物業(yè)服務(wù)報(bào)告

時(shí)間：2024-08-10 12:39:39 報(bào)告我要投稿

物業(yè)服務(wù)報(bào)告

　　隨著人們自身素質(zhì)提升，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。你所見過的報(bào)告是什么樣的呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)服務(wù)報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 1

　　在過去的20xx年里，**物業(yè)公司**風(fēng)景服務(wù)中心全體工作人員，在業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，做了一系列的物業(yè)服務(wù)工作，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下。

　　一、公共秩序維護(hù)方面的工作

　　**風(fēng)景服務(wù)中心始終把小區(qū)安全防范工作放在第一位。業(yè)委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)，務(wù)必給全體業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適的居住環(huán)境。為此，我中心對(duì)秩序維護(hù)部的各項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行了整改，從秩序維護(hù)隊(duì)員的各項(xiàng)基本素質(zhì)抓起，對(duì)超大年齡的8名隊(duì)員進(jìn)行了清理，進(jìn)行了10余次的專業(yè)培訓(xùn)，更新了40余件防范器械，每周至少3次對(duì)夜班執(zhí)勤進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，對(duì)執(zhí)勤形象進(jìn)行了禮儀方面的培訓(xùn)和要求，現(xiàn)如今全體隊(duì)員的整體形象大大提升。

　　秩序維護(hù)部對(duì)小區(qū)內(nèi)的偷盜現(xiàn)象重點(diǎn)防范和治理，驅(qū)除可疑人員50余次，擒獲小偷3次，公安機(jī)關(guān)據(jù)此順藤摸瓜抓獲“偷盜銷贓一條龍”犯罪分子10余名。2月x日高新區(qū)綜治委、公安分局和社區(qū)管理中心等單位聯(lián)合在我小區(qū)舉行了“守護(hù)平安、共建和諧、群防群治工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”，并讓業(yè)主對(duì)追繳的非機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)。

　　為加強(qiáng)對(duì)小區(qū)進(jìn)出車輛的有序管理，我中心在20xx年x月份更新了停車場(chǎng)管理系統(tǒng)軟件和80%的硬件，增加了圖像對(duì)比識(shí)別模塊和高清抓拍功能，系統(tǒng)的技術(shù)水平得到了大大提高，業(yè)主進(jìn)出車輛更加方便快捷。9月份西大門安裝了全新的門崗房，外觀漂亮，實(shí)用功能也大大增強(qiáng)。11月份，對(duì)東西兩個(gè)大門的4組道閘進(jìn)行了更換，新道閘升降更靈活，噪音更小。

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)的亂停車現(xiàn)象進(jìn)行了專門整頓，采用了口頭告知和貼紙條提醒等方法，小區(qū)內(nèi)的停車秩序有了明顯改善。我中心秩序維護(hù)部全體隊(duì)員持續(xù)開展了“我為公司添光彩”系列活動(dòng)，隊(duì)員們熱情高漲，感人事跡不斷。其中追回被盜財(cái)物8次，拾金不昧11次，制止小孩上樓頂13次，查獲一車煙花爆竹，清理進(jìn)小區(qū)亂貼廣告人員11次，清理小區(qū)內(nèi)不明身份人員37次，其他好人好事35次，收到業(yè)主感謝信25封，錦旗10面，受到上級(jí)部門表彰3次。

　　二、公共設(shè)施設(shè)備管理工作

　　我小區(qū)業(yè)主在20xx年初開始陸續(xù)入住，部分公共設(shè)施和設(shè)備開始老化，存在安全隱患，有的甚至已失去使用功能。業(yè)主委員會(huì)多次對(duì)此提出建議，盡快維修或更換，我中心按照公共設(shè)施設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)或更換。具體情況如下：

　　1、對(duì)高層平臺(tái)的3處護(hù)欄進(jìn)行了修復(fù)加固。

　　2、二次供水設(shè)備進(jìn)行了定期檢修，更換了關(guān)鍵部件，如變頻控制器、止水閥和葉輪等8處。

　　3、對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)破損的15處進(jìn)行補(bǔ)加。

　　4、對(duì)部分路面進(jìn)行了修補(bǔ)，共18處，約300平方米。

　　5、對(duì)部分體育健身器材的活動(dòng)部件進(jìn)行潤(rùn)滑、換新共14處。

　　6、對(duì)電子監(jiān)控設(shè)備的顯示和控制部分進(jìn)行了更新、改造和遷移。

　　7、對(duì)停車場(chǎng)軟件進(jìn)行重大升級(jí)，對(duì)道閘部分進(jìn)行了換新。

　　8、對(duì)部分樓棟的供電線路進(jìn)行改造，約300米。

　　9、對(duì)部分地下室或樓頂漏水現(xiàn)象進(jìn)行維修，共52處。

　　10、對(duì)路燈照明系統(tǒng)進(jìn)行了檢修。

　　10、對(duì)整個(gè)小區(qū)的外墻立面全部涂刷一遍。

　　三、環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作

　　對(duì)保潔和綠化工作，我們重點(diǎn)采取了以下措施：

　　1、對(duì)環(huán)保人員的工作時(shí)間做出了明確要求，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作業(yè)，以免影響業(yè)主休息。

　　2、對(duì)于工作期間的避讓問題做出了規(guī)定，在作業(yè)時(shí)避免不了會(huì)揚(yáng)起灰塵，因此遇到業(yè)主路過，要求立即避讓或提前避讓，等業(yè)主路過后再進(jìn)行作業(yè)。

　　3、對(duì)保潔著裝做了硬性規(guī)定，工作期間必須著統(tǒng)一裝，以免部分業(yè)主引起誤會(huì)。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，其中關(guān)于作業(yè)頻次部分作為重點(diǎn)抽查范圍。

　　5、外聘市政園林局的專家進(jìn)行指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，對(duì)如何做好綠化工作進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作好壞直接關(guān)系到業(yè)主的身體健康和生活質(zhì)量，我中心環(huán)保部人員勤勤懇懇地工作，除打掃規(guī)定的地面，清運(yùn)垃圾以外，還定期清理衛(wèi)生死角。對(duì)綠化帶的養(yǎng)護(hù)和修剪則按照季節(jié)科學(xué)地進(jìn)行。20xx年小區(qū)整體綠化澆水3次，景觀樹、綠籬、花卉噴灑防治病蟲害農(nóng)藥9次，清理、運(yùn)送生活垃圾1324車、業(yè)主裝修垃圾200車。

　　四、客戶服務(wù)工作

　　處理地下室滲水52戶，西大門口路面石磚的鋪設(shè)修補(bǔ)2次，修補(bǔ)路面4次，修路燈桿23次，更換路燈景觀燈6桿。

　　五、其他工作

　　在20xx年，我中心除了正常的例行物業(yè)服務(wù)作業(yè)外，還進(jìn)行了其它有關(guān)工作，提升了整個(gè)小區(qū)的形象和服務(wù)品質(zhì)。

　　1、20xx年客戶服務(wù)部共接待客戶答疑1287起，入戶維修940次，免費(fèi)維修樓道門樓宇對(duì)講163次，協(xié)助業(yè)主處理車輛刮蹭事件9起。

　　2、未來東社區(qū)正式進(jìn)駐本小區(qū)，辦公室裝修一新，開展各項(xiàng)服務(wù)功能，方便廣大業(yè)主。

　　3、為業(yè)主組織進(jìn)行文藝匯演4次。

　　六、一年工作的反思

　　回顧過去的一年，我中心全體工作人員為本小區(qū)的管理服務(wù)工作付出了辛勤的'勞動(dòng)和汗水，取得了一定的成績(jī)。這些成績(jī)的取得，應(yīng)歸功于業(yè)主委員會(huì)的正確指導(dǎo)和及時(shí)監(jiān)督，當(dāng)然也是我們?nèi)w員工努力工作的結(jié)果。毋庸諱言，由于我們力不從心，工作中仍然存在這樣那樣的問題，突出表現(xiàn)在工程維修方面：

　　由于各方面的原因而遺留下來的問題，給我們服務(wù)中心工作的開展帶來了很大的難度。地下室滲水、單元門維修、樓宇對(duì)講維護(hù)及公共管道的疏通是我們接待業(yè)主報(bào)修過程中碰到的最多的問題。設(shè)計(jì)方面的缺陷導(dǎo)致空調(diào)外機(jī)位只考慮空調(diào)安裝而并沒考慮冬天外機(jī)排水問題，這給我們?nèi)蘸蟮墓芾矸⻊?wù)工作帶來了諸多不便。

　　20xx年團(tuán)隊(duì)的管理與建設(shè)：在人員難招、人員流動(dòng)性大、整體綜合素質(zhì)偏低的情況下，我們加強(qiáng)了培訓(xùn)、入職引導(dǎo)工作，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，力爭(zhēng)保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。

　　20xx年共發(fā)生6起電動(dòng)車被盜案件。2起自行車丟失案件。與周邊小區(qū)相比案發(fā)率最小，但安全秩序管理仍是下一年度的重點(diǎn)和難點(diǎn)，加強(qiáng)東西門出入盤查登記。針對(duì)車輛管理當(dāng)中解釋不到位，語言不規(guī)范，經(jīng)常被投訴，與業(yè)主多次發(fā)生矛盾，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問題，我們首先是加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)教育工作，做到先培訓(xùn)后上崗。其次在門崗的用人上把好關(guān)，從所有的隊(duì)員中選派綜合素質(zhì)強(qiáng)，相對(duì)優(yōu)秀的隊(duì)員到門崗。

　　七、20xx年的展望

　　在新的一年里，我們工作還需要不斷地改進(jìn)，還有很多事情要做。比如全面推行定崗定編，建立科學(xué)的運(yùn)作體系，強(qiáng)化終端管理能力，調(diào)整完善考核體系；大幅度提升工作人員素質(zhì)，大力加強(qiáng)員工專業(yè)能力培訓(xùn)，既要培養(yǎng)本地人才，也要引進(jìn)專業(yè)人才，尤其是擁有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的骨干成員；小區(qū)開支預(yù)算分類分級(jí)管理，改進(jìn)物資配送和財(cái)務(wù)報(bào)銷程序；建立完善客戶檔案。如今物價(jià)比起幾年前要高了很多，人工工資等又是物管企業(yè)的開銷大頭。兩三年前，聘請(qǐng)一位保安人員，工資大約是800元出頭，而現(xiàn)在至少要1300元左右，再加上社保增加的部分，公司每年要增加數(shù)十萬元的開銷。顯然現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足正常物業(yè)服務(wù)，通過對(duì)周邊同檔次的小區(qū)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查，**風(fēng)景小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)很低。

　　面對(duì)新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們自信在全體業(yè)主及委員會(huì)的支持、幫助下，通過全體員工的精誠努力，我們的物業(yè)管理工作將錦上添花，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 2

　　一、xx市中心城區(qū)物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因

　　1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實(shí)力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會(huì)資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低、經(jīng)營(yíng)效益差。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營(yíng)困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)都表示不理解，業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費(fèi)，只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤，自行“夭折”。

　　3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象普遍。有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對(duì)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)表示抗拒。特別是對(duì)停車收費(fèi)及車庫及儲(chǔ)藏間、雜物間交物業(yè)費(fèi)表示不理解，導(dǎo)致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象比比皆是。

　　二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀

　　新入住業(yè)主要交下列費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金（裝修無損壞公共設(shè)施后全部退還）、電梯運(yùn)行費(fèi)4項(xiàng)。大多數(shù)業(yè)主對(duì)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金收費(fèi)意見較大，導(dǎo)致出現(xiàn)：

　　1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取難。主要表現(xiàn)在：一是物管企業(yè)一些服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位，導(dǎo)致住戶有意見而拒絕繳費(fèi)。二是住戶無力繳費(fèi)。如安置房、經(jīng)濟(jì)適用房，業(yè)主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費(fèi)。三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶不繳費(fèi)的借口。四是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費(fèi)不及時(shí)等。五是業(yè)主物業(yè)繳費(fèi)意識(shí)淡薄。

　　2、水、電收費(fèi)難。一是二次供水、電梯使用費(fèi)分?jǐn)偸杖∶艽�。二是受各種因素的影響，有些業(yè)主覺得分?jǐn)偛缓侠矶芾U水、電費(fèi)。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本現(xiàn)狀

　　經(jīng)營(yíng)成本購成：人工工資福利占70%，公共水電占6%，設(shè)施維護(hù)占3%，清潔費(fèi)占4%，綠化費(fèi)占3%，辦公費(fèi)占3%，交通、培訓(xùn)、服裝、社區(qū)文化等費(fèi)用占3%，稅費(fèi)占8%。

　　1、吉州區(qū)作為xx市中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導(dǎo)致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不交納電梯運(yùn)行費(fèi)，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。

　　2、由于已入住業(yè)主交費(fèi)意識(shí)薄弱，應(yīng)交的物業(yè)費(fèi)也收不上來，導(dǎo)致許多小區(qū)由于收費(fèi)率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率僅達(dá)40－60%,極個(gè)別達(dá)到90%以上。

　　3、當(dāng)物價(jià)部門根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況，對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)。

　　由于物業(yè)費(fèi)收入收不到位，小區(qū)設(shè)備維護(hù)、清潔、綠化投入只能打折扣，造成惡性循環(huán)。

　　四、明確服務(wù)類型，對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行類別管理。

　　多層、高層住宅和經(jīng)濟(jì)適用、福利房、商鋪、寫字樓等住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)。小區(qū)車位租用管理服務(wù)費(fèi)、電梯綜合運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)、裝修垃圾處理費(fèi)等應(yīng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。特約服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

　　五、加強(qiáng)完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的意見建議

　　1、完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。建議盡快研究制定質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格體系。如《省物業(yè)管理?xiàng)l例》中雖明確了各等級(jí)物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)范圍，可細(xì)化明確規(guī)定在各收費(fèi)檔次對(duì)應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、未使用或不入住的房屋，“業(yè)主不交納設(shè)備運(yùn)行專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)”不合理，也不符合實(shí)際，比如：電梯運(yùn)行服務(wù)費(fèi)。

