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客服崗位績(jī)效考核方案

時(shí)間:2024-10-27 21:14:43 敏冰 方案 我要投稿
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客服崗位績(jī)效考核方案(通用10篇)

  為了確保工作或事情順利進(jìn)行,通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項(xiàng)工程,一個(gè)課題的詳細(xì)過(guò)程。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎?以下是小編為大家收集的客服崗位績(jī)效考核方案,希望對(duì)大家有所幫助。

客服崗位績(jī)效考核方案(通用10篇)

  客服崗位績(jī)效考核方案 1

  為加強(qiáng)勞動(dòng)管理,維護(hù)工作秩序,提高工作效率,特制定本規(guī)定。

 。、員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按各部門排班,按時(shí)上下班。

  遲到:超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間未到崗位為遲到。

  早退:未到規(guī)定下班時(shí)間離開(kāi)工作崗位為早退。

 。病⒎渤^(guò)上班時(shí)間1分鐘的,視為遲到。下班提前1分鐘擅離職守的,視為早退。特殊情況的須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。

 。场⑦t到、早退半小時(shí)以下口頭警告處理,半小時(shí)以上嚴(yán)重警告曠工一天處理。

 。、曠工:

  ①曠工范圍:未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),無(wú)故不上班的`;遲到早退超過(guò)一小時(shí)者;不服從調(diào)動(dòng)和工作分配,未按時(shí)到工作崗位報(bào)到者;超假未歸而又無(wú)合理證明者;病假未開(kāi)具證明者;請(qǐng)假經(jīng)查與請(qǐng)假理由不符者;補(bǔ)休換休未經(jīng)同意者。

 、跁绻ぬ幜P標(biāo)準(zhǔn):曠工半天,扣一天工資;曠工一天,扣二天工資,曠工二天,扣四天工資;曠工三天以上,解除勞動(dòng)合同。

  5、員工請(qǐng)假的規(guī)定

  員工因各種原因需要離開(kāi)工作崗位時(shí),應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù),員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位達(dá)一小時(shí)以上者,按曠工處理。

  6、病假:

 、偌痹\請(qǐng)假:當(dāng)天電話通知當(dāng)班班長(zhǎng)或本部門領(lǐng)導(dǎo)。上班后補(bǔ)交醫(yī)院急診證明,填寫員工請(qǐng)假條,由部門主管簽字后,交到部門辦公室備查。

 、诩辈≌(qǐng)假:當(dāng)班時(shí),患急病,可由本部門其他員工協(xié)助到部門領(lǐng)導(dǎo)處辦理請(qǐng)假手續(xù)。填寫員工請(qǐng)假條,報(bào)部門主管簽字,交部門辦公室備查。

 、燮胀ú〖伲禾崆耙惶焯顚懀空(qǐng)假單?,部門主管簽字后交部門辦公室備查。

 、芪传@批準(zhǔn)或未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的,按曠工處罰。

  7、事假:

 、僬J录伲?jiǎn)T工有事,須提前一天填寫?請(qǐng)假單?,經(jīng)本部門主管簽字,報(bào)部門辦公室備查。未獲批準(zhǔn),按曠工處罰。

  ②緊急事假:當(dāng)天電話通知當(dāng)班主管或本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。上班后持相關(guān)證明。

 、凼录俟べY:事假一天扣除本人當(dāng)日工資。

  ④事假時(shí)間:累計(jì)或一次因事休假超過(guò)15天的。單位取消其原職位勸離,終止勞動(dòng)合同。

  8、補(bǔ)休:

  員工因工停休或加班,部門將在年度內(nèi),根據(jù)工作安排給予同等時(shí)間補(bǔ)休。

  客服崗位績(jī)效考核方案 2

  一、考核目的

  為了更大地調(diào)動(dòng)員工的`工作積極性和熱情,實(shí)現(xiàn)員工多勞多得,提高員工的工作效率。

  二、考核對(duì)象

  本考核辦法所考核對(duì)象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。

  三、考核周期

  每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。

  四、目標(biāo)考核

  (一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來(lái)源:xxx-客服績(jī)效管理系統(tǒng)

  1、固定旺旺小號(hào),短期不輪值。

  2、子旺旺添加:

  3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過(guò)濾設(shè)置:

  售后天數(shù)過(guò)濾設(shè)置:14天(顧客購(gòu)買后,在售后天數(shù)內(nèi)回來(lái)咨詢客服,并且沒(méi)有下單的情況,屬于售后,不計(jì)為顧客接待)

  廣告過(guò)濾:回復(fù)2次“非誠(chéng)勿擾,xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過(guò)濾廣告信息,不計(jì)為顧客接待)

  客戶簡(jiǎn)單句過(guò)濾:客服最少回復(fù)3句(客戶咨詢一句,客服回復(fù)3句以上,對(duì)方仍五回應(yīng),不計(jì)為顧客接待)

  (二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì),進(jìn)行周排名)

  1、詢單人數(shù)比:詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);

  2、顧客下單率:當(dāng)日下單人數(shù)/詢單人數(shù);

  3、訂單付款率:最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);

  4、付款客單價(jià):有效客服下單且最終付款客單價(jià);

  5、轉(zhuǎn)化率:最終付款成功率;

  6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比:客服消息數(shù)/買家消息數(shù);

  7、旺旺回復(fù)率:回復(fù)過(guò)的顧客/接待過(guò)的'顧客;

  8、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間:小于30S;

  9、顧客流失率:此條和3條相對(duì)應(yīng)!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)

  10、當(dāng)月任務(wù)完成率:分等級(jí);

  11、落實(shí)他人訂單付款金額

  12、每周業(yè)績(jī)排名

  五、考核指標(biāo)解釋:

  1.詢單人數(shù)比:防止客服回復(fù)廣告暗語(yǔ)過(guò)濾未成交訂單,參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù):店鋪總接待人數(shù)3076,詢單人數(shù)2475,此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%;若低于上月平均水平,查詢明細(xì),如發(fā)現(xiàn)用暗語(yǔ)惡意過(guò)濾扣2分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

  2.顧客下單率:參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù):店鋪詢單人數(shù)2475,當(dāng)日下單人數(shù)812,此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%;每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

  3.訂單付款率:參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):店鋪下單人數