1)員工上崗前檢查隨身物品
2)員工上崗中進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查
3)員工下崗前檢查隨身物品
2、倉(cāng)儲(chǔ)材料與設(shè)備安全管理
1)入倉(cāng)材料與設(shè)備的例行檢查
2)倉(cāng)儲(chǔ)材料與設(shè)備的定期檢查
3)出倉(cāng)材料與設(shè)備的手續(xù)檢查
3、安裝材料與設(shè)備成品保護(hù)
1)前一個(gè)工序在本工序?qū)嵤┻^(guò)程中的成品保護(hù)管理
2)本工序?qū)嵤┻^(guò)程中材料設(shè)備安裝配線的正確操作
3)已經(jīng)完成工序材料設(shè)備的定期安全檢察
第四章工程實(shí)施中幾個(gè)重點(diǎn)及對(duì)策
一、工程實(shí)施與土建工程、裝修工程在時(shí)間進(jìn)度上的配合
為了保證建設(shè)周期,本項(xiàng)目工程施工與土建工程、裝修工程在時(shí)間進(jìn)度上會(huì)有良好的配合。本系統(tǒng)是建筑的“軟件”部分,為了保證系統(tǒng)在施工過(guò)程中有條不紊地按一定順序銜接進(jìn)行下去,其中有一定的規(guī)律,我們必須加以注意和遵循。根據(jù)多年來(lái)在工程管理和工程施工方面的經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出在工程安裝前期必須抓緊的三個(gè)環(huán)節(jié)和在弱電工程施工中與土建工程/裝修工程在進(jìn)度配合上的六個(gè)階段。
1、工程安裝前期三個(gè)環(huán)節(jié)是:
1)系統(tǒng)施工圖的會(huì)審
圖紙會(huì)審是一項(xiàng)極其嚴(yán)肅和重要的技術(shù)工作。認(rèn)真做好圖紙會(huì)審工作,對(duì)于減少施工圖中的差錯(cuò),保證和提高工程質(zhì)量有重要的作用。在圖紙會(huì)審前,我方項(xiàng)目組會(huì)向建設(shè)單位索取施工圖,據(jù)此我方項(xiàng)目經(jīng)理部的總工程師室成員與各個(gè)系統(tǒng)工程師首先會(huì)認(rèn)真閱讀施工圖,熟悉圖紙的內(nèi)容和要求,把疑難問(wèn)題整理出來(lái),把圖紙中存在的問(wèn)題等記錄下來(lái),在設(shè)計(jì)交底和圖紙會(huì)審時(shí)解決。
圖紙會(huì)審,建議由建設(shè)單位組織和領(lǐng)導(dǎo),分別由設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理公司、弱電承包單位、機(jī)電安裝單位參加,有步驟地進(jìn)行,并按照工程的性質(zhì)、圖紙內(nèi)容等分別組織會(huì)審工作。會(huì)審結(jié)果應(yīng)形成紀(jì)要,由設(shè)計(jì)、建設(shè)、弱電總包、施工四方共同簽字,并分發(fā)下去,作為施工圖的補(bǔ)充技術(shù)文件。
2)系統(tǒng)施工工期的時(shí)間表
該時(shí)間表的主要時(shí)間段內(nèi)容包括:
系統(tǒng)設(shè)計(jì)、設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、管線施工、設(shè)備驗(yàn)收、設(shè)備安裝、系統(tǒng)調(diào)試、培訓(xùn)和系統(tǒng)驗(yàn)收等,同時(shí)工程施工界面協(xié)調(diào)和確認(rèn)應(yīng)形成紀(jì)要或界面協(xié)調(diào)文件。
3)系統(tǒng)工程施工技術(shù)交底
技術(shù)交底包括弱電工程總包方、工程安裝承包商、各系統(tǒng)承包商和機(jī)電設(shè)備供應(yīng)及安裝商,監(jiān)理公司、工程安裝承包商內(nèi)部負(fù)責(zé)施工專(zhuān)業(yè)工程師與工程項(xiàng)目技術(shù)主管(工程項(xiàng)目工程師)的技術(shù)交底工作,它們應(yīng)分級(jí)分層次進(jìn)行。
2、在弱電工程施工中六個(gè)階段是:
1)系統(tǒng)預(yù)留孔洞和預(yù)埋線管與土建工程配合 在建筑物土建初期的地下層工程中,牽涉到系統(tǒng)線槽孔洞的預(yù)留和消防、保安等系統(tǒng)線管理的預(yù)埋,因此在處理建筑物地下部分的“挖坑“階段,我方會(huì)配合建筑設(shè)計(jì)院完善該建筑物地下層、主樓部分的孔洞預(yù)留和線管預(yù)埋的施工圖補(bǔ)充設(shè)計(jì),以確保土建工程順利竣工。
2)線槽架的施工與土建工程、各弱電系統(tǒng)等的配合
系統(tǒng)線槽架的安裝施工,在土建工程基本結(jié)束以后,并與其它管理道(風(fēng)管、給排水管)的安裝同步進(jìn)行,也可稍遲于管道安裝一段時(shí)間(約15個(gè)工作日),但必須在設(shè)計(jì)上解決好弱電系統(tǒng)線槽架與管道在位置上的合理安置和配合。
3)中控室外布置與土建和裝飾工程的配合
中央監(jiān)控室的裝飾應(yīng)與整體的裝飾工程同步,在中央監(jiān)控室基本裝飾完畢前,應(yīng)將中控臺(tái)、服務(wù)器/監(jiān)控電腦定位。特別注意中控室及配線間的門(mén)鎖一定要裝好!
