酒店調(diào)研報(bào)告
隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，報(bào)告有著舉足輕重的地位，我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。寫起報(bào)告來就毫無頭緒？以下是小編收集整理的酒店調(diào)研報(bào)告，希望對大家有所幫助。
酒店調(diào)研報(bào)告1
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌龉⿷�(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50，000間。
（二）總體特點(diǎn)。目前，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
與發(fā)展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經(jīng)濟(jì)型飯店的市場供應(yīng)，具有強(qiáng)烈的反差性。一是經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴(kuò)張方式以直接投資為主。
�。ㄈ┢骄鲩L率。XX年，市場供應(yīng)前十名的經(jīng)濟(jì)型品牌平均增長速度為74%，基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴(kuò)張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強(qiáng)增長率差距較大，生動(dòng)地反映了XX年度中國經(jīng)濟(jì)型品牌成長過程中的波動(dòng)性。因此，74%的平均增長率也僅是一個(gè)平均值的概念。
�。ㄋ模┓植记闆r。XX年中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的.影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
�。ㄒ唬w量。中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均體量達(dá)到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業(yè)半年的時(shí)間就達(dá)到了100%的出租率的事實(shí)不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進(jìn)一步證明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的潛在容量。
�。ǘ﹣碓磁c規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。
在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
�。ㄈ┓⻊�(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
�。ㄋ模┦袌鲒厔荨Ｍㄟ^調(diào)查經(jīng)營者對各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。
在對經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
�。ㄎ澹┤藛T狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。
由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對飯店資源的整體整合能力。
從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動(dòng)地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。
酒店調(diào)研報(bào)告2
酒店財(cái)務(wù)分析是酒店財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要方法，每到經(jīng)營期末，通過編制一系列財(cái)務(wù)報(bào)表對當(dāng)期的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果進(jìn)行分析，對成果的有關(guān)問題進(jìn)行總結(jié)。
酒店除定期編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤及利潤分配表、現(xiàn)金流量表(年報(bào))報(bào)送外，還要編制一系列內(nèi)部指標(biāo)分析表。由于報(bào)送國家機(jī)關(guān)報(bào)表，無論國有或其它形式的企業(yè)都做技術(shù)處理。故還重新編報(bào)幾張報(bào)表�，F(xiàn)就酒店內(nèi)部編報(bào)的財(cái)務(wù)報(bào)表逐一作分析。報(bào)表分析方法一般有以下幾種：
一、 對比分析：是將同一財(cái)務(wù)指標(biāo)在不同時(shí)期的執(zhí)行結(jié)果比較，從而分析差異進(jìn)行比較。一般有絕對數(shù)比較及相對數(shù)比較兩種方法。
二、 因素分析：一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)往往受多種因素影響，可將他分解成各個(gè)購成因素，然后從數(shù)量上分析每個(gè)因素的影響程度，給下一步工作指明方向。
資產(chǎn)負(fù)債表是反映一定時(shí)期企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的靜態(tài)狀況。據(jù)報(bào)表上項(xiàng)目可分析以下幾種比率，反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況：
1、 流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)償還流動(dòng)負(fù)債的能力，一般以2：1為宜。
2、 速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)隨時(shí)可變現(xiàn)的.資產(chǎn)償還短期負(fù)債的能力，一般以1：1為宜。
以上這篇關(guān)于酒店財(cái)務(wù)分析報(bào)告為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。
酒店調(diào)研報(bào)告3
前言：
為了較好的理解酒店、賓館的涵義與區(qū)別，更好地掌握酒店建筑的設(shè)計(jì)方法，我們花了一天的時(shí)間，對合肥市的三大酒店進(jìn)行了仔細(xì)深入的實(shí)地調(diào)查，分別為元一希爾頓大酒店，和平國際大酒店以及星源賓館，通過調(diào)查對比分析，我們發(fā)現(xiàn)了一些問題，并提出解決方案。
關(guān)鍵字：
酒店旅館定義 周邊環(huán)境 道路 停車問題交通流線
調(diào)查時(shí)間：
20xx年9月4日星期日
調(diào)研對象：
此次的調(diào)研對象主要是合肥市各大酒店或者賓館。
調(diào)研目的：
我希望通過為這一天的調(diào)研，了解元一希爾頓大酒店、和平國際大酒店和星源賓館的分布并能親自體會(huì)酒店環(huán)境和感受酒店氛圍，也搜集到一些關(guān)于酒店的資料。為接下來的酒店設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。
我更希望通過這次調(diào)研讓我們可以達(dá)到鍛煉單獨(dú)外出調(diào)查研究的能力，并能提高我們的自主學(xué)習(xí)的能力，為以后的工作學(xué)習(xí)生活打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
調(diào)研手段
實(shí)地考察并拍照記錄 網(wǎng)上收集資料 參考相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
調(diào)研內(nèi)容
酒店的地理位置、酒店的設(shè)計(jì)規(guī)劃、硬件、軟件配套及服務(wù)情況等
一、酒店設(shè)計(jì)分析
（一）酒店的定義和功能
在設(shè)計(jì)酒店之前，我們首先得弄清楚旅館的涵義，以及旅館有什么作用。
旅館是為顧客提供一定時(shí)間的住宿，同時(shí)提供飲食服務(wù)、娛樂活動(dòng)、健身、會(huì)議、購物等服務(wù)的公共建筑。根據(jù)旅館的性質(zhì)來劃分，旅館可以劃分為商務(wù)型、度假型、常住型、會(huì)議型、觀光型、經(jīng)濟(jì)酒店、連鎖酒店等類多種類型酒店，性質(zhì)不同的酒店在設(shè)計(jì)上也是各不相同的。較大而設(shè)施好的旅館就是賓館或是酒店。
（二）酒店建筑的設(shè)計(jì)特點(diǎn)
酒店的設(shè)計(jì)最主要的方面就是如何合理的安排好復(fù)雜的功能區(qū)以及流線的設(shè)計(jì)。
1、 酒店建筑的功能分析
酒店的功能一般分為入口接待大廳、住宿、餐飲、公共休閑娛樂活動(dòng)、后勤服務(wù)管理這五大部分。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，城市酒店已經(jīng)成為社會(huì)交際的、文化交流等的重要的社會(huì)活動(dòng)場所，于是酒店中的功能區(qū)也越來越多，比如健身俱樂部、娛樂沙龍、購物中心等等。
2、 流線設(shè)計(jì)
流線中的'主干線是旅客的主要活動(dòng)空間位置及到達(dá)其他活動(dòng)地點(diǎn)的路線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路線則相對緊湊、便捷，并且要相對隱蔽。 基本的，酒店從水平流線到垂直流線，分為旅客流線、服務(wù)流線、貨物流線。總的來說，流線的設(shè)計(jì)原則是：旅客流線和服務(wù)流線要互不交叉、旅客的流線直接明了，服務(wù)流線短捷高效并且盡量隱蔽，各個(gè)流線有聯(lián)系又要相對分離。
二、酒店建筑實(shí)地調(diào)研
利用課余時(shí)間我們對合肥的三大酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。
元一希爾頓大酒店：
區(qū)位：
勝利路99號，合肥新火車站開發(fā)區(qū)
星級：
XX
和平國際大酒店：
區(qū)位：
徽州大道和蕪湖路交匯處
星級：
XX
星源賓館：
區(qū)位：
合肥市金寨南路
星級：
XX
我們主要從下面幾個(gè)方面對這三家酒店進(jìn)行了比較：
（一）區(qū)位分析：
元一希爾頓大酒店和和平國際大酒店都位于合肥市比較繁華的地區(qū)，地理區(qū)位優(yōu)勢明顯，交通便利，周圍活動(dòng)豐富。而星源賓館位于高架橋邊，周圍環(huán)境較差。
1、 停車流線及停車區(qū)位的問題：
在占據(jù)好的地理位置的同時(shí)，也有不利的方面， 這主要體現(xiàn)在元一希爾頓大酒店和和平國際大酒店，兩者的占地面積較小，對停車流線和停車區(qū)位的選擇都產(chǎn)生了較大的影響。
相對來說元一希爾頓大酒店把問題避免的較好，有一定的停車位置，與綠化相結(jié)合，將停車場隱蔽起來，不僅解決了停車問題，又美化了環(huán)境，同時(shí)，停車流線處理的合理得當(dāng)，車行環(huán)繞酒店一周，出入口設(shè)為兩邊很好地解決了出入忙亂的問題，顯得秩序井然。
而和平國際大酒店就沒有做到很好，雖有一定的停車位，但是較少，而且沒有秩序，停放雜亂，暴露在外面，本身酒店入口就很小，加上車輛也從中通過，非常的擁擠。
2、入口的設(shè)計(jì)問題：
酒店的入口設(shè)計(jì)對于整個(gè)酒店顯得至關(guān)重要。
酒店調(diào)研報(bào)告4
一、調(diào)查目的
中國的酒店業(yè)已經(jīng)走過了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認(rèn)識，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。眾所周知，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對酒店的服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越多。為了了解酒店相關(guān)知識，加深對酒店市場的認(rèn)識。對此，僅對我曾經(jīng)實(shí)習(xí)酒店目前的服務(wù)質(zhì)量方面展開一系列的調(diào)查。
二、調(diào)查內(nèi)容
三、根據(jù)調(diào)查顯示：
四、根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出意見和建議
酒店的管理層可在酒店的.管理制度上做出完善。高峰期時(shí)適時(shí)安排人員上班，日常工作中多關(guān)注的員工的生活。加強(qiáng)與顧客、員工的溝通，全面了解酒店的現(xiàn)狀和員工的建議和想法。工作人員定期做工作匯報(bào)和培訓(xùn)。酒店安全問題需要定時(shí)檢查。建議使用期限較久的電視更換液晶電視，采購即可制冷又可制暖的冷暖式空調(diào)，增加酒店光纖的兆數(shù)來提高網(wǎng)速或使用無線網(wǎng)絡(luò)，既方便又快捷。
五、總結(jié)
酒店通過這次的調(diào)查與分析反映消費(fèi)者對酒店的基本要求和重視程度有一定的了解、客觀了解消費(fèi)者的心理行為。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到顧客對酒店的看法，從而也就影響到酒店的業(yè)績。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于一線服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。因而，要滿足客人的要求，酒店必須符合客人普遍需求的規(guī)范服務(wù)。
酒店調(diào)研報(bào)告5
1概述
金華世貿(mào)大飯店是全球最大的酒店連鎖集團(tuán)best western在金華市區(qū)的首家成員酒店。酒店總投資5億人民幣，建筑面積2.75萬平方米，樓高31層。其中1-16樓為酒店部分，17樓-31樓為高級寫字樓。
酒店自20xx年7月開始營業(yè)，擁有200余間(套)客房。酒店設(shè)有中西餐廳，可同時(shí)容納1200人就餐。另有行政會(huì)所、咖啡廳、多功能廳、各類會(huì)議室以及商務(wù)中心、書屋、花店、商場、美容美發(fā)、桑拿、健身房、乒乓球室、ktv等服務(wù)設(shè)施。
2.區(qū)位
金華世貿(mào)大飯店位于金華八一北街737號，八一北街與新華街交匯處。
2.1交通分析
旅館選址應(yīng)考慮交通方便，距離車站、碼頭和機(jī)場不應(yīng)過遠(yuǎn)。旅館為大量車輛和人流集散地，又有大量物品進(jìn)出，大批車輛停放，這些情況在選址時(shí)都應(yīng)妥加考慮，避免使城市交通堵塞。圖2：酒店周邊道路金華世貿(mào)大飯店基本位于金華江北市區(qū)北部，雖然并不在市區(qū)中心，但有十分便捷的
交通，例如：酒店距銀泰百貨約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)；距沃爾瑪超市約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)。在客流運(yùn)輸方面，酒店距汽車西站約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)；距火車西站約3公里，乘坐出租車5分鐘到達(dá)。
2.2環(huán)境分析
位于城市內(nèi)的旅館應(yīng)能便于旅客了解城市精華、地區(qū)的特色以及利用城市的公共設(shè)施。金華世貿(mào)大飯店周圍基本為居住區(qū)，其中西部為高層住房，東部為多層住房。在酒店西南方向?yàn)榻鹑A市區(qū)中心綠帶回溪公園。
3.酒店調(diào)研
金華世貿(mào)大飯店屬4星級賓館，各項(xiàng)功能齊全，提供高品味的中西式自助早餐，行政會(huì)所、咖啡廳、多功能廳、各類會(huì)議室以及商務(wù)中心、書屋、花店、商場、美容美發(fā)、桑拿、健身房、乒乓球室、ktv等服務(wù)設(shè)施。
全樓有34層，包括底下3層。其中，地下3層為停車場，地下2層為各會(huì)議與多功能廳，地下1層為中餐廳與商務(wù)會(huì)所，1層為大堂，2層為中餐廳與會(huì)議廳，3-16層為客房層，其中6-7層為行政客房，17-30層為寫字樓，31層為餐飲會(huì)所。
3.1公共服務(wù)部分
3.1.1迎賓區(qū)
金華世貿(mào)大飯店的正大門朝向西南方向，進(jìn)入大堂就可以看到正對大門的電梯，方便客戶使用�？偱_位于電梯右邊，旅客可以方便地在次辦理入住手續(xù)。在總臺右邊，是喜麗爵士吧。喜季西餐廳與悅可屋精品店位于電梯左邊。
在大堂層，除了可以通過電梯前往其他樓層，還可以使用入口右側(cè)的盤旋樓梯，前往地下1層與2層。
3.1.2餐飲服務(wù)區(qū)