　　3、應(yīng)明確高層住宅另行收取的電梯運(yùn)行費(fèi)是否包含電梯維修、年檢費(fèi)，電梯費(fèi)用各樓層間的.分?jǐn)偙壤龁栴}。

　　4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規(guī)定：當(dāng)確需使用房屋公共維修基金的時(shí)候，由業(yè)主委員會(huì)提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請(qǐng)使用。但實(shí)際上，如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實(shí)際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預(yù)算的維修費(fèi)用沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進(jìn)入維修期，當(dāng)房屋需維修，當(dāng)年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。

　　5、應(yīng)明確私家車庫、儲(chǔ)藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

　　6、應(yīng)明確當(dāng)業(yè)主惡意拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，現(xiàn)行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，耗費(fèi)了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財(cái)力，通過法律途徑追討的物業(yè)費(fèi)都不足以支付訴訟等相關(guān)費(fèi)用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費(fèi)更為簡(jiǎn)單措施或程序。

　　7、建議二次供水費(fèi)由供水公司統(tǒng)一管理，由供水公司上門直接向業(yè)主收取。

　　8、xx市環(huán)衛(wèi)部門向業(yè)主收取的生活垃圾處理費(fèi)為3元/戶、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門所做的工作僅是從轉(zhuǎn)運(yùn)站將生活垃圾運(yùn)走，且不提供垃圾筒，現(xiàn)物業(yè)小區(qū)內(nèi)道路衛(wèi)生、垃圾外運(yùn)至垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站都由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，市環(huán)衛(wèi)處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶的垃圾處理費(fèi)。由于市環(huán)衛(wèi)處并未提供相應(yīng)服務(wù)，就是做了其中一部分，也屬于其工作責(zé)任范疇，所以物業(yè)企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)3元/月、戶的垃圾處理費(fèi)。

　　9、《取消江西省發(fā)改委贛計(jì)商價(jià)字（20xx）975號(hào)《關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的補(bǔ)充意見》第三條：“今后凡是涉及物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的物業(yè)管理企業(yè)不再辦理收費(fèi)許可證和不再實(shí)行收費(fèi)年審制度，與之相關(guān)的罰則自行取消”。全面恢復(fù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)許可證換發(fā)和收費(fèi)年審制度，以便價(jià)格部門履行監(jiān)管，加大失信懲誡力度。同時(shí)，強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的物業(yè)消費(fèi)理念。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 3

　　院務(wù)會(huì)：

　　根據(jù)市區(qū)衛(wèi)生局有關(guān)20xx年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作指導(dǎo)意見和要求，在院班子領(lǐng)導(dǎo)下，老關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全體醫(yī)護(hù)人員按照上級(jí)要求，恪守職業(yè)道德，無私奉獻(xiàn)，為老關(guān)鎮(zhèn)居民身體健康保駕護(hù)航，使更多的當(dāng)?shù)匕傩涨猩硐硎苤醒朊裆撸辉诙潭桃荒甑臅r(shí)間內(nèi)也使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在原有的基礎(chǔ)上發(fā)生了質(zhì)的變化。在20xx年即將過去之際，特向院務(wù)會(huì)報(bào)告本年度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作情況，如下：

　　一、機(jī)構(gòu)環(huán)境及設(shè)施得到改善

　　今年x月份對(duì)社區(qū)機(jī)構(gòu)內(nèi)墻進(jìn)行了粉刷施工；增設(shè)無障礙扶手；對(duì)醫(yī)療、保健進(jìn)行合理分區(qū)；科室設(shè)置了規(guī)范、合理、科學(xué)的服務(wù)流程，以進(jìn)一步方便患者；張貼了醒目的機(jī)構(gòu)標(biāo)示和標(biāo)牌；公布和及時(shí)更新了全鎮(zhèn)各村各類人群體檢信息；設(shè)立了健康宣教資料發(fā)放欄；增添了下鄉(xiāng)用的便攜式B超儀、折疊式檢查床、政策宣告牌、音箱、機(jī)械式體重稱等體檢器具。機(jī)構(gòu)環(huán)境和設(shè)施較以往有了明顯改善。

　　二、機(jī)構(gòu)管理逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化

　　建立了機(jī)構(gòu)管理文件專柜，制定了人員花名冊(cè)、績(jī)效考核制度和方案；對(duì)人員進(jìn)行年度培訓(xùn)；制定了工作制度、公共突發(fā)衛(wèi)生事件預(yù)案；對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行了考核等，使機(jī)構(gòu)的管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化和細(xì)化。

　　三、社區(qū)居民健康教育

　　制定了本年度社區(qū)居民健康教育計(jì)劃，全年對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行健康知識(shí)講座12次，張貼健康知識(shí)宣傳欄12期，發(fā)放健康知識(shí)宣傳單計(jì)22種，共3000余份。全鎮(zhèn)居民健康知識(shí)水平和對(duì)體檢接受度總體上有了提高，基本上達(dá)到了健康教育計(jì)劃目標(biāo)。

　　四、社區(qū)機(jī)構(gòu)成功晉級(jí)摘星

　　今年x月份在院領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)全體工作人員的共同努力下以總分806.5分的'優(yōu)異成績(jī)順利通過了“20xx年度萍鄉(xiāng)市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定”考核，并通過了省廳的復(fù)審。由原來的“老關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站”晉級(jí)為“老關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”，并被評(píng)定為最高級(jí)——“三星級(jí)”中心。這不僅是榮譽(yù)，而且為以后優(yōu)先獲得省廳下?lián)荏w檢設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等贏來必要條件。

　　五、中醫(yī)藥服務(wù)

　　由于本院及社區(qū)中醫(yī)藥人才優(yōu)勢(shì)，全年開展中醫(yī)藥健康教育4次，發(fā)放10種中醫(yī)藥健康教育處方；繼續(xù)深入開展中藥、針灸推拿、火罐、牽引等中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)，全年中醫(yī)門診就診人次約2800人，中醫(yī)藥服務(wù)水平及覆蓋面在全區(qū)同級(jí)單位來講是名列前茅的。

　　六、 本年度社區(qū)體檢及隨訪數(shù)、檔案的管理與數(shù)據(jù)的輸機(jī) 全鎮(zhèn)今年健康體檢數(shù)為3262人，較去年持平。管理慢病隨訪人數(shù)為1690人，新增加約600人。詳細(xì)數(shù)據(jù)見附表。完善和規(guī)范了居民健康體檢紙質(zhì)檔案的填寫，對(duì)高血壓患者、糖尿病患者、殘疾人、精神病人等各類慢病人群進(jìn)行了更為詳盡的檔案分類與隨訪管理。截止本報(bào)告日期，健康體檢及隨訪數(shù)據(jù)網(wǎng)上輸機(jī)已完成工作量的2/3，總金額將近36萬余元。

　　七、機(jī)構(gòu)及人員工作之不足

　�。�1）機(jī)構(gòu)不足之處：本年度工作人員數(shù)量發(fā)生過短期嚴(yán)重不足；

　　機(jī)構(gòu)輔檢技術(shù)人員缺少，發(fā)生過短期借調(diào)人員不能配合下鄉(xiāng)；機(jī)構(gòu)婦產(chǎn)專業(yè)人員缺失，致產(chǎn)婦這類人群體檢及隨訪工作難于展開；由于上級(jí)財(cái)政下?lián)軙r(shí)間和社區(qū)下鄉(xiāng)體檢及輸機(jī)時(shí)間跨度等原因，機(jī)構(gòu)績(jī)效考核方式存在調(diào)整或改變空間；機(jī)構(gòu)下鄉(xiāng)體檢，少數(shù)村組織不能配合，下鄉(xiāng)聯(lián)絡(luò)及體檢形式和方式存在調(diào)整和改進(jìn)空間等。

　�。�2）人員工作不足之處：社區(qū)主任管理水平不足，個(gè)性隱藏，考慮人情方面太多，管理松懈；社區(qū)職工對(duì)上級(jí)財(cái)政撥款情況與醫(yī)院經(jīng)濟(jì)狀況、運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀不了解，對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)的社區(qū)工作指示和人員待遇安排不能完全理解和接受，工作中摻雜被動(dòng)無奈情緒；下鄉(xiāng)健康初檢、隨訪與檔案填寫、數(shù)據(jù)輸機(jī)時(shí)間搭配上不科學(xué)、不合理，存在改正之處；對(duì)適齡兒童隨訪、孕產(chǎn)婦體檢及隨訪、殘疾人體檢、隨訪及康復(fù)指導(dǎo)，精神病人體檢及隨訪管理存在空洞，有待加強(qiáng)。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 4

孝感市物價(jià)局：

　　我公司開發(fā)建設(shè)的位于孝感市商住項(xiàng)目，該項(xiàng)目地下1層，地上35層，其中商業(yè)1-6層，住宅5-35層�，F(xiàn)該項(xiàng)目擬進(jìn)行前期物業(yè)收費(fèi)備案，具體情況如下：

　　一、物業(yè)基本情況：

　　1、開發(fā)企業(yè)名稱：孝感公司

　　2、物業(yè)名稱：錦上添花

　　3、物業(yè)類型：商住

　　4、座落位置：湖北省孝感市

　　5、物業(yè)管理區(qū)四至：

　　6、建筑面積：39885平方米

　　二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量

　　1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

　　2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理；

　　3、物業(yè)共用部位和相關(guān)內(nèi)各地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集清運(yùn)等；

　　4、物業(yè)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；

　　5、交通與與車輛停放秩序的.管理；

　　6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；

　　7、裝飾裝修管理；

　　8、物業(yè)檔案資料管理；

　　三、前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方案：

　　1、業(yè)主繳納費(fèi)用的時(shí)間方式：每月末至物業(yè)辦公室現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)。

　　2、住宅按建筑面積每月每平方米高層1.08元；

　　3、非住宅按建筑面積每月每平房米1.5元；

　　4、因業(yè)主原因空置房（住宅）按建筑面積每月每平方米1.08元。

　　5、前期物業(yè)期限：自公告收房之日起三年。特此，望貴局予以審核批示為感！

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 5

　　物業(yè)二站綜合服務(wù)隊(duì)一年來認(rèn)真貫徹處里和站上的會(huì)議精神，以“強(qiáng)化規(guī)范管理、打造服務(wù)品牌、建設(shè)和諧社區(qū)”為宗旨，堅(jiān)持按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，滿意服務(wù)是靈魂，住戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)”的總體要求，全面提高服務(wù)水平，現(xiàn)在已圓滿完成今年的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

　　一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，推行“星級(jí)”服務(wù)。

　　緊密圍繞礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)“五項(xiàng)職責(zé)”、“七項(xiàng)工作目標(biāo)”和“八項(xiàng)重點(diǎn)工作”，從服務(wù)管理的“細(xì)節(jié)”抓起，樹立“小題大做”的意識(shí)，全面做好服務(wù)工作。物業(yè)中心和嘉興維修是綜合隊(duì)推出的兩個(gè)五星級(jí)班組，他們?cè)诠ぷ髦袊?yán)格管理、認(rèn)真操作，個(gè)個(gè)責(zé)任心強(qiáng)，處處實(shí)行“星級(jí)”服務(wù)，得到了大家的認(rèn)可和住戶的好評(píng)。

　　二、規(guī)范服務(wù)行為，注重服務(wù)質(zhì)量。

　　在今年的五月份以來綜合隊(duì)的變化較大。我隊(duì)服務(wù)的范圍點(diǎn)多、面廣，服務(wù)的對(duì)象各有不同，不但要服務(wù)生產(chǎn)、生活，還要面對(duì)駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設(shè)所要做的工作就是不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到“需求無止境，服務(wù)無極限”。我們認(rèn)識(shí)到：只有認(rèn)真地落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，才是我們?yōu)楹椭C社區(qū)建設(shè)所要做的工作。因此，我隊(duì)主要是做好規(guī)章制度的落實(shí)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行。

　　1、面對(duì)人員緊缺的狀況，二站把維修和綠化工作外包，綜合隊(duì)對(duì)外包的嘉興公司和綠化公司進(jìn)行了一系列的兼管措施。

　　我隊(duì)結(jié)合處、站的工作要求，開展了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的達(dá)標(biāo)、對(duì)標(biāo)和知識(shí)競(jìng)賽，把全隊(duì)員工和食堂、水廠、嘉興公司、綠化公司及所有的外包、外聘員工也納入到這次對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)競(jìng)賽的活動(dòng)中，并給各班組發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的學(xué)習(xí)資料及答題試卷。要求每位員工必須親自答題，并排列了競(jìng)賽考核表，對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)操作進(jìn)行考核，最后再閉卷考核一次。兩次試卷，一次現(xiàn)場(chǎng)考核計(jì)入總分，評(píng)出“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范崗位服務(wù)名星”三名，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，作為大家學(xué)習(xí)的榜樣，宏揚(yáng)正氣，樹立典型，推動(dòng)全隊(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)。

　　通過競(jìng)賽活動(dòng)，讓每位員工包括外包、外聘員工知道，我們所做的.每一項(xiàng)工作都有章可循，有標(biāo)準(zhǔn)可對(duì)照。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就是可對(duì)照檢查的一面鏡子，自己工作的好壞可一目了然。在做到對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過檢查和考核，我們也可以再提升一步，做到提標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)，不斷地改進(jìn)和完善提高服務(wù)質(zhì)量，我們就能兌現(xiàn)服務(wù)承諾�！靶枨鬅o止境，服務(wù)無極限”，也就是為和諧社區(qū)建設(shè)做了一份應(yīng)有的貢獻(xiàn)。實(shí)施崗位練兵，提高服務(wù)質(zhì)量。在員工培訓(xùn)上結(jié)合工作實(shí)際，本著干什么練什么、缺什么補(bǔ)什么和學(xué)練結(jié)合的原則，從元月到xx月，各班組以崗位技能為基礎(chǔ)，開展互學(xué)互進(jìn)、日常崗位練兵活動(dòng)，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。