4)系統(tǒng)設(shè)備的定位、安裝、接線端連線。
弱電系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)安裝設(shè)備的定位、安裝、接線端連線,應(yīng)與裝修工程密切配合。
5)系統(tǒng)的調(diào)試
弱電系統(tǒng)的調(diào)試,我方基本上在設(shè)備安裝完畢后即進(jìn)行。整個(gè)弱電系統(tǒng)的調(diào)試周期,大約需要30天左右。
6)系統(tǒng)的驗(yàn)收
系統(tǒng)的驗(yàn)收,我司建議應(yīng)建立在各個(gè)系統(tǒng)分別調(diào)試成功以后,演示相應(yīng)的功能及性能測(cè)試合格后,方可進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收。并在整個(gè)系統(tǒng)驗(yàn)收文件完成,以及系統(tǒng)正常運(yùn)行一個(gè)月以后,組織竣工結(jié)算。
二、線管預(yù)埋和線槽架設(shè)要求
線管的預(yù)埋和線槽與橋架的敷設(shè)就需要與土建工程同步進(jìn)行。因此系統(tǒng)施工圖的設(shè)計(jì)在這一方面要先行一步,在進(jìn)行預(yù)留孔洞和預(yù)埋線管施工圖設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)充分考慮線路和設(shè)備容量應(yīng)能滿(mǎn)足今后發(fā)展的最大需要量,同時(shí)應(yīng)與建筑設(shè)計(jì)院、施工單位、建設(shè)單位密切配合,充分了解土建的具體情況,以便合理解決暗管設(shè)中的施工問(wèn)題,充分了解其它風(fēng)、水管道的分布、位置和技術(shù)與工藝要求,以免與這些管道發(fā)生布置上的矛盾。預(yù)埋暗管應(yīng)盡量避免穿越建筑物的沉降、促縮縫,如果必須穿越沉降或伸縮縫時(shí),線管應(yīng)相應(yīng)的處理。預(yù)埋暗管一般采用電線管或聚氯乙烯管,在易受重壓的地段和電磁干擾影響的場(chǎng)所應(yīng)采用鋼管并有良好的接地。
第五章工程質(zhì)量保證措施
一、建立質(zhì)量保證機(jī)構(gòu),強(qiáng)化工程質(zhì)量管理
堅(jiān)持“質(zhì)量第一,用戶(hù)至上”的基本原則,確保本工程質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良,我們將在工程實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控和開(kāi)展施工項(xiàng)目的“QC”活動(dòng),由公司主任工程師領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量檢查監(jiān)督機(jī)構(gòu)深入現(xiàn)場(chǎng),使工作質(zhì)量始終處于有效的監(jiān)督和控制狀態(tài)。
二、加強(qiáng)項(xiàng)目部質(zhì)量管理工作,從提高人員素質(zhì)人手
建立由施工班組、施工員、質(zhì)檢員、項(xiàng)目經(jīng)理組成的工地質(zhì)量管理體系。做好宣傳教育工作,樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念,提高職業(yè)道德水平,開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),特殊工種人員持證上崗位職責(zé),以工作作質(zhì)量保工序質(zhì)量,促工程質(zhì)量。采用企業(yè)擁有的現(xiàn)代化裝備、新技術(shù)、新工藝保證工程質(zhì)量。
三、嚴(yán)把材料進(jìn)貨關(guān),確保施工機(jī)具的正常使用
對(duì)工程所需材料的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和控制。材料選擇必須按施工圖紙和材料明細(xì)表所列材料要求標(biāo)準(zhǔn)選擇材料,根據(jù)甲方要求提供材料樣板,待甲方確認(rèn)后才進(jìn)行采購(gòu)。所有進(jìn)場(chǎng)材料必須有產(chǎn)品合格證或質(zhì)量證明,對(duì)設(shè)備進(jìn)行開(kāi)箱檢查和驗(yàn)收。根據(jù)不同的工藝特點(diǎn)和技術(shù)要求,正確使用、管理和保養(yǎng)好機(jī)械設(shè)備,健全各項(xiàng)機(jī)具管理制度,確保施工機(jī)具處于良好的使用狀態(tài)。
四、優(yōu)化施工方法,達(dá)到預(yù)防為主的目的
精心制定施工方案和施工工藝、技術(shù)措施,做到切合工程實(shí)際,解決施工難題,工法有效可行,把常見(jiàn)的質(zhì)量通病和事故按預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行控制,將質(zhì)量管理的檢查變?yōu)槭孪瓤刂剖叫蚣耙蛩兀_(dá)到預(yù)防為主的目的。
五、加強(qiáng)工序質(zhì)量檢查,做好成品保護(hù)工作
首先認(rèn)真進(jìn)行施工圖紙的會(huì)審工作,明確技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。要此基礎(chǔ)上做好質(zhì)量技術(shù)交底。在施工過(guò)程中,加強(qiáng)工序質(zhì)量的三級(jí)檢查制度,層層把關(guān)。并嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)檢評(píng)。所有隱蔽工程必須經(jīng)建設(shè)單位,市質(zhì)監(jiān)站及有關(guān)單位驗(yàn)收簽字認(rèn)可,并做好記錄后方可組織下道工序的施工。針對(duì)關(guān)鍵部位或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)置控制點(diǎn),認(rèn)真執(zhí)行工序交接記錄和驗(yàn)收制度。實(shí)施計(jì)量管理,保證計(jì)量器具的準(zhǔn)確性。施工中,合理安排施工程序?qū)σ淹瓿傻某善分贫ūWo(hù)措施。
第六章施工進(jìn)度安排
一、施工進(jìn)度計(jì)劃說(shuō)明
1、工期計(jì)劃,施工階段人員數(shù)量計(jì)劃,設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃等。
2、為了能使以上計(jì)劃得以保證,關(guān)鍵在于各專(zhuān)業(yè)的配合、各工種的協(xié)調(diào)、各工序的合理穿插,同時(shí)還要制定切實(shí)可行的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施。落實(shí)各階段工程進(jìn)度的人員控制、具體任務(wù)和工作責(zé)任,建立規(guī)范的進(jìn)度控制組織體系。
3、每周一次小會(huì),將上一周的施工情況作一個(gè)小結(jié),將實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度對(duì)照、將影響進(jìn)度的因素進(jìn)行分解和分析、找出解決辦法。根據(jù)月、旬進(jìn)度計(jì)劃、編制相應(yīng)的物資供應(yīng)計(jì)劃,物資順利進(jìn)場(chǎng)是保證工程施工順利進(jìn)行的前提。
4、進(jìn)度計(jì)劃全面交底,發(fā)動(dòng)職工實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃,要使有關(guān)人員都明確各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的實(shí)施方案和措施,使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節(jié)、各專(zhuān)業(yè)和各工種的協(xié)調(diào)配合,排除各種矛盾、加強(qiáng)各薄弱環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡,保證作業(yè)計(jì)劃的完成和進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二、簡(jiǎn)要說(shuō)明