大堂的西餐廳，地下1層與地面2層的中餐廳，共同組成了酒店的餐飲服務(wù)區(qū)。就其規(guī)模而言，西餐廳規(guī)模較小，而中餐廳幾乎占據(jù)了兩個(gè)樓層。
酒店的中餐廳基本上采取大小包廂的形式，但也采用大廳集中布置餐桌的形式，只是大廳的面積較小。
在餐廳層中，可以看到一些公共休息區(qū)，布置了沙發(fā)與茶幾。在2層的喜盈閣行政酒廊，向客戶提供了小憩的場所。
3.1.3會(huì)議、宴會(huì)區(qū)
酒店的會(huì)議廳主要集中在地下2層，包括喜望會(huì)議廳、喜瑞會(huì)議廳、喜和會(huì)見廳。各廳面積較大，且布置數(shù)十張圓桌，可根據(jù)需要隨時(shí)改變格局，在會(huì)議與宴會(huì)等多種使用需求中靈活切換。地下2層同時(shí)還擁有世貿(mào)多功能廳、喜樂宴會(huì)廳、喜漾spa康體中心。另外，喜格會(huì)議廳位于地面2層，但是面積較小，可視為會(huì)議專用廳。
3.1.4娛樂的會(huì)所區(qū)
在世貿(mào)大飯店內(nèi)，分布著幾個(gè)不同的會(huì)所，分別為位于地下2層的喜漾spa康體中心，地下1層的`世貿(mào)伯爵商務(wù)會(huì)所，地面2層的健身中心，西塔31層的喜爵會(huì)私享會(huì)所。
每個(gè)會(huì)所布局不同，功能不同，能為客戶提供多樣的服務(wù)。
值得注意的是，位于西塔31層的喜爵會(huì)私享會(huì)所，分上下兩層，通過樓梯與單獨(dú)的觀光電梯連接，每層的面積并不是很大。會(huì)所主要是一個(gè)餐飲會(huì)所，用以舉辦聚餐使用。會(huì)所內(nèi)各廳可作為一個(gè)獨(dú)立的包廂，并以地方命名，例如北京廳、東京廳、悉尼廳等。各包廂面
積不等，可供8-10人同時(shí)就餐，并設(shè)置備餐廳。
3.1.5室內(nèi)室外停車區(qū)
金華世貿(mào)大飯店的停車場分別位于地下3層與室外地面。
酒店擁有兩個(gè)供賓客使用的大門，位于酒店的西南部與東北部，各大門門口均為地面停車場。地面停車場規(guī)模較小，每個(gè)停車場各設(shè)一個(gè)出入口。
地下停車庫占地面積約3500平方米，擁有固定車位87個(gè)，備有完善的基礎(chǔ)設(shè)施（消防設(shè)施、通風(fēng)排水設(shè)施等）。車位安排合理，能滿足賓客的使用需求。
3.2客房部分
酒店的3-16層為客房區(qū)，其中6-7層為行政客房。
通過調(diào)查，我們了解到酒店的客房分為：普通標(biāo)準(zhǔn)間、普通大床間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、行政大床間、行政標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)至尊大床間、商務(wù)至尊雙人間、行政至尊大床間、行政至尊雙人間、商務(wù)至尊套房。
3.3外包部分
酒店17-30層為寫字樓部分，各層基本分為辦公室、會(huì)議廳、接納臺等幾部分。這些樓層是酒店外包給其他公司，供其日常辦公使用。
3.4內(nèi)部管理部分
金華世貿(mào)大飯店的管理用房分布比較分散，在公共服務(wù)部分，根據(jù)不同的使用需求，分布著機(jī)房、倉庫、員工休息室、更衣間等用房。在客房部分，每層都設(shè)有員工房間，方便服圖11：寫字樓
務(wù)人員及時(shí)為客戶提供服務(wù)。另外，在酒店的17層，集中分布了酒店的各項(xiàng)辦公室，例如財(cái)務(wù)室等等，對整個(gè)酒樓的正常運(yùn)作起到行政管理的作用。
4.分析
4.1景觀分析
世貿(mào)大飯店有很好的景觀視野。從外部看，還有很好看的觀光電梯。
世貿(mào)有搶眼的、標(biāo)志性的外觀造型，從遠(yuǎn)處看，呈雙塔的外形，十分壯觀。世貿(mào)還有令人印象深刻的入口大堂、共享空間，以及時(shí)尚、前衛(wèi)的餐飲、娛樂設(shè)施與客房。
在景觀設(shè)計(jì)中運(yùn)用樹木、玻璃、磚墻進(jìn)行圍合，虛實(shí)交替，使室內(nèi)的綠意與室外的景觀遙相呼應(yīng)。
世貿(mào)設(shè)計(jì)中合理地借取環(huán)境，引入室外的自然景色，樹立綠色環(huán)境意識。
4.2造型分析
4.2.1材料肌理在酒店造型中的表現(xiàn)
材料肌理既具有豐富的形態(tài)特征，又具有獨(dú)特的視覺效果，能夠創(chuàng)造出更加多姿多彩的酒店空間形態(tài)。運(yùn)用材質(zhì)而不是固定裝飾構(gòu)件來限定每個(gè)空間。世貿(mào)大飯店的大堂有清晰可見的登記處、大堂吧和酒吧。進(jìn)入酒店后，客人經(jīng)過一個(gè)圓形的雕塑被引導(dǎo)前臺。裝飾材料做到了盡量單純，而不是堆砌，世貿(mào)酒店通過使材質(zhì)的處理手法豐富來發(fā)揮材質(zhì)本身的美感價(jià)值。
4.2.2色彩在酒店造型中的表現(xiàn)
色彩能夠使我們在第一時(shí)間最直觀的感受環(huán)境。用色彩來體現(xiàn)酒店的環(huán)境能產(chǎn)生和諧融洽的氛圍場景。世貿(mào)大飯店的色彩運(yùn)用就做到了統(tǒng)一中有變化，不單調(diào)、不雜亂，形成了一個(gè)完整協(xié)調(diào)的整體。
世貿(mào)飯店的色彩以暖色調(diào)為主，整體給人淡雅的感覺，渲染寧靜的氣氛。同時(shí)在局部點(diǎn)綴上又有鮮亮、明快的顏色。
4.2.3光影在酒店造型中的表現(xiàn)
在室內(nèi)設(shè)計(jì)中，光不僅滿足了生活的要求，也能產(chǎn)生巨大的藝術(shù)感染力。在世貿(mào)大飯店的設(shè)計(jì)中，玻璃的大面積使用使世貿(mào)內(nèi)部與外部環(huán)境進(jìn)行了視線上的很好的溝通。玻璃的透光性使地上層的室內(nèi)獲得了充足的光線。
4.3結(jié)構(gòu)分析
飯店采用框架結(jié)構(gòu)，外墻使用玻璃幕墻貼面，室內(nèi)利用柱網(wǎng)，采用靈活的磚石分割空間。從地下3層的車庫可以明顯看出飯店的柱網(wǎng)分布，間距合理。
4.4流線分析
賓客在進(jìn)入大廳后，可直接通過正對大門的電梯，前往客房。也可通過位于正門右側(cè)的盤旋樓梯，前往2層與地下1層。
在2層的交通布局中，酒店采用外廊的形式，配合大廳頂部的鏤空，增加大廳的凈高。在地下層的各會(huì)所大廳中，更多的是采用內(nèi)廊的布局。
客房層配合兩座電梯的使用，賓客可以很放便的來往于飯店內(nèi)部。
在車型流線方面，主要體現(xiàn)在地面與地下停車場上。停車場均采用一進(jìn)一出的方式組織車輛進(jìn)入停車場。而在地下停車庫中，利用柱網(wǎng)合理設(shè)置停車位，并通過頂部指示牌與掛在柱子上的和地面的方向標(biāo)指示行車方向。
4.3優(yōu)缺點(diǎn)分析
缺點(diǎn)：
1.地下2層光線效果不是很好，
2.大堂的入口面積不是很大，有點(diǎn)局促感
3.會(huì)所等公共場所的分布比較散亂
4.客房以及31層會(huì)所餐廳格局單一，缺乏更多選擇性和針對性。
5.有許多雷同的商業(yè)模式，應(yīng)該有針對性的設(shè)計(jì)一些主題風(fēng)格的建筑
6.柱網(wǎng)排布限制客房大小，存在柱子占據(jù)使用空間的情況。
優(yōu)點(diǎn)：
1.酒店設(shè)施高級，能滿足賓客各項(xiàng)需求；
2.套房種類較多，給賓客更多選擇空間；
3.酒店樓層功能分區(qū)明確，為賓客使用提供方便；
4.酒店造型時(shí)尚，能成為城市地標(biāo)性建筑；
5.內(nèi)部環(huán)境優(yōu)雅，為賓客提供一個(gè)溫馨的環(huán)境。
酒店調(diào)研報(bào)告6
企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個(gè)酒店或酒店組織在長期的經(jīng)營活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價(jià)值觀、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。
通程國際大酒店于1998年5月29日正式營業(yè)至今，在長沙酒店行業(yè)激烈的市場競爭中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外，對酒店員工企業(yè)文化的認(rèn)知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材，使酒店無論從硬件還是軟件上都真正達(dá)到了一個(gè)五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，在長沙乃至全國市場贏得了良好的聲譽(yù)。
企業(yè)文化的重要性由此可見，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度，下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn)、如何發(fā)展、如何培育?為明確并解決這些問題，實(shí)施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動(dòng)，以求能實(shí)事求是、有的放矢。
本次企業(yè)文化調(diào)查針對酒店全體員工，調(diào)查結(jié)果為：
1、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中：工作中員工之間有一定團(tuán)隊(duì)、協(xié)作精神，但私人之間交往一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
2、酒店目標(biāo)較為明確：創(chuàng)同業(yè)典范，爭國際一流。酒店具備一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，也對競爭對手了解程度一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專業(yè)化、國際化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)。
酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段：基本都具備、基本都不錯(cuò)，已基本成型，但必須繼續(xù)堅(jiān)持深入、堅(jiān)持奮斗;如果稍不注意，[找文章還是到，更多原創(chuàng)!]可能馬上會(huì)退化變質(zhì)。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的，快速發(fā)展，但面臨瓶頸。不進(jìn)則退，因此必須繼續(xù)營造并堅(jiān)持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、注重實(shí)干的企業(yè)文化。
團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化的特點(diǎn)是：(較)高度人際交往，(較)高度目標(biāo)導(dǎo)向。無論在什么發(fā)展階段，都有著一些共同特征：
1、酒店成員具有一定的團(tuán)隊(duì)和成員意識;
2、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì)活動(dòng)所強(qiáng)化;
3、一定程度上重視公正和公平;
4、目標(biāo)的一致性往往通過酒店成員同等分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和分享獎(jiǎng)賞來體現(xiàn)，當(dāng)一致性表現(xiàn)在企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)價(jià)值上時(shí)，本身也有明顯的外在表現(xiàn)，酒店員工文化墻中總是醒目的展示著關(guān)于使命的陳述，喚起的是成員的熱情而非嘲弄;
5、酒店成員對競爭的認(rèn)識有一定了解。
需要注意的是，在注重人際交往和目標(biāo)導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力，使得團(tuán)隊(duì)型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性，尤其對于低度團(tuán)隊(duì)型企業(yè)來說，[有文章需求，請到站留言板，12小時(shí)內(nèi)解決您的問題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘�、網(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅(jiān)持。這種文化適用于下列情況：
1、創(chuàng)新活動(dòng)需要精細(xì)且廣泛的跨職能以至跨地區(qū)的協(xié)同努力下酒店內(nèi)部存在真正的協(xié)同關(guān)系并且有真正的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì);
2、酒店注重長期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;
3、在動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下。
網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長期的、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中，同集團(tuán)所處的行業(yè)及市場現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競爭異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會(huì)環(huán)境，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅(jiān)持向團(tuán)隊(duì)型深入發(fā)展，繼續(xù)同時(shí)強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向。
強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的具體做法：
1、積極推行績效管理，進(jìn)一步加強(qiáng)全酒店對戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的認(rèn)識，確保酒店的每位成員、每項(xiàng)活動(dòng)都不偏離正確的目標(biāo)。
2、創(chuàng)建一種緊迫感。
3、通過內(nèi)刊、簡報(bào)、通信、培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等，啟發(fā)全體成員對廣田理念的認(rèn)可;
4、激發(fā)員工必勝的斗志。錄用和提升具有強(qiáng)烈內(nèi)驅(qū)力或雄心壯志的人，建立高的績效標(biāo)準(zhǔn)，并以突出個(gè)人形象的方式來激發(fā)這種斗志;
進(jìn)一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法：
1、建立具有共享知識平臺的`學(xué)習(xí)型組織;
2、通過招募善于團(tuán)隊(duì)合作的人來提高分享思想、利益以及感情的程度;對員工向?qū)ε笥岩粯樱P(guān)心有困難的成員，樹立一種和藹可親的榜樣形象。
3、通過酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)來增進(jìn)員工之間的社會(huì)交往;
4、縮小等級差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié)，讓員工在工作場合隨意組合、平等相處。
關(guān)注酒店企業(yè)文化，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。一個(gè)組織能長期生存，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧，而是被我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。
總之，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營過程中的一個(gè)非常重要的概念，同核心價(jià)值一樣，決定了酒店的發(fā)展方向、競爭優(yōu)勢。如果能夠清晰的識別自己的企業(yè)文化，并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用。
酒店調(diào)研報(bào)告7
一、簡介
本次對萬豪酒店的深入調(diào)查研究，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場營銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對現(xiàn)存的問題提出建設(shè)性的見解，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測等。調(diào)研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對面進(jìn)行訪談，對酒店住客（包括外賓）進(jìn)行問卷調(diào)查，上網(wǎng)及查找資料……
