物業(yè)服務(wù)方案（實(shí)用）
為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？下面是小編精心整理的物業(yè)服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
物業(yè)服務(wù)方案1
為深入貫徹國家衛(wèi)生健康委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的系列部署，進(jìn)一步夯實(shí)健康扶貧基層基礎(chǔ)，筑牢健康扶貧“最后一公里”，推動(dòng)健康扶貧責(zé)任落實(shí)、政策落地，切實(shí)解決因病致貧、因病返貧問題，提高群眾獲得感，按照國家的統(tǒng)一部署，結(jié)合XX實(shí)際，決定開展為期3個(gè)月的全市健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。特制定本方案。
一、工作目標(biāo)
充分利用農(nóng)村農(nóng)閑和外出務(wù)工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)的有利時(shí)機(jī)，結(jié)合“三下鄉(xiāng)”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三級醫(yī)療服務(wù)人員，走村入戶，以因病致貧返貧家庭和患有大病、慢病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開展分類救治，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。
二、開展時(shí)間
20xx年12月至20xx年2月，為期3個(gè)月。
三、主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┙M建基層健康扶貧工作隊(duì)伍。
1、做好組織動(dòng)員。各區(qū)縣要在有健康扶貧任務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)組建健康扶貧工作隊(duì)（以下簡稱工作隊(duì)），人員從區(qū)縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生，村醫(yī)、計(jì)生專干等當(dāng)中，抽調(diào)熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具有良好溝通能力、善于做群眾工作的人員組成，由當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院統(tǒng)一管理。同時(shí)注重調(diào)動(dòng)村兩委、第一書記、幫扶工作隊(duì)等基層扶貧工作力量參與健康扶貧工作。
2、明確工作任務(wù)。明確工作隊(duì)六項(xiàng)主要任務(wù)：一是進(jìn)村入戶開展健康扶貧政策宣傳。二是全面掌握本地因病致貧返貧和貧困人口患病基本情況。三是為農(nóng)村貧困人口提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)。四是為患有大病貧困人口到定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行集中救治做好對接服務(wù)和治后健康管理。五是為患有慢病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理。六是運(yùn)用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)對貧困人口患病和救治情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)。以區(qū)縣為單位，集中開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保工作隊(duì)成員全面掌握健康扶貧相關(guān)政策，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，指導(dǎo)做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。有條件的地方，為工作隊(duì)員配置基本移動(dòng)信息設(shè)備和診療裝備，方便上門為農(nóng)村貧困人口提供診療、健康管理、錄入動(dòng)態(tài)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等服務(wù)，提高服務(wù)水平和工作效率。
�。ǘ┬麄鹘】捣鲐氄�。結(jié)合本地實(shí)際，設(shè)計(jì)制作形式活潑、內(nèi)容易懂的健康扶貧宣傳品，由工作隊(duì)進(jìn)村入戶宣傳發(fā)放。利用各種媒體，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村兩委、村衛(wèi)生室等場所，建設(shè)健康扶貧宣傳陣地。結(jié)合舉辦義診、免費(fèi)體檢等活動(dòng)，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全社會(huì)營造健康扶貧良好氛圍。
（三）進(jìn)一步核準(zhǔn)貧困人口患病情況。各區(qū)縣要及時(shí)組織工作隊(duì)為符合條件的農(nóng)村貧困人口開展健康體檢，核準(zhǔn)因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實(shí)的`情況要及時(shí)反饋駐村工作隊(duì)和村兩委，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息，準(zhǔn)確反映農(nóng)村貧困人口致貧原因。
（四）落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。建立健全和及時(shí)更新貧困人口健康檔案。因地制宜，開展有針對性的健康教育和健康促進(jìn)，提高群眾健康素養(yǎng)，形成良好生活習(xí)慣。
�。ㄎ澹⿲�(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊(duì)入戶為患有高血壓、糖尿病、結(jié)核病、重性精神病等慢病患者開展隨訪，監(jiān)測記錄有關(guān)指標(biāo)情況，及時(shí)更新健康檔案，提供有針對性的就診、服務(wù)指導(dǎo)和健康管理服務(wù)。
（六）開展大病集中救治。全面落實(shí)定定點(diǎn)醫(yī)院、定診療方案、定單病種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、定聯(lián)動(dòng)報(bào)銷比例等“四定”措施，組織大病集中救治專家組指導(dǎo)各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好救治和質(zhì)量管理�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝�(duì)加強(qiáng)與定點(diǎn)醫(yī)院聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復(fù)和健康管理。
�。ㄆ撸┘訌�(qiáng)健康扶貧動(dòng)態(tài)管理。全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)是國家指定的健康扶貧信息統(tǒng)一管理平臺(tái)。各區(qū)縣要組織好基層健康扶貧工作隊(duì)做好數(shù)據(jù)填報(bào)和系統(tǒng)使用，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農(nóng)村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類救治情況、醫(yī)療費(fèi)用等各項(xiàng)信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。配置移動(dòng)信息技術(shù)裝備，逐步實(shí)現(xiàn)移動(dòng)即時(shí)填報(bào)，提高數(shù)據(jù)填報(bào)的準(zhǔn)確性。
四、組織實(shí)施
（一）高度重視，抓好落實(shí)。各區(qū)縣要高度重視，與本地扶貧等部門做好對接，結(jié)合健康扶貧各項(xiàng)政策要求和當(dāng)?shù)貙?shí)際，共同制定具體工作方案，統(tǒng)籌人力、物力、財(cái)力，落實(shí)各項(xiàng)措施，合力做好此次專項(xiàng)行動(dòng)，真正讓農(nóng)村貧困群眾有獲得感。
�。ǘ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任。各區(qū)縣要加強(qiáng)對各工作隊(duì)工作開展情況的督導(dǎo)，嚴(yán)格按照工作要求落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任，確保“工作到戶、救治到病、數(shù)據(jù)到人”，堅(jiān)決杜絕敷衍了事和弄虛作假，切實(shí)提高基層健康扶貧工作力度和工作水平。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，營造氛圍。各區(qū)縣要切實(shí)加大健康扶貧宣傳力度，在政策宣傳上要點(diǎn)面結(jié)合，做到基層對普惠政策周知，因病致貧返貧家庭對特惠政策清晰，基層干部對幫扶路徑掌握。在工作成效宣傳上，要即時(shí)總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，廣泛宣傳典型事跡，在全市營造健康扶貧的良好氛圍。
物業(yè)服務(wù)方案2
一、培訓(xùn)的意義：
對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
二、培訓(xùn)的目標(biāo)：
1、培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
2、通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。
三、培訓(xùn)的方式：
XX物業(yè)員工培訓(xùn)可分三步進(jìn)行，將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，制定有針對性地培訓(xùn)計(jì)劃。
第一步：崗前培訓(xùn)
物業(yè)介入前，物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉物業(yè)區(qū)域，同時(shí)樹立正確的服務(wù)意識。
第二步：在職培訓(xùn)
完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)介入，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
第三步：提高培訓(xùn)
在物業(yè)介入后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
四、培訓(xùn)課程：
五、1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的`運(yùn)作。（1）基本物業(yè)管理概況
（2）管理處的具體運(yùn)作
2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。�1）客戶服務(wù)準(zhǔn)則
�。�2）電話用語、禮貌培訓(xùn)
（3）客戶接待禮儀
�。�4）客戶投訴
�。�5）客戶管理
3、工程培訓(xùn)：物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況、安排具有針對性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。
（1）物業(yè)接管驗(yàn)收
�。�2）二次裝修程序控制
（3）設(shè)備保養(yǎng)和維修
4、保安培訓(xùn)：針對物業(yè)區(qū)域的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識。（1）保安準(zhǔn)則及工作綱要
（2）保安儀表、行為及紀(jì)律
（3）處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度（4）保安消防裝備使用
�。�5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)（6）緊急情況的處理辦法
（7）火災(zāi)事故的處理辦法
�。�8）車輛、人員出入控制
�。�9）事故紀(jì)錄
（10）法律、法規(guī)
（11）隊(duì)列操練
5、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
�。�1）清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
�。�2）清潔、綠化器材和物料
�。�3）檢查標(biāo)準(zhǔn)
�。�4）綠化管理
附：培訓(xùn)計(jì)劃表
物業(yè)服務(wù)方案3
中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心全國高考服務(wù)保障方案提要：公司領(lǐng)導(dǎo)及公司職能部門對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準(zhǔn)備工作進(jìn)行工作重點(diǎn)提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查
一、目的
為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進(jìn)行，以打造"平安高考"為目標(biāo)，特制定此物業(yè)服務(wù)保障方案。
二、服務(wù)目標(biāo)
公司和z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務(wù)目標(biāo)。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行"開展前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以"分工明確、責(zé)任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導(dǎo)，認(rèn)真周密部署，做實(shí)做細(xì)每一項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作，對易出現(xiàn)的各類危險(xiǎn)源和隱患逐項(xiàng)進(jìn)行排查，并形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項(xiàng)解決。
三、服務(wù)保障組織架構(gòu)
1、公司領(lǐng)導(dǎo)及公司職能部門對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準(zhǔn)備工作進(jìn)行工作重點(diǎn)提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作按期保質(zhì)完成。
2、其他項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心在z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心工作需要時(shí)，隨時(shí)提供設(shè)備、物資、人員的支持。
3、z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組根據(jù)班組職責(zé)完成相應(yīng)準(zhǔn)備工作和現(xiàn)場保障工作。
四、z中學(xué)高考考場考室分布及位置描述
考室共計(jì) 40 間，備用教室 4 間。
1、東 校區(qū) D 棟 1 樓層 5個(gè)教室；
2、 東 校區(qū) D 棟 2 樓層 7個(gè)教室；
3、 東 校區(qū) D 棟 3 樓層 8個(gè)教室；
4、 東 校區(qū) D 棟 4 樓層 8個(gè)教室；
5、 東 校區(qū) D 棟 5 樓層 4個(gè)教室；
6、 東 校區(qū) C 棟 5 樓層 6個(gè)教室；
7、 東 校區(qū) C 棟 6 樓層 6個(gè)教室
五、服務(wù)保障責(zé)任分工及職責(zé)簡述
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)保障總責(zé)任人