　　8月16日早上，第二物業(yè)服務(wù)站綜合服務(wù)隊(duì)，召開了由全隊(duì)員工、嘉興公司、綠化公司等29名員工參加的“貫標(biāo)對(duì)標(biāo)找差距，用心服務(wù)爭(zhēng)一流”動(dòng)員大會(huì)，要求員工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，對(duì)標(biāo)找差距、服務(wù)爭(zhēng)一流，為下半年工作和全年業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　會(huì)議首先傳達(dá)了處領(lǐng)導(dǎo)上半年工作調(diào)研總結(jié)和下半年重點(diǎn)工作安排的講話精神，結(jié)合站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)綜合服務(wù)隊(duì)各項(xiàng)工作的要求，號(hào)召全體員工從現(xiàn)在開始，一要加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，從一點(diǎn)一滴的小事做起，對(duì)標(biāo)找差距、服務(wù)上水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，真心誠意地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓住戶滿意。二要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，增強(qiáng)集體觀念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，全心全意地為住戶服務(wù)，為物業(yè)二站增光添彩。三要加強(qiáng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度的落實(shí)，用真心、細(xì)心和耐心對(duì)待工作和住戶，力爭(zhēng)服務(wù)爭(zhēng)一流，滿意度爭(zhēng)一流。

　　會(huì)議鼓舞了士氣，激發(fā)了干勁，大家紛紛表示要團(tuán)結(jié)一心，共同努力，繼續(xù)用心做好各項(xiàng)服務(wù)工作，為建設(shè)和諧社區(qū)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　9月1日早上，第二物業(yè)服務(wù)站召開了“百日達(dá)標(biāo)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)”勞動(dòng)競(jìng)賽動(dòng)員大會(huì)，來自基層員工、家政維修、環(huán)衛(wèi)、綠化等外包公司及外聘員工共30余人參加會(huì)議。這次競(jìng)賽結(jié)合“9月份全國質(zhì)量月”活動(dòng)的開展，要求員工達(dá)標(biāo)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，形成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)常態(tài)化，創(chuàng)建二站服務(wù)品牌。

　　為使競(jìng)賽活動(dòng)見到實(shí)效，促進(jìn)員工達(dá)標(biāo)服務(wù)，綜合隊(duì)結(jié)合質(zhì)量月活動(dòng)和星級(jí)員工的考評(píng)工作一起開展，每周對(duì)各崗位員工的工作情況及家政維修現(xiàn)場(chǎng)、環(huán)衛(wèi)、綠化責(zé)任區(qū)域檢查考評(píng)一次。按照現(xiàn)場(chǎng)考核，對(duì)標(biāo)檢查，填寫考評(píng)記錄，綜合評(píng)分，評(píng)選競(jìng)賽活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人，為全年各項(xiàng)工作業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2、第二物業(yè)服務(wù)站家政維修外包后，對(duì)承包隊(duì)伍的安全管理是件頭等大事。根據(jù)站領(lǐng)導(dǎo)研討后提出的要求，綜合隊(duì)對(duì)承包工隊(duì)的安全教育及監(jiān)管工作，并對(duì)外包員工進(jìn)行了入廠三級(jí)安全教育，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了企業(yè)的安全生產(chǎn)法規(guī)和管工、電工、維修工的安全生產(chǎn)常識(shí)，特別突出了對(duì)總公司安全生產(chǎn)“反違章六條禁令”的學(xué)習(xí)和教育。

　　為了把安全生產(chǎn)落實(shí)在工作中，綜合隊(duì)在配備了二名老師傅監(jiān)管幫帶的情況下，隊(duì)干部分頭在各個(gè)作業(yè)點(diǎn)上巡查安全工作，監(jiān)督是否有違章作業(yè)和違規(guī)操作現(xiàn)象，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管的力度，消除事故隱患，確保安全生產(chǎn)。

　　維修工作外包后，綜合隊(duì)對(duì)承包隊(duì)伍的安全管理、服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)督制約進(jìn)行了一系列的細(xì)致工作。我們認(rèn)為協(xié)調(diào)配合要做好，監(jiān)督制約不可少。由于雙方都是剛介入此項(xiàng)工作，很多專業(yè)術(shù)語和用詞名稱都存在差別，需要有一個(gè)溝通和磨合的過程，特別是基層的管理人員要學(xué)習(xí)一些相關(guān)的常識(shí)、掌握一點(diǎn)專業(yè)術(shù)語，便于工作得心應(yīng)手，減少一些不必要的損失和麻煩。

　　綜合隊(duì)各班組嚴(yán)格制度、強(qiáng)化檢查和考核，對(duì)物業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步的宣傳和學(xué)習(xí)，不斷實(shí)施規(guī)范服務(wù)。物業(yè)大廳和嘉興維修的服務(wù)落實(shí)了24小時(shí)值班制度，做到急報(bào)急修、隨報(bào)隨修，受到了小區(qū)居民的一致好評(píng)。

　　三、從今年元月份到xx月底，綜合隊(duì)的主要成績(jī)：

　　1.優(yōu)質(zhì)完成家政服務(wù)xx項(xiàng)、公用維修1xx項(xiàng)，為南、北小區(qū)供應(yīng)甜水xx立方。

　　2、機(jī)關(guān)食堂用餐人次：早餐xx人∕次、午餐xx人∕次、晚餐xx人∕次、合計(jì)共xx人∕次。

　　3、公寓住宿人員情況：公寓常住xx間，xx人。

　　4、對(duì)嘉興公司、綠化公司和機(jī)關(guān)食堂根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，簽單整改通知協(xié)議，不定期檢查，出現(xiàn)的問題令其按時(shí)整改，取得了明顯的效果。

　　5、精心組織，順暢有序的進(jìn)行了“春檢”和冬防保溫工作。

　　6、完成了鳳祥苑南區(qū)和北區(qū)的樓房外粉，美化了環(huán)境，豐富了小區(qū)人們的生活。

　　四、為了有力保障生產(chǎn)、服務(wù)生活，綜合服務(wù)隊(duì)在“春節(jié)”、“五一”、“中秋”及“十一”等節(jié)假日里，正常工作，在工作期間繼續(xù)開展保障安全、綜合自查活動(dòng)。

　　1、對(duì)小區(qū)三個(gè)配電室定期進(jìn)行衛(wèi)生吹掃和清理，認(rèn)真檢查高低壓箱線路的緊固狀況、絕緣接地線是否牢固有效、周邊有無安全警示牌、滅火器是否正常等，以求消除安全隱患，確保供電正常。

　　2、檢查甜水水源井和供水系統(tǒng)各流程運(yùn)行情況，對(duì)設(shè)備進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，安排了專人打水及應(yīng)急搶修人員，保證甜水能正常有序供應(yīng)給住戶。

　　3、鳳源純凈水廠保養(yǎng)了設(shè)備，更換了5個(gè)濾芯，擦拭了門窗，淸掃了環(huán)境衛(wèi)生，并加強(qiáng)純凈水生產(chǎn)過程的衛(wèi)生監(jiān)管，24小時(shí)值班看護(hù)水廠，節(jié)日期間也在正常生產(chǎn)、送水。

　　4、機(jī)關(guān)食堂經(jīng)常按時(shí)打掃衛(wèi)生，清理衛(wèi)生死角，就餐環(huán)境更加干凈舒適，并制訂了每日食譜，以豐盛美味的桌飯形式，給工作人員提供可口的飯菜。

　　5、家政維修工作人員在節(jié)日期間和之后都能自覺自愿的正常工作，電工、管工由我方高級(jí)技術(shù)人員監(jiān)管代班，保證了家政維修和公用維修的正常進(jìn)行。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 6

　　界面四川從成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局獲悉，為主動(dòng)找準(zhǔn)摸清全市物業(yè)服務(wù)管理面臨的突出問題，規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)水平，該局委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)全市商品住宅小區(qū)物業(yè)開展了業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，日前，滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告正式出爐！

　　物業(yè)服務(wù)滿意度主要指業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的滿意度，包括環(huán)境管理與維護(hù)滿意度、設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)滿意度、秩序維護(hù)服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)滿意度、小區(qū)文化建設(shè)滿意度、人員服務(wù)滿意度、服務(wù)履約和服務(wù)期望8個(gè)部分，涉及主要指標(biāo)21個(gè)，報(bào)告顯示，成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度得分為76.71分，尚有很大的提升空間。

　　1、摸清底數(shù)，商品房小區(qū)物業(yè)管理啟動(dòng)“自我診斷”

　　為何要主動(dòng)發(fā)招，進(jìn)行此次全市商品房小區(qū)物業(yè)滿意度測(cè)評(píng)？成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，宜居環(huán)境的構(gòu)成包含多方面內(nèi)容，居住品質(zhì)是其中之一；居住品質(zhì)也是體現(xiàn)群眾獲得感的重要方面，而物業(yè)管理水平無疑是反映居住品質(zhì)的指針之一。

　　此次測(cè)評(píng)覆蓋了全市22個(gè)區(qū)（市）縣，以抽樣方式選取了450個(gè)商品住宅小區(qū)，采取現(xiàn)場(chǎng)入戶問卷調(diào)查的方法收集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，共計(jì)有效訪問15360位業(yè)主，涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)315家。通過業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)等相關(guān)主體參與物業(yè)管理活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)結(jié)果，得出不同維度的滿意度指數(shù)，并通過對(duì)測(cè)評(píng)中收集產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、指標(biāo)建立數(shù)字模型進(jìn)行分析，最終形成研究報(bào)告。

　　通過業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)和意見反饋，真實(shí)反映了成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任主體的服務(wù)水平和現(xiàn)狀，為找出物業(yè)管理短板，厘清當(dāng)前業(yè)主的服務(wù)需求、進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)發(fā)展提供了可供參考的數(shù)據(jù)支撐。對(duì)各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有利于其經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)員工素質(zhì)的提高，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和創(chuàng)新；對(duì)業(yè)主來說，有利于獲取真實(shí)可信的信息，獲得質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，提升自身對(duì)物業(yè)管理的參與積極性；對(duì)行業(yè)發(fā)展來說，有利于培育公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，提高整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的質(zhì)量。

　　2、客觀測(cè)評(píng)，科學(xué)呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀直面問題所在

　　此次測(cè)評(píng)委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施，“之前一些物業(yè)公司或者業(yè)委會(huì)會(huì)在自己小區(qū)做滿意度測(cè)評(píng)。但這樣的方式難免會(huì)有傾向性，測(cè)評(píng)出來的結(jié)果也難以保證客觀、公正。由主管部門聘請(qǐng)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)來操作，相較之下，會(huì)更加真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)的水平和業(yè)主的感受。”望江嘉苑業(yè)委會(huì)成員李建春表示。

　　測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度得分為76.71分，尚有很大的`提升空間。而測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)也客觀反映出一些問題。

　　在有關(guān)物業(yè)公司的方面，首先是各企業(yè)水平參差不齊。整體來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度在企業(yè)之間、區(qū)（市）縣之間的差異較大。從商品住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度得分來看，27個(gè)小區(qū)得分在90分以上，43個(gè)小區(qū)得分在60分以下；一些區(qū)（市）縣在物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度一項(xiàng)上的分?jǐn)?shù)相差20分以上。

　　業(yè)主投訴處理是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要短板。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)服務(wù)的17項(xiàng)具體內(nèi)容中，業(yè)主投訴處理滿意度得分明顯偏低，僅為54.71分。這說明物業(yè)公司針對(duì)業(yè)主投訴處理的解決能力亟待提升，應(yīng)暢通業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的投訴渠道，完善糾紛調(diào)解機(jī)制。同時(shí)，應(yīng)該看到，業(yè)主投訴的很多問題，其實(shí)已經(jīng)超出了物業(yè)公司的管理范圍。對(duì)此，應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)、街道和相關(guān)職能部門多元聯(lián)合的物業(yè)管理投訴處理、糾紛調(diào)處解決機(jī)制，暢通問題反饋渠道，積極主動(dòng)解決問題。針對(duì)不同類型的糾紛和投訴，設(shè)立不同的調(diào)解路徑。

　　業(yè)主對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的重要性關(guān)注度低。在測(cè)評(píng)中表現(xiàn)為“設(shè)施設(shè)備管理”與業(yè)主滿意度之間的關(guān)聯(lián)度系數(shù)僅為0.047。該系數(shù)越小，意味著“設(shè)施設(shè)備管理”對(duì)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)的最終結(jié)果影響越小。參與此次測(cè)評(píng)的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員解釋：“和業(yè)主容易感知到的物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌形象、小區(qū)環(huán)境等相比，作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)核心內(nèi)容的設(shè)施設(shè)備其實(shí)并未被業(yè)主看重。”但事實(shí)上，小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)是物業(yè)服務(wù)能否長(zhǎng)期讓業(yè)主滿意的關(guān)鍵，設(shè)施設(shè)備管理做好了才能最大限度地延長(zhǎng)房屋使用壽命，才能在保證居住質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)房屋的“可持續(xù)增值”。

　　在業(yè)主委員會(huì)方面，測(cè)評(píng)顯示，業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)滿意度低。整體來說，20xx年度成都市小區(qū)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理業(yè)主滿意度得分為69.87分，低于其與物業(yè)管理相關(guān)的主體。具體來看，存在的問題，一是成立了業(yè)委會(huì)的商品住宅小區(qū)中，召開業(yè)主大會(huì)少；二是在業(yè)委會(huì)工作及小區(qū)公共管理上，對(duì)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)相關(guān)工作開展情況公示公告不夠，相關(guān)信息不公開透明；三是近五成的業(yè)主表示小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未公布共有部位經(jīng)營(yíng)所得收益和支出情況。業(yè)委會(huì)的工作代表了小區(qū)業(yè)主的公共利益，必須充分保障業(yè)主的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)，因此業(yè)委會(huì)的工作開展還有較大的改進(jìn)空間。

　　另外，業(yè)主物業(yè)管理參與意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)與物業(yè)管理，小區(qū)公共管理相關(guān)的內(nèi)容關(guān)注度低。分析發(fā)現(xiàn)，超過四分之一的業(yè)主不關(guān)心物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則、規(guī)約；超過五分之一的業(yè)主不知道如何獲取并了解物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則、規(guī)約；四成以上的小區(qū)業(yè)主都沒有聽說過《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》；接近六成的業(yè)主并不關(guān)注共有部位的經(jīng)濟(jì)收益。

　　3、尋求路徑，建立全社會(huì)參與齊抓共管機(jī)制

　　成都市住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次測(cè)評(píng)意義重大，從另一個(gè)角度反映了情況，為下一步工作展開提供了方向。

