北京市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報告

　　臨近中秋，不少市民選擇網(wǎng)購機票出行，一旦行程變化，常常因退改簽機票而被高收費，“退票不退款”現(xiàn)象也時有發(fā)生。北京市消費者協(xié)會昨日發(fā)布在線旅游“回頭看”調(diào)查報告顯示，與年初相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預訂過程和售后服務等方面消費者滿意度水平均有所上升，但整體滿意度水平仍然較低。其中有78.48%的被調(diào)查者不滿高額退改票費。

　　今年年初，市消協(xié)開展了在線旅游消費者滿意度調(diào)查。當時的調(diào)查結果顯示，部分在線旅游企業(yè)存在網(wǎng)上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高以及存在不公平格式條款等問題。隨后，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游等多家在線旅游企業(yè)承諾盡快整改。

　　在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)?半年后，市消協(xié)啟動在線旅游“回頭看”調(diào)查，通過消費者網(wǎng)和北京消費者微信等渠道，共收到有效調(diào)查問卷3239份。

　　調(diào)查結果顯示，售后服務仍然是消費者集中投訴的焦點。超過四成被調(diào)查者對在線旅游售后服務表示不太滿意或不滿意。78.48%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理，62.03%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時，55.7%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利，34.18%的被調(diào)查者認為客服人員不夠專業(yè)。

　　對于航班的退改簽，航空公司有明確規(guī)定。以國航為例，在航班起飛前，經(jīng)濟艙全價票變更手續(xù)費為零，退票手續(xù)費為5%;折扣票變更費為10%，退票費為20%;特價票變更費大部分機票代理為30%，退票費為50%。記者在多家旅游網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)四大航的非直營機票代理商產(chǎn)品多已下線，退改簽費用基本符合官方規(guī)定。不過，據(jù)消費者投訴，仍有部分代理商擅改客票退改簽規(guī)則，侵占乘客票款。

　　此外，市消協(xié)近期還組織志愿者以暗訪形式對去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團問題進行了體驗調(diào)查。市消協(xié)相關負責人介紹，未簽訂旅游合同、合同中違約金比例前后不一致、旅行社違約未主動賠付違約金、網(wǎng)站客服電話接通率較低等問題是消費者退團遇到的主要問題。

　　有的消費者身在異國他鄉(xiāng)，預訂酒店卻被單方取消或變更;買好往返機票，去的時候沒趕上飛機，回來的機票也被單方取消……這些服務“短板”，讓消費者苦不堪言。

　　對此，市消協(xié)相關負責人表示，雖然6家規(guī)模較大的在線旅游企業(yè)主動作出承諾，對其網(wǎng)站內(nèi)容、預訂過程和售后服務等進行了完善和改進，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關霸王條款、退改票費太高和網(wǎng)上宣傳與實際不符等關鍵問題上，整改的力度仍然不夠強，整改的效果不夠明顯。

　　市消協(xié)指出，要想改變在線旅游當前這種消費者滿意度水平較低的狀況，除了需要在線旅游企業(yè)的誠信自律、自查自改，還需要法律法規(guī)的建立和完善。據(jù)悉，目前“消法實施條例”正在修訂過程中，各地方法規(guī)也在抓緊制定。

　　市消協(xié)提醒，市民在選擇旅游消費前，盡量選擇信譽好的在線旅游網(wǎng)站或相關企業(yè)，千萬不要只看價格誘人就匆忙下單;要看清楚合同、約定的具體內(nèi)容，了解對方的退改簽原則及手續(xù)費等內(nèi)容和要素;要注意收集相關交易憑證、現(xiàn)場照片、對話錄音、交流短信，并及時做好截屏，妥善保留證據(jù)，方便維權。

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