1、根據(jù)工程進(jìn)度計(jì)劃、工程量、施工組織設(shè)計(jì)要求及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,在人員進(jìn)場(chǎng)之前作好臨設(shè)工作,并組織好人力、物資的進(jìn)場(chǎng)工作。
2、各施工負(fù)責(zé)人要熟悉圖紙及圖紙會(huì)審紀(jì)要,多和工人交流,給工人交代清楚技術(shù)要領(lǐng),常到施工現(xiàn)場(chǎng)檢查,施工過(guò)程中要密切配合其他專(zhuān)業(yè)的施工。
3、管道安裝一般按照先干管、后支管,先大管、后小管的原則施工,管槽的銜接一定作到規(guī)范,沒(méi)有裂縫。所有管道安裝之前都要把固定支架安裝完畢,各種支架一般應(yīng)在土建粉刷之前安裝完。
4、地面線槽一定要安裝牢固,同時(shí)注意不要有毛刺,以免在鋪設(shè)線纜時(shí)對(duì)線纜的損傷。
5、線纜敷設(shè)必須在線管、橋架安裝符合要求才能進(jìn)行,在敷設(shè)線纜之前必須對(duì)其抽樣檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)行施工,(進(jìn)口設(shè)備、線纜有國(guó)家檢驗(yàn)合格報(bào)告或免檢證)也可直接投入施工。
6、測(cè)試、標(biāo)識(shí)
7、竣工、文檔資料
進(jìn)度計(jì)劃全面交底,發(fā)動(dòng)職工實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃,要使有關(guān)人員都明確各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的實(shí)施方案和措施,使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節(jié)、各專(zhuān)業(yè)和各工種的協(xié)調(diào)配合,排除各種矛盾、加強(qiáng)各薄弱環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡,保證作業(yè)計(jì)劃的完成和進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三、施工進(jìn)度保證措施
根據(jù)我公司安裝經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為甲方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)提出工期要求,故在施工組織設(shè)計(jì)里作了保證工期的安排措施。因安裝工程和土建工程、機(jī)電安裝和其他弱電系統(tǒng)是同步交叉作業(yè)的,且受裝飾工程的制約,故我方施工進(jìn)度計(jì)劃安排是在正常情況下編訂的,如果土建、裝修工程能提前的話(huà),安裝工期則相應(yīng)提前。本公司保證在機(jī)電及裝修工程完工后20天全部完成安裝工程。因此合理調(diào)配資源,制訂保證措施,實(shí)施有效管理對(duì)確保工期十分關(guān)鍵。
具體措施是:
1、實(shí)行目標(biāo)管理,控制協(xié)調(diào)及時(shí)
將安裝工程分層、分系統(tǒng)進(jìn)行項(xiàng)目分解,確定施工進(jìn)度目標(biāo),做好組織協(xié)調(diào)工作。通過(guò)落實(shí)各級(jí)人員崗位職責(zé),定期召開(kāi)工程協(xié)調(diào)會(huì)議,分析影響進(jìn)度的因素,制定相應(yīng)對(duì)策,經(jīng)常性地對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整,確保分部分項(xiàng)進(jìn)度目標(biāo)的完成。
2、依靠科技進(jìn)步,加快施工進(jìn)度
利用公司擁有的現(xiàn)代化裝備,依靠廣大技術(shù)人員,推廣使用新技術(shù),新材料,制定切實(shí)可行,經(jīng)濟(jì)有效的施工操作規(guī)程,合理安排施工順序,加快施工進(jìn)度,同時(shí)施工現(xiàn)場(chǎng)配置現(xiàn)代化的辦公用品(電腦,傳真機(jī),打印機(jī)等),提高工作效率,減少中間環(huán)節(jié),及時(shí)傳遞信息。
3、深化承包機(jī)制,強(qiáng)化合同管理
經(jīng)過(guò)近年的實(shí)踐,我公司已建立了一套行之有將效的承包機(jī)制,形成了公司承包、項(xiàng)目部承包、施工班組承包(或分包)三個(gè)層次的完整承包體系。在各級(jí)承包合同中,將工程進(jìn)度計(jì)劃目標(biāo)與合同工期相協(xié)調(diào),做到責(zé)權(quán)利相一致,直接與經(jīng)濟(jì)掛鉤,獎(jiǎng)罰分明。在本工程的實(shí)施中,將進(jìn)一步深化承包機(jī)制,應(yīng)用激勵(lì)措施,充分地調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性。
4、搞好后勤保障,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在甲方資金按時(shí)到位的前提下,集中公司力量確保重點(diǎn),在人力,物力,機(jī)具等方面給予本工程以充分的保證。職能部室深入現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助,指導(dǎo)項(xiàng)目部組織實(shí)施。通過(guò)計(jì)劃進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度的比較,及時(shí)調(diào)整計(jì)劃,采取應(yīng)急措施。注意搞好與建設(shè)單位和協(xié)作單位的關(guān)系,及時(shí)溝通信息,顧全大局,服從甲方的決策,同心同德,爭(zhēng)取早日完成,做到進(jìn)度快,投資省,質(zhì)量高。
第七章工程實(shí)施過(guò)程中的重要管理措施
一、節(jié)約措施十二條
在工程實(shí)施過(guò)程中,必須制訂嚴(yán)密的管理措施規(guī)范工地人員的行為,我公司經(jīng)過(guò)多年的工程實(shí)踐,制訂了完善的工程管理措施,并將其納入項(xiàng)目管理體系,F(xiàn)介紹如下:
1.精心組織施工,嚴(yán)格工藝要求,按操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),確保工程質(zhì)量一次成優(yōu),降低質(zhì)量返修成本。預(yù)埋完后和在打灰過(guò)程中,要有專(zhuān)人看護(hù),打完灰后要立即打管和更換穿管穿線,堵好管口,避免由于漏堵、錯(cuò)堵造成的返工,使人力和材料造成不必要的浪費(fèi)。
2.科學(xué)合理安排施工程序,搞好勞動(dòng)力、機(jī)具、材料的綜合平衡,向管理要效益。平時(shí)施工現(xiàn)場(chǎng)由1—2人巡視了解土建施工進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)情況,做到有計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性,預(yù)埋條件具備時(shí),應(yīng)采取見(jiàn)縫插針,集中人力預(yù)埋的辦法,節(jié)省人力。
3.積極鼓勵(lì)“合理化建議”活動(dòng)的開(kāi)展,提高施工班組人員的技術(shù)素質(zhì),盡可能地節(jié)約材料和人工,降低工程成本。