　　本次測(cè)評(píng)結(jié)果將進(jìn)一步推動(dòng)各區(qū)（市）縣住建行政主管部門積極引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范管理與服務(wù)。針對(duì)滿意度測(cè)評(píng)得分靠后小區(qū)，約談小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人；結(jié)合百日攻堅(jiān)行動(dòng)，針對(duì)商品住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，加強(qiáng)相關(guān)督導(dǎo)，并對(duì)督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)整改通知，同時(shí)建立問題項(xiàng)目跟蹤臺(tái)賬，及時(shí)跟進(jìn)整改情況并通報(bào)。對(duì)于限期整改不到位或拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法嚴(yán)肅處理并按規(guī)定對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施信用檔案減分�！斑@也為今后對(duì)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行差異化管理奠定了基礎(chǔ)，并為下一步相關(guān)舉措、政策的制定提供了依據(jù)�！背啥际凶〗ň窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　此次測(cè)評(píng)由成都市住建部門牽頭主導(dǎo)，采取了“政府購買服務(wù)、社會(huì)力量參與、專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施”的方式。下一步還將對(duì)評(píng)價(jià)模型、問卷設(shè)計(jì)、內(nèi)容權(quán)重等進(jìn)行優(yōu)化、完善，構(gòu)建出一套符合成都物業(yè)服務(wù)管理工作實(shí)際、客觀反映行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。同時(shí)運(yùn)用智慧解決方案，將相關(guān)模型及參數(shù)置入到“智慧物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)”，借助互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大測(cè)評(píng)范圍、深化測(cè)評(píng)內(nèi)容，切實(shí)解決服務(wù)考核難、業(yè)主參與度不高等行業(yè)管理痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，逐步形成規(guī)范的工作模式，切實(shí)推動(dòng)成都物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 7

　　一、整體市場(chǎng)狀況

　　成都物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已有物管企業(yè)1172家，本土有38家，外來的有28家左右，全成都一級(jí)加起來，應(yīng)該在70家左右，由業(yè)主、業(yè)主大會(huì)依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人實(shí)施物業(yè)管理的物業(yè)管理區(qū)域已有5500個(gè)，覆蓋總建筑面積達(dá)3.05億平方米，在全國15個(gè)副省級(jí)城市中排名第三位。但年?duì)I業(yè)額一千萬一下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占到企業(yè)總數(shù)的90%以上。

　　二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)狀況

　　1.開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，市場(chǎng)知名度較高的.為一線開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如萬科、中海、華潤(rùn)、龍湖等下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及本地藍(lán)光下屬嘉寶物業(yè)、置信下屬蜀信物業(yè)。

　　2.本地市場(chǎng)化運(yùn)作的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，比較知名的且達(dá)到一級(jí)資質(zhì)的有忠信物業(yè)、忠信有50個(gè)左右的服務(wù)項(xiàng)目（含高端和普通項(xiàng)目）、成都信誼物業(yè)管理有限公司、家園物業(yè)、潤(rùn)無聲、清華坊而清華坊目前就服務(wù)10個(gè)（全部為高端項(xiàng)目，主要是別墅和商�。┪飿I(yè)等。

　　3.其它開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通常規(guī)模不大。

　　4.其它市場(chǎng)化運(yùn)作物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)占絕大多數(shù)，通常成立時(shí)間不長(zhǎng)，管理規(guī)模不大，市場(chǎng)知名度較低。

　　三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用狀況

　　成都住宅市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施政府指導(dǎo)價(jià)，其它物業(yè)類型實(shí)施政府定價(jià)，根據(jù)目前上市新項(xiàng)目來看住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)通常在1.8-2.8元每平米每月之間，不配置中央空調(diào)寫字樓通常在6元每平米每月，配置中央空調(diào)的寫字樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)通常在15-20元每平米每月之間。集中商業(yè)（統(tǒng)一招商和管理）的物業(yè)服務(wù)費(fèi)通常在20元每平米每月左右。

　　停車費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向成都市交通委員會(huì)申報(bào)，實(shí)施政府定價(jià)。

　　四、前期物業(yè)招投標(biāo)制度

　　成都市政府主管部門規(guī)定，3萬平米以上項(xiàng)目必須實(shí)施前期物業(yè)招投標(biāo)制度，實(shí)施招投標(biāo)前開發(fā)建設(shè)單位須提供土地、規(guī)劃、報(bào)建、施工等得證書，須先由區(qū)一級(jí)房管局出具項(xiàng)目建筑區(qū)劃劃分意見書，同事接受開發(fā)建設(shè)單位的前期物業(yè)招標(biāo)申報(bào)。

　　一般實(shí)施前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)須委托一家專業(yè)招標(biāo)代理公司實(shí)施，成都市房管主管部門認(rèn)可的招標(biāo)代理公司有6家，通常招標(biāo)代理費(fèi)用不低于2萬元。

　　開標(biāo)須在成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)下屬誠信招投標(biāo)服務(wù)中心完成，招投標(biāo)服務(wù)費(fèi)實(shí)施階梯收費(fèi)，面積越大收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)越低，通常招投標(biāo)服務(wù)費(fèi)約0.25元每平米。

　　選定前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，完成前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)備案是取得項(xiàng)目預(yù)售許可證的必要條件。

　　五、其它

　　1.成都市房產(chǎn)主管部門實(shí)施企業(yè)信用等級(jí)制度，每個(gè)企業(yè)須保有最低信用分，否則不允許開展業(yè)務(wù)。

　　2.在成都市場(chǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的企業(yè)員工須在成都市房產(chǎn)主管部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)名冊(cè)中登記且取得執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書（包

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 8

　　為充分了解納稅人和社會(huì)各界的納稅服務(wù)需求，找準(zhǔn)納稅服務(wù)工作的著力點(diǎn)，提出針對(duì)性的整改措施，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的征納關(guān)系，市地方稅務(wù)局于20xx年1月1日至2月28日，對(duì)全市納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查,現(xiàn)將有關(guān)調(diào)查情況匯報(bào)如下：

　　一、調(diào)查工作基本情況

　　本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查和發(fā)放問卷調(diào)查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網(wǎng)網(wǎng)站、市區(qū)各分局和各縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳進(jìn)行。一是在市地稅局外部網(wǎng)站刊登、發(fā)布開展納稅服務(wù)需求調(diào)查的公告，將開展納稅服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局在辦稅服務(wù)廳和納稅人集中的場(chǎng)所發(fā)放需求調(diào)查表；三是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局利用短信平臺(tái)和網(wǎng)上報(bào)稅平臺(tái)的申報(bào)提示自動(dòng)彈出欄，告知納稅人�？傆�(jì)完成4685份調(diào)查問卷。

　　二、被訪者基本情況

　　1、性別：男女幾乎各占50%。

　　2、年齡：31—50歲的占77.35%。

　　3、文化程度：大學(xué)學(xué)歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。

　　4、所在單位類別：年納稅額10萬以上企業(yè)的占39.36%，年納稅額10萬以下企業(yè)的占34.09%，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、個(gè)體等合計(jì)為26.55%。

　　5、職務(wù)：企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和企業(yè)辦稅人員占72.44%，企業(yè)法人代表占5.34%，其他占22.21%。

　　6、所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。

　　三、納稅服務(wù)需求調(diào)查情況

　　根據(jù)調(diào)查問卷的內(nèi)容，將測(cè)試問題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務(wù)、辦稅服務(wù)廳、辦稅流程及資料報(bào)送、網(wǎng)站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、發(fā)票、其他意見共十一類進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

　�。ㄒ唬┛傮w滿意度

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務(wù)干部業(yè)務(wù)不熟；對(duì)納稅人的提問不耐煩；經(jīng)常開會(huì)，辦事找不到人；極少數(shù)稅務(wù)干部存在吃拿卡要的現(xiàn)象等等。

　　※情況分析

　　隨著我局近年來不斷推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，廣大稅務(wù)干部的法制觀念和服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在廉潔意識(shí)不夠，服務(wù)意識(shí)淡薄，直接影響到地稅機(jī)關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，摒除官僚作風(fēng)，落實(shí)“減負(fù)增效”，加強(qiáng)干部職業(yè)道德和廉政教育。同時(shí)要有針對(duì)性的開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)水平，提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。

　�。ǘ┺k稅公開

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務(wù)廳，其次是通過稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網(wǎng)站和咨詢服務(wù)熱線分別占到16.97%和11.80%。

　　2、辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善：本題為多選。稅收法規(guī)公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開14.38%；辦稅時(shí)限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責(zé)任公開8.08%；工作紀(jì)律公開6.60%；社會(huì)監(jiān)督公開9.92%。

　　※情況分析

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出：第一，更多的納稅人還是習(xí)慣到傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳來了解辦稅的相關(guān)內(nèi)容。因此要進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳在辦稅公開方面的功能發(fā)揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設(shè)備設(shè)施和材料，做到應(yīng)予公開的必須公開、及時(shí)公開。同時(shí)各地要注重提升辦稅服務(wù)廳人員的素質(zhì)，以更好的解答納稅人的涉稅問題。第二，稅收管理員在推進(jìn)辦稅公開上的作用是地稅網(wǎng)站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務(wù)干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過稅收管理員了解各類辦稅知識(shí)；另一方面也說明了納稅人還不習(xí)慣使用信息化平臺(tái)了解涉稅信息，因此需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)地稅網(wǎng)站和12366熱線的宣傳。在辦稅公開的內(nèi)容上，可以看出納稅人更多關(guān)注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息上。因此稅務(wù)部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內(nèi)容，要從有利于征納互動(dòng)的角度來加強(qiáng)納稅人辦稅能力建設(shè)。

　�。ㄈ┒愂展芾韱T服務(wù)

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對(duì)稅收管理員的納稅咨詢輔導(dǎo)工作有何評(píng)價(jià)：經(jīng)常輔導(dǎo)，非常滿意54.17%；定期輔導(dǎo)，比較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒有輔導(dǎo)過2.39%。

　　2、希望稅收管理員在哪些方面提供個(gè)性化服務(wù)：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規(guī)咨詢輔導(dǎo)19.13%；申報(bào)征收18.72%；納稅評(píng)估16.38%；發(fā)票管理13.81%；登記認(rèn)定9.41%；

　　3、開展稅務(wù)稽查或納稅評(píng)估時(shí)，執(zhí)法程序和執(zhí)法行為是否規(guī)范：非常規(guī)范46.45%；規(guī)范42.20%；基本規(guī)范10.95%；不規(guī)范0.41%。

　　※情況分析

　　納稅人對(duì)稅收管理員的總體滿意度在90%以上，且經(jīng)常輔導(dǎo)多于定期輔導(dǎo)，說明大多數(shù)稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導(dǎo)職責(zé)。但仍有近10%的納稅人幾乎沒有接受過稅收管理員的輔導(dǎo)，對(duì)這部分管理員也需要加強(qiáng)引導(dǎo)，充分發(fā)揮管理員在政策宣傳和輔導(dǎo)上的積極作用。從各類個(gè)性化服務(wù)的需求來看，除稅務(wù)登記屬于期初一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)外，納稅人對(duì)稅務(wù)部門提供的各類服務(wù)的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務(wù)�？梢钥闯鼋�(jīng)過這些年的努力，地稅干部在執(zhí)法程序和執(zhí)法行為上已越來越規(guī)范，得到了納稅人的普遍認(rèn)可。

　�。ㄋ模┺k稅服務(wù)廳

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對(duì)地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評(píng)價(jià)：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16%；較差0。

　　2、對(duì)辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評(píng)價(jià)：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。

　　3、在辦稅服務(wù)廳辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)擁擠、耗時(shí)較多：本題為多選。稅務(wù)登記8.53%；納稅申報(bào)31.82%；c發(fā)票領(lǐng)購、代開33.36%；涉稅文書審核、審批18.53%；涉稅咨詢7.75%。

　　4、對(duì)自助辦稅區(qū)的評(píng)價(jià)：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會(huì)操作，效果一般4.65%；較差0.23%。

　　※情況分析

　　辦稅服務(wù)廳是展現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)形象的窗口，應(yīng)該說，從我局多年來不斷優(yōu)化大廳服務(wù)措施，豐富大廳服務(wù)功能的結(jié)果來看，納稅人對(duì)地稅辦稅服務(wù)廳在窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機(jī)關(guān)的良好形象。

　　但是，從調(diào)查情況看，辦稅服務(wù)廳也存在一些不足：秩序有點(diǎn)亂，對(duì)相關(guān)政策缺少了解，辦稅人咨詢時(shí)無法得到滿意答復(fù)等；電腦過于陳舊；人多機(jī)少，排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)等。

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)辦稅大廳的服務(wù)功能，以下幾個(gè)方面仍需改進(jìn)：

　　第一，辦稅大廳在申報(bào)高峰期時(shí)，要安排導(dǎo)稅員引導(dǎo)納稅人站好隊(duì)，維持好秩序，對(duì)大廳窗口根據(jù)工作量進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以滿足各類業(yè)務(wù)的需要。

　　第二，綜合窗口人員要進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)政策水平，以靈活應(yīng)對(duì)納稅人提出的咨詢。對(duì)于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過程中進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，盡量的方便納稅人辦稅。

　　第三，要切實(shí)增強(qiáng)納稅人的辦稅能力建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)納稅人實(shí)質(zhì)性的輔導(dǎo)，培養(yǎng)納稅人信息化應(yīng)用能力，降低納稅人對(duì)稅務(wù)干部的依賴性，真正發(fā)揮自助辦稅區(qū)在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。

　　第四，要加強(qiáng)對(duì)自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域軟、硬件設(shè)施的更新和維護(hù)，以更好地提高服務(wù)效率。

　�。ㄎ澹┺k稅流程及資料報(bào)送

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、地稅部門在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)最應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業(yè)的咨詢解答14.00%；及時(shí)全面的稅收政策宣傳12.70%；及時(shí)的辦稅事項(xiàng)提醒12.77%；熱情的服務(wù)態(tài)度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡(jiǎn)化的辦稅程序6.46%

　　2、對(duì)目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評(píng)價(jià)：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。

　　3、有關(guān)報(bào)送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：滿意，需報(bào)送的資料很少52.36%；通過減并，很合理27.71%；過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要1.02%；仍然過多，需要進(jìn)一步減并18.61%；需要報(bào)送的比較多0.3%。

