EAP項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告
200X年12月19日，中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司EAP計(jì)劃正式啟動(dòng)，這是公司為全體呼叫中心員工量身打造的一份 “精神福利”。 EAP,（Employee Assistance Program)，中文譯為 “員工幫助計(jì)劃”，是由組織為其成員設(shè)臵的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的訪談、診斷、建議并對(duì)員工提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，打造員工陽(yáng)光心態(tài)，提高員工工作效率。它源于20世紀(jì)40年代的美國(guó)，近年來(lái)越來(lái)越多地被應(yīng)用到企業(yè)管理中。到目前為止，90%以上的世界500強(qiáng)企業(yè)為員工提供了EAP服務(wù)。
面對(duì)繁忙的工作和快速的生活，沒(méi)有人的心里能夠一塵不染。中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司呼叫中心是一個(gè)有著近900名員工的部門(mén)，人員高度密集，工作環(huán)境相對(duì)比較單調(diào)；經(jīng)常處于面對(duì)客戶(hù)的抱怨、投訴的服務(wù)環(huán)境中，心理負(fù)擔(dān)較重、服務(wù)壓力較大；“80后”員工構(gòu)成員工主體，特立獨(dú)行的自我表達(dá)方式與規(guī)范運(yùn)營(yíng)的管理模式相互撞擊，如何解決員工自我調(diào)節(jié)、自我緩解能力較弱的問(wèn)題需要尋找有效的管理思維和管理方式。基于這些實(shí)際情況，中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司為呼叫中心員工引入EAP項(xiàng)目，目的在于傳導(dǎo)緩解壓力的方法，鍛造陽(yáng)光心態(tài)，正確面對(duì)工作和生活的壓力，從而提高員工整體的凝聚力和向心力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧穩(wěn)定發(fā)展。
本次EAP項(xiàng)目組在呼叫中心開(kāi)展情況大致可以概括為四個(gè)階段，第一階段是前期訪談及調(diào)查階段，通過(guò)咨詢(xún)式個(gè)體訪談、焦點(diǎn)座談會(huì)訪談、調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析對(duì)中心全體員工的工作和生活情況及心理狀態(tài)進(jìn)行了較為詳細(xì)的了解；第二階段是各類(lèi)講座及培訓(xùn)輔導(dǎo)階段，共開(kāi)展了EAP空間活動(dòng)、情緒調(diào)節(jié)心理講座、壓力管理及挫折應(yīng)對(duì)講座、管理者情緒管理能力培訓(xùn)和“80后”新員工個(gè)人成長(zhǎng)培訓(xùn)營(yíng)等大型講座5次，參訓(xùn)人員廣泛，基本達(dá)到了解決員工困擾、樹(shù)立面對(duì)壓力的正確觀念、掌握情緒調(diào)整的相關(guān)知識(shí)和技能的作用；
第三階段是進(jìn)行了為期3個(gè)月的免費(fèi)電話預(yù)約咨詢(xún)，通過(guò)心理專(zhuān)家與員工個(gè)體一對(duì)一的交流，深層次地了解員工的工作和生活狀況，解決的問(wèn)題涉及到工作壓力、心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式甚至有減肥和飲食紊亂等多個(gè)方面，部分員工找到了解決個(gè)人及其家人的心理和行為問(wèn)題的'方法；第四個(gè)階段是通過(guò)制作EAP使用手冊(cè)、辦公場(chǎng)地張貼宣傳小貼士、樓宇廣告宣傳等形式，加深員工對(duì)EAP項(xiàng)目的認(rèn)知度。這四個(gè)階段在時(shí)間維度上既有串行也有并行，在空間維度上既有戶(hù)外活動(dòng)也有室內(nèi)情景，在組織形式上既有主觀的經(jīng)驗(yàn)感受也有客觀的學(xué)習(xí)積累。
古人云：受之魚(yú)不如授之漁。與其說(shuō)EAP項(xiàng)目通過(guò)豐富多彩的模式對(duì)員工進(jìn)行了援助，不如說(shuō)呼叫中心的廣大員工通過(guò)學(xué)習(xí)EAP項(xiàng)目客觀科學(xué)的理論理念找到一種釣魚(yú)的方法，幫助員工正確認(rèn)識(shí)自我、面對(duì)挫折、緩解壓力、調(diào)整心態(tài)，以提高員工的整體素質(zhì)，使廣大員工學(xué)會(huì)用科學(xué)的、正確的方法解決今后遇到的相似問(wèn)題。從個(gè)體發(fā)展的角度來(lái)講，個(gè)人的不斷成熟與發(fā)展才能促進(jìn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，這已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。企業(yè)人才的作用要充分發(fā)揮出來(lái)，不僅取決于員工的智力因素，同時(shí)也取決于員工的情緒及心理因素。提高員工心理承受能力，促使他們產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的需要，并不斷發(fā)展和成熟，成為企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的武器。這也正是說(shuō)EAP項(xiàng)目是公司為員工訂制的“精神福利”的原因所在。從組織發(fā)展的角度看，員工援助計(jì)劃可以促進(jìn)公司績(jī)效的提高。公司導(dǎo)入EAP系統(tǒng)使員工學(xué)習(xí)到該項(xiàng)目傳播的科學(xué)理念，了解人際交往和溝通的要點(diǎn)，運(yùn)用角色抽離法面對(duì)工作的壓力，各級(jí)管理人員也學(xué)到了更適合與“80后”員工溝通的方式，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)、與下屬形成積極的情緒互動(dòng)、用良好的情緒引導(dǎo)員工的行為，在管理過(guò)程中使員工感受到尊重、理解、關(guān)愛(ài)、認(rèn)可與贊美，并能夠適當(dāng)包容員工的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤，幫助其改進(jìn)并不斷成長(zhǎng)。通過(guò)管理者的身體力行來(lái)創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作氛圍，對(duì)員工進(jìn)行正面的引導(dǎo)和激勵(lì)。EAP項(xiàng)目通過(guò)減少員工非理智情緒、降低流失率、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、鼓勵(lì)員工士氣，進(jìn)而達(dá)到改進(jìn)生產(chǎn)效率、改善工作氛圍并帶來(lái)高回報(bào)率前景，進(jìn)一步達(dá)到員工和企業(yè)共同發(fā)展、共同提高的雙贏效果。
本次的EAP援助項(xiàng)目貼近員工的內(nèi)心，了解了員工的需求，通過(guò)人性化的管理手段，真正將員工援助計(jì)劃進(jìn)行到底，讓員工找到快樂(lè)工作、奉獻(xiàn)企業(yè)的理由，從“看上去很美”的表面形式達(dá)到了治標(biāo)也治本的本質(zhì)效果。
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