4.加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作,重點(diǎn)做好防盜、防火工作,減少物資、材料的損失。
5.加強(qiáng)技術(shù)交流,推廣先進(jìn)的施工方法,向施工技術(shù)要效益。
6.加強(qiáng)材料的管理工作,做到不發(fā)錯(cuò)、領(lǐng)錯(cuò)材料,不夫竊遺失材料,施工班組要合理使用材料,做到長(zhǎng)料長(zhǎng)用、短料短用、材料精用。在線纜敷設(shè)中,既要留有適量余量,還應(yīng)力求節(jié)約,不予浪費(fèi)。
7.材料管理人員要及時(shí)組織退料和施工現(xiàn)場(chǎng)材料的收集。
8.施工機(jī)具要落實(shí)專(zhuān)人維修保養(yǎng),提高設(shè)備的完好率。
9.施工人員要加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)和管理,做好現(xiàn)場(chǎng)施工工藝的銜接,避免出誤工現(xiàn)象,提高工效。
10.材料部門(mén)要把好質(zhì)量關(guān),不使不符合質(zhì)量要求的管子、配件進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。
11.幾個(gè)系統(tǒng)在同一工作面上施工時(shí),盡量統(tǒng)一安排,避免往返重復(fù)施工和互相干擾,造成人力和物力的浪費(fèi)以及影響施工質(zhì)量。
12.在整個(gè)施工中要學(xué)會(huì)運(yùn)籌法,提高預(yù)見(jiàn)性,在施工圖有時(shí)不具備條件的情況下,合理安排勞力,在邊設(shè)計(jì)邊施工的情況下創(chuàng)造條件,保證工期,提高經(jīng)濟(jì)效益。
二、安全生產(chǎn)、文明施工措施
1、施工安全保證措施
。1)工地的指揮機(jī)構(gòu)同時(shí)負(fù)責(zé)安全生產(chǎn),必須堅(jiān)持全會(huì)員安全輪值制度,設(shè)安全天數(shù)記錄牌,填寫(xiě)安全日志,堅(jiān)持每周一次質(zhì)安進(jìn)度例會(huì);
針對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際,有的放矢進(jìn)行安全教育,利用宣傳欄,配合開(kāi)展安全合格班組活動(dòng)。使安全管理工作有組織、有教育。
。2)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,安全生產(chǎn)必須與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤,獎(jiǎng)罰分明。明確各級(jí)人員的安全責(zé)任,項(xiàng)目經(jīng)理是安全管理第一責(zé)任人。抓制度落實(shí),抓責(zé)任落實(shí);
施工員在下達(dá)工程任務(wù)單的同時(shí),必須作安全技術(shù)交底記錄,施工過(guò)程中加強(qiáng)檢查、監(jiān)督。
。3)公司實(shí)行“質(zhì)量安全總監(jiān)制”。項(xiàng)目部對(duì)總工程師、工程監(jiān)理提出的安全隱患,必須迅速采取措施進(jìn)行整改。嚴(yán)格執(zhí)行“安全管理檢查評(píng)分表”,“施工機(jī)具檢查評(píng)分表”,“三寶”及“四口”防護(hù)評(píng)分表。堅(jiān)持落實(shí)對(duì)工地的季、月、周安全檢評(píng)制度。
(4)一切進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)人員,依照其從事的工作內(nèi)容,分別通過(guò)學(xué)習(xí)考核,取得安全合格證,持證上崗。對(duì)新工人或復(fù)換工作崗位實(shí)行教育即專(zhuān)業(yè)工種培訓(xùn),填寫(xiě)“新工人上崗安全教育”,“復(fù)工工人安全教育表”,存檔備查。
(5)工地必須設(shè)置足夠的消防用水設(shè)施,臨時(shí)設(shè)施,倉(cāng)庫(kù)和施工現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)置相應(yīng)用途和一定數(shù)量的消防器材。
。6)油漆等易燃物品應(yīng)設(shè)專(zhuān)庫(kù)保管;
不準(zhǔn)吸煙,倉(cāng)庫(kù)工棚內(nèi)、煙頭、火種不準(zhǔn)亂丟,應(yīng)設(shè)吸煙室或器皿盛裝。
。7)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火須征得建設(shè)單位同意,特殊者須取得公安消防部門(mén)同意后方準(zhǔn)動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須嚴(yán)格遵守“八不”、“四要”、“一清”的安全動(dòng)火規(guī)定,管井或預(yù)留洞口燒焊時(shí)必須覆蓋濕麻袋,防止焊渣濺滲易燃物,惹起火災(zāi)。
。8)采用新技術(shù),使用新設(shè)備、新材料,推行新工藝之前,對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行安全知識(shí)、技能、意見(jiàn)的全面安全德育,樹(shù)立堅(jiān)持安全操作的信心,養(yǎng)成安全操作的良好習(xí)慣。
2、工地文明施工
1)首先必須加強(qiáng)對(duì)員工的文明施工教育,每周一次的質(zhì)安例會(huì)要總結(jié),設(shè)立激勵(lì)機(jī)制,與經(jīng)濟(jì)掛鉤,實(shí)行獎(jiǎng)罰制度。
2)室內(nèi)外文明施工一齊抓。與配合單位具體劃分區(qū)域,專(zhuān)人負(fù)責(zé),做到按施工總平面圖布置。室外材料堆放整齊,無(wú)施工垃圾,室內(nèi)施工不混亂,井井有條。
3)搞好現(xiàn)場(chǎng)各兄弟施工單位之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作,做到互諒互讓?zhuān)䦶募追浆F(xiàn)場(chǎng)工程監(jiān)理人員的監(jiān)督。
4)材料進(jìn)場(chǎng)按照施工進(jìn)度計(jì)劃合理安排,減少二次運(yùn)輸。同時(shí)實(shí)行限額領(lǐng)料制度,杜絕亂丟亂棄的浪費(fèi)現(xiàn)象。
5)施工現(xiàn)場(chǎng)、工棚、休息室、辦公室保持環(huán)境清潔。
6)加強(qiáng)宣教工作,保護(hù)好安裝成品或半成品,嚴(yán)厲打擊盜竊行不為。
7)結(jié)合質(zhì)安評(píng)優(yōu)工作,推動(dòng)施工文明建設(shè)。
三、工地現(xiàn)場(chǎng)消防措施
1、在整個(gè)施工過(guò)程中,必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、當(dāng)?shù)厥、各部委關(guān)于工程消防法規(guī)和有關(guān)條款。工地危險(xiǎn)品庫(kù)應(yīng)按規(guī)定存放、使用。
2、嚴(yán)格遵守“十不燒”規(guī)定,經(jīng)常配齊、保養(yǎng)消防器材,做到會(huì)保養(yǎng)、會(huì)使用。認(rèn)真貫徹逐級(jí)消防責(zé)任制,做好消防工作。
3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置滅火器材,裝飾階段施工時(shí)要及時(shí)辦理動(dòng)火證,專(zhuān)人監(jiān)護(hù),施工完畢后,監(jiān)護(hù)人要仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng),杜絕火災(zāi)隱患。
4、在冷凍機(jī)、空調(diào)、變壓器、電氣柜、冷卻塔等重要設(shè)備附近動(dòng)火施工時(shí),要采取保護(hù)措施,派駐監(jiān)護(hù)人。