　　※情況分析

　　從納稅人對(duì)辦稅流程及資料報(bào)送方面的評(píng)價(jià)來看，滿意度較高，說明“減負(fù)增效”取得了一定的成效，得到了大多數(shù)納稅人的認(rèn)同。針對(duì)納稅人提出的電子申報(bào)紙質(zhì)資料報(bào)送問題，市局推廣ca認(rèn)證后紙質(zhì)資料報(bào)送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來看，納稅人更多關(guān)注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過程的方面，特別是對(duì)便捷、效率的要求更高，從側(cè)面也反應(yīng)了我們?cè)谶@方面還不能達(dá)到納稅人的要求，有很大的改進(jìn)空間。因此，下一步工作要結(jié)合省局3.0系統(tǒng)上線，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅流程。

　�。┚W(wǎng)站

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對(duì)地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問題的質(zhì)量滿意度：滿意率占87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒上過11.55%。

　　2、在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自己的問題，28.13%的人先查詢熱點(diǎn)問題再提出自己的問題，24.61%的'人先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題，還沒提過問題的占15.05%。

　　3、地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢、各種辦稅業(yè)務(wù)流程、辦稅業(yè)務(wù)指南、辦稅資料在線下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)9.65%，辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約7.32%，網(wǎng)絡(luò)涉稅事項(xiàng)審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項(xiàng)，主要包括：直接打印申報(bào)資料、演示涉稅全過程到科室、對(duì)納稅人進(jìn)行針對(duì)性業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。

　　※情況分析

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，納稅人通過網(wǎng)站咨詢問題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒有通過網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。究其原因，一方面由于地稅機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因?yàn)槟壳熬W(wǎng)站提供的并不是實(shí)時(shí)交互式的提問，對(duì)解決納稅人復(fù)雜的問題存在一定的局限性。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發(fā)揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢和更加直觀明了的辦稅流程、指南。同時(shí)，要努力建立“電子稅務(wù)局”，對(duì)于辦稅服務(wù)大廳提供的各項(xiàng)服務(wù)，通過網(wǎng)站也能同步提供。在省局3.0系統(tǒng)上線后，網(wǎng)上辦稅功能將更強(qiáng)大，在日常稅收服務(wù)工作過程中，需要我們?nèi)w稅務(wù)干部進(jìn)一步加大網(wǎng)站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養(yǎng)成采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦稅、咨詢的習(xí)慣。

　　（七）12366

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對(duì)撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評(píng)價(jià)：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95%；不好說，因?yàn)闆]打過12.91%；較差0.38%。

　　2、撥打12366的次數(shù)：沒有打過28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

　　3、撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式：直接轉(zhuǎn)人工73.92%；自動(dòng)語音服務(wù)20.73%；留言2.99%；轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言2.37%。

　　4、有時(shí)咨詢的稅收問題較為復(fù)雜，“12366”熱線工作人員會(huì)不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復(fù)雜沒有當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，但事后及時(shí)反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒碰過18.53%。

　　5、“12366”熱線最需要改進(jìn)的地方是：增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)33.40%；拓展服務(wù)功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度12.38%。

　　6、“12366”在回答那些方面問題做得比較好：稅收政策問題26.70%；辦稅流程問題23.01%；涉稅操作技術(shù)性問題17.43%；地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問題14.29%；各類舉報(bào)案件的處理11.71%；其他業(yè)務(wù)咨詢6.87%。

　　※情況分析

　　從品牌影響度來看，盡管這幾年我們一直在加強(qiáng)對(duì)12366的宣傳，但是納稅人對(duì)12366的總體印象不容樂觀。沒有撥打過12366的納稅人超過本次調(diào)查的20%，12366整體滿意度為70%左右，應(yīng)該說滿意度不容樂觀。在撥打的次數(shù)上，目前我們12366的話務(wù)量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對(duì)納稅人的提問不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的比例也較高。從納稅人對(duì)12366的要求來看，應(yīng)該說要求最高的還是工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，其次是服務(wù)功能、撥通率。針對(duì)這些問題，需要從以下幾方面加以改進(jìn)和完善：

　　第一，不斷完善內(nèi)部培訓(xùn)和考核激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)提升12366工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高當(dāng)場(chǎng)準(zhǔn)確答復(fù)的能力是提升12366滿意度和影響力的根本所在。

　　第二，要不斷優(yōu)化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務(wù)的質(zhì)量外，要將一些能夠進(jìn)行自動(dòng)語音服務(wù)的功能進(jìn)行優(yōu)化歸集，比如為納稅人提供是否申報(bào)成功，是否扣款成功等自動(dòng)語音查詢功能，為納稅人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務(wù)的話務(wù)量。

　　第三，要進(jìn)一步加大對(duì)12366的宣傳力度。

　�。ò耍┒惙ㄐ麄骱图{稅咨詢

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺性54.49%；經(jīng)常性、有針對(duì)性地上門輔導(dǎo)21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評(píng)估，提高遵從度8.67%。

　　2、遇到納稅問題時(shí)，選擇哪種方式進(jìn)行咨詢：本題為多選。直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)29.17%；通過咨詢服務(wù)熱線“12366”19.02%；找稅務(wù)局熟人咨詢18.57%；通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站16.23%；自行上網(wǎng)查詢11.56%；通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)5.45%。

　　※情況分析

　　在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門輔導(dǎo)兩項(xiàng)之和超過75%。從納稅咨詢的方式來看，納稅人更愿意直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行咨詢。為此，我們要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)稅法宣傳：

　　第一，主動(dòng)加強(qiáng)稅法宣傳、輔導(dǎo)，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現(xiàn)的涉稅風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)輔以稅務(wù)稽查、納稅評(píng)估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執(zhí)行效果，提升納稅人的稅法遵從度。

　　第二，征收大廳人員、稅收管理員要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)稅收業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以更好的為納稅人提供咨詢服務(wù)。

　　第三，加強(qiáng)“12366”的品牌和網(wǎng)站的宣傳力度，進(jìn)一步擴(kuò)大其在宣傳和咨詢方面的效用。

　　第四，宣傳引導(dǎo)、規(guī)范稅務(wù)師事務(wù)所的收費(fèi)，進(jìn)一步發(fā)揮稅務(wù)師事務(wù)所在稅收宣傳和咨詢方面的作用，使稅務(wù)師事務(wù)所成為有效聯(lián)系稅企的橋梁紐帶。

　　（九）權(quán)益保護(hù)

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收?qǐng)?zhí)法不公平32.07%；納稅人合法權(quán)益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對(duì)涉稅違法犯罪行為不能及時(shí)、嚴(yán)厲地查處18.35%。

　　2、如果舉報(bào)涉稅違法行為，您會(huì)采取什么方式：通過電話向舉報(bào)中心舉報(bào)50.82%；上門舉報(bào)19.49%；通過網(wǎng)絡(luò)向地稅網(wǎng)站舉報(bào)19.10%；信函舉報(bào)10.59%。

　　3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報(bào)紙雜志17.31%；網(wǎng)絡(luò)媒體11.59%。

　　4、與地稅部門發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛時(shí)，希望通過哪種方式維護(hù)權(quán)益：尋求法律援助48.28%；提出行政復(fù)議38.66%；到有關(guān)部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護(hù)權(quán)益的權(quán)力3.65%。

　　※情況分析

　　最容易激化稅收征納矛盾的原因是執(zhí)法不公平、納稅人合法權(quán)益得不到有效保障，兩項(xiàng)合計(jì)占比近60%。這反應(yīng)了納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)公正執(zhí)法的高度期望。

　　在舉報(bào)方式上，納稅人通過電話舉報(bào)占比在50%以上，說明納稅人認(rèn)為這種方式既能通過與稅務(wù)機(jī)關(guān)的直接對(duì)話準(zhǔn)確清楚的反應(yīng)舉報(bào)內(nèi)容，同時(shí)又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報(bào)往往會(huì)有怕自己身份暴露的擔(dān)憂，網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)和信函舉報(bào)又會(huì)有稅務(wù)機(jī)關(guān)能否及時(shí)接收舉報(bào)并查處的顧慮。

　　在曝光渠道上，傳統(tǒng)的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關(guān)注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報(bào)紙雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習(xí)慣密切相關(guān)。

　　維權(quán)方式上，納稅人會(huì)通過各種方式來維護(hù)權(quán)益的占96%以上，說明納稅人維權(quán)意識(shí)在逐步增強(qiáng)。

　　稅務(wù)部門在維護(hù)納稅人權(quán)益時(shí)，要從以下幾個(gè)方面加以完善：

　　第一，全體稅務(wù)干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足”的理念，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

　　第二，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立與舉報(bào)人的良性互動(dòng)與反饋機(jī)制，同時(shí)建立嚴(yán)格的保密機(jī)制，消除舉報(bào)人顧慮，在保護(hù)舉報(bào)人權(quán)益方面做出更多努力。

　　第三，積極建立納稅人維權(quán)組織，進(jìn)一步引導(dǎo)納稅人通過維權(quán)組織、同級(jí)稅務(wù)行政爭(zhēng)議調(diào)處辦公室來解決相關(guān)稅務(wù)行政爭(zhēng)議。

　　（十）發(fā)票

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　消費(fèi)時(shí)是否主動(dòng)向商家索要發(fā)票：每次消費(fèi)都主動(dòng)索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來不要票1.09%。

　　※情況分析

　　通過推行有獎(jiǎng)發(fā)票、加強(qiáng)發(fā)票檢查和管理，近年來我市發(fā)票管理工作取得較大成效，在納稅人中產(chǎn)生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時(shí)還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來不要票等情況存在，占比達(dá)38.27%。這說明納稅人主動(dòng)索要發(fā)票的意識(shí)還不夠強(qiáng)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度；同時(shí)對(duì)部分商家還存在管理缺位和不到位，發(fā)票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。

　�。ㄊ唬┢渌庖�

　　1、總體建議：

　�。�1）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)征、管、查三個(gè)環(huán)節(jié)上的溝通，不能因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理上的沖突而給納稅人造成損害。

　　（2）要進(jìn)一步推行辦稅公開，對(duì)計(jì)稅依據(jù)、定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要通過多種方式向納稅人明示，并保證在執(zhí)法上的公平一致。

　　（3）要進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不能停留在大家都知道的一些基本稅務(wù)知識(shí)上，對(duì)稅收政策應(yīng)有深入的理解，并熟悉所管轄企業(yè)的基本情況。

　�。�4）要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)干部的廉政教育。

　�。�5）要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人員的管理，加強(qiáng)考勤。避免在工作日有人員脫崗的現(xiàn)象而導(dǎo)致辦稅員白跑。

　　2、關(guān)于辦稅服務(wù)

　�。�1）建議在申報(bào)期增加窗口，減少辦稅人員等待的時(shí)間。

　�。�2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。

　�。�3）減少報(bào)送紙質(zhì)資料。

　�。�4）遇有系統(tǒng)升級(jí)等事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知企業(yè)，減少不必要的麻煩。

　　（5）對(duì)于電子申報(bào)，如果企業(yè)漏報(bào)或因網(wǎng)絡(luò)原因申報(bào)未成功，應(yīng)及時(shí)提醒，避免納稅人因無心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。

　�。�6）稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部信息的傳遞，網(wǎng)上舉報(bào)案件或假的發(fā)票能得到及時(shí)落實(shí)。

　　3、關(guān)于網(wǎng)站和12366

　�。�1）進(jìn)一步完善政策法規(guī)查詢系統(tǒng)和欄目設(shè)置。

　�。�2）進(jìn)一步完善網(wǎng)上申報(bào)相關(guān)功能，如增加財(cái)務(wù)報(bào)表錄入時(shí)間；改進(jìn)損益表和負(fù)債表自動(dòng)計(jì)算功能等。

　　（3）網(wǎng)上咨詢回復(fù)不及時(shí),政策回復(fù)不準(zhǔn)確。

　�。�4）提升12366座席人員業(yè)務(wù)水平。

　　特此報(bào)告，請(qǐng)審閱。

　　附：市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷

　　二○○九年三月十五日

　　市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷

　　尊敬的納稅人：

　　您好！歡迎您參加地稅納稅服務(wù)需求調(diào)查。

　　為了促進(jìn)地稅更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人，全面掌握納稅人對(duì)地稅納稅服務(wù)的需求,特別是對(duì)需求型人性化納稅服務(wù)的要求和建議，更有針對(duì)性地提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，我們組織了本次調(diào)查。您的回答將作為我們進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的重要依據(jù)。

　　本調(diào)查問卷不計(jì)單位和姓名，對(duì)問卷中所列問題，請(qǐng)您依據(jù)自己的理解和想法回答。您填報(bào)的資料我們將嚴(yán)格保密，感謝您的合作！

　　市地方稅務(wù)局

　　二○○八年十二月

　　一、被訪問者情況

　　1、性別：a男；b女；

　　2、年齡：a 18-30；b 31-50；c51以上；

　　3、文化程度：a高中及以下；b大學(xué)；c研究生及以上；

　　4、你所在單位類別：a機(jī)關(guān)；b事業(yè)單位；c年納稅額10萬以上企業(yè)；d年納稅額10萬以下企業(yè)；e個(gè)體戶；f其他

　　5、您的職務(wù)：a 黨政領(lǐng)導(dǎo)；b人大、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)；c企業(yè)法人代表；d企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；e企業(yè)辦稅人員；f個(gè)體戶；g其他

　　6、您所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：a 地稅一分局；b 地稅二分局；c地稅三分局；d 地稅四分局；e 地稅五分局；f啟東地稅；g海門地稅；h通州地稅；i如東地稅; j如皋地稅;k海安地稅

　　二、選擇問答類(可以多選)

　　1、您對(duì)市地稅局執(zhí)法和服務(wù)的總體滿意度評(píng)價(jià)如何？a滿意；b較滿意；c一般；d不滿意，理由是（）。

　　2、目前地稅部門的辦稅公開渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門稅收方面的法律、法規(guī)、政策、政務(wù)公開等方面的信息。請(qǐng)選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦稅服務(wù)廳；b 12366咨詢服務(wù)熱線；c地稅局外部網(wǎng)站；d稅收管理員。

　　3、您認(rèn)為地稅部門辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善：a稅收法規(guī)公開；b辦稅程序公開；c服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開；d辦稅時(shí)限公開；e違章處罰公開；f崗位責(zé)任公開；g工作紀(jì)律公開；h社會(huì)監(jiān)督公開。