z中學(xué)高考服務(wù)保障總聯(lián)絡(luò)人：z ，聯(lián)系電話：XXX
z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考服務(wù)保障責(zé)任人：Z，聯(lián)系電話：XXXX
1、負(fù)責(zé)本方案具體落實(shí)及相關(guān)協(xié)調(diào)溝通工作，包括相關(guān)服務(wù)保障工作組人員的崗前培訓(xùn)、準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場保障服務(wù)工作的過程監(jiān)督和質(zhì)量驗(yàn)收等工作；
2、負(fù)責(zé)考場及相關(guān)區(qū)域供配電、給排水及高考相關(guān)的配套設(shè)施、設(shè)備的前期隱患排查、排除工作；
3、負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作；
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督各考點(diǎn)考室內(nèi)各種與高考相關(guān)的配套設(shè)施的隱患排查、排除工作，確保其正常有效運(yùn)行；
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組工作流程、質(zhì)量要求是否符合高考服務(wù)保障工作要求；
6、負(fù)責(zé)對消防、電梯、智能化等項(xiàng)目的分包服務(wù)方的現(xiàn)場維保工作進(jìn)行工作跟蹤，確保各設(shè)備系統(tǒng)正常有效經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；
7、負(fù)責(zé)根據(jù)z中學(xué)高考期間現(xiàn)場環(huán)境的變化修訂完善高考應(yīng)急預(yù)案，并在高考前外參照本方案進(jìn)行2次以上的實(shí)操演練；
8、負(fù)責(zé)高考期間可能出現(xiàn)的各類危險(xiǎn)源進(jìn)行預(yù)防和排除，確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作萬無一失。
�。ǘ┌踩揽亟M
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心主任助理兼秩序維護(hù)主管：Z，聯(lián)系電話：XXX
組員：ZZZ等20人
重點(diǎn)工作：
1、負(fù)責(zé)門崗進(jìn)出的嚴(yán)格管控，加強(qiáng)對公共區(qū)域、樓層、外圍等的巡邏，保障智能化監(jiān)控、消防報(bào)警系統(tǒng)的正常有效運(yùn)行和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及安全隱患及上報(bào)并跟蹤解決；
2、有針對性地開展崗位操作培訓(xùn)，確保安全、防控等服務(wù)保障工作達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)；
3、提前清點(diǎn)高考保障服務(wù)所需裝備、用具，發(fā)現(xiàn)缺失及時(shí)補(bǔ)充，確保服務(wù)保障工作及時(shí)、妥善、有效完成。
崗位安排：
1、深中街車輛指揮、疏導(dǎo)，2人；
2、大門崗，負(fù)責(zé)考生及考務(wù)人員進(jìn)出管控，2人；
3、本部校區(qū)西側(cè)芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；
4、本部校區(qū)東側(cè)周邊秩序管控，2人；
5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；
6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；
7、成美樓秩序管控，外圍各1人；
8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。
9、校內(nèi)巡邏安保人員5人
�。ㄈ┚S修保障組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心工程主管Z，聯(lián)系電話：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心工程部員工及外包服務(wù)人員、其他項(xiàng)目協(xié)助人員
重點(diǎn)工作：
1、高考前一個(gè)月，提前對校區(qū)供配電、給排水、空調(diào)、消防、電梯、智能化門禁、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等及發(fā)電機(jī)、公共廣播、擬安排為考室的廣播等設(shè)備進(jìn)行全面排查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并按要求做好排查、巡查記錄，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；
2、組織對各種供配電線路、閘箱、開關(guān)、照明燈具、接駁點(diǎn)進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)問題及隱患及時(shí)解決；
3、高考前2天，對教室設(shè)備系統(tǒng)逐個(gè)進(jìn)行排查，如空調(diào)送風(fēng)制冷、照明燈具、開關(guān)、桌椅、門窗等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)試檢查，并認(rèn)真填寫考室設(shè)施設(shè)備檢查表、考室空調(diào)檢查表。
維修保障人員工作安排：
總負(fù)責(zé)：Z 聯(lián)系電話：XXX
1、Z 負(fù)責(zé) XXX（設(shè)備、系統(tǒng)）保障工作；
2、 Z負(fù)責(zé) XXX （設(shè)備、系統(tǒng)）保障工作；
�。ㄋ模┖笄诒Ｕ辖M
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心
客服主管：Z，聯(lián)系電話：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心客服文員及代管后勤人員
重點(diǎn)工作：
1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關(guān)物資裝備；
2、現(xiàn)場服務(wù)保障時(shí)，及時(shí)提供后勤支持。
�。ㄎ澹┉h(huán)境清潔組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心清潔主管：Z，聯(lián)系電話：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心清潔人員：ZZZ等19人。
重點(diǎn)工作：
1、提前將校區(qū)全面清潔一次，確保衛(wèi)生死角，環(huán)境潔凈、清新；
2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。
�。剀胺⻊�(wù)組
責(zé)任人：物業(yè)公司人事主管：Z，聯(lián)系電話：XXX
組員：其他項(xiàng)目客服文員及代管后勤人員
重點(diǎn)工作：
對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務(wù)，對其他有需要幫助人員提供相關(guān)服務(wù)，以"一切為了平安高考"為目標(biāo)，做好相關(guān)輔助性服務(wù)工作。
�。ㄆ撸⿷�(yīng)急支援組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部備勤班長：Z，聯(lián)系電話：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)備勤所有人員
六、裝備及物資配備需求
紅外線人體測溫儀2個(gè)
隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條
紅或白紙（100cm×80cm）2-5張、大信封30個(gè)、膠水5瓶、不干膠貼紙5張、尼龍包裝帶（6×400mm）5包
強(qiáng)光手電筒3個(gè)、5#電池15個(gè)
飲用水適量、紙杯500個(gè)
干粉滅火器10瓶等
黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個(gè)、三角尺20套、圓規(guī)10個(gè)、
2B鉛筆20支、透明文件袋20個(gè)、衛(wèi)生巾1包。
七、各崗位工作指引
1、高考期間，物業(yè)服務(wù)中心所有員工暫停休假，所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語，值班時(shí)調(diào)低對講機(jī)音量、手機(jī)調(diào)至震動(dòng)，不得在校區(qū)內(nèi)大聲說話。
2、物業(yè)服務(wù)中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務(wù)單位，要求其在高考前1個(gè)月開展對維保項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢測，并形成記錄，對隱患點(diǎn)進(jìn)行針對性的檢修。物業(yè)服務(wù)中心工程主管對全過程跟蹤，物業(yè)服務(wù)中心主任朱興忠對檢修過程進(jìn)行監(jiān)督及對檢修結(jié)果組織驗(yàn)收。同時(shí)，要求維保單位在高考期間派專人駐守，確保設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)行。
3、高考考場區(qū)域及考室內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備的巡檢工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管**負(fù)責(zé)，巡檢時(shí)嚴(yán)格按照《z中學(xué)高考中考室內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄，原則上3人一組、進(jìn)行多次復(fù)檢，確保設(shè)施設(shè)備使用功能正常，該項(xiàng)工作須在高考前3天全部完成。
4、校區(qū)內(nèi)高考考試區(qū)域設(shè)置安全警戒線，由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管：**負(fù)責(zé)，該項(xiàng)工作須在高考前1天完成。根據(jù)學(xué)校意見，若需架設(shè)帳篷及搭建考生專用通道，則該項(xiàng)工作也由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)，且須在高考前1天完成。
5、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導(dǎo)和交通秩序應(yīng)急處理方案，并安排專人負(fù)責(zé)落實(shí)，該項(xiàng)工作的培訓(xùn)和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。
6、通往各考室的指引指示牌應(yīng)在高考前10天準(zhǔn)備完畢，并經(jīng)實(shí)地?cái)[放確定位置，于高考前1天擺放到位。
7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務(wù)中心清潔主管負(fù)責(zé)，合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作，各區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)（至少達(dá)到：考室內(nèi)黑板上不得有字、課桌內(nèi)不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等），該項(xiàng)工作須在高考前2天完成。
8、遵照提前1個(gè)月開展高考期間設(shè)施設(shè)備檢修的要求，物業(yè)服務(wù)中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行狀況及運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行檢查，重點(diǎn)對考試區(qū)域電源閘箱、空調(diào)、遙控器、廣播、照明燈具、開關(guān)、線路等提前進(jìn)行檢測、保養(yǎng)、維修或更換，確保高考期間能正常運(yùn)行。該項(xiàng)工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管***負(fù)責(zé)，須在高考前5天全部完成。
9、各教室的.時(shí)鐘核準(zhǔn)工作由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé)，該項(xiàng)工作須于高考前2天全部完成。
10、考室（備考教室）空調(diào)開啟、溫度、風(fēng)速的檢測調(diào)節(jié)由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé)，并將檢測、維修結(jié)果嚴(yán)格記錄在《z中學(xué)高考中考室內(nèi)空調(diào)檢查表》。
11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū)，該項(xiàng)工作由物業(yè)服務(wù)中心主管XX負(fù)責(zé)，且須于高考前2天完成。
12、高考期間門崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡(luò)人指令后，于07：10分考生開始進(jìn)入學(xué)校，進(jìn)入時(shí)憑證放行�？忌鷳{準(zhǔn)考證、身份證進(jìn)入，考務(wù)工作人員憑有效證件放行，勸導(dǎo)家長不得在校大門外聚集。
13、加強(qiáng)高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項(xiàng)工作由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部XX負(fù)責(zé)。
14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤，嚴(yán)密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設(shè)備房及公共區(qū)域秩序，確保突發(fā)事件的及時(shí)、有效、妥善處置。
15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設(shè)置專人值守。
16、確定文體樓1個(gè)乒乓球室和學(xué)生食堂1區(qū)域?yàn)榭忌锲反娣盘�，指派專人看護(hù)，不得出現(xiàn)錯(cuò)漏、遺失。
17、物業(yè)服務(wù)中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。
18、與學(xué)校相關(guān)處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區(qū)域封閉，確保預(yù)留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務(wù)人員（憑學(xué)校出具的監(jiān)考證件放行）。
19、請學(xué)校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項(xiàng)通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進(jìn)入。
20、考生進(jìn)入考室后，物業(yè)服務(wù)中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點(diǎn)備齊工具用具守候，以確保考場區(qū)域突發(fā)事件的及時(shí)、有效、妥善處理。
物業(yè)服務(wù)方案4
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項(xiàng)目細(xì)致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)；