四、工地現(xiàn)場(chǎng)成品、半成品保護(hù)措施
1、安裝到位的成品保護(hù)措施
1)首先,施工人員要樹(shù)立起產(chǎn)品保護(hù)的強(qiáng)烈意識(shí),制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度。
2)其次,現(xiàn)場(chǎng)在具備產(chǎn)品安裝條件的基礎(chǔ)上,按進(jìn)度要求進(jìn)行施工,這對(duì)產(chǎn)品安裝到位后的質(zhì)量有一定的保證。
3)安裝到位的產(chǎn)品在未調(diào)試前,產(chǎn)品表面要覆蓋一層保護(hù)板或保護(hù)膜,把外因碰壞的隱患減少到最小。
4)結(jié)合弱電系統(tǒng)本身要求,做好產(chǎn)品的安裝先后次序。完成的區(qū)域交接由業(yè)主簽字,實(shí)行房間交鑰匙交接制度。
5)指派一名專(zhuān)職產(chǎn)品保護(hù)員(在調(diào)試安裝產(chǎn)品期間)輿總包聯(lián)手做好現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品的保護(hù)任務(wù)。
2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)半成品的保護(hù)措施
1)落實(shí)一個(gè)適當(dāng)、安全、方便的堆放場(chǎng)所,按照產(chǎn)品外包裝的說(shuō)明要求堆放。為了加強(qiáng)工程的產(chǎn)品保護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)防盜,在工程進(jìn)行鑲接安裝階段應(yīng)由貴方聘用專(zhuān)職保安人員負(fù)責(zé)保衛(wèi)工作,我方也將委派專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)此工作。
2)根據(jù)工程實(shí)際進(jìn)度控制產(chǎn)品的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,制定產(chǎn)品到場(chǎng)后的保管收發(fā)制度。施工用各種工具、機(jī)具及時(shí)回收,以防被盜。
3)對(duì)較大型產(chǎn)品的水平搬運(yùn)和垂直運(yùn)輸工作,編制一個(gè)妥善的搬運(yùn)方案(根據(jù)產(chǎn)品外型及體積按實(shí)編制)。
4)電器產(chǎn)品在下班時(shí)如未安裝好,由施工班組及時(shí)帶回,避免失竊。
5)施工班組對(duì)已安裝的設(shè)備等負(fù)有維護(hù)保管的責(zé)任,如由于施工原因造成損壞應(yīng)予以賠償(已交付業(yè)主的除外)。
五、現(xiàn)場(chǎng)施工用水電措施
1、施工期間的消防、生活等所需的用水均接駁于工地的建筑臨時(shí)水源。機(jī)具設(shè)備及工作、生活照明所需的用電均接駁自工地的建筑臨時(shí)電源。
2、臨時(shí)動(dòng)力用電約20KW,臨時(shí)照明用電量約10KW。
3、臨時(shí)用電采用三相五線的供電系統(tǒng),專(zhuān)用保護(hù)零線與大樓的防雷接地有不少于三處的連通。
4、臨時(shí)用電采用電纜敷設(shè),臨時(shí)配電箱應(yīng)設(shè)置漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)。
售后服務(wù)方案12
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線,堅(jiān)持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì),高效率的售后服務(wù)?蛻(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象,提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一,客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù),本身就是最佳服務(wù),把客戶(hù)放在第一位,充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作,是為了最大限度地保護(hù)客戶(hù)的權(quán)益,及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題,把客戶(hù)權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái),努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、服務(wù)承諾
1、對(duì)售出產(chǎn)品,向客戶(hù)公開(kāi)承諾:質(zhì)量第一,顧客至上。
2、對(duì)售出產(chǎn)品,均要建立售后服務(wù)檔案,長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)工作方法,努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
4、對(duì)售出產(chǎn)品,保質(zhì)保量,對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品,盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
三、售后服務(wù)準(zhǔn)則
1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度,一流的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹(shù)立公司形象;
2、服務(wù)及時(shí),快捷,準(zhǔn)確。
3、對(duì)售前,售中,售后中的客戶(hù),要熱情,禮貌,態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:
(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)承諾;
。3)負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司;
(4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),及其收集客戶(hù)反饋的信息;
。5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng),建立并保管好服務(wù)檔案;
。6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,長(zhǎng)期客戶(hù),至少每一年回訪一次,重要客戶(hù),至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話(huà)、信件、電子郵局等等;
。7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨,接到來(lái)函時(shí),詳細(xì)記錄
客戶(hù)名稱(chēng),具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買(mǎi)日期等有關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題,以上內(nèi)容登記清楚后,根據(jù)權(quán)限范報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。
。8)負(fù)責(zé)開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶(hù)需求,實(shí)施客
戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃。
四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法
1、公司通過(guò)熱線服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式,接受客戶(hù)
和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù),公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的.意見(jiàn)和建議要綜合整理,送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念,經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)
意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng),與顧客交流聯(lián)絡(luò),調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù),不斷改進(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技
術(shù)質(zhì)量部參與解決,對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。
售后服務(wù)方案13
公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,帶給專(zhuān)業(yè)完善的售后服務(wù)管理,力求使客戶(hù)滿(mǎn)意,樹(shù)立良好的形象,推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
一、項(xiàng)目售后服務(wù)資料承諾
公司貫徹履行:誠(chéng)信正直、成就客戶(hù)、美滿(mǎn)自我、追求卓越的宗旨,對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的工程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)錦上添花的精神,向用戶(hù)貢獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主帶給該項(xiàng)目的職責(zé)和義務(wù)。在保修期之后,思考到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,推薦業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、售后服務(wù)期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量題目形成的故障,實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素形成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。
質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期以后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目帶給終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格帶給所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
三、服務(wù)與保證期
在工程驗(yàn)收合格之日起,開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個(gè)方面:
1、維護(hù)人員;
2、售后服務(wù)期;
3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)光;
4、售后服務(wù)項(xiàng)目。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂工程合同的同時(shí)與客戶(hù)簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū),排除客戶(hù)的后顧之憂(yōu),對(duì)客戶(hù)做出實(shí)事求是的、客觀的答應(yīng)。
2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶(hù)的端拾器工程,在合同期內(nèi)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶(hù)利用狀況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤查詢(xún)拜訪,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行狀況、各類(lèi)設(shè)備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動(dòng)狀況。
5、針對(duì)各用戶(hù)單位操作人員出現(xiàn)的代表性題目,定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在利用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。
7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)光較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系詢(xún)問(wèn)狀況,定期到客戶(hù)方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。
8、施工保證
將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修
作為項(xiàng)目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主帶給端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備帶給保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶(hù)第一的原則,全心全意地為客戶(hù)著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造完美的明天而努力工作。
五、系統(tǒng)維護(hù)
1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)光的正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員職責(zé)界面及合理的交接班制度。
2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目帶給服務(wù),使它們持續(xù)良好的運(yùn)行狀態(tài)。
3、月度保養(yǎng)
堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置持續(xù)最佳工作狀態(tài)。
六、保修服務(wù)資料及范圍
公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目帶給保修服務(wù),有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時(shí)光:具體的響應(yīng)時(shí)光將按故障級(jí)別劃分;
2、維修地點(diǎn):用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,我公司將帶給約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排帶給服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改善的產(chǎn)品。