　　4、遇到納稅問題時(shí)，您會(huì)選擇哪種方式進(jìn)行咨詢？a直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)；b通過咨詢服務(wù)熱線12366；c通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站；d找稅務(wù)局熟人咨詢；e自行上網(wǎng)查詢；f通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)。

　　5、你認(rèn)為稅務(wù)部門的職責(zé)是：a為國家籌集適當(dāng)數(shù)量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務(wù)c為納稅人提供專業(yè)、周到的納稅服務(wù)；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。

　　6、您對(duì)目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評(píng)價(jià)：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（）。

　　7、地稅開通的“12366咨詢服務(wù)熱線”可以為您提供各種涉稅咨詢服務(wù)，您對(duì)撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評(píng)價(jià)：a很好，我們從中確實(shí)感到便利；b比較滿意；c一般，效果不明顯；d不好說，因?yàn)闆]打過；e較差，理由是（）。

　　8、過去一年里，您撥打12366地稅服務(wù)熱線大約多少次？a沒有打過；b 1-2次；c 3-5次；d 5次以上。

　　9、您撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式？a自動(dòng)語音服務(wù)；b留言；c直接轉(zhuǎn)人工；d轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言。

　　10、有時(shí)咨詢的稅收問題較為復(fù)雜，“12366”熱線工作人員會(huì)不耐煩嗎？a很有耐心，回答很完整；b較為復(fù)雜沒有當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，但事后及時(shí)反饋；c不耐煩，敷衍了事；d沒碰過。

　　1、您認(rèn)為“12366”在回答那些方面問題做得比較好：a稅收政策問題；b辦稅流程問題；c涉稅操作技術(shù)性問題；d地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問題；e各類舉報(bào)案件的處理；f其他業(yè)務(wù)咨詢。

　　2、您認(rèn)為“12366”熱線最需要改進(jìn)的地方是：a提高撥通率；b增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；c改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；d拓展服務(wù)功能。

　　3、您對(duì)地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評(píng)價(jià)：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（）。

　　4、您在地稅辦稅服務(wù)廳辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)最常遇到排隊(duì)擁擠、耗時(shí)比較多的情況：a稅務(wù)登記；b納稅申報(bào)；c發(fā)票領(lǐng)購、代開；d涉稅文書審核、審批；f涉稅咨詢。

　　5、為了給您提供多元化的申報(bào)方式，我們?cè)诘囟愞k稅服務(wù)廳設(shè)置了自助辦稅區(qū)，您對(duì)這一辦稅設(shè)施的評(píng)價(jià)如何：a滿意，方便快捷；b比較滿意；c不會(huì)操作，效果一般；d較差，理由是（）。

　　6、您在地稅辦稅過程中，需要報(bào)送一些相關(guān)涉稅資料，目前有關(guān)報(bào)送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：a滿意，需報(bào)送的資料很少；b通過減并，很合理；c過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要；d仍然過多，需要進(jìn)一步減并；e需要報(bào)送的比較多，例如（）。

　　7、您對(duì)地稅部門的辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評(píng)價(jià)：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（）。

　　8、您在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式？a先查詢熱點(diǎn)問題再提出自己的問題；b先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題；c直接提出自己的問題；d沒提過。

　　9、您對(duì)地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問題的質(zhì)量滿意嗎？a滿意；b基本滿意；c不滿意；d沒上過。

　　20、您認(rèn)為地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)？a全面的稅收政策查詢；b最新稅收政策解讀；c、各種辦稅業(yè)務(wù)流程；d辦稅業(yè)務(wù)指南；e辦稅資料在線下載；f網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)；g辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約；h網(wǎng)絡(luò)涉稅事項(xiàng)審核；i其他（）。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 9

　　XX年，按照學(xué)校黨委和行政安排，我繼續(xù)擔(dān)任理工學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心副主任、黨支部組織委員、分工會(huì)主席，分管園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和分工會(huì)工作。一年來，在組織的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同志們的大力支持和密切配合下，我在政治思想上，立場(chǎng)堅(jiān)定，理論水平進(jìn)一步提高；在工作作風(fēng)上，勤政廉潔，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)；在業(yè)務(wù)工作上，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將本人一年來的政治思想表現(xiàn)、工作作風(fēng)與廉潔自律情況、業(yè)務(wù)工作實(shí)績(jī)以及存在問題與下步打算匯報(bào)如下：

　　一、政治思想表現(xiàn)

　　積極參加學(xué)校和中心組織的政治學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間和多種形式，深入學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦，政治覺悟和理論水平進(jìn)一步提高。主動(dòng)關(guān)心國際、國內(nèi)大事，自覺地在政治上、思想上、行動(dòng)上同黨中央保持高度一致。更加堅(jiān)定了中國特色社會(huì)主義的理想信念，對(duì)科學(xué)發(fā)展觀有了更加全面和深刻的認(rèn)識(shí)。

　　認(rèn)真學(xué)習(xí)國家的法律法規(guī)以及新《黨章》和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺做到知法守法，遵章守紀(jì)。特別是作為理工學(xué)院的一員，我還系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《高等教育法》等教育法律法規(guī)和《xx理工學(xué)院規(guī)章制度匯編》、《物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度匯編》等，堅(jiān)持用制度來規(guī)范自己的一言一行，指導(dǎo)自己的日常工作。

　　堅(jiān)持民主集中制原則，自覺地維護(hù)黨組織的權(quán)威和領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)。凡是學(xué)校黨委、行政和中心領(lǐng)導(dǎo)班子做出的重大決策，我都堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，并結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，保證決策落到實(shí)處。日常工作中，凡是不利于班子團(tuán)結(jié)的話不說，不利于班子團(tuán)結(jié)的事不做。注重個(gè)人政治修養(yǎng)，平易近人，團(tuán)結(jié)同志，虛心聽取群眾的意見和建議。立足崗位職責(zé)，發(fā)揮參謀作用，積極調(diào)查研究，建言獻(xiàn)策。

　　二、工作作風(fēng)與廉潔自律情況

　　堅(jiān)持實(shí)事求是的思想路線，一切從實(shí)際出發(fā)，求真務(wù)實(shí)，講求實(shí)效，力戒形式主義，反對(duì)虛假作風(fēng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行中央、省委、市委和學(xué)校黨委關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和權(quán)力觀，強(qiáng)化人本意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，克己奉公，清正廉潔，自覺抵制各種腐朽思想和腐敗作風(fēng)，反對(duì)享樂主義、拜金主義，做到兩袖清風(fēng)，一身正氣。堅(jiān)決落實(shí)中紀(jì)委《關(guān)于嚴(yán)格禁止利用職務(wù)上的便利謀取不正當(dāng)利益的若干規(guī)定》，自覺遵守省委廉潔從政“十二條”和市委“六不準(zhǔn)”、“十禁止”，一年來沒有發(fā)生任何違紀(jì)現(xiàn)象。

　　三、業(yè)務(wù)工作實(shí)績(jī)

　　（一）園林綠化工作

　　重點(diǎn)抓了四個(gè)方面的工作：

　　一是抓好學(xué)�，F(xiàn)有綠化面積的日常管護(hù)工作。及時(shí)補(bǔ)植樹木1900余棵，補(bǔ)植月季4300余株，改造草坪5100余m2，修剪樹木7000余株、綠籬2.5萬m2、造型球7000余個(gè)，同時(shí)及時(shí)組織澆水施肥，除草修剪，防蟲治病，保證了植物的正常生長(zhǎng)發(fā)育，發(fā)揮了應(yīng)有的綠化美化景觀效應(yīng)。

　　二是圓滿完成了張仲景藥用植物園續(xù)建任務(wù)。與市林業(yè)局協(xié)作，植物園新引進(jìn)珍稀名貴藥用植物26個(gè)品種、260棵，同時(shí)爭(zhēng)取省林業(yè)廳投資4萬元。新制作懸掛品種標(biāo)示牌247個(gè)，同時(shí)加強(qiáng)土壤管理和綠化美化工作，不僅豐富了品種，而且基本達(dá)到了地平、土碎、苗壯、景觀美的效果。

　　三是新完成了張衡廣場(chǎng)綠化改造任務(wù)。聘請(qǐng)東南大學(xué)知名專家設(shè)計(jì)，將張衡廣場(chǎng)改造為模紋花壇，新植各類苗木21000余株，為學(xué)校再添一處高品位綠化景觀。四是做好花卉苗木繁育和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)辦公室花卉擺放工作。全年新培育花卉苗木6個(gè)品種、1000余盆。

　�。ǘ┉h(huán)境衛(wèi)生工作

　　重點(diǎn)抓了四個(gè)方面的工作：一是從制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)入手，繼續(xù)加大學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生日常綜合整治力度，共清運(yùn)垃圾2萬余噸，做到了垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境全日保潔，廁所無異味臭味，為廣大師生員工工作、學(xué)習(xí)、生活創(chuàng)造了一個(gè)干凈、整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，得到了廣泛好評(píng)。二是按照創(chuàng)建節(jié)約型校園的精神，耐心細(xì)致、不厭其繁地與市環(huán)衛(wèi)處、市環(huán)保局、市污水處理廠等市直有關(guān)單位協(xié)商，把我校應(yīng)交付的垃圾處理費(fèi)、污水處理費(fèi)、排污超標(biāo)費(fèi)等三項(xiàng)費(fèi)用降到了最低限度。三是加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)學(xué)校禮堂、報(bào)告廳、多媒體教室和學(xué)生公益勞動(dòng)課的管理服務(wù)工作。學(xué)校禮堂、報(bào)告廳全年使用197余場(chǎng)次，多媒體教室全年共上課68000節(jié)次，公益勞動(dòng)課上課36周，畢業(yè)學(xué)生4500人，未發(fā)生一起責(zé)任事故，均收到了良好效果。

　　四是積極配合抓好甲流防控和“六創(chuàng)一迎”工作，受到學(xué)校和上級(jí)的肯定和表揚(yáng)。

　　（三）分工會(huì)工作

　　重點(diǎn)抓了五個(gè)方面的工作：

　　一是經(jīng)常組織廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論和工會(huì)有關(guān)文件精神，不斷提高職業(yè)道德水平，強(qiáng)化主人翁意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　二是積極組織實(shí)施“五個(gè)一”工程，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，強(qiáng)化安全教育，不斷提高廣大職工的專業(yè)技能和工作水平。

　　三是積極組織開展和參與學(xué)校工會(huì)組織的'各種形式的文體活動(dòng)，豐富廣大職工的業(yè)余生活。

　　四是積極組織開展“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動(dòng)，關(guān)心女職工身心健康。

　　五是加強(qiáng)民主管理，成功組織召開了物業(yè)服務(wù)中心第三屆職工民主管理暨工會(huì)會(huì)員大會(huì)和分工會(huì)換屆選舉工作。

　　六是積極開展“建家”活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)中心職工活動(dòng)室被學(xué)校工會(huì)確定為首批達(dá)標(biāo)示范單位，并獎(jiǎng)勵(lì)資金1.1萬元。由于成績(jī)突出，物業(yè)服務(wù)中心分工會(huì)被學(xué)校工會(huì)評(píng)為“先進(jìn)分工會(huì)”、“巾幗建功示范崗”，另有3名同志分獲“巾幗建功十佳標(biāo)兵”、“優(yōu)秀工會(huì)干部、優(yōu)秀女工會(huì)干部”，是學(xué)校獲獎(jiǎng)最多的分工會(huì)。

　�。ㄋ模h支部工作

　　作為中心黨支部組織委員，除了積極協(xié)助支部書記做好支部日常工作外，重點(diǎn)抓好新黨員的培養(yǎng)工作。XX年有2名中共預(yù)備黨員按期轉(zhuǎn)正，另有2名入黨積極分子正在培養(yǎng)中。

　　四、存在問題與下步打算

　　回首XX年，雖然我在思想、作風(fēng)、工作等方面都有了新的進(jìn)步和提高，取得了一定的成績(jī)，但也還存在一些問題和不足。一是專業(yè)知識(shí)水平和技能還有待于進(jìn)一步提高。二是深入一線調(diào)查研究，和同志們溝通交流還不夠。

　　展望XX年，我將積極履行崗位職責(zé)，進(jìn)一步提高政治覺悟，改進(jìn)工作作風(fēng)，力爭(zhēng)在服務(wù)育人的工作中取得新的更大的成績(jī)，為我校早日實(shí)現(xiàn)更名大學(xué)的目標(biāo)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 10

　　一、質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)是否適宜

　　公司制定的?管理處質(zhì)量目標(biāo)是符合實(shí)際的，根據(jù)20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告：20xx年度管理處的服務(wù)總體滿意率為94.3%，超過質(zhì)量目標(biāo)（93%）1.3個(gè)百分點(diǎn)；總體滿意指數(shù)為85，超過質(zhì)量目標(biāo)（78）7個(gè)點(diǎn)。

　　總體的滿意率和滿意指數(shù)雖然都達(dá)標(biāo)，但分項(xiàng)也有不盡如人意的地方：

　　1.消殺的滿意率為87.9%，低于質(zhì)量目標(biāo)（90%）2.1個(gè)百分點(diǎn)；

　　2.消殺的滿意指數(shù)74.4，低于質(zhì)量目標(biāo)（75）0.6個(gè)點(diǎn)；

　　3.投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標(biāo)（79）5個(gè)點(diǎn)。

　　比較20xx與20xx年的消殺服務(wù)調(diào)查結(jié)果，20xx年較20xx年的數(shù)據(jù)有了大幅的提高；對(duì)于投訴處理，公司有完善的管理制度，因此，管理處通過加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)制度，相信20xx年的消殺和投訴處理能夠達(dá)標(biāo)。

　　二、年度業(yè)主滿意度調(diào)查整改項(xiàng)目完成情況

　　根據(jù)20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的意見統(tǒng)計(jì)，歸納匯總后總共有16個(gè)問題，管理處有針對(duì)性地制定了整改措施，責(zé)任到人，目前，均已按規(guī)定時(shí)間完成。以上整改措施的實(shí)施，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，保障了20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的`順利達(dá)標(biāo)。