4）我們在上崗或在公共場所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語：根據(jù)時(shí)間、場合、對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語；
8）我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語言；
9）我們的服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不使用俗語、俚語和粗語。
服務(wù)目標(biāo)：
我們的目標(biāo)是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
客服主管工作規(guī)程
職務(wù)：客服主管
直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項(xiàng)管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計(jì)劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營目標(biāo)。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團(tuán)，完成好總公司交辦的各項(xiàng)工作。
6、負(fù)責(zé)按流程實(shí)施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。
7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報(bào)給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的.信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報(bào)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報(bào)修、投訴、咨詢等問題。
2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報(bào)客服主管，重大投訴可直接上報(bào)服務(wù)中心總監(jiān)。
4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負(fù)責(zé)客戶請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來訪客。
8、記錄客戶的日常報(bào)修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。
9、對業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時(shí)向客服部主管匯報(bào)。
物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程：
作為前臺(tái)接待員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報(bào)修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負(fù)責(zé)小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。
6、對業(yè)主/商戶的問題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復(fù)，最后做好登記。
7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。
8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類費(fèi)用。
12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺(tái)子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報(bào)紙或做與工作無關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開時(shí)應(yīng)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。
6、當(dāng)業(yè)主到訪時(shí)，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
8、前臺(tái)人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應(yīng)該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應(yīng)該熟練掌握各項(xiàng)管理制度和客服程序。
二、遵守紀(jì)律
1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內(nèi)不得閱讀書報(bào)、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況需要離開時(shí)，員工應(yīng)向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛護(hù)公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領(lǐng)用對講機(jī)、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗(yàn)收交接。
3、員工使用對講機(jī)時(shí)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機(jī)。
4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時(shí)間占線。
5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。
6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)和服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺(tái)面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項(xiàng)：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時(shí)應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時(shí)應(yīng)該有問必答、禮貌待客、百問不厭。
客服部門應(yīng)該掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等等，以便在客戶咨詢時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。
4、安全管理：
客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報(bào)修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識：
客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)和停車位費(fèi)等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項(xiàng)目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長不得超過三個(gè)月，如超過需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺(tái)客服人員請業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺(tái)辦理退款手續(xù)。同時(shí)，要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退還裝修保證金。
7.前臺(tái)客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來前臺(tái)辦理延期手續(xù)。
2.前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按照裝修期限最長不超過三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間前來前臺(tái)辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補(bǔ)齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶解釋說明。處理投訴時(shí)需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪，征詢客戶對處理結(jié)果是否滿意，并對投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評價(jià)。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；
2.如有不明白的地方要問清楚，復(fù)述問題，確認(rèn)投訴，真誠對待客戶；
3.要詳細(xì)記錄客戶的問題，認(rèn)真分析，冷靜處理；
4.確定責(zé)任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門整改；
對本部門和其他部門的問題進(jìn)行問題分析統(tǒng)計(jì)；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系，及時(shí)聽取意見和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負(fù)責(zé)檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪計(jì)劃，匯總意見和建議，向分管副總監(jiān)匯報(bào)；
4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費(fèi)、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細(xì)記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當(dāng)場回復(fù)；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達(dá)100%；
7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶滿意度調(diào)查
一）調(diào)查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，真實(shí)了解客戶的意見或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調(diào)查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。
三）調(diào)查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個(gè)工作日內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)工作；
4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報(bào)告。
四）意見整改：
1、對于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論，并拿出初步解決意見；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作，所轄項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團(tuán)等重大問題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報(bào)并確定最終的解決方案。
九、意見回復(fù)
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個(gè)業(yè)主提出的問題逐一回復(fù)，不對小區(qū)業(yè)主集體回復(fù)；
2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復(fù)意見；
物業(yè)服務(wù)方案5
為深入貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生計(jì)生委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的部署要求，按照自治區(qū)衛(wèi)計(jì)委、扶貧辦、人社廳、民政廳聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于印發(fā)全區(qū)健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)方案的通知》（內(nèi)衛(wèi)計(jì)財(cái)務(wù)字﹝20xx﹞818號）文件精神，進(jìn)一步推進(jìn)我旗健康扶貧工作，解決健康扶貧政策落實(shí)“最后一公里問題”，加快推進(jìn)健康扶貧重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，提高貧困群眾獲得感，旗人民政府決定開展為期3個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。通過集中攻堅(jiān)，推動(dòng)健康扶貧各項(xiàng)政策落實(shí)到人、精準(zhǔn)到病，制定如下行動(dòng)方案。
一、活動(dòng)目標(biāo)
利用元旦、春節(jié)貧困人口集中返鄉(xiāng)時(shí)期，組織旗縣、蘇木鎮(zhèn)（場）、嘎查村三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)人員，通過進(jìn)村入戶、上門走訪，在貧困人口中開展健康扶貧“政策大宣傳、疾病大義診、健康大體檢、慢病大隨訪、大病集中治、保障大兜底、病種再核實(shí)、數(shù)據(jù)再核準(zhǔn)”的冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，逐村宣傳、逐戶調(diào)查、逐人核準(zhǔn)、逐病救治，全方位落實(shí)健康扶貧政策，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。
二、行動(dòng)時(shí)間
20xx年12月至20xx年2月，為期3個(gè)月。
三、主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┙M建“冬季暖心服務(wù)”工作隊(duì)伍
健康扶貧“冬季暖心服務(wù)活動(dòng)”由旗衛(wèi)計(jì)局統(tǒng)一協(xié)調(diào)，與扶貧、人社、民政部門合力推動(dòng)開展。組建由蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員、鄉(xiāng)村醫(yī)生、計(jì)生專干等為主要成員的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)工作隊(duì)，以“包村、包組、包戶、包人”形式開展工作。同時(shí)，各地要注重調(diào)動(dòng)蘇木鎮(zhèn)（場）黨委、政府，嘎查村委會(huì)、駐村第一書記、幫扶工作隊(duì)等基層扶貧工作力量，支持參與健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。確保每個(gè)蘇木鎮(zhèn)（場）的每個(gè)嘎查村都有一直熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力、善于做群眾工作的基層健康扶貧工作隊(duì)伍。
�。ǘ╅_展政策培訓(xùn)與測試