下列狀況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):
a、使用不適當(dāng)?shù)?工具進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;
b、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不貼合我公司推薦的規(guī)范;
c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng);
d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
七、維護(hù)及服務(wù)支持措施
1、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話(huà)支持服務(wù)請(qǐng)求后,如果不能透過(guò)電話(huà)支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的狀況下,我方將派專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。
2、德律風(fēng)支持服務(wù)
電話(huà)服務(wù)熱線號(hào)碼以我方帶給給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話(huà)和傳真號(hào)碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話(huà)的方式通知業(yè)主。
3、投訴受理服務(wù)
在公司設(shè)有用戶(hù)投訴德律風(fēng)。
4、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題,我方帶給電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。
在工程工程設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望,是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。
售后服務(wù)方案14
一、服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨:
天道酬勤,商道酬信
服務(wù)目的:
使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。
服務(wù)理念:
急客戶(hù)所需,客戶(hù)的需求就是我們的.追求。
2、服務(wù)承諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問(wèn)題、直到用戶(hù)滿(mǎn)意。
二、服務(wù)資料
1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn),保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。
2、帶給軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯(cuò)等)免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月。
3、系統(tǒng)本身出錯(cuò),帶給因?yàn)檐浖旧韱?wèn)題(如BUG引起的問(wèn)題)的維護(hù)服務(wù)。
4、醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問(wèn)題或數(shù)據(jù)出錯(cuò),我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。
5、帶給軟件安全解決方案,幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>
6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問(wèn)題,不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi),軟件公司帶給解決推薦性方案。
7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作,以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
8、帶給個(gè)性化修改服務(wù),按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。
三、服務(wù)方式
1、電話(huà)服務(wù)
用戶(hù)透過(guò)服務(wù)部電話(huà)(見(jiàn)下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。
電話(huà)響應(yīng)時(shí)光:服務(wù)部接到用戶(hù)電話(huà)后,專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng),做好記錄,一般性問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)反饋意見(jiàn),8小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題,如遇復(fù)雜問(wèn)題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話(huà)中解決不了,有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的,則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。
2、遠(yuǎn)程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員透過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù),即時(shí)解決問(wèn)題。
技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。
技術(shù)服務(wù)郵箱:
某某X
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址:
某某X
3、上門(mén)服務(wù)
在上方二種方式不能解決問(wèn)題的狀況下,我公司可安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù),北京響應(yīng)時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。
四、服務(wù)熱線電話(huà)
xx
售后服務(wù)方案15
技術(shù)服務(wù):
1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):透過(guò)了解用戶(hù)的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶(hù)帶給完美的解決方案;
2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)行的過(guò)程中存有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導(dǎo),保證工程質(zhì)量;
3、用戶(hù)培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù):
“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌!