　　三、年度業(yè)主投訴處理情況

　　管理處20xx年度共受理業(yè)主投訴信息24宗（其中1宗投訴到公司）須與20xx年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空調(diào)滴水2宗）、裝修管理4宗（其中裝修噪音3宗）、環(huán)境衛(wèi)生3宗、房屋本體2宗（均為樓道燈不亮）、電梯困人1宗、高空拋物1宗、寵物噪音1宗、鄰里關(guān)系1宗，24宗投訴已全部處理完畢并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

　　1.房屋漏水投訴11宗，占到了全年投訴的近一半，主要是樓上樓板滲水影響樓下正常生活。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）接到業(yè)主（住戶）投訴漏水時(shí)，第一時(shí)間安排工程人員趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，采取臨時(shí)措施，并及時(shí)聯(lián)系漏水的業(yè)主處理；（2）加強(qiáng)對(duì)裝修的監(jiān)管，要求裝修業(yè)主做好廚衛(wèi)的防水，監(jiān)督施工單位做好閉水試驗(yàn)；（3）夏季張貼溫馨提示，提醒業(yè)主（住戶）使用空調(diào)前檢查空調(diào)排水管，發(fā)現(xiàn)滴水及時(shí)處理。

　　2.裝修管理投訴4宗，其中裝修噪音3宗。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）業(yè)主及施工單位辦理手續(xù)時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)正常裝修時(shí)間；（2）要求在裝修業(yè)主開工前，主動(dòng)告知樓上、樓下及左鄰右舍的業(yè)主（住戶）裝修的情況；（3）巡邏人員加強(qiáng)對(duì)裝修戶的巡查，發(fā)現(xiàn)超時(shí)間裝修，及時(shí)制止；（4）投訴正常裝修時(shí)間的裝修，做好投訴人的解釋工作。

　　四、長(zhǎng)期分包項(xiàng)目分包方是否適宜

　　管理處的長(zhǎng)期分包方有：清潔、綠化、消殺、電梯維保、安防系統(tǒng)與消防系統(tǒng)維保、以及二次供水水處理。根據(jù)20xx年業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，除消殺服務(wù)滿意率和滿意指數(shù)未達(dá)標(biāo)外，其余分包方服務(wù)項(xiàng)目均達(dá)標(biāo)，因此20xx年消殺服務(wù)擬更換分包方。

　　清潔分包方雖然業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)標(biāo)，但從日常管理來看，現(xiàn)場(chǎng)清潔人員有脫崗現(xiàn)象，樓層清潔不徹底，管理處擬重新招標(biāo)。

　　除清潔、消殺分包方不適宜外，其他長(zhǎng)期分包方均適宜，管理處擬按20xx年合同條款續(xù)簽，其中綠化分包費(fèi)由500元/月上調(diào)至700元/月，消防維保分包費(fèi)由20xx年的20xx0元/年上調(diào)至220xx元/年。

　　五、年度工程項(xiàng)目完成情況

　　20xx年工程立項(xiàng)總金額為624060元，其中使用專項(xiàng)維修資金項(xiàng)目總金額為444660元，有如下項(xiàng)目取消或未完成：立幾項(xiàng)？完成幾項(xiàng)？措施？

　　1.柴油發(fā)電機(jī)維修、保養(yǎng)，因發(fā)電機(jī)運(yùn)行正常，該項(xiàng)目取消；

　　2.生活水泵保養(yǎng)，因生活水泵運(yùn)行正常，該項(xiàng)目取消；

　　3.購買柴油，因庫存充足，未采購；

　　4.東單元大堂門口清潔用房綠化改造，為節(jié)約成本，該項(xiàng)目未實(shí)施；

　　5.消防設(shè)施完善，調(diào)整為20xx年立項(xiàng)；

　　6.電梯改造，經(jīng)綜合考慮，該項(xiàng)目取消；

　　7.電梯轎箱大理石地板更換，調(diào)整為20xx年立項(xiàng)，

　　8.增加技防設(shè)施(監(jiān)控?cái)z像機(jī))，已完成招標(biāo)，調(diào)整部分工程量后，延至20xx年施工。未完成項(xiàng)目總金額為：90600元，占年度立項(xiàng)總金額的14.5%。

　　六、年度重大事件處理情況

　　管理處20xx年度未發(fā)生重大事件。

　　七、年度大宗欠費(fèi)收繳情況

　　大宗欠費(fèi)有1戶：16JK房，從20xx年x月份起至今共計(jì)14個(gè)月，合計(jì)5075元，該房長(zhǎng)期空置，管理處多次通過錄音電話向業(yè)主催繳，業(yè)主已同意2月x日前來繳交。

　　八、年度電梯故障統(tǒng)計(jì)

　　20xx年大廈電梯共發(fā)生困人現(xiàn)象10起（20xx年14起），故障總數(shù)62次（20xx年93次），累計(jì)停梯時(shí)間4419小時(shí)（20xx年5950小時(shí)），均已及時(shí)維修處理完畢，較20xx年維保質(zhì)量有明顯提高。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）發(fā)現(xiàn)電梯故障及時(shí)通知分包方處理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款，保障電梯安全、正常運(yùn)行；（2）安排一名工程人員參加相關(guān)操作培訓(xùn)，取得電梯操作證，以便發(fā)生電梯困人及時(shí)解救，同時(shí)有利于對(duì)電梯分包方的監(jiān)管。

　　九、年度消防事件及消防設(shè)備完好統(tǒng)計(jì)

　　20xx年度無消防事件，消防系統(tǒng)共有23個(gè)故障點(diǎn)，其中手動(dòng)報(bào)警：3個(gè)，煙感：11個(gè)，溫感：4個(gè)，模塊：4個(gè)，均已及時(shí)處理完成，系統(tǒng)運(yùn)行正常。20xx年公司提高了消防的達(dá)標(biāo)指數(shù)，管理處將提高全體員工消防安全管理的意識(shí)，保障20xx年無消防事件發(fā)生。十、年度節(jié)能降耗統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（詳見附件六）

　　20xx年度節(jié)能降耗主要是對(duì)照明燈具以及培養(yǎng)員工節(jié)能意識(shí)等方面開展，通過以上措施的控制，與20xx年（電：439840度；水：1915方）相比，20xx年度節(jié)約用電26560度，節(jié)約用水337立方米，效果比較明顯。20xx年管理處將加強(qiáng)對(duì)員工節(jié)能意識(shí)的培訓(xùn)，時(shí)時(shí)監(jiān)控公共部位用水用電的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時(shí)采取措施修復(fù)，鞏固20xx年節(jié)能降耗的成果。

　　十一、年度人員招聘、缺編及流動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)分析（詳見附件七）

　　管理處20xx年度招聘錄用人數(shù)29人，離職人數(shù)23人，缺編人數(shù)累計(jì)7人，除1月份缺編3人外，人員基本滿編。離職率相對(duì)偏高，員工流失不但了增加隱性的招聘、培訓(xùn)成本，而且人員的變動(dòng)也會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保障，20xx年管理處將從豐富員工的業(yè)余生活入手，減少人員的流失。

　　十二、年度員工培訓(xùn)情況及其有效性（詳見附件八）

　　20xx年管理處組織培訓(xùn)26堂課，部分員工參加公司級(jí)培訓(xùn)8堂課，累計(jì)培訓(xùn)225人次。通過培訓(xùn)不但幫助員工增強(qiáng)了對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的運(yùn)用能力，而且也方便了員工掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及工作流程，方便員工崗位工作的開展；同時(shí)，公司也組織了相關(guān)能力提升性的培訓(xùn)，使員工了解了物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)實(shí)用知識(shí)，提高了員工的綜合能力。

　　十三、年工作思路

　　20xx年管理處將圍繞“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”來做，“一個(gè)中心”即“穩(wěn)”，管理處20xx年度出色的工作業(yè)績(jī)給20xx年工作的開展做了很好的鋪墊，因此，20xx年管理處將以求穩(wěn)為中心，一手抓“人”的管理，加強(qiáng)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保障服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求；一手抓“財(cái)”的管理，根據(jù)制定的20xx年收支預(yù)算，開展多種經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)支出，確保年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的完成。具體工作思路如下：

　　1.穩(wěn)定隊(duì)伍，夯實(shí)基礎(chǔ)

　　為保障管理處各項(xiàng)工作的順利開展，首先要保持人員的穩(wěn)定，尤其是樓管部。目前，管理處的人員基本處于滿編狀態(tài)，因此，接下來管理處將從團(tuán)隊(duì)建設(shè)著手，加強(qiáng)與員工間的溝通，豐富員工的業(yè)余文化生活，給員工營(yíng)造一種“家”的氛圍，減少人員的流動(dòng)。人員穩(wěn)定了，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作才能落到實(shí)處，服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。

　　2.安全第一，警鐘長(zhǎng)鳴

　　安全工作是管理處各項(xiàng)工作的重中之重：治安安全、消防安全、設(shè)備運(yùn)行安全、員工自身安全等，無論哪一方面出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)造成不可估量的損失，因此，在接下來的工作中，管理處將時(shí)刻要求全體員工，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)自查自糾力度。

　　3.開源節(jié)流，挖掘潛力

　　開源節(jié)流是公司的戰(zhàn)略思想，控制成本，挖掘潛力，是擺在管理處面前的一個(gè)挑戰(zhàn)。20xx年管理處將繼續(xù)鞏固20xx年節(jié)能降耗的成果，在公司允許的范圍內(nèi)，千方百計(jì)地開展多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

　　4.投訴處理，客戶滿意

　　根據(jù)20xx年業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標(biāo)（79）5個(gè)點(diǎn)，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，20xx年管理處將投訴處理作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，嚴(yán)格執(zhí)行公司投訴處理相關(guān)管理規(guī)定，責(zé)任到人，直至問題關(guān)閉，讓客戶滿意。

　　xx管理處

　　xx年xx月xx日

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 11

　　實(shí)踐主題：

　　關(guān)注留守兒童，情牽山村希望

　　實(shí)踐地點(diǎn)：

　　河北省滿城縣劉家臺(tái)鄉(xiāng)黃龍寺學(xué)校

　　實(shí)踐時(shí)間：

　　7月9號(hào)——7月14號(hào)

　　黃龍寺村簡(jiǎn)介

　　黃龍寺，位于滿城縣城城西50公里處，屬劉家臺(tái)鄉(xiāng)，是河北省滿城縣最偏遠(yuǎn)、最貧困、海拔最高的一個(gè)小山村，當(dāng)?shù)厝荷江h(huán)繞，信息閉塞，全村1100多人，大多數(shù)勞動(dòng)力外出打工，剩下老人和孩子在家。村里唯一一所小學(xué)——黃龍寺小學(xué)，總共有老師3人，學(xué)生23人，其中學(xué)前班5人，一年級(jí)8人，二年級(jí)2人，三年級(jí)4人，四年級(jí)4人。學(xué)校建筑比較好，但內(nèi)部設(shè)施簡(jiǎn)單，每個(gè)班只有六七張桌子，還有一些斷了腿的凳子，教具非常缺乏。

　　實(shí)踐過程

　　本次暑期社會(huì)實(shí)踐歷時(shí)五天。行程如下：

　　第一天(7月9號(hào))

　　早上八點(diǎn)鐘，我們從學(xué)校出發(fā)，經(jīng)過四個(gè)小時(shí)的顛簸，中午12點(diǎn)我們一行八人順利到達(dá)黃龍寺小學(xué)。由于正值農(nóng)忙時(shí)節(jié)，且事務(wù)繁忙，村干部不能即時(shí)為我們安排住宿，熱情樸實(shí)的劉師傅接待了我們。

　　由于我們來的時(shí)候?qū)W校已經(jīng)放假，我們必須親自去召集學(xué)生。稍事休息后，我們?cè)趦蓚€(gè)家住學(xué)校附近的孩子的帶領(lǐng)下，走訪了十幾個(gè)學(xué)生的家，一一向他們說明了我們的來意，并真誠的邀請(qǐng)他們加入進(jìn)來。對(duì)于我們的到來，孩子們很是高興，爭(zhēng)著說“我去，我去，我去……”。家長(zhǎng)也很熱情，他們?cè)缇团沃覀兊牡絹砹�，希望我們能把孩子們的暑假生活變的更加豐富多彩。走訪的同時(shí)，我們也了解了村內(nèi)的基本情況，對(duì)最初制定的活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整。

　　六點(diǎn)鐘我們疲憊但很欣慰的回到學(xué)校，紛紛猜想著明天會(huì)有多少孩子過來，畢竟他們的家都離學(xué)校很遠(yuǎn)，有的.甚至要走上半個(gè)多小時(shí)。

　　休息片刻后，村干部抽空過來為我們安排了住宿。并很抱歉的告訴我們說最近工作很忙，無暇招待我們，因而飯的問題需要我們自行解決，而這也正是我們最初就決定了的。

　　隊(duì)員兵分兩路，一部分人負(fù)責(zé)收拾床鋪，另一部分人刷洗許久未用的碗筷，準(zhǔn)備晚飯。隊(duì)員們都很積極，充分發(fā)揮了不怕苦不怕累的精神。經(jīng)過近三個(gè)小時(shí)的奮斗，九點(diǎn)多我們才吃上了當(dāng)天的“第一頓正餐”。

　　第一天就在忙碌而充實(shí)中結(jié)束了。遠(yuǎn)離了城市的喧囂，我們被淳樸的民風(fēng)所深深打動(dòng)，也為他們艱辛的生活而感到心酸。但愿我們的到來能夠給他們的生活增添一分色彩。

　　第二天(7月10號(hào))

　　我們通知孩子的是九點(diǎn)鐘活動(dòng)開始，但剛過七點(diǎn)，孩子們就陸陸續(xù)續(xù)的來到了，校園里頓時(shí)沸騰了起來。我們不得不放下剛吃過一半的早飯，走下樓來迎接他們。剛開始的時(shí)候，孩子們還有點(diǎn)兒害羞，聚集在一起小聲的交流著什么。我們主動(dòng)走上前去，跟他們套近乎。沒過一會(huì)兒，他們就漸漸放開了。這時(shí)候，隊(duì)員馬駿提議大家玩老鷹抓小雞的游戲，這個(gè)建議得到了孩子們的積極響應(yīng)，紛紛躲到了“雞媽媽”劉小菲的身后。在老鷹的追逐之下，孩子們玩兒的不亦樂乎。