對工作隊(duì)成員及蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院院長開展集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能夠熟練掌握本地健康扶貧政策措施，能夠通通俗易懂的語言向群眾解讀政策。培訓(xùn)后對工作隊(duì)成員及蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院院長進(jìn)行健康扶貧政策知識集中測試，提升工作隊(duì)及蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院院長對健康扶貧政策的掌握及理解，為冬季暖心服務(wù)活動(dòng)做好政策準(zhǔn)備。培訓(xùn)工作可擴(kuò)大到蘇木鎮(zhèn)（場）黨委、政府、嘎查村委會(huì)、駐村第一書記、幫扶工作隊(duì)等基層扶貧工作人員。
�。ㄈ┐_定重點(diǎn)工作任務(wù)
1、進(jìn)行健康扶貧政策大宣傳
將“三個(gè)一批”行動(dòng)計(jì)劃、基本醫(yī)保“兩升兩降”、代繳參保費(fèi)、先診療后付費(fèi)一站式結(jié)算等工作作為宣傳重點(diǎn)，結(jié)合政府兜底、商業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)、民政醫(yī)療救助等健康扶貧政策，通過廣播、電視、報(bào)紙、宣傳欄、大型廣告牌、網(wǎng)站、微信等媒體，進(jìn)行多層次、多角度、多方位集中宣傳；組織工作隊(duì)進(jìn)村入組，挨家挨戶進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)宣傳；開展“舉辦一次啟動(dòng)儀式、接受一次訪談、印制一本手冊、發(fā)放一張明白紙、發(fā)放一張聯(lián)系卡、贈(zèng)送一張年畫、更換一期專題宣傳欄、懸掛一副宣傳標(biāo)語、建立一個(gè)溝通平臺(tái)、舉辦一張家庭醫(yī)生簽約服務(wù)現(xiàn)場會(huì)”的“十個(gè)一”主題宣傳。通過宣傳實(shí)現(xiàn)對貧困人口的健康扶貧政策全覆蓋。
一是舉辦一次啟動(dòng)儀式。統(tǒng)一籌劃舉辦一次健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)儀式，大張旗鼓地宣傳健康扶貧各項(xiàng)政策，動(dòng)員工作隊(duì)以飽滿的熱情投入到冬季暖心服務(wù)活動(dòng)中來。
二是接受一次健康扶貧政策訪談。旗衛(wèi)計(jì)局組織人員在廣播電視臺(tái)做一次健康扶貧政策專題訪談，由電視臺(tái)在黃金時(shí)段滾動(dòng)播放3個(gè)月；將專題訪談制作成VCD，在旗人民醫(yī)院、蒙中醫(yī)醫(yī)院、各衛(wèi)生院大廳播放3個(gè)月。通過宣講本地健康扶貧政策，提高貧困人口對健康扶貧政策的公信力。
三是印制一本政策手冊。向工作隊(duì)成員發(fā)放一本健康扶貧政策工作手冊，由工作隊(duì)成員隨聲攜帶、隨時(shí)查找，準(zhǔn)確向貧困人口進(jìn)行政策講解。
四是更換一期健康扶貧專題宣傳欄。統(tǒng)一制作尺寸1M×2M健康扶貧政策宣傳掛圖，由蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院、嘎查村衛(wèi)生室在“基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目宣傳欄”及居民區(qū)顯著位置張貼宣傳。
五是發(fā)放一張明白紙。集思廣益，以編寫宣傳健康扶貧政策順口溜、打油詩等形式，印在明白紙上發(fā)放到貧困戶手中，張貼在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置、群眾集聚場所供廣大群眾傳閱誦讀。
六是發(fā)放一張聯(lián)系卡。由家庭簽約醫(yī)生向簽約貧困群眾發(fā)放一張印有簽約醫(yī)生姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話等基本信息以及“三個(gè)一批”健康扶貧政策為重點(diǎn)的`聯(lián)系卡，讓貧困人口知曉政策、知曉自己的簽約家庭醫(yī)生。
七是贈(zèng)送一張年畫。結(jié)合春節(jié)來臨之際，印制一張宣傳健康扶貧政策、歡樂喜慶的日歷年畫發(fā)放到每個(gè)貧困戶家中，供貧困戶張貼。
八是懸掛一條健康扶貧宣傳標(biāo)語。旗級醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各衛(wèi)生院、各衛(wèi)生室在門前及人群比較集中的場所懸掛不少于一幅的健康扶貧政策宣傳標(biāo)語。
九是建立一個(gè)溝通平臺(tái)。各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通機(jī)構(gòu)或家庭醫(yī)生微信公眾號等，充分發(fā)揮其互動(dòng)性強(qiáng)、群眾參與度高、傳播速度快等特點(diǎn)，開展健康扶貧政策及典型實(shí)例宣傳，為貧困人口提供服務(wù)機(jī)構(gòu)定位查詢、隨訪預(yù)約、就醫(yī)咨詢等便捷服務(wù)。
十是舉辦一場家庭醫(yī)生簽約服務(wù)現(xiàn)場會(huì)。以蘇木鎮(zhèn)（場）為單位，為未簽約貧困人口舉辦一場簽約服務(wù)現(xiàn)場會(huì)，做好簽約服務(wù)政策宣傳，集中對返鄉(xiāng)貧困人口進(jìn)行簽約，提高簽約服務(wù)管理率。
1、開展群眾疾病大義診
蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院組織家庭醫(yī)生和精干醫(yī)護(hù)力量組成健康服務(wù)團(tuán)隊(duì)，深入本轄區(qū)各嘎查村開展“地毯式”大義診活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)所有嘎查村全覆蓋。旗衛(wèi)計(jì)局抽調(diào)旗級醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)、外、婦、兒、蒙中醫(yī)5個(gè)學(xué)科業(yè)務(wù)骨干組成若干醫(yī)療巡回義診專家組，分別赴蘇木鎮(zhèn)（場）嘎查村開展巡回醫(yī)療，為大義診工作提供技術(shù)支持。義診期間要現(xiàn)場為所需人群開展免費(fèi)診療，對患病群眾提出治療方案；開展慢病知識健康宣傳，現(xiàn)場對高血壓、糖尿病等多發(fā)人群進(jìn)行干預(yù)指導(dǎo)，宣傳預(yù)防措施。
2、開展貧困人口健康大檢查
各工作隊(duì)按照貧困人口免費(fèi)體檢工作要求，利用元旦春節(jié)外出貧困人口返鄉(xiāng)的有利時(shí)機(jī)，組織動(dòng)員貧困人口進(jìn)行集中體檢，對貧困人口未接受體檢的原因進(jìn)行記錄總結(jié)，全面提高本地區(qū)貧困人口體檢率。
3、開展貧困患者慢病大隨訪
結(jié)合基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施，入戶為高血壓、糖尿病、結(jié)核病、嚴(yán)重精神病障礙等慢病貧困患者開展隨訪，監(jiān)測記錄有關(guān)情況，建立、更新貧困人口健康檔案，提供有針對性的就診、服藥指導(dǎo)和個(gè)性化健康管理服務(wù)，重點(diǎn)提高四類患病人群的規(guī)范管理率。
4。實(shí)施9種大病集中救治
全面落實(shí)定定點(diǎn)醫(yī)院、定診療方案、訂單病種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、定報(bào)銷補(bǔ)償比例等“四定”措施，落實(shí)先診療后付費(fèi)一站式結(jié)算制度。在健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)期間，健康扶貧工作隊(duì)組織建檔立卡貧困人口中應(yīng)治盡治人數(shù)的60%以上，盡量達(dá)到國家要求的90%以上。各工作隊(duì)要對需要救治的9種大病患者進(jìn)行精準(zhǔn)對接，由工作隊(duì)負(fù)責(zé)為需要救治患者聯(lián)系定點(diǎn)醫(yī)院，并將救治時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)銷費(fèi)用情況記錄到工作隊(duì)工作臺(tái)賬，實(shí)行銷號管理。
5、實(shí)施醫(yī)療費(fèi)用保障大兜底
以蘇木鎮(zhèn)（場）為單位，由工作隊(duì)入戶逐一核實(shí)建檔立卡貧困人口20xx年健康扶貧政策享受情況。核實(shí)是否享受到財(cái)政代繳個(gè)人參保繳費(fèi)政策；核實(shí)是否享受到基本醫(yī)療大病保險(xiǎn)“兩升兩降”政策；核實(shí)是否在旗縣級醫(yī)院享受到先診療后付費(fèi)一站式結(jié)算政策；核實(shí)住院費(fèi)用實(shí)際補(bǔ)償是否達(dá)到總費(fèi)用的90%；核實(shí)慢病患者是否享受到家庭醫(yī)生簽約慢病送醫(yī)送藥政策，所用慢病病種和藥品是否納入報(bào)銷政策范圍內(nèi)，報(bào)銷比例是否達(dá)到年度門診治療總用藥費(fèi)用的90%。
各工作隊(duì)要對上述患者政策享受情況進(jìn)行精準(zhǔn)到人的個(gè)案統(tǒng)計(jì)，按周上報(bào)到旗衛(wèi)計(jì)局，衛(wèi)計(jì)局要設(shè)專人對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。對沒有全面享受到上述政策的群眾，由旗衛(wèi)計(jì)局協(xié)調(diào)相關(guān)部門對就診貧困患者醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷部分進(jìn)行限時(shí)回補(bǔ)，對財(cái)政代繳個(gè)人參保費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)繳或退還。享受回補(bǔ)政策的人群為20xx年度住院和門診治療的建檔立卡貧困患者，回補(bǔ)截止時(shí)間為20xx年2月末；享受財(cái)政代繳個(gè)人參保費(fèi)政策的人群為20xx年扶貧部門確定的建檔立卡貧困人口。
要積極為貧困人口代繳20xx年參保個(gè)人繳費(fèi)部分資金，覆蓋人群為所有需要代繳的貧困人口。
6、開展貧困人口病種再核準(zhǔn)
通過集中義診和必要的輔助診斷，進(jìn)一步核準(zhǔn)因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況，做到精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)記錄、精準(zhǔn)管理。
7、及時(shí)準(zhǔn)確填報(bào)健康扶貧動(dòng)態(tài)管理信息
各蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院要設(shè)專人負(fù)責(zé)健康扶貧動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)填報(bào)工作，及時(shí)準(zhǔn)確將因病致貧返貧核實(shí)情況、農(nóng)村牧區(qū)貧困人口患病情況、大病和慢病分類救治情況、醫(yī)療費(fèi)用及補(bǔ)償情況等詳細(xì)信息錄入系統(tǒng)。各地要充分利用健康扶貧動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)手機(jī)版功能，盡量實(shí)現(xiàn)移動(dòng)及時(shí)填報(bào)，有條件的地區(qū)，可統(tǒng)籌推進(jìn)健康扶貧數(shù)據(jù)與醫(yī)療數(shù)據(jù)的互通共享，減輕填報(bào)工作壓力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。旗衛(wèi)計(jì)局要明確具體負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)各蘇木鎮(zhèn)（場）衛(wèi)生院填報(bào)信息的審核把關(guān)工作，確�；鶎犹顖�(bào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)，與實(shí)際政策落實(shí)情況相符。
四、組織實(shí)施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)統(tǒng)籌推進(jìn)。各蘇木鎮(zhèn)（場）、旗直相關(guān)單位要高度重視健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)工作，進(jìn)一步細(xì)化方案，堅(jiān)持“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，精心部署安排，周密組織實(shí)施，確保健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)全面開展。
（二）加強(qiáng)督促督導(dǎo)。衛(wèi)計(jì)局會(huì)同扶貧辦、人社局、民政局結(jié)合“三個(gè)一批”行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)工作，組織工作組赴各蘇木鎮(zhèn)（場）開展督促督導(dǎo)工作，對健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)所要求的各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行逐一督促督導(dǎo)，按月進(jìn)行全旗通報(bào)。將冬季暖心服務(wù)活動(dòng)列入旗年度綜合考核指標(biāo)進(jìn)行考核。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)典型樹立和信息報(bào)送。積極宣傳報(bào)道各蘇木鎮(zhèn)（場）健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)開展情況，將工作中出現(xiàn)的典型經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)事例和個(gè)人及貧困群眾的獲得感，通過專題報(bào)道、跟蹤采訪等方式，在電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、微信平臺(tái)等媒體進(jìn)行廣泛宣傳，營造良好輿論氛圍。將冬季暖心服務(wù)活動(dòng)方案、工作動(dòng)態(tài)、工作進(jìn)展等情況信息按月報(bào)送至旗衛(wèi)計(jì)局健康扶貧辦公室。
物業(yè)服務(wù)方案6
春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求
�。ㄒ唬└黜�(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求
1、業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2、業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化
建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
�。ㄒ唬┗A(chǔ)管理
�。ǘ┲刃蚓S護(hù)
（三）工程維護(hù)
�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)
�。ㄎ澹┛蛻舴⻊�(wù)
一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施
�。�、12—16棟入住2年燃?xì)馕撮_通
建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理
建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區(qū)從入住供暖未到位
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。
4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來人員管理。
目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。
2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。
3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。
5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全
整改措施：
1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時(shí)間得不到解決