本公司創(chuàng)立十年以來(lái),已具有一套健全的質(zhì)量保證體系,并借由了iso:國(guó)際質(zhì)量體系證書(shū),每戶(hù)一張保修卡,其卓越的品質(zhì)使你并無(wú)后顧之憂(yōu)。為便利用戶(hù),本公司推行三級(jí)售后服務(wù)體系,在全國(guó)各地均成立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)生故障時(shí),懇請(qǐng)撥通本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話(huà),4小時(shí)領(lǐng)略到上門(mén)服務(wù),收到用戶(hù)通告后,12小時(shí)內(nèi)派人至現(xiàn)場(chǎng)排除故障。個(gè)性表明:公司客服中心成立存有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話(huà):——和——,可以隨時(shí)回復(fù)用戶(hù)明確提出的問(wèn)題。公司還為客戶(hù)創(chuàng)建用戶(hù)檔案,定期展開(kāi)質(zhì)量追蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。
1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司誠(chéng)懇允諾:太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽(yáng)集熱管(器)、支架)質(zhì)保叁年,管路配件及電器部分質(zhì)保壹年,終身領(lǐng)略到維修服務(wù)。
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
2、儲(chǔ)熱水箱發(fā)生漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更改;
3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
4、支架變形無(wú)法正常采用,保修期內(nèi)免費(fèi)更改;
2、保修期外售后服務(wù)承諾
對(duì)保修期外的系統(tǒng)修理,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi),修理人員在修理前會(huì)向貴方表明并出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)示貴方同意后,我方實(shí)行修理。繳納的修理費(fèi)用我方將向貴方領(lǐng)略到有效率收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
3、售后服務(wù)工作安排
。1)年檢和維修保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門(mén)維修保養(yǎng),由公司選定特約服務(wù)單位展開(kāi);
。2)應(yīng)急維修。
4、修理或保護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下?tīng)顩r不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):
。1)用戶(hù)自我拆動(dòng)導(dǎo)致?lián)p毀或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)導(dǎo)致的損毀;
。2)用戶(hù)自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞;
。3)主要部件少于適當(dāng)?shù)谋P奁诘模?/p>
。4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。
對(duì)由上述狀況出現(xiàn)的系統(tǒng)修理,貴方必須分擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi),普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為依據(jù),專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的領(lǐng)略到的售后配件價(jià)格為依據(jù),所有繳納的修理費(fèi)用,我方均出示發(fā)票或收據(jù)。
5、人員培訓(xùn)安排
加裝調(diào)試環(huán)評(píng)完,環(huán)評(píng)合格資金投入運(yùn)轉(zhuǎn)以后,我公司將非政府貴方有關(guān)人員展開(kāi)培訓(xùn),具體安排如下:
時(shí)光:工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);
地點(diǎn):具體內(nèi)容地方須要貴方幫助精心安排;
對(duì)象:設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶(hù)
資料:(1)本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)轉(zhuǎn)原理及掌控過(guò)程;
(2)太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;
。3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作方式;
。4)太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng);
(5)系統(tǒng)常用的故障及解決辦法。
目標(biāo):(1)使用戶(hù)能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免在使用熱水時(shí)造成損傷;
。2)并使用戶(hù)能恰當(dāng)采用太陽(yáng)能熱水器,防止對(duì)太陽(yáng)能熱水器導(dǎo)致毀壞;
。3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。
為了更好的服務(wù)用戶(hù)的市場(chǎng)需求,搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶(hù)令人滿(mǎn)意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶(hù)搞如下允諾:
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:
1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測(cè)均吻合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
2、產(chǎn)品在有專(zhuān)業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè),確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。
3、我方所領(lǐng)略到的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問(wèn)題,我方愿分擔(dān)一切職責(zé)。
二、交貨期承諾:
我方保證所領(lǐng)略到的產(chǎn)品按照須要方建議時(shí)光將貨物送至選定地點(diǎn),若貴處存有特殊要求,須要提早竣工的,我方可與貴處協(xié)商,保證及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)貴處的市場(chǎng)需求。
三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開(kāi)箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損傷),須以使用方能理解的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。
四、在質(zhì)保期內(nèi),同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題已連續(xù)三次修理仍無(wú)法正常采用的,我方允諾更改同品牌、同型號(hào)嶄新設(shè)備,并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,領(lǐng)略到設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費(fèi)用,不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。
五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi),我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫(xiě)明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。
六、創(chuàng)建合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系:
1、售前服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的.銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu),公司將會(huì)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。
2、購(gòu)中服務(wù)。為避免用戶(hù)使用不當(dāng)而導(dǎo)致不必要的損失,在產(chǎn)品采用過(guò)程中,公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶(hù)展開(kāi)技術(shù)指導(dǎo)。保證恰當(dāng)采用該產(chǎn)品,使用戶(hù)用得安全,安心。
3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時(shí)接收用戶(hù)反饋的問(wèn)題,公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的宜賓售后服務(wù)電話(huà):,有專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記錄,并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的,公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。
4、售后服務(wù)言明:本公司所領(lǐng)略到的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。
七、產(chǎn)品售后計(jì)劃
1、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)評(píng)后,我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位領(lǐng)略到不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn),每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包含:設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識(shí);辨識(shí)初級(jí)故障及必要的恢復(fù)正常方法;常見(jiàn)故障確定方法。
2、定期派專(zhuān)業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
【售后服務(wù)方案】相關(guān)文章:
售后服務(wù)方案怎么寫(xiě)_售后服務(wù)方案09-22
售后服務(wù)方案07-13
售后服務(wù)方案07-14
售后服務(wù)方案(精選)07-06
售后服務(wù)方案(經(jīng)典)07-27
售后服務(wù)方案[精選]07-17
[經(jīng)典]售后服務(wù)方案07-24
售后服務(wù)方案(精選)07-07
(精選)售后服務(wù)方案07-08
(精選)售后服務(wù)方案07-09