下面是對本次調(diào)查報(bào)告的詳細(xì)分析與總結(jié)。
一、萬豪酒店基本情況
萬豪酒店是一座商務(wù)型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶，火車站近在咫尺，離機(jī)場距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點(diǎn)。周邊居民固定收入較高，人群素質(zhì)較高，消費(fèi)較大。酒店門前停車位方便，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時(shí)地利。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時(shí)尚理念和最新科技成果，進(jìn)行了全面的翻新改造，利用這個(gè)全面改造的契機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)全新的萬豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場樓梯正面寬
度100平米，高度8層，是烏蘭浩特的標(biāo)志性建筑。
萬豪酒店整體使用面積2400余平米，內(nèi)部裝修風(fēng)格獨(dú)特，情調(diào)和諧，品味高雅，設(shè)臵豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個(gè)部分。整體一次性可容納650人同時(shí)就餐。南廳設(shè)有7個(gè)標(biāo)間，其中12人標(biāo)準(zhǔn)包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設(shè)有10個(gè)包間：其中16人標(biāo)準(zhǔn)電動(dòng)轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標(biāo)準(zhǔn)座位11間，10人標(biāo)準(zhǔn)位6間。每個(gè)包間裝修風(fēng)格各異、獨(dú)特。酒店大廳（宴會(huì)廳）設(shè)有10人座42張標(biāo)準(zhǔn)臺（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張。該酒店內(nèi)徑長度約100米，寬度21.5米。能滿足不同檔次、不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)群體聚會(huì)聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時(shí)聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇。
萬豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設(shè)免費(fèi)寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全，其中27間獨(dú)立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細(xì)膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過在同級別其他如長風(fēng)大酒店等的調(diào)查和對比中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為萬豪酒店交通便利，位臵佳，地處商業(yè)中心。布臵高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進(jìn)設(shè)施及完善周到的服務(wù)，是此類商務(wù)酒店的典范。但在價(jià)
格方面有待調(diào)整。1996年開業(yè)，標(biāo)志老舊需要跟上時(shí)代步伐，以不損害原標(biāo)志的設(shè)計(jì)理念和形象特點(diǎn)為原則，重新對酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設(shè)計(jì)。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時(shí)，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求，并運(yùn)用一些獨(dú)特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì)，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂而忘憂。內(nèi)設(shè)有自備積水箱，用水方便。廚房設(shè)備齊全，規(guī)模高檔、完整、運(yùn)行正常。
萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底，共接待賓客74.32 萬人次，出租客房56.75 萬個(gè)夜間，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入4.01 億元。2006 年、2007 年分別實(shí)現(xiàn)凈利潤429.04 萬元、501.27 萬元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi)、四川汶 川大地震及全球金融危機(jī)等一系列不可控因素影響，仍實(shí)現(xiàn)凈利潤422.91 萬元。自2006年改擴(kuò)建對外營業(yè)以來，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達(dá)到67.77％、71.29％。萬豪酒店平均客房價(jià)逐年上升，2008 年平均房價(jià)為248.65 元/間。萬豪酒店客源以黑、吉、遼及區(qū)內(nèi)游客為主，占客源總量的80%以上。
二、對萬豪酒店經(jīng)營管理狀況及存在問題的調(diào)查
�。ㄒ唬⿲I(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重
雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展，萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育相對落后，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時(shí)間相脫節(jié)；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導(dǎo)致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。
（二）忽視酒店文化建設(shè)
萬豪酒店與發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價(jià)值觀。
（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題
盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)�性化的需求相比，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)
修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高。
�。ㄋ模﹩T工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果
多數(shù)員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
（五）缺乏特色經(jīng)營
從目前度萬豪酒店來看，建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒有什么差異，高樓大廈，標(biāo)準(zhǔn)房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設(shè)施上不以康體、健身、休閑、娛樂等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步。[7]
�。ㄒ唬└氯肆Y源管理思想
第一，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想。管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，應(yīng)該重視員工個(gè)人需求。每個(gè)員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的'側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視。第三，適當(dāng)放權(quán)，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任，同時(shí)也提高了員工的工作能力，從而增強(qiáng)其自信心，對管理
層的信賴感也隨之增強(qiáng)。
（二）精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)
第一，抓好崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。第二，加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)。各種形式的在崗培訓(xùn)，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成。
�。ㄈ┙F(xiàn)代新型激勵(lì)機(jī)制
第一，實(shí)施分層激勵(lì)，提高酒店全體員工的積極性。對中高層次管理人員的激勵(lì)，既要有物質(zhì)激勵(lì)，更要注重精神激勵(lì)；對一線員工的激勵(lì)，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)上。第二，激勵(lì)要民主，獎(jiǎng)罰要分明。在實(shí)施激勵(lì)的過程中，要做到公平、公正。很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度，才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。
�。ㄋ模┻M(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃
新進(jìn)入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)志，對此，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程，同時(shí)，酒店應(yīng)該對每
一員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)臵合理而可行的目標(biāo)和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。
�。ㄒ唬┳⒁馊嵝怨芾碓诰频旯芾碇械膽�(yīng)用
柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭�(gè)人的自覺行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個(gè)人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率。
（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作
這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運(yùn)作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。
�。ㄈ┙⑵疬m合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制
現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。
（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)
從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系。
經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn),更好地滿足酒店消費(fèi)者的需求,進(jìn)而贏得顧客的忠誠,不斷擴(kuò)大市場客源,最終才能在復(fù)雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
四、明確好現(xiàn)時(shí)的市場定位后，建議萬豪酒店施行的措施
1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳，以彌補(bǔ)過去宣傳層面的空白。更重視熟客、老主顧，市營部經(jīng)常到與酒店有長期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪，還主動(dòng)發(fā)掘新客戶與潛在客戶。
2、雖然近年物價(jià)不斷上漲，但萬豪酒店堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費(fèi)用，將毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好開源節(jié)流，壓低客房價(jià)格，餐飲部的價(jià)格也進(jìn)一步降低，以合理的價(jià)格吸引回頭客。
3、擴(kuò)展了中餐宴會(huì)廳，使其更氣派豪華，宴開80席，加上原來面積稍微小一點(diǎn)的另一個(gè)中餐宴會(huì)廳，兩個(gè)場一起經(jīng)營比較靈活，結(jié)婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。
4、人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變化。像基層的服務(wù)員，以前工資600元，現(xiàn)在已是
800了。鹿茵預(yù)備春節(jié)過后會(huì)進(jìn)一步上漲工資，并且按利潤來獎(jiǎng)勵(lì)員工，提高大家的工作積極性，共同提高酒店?duì)I業(yè)額。
五、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題
1、軟件服務(wù)相對滯后，與國際接軌程度低
國際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化，更加注重管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯(cuò)，但軟件服務(wù)還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒有和國際接軌。
2、人材缺乏，軟件服務(wù)有難度
目前，萬豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競爭的焦點(diǎn)。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷"，非常缺乏酒店服務(wù)、管理、后勤方面的人才。
3、轉(zhuǎn)變競爭理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭
在萬豪酒店的規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高的情況下，行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，酒店將在預(yù)訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面下大工夫，酒店?duì)I銷的競爭將會(huì)體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。
同時(shí)，還應(yīng)清醒地意識到，面對如今如此龐大的市場，萬豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對消費(fèi)者的人文關(guān)懷而非消費(fèi)者對價(jià)格的偏好。
篇四：酒店市場調(diào)查報(bào)告范文
酒店市場調(diào)查報(bào)告范文
1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。
我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場竟?fàn)帀毫�。�?0年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.