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時(shí)間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。
2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。
7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施
整改措施：
考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會(huì)議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
1、基礎(chǔ)管理
1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。
3）、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。
4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。
整改措施
1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工競聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。
2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。
3）、對小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶時(shí)行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。
2、秩序維護(hù)
存在問題
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的'效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門口電動(dòng)車亂�，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
整改措施
1）、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。
2）、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。
3）、門口電動(dòng)車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。
4）、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；
5）、加強(qiáng)對所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；
6）對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不間斷
3、工程維護(hù)
存在問題
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。
3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。
4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。
5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。
整改措施
1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。
3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。
4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、環(huán)境綠化管理
存在問題
1）、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。
2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。
3）、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。
4）、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。
整改措施
1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。
2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。
3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。
4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。
5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識，提高綠化工的專業(yè)技能。
6）對綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。
7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4—11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務(wù)
存在問題
1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長時(shí)間累積未得到妥善處理。
3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。
整改措施
1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。
3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
4）業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。
20xx年3月8日
物業(yè)服務(wù)方案7
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)對全域生態(tài)文明建設(shè)的重要指示批示精神和中央城市工作會(huì)議精神，牢固樹立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設(shè)理念，堅(jiān)決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實(shí)城市規(guī)劃建設(shè)管理“三個(gè)留足”“三個(gè)讓路”“三個(gè)更加注重”要求，以建設(shè)“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標(biāo)，以全國文明城市和省級文明縣創(chuàng)建為載體，大力整治違法違規(guī)建設(shè)、城市安全隱患、城鄉(xiāng)市場亂象著力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。
二、工作目標(biāo)
按照縣委、縣政府的`安排部署，精準(zhǔn)對標(biāo)對表助推創(chuàng)建全國文明城市街道社區(qū)工作過程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問題和短板弱項(xiàng)，在大力整治“臨違建筑”等違法違規(guī)建設(shè)問題、合力推進(jìn)愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)、老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅(jiān)克難、嚴(yán)管嚴(yán)治、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭各項(xiàng)工作全面提升。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┱芜`法違規(guī)建設(shè)
1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區(qū)違規(guī)私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設(shè)小區(qū)出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。
責(zé)任單位：各社區(qū)
2、配合相關(guān)部門推進(jìn)城鄉(xiāng)市場改造升級。
責(zé)任單位：相關(guān)社區(qū)
3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門，對轄區(qū)內(nèi)背街小巷改造、單樓獨(dú)院整合歸并、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統(tǒng)籌治理，達(dá)到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標(biāo)，提前謀劃做好對老舊樓院的調(diào)查摸底、資格認(rèn)定和具體實(shí)施工作；做好轄區(qū)內(nèi)改造樓院群眾的思想教育工作、及時(shí)調(diào)處發(fā)生矛盾糾紛，指導(dǎo)做好改造后老舊樓院后續(xù)物業(yè)管理等日常監(jiān)管工作。2020年改造老舊小區(qū)3個(gè)。
責(zé)任單位：
4、推進(jìn)生活垃圾分類試點(diǎn)工作。極倡導(dǎo)綠色生活方式，制定垃圾分類具體實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識，鼓勵(lì)引導(dǎo)廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽光家園和平貴花園等2個(gè)住宅小區(qū)的垃圾分類試點(diǎn)工作。
責(zé)任單位：
�。ǘ┨嵘飿I(yè)管理水平
5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區(qū)圍墻，打通小區(qū)通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng)新形式，采取就近托管、代管等加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽光小區(qū)等4個(gè)市級物業(yè)管理示范小區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。
責(zé)任單位：各社區(qū)
6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門升級改造住宅小區(qū)人員、車輛出入門禁系統(tǒng)、小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中推廣達(dá)用車輛出入識別系統(tǒng)、手機(jī)APP管家服務(wù)等新技術(shù)。2020年改造的老舊小區(qū)、新建成的住宅小區(qū)，門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達(dá)到100%，率先在夏潤新村物業(yè)小區(qū)示范推行，三年內(nèi)覆蓋面達(dá)到90%以上，所有門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與智慧武成無縫對樓。
責(zé)任單位：各社區(qū)
7、推進(jìn)“街長制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區(qū)－居民小組－小區(qū)樓棟”四級網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會(huì)治安綜合治理網(wǎng)格和社區(qū)管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設(shè)置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長，全面加強(qiáng)對城區(qū)網(wǎng)格人口、房屋等各類基礎(chǔ)信息的實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理工作，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共用，提升城市管理水平。
責(zé)任單位：各社區(qū)
8、推進(jìn)愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。突出城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治，開展家庭衛(wèi)生“大掃除”，消除“四害”，嚴(yán)格落實(shí)周五大掃除制度，機(jī)關(guān)單位、公共場所、公共區(qū)域定期開展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導(dǎo)勤洗手、勤通風(fēng)、講衛(wèi)生等健康文明生活習(xí)慣，固化疫情防控期間形成的衛(wèi)生健康管理制度。
責(zé)任單位：各社區(qū)
四、實(shí)施時(shí)限
20xx年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。
物業(yè)服務(wù)方案8
一、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和[1]設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項(xiàng)特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
二、術(shù)語和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義：
2.1、寫字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。
2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
2.3、物業(yè)管理承接驗(yàn)收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收。
2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。
2.5、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。
2.6、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2、物業(yè)管理承接驗(yàn)收
3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗(yàn)收；
3.2.2、物業(yè)管理承接驗(yàn)收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見》的規(guī)定；
3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗(yàn)收協(xié)議》，對遺留問題的處理進(jìn)行了約定；
3.2.4、完成了承接驗(yàn)收備案。
3.3、管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求
3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸⻊?wù)人員；
3.3.2、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。
3.3.3、從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。
3.3.4、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標(biāo)識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
3.5、管理服務(wù)要求
3.5.1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行；
3.5.2、房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；
3.5.3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；