　　游戲過后，我們之間的隔閡不見了。于是，聯(lián)歡會(huì)正式開始。我們的節(jié)目與孩子們的節(jié)目交叉進(jìn)行。但到后來，孩子們的興致越來越高漲，紛紛要求表演節(jié)目，我們不得不退居二線，變成了他們的觀眾。他們有的唱歌，有的跳舞，有的背誦詩歌。雖然節(jié)目不夠規(guī)范，但他們的淳樸和天真深深感染了我們。我們根據(jù)孩子們的表現(xiàn)對(duì)他們進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，棒棒糖和果凍讓他們更加興奮。最后，聯(lián)歡會(huì)以孩子們和我們合唱的一首《讓我們蕩起雙槳》結(jié)束。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 12

　　3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下：

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處，管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí)，管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒有警示標(biāo)語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計(jì)不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3）對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4）裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢，維修不及時(shí)。

　　2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。

　　4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。

　　5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設(shè)備房沒有配備溫度計(jì)。

　　6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時(shí)間不及時(shí)，過期很久。

　　7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的.崗位職責(zé)，部門職責(zé)。

　　2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強(qiáng)，門崗對(duì)于外來人員必須及時(shí)登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。

　　6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。

　　2)管理處應(yīng)提高對(duì)保潔分包方的監(jiān)管。

　　5、社區(qū)文化

　　1）社區(qū)文化單調(diào)。

　　2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告提要：大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下，物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

　　文章指導(dǎo)思想；

　　4)領(lǐng)導(dǎo)作用；

　　5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。

　　3、參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。

　　A、公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：

　　1、所有各有關(guān)部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

　　1〕確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；

　　2〕向管理者報(bào)告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)質(zhì)量體系；

　　A、調(diào)查的目的

　　1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識(shí)別確定對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

　　B、調(diào)查的依據(jù)

　　1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：20xx版標(biāo)準(zhǔn)，

　　2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。

　　3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時(shí)要檢查的內(nèi)容。

　　4、社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。

　　C、調(diào)查工作的實(shí)施過程

　　1、確定調(diào)查小組。

　　2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對(duì)象。

　　3、制訂調(diào)查計(jì)劃，編制調(diào)查工作文件。

　　4、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查檢查

　　1）與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；

　　2）檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；

　　3）如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀.

　　5、提交調(diào)查報(bào)告

　　1）不合格報(bào)告；-

　　2）調(diào)查結(jié)論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　�。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設(shè)計(jì)

　　A、制訂質(zhì)量方針；

　　B、任命管理者代表主要責(zé)任：

　　1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。

　　2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。

　　3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。

　　4、就質(zhì)量體系方面問題與外部聯(lián)系。

　　C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

　　1、各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　2、各部門有清楚的職責(zé)。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。

　　5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 13

　　在中平能化物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔(dān)任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪;負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決;負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù);日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會(huì)的會(huì)議記錄整理，起草并張貼公司各類通知(如：停電通知、溫馨提示)，起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。

　　在實(shí)習(xí)過程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)中，我對(duì)物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

　　一、中平能化物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是平煤集團(tuán)機(jī)關(guān)生活服務(wù)公司�，F(xiàn)擔(dān)負(fù)著集團(tuán)機(jī)關(guān)辦公區(qū)和機(jī)關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達(dá)42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅(jiān)持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機(jī)關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位、連續(xù)8年集團(tuán)公司先進(jìn)單位稱號(hào)，該中心所轄樂福小區(qū)20xx年被授予河南省園林小區(qū)稱號(hào)。

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理;

　　(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;

　　(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告;

　　(4)作為管理處對(duì)外開設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;

　　(5)各種管理工作的檢查、督促;

　　(6)各種資料的檔案管理;

　　(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理;。

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　二.實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題

　　回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：

　　1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)有待提高。

　　由于中平能化物業(yè)服務(wù)中心是由原平煤生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識(shí)還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來提高員工的服務(wù)意識(shí)，但有一部分員工的服務(wù)意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn);對(duì)設(shè)備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時(shí)不知如何下手，效率低下�？头藛T技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng);維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.管理制度缺乏執(zhí)行力。

　　執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過程的活動(dòng)。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績(jī)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報(bào)表花心思做好就行，績(jī)效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。

　　三、一點(diǎn)建議

　　通過一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，針對(duì)自己看到的一些現(xiàn)象，接觸過的一些狀況，以及了解到的一些問題等，現(xiàn)提出自己的見解，針對(duì)中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際情況整理出部分行之有效的改革方案。

　　1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)

　　業(yè)主的維權(quán)意識(shí)以及對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求也越來越強(qiáng)。對(duì)物業(yè)公司來說，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)意識(shí)決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓(xùn)以及各類活動(dòng)的開展，讓企業(yè)的服務(wù)理念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對(duì)提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)大力提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成一種積極向上的'比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

　　服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“謝謝”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對(duì)提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　2、完善規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行力度

　　要使企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力持之以恒，要確立短期目標(biāo)，設(shè)計(jì)中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，在信息傳遞的過程中，要有科學(xué)的組織構(gòu)架，明確的職責(zé)分工創(chuàng)造一個(gè)清晰的工作流程，確保企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵(lì)等內(nèi)外手段運(yùn)用外，以走動(dòng)式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題”，是非常關(guān)鍵的，不能單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，要挖掘員工的潛在能力和對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓員工有歸屬感。

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的360度績(jī)效考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，避免了考核走過場(chǎng)的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

　　3、提供個(gè)性化服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　“十分鐘便民服務(wù)”是中平能化物業(yè)服務(wù)中心為居民提供個(gè)性化服務(wù)而搭建起來的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、無序的商業(yè)便民服務(wù)機(jī)構(gòu)整合起來，通過事前審核，事中、事后監(jiān)督機(jī)制，形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務(wù)管理體系。把印有各種服務(wù)電話號(hào)碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主，在方便居民群眾，讓居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時(shí)居民遇到什么事，根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責(zé)，一個(gè)電話就可以找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員。今年2月份的一天，凌晨?jī)牲c(diǎn)多，水管突然爆裂。家住幸�；ㄔ�10號(hào)樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時(shí)驚惶失措，放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居，鄰居立即通過便民卡上的電話找到了負(fù)責(zé)水電維修的袁師傅，袁師傅連夜采取緊急措施，更換了損壞的水管。一場(chǎng)原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費(fèi)之前無法感知的，我們必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具，通過以上門拜訪、工作簡(jiǎn)報(bào)、意見征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、社區(qū)活動(dòng)等方式，主動(dòng)的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借對(duì)業(yè)主信息的分析，提供有針對(duì)性的服務(wù)，通過服務(wù)溝通，可以填補(bǔ)服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動(dòng)的關(guān)系，讓業(yè)主與企業(yè)間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng);“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng);七月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營(yíng)造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

　　4、重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大安保管理力度

　　對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)著重建立和完善設(shè)備管理制度;對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用等等。

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度，巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

　　回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。通過實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。只有始終堅(jiān)持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能做一名合格的物業(yè)管理人員。

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 14

　　2xx4年以來，我服務(wù)中心以公司定下我處必須起好步帶好頭的工作任務(wù)為目標(biāo)、以公司政策和經(jīng)營(yíng)方針為導(dǎo)向，基本上達(dá)到了公司下達(dá)的工作任務(wù)，同時(shí)圓滿完成了我中心制定的工作計(jì)劃。具體情況如下（截止12月初）：

　　一、全年累計(jì)交房144套，辦理裝修手續(xù)xx8戶，裝修完工95戶，入住業(yè)主約90戶。

　　二、經(jīng)營(yíng)收支情況：

　　1、收入：住宅、架空層、車庫物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收31635.80元，實(shí)際收取31334.80元，收取率達(dá)99%；另實(shí)收裝修管理費(fèi)216xx元，出入證工本費(fèi)、裝修許可證工本費(fèi)31xx.xx元，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)3xx50元，停車費(fèi)（室外車位、臨時(shí)停車、自行車摩托車車）1776元，滅火器租金270元，車庫租金28xx元，創(chuàng)收費(fèi)用3678元，電費(fèi)32697元，水費(fèi)xx618.52元。

　　2、支出：人員工資154866.30元，水費(fèi)18950.40元（其中包括濱湖應(yīng)補(bǔ)足水費(fèi)差價(jià)4034.95元和綠化用水20xx.40元未收回，6—11月份業(yè)主用水xx624.30元目前正在收取之中，收取率已超過50%），電費(fèi)30622.65元（施工用電22959.96元，水泵用電4559.58元，公共照明3xx3.11元），辦公用品4384.91元，保安耗材390.xx元，保潔、工程維修耗材2119.xx元，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)11840元，報(bào)紙宣傳費(fèi)用6166.xx元。

　　另外我處因需滿足物業(yè)服務(wù)需求添置了部分設(shè)施，如辦公接待用玻璃桌椅、保安用對(duì)講機(jī)及宿舍裝修、綠化指示牌、車場(chǎng)指示牌、工程維修工具等；因工作需要在與政府部門接觸過程中也產(chǎn)生了一定的招待費(fèi)用（2152.xx元）。

　　3、收取裝修押金2275xx元，已退1455xx元。三、管理任務(wù)：

　　1、房屋完好率99%，配套設(shè)備運(yùn)行完好率xx0%，路燈、道路車場(chǎng)及其他公共設(shè)施完好率99%。

　　2、全年累計(jì)接待投訴126起（以房屋質(zhì)量投訴為主，因施工隊(duì)原因維修不是很及時(shí)，曾一度導(dǎo)致業(yè)主情緒較大），零修及時(shí)率達(dá)99%，回訪率xx0%。

　　3、保潔滿意率達(dá)99%，綠化完好率90%。

　　4、檔案建立：業(yè)主檔案建立與完好率xx0%，物業(yè)檔案因工程部竣工圖紙未劃完所以至今沒辦理交接手續(xù)。

　　5、辦公室管理人員（不包括操作層員工）全年累計(jì)舉行定期例會(huì)和專題培訓(xùn)47次，員工上崗合格率xx0%，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意率99%。

　　6、管轄區(qū)域全年無重大安全責(zé)任事故、無刑事案件、無火災(zāi)事故、無偷盜現(xiàn)象發(fā)生。

　　綜上所述，經(jīng)過全體工作人員的努力，整個(gè)轄區(qū)從晴天一身灰、雨天一身泥的施工現(xiàn)場(chǎng)到現(xiàn)在干凈整潔暢通的小區(qū)環(huán)境，我服務(wù)中心整體工作得到了全體業(yè)主和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)。同時(shí)也存在著諸多不足，如在與兄弟單位的工作協(xié)調(diào)、突發(fā)事件處理的處理及管理人員的`業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面還有待進(jìn)一步提高。即將到來的2xx5年又要接管寫字樓，對(duì)怎樣搞好寫字樓的管理服務(wù)又是一項(xiàng)重任。下一步我處將會(huì)上下團(tuán)結(jié)一條心，將服務(wù)中心工作全面推向一個(gè)新的階段，并隨著東超物業(yè)的發(fā)展而共同成長(zhǎng)！

物業(yè)服務(wù)報(bào)告 15

　　第一部分：客戶關(guān)系(提升服務(wù)品質(zhì))

　　1、年關(guān)將至二期所有工作人員參與園區(qū)安全宣傳工作。（主要安全員）

　　2、完成20xx年業(yè)主滿意度調(diào)查工作。

　　3、對(duì)二期各班組部分工作人員進(jìn)行禮節(jié)禮貌，工作流程的培訓(xùn)。

　　4、二期物業(yè)服務(wù)中心在休息亭增設(shè)乒乓球桌，豐富小區(qū)業(yè)主生活，并安排人員定期清潔乒乓球桌，得到了小區(qū)業(yè)主的'廣泛好評(píng)。

　　5、為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)更加優(yōu)美、整潔、舒適、開心的環(huán)境。二期服務(wù)中心在空余時(shí)間利用咬筷子的方式培養(yǎng)鍛煉員工的微笑服務(wù)。

　　6、雨季，下雨業(yè)主車庫刷卡比較不方便，身子容易弄濕，片區(qū)在車庫口增設(shè)了遮雨傘。業(yè)主看到此設(shè)計(jì)非常滿意。二期工程部對(duì)萬景園小區(qū)內(nèi)損壞的自行車棚進(jìn)行翻新改造。

　　第二部分：安全管理

　　1、為了小區(qū)道路暢通、環(huán)境優(yōu)美、安全組每天對(duì)片區(qū)占道經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行清場(chǎng)，并對(duì)小區(qū)內(nèi)未按規(guī)定停放和樓道內(nèi)亂停亂放的非機(jī)動(dòng)車，僵尸車輛進(jìn)行清理，消除消防通道堵塞隱患。

　　2、二期安全管理班組抓獲盜竊嫌疑人，并移交星耀派出所，年關(guān)將至請(qǐng)業(yè)主們注意安全，出入要反鎖門窗發(fā)現(xiàn)可疑人員請(qǐng)第一時(shí)間報(bào)警。

　　第三部分：公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　1、工程組對(duì)萬景園G10棟2單元地下車庫頂部主排污管破損脫落改造。

　　2、工程組對(duì)萬景園D26棟1單元一樓地基下沉導(dǎo)致地磚損壞，進(jìn)行維修。

　　3、千紫園中水管主管道破損導(dǎo)致漏水，二期工程組對(duì)中水管進(jìn)行維修。

　　4、二期工程組對(duì)萬景園G10棟前水池邊木制品損壞處進(jìn)行維修。

　　第四部分：環(huán)境管理

　　1、對(duì)小區(qū)綠化植物預(yù)防蚧殼蟲、蚜蟲進(jìn)行普防和重點(diǎn)防治。

　　2、完成百合園D6幢前外圍路面的清洗工作。

　　第五部分：其它服務(wù)和活動(dòng)

　　1、為拯救一個(gè)幸福的家庭。二期服務(wù)中心全體員工伸出援助之手，為同事家屬捐款，同事為表示感謝送來一面錦旗。

　　2、二期安管管理班組在萬景園小廣場(chǎng)撿到一個(gè)錢包，業(yè)主為了感謝物業(yè)公司工作人員這種拾金不昧的精神特贈(zèng)送錦旗一面。