2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題
對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾狻�，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。
2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。
比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。
3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。
比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。
4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高
高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。
多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。
5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差
如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。
有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。
以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點(diǎn)�！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求�！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。
6.惡性價(jià)格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性
近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌壘频杲祪r(jià)而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競爭發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇。
酒店調(diào)研報(bào)告8
算起來，我在國湘大酒店已工作將近一個(gè)月，從最初的不適應(yīng)到現(xiàn)在的得心應(yīng)手。不敢說，自己已經(jīng)達(dá)到了什么水平，只能說對酒店餐飲服務(wù)這個(gè)行業(yè)有了更加深入的了解。
附表1：國湘大酒店餐飲部工作時(shí)間表
9：30――10：30 集合，打掃包廂衛(wèi)生
10：30――11：00 午飯時(shí)間
11：00――2 ：00 工作時(shí)間
4：30――5 ：00 晚飯時(shí)間
5：00――8 ：30 工作時(shí)間
剛來的時(shí)候，比較辛苦，因?yàn)檫�需要培訓(xùn)（8：00――10：00），學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識和基本操作，如：鋪臺布，擺臺，折花……像我初涉這行業(yè)，可以說是"現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣"，肯定少不了鬧笑話，例如擺十人臺位，我總是擺八人臺位，擺完之后還自言自語，怎么多兩套餐具呢，劉鵬（同事）說，你再仔細(xì)數(shù)數(shù)看。我一數(shù)，暈，桌上可不是只有八套，我說呢，怎么平白無故多兩套出來！
從來都不覺得自己嬌生慣養(yǎng)，但實(shí)際上，我也是一個(gè)啥也不會(huì)做的"米蟲"。拖地，擦家具，洗杯子這些小事雖然會(huì)做，但是卻總是做不好，達(dá)不到要求�，F(xiàn)在，這些事情成為我每天生活的一部分，總算學(xué)會(huì)不在剛拖完的地板上留下自己的腳印，慢慢地，洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡，雖不值得夸耀，自己心里感覺還是挺自豪的。
餐前的準(zhǔn)備工作是不難的，只要多練習(xí)幾次，細(xì)心一點(diǎn)，就能達(dá)到不錯(cuò)的效果。
鋪臺布是我最喜歡做得事情之一了。漁翁撒網(wǎng)式，推拉式，抖鋪式是最常見的3種鋪臺布的.方法。我用得最多的是推拉式，換下臟兮兮的臺布，拿上一塊干凈的白色臺布，稍微整理一下，然后"嘩"地一聲甩出去，臺布如在半空中搭起一座拱橋，然后平穩(wěn)地落下，真是太有成就感了。我是練了好久，才練成一次就把臺布干凈利落地甩出去，果然"有多少付出，就有多少回報(bào)"！
折花，一件我認(rèn)為很藝術(shù)的事情。一條普普通通的餐巾（必須是正方形），經(jīng)服務(wù)員的手稍一擺弄，簡潔明了的馬蹄蓮就成型了，更有神似的大白菜，花相芍藥，梅花報(bào)春，翠葉挺立，孔雀開屏，星形扇葉……餐巾主要有棉質(zhì)和滌綸兩種，就定型性而言，棉質(zhì)的優(yōu)于滌綸的，而且滌綸的不吸水，去污能力較差。國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾，所以定型性差了點(diǎn)，折出來的花效果不是很好，總有點(diǎn)搖搖欲墜的感覺。
象現(xiàn)在淡季，有客人的時(shí)候，自然為客人服務(wù)；沒有客人，那可就不輕松了，因?yàn)闉榭腿朔⻊?wù)的時(shí)候還能走動(dòng)走動(dòng)，可沒有客人時(shí)，就得站臺（站立迎客），動(dòng)不動(dòng)就是好幾個(gè)鐘頭，一天下來，感覺腳都不是自己的了。
我的觀點(diǎn)是，一個(gè)好的酒店，除了要有響應(yīng)的設(shè)施外，好的服務(wù)也是必不可少的。而人與人的交流和相處又是最難的，東西它不會(huì)動(dòng)，不會(huì)跑，只要多練習(xí)幾次，就有一定的成果�？擅鎸Σ粩嘧兓目腿�，挑戰(zhàn)就大多了。邵陽的客人是出了名的難伺候，如果我能夠在這里從容地面對客人的刁難，那么這個(gè)月的實(shí)習(xí)可以說沒有白費(fèi)。
酒店調(diào)研報(bào)告9
通過幾家同行酒店的走訪，針對當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：
一、同行競爭對手
1、xx國際大酒店
xx酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達(dá)到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢：缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會(huì)，西餐廳，購物中心。
2、xx大酒店
號稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市場、物流市場、客商密集、該酒店還針對會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳（300平米有柱）、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會(huì)，大型購物中心，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢。
二、其它酒店
夜xx、下xx、城市xx、教育xx均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡約、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢。
xx國際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團(tuán)客源，xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以，海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi)，會(huì)分流部分價(jià)格型的'客人。
三、個(gè)人建議
充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨(dú)有我專有”，樹立良好品牌形象。
酒店市場調(diào)查報(bào)告2
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報(bào)告是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場信息和資料，分析賓館酒店行業(yè)市場情況，了解賓館酒店行業(yè)市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營銷決策提供客觀的、正確的資料。
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報(bào)告包含的內(nèi)容有：賓館酒店行業(yè)市場環(huán)境調(diào)查，包括政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境的調(diào)查；賓館酒店行業(yè)市場基本狀況的調(diào)查，主要包括市場規(guī)范，總體需求量，市場的動(dòng)向，同行業(yè)的市場分布占有率等；有銷售可能性調(diào)查，包括現(xiàn)有和潛在用戶的人數(shù)及需求量，市場需求變化趨勢，本企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品在市場上的占有率，擴(kuò)大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對賓館酒店行業(yè)消費(fèi)者及消費(fèi)需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、影響銷售的社會(huì)和自然因素、銷售渠道等開展調(diào)查。客戶可根據(jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱。
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報(bào)告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法：
1）直接調(diào)查法。通過對主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國內(nèi)外主要廠商、貿(mào)易商、下游需求廠商以及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行直接的電話交流與深度訪談，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場中的原始數(shù)據(jù)與資料。
2）間接調(diào)查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)與二手資料，及時(shí)獲取關(guān)于中國賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。
賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報(bào)告通過一定的科學(xué)方法對市場的了解和把握，在調(diào)查活動(dòng)中收集、整理、分析賓館酒店行業(yè)市場信息，掌握賓館酒店行業(yè)市場發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢，為企業(yè)/投資者進(jìn)行賓館酒店行業(yè)市場預(yù)測和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略。
酒店調(diào)研報(bào)告10
系部：經(jīng)濟(jì)管理系
專業(yè)名稱：酒店管理
調(diào)研人員：
執(zhí)筆人：
完成時(shí)間： 年月 日
一、項(xiàng)目研究的背景
�。ㄒ唬﹨^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要
隨著國家“十二五“規(guī)劃的實(shí)施，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為我國的一項(xiàng)政策，規(guī)劃要求大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展旅游業(yè)。拓展服務(wù)業(yè)新領(lǐng)域，發(fā)展新業(yè)態(tài)，培育新熱點(diǎn)，推進(jìn)規(guī)�；�、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，服務(wù)行業(yè)正日益成為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重頭兵。
隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位迅速提升、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)。20xx年以來，我國旅游經(jīng)濟(jì)取得了很好的成績，旅游業(yè)三大市場（旅行社、餐飲、交通）實(shí)現(xiàn)了全面恢復(fù)并較快增長。國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)21億人次，比上年增長10.6%；國內(nèi)旅游收入1.26萬億元，增長23.5%；入境旅游人數(shù)1.34億人次，增長5.8%；入境過夜旅游人數(shù)5566萬人次，增長9.4%；旅游外匯收入458億美元，增長15.5%；出境旅游人數(shù) 5739萬人次，增長20.4%；全國旅游業(yè)總收入1.57萬億元，增長21.7%。旅游對經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的促進(jìn)作用得到進(jìn)一步強(qiáng)化。
酒店業(yè)作為旅游業(yè)三大市場之一，是當(dāng)今世界發(fā)展最迅猛、最活躍的行業(yè)之一。目前全球旅游業(yè)的接待規(guī)模約7億人次，據(jù)預(yù)測，到20xx年將增至15億人次。中國是第四大旅游經(jīng)濟(jì)國家，可提供7200萬個(gè)旅游服務(wù)業(yè)崗位，就業(yè)數(shù)量世界第一，占世界市場的30 ％以上，預(yù)計(jì)未來十年，旅游量將每年增長高達(dá)10 ％以上，到20xx年將躍居世界第二大旅游經(jīng)濟(jì)大國。中國急需有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人員，
以應(yīng)對以上的增長預(yù)期。
就南陽市的酒店業(yè)發(fā)展來看，在農(nóng)運(yùn)會(huì)籌備初期，南陽沒有五星級酒店，南陽城區(qū)內(nèi)二星級以上的賓館酒店僅有14家。為滿足農(nóng)運(yùn)會(huì)接待及城市發(fā)展的需要，新建了23家高檔賓館酒店，均按高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)興建，其中三星級9家、四星級11家、五星級3家，并于農(nóng)運(yùn)會(huì)舉辦前陸續(xù)開業(yè)。主要有南陽龍鑫國際大酒店、南陽曼福特商務(wù)酒店、中泰豪生大酒店、建業(yè)森林半島假日酒店、富唐中州國際酒店、蓮花溫泉國際旅游度假區(qū)等，現(xiàn)總接待能力達(dá)1.66萬張床位，吸納從業(yè)人員數(shù)以萬計(jì)。
在此背景下，南陽市酒店業(yè)的建設(shè)與發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的黃金時(shí)期，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重也越來越大。酒店業(yè)的迅猛發(fā)展催生了大量高素質(zhì)酒店服務(wù)應(yīng)用型人才的需求，而高職院校酒店管理專業(yè)正是培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能酒店服務(wù)人才的重要基地。
�。ǘ┚频陿I(yè)發(fā)展的'需要
近年來，在我國人才市場上，高素質(zhì)、技能型、操作型酒店管理人才出現(xiàn)了嚴(yán)重供不應(yīng)求的局面。作為旅游資源強(qiáng)市，在發(fā)展大旅游的背景下，河南省政府做出了在第十二個(gè)五年規(guī)劃中，大力、重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的規(guī)劃，這將為酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)廣闊的前景。同時(shí)，隨著20xx年農(nóng)運(yùn)會(huì)在南陽市的成功舉辦，南陽市將舉行越來越多的大型活動(dòng)，對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也將日益增大。為適應(yīng)多樣化的市場發(fā)展變化，滿足市場多元化需求，很快，涉外酒店、商務(wù)/會(huì)議型飯店、度假型飯店和修學(xué)基地等多種類型的高