3.5.4、實(shí)行了“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）；
3.5.5、公示24小時(shí)服務(wù)電話；
3.5.6、有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序；
3.5.7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
3.6、檔案管理
3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。
3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：
3.6.2.1、物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案；
3.6.2.2、設(shè)備臺(tái)帳和管理維修檔案；
3.6.2.3、顧客資料檔案；
3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
3.7、財(cái)務(wù)管理
3.7.1、建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算；
3.7.2、物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范；
3.7.3、實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
3.8、顧客滿意度
3.8.1、寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；
3.8.2、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；
3.8.3、對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
3.9、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求，開展專項(xiàng)特約服務(wù)。
3.10、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。
3.11、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。
四、顧客服務(wù)
4.1、接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；不具備設(shè)置總服務(wù)臺(tái)條件的.寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約服務(wù)申請和投訴。
4.1.1、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。
4.1.2、報(bào)修接待服務(wù)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。
4.2、郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)
4.2.1、正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記；
4.2.2、掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；
4.2.3、每日10:00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報(bào)等須及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）；
4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
4.3、裝修管理服務(wù)
4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止行為；
4.3.2、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；
4.3.3、建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。
4.4、投訴處理
4.4.1、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；
4.4.2、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個(gè)工作日；
4.4.3、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；
4.4.4、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；
4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
4.4.6、受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。
4.5、專項(xiàng)特約服務(wù)受理對顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。
五、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
5.1、房屋共用部位維護(hù)管理
5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；
5.1.2、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理；
5.1.3、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；
5.1.4、根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
5.1.5、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。
5.2、裝修管理
5.2.1、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定；
5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復(fù)裝修人的《裝修申報(bào)》；
5.2.3、每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報(bào)告。
5.3、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
5.3.1、變配電系統(tǒng)高壓電氣設(shè)備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報(bào)告；低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修；按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活，儀表顯示準(zhǔn)確；變壓器運(yùn)行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準(zhǔn)確；直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗(yàn)；功率因數(shù)自動(dòng)補(bǔ)償運(yùn)行正常，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象；制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護(hù)用具、驗(yàn)電器按規(guī)定每半年檢定一次，計(jì)量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計(jì)檢局檢定。
5.3.2、應(yīng)急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；
物業(yè)服務(wù)方案9
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時(shí)，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會(huì)”，“沒時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊》)
（一）客服部
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。
1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。
6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；
夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）言行舉止：
�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；
說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對的客戶時(shí)，應(yīng)說“請稍候”，如離開時(shí)間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
�。�4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的.×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；
通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
�。�1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。
�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項(xiàng)目部。
5）報(bào)修接待：
對于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
�。�1）日常報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
�。�2）保修期內(nèi)報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)方案10
20xx年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)
俗話說“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。
二、針對員工素質(zhì)，講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的，對于一線員工來講是深?yuàn)W的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報(bào)》、《百年z》等刊物，讀報(bào)就像在說話不別扭，不緊張。2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。
三、定期技能評比，激發(fā)員工上進(jìn)
長時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的'工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。
四、穿插娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當(dāng)然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂起來。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
我堅(jiān)信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。
物業(yè)服務(wù)方案11
為深入貫徹落實(shí)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》（xx令第564號）、《公安機(jī)關(guān)實(shí)施保安服務(wù)管理?xiàng)l例辦法》（xx令第112號）、《泉州市人民政府關(guān)于加強(qiáng)全市物業(yè)管理工作的若干意見》（泉政〔20xx〕1號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)工作的通知》（閩公綜〔20xx〕705號）和泉州市平安建設(shè)相關(guān)文件精神，大力推進(jìn)平安泉州建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)保安管理，切實(shí)提高住宅小區(qū)防范水平，特制定以下實(shí)施方案：
一、工作目標(biāo)
在各級黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮相關(guān)主管部門行業(yè)監(jiān)管作用，健全完善物業(yè)保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度，切實(shí)加強(qiáng)物業(yè)保安隊(duì)伍正規(guī)化、規(guī)范化和職業(yè)化建設(shè)，充分發(fā)揮物業(yè)保安隊(duì)伍在維護(hù)全市住宅小區(qū)治安穩(wěn)定中的重要作用。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
在市委市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立由市公安局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，并在市公安局治安支隊(duì)設(shè)立市“規(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)辦公室（簡稱“規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”），由各成員單位職能部門負(fù)責(zé)人和工作人員組成，具體負(fù)責(zé)工作的組織推進(jìn)、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、督促檢查和總結(jié)考核等工作。各縣（市、區(qū)）也應(yīng)參照市級模式建立相應(yīng)工作機(jī)制，健全工作制度，有序推進(jìn)此項(xiàng)工作的開展。
三、職責(zé)分工
（一）xx門
各級公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)和保安員的監(jiān)督管理�？h級公安機(jī)關(guān)要進(jìn)一步加強(qiáng)保安監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，派出所要將管理責(zé)任和任務(wù)落實(shí)到具體民警。公安派出所要積極受理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)保安員備案、信息采集和保安員的考試報(bào)名相關(guān)工作；檢查轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員著裝、門崗值守、制度執(zhí)行及保安員持證上崗情況，積極受理保安服務(wù)活動(dòng)中的投訴、舉報(bào)，依法保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益；督促指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好安全防范工作，對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員進(jìn)行安全防范知識和技能的培訓(xùn)工作，組織保安員安全防范技能競賽、消防演練、反盜竊和自我保護(hù)訓(xùn)練等工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可對所在地公安派出所相關(guān)工作及其服務(wù)情況提出意見和建議。
1.加強(qiáng)物業(yè)保安隊(duì)伍相關(guān)崗位人員的教育培訓(xùn)，完善物業(yè)保安員參加《保安員證》報(bào)名考試工作機(jī)制，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度，進(jìn)一步提升物業(yè)保安隊(duì)伍綜合素質(zhì)。
2.推進(jìn)智慧保安監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)保安員信息采集、錄入、比對，積極開展智慧保安監(jiān)管系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安信息系統(tǒng)客戶端的推廣應(yīng)用工作。
3.加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)市場清理整治工作，依法查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)提供保安服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)市場。重點(diǎn)檢查住宅小區(qū)物業(yè)保安員以下履職情況：
一是培訓(xùn)和持證上崗情況；
二是門崗值守和制度執(zhí)行情況；
三是裝備配備情況；
四是巡查情況；
五是技防設(shè)施使用和保養(yǎng)情況等。
重點(diǎn)檢查物業(yè)企業(yè)是否存在以下違法違規(guī)情況：
一是未按照《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行備案或者撤銷備案的；
二是以掛靠、承包、勞務(wù)派遣等方式變相從事保安服務(wù)或者保安培訓(xùn)，尤其是咨詢公司、勞務(wù)中介等違規(guī)外派保安員從事保安服務(wù)的；
三是在物業(yè)管理區(qū)域以外開展保安服務(wù)的；
四是保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度未建立或不健全的；
五是其他違法違規(guī)行為。
對日常檢查中發(fā)現(xiàn)的治安、消防安全隱患，及時(shí)督促整改，對拒不整改或經(jīng)整改后仍達(dá)不到要求的，依法處罰，同時(shí)抄告住建和工商行政管理部門。
�。ǘ┳》亢统青l(xiāng)xx門
各級物業(yè)管理主管部門要積極配合公安機(jī)關(guān)做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)的監(jiān)督管理工作。
1.督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)一步落實(shí)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，把規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)活動(dòng)納入行業(yè)檢查和監(jiān)督內(nèi)容，與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)和項(xiàng)目評優(yōu)等工作相掛鉤。
2.指導(dǎo)、督促自行招用保安員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行備案或撤銷備案及做好保安員基礎(chǔ)信息（含指紋等人體生物信息）的采集工作。
3.配合xx門推進(jìn)物業(yè)保安隊(duì)伍參加《保安員證》培訓(xùn)考試工作，實(shí)行物業(yè)保安員持證上崗制度，切實(shí)提升物業(yè)保安員的`履職能力。配合相關(guān)部門加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘保安員和維護(hù)保安員合法權(quán)益等方面工作的監(jiān)管。要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)保安員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、法律知識的教育培訓(xùn)，各物業(yè)小區(qū)的主要執(zhí)勤崗位必須聘請責(zé)任心強(qiáng)、形象佳的保安員值崗，杜絕站姿不正、坐姿不端、有損保安員形象及超齡人員上崗。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┙M織部署階段（即日起至8月31日）。全面部署規(guī)范物業(yè)保安管理專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各組織實(shí)施單位責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)員。根據(jù)《實(shí)施方案》總體要求，按照各自職責(zé)任務(wù)，結(jié)合本地區(qū)、本部門實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，細(xì)化和分解工作目標(biāo)，明確工作措施和要求，確保工作有序推進(jìn)。
�。ǘ┤嫱七M(jìn)階段（9月1日至9月30日）。一是組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人開展《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者的法制意識及責(zé)任意識。加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)力度，組織物業(yè)保安隊(duì)伍參加《保安員證》報(bào)名培訓(xùn)考試工作，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度。二是集中清理整治物業(yè)保安服務(wù)市場，嚴(yán)厲打擊物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)提供保安服務(wù)活動(dòng)，特別是跨區(qū)域、超范圍提供保安服務(wù)的行為，清理規(guī)范物業(yè)保安員管理，尤其是一些單位招聘不符合保安員條件人員，規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)市場。三是加快推動(dòng)保安監(jiān)管信息系統(tǒng)同物業(yè)管理信息系統(tǒng)對接，逐步實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安活動(dòng)動(dòng)態(tài)化管理，及時(shí)掌握物業(yè)保安員的履職情況和就業(yè)軌跡等動(dòng)態(tài)信息，加強(qiáng)物業(yè)保安員的招錄、使用和清退工作的管理。四是積極開展物業(yè)保安和社區(qū)保安隊(duì)伍聯(lián)勤聯(lián)防試點(diǎn)工作，及時(shí)分析和協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題，逐步完善工作機(jī)制。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（10月1日至10月31日）�；仡櫩偨Y(jié)前階段工作，查找薄弱環(huán)節(jié)，并在下階段工作中針對性開展工作。進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員信息采集系統(tǒng)建設(shè)，扎實(shí)做好物業(yè)保安員信息采集、儲(chǔ)存、管理、傳輸和反饋工作。進(jìn)一步加大物業(yè)保安員教育培訓(xùn)工作力度，適時(shí)總結(jié)、推廣物業(yè)保安和社區(qū)保安隊(duì)伍聯(lián)勤聯(lián)防工作經(jīng)驗(yàn)。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)評估階段（11月1日至11月30日）。各單位對本系統(tǒng)、本地區(qū)開展“規(guī)范物業(yè)保安管理”專項(xiàng)行動(dòng)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，開展自查自評�！笆幸�(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”組織對各單位工作推進(jìn)情況進(jìn)行評估考核，考核結(jié)果納入“平安小區(qū)”物業(yè)企業(yè)信用評價(jià)驗(yàn)收評比內(nèi)容。同時(shí)，固化經(jīng)驗(yàn)做法，形成長效機(jī)制，進(jìn)一步完善本市物業(yè)保安管理制度化、規(guī)范化建設(shè)。
五、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識。各單位要高度重視，切實(shí)把“規(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設(shè)作為保障廣大群眾安居樂業(yè)的一項(xiàng)重要舉措，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心部署、扎實(shí)推進(jìn)，確�！耙�(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設(shè)取得預(yù)期成效。要根據(jù)《實(shí)施方案》總體要求，細(xì)化工作措施、明確工作職責(zé)、嚴(yán)格工作責(zé)任，確保各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。
�。ǘ┘訌�(qiáng)協(xié)作配合。各單位要按照“歸口管理、分工負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)了解和掌握本地區(qū)、本系統(tǒng)工作推進(jìn)情況，加強(qiáng)溝通協(xié)作、加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)、加強(qiáng)條塊結(jié)合，逐步建立“依法監(jiān)管、綜合施策、部門配合、共同治理”的工作格局。
（三）加強(qiáng)總結(jié)提煉。各單位要充分發(fā)揮媒體輿論引導(dǎo)作用，加大專項(xiàng)整治行動(dòng)效果宣傳，注重總結(jié)提煉工作中的經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)交流推廣，并積極挖掘、宣傳物業(yè)保安員在維護(hù)居民住宅小區(qū)治安秩序工作中的先進(jìn)事跡，樹立典型、弘揚(yáng)正氣，進(jìn)一步爭取廣大群眾對物業(yè)保安服務(wù)管理工作的理解和支持。
（四）加強(qiáng)情況報(bào)送。各單位要落實(shí)專人收集和匯總工作情況。即日起至11月底，各縣（市、區(qū)）規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦要匯總情況，于每月30日前（遇節(jié)假日提前）將工作開展情況報(bào)送市“規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”。
物業(yè)服務(wù)方案12
一、 活動(dòng)目的
1、 解決新員工多帶來的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)問題；
2、 在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進(jìn)和提高；
3、 爭取業(yè)主更大的滿意度和美譽(yù)度；
4、 鍛煉一批崗位骨干。
二、 相關(guān)規(guī)定
1、 本次活動(dòng)時(shí)間為5月13日開始到6月30日結(jié)束。
2、 本次活動(dòng)是公司20xx年的重大工作，實(shí)行各部門主管責(zé)任制，即部門主管對活動(dòng)效果總負(fù)責(zé)。
3、 本次活動(dòng)采取分階段實(shí)施和考核的方式，各部門主管負(fù)責(zé)按具體安排發(fā)動(dòng)、推進(jìn)和自評，公司組織驗(yàn)收。
4、 本次活動(dòng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，對責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分、撤職處理。
三、 分工與組織
1、 總協(xié)調(diào)與考核：責(zé)任人李良麗，負(fù)責(zé)按照活動(dòng)細(xì)則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實(shí)施情況的監(jiān)督檢查與考評。
2、 創(chuàng)新安全服務(wù)：責(zé)任人李貴周，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。
3、 創(chuàng)新保潔服務(wù)：責(zé)任人王信娥，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對小區(qū)保潔、消殺和家政服務(wù)方面的.工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。
4、 創(chuàng)新房管服務(wù)：責(zé)任人馬小平，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對房管、維修、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。
5、 創(chuàng)新CRM服務(wù)：責(zé)任人王芳，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對客戶關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。
四、 活動(dòng)具體安排表（略）
物業(yè)服務(wù)方案13
微笑服務(wù)是物業(yè)行業(yè)非常重要的一項(xiàng)工作，并且它對提升業(yè)主和客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象具有重要作用。
一、微笑服務(wù)概述
�。ㄒ唬┪⑿Ψ⻊�(wù)的目標(biāo)和意義
1.提升業(yè)主和客戶的滿意度，增強(qiáng)忠誠度。
2.樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象。
3.增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。
（二）微笑服務(wù)的實(shí)施原則
1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務(wù)，無論崗位大小。
2.從內(nèi)心出發(fā)：要求員工真心實(shí)意地對待每位業(yè)主和客戶。
3.細(xì)節(jié)決定成�。褐匾曃⑿Ψ⻊�(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并做到盡善盡美。
二、微笑服務(wù)的實(shí)施步驟和方法
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)與引導(dǎo)
1.員工基礎(chǔ)培訓(xùn)：
(1)引導(dǎo)員工了解微笑服務(wù)的概念、意義和目標(biāo)，以及微笑服務(wù)對業(yè)主和客戶的重要性。
(2)培訓(xùn)員工與業(yè)主和客戶的溝通技巧，如傾聽、表達(dá)和解決問題的能力。
2.內(nèi)部活動(dòng)：
(1)舉辦員工溝通技巧培訓(xùn)班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業(yè)主和客戶。
(2)開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的合作和默契，提高整體服務(wù)水平。
3.外部培訓(xùn)資源：
聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)顧問進(jìn)行定制化的微笑服務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)公司需求進(jìn)行針對性培訓(xùn)。
�。ǘ┙哟齾^(qū)域的微笑服務(wù)
1.衛(wèi)生環(huán)境：
(1)確保接待區(qū)域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶等。
(2)提供舒適的等候區(qū)域，如椅子、咖啡吧臺(tái)等，增加業(yè)主和客戶的舒適度。
2.接待禮儀：
(1)員工穿著整潔、工作牌著裝規(guī)范，向業(yè)主和客戶展示專業(yè)形象。
(2)主動(dòng)示意業(yè)主和客戶坐下，為他們提供報(bào)刊雜志、飲料等。
3.服務(wù)用語：