檔酒店也將應(yīng)運(yùn)而生。這預(yù)示著南陽市酒店數(shù)量將加速增加，酒店規(guī)模將激劇擴(kuò)大。未來酒店業(yè)的發(fā)展和繁榮，必然酒店管理人才提供一個(gè)廣闊的市場。因此，我院開設(shè)酒店管理專業(yè)，培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的酒店管理應(yīng)用型人才，可以解決我市酒店行業(yè)高技能人才嚴(yán)重匱乏的實(shí)際問題，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
二、調(diào)研的目的、意義
根據(jù)本項(xiàng)目要求，第一階段基礎(chǔ)調(diào)研的目的是明確本地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展對飯店服務(wù)與管理專業(yè)人才的需求狀況；重新審視飯店服務(wù)與管理專業(yè)定位和專業(yè)內(nèi)涵，確定與本專業(yè)培養(yǎng)方向有關(guān)的職業(yè)資格證書和知名企業(yè)認(rèn)證資格；了解職業(yè)院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本專業(yè)課程建設(shè)情況；提出課程改革建議。為以工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)奠定基礎(chǔ)。
三、調(diào)研過程
�。ㄒ唬┱{(diào)研方法 在調(diào)研中我們采用了調(diào)查問卷、上門訪談、電話訪談、座談會(huì)、查閱文獻(xiàn)等調(diào)研方法。針對調(diào)研任務(wù)的要求，召開行業(yè)專家訪談會(huì)3次，上門走訪企業(yè)9家，并對近100名畢業(yè)生進(jìn)行了上門訪談和電話訪談。查閱文獻(xiàn)資料50余萬字。
（二）調(diào)研內(nèi)容
1.了解南陽及周邊地區(qū)飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，以及經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)發(fā)展對飯店從業(yè)人員的需求狀況，明確專業(yè)定位與專業(yè)內(nèi)涵。
2.明確飯店服務(wù)與管理專業(yè)適合高職畢業(yè)生的職業(yè)崗位群，了解崗位對學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力的要求，包括：職業(yè)道德和行為與態(tài)度，文化素質(zhì)和專業(yè)知識，職業(yè)技能和職業(yè)能力，以及身心健康等方面的要求。
3.了解飯店業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格證書的要求，飯店業(yè)對資格證書的認(rèn)可度。
4.了解相關(guān)專業(yè)職業(yè)院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程建設(shè)情況，提出課程改革建議。
�。ㄈ┵Y料分析與數(shù)據(jù)整理
通過調(diào)查問卷、上門訪談、電話訪談、座談會(huì)、查閱文獻(xiàn)的方法開展行業(yè)、企業(yè)、畢業(yè)生、職業(yè)院校的調(diào)研，在調(diào)研的基礎(chǔ)上，對調(diào)研的數(shù)據(jù)與資料進(jìn)行分析與整理結(jié)果如下：
1.飯店業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
�。�1）本地區(qū)飯店業(yè)基本情況
據(jù)南陽市旅游局20xx年度星級飯店復(fù)核通報(bào)顯示，現(xiàn)有各類注冊酒店300多家，其中 共有星級飯店83
家，分別為五星級3家，四星級10家、三星級50家、二星級23家。同時(shí)還有一些連鎖酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店。在稱謂上據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)達(dá)19種之多，如：星級飯店、酒店、賓館、大廈、旅館、旅社、經(jīng)濟(jì)型旅館、招待所、培訓(xùn)中心、交流中心、會(huì)議中心、服務(wù)中心、度假村、公寓、山莊、會(huì)館、俱樂部等。稱謂不同，上級主管部門不同，分管部門不同，屬地管理部門不同，這反映出飯店行業(yè)所屬行業(yè)管理的不統(tǒng)一。各類住宿業(yè)都大力
酒店調(diào)研報(bào)告11
班級：
二〇xx年xx月
一、
xx年以前的幾年時(shí)間里，豪華酒店成為了
根據(jù)已出爐的
xx年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，xx年新評定五星級飯店65家，比xx年增長30家，同比增長幅度超過xx年8月被正式批準(zhǔn)為“白金五星級飯店”。
xx年的北京奧運(yùn)會(huì)，xx年的廣州亞運(yùn)會(huì)對
�、褰鹑A市酒店業(yè)現(xiàn)狀
“從旅行社、飯店、景區(qū)到旅游目的地，要全面行動(dòng)起來，以品質(zhì)為核心提升旅游服務(wù)質(zhì)量，再創(chuàng)旅游發(fā)展的新優(yōu)勢�！痹诼脴I(yè)監(jiān)管大會(huì)上，金華將xx年確定為全市旅游服務(wù)質(zhì)量提升之年。目前金華還沒有五星級酒店，四星級酒店兩家，分別為天悅五星大酒店和國貿(mào)景瀾大飯店；申華商務(wù)酒店、今日大酒店、世貿(mào)大飯店、萬通商務(wù)酒店和贊佳酒店均為準(zhǔn)四星酒店。但是金華擁有很多三星級酒店，像金華望江飯店、金華賓館、金華香格里拉酒店等，都是比較有名的。隨著時(shí)間的推移，相信金華的星級酒店業(yè)會(huì)越來越多，會(huì)給金華市帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。
二、高檔飯店——金華天悅五星大酒店
�、寰频旰喗�
金華天悅五星大酒店位于享有“水通南國三千里，氣壓江城十四州”的文化歷史名城金華市中心，是金華市本級首家四星級旅游飯店，由天悅五星飯店管理公司全權(quán)經(jīng)營管理。酒店距杭金衢、金甬、金麗溫、東永高速公路僅1.5公里，緊鄰火車、汽車站，距義烏機(jī)場僅30、分鐘車程，交通便捷。
酒店總建筑面積25000平方米，主樓高十二層，東輔樓七層，西輔樓六層。現(xiàn)擁有170間（套）各類豪華舒適客房和風(fēng)格迥異大小不等的餐飲、會(huì)議廳堂以及各類現(xiàn)代化的高檔娛樂設(shè)施，所附屬配套的服務(wù)功能先進(jìn)完善。
�、娈a(chǎn)品特點(diǎn)
天悅五星有標(biāo)準(zhǔn)大床房、行政雙床房、商務(wù)套房、元首套房等十余種房型，極其關(guān)注精品品質(zhì)與婺文化內(nèi)涵的體現(xiàn)，致力于展示婺文化氣息與現(xiàn)代典雅元素相結(jié)合的特點(diǎn)，客房風(fēng)格鮮明、色調(diào)明快和諧注重都市品質(zhì)與精品印象，使得經(jīng)營環(huán)境布局充滿地域人文氛圍。中西相融，性價(jià)比高，內(nèi)容豐富，使賓客有享受尊貴之感。
酒店調(diào)研報(bào)告12
主題酒店發(fā)展背景
為了迎合旅游市場的需要，我國酒店業(yè)在發(fā)展初期建設(shè)了許多星級賓館、飯店。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國際市場競爭與國內(nèi)市場競爭融為一體，在無形中給中國飯店業(yè)帶來更加激烈的競爭壓力。在競爭中，機(jī)遇與挑戰(zhàn)、成功與失敗并存，優(yōu)勝劣汰的市場法則，將使酒
店業(yè)面臨更加深刻的生存與發(fā)展危機(jī)。為了適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場競爭激烈的形勢，在市場大潮中謀求生存與發(fā)展。酒店創(chuàng)新是市場發(fā)展的結(jié)果，主題酒店隨著全球客源市場競爭加劇應(yīng)運(yùn)而生。
我國第一家真正意義上的主題酒店,是 20xx 年5 月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店，它是以威尼斯文化為主題進(jìn)行裝飾，融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格。在香港 ,為配合迪斯尼樂園的建設(shè),興建了迪斯尼主題公園酒店和迪斯尼好萊塢酒店 ,它們都是以迪斯尼為主題的主題酒店。雖然主題型酒店在我國的出現(xiàn)還是新生事物 ,但作為國際酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢,主題酒店是我國酒店未來的發(fā)展方向之一，為我國酒店發(fā)展拓寬了視野 ,提供了新的思路 。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國共有60多家主題酒店，其中做得比較好的有成都的京川賓館、青城山的鶴翔山莊、南京的山水大酒店等。其中，鶴翔山莊地處道教圣地青城山，以“道家文化”為主題，抓住了區(qū)域文化的`核心內(nèi)涵，在這種內(nèi)涵的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了與道家文化密切相關(guān)的鶴翔長生宴、青城道茶、道家養(yǎng)生月餅、根雕藝術(shù)館等“八大品牌”，不僅豐富了主題內(nèi)涵同時(shí)也延伸了產(chǎn)業(yè)，增加了主題的附加值。
在相同的底色中，不同的顏色自然更能吸引人們的關(guān)注。相對于傳統(tǒng)酒店那種只能依靠客房、餐飲來增加收入的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，千篇一律的設(shè)施設(shè)備和模式化的服務(wù)，主題酒店擁有不可比擬的優(yōu)勢。它從自己的主題入手把主題深入到各個(gè)服務(wù)過程中，以個(gè)性化的服務(wù)代替刻板的模式，體現(xiàn)出對客人的信任與尊重。歷史、文化、城市、自然等都成了酒店借以發(fā)揮的主題，酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施，而是尋求快樂和新意的天堂，客戶不再是為產(chǎn)品和服務(wù)付賬，而是為自己的愉快買單。所以，極具魅力的主題酒店自然得到客戶的一致青睞。
酒店調(diào)研報(bào)告13
一、同行競爭對手
1、園林國際大酒店
憑祥酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達(dá)到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢：缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會(huì)，西餐廳，購物中心。
2、國門大酒店
號稱“國門第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳（300平米有柱）、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會(huì)，大型購物中心，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢。
二、其它酒店
夜巴黎、下龍灣、城市陽光、教育賓館均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡約、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢。
廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以，海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi)，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
三、個(gè)人建議
充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨(dú)有我專有”，樹立良好品牌形象。
酒店行業(yè)市場調(diào)研報(bào)告怎么寫二
我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題，究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：
1、綠色酒店：
崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。
2、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”�！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們�！��！敝挥姓嬲\的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。
3、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
4、網(wǎng)絡(luò)營銷
互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來�？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频�，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯谷驙I銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買�；ヂ�(lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
酒店行業(yè)市場調(diào)研報(bào)告怎么寫三
4月19日，我和同學(xué)早早的起床，帶上近日準(zhǔn)備好的問題，開始了我們的酒店調(diào)查之旅。
剛開始的時(shí)候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調(diào)查了，接著又說他們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來。其實(shí)我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。
后來，我們仔細(xì)想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過了。所以我們開始轉(zhuǎn)移目標(biāo)，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線 。接著，我們調(diào)查的一家酒店是---城市之家商務(wù)賓館。看著酒店大堂的裝飾，就我個(gè)人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪嗎？
但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談，但服務(wù)人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。面對服務(wù)人員，我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問題，因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問題都是針對管理階層的。交談過程中，一位男服務(wù)員向我們解說了他們酒店的服務(wù)宗旨：每天發(fā)現(xiàn)不足，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn)，每天讓顧客滿意多一點(diǎn)，每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過程中，給我感觸最深的就是，前臺小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場采訪下來，我們感覺真的收獲良多。我想，那是無法用理論的專業(yè)性術(shù)語來描述的。從另一方面來說，這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來酒店調(diào)查的信心。