學(xué)習(xí)如何使用溫和、親切、禮貌的語言與業(yè)主和客戶進(jìn)行交流，例如用語“您好”、“請問有什么可以幫助您的”等。
（三）業(yè)主和客戶服務(wù)
1.問候致意：
(1)主動(dòng)向業(yè)主和客戶問好，微笑并回應(yīng)他們的問候。
(2)學(xué)會(huì)使用個(gè)人化的稱呼，例如“先生”、“女士”等，給予業(yè)主和客戶賓至如歸的感覺。
2.疑問解答：
(1)員工要擁有充分的知識儲(chǔ)備，并能迅速和準(zhǔn)確地回答業(yè)主和客戶的'疑問。
(2)如果無法解答，要及時(shí)向相關(guān)人員尋求幫助，保持及時(shí)溝通。
3.主動(dòng)關(guān)懷：
(1)通過電話、短信等方式及時(shí)關(guān)心業(yè)主和客戶的需求和意見，并提供相應(yīng)的解決方案。
(2)員工應(yīng)記錄并跟進(jìn)業(yè)主和客戶的投訴或問題，確保問題得到妥善解決。
�。ㄋ模┪飿I(yè)巡查服務(wù)
1.員工儀表：
(1)在巡查過程中，員工要保持整潔、精神煥發(fā)的形象，特別是面對業(yè)主和客戶時(shí)。
(2)巡查人員要注意個(gè)人行為舉止，避免玩手機(jī)、抽煙等不良行為。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
(1)巡查中要主動(dòng)與業(yè)主和客戶交流，問候他們并了解是否有任何問題或需求。
(2)對于發(fā)現(xiàn)的問題，要積極向相關(guān)人員反饋并確保及時(shí)解決。
3.巡查記錄：
(1)員工應(yīng)當(dāng)記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況，形成巡查報(bào)告，便于后續(xù)的跟進(jìn)和分析。
(2)與業(yè)主和客戶達(dá)成一致或簽字確認(rèn)，以便作為可能的證據(jù)使用。
三、績效考評和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
�。ㄒ唬┰O(shè)定明確的績效指標(biāo)：
1.根據(jù)不同崗位和職責(zé)，設(shè)定具體的績效指標(biāo)，如客戶滿意度、工作效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量等。
2.將績效指標(biāo)分解到具體的工作任務(wù)和目標(biāo)，方便員工理解和操作。
（二）建立定期績效評估制度：
1.設(shè)定定期的績效評估周期，如每季度、半年度或年度。
2.評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。
3.評估過程中，進(jìn)行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
�。ㄈ┆�(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)立：
1.根據(jù)績效評估結(jié)果，設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如薪資調(diào)整、獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。
2.獎(jiǎng)勵(lì)要與績效掛鉤，能夠激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)和提高工作質(zhì)量。
3.獎(jiǎng)勵(lì)制度要公平、透明，確保員工對獎(jiǎng)勵(lì)的獲得方式有清晰的認(rèn)知。
�。ㄋ模﹫F(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：
1.設(shè)立團(tuán)隊(duì)績效考評機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和共同努力。
2.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)可以是集體獎(jiǎng)金、團(tuán)隊(duì)旅游等形式，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)整體績效提升。
（五）持續(xù)的反饋和改進(jìn)：
1.對于低績效或表現(xiàn)不佳的員工，提供針對性的改進(jìn)計(jì)劃和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其提升績效。
2.定期評估獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的有效性和執(zhí)行情況，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
（六）激勵(lì)文化的建設(shè)：
1.公司要樹立激勵(lì)文化，鼓勵(lì)員工不斷追求卓越和提升自我。
2.考慮組織內(nèi)部的激勵(lì)活動(dòng)，如員工表彰、榮譽(yù)墻設(shè)立等，增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感。
四、微笑服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)
�。ㄒ唬┙T工培訓(xùn)計(jì)劃：
1.確保所有員工接受微笑服務(wù)培訓(xùn)，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。
2.培訓(xùn)應(yīng)定期進(jìn)行，并結(jié)合具體案例和情景進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。
�。ǘ┨峁⿲�(shí)時(shí)反饋和指導(dǎo)：
1.定期進(jìn)行員工行為觀察，通過實(shí)時(shí)反饋和指導(dǎo)幫助員工改進(jìn)微笑服務(wù)。
2.建立有效的反饋機(jī)制，員工可以隨時(shí)向管理層或同事尋求建議和反饋。
�。ㄈ┰鲈O(shè)微笑服務(wù)評估模型：
1.設(shè)立微笑服務(wù)評估指標(biāo)，例如員工表情、態(tài)度、專業(yè)性等。
2.員工績效考評中，將微笑服務(wù)作為重要評估因素之一，并與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤。
（四）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研：
1.定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研，了解他們對微笑服務(wù)的評價(jià)和建議。
2.根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)。
�。ㄎ澹┡c員工共同制定改進(jìn)計(jì)劃：
1.鼓勵(lì)員工參與改進(jìn)微笑服務(wù)的討論和決策。
2.建立一個(gè)集思廣益的平臺(tái)，讓員工分享建議和經(jīng)驗(yàn)。
�。┘�(lì)員工積極改進(jìn)：
1.設(shè)立微笑服務(wù)改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提供創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。
2.獎(jiǎng)勵(lì)可以是獎(jiǎng)金、員工表彰或其他激勵(lì)措施。
�。ㄆ撸┏掷m(xù)監(jiān)測和反饋機(jī)制：
1.建立持續(xù)的微笑服務(wù)監(jiān)測機(jī)制，定期收集反饋和評價(jià)。
2.根據(jù)監(jiān)測結(jié)果分析問題和改進(jìn)點(diǎn)，并制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。
�。ò耍┙⑽⑿Ψ⻊�(wù)文化：
1.公司要在內(nèi)部樹立微笑服務(wù)文化，激勵(lì)員工對微笑服務(wù)的認(rèn)同和重視。
2.通過內(nèi)部溝通、分享成功故事等方式，強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)的重要性。
�。ň牛┏掷m(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新：
1.關(guān)注行業(yè)趨勢和最佳實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)和引進(jìn)新的微笑服務(wù)理念和方法。
2.鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新想法，并試驗(yàn)新的微笑服務(wù)方式。
本微笑服務(wù)方案旨在幫助物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好品牌形象，但實(shí)施過程中需要結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和修改，以達(dá)到最佳效果。同時(shí)，要不斷關(guān)注員工的反饋意見，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和提升。
物業(yè)服務(wù)方案14
關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；
5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；
環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會(huì)議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；
綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序，重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；
6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻�，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的.解決；
11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；
15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問題；
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。
物業(yè)服務(wù)方案15
一、目的
通過收集、分析業(yè)主意見和建議、不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。
二、范圍
適用于公司在管各項(xiàng)目、各區(qū)域服務(wù)工作中對業(yè)主意見和反饋信息的收集，整理和處理。
三、前期準(zhǔn)備工作
1、成立對客服務(wù)滿意度調(diào)查工作小組:
組長：
執(zhí)行副組長：
組員：項(xiàng)目管理中心工作人員和各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人（在實(shí)施調(diào)查前確定具體名單）
職責(zé)：項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)本次調(diào)查的.組織、策劃、調(diào)查期間的調(diào)查真實(shí)性及調(diào)查結(jié)果的匯總工作；行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)查所需車輛的調(diào)配及后勤支援；各項(xiàng)目、區(qū)域抽調(diào)調(diào)查員負(fù)責(zé)做好管轄區(qū)域調(diào)查表的發(fā)放與回收及統(tǒng)計(jì)匯總工作；
2、制作調(diào)查人員工作牌；
3、由公司統(tǒng)一制作“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；
4、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿意度調(diào)查”負(fù)責(zé)人的人選并報(bào)項(xiàng)目管理中心；
5、草擬“業(yè)主滿意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)復(fù)印好。（加蓋公司印章）
四、程序及時(shí)間安排
1、項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)于20xx年11月9日編制并報(bào)批完成“業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施方案”；
2、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月14日前負(fù)責(zé)組織“業(yè)主滿意度調(diào)查”相關(guān)事宜專項(xiàng)動(dòng)員會(huì)；
3、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月20日前負(fù)責(zé)組織向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查”通知；
4、各項(xiàng)目、區(qū)域物業(yè)服務(wù)中心于20xx年11月21日前完成“業(yè)主滿意度調(diào)查”公告的張貼公示工作；
5、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月21日下午向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放統(tǒng)一印制的“業(yè)主滿意度調(diào)查表”及工作牌；
6、各項(xiàng)目、區(qū)域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業(yè)主發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并回收；并對當(dāng)日問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后填寫在《問題整改記錄表上》。
7、調(diào)查員根據(jù)《業(yè)主滿意度調(diào)查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿意度統(tǒng)計(jì)工作；
8、項(xiàng)目管理中心對調(diào)查做統(tǒng)計(jì)、分析、并填寫好問題記錄，時(shí)間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；
9、物業(yè)管理部品質(zhì)崗依據(jù)各項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)的分類問題記錄，于20xx年12月7日下發(fā)各項(xiàng)目定期整改單；
10、項(xiàng)目管理中心根據(jù)下發(fā)整改單相關(guān)項(xiàng)目、區(qū)域進(jìn)行限時(shí)整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；
11、物業(yè)管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導(dǎo)整改項(xiàng)的驗(yàn)收及年度業(yè)主滿意度評估報(bào)告，完成報(bào)告報(bào)批。
五、調(diào)查方法
1、按項(xiàng)目業(yè)主入住戶數(shù)60%發(fā)放調(diào)查表（備注：如業(yè)主入住戶數(shù)不到200戶，按100%發(fā)放）。
2、上門調(diào)查、利用前臺(tái)辦理事務(wù)調(diào)查、單元門口調(diào)查等多方式進(jìn)行。
六、要求
1、各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人為本次業(yè)主滿意度調(diào)查工作第一責(zé)任人；
2、調(diào)查員上門發(fā)放調(diào)查表，要求著裝整潔、佩帶公司統(tǒng)一制作的滿意度調(diào)查工作牌、禮貌回答業(yè)主的提問；
3、表格內(nèi)容必須真實(shí)可靠；不得弄虛作假；
4、調(diào)查表回收率需達(dá)到發(fā)放表數(shù)的90%以上。
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