在上周末的踩點(diǎn)過程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰林？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”。可最后，我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進(jìn)去的時(shí)候，我們被警衛(wèi)攔住了，待我們說明身份，以及意圖時(shí)，他還很熱情地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員，便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。所以針對這一情況，我感覺我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。既然我們已經(jīng)意識到她是一個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談?wù)�。這樣會(huì)讓她顯得很沒面子，同時(shí)也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)。最終，我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意。不管將來從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見機(jī)行事的能力都是必不可少的。
考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們決定在接下來的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽光商務(wù)大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對這一比較成功的采訪，我想做一下詳細(xì)的闡述。
學(xué)生：您好！我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。
經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么發(fā)展史，只是剛剛起步而已。
學(xué)生：您感覺經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響？
經(jīng)理：怎么說呢，宿州是一個(gè)比較窮的城市，所以我們這些酒店并沒有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。
學(xué)生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的？對學(xué)歷有要求嗎？
經(jīng)理：沒有。只要你有能力，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作表現(xiàn)良好，我們就錄用（試用期三天）。大學(xué)生又怎樣？即便你的學(xué)歷再高，如果沒有相應(yīng)的技能和才干，我們照樣予以否決。
學(xué)生：我想，在管理過程中，員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒。對此，您們作何處理？
經(jīng)理：我們酒店實(shí)行的是軍事化管理。無論是在管理還是在對客服務(wù)過程中，員工要做的是絕對服從，事后再提出自己的意見。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作。
學(xué)生：我感覺您說的非常有道理。就我們對宿州的了解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務(wù)型酒店。面對如此激烈的行業(yè)競爭，貴酒店會(huì)怎么去與之抗衡呢？
經(jīng)理：實(shí)力！我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓更多的顧客更加滿意。同時(shí)我們也會(huì)積極聽取顧客意見，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。
學(xué)生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主？
經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單。
學(xué)生：我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，那貴酒店有沒有什么特色服務(wù)呢？
經(jīng)理：沒有。我們的服務(wù)比較大眾化，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化。
學(xué)生：在服務(wù)過程中，您們對員工有何要求嗎？
經(jīng)理：我們要求服務(wù)人員接待顧客時(shí)，三米之內(nèi)微笑、點(diǎn)頭示好。
學(xué)生：像您擔(dān)任兩個(gè)部門的經(jīng)理，繁雜的事情應(yīng)該挺多的。那您們的總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常來嗎？他，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢？
經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時(shí)，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。
學(xué)生：我們想，您當(dāng)經(jīng)理也有一段時(shí)間了。根據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，您最大的感觸是什么？
經(jīng)理：從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟，同時(shí)也鍛煉人的口才。
學(xué)生：我們想問的最后一個(gè)問題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么？
經(jīng)理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。
學(xué)生：好，謝謝您，耽誤您這么長時(shí)間。祝貴酒店能夠越做越好，服務(wù)更多客戶，不斷實(shí)現(xiàn)您們的價(jià)值。
由于時(shí)間關(guān)系，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以，我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查，盡自己最大的努力把它做好。
5月12日，我們小組成員終于達(dá)成共識，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。盡管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查。
在上一期的調(diào)查報(bào)告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地，依然把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店。
說真的，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話，我估計(jì)我們再也不會(huì)踏進(jìn)這家酒店了。也許，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅(jiān)定，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪，那種效果也不會(huì)是我們想要的。
雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足、有備而來�？墒钱�(dāng)我們與門衛(wèi)打過招呼，準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)停車場停了很多車，并且有很多人出入。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴�？紤]到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙， 接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來試一試。就這樣，我們大約等了一個(gè)多小時(shí)。通過大門徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門口站著，很是悠閑�？纯磿r(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。
令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。雖然結(jié)果沒有達(dá)到我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相對于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。
同上次報(bào)告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。
學(xué)生：您好，很高興您能接受我們的采訪。
收銀員：不客氣！
學(xué)生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史？
收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所，現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營。
學(xué)生：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和服務(wù)理念。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念？
收銀員：可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)理念是微笑服務(wù)。同時(shí)，我們的口號是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。
學(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧？
收銀員：對！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了。
學(xué)生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎？如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢？
收銀員：有，并且是每天必須的。一般情況下，例會(huì)由領(lǐng)班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。
學(xué)生：那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎？
收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。
學(xué)生：據(jù)我們對宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺服務(wù)的酒店并不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要職責(zé)又有哪些？
收銀員：其實(shí)，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。
學(xué)生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費(fèi)什么的？
收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費(fèi)。
學(xué)生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直是個(gè)熱烈的討論話題。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的？
收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi)。并且，在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。所以，收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上沒有發(fā)生過。
學(xué)生：好，謝謝！很高興您今天跟我們說了這么多。
收銀員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)人員無服務(wù)意識
當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見我們不是來店消費(fèi)的，一臉漠然。這不禁讓我們對服務(wù)意識產(chǎn)生一番思考。我們都知道，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來，服務(wù)意識的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的.一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務(wù)意識的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
另外，說到服務(wù)意識，我們不難想到微笑服務(wù)。()微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對員工的微笑培訓(xùn)。因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿Γ绾涡Φ米钫�、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺到你的親近，會(huì)感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識，會(huì)成為我們的忠誠顧客，會(huì)為我們引來和推薦來新的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。
�。ǘ┚频戤a(chǎn)品無特色，服務(wù)無個(gè)性，無創(chuàng)新意識，多數(shù)酒店具有雷同性
顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。
新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來，酒店未來的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對性、個(gè)性化的服務(wù)。
�。ㄈ┙^大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)
高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個(gè)問題，并采取措施，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)員對客服務(wù)方式千篇一律
服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù)過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會(huì)因古板、無創(chuàng)新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察，以提供針對性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。
�。ㄎ澹┒鄶�(shù)酒店對服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而無多大實(shí)效，同時(shí)也忽略了對后勤人員的培訓(xùn)
培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時(shí)也是一種管理。培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識和服務(wù)技能。
雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而當(dāng)我們問及酒店文化時(shí)，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓(xùn)對某些酒店而言只不過是一種形式而已。
另外，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對對客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。
�。┚频陠T工素質(zhì)不高，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度
在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問題。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來加以規(guī)范。
�。ㄆ撸┚频攴⻊�(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重
通過這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識，沒有受過專業(yè)教育，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識，并在一定程度上不便于酒店的管理。對此，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展。由于學(xué)生在學(xué)校里受過2-3年的酒店專業(yè)知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認(rèn)識，特別是服務(wù)意識。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系，采取合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。
�。ò耍┎蛔⒅赜布O(shè)施和酒店文化的建設(shè)
就我個(gè)人而言，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設(shè)施的改造和更新，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。然而就我們對宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應(yīng)市場競爭。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認(rèn)識到這些的。只有這樣， 才能在一定程度上打造酒店形象，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念，并最終贏得市場。
以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的。針對以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯(cuò)誤之處，還望武老師批評指出。
酒店調(diào)研報(bào)告14
1、綠色酒店：
崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注、而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇、而創(chuàng)綠活動(dòng)對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位、
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐、飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要、從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降、而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)、
2、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗、對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平、部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”、”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們、”、”只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑、”
3、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助、因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識的場所、于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)、賓客在品
嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，
包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行、
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶、處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)、新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色、飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景、對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來、因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便、比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)、這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗、還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)
4、網(wǎng)絡(luò)營銷
互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺、在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的.溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化、酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來、客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺、酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)、但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”、酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望、酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感、
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段、酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式、酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享、互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大、在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢、此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享、另外，單體酒店能在面對市場變化
時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略、相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”、
它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利、它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌�，使全球營銷成為可能、互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地、世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買、互聯(lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力、
5．前廳
a、有與接待能力相適應(yīng)的前廳、內(nèi)裝修美觀別致、
b、總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬、
c、有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱、保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
d、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
e、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅、有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)、
2．客房
a、至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；
b、裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具、室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕�、室�?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
c、有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩、采取有效的防滑措施、衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好、有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座、
d、有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)、
e、客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
3．餐廳及酒吧
a、有中餐廳; 有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）、
b、有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳、能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；
4．公共區(qū)域
a、提供回車線或停車場；
b、3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
d、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e、有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；頻繁調(diào)遣和上京述職、
四、小結(jié)
通過這次為期四個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性、為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)、同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友，建立了廣大的人脈資源！
酒店調(diào)研報(bào)告15
項(xiàng)目題目：經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀調(diào)研及分析
姓名：___________
學(xué)號：___________
學(xué)號：___________
日期：20xx年12月01日
一、背景及意義
1.1經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀
最近幾年，中國的大城市中悄然興起一種新的酒店業(yè)態(tài)：經(jīng)濟(jì)型酒店。提供清潔衛(wèi)生的客房，味美營養(yǎng)的早餐，交通方便地段繁華，品牌知名連鎖經(jīng)營??這樣的酒店已經(jīng)成為一種非常流行的住宿設(shè)施在沿海大城市的大街小巷蓬勃發(fā)展起來。然而政府管理機(jī)構(gòu)對這個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展卻缺乏準(zhǔn)備，學(xué)術(shù)界對經(jīng)濟(jì)型酒店的概念探討也還剛剛起步。研究的滯后和行業(yè)管理的缺位導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)出現(xiàn)一些概念的混亂和經(jīng)營的誤區(qū)。本文結(jié)合國外經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，對中國經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)進(jìn)行歸納，嘗試對經(jīng)濟(jì)型酒店做了一個(gè)初步的概念厘定，分析了經(jīng)濟(jì)型酒店在中國發(fā)展的市場需求，并且提出了這個(gè)行業(yè)未來發(fā)展的趨勢,期望能為經(jīng)濟(jì)型酒店的研究者和管理者提供一點(diǎn)思路。
1.2經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展歷程
經(jīng)濟(jì)型酒店（Budget Hotel）是相對于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店（FullService Hotel）而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在全球的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)歷史階段：萌芽與發(fā)展初期；蓬勃發(fā)展時(shí)期；品牌調(diào)整時(shí)期；重新發(fā)展時(shí)期。
20世紀(jì)30年代末期到50年代末期是經(jīng)濟(jì)型酒店的萌芽與發(fā)展初期。這一階段的主要特點(diǎn)是汽車旅館的出現(xiàn)與發(fā)展。20世紀(jì)30年代，隨著美國大眾消費(fèi)的興起以及公路網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車旅館開始出現(xiàn)，為平民的出游提供廉價(jià)的住宿服務(wù)。例如，早在1939年美國佛羅里達(dá)幾家汽車旅館就自發(fā)形成了行業(yè)聯(lián)合組織品質(zhì)庭院（Quality Courts），并于第二年改名為品質(zhì)庭院聯(lián)合酒店（Quality Courts United），為單體汽車旅館業(yè)主提供行業(yè)服務(wù)。二戰(zhàn)后，美國經(jīng)濟(jì)的繁榮帶動(dòng)了大眾旅游發(fā)展，引發(fā)了對中低檔住宿設(shè)施的大量需求；城際高速公路網(wǎng)絡(luò)的建成則促進(jìn)了汽車旅館的風(fēng)行。1952年成立的假日汽車旅館在吸收了過去汽車旅館發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上改善了服務(wù)質(zhì)量，并且第一次嘗試采取標(biāo)準(zhǔn)化方式復(fù)制產(chǎn)品和服務(wù)，在短短的十年時(shí)間里沿著美國的公路網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展。
從60年代初到80年代末期，經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期。酒店數(shù)量迅速增長，而且產(chǎn)品形態(tài)呈現(xiàn)豐富的層次性，開始朝著多元化方向發(fā)展。連鎖經(jīng)營開始取代傳統(tǒng)的分散經(jīng)營模式，單體酒店開拓出快速發(fā)展的擴(kuò)張途徑，一些發(fā)展得比較成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店開始并購整合單體酒店。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店開始了國際化的發(fā)展,從美國傳播到加拿大、中美洲、南美洲以及歐洲。這種擴(kuò)張同時(shí)刺激了本土經(jīng)濟(jì)型酒店的興起,尤其是歐洲的經(jīng)濟(jì)型酒店開始快速發(fā)展。到80年代末期經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為歐美發(fā)達(dá)國家成熟的酒店業(yè)態(tài)。
從80年代末期到90年代末,經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)開始進(jìn)行品牌調(diào)整。經(jīng)過長期的快速發(fā)展,經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入了市場成熟期,高速增長和大規(guī)模擴(kuò)張的動(dòng)力逐漸減弱。大型酒店集團(tuán)的多元化戰(zhàn)略和投資政策促使酒店集團(tuán)更加傾向于通過資本運(yùn)作來購買和整合原有行業(yè)內(nèi)的品牌,而不是自創(chuàng)新的品牌。市場競爭淘汰了一些管理力量薄弱,資金運(yùn)營不暢的品牌,一些大而強(qiáng)的'品牌則因資本實(shí)力和管理實(shí)力變得越發(fā)強(qiáng)大。競爭的加劇迫使企業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量管理和品牌建設(shè)。品牌建設(shè)、質(zhì)量管理、市場細(xì)分、產(chǎn)品多元化等企業(yè)內(nèi)部管理得到前所未有的重視。
進(jìn)入21世紀(jì),經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入了新一輪快速發(fā)展時(shí)期。這主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展中國家的市場開拓和本土品牌的發(fā)展。在中國、東南亞等地區(qū),經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張非常迅速。世界著名的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌陸續(xù)進(jìn)入,如雅高集團(tuán)的宜必思(Ibis)、方程式1(Formula1),圣達(dá)特集團(tuán)的速8(Super 8)、天天客棧(Days Inn)、洲際集團(tuán)的假日快捷(Holiday Inn Express)等,都紛紛瞄準(zhǔn)了亞洲市場。同時(shí),一些亞洲本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌也開始發(fā)展,例如中國的錦江之星和如家快捷等。
1.3經(jīng)濟(jì)型酒店的定義與特點(diǎn)
目前,學(xué)術(shù)界對經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。國外對經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn),例如Powers(1995)認(rèn)為,經(jīng)濟(jì)型酒店是指不提供全面服務(wù)(full service)的,房價(jià)在1991～1993年期間維持在33美元以下的酒店。根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況,筆者認(rèn)為,經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為：“以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象,以客房為唯一或核心產(chǎn)品,價(jià)格低廉(一般在300元人民幣以下),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),環(huán)境舒適,硬件上乘,性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)�！�
經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種新興業(yè)態(tài),是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)生活的產(chǎn)物,它完全區(qū)別于面對社會(huì)上流階層的全服務(wù)酒店,是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。其基本特征如下：首先,是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿,以客房產(chǎn)品為靈魂,去除了其他非必需的服務(wù),從而大幅度削減了成本。一般來說,經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早(Bed&Breakfast),一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。
其次,產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般社會(huì)旅館不同的是,經(jīng)濟(jì)型酒店非常強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)。
再次,價(jià)格適中。相對于高檔飯店動(dòng)輒上千元的房價(jià),經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下,一些青年旅舍和汽車旅館甚至只有幾十至一百元左右。
第四,經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高端商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場。最后,從外在表現(xiàn)來說,經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式,通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì),提高品牌價(jià)值。這也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級酒店和社會(huì)旅館的一個(gè)明顯特征。
二、調(diào)研報(bào)告及綜述
2.1中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場需求分析
經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是在大眾消費(fèi)刺激下發(fā)展起來的。究其原因,經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的市場動(dòng)力來源于三個(gè)方面：
1.中國的大眾旅游發(fā)展需要價(jià)廉物美的酒店住宿設(shè)施
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國已經(jīng)開始逐步進(jìn)入小康社會(huì)。從20xx年開始,國內(nèi)生產(chǎn)總值每年以1萬億人民幣的水平增長；一些沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的人均GDP超過了3000美元；中國的國內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了全國總?cè)丝诘?0％,已經(jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn)。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展為國內(nèi)旅游奠定了一個(gè)廣大的市場基礎(chǔ),為大眾旅游時(shí)代的到來拉開了帷幕。與大眾旅游伴生的是相應(yīng)旅游設(shè)施的改進(jìn)和旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。改革初期,酒店業(yè)的發(fā)展集中于高星級酒店,這是與國家大力發(fā)展入境旅游相符合的。然而,隨著國內(nèi)消費(fèi)力量的增強(qiáng),國內(nèi)大眾旅游市場井噴增長,需要符合國內(nèi)旅游者需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的旅游配套設(shè)施。而價(jià)格適中,質(zhì)量上乘,服務(wù)優(yōu)質(zhì),品牌知名的中低檔酒店數(shù)量很少。因此,受每年高達(dá)10億人次以上的國內(nèi)大眾旅游的推動(dòng),我國的經(jīng)濟(jì)型酒店市場得以蓬勃發(fā)展。
2.中國日益繁榮的經(jīng)濟(jì)刺激了商務(wù)旅游的發(fā)展,同樣產(chǎn)生了對經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求近年來,隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球化進(jìn)程的加快,國家之間和國家內(nèi)部的商務(wù)往來日益頻繁,商務(wù)旅游在全世界迅速發(fā)展起來。據(jù)統(tǒng)計(jì),20xx年全球商務(wù)旅游收入已經(jīng)超過4000億美元,并且每年以超過8％的速度遞增。20xx年在中國境內(nèi)活動(dòng)的國際、港澳臺和國內(nèi)商務(wù)游客人數(shù)達(dá)到1.16億。據(jù)世界旅游組織的估算,中國的商務(wù)旅游目前年支出在103億美元,在中國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的背景下也正經(jīng)歷飛速的發(fā)展,據(jù)估計(jì),在未來幾年可能以20％的驚人速度增長。
2.2中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
我國經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年,上海錦江集團(tuán)下屬的錦江之星作為中國第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌問世。進(jìn)入21世紀(jì),各種經(jīng)濟(jì)型品牌如雨后春筍破土而出,呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：
首先,中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)成長迅速,出現(xiàn)了一些影響頗廣的民族自創(chuàng)品牌。具有全國影響力的有：錦江集團(tuán)于1996年創(chuàng)建的錦江之星；首都旅游國際酒店集團(tuán)與攜程旅行服務(wù)公司與20xx年共同投資組建的如家酒店連鎖等。此外,還有一些地區(qū)品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店,如上海地區(qū)的莫泰168和寶隆居家、華南地區(qū)的7天、北京地區(qū)的欣燕都等。這些品牌呈現(xiàn)蓬勃的發(fā)展趨勢,在短短幾年時(shí)間里得到迅速的擴(kuò)張,一些地區(qū)品牌正在積極向著全國品牌的方向努力。
其次,中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場需求旺盛,幾個(gè)大型城市和幾塊區(qū)域成為熱點(diǎn)。北京、上海、廣州、成都等大型城市的經(jīng)濟(jì)型酒店需求非常突出,市場條件比較成熟。而長江三角洲、珠江三角洲、京津地區(qū)這三個(gè)地區(qū)較高的經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體水平也決定了經(jīng)濟(jì)型酒店的需求水平。所以經(jīng)濟(jì)型酒店在中國是以點(diǎn)面結(jié)合的格局迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展起來的。
再次,經(jīng)濟(jì)型酒店吸引了各類資本的大量涌入。由于經(jīng)濟(jì)型酒店的投資比較小,而投資回報(bào)率明顯高于一般的酒店；同時(shí),中國目前的投資環(huán)境比較好,資金供給充足,很多閑散資金一直在努力尋找適合的投資項(xiàng)目,這種結(jié)合了物業(yè)與酒店的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目格外吸引資本的涌入；另外,中國房地產(chǎn)的升值空間也導(dǎo)致了投資者對經(jīng)濟(jì)型酒店地產(chǎn)的升值預(yù)期,所以,來自社會(huì)各個(gè)行業(yè)的資金紛紛看好這類項(xiàng)目。
最后,外來品牌與民族品牌的競爭日益加劇。許多國外成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌看好中國的市場潛力,高調(diào)進(jìn)入。他們成熟的管理經(jīng)驗(yàn),雄厚的資金實(shí)力和人才儲備,享譽(yù)世界的品牌,發(fā)達(dá)的營銷網(wǎng)絡(luò),嚴(yán)格的質(zhì)量控制都具有無法比擬的優(yōu)勢,對本土發(fā)展起來、只有短短幾年經(jīng)驗(yàn)的中華民族品牌形成了強(qiáng)大的壓力。中國本土的經(jīng)濟(jì)型酒店必須快速學(xué)習(xí),快速成長,才能在市場競爭中獲得一定的地位和優(yōu)勢。
三、項(xiàng)目研究內(nèi)容、關(guān)鍵問題及難點(diǎn)分析
3.1項(xiàng)目研究內(nèi)容
針對酒店:七天、如家、速8三家酒店進(jìn)行綜合分析，最終掌握如何經(jīng)營經(jīng)濟(jì)酒店對酒店的布局、經(jīng)營狀況、管理模式、創(chuàng)新設(shè)計(jì)等多方面進(jìn)行調(diào)研分析酒店的盈利狀況及如何提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益
3.2關(guān)鍵問題及難點(diǎn)分析
經(jīng)濟(jì)型酒店的公司架構(gòu)及人員分配狀況，由于需要準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)必須查找詳細(xì)的資料或者是去官方網(wǎng)站查找更多信息，甚至實(shí)地考察都要花費(fèi)時(shí)間。
經(jīng)濟(jì)型酒店的選址，布局，設(shè)計(jì)及創(chuàng)新各方面的資料。
經(jīng)濟(jì)型酒店的綜合分析及創(chuàng)新設(shè)計(jì)。
四、技術(shù)路線及進(jìn)度安排
運(yùn)用所學(xué)知識設(shè)施規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)管理等知識對經(jīng)濟(jì)型酒店的布局規(guī)劃甚至酒店的5S管理方面的全方位分析，最終使得酒店的效益提高。
（1）經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展背景及其趨勢分析（已完成）
�。�2）經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研（共同完成）
（3）經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的選址與布局研究
�。�4）經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店運(yùn)作與管理改善研究
�。�5）經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究
第一階段：查閱資料，分析經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展背景及趨勢分析（已完成）
20xx.12.01~20xx.12.25
第二階段：進(jìn)一步搜集和消化文獻(xiàn)資料確定，并且結(jié)合實(shí)地調(diào)研及官方數(shù)據(jù)的綜合分析處理（2）（3）問題
做必須的ppt及資料的整理
20xx.12.25~20xx.01.18
第三階段：根據(jù)查找及調(diào)研的資料對酒店進(jìn)行優(yōu)化、創(chuàng)新及設(shè)計(jì)。為酒店更好的發(fā)展提供解決方案。
形成完整的材料內(nèi)容，制作完整的ppt并準(zhǔn)備答辯。
五、人員分工
最終的word的整理搜集大家資料共同完成，沒人制作個(gè)人部分PPT由組長最終組合，并花費(fèi)三天的時(shí)間進(jìn)行小組討論及組長最終的定稿。
【酒店調(diào)研報(bào)告】相關(guān)文章：
酒店實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告02-22
調(diào)研酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告05-30
酒店調(diào)研報(bào)告范文06-06
酒店市場調(diào)研報(bào)告12-14
酒店調(diào)研報(bào)告14篇07-07
關(guān)于酒店調(diào)研報(bào)告范文11-09
酒店市場調(diào)研報(bào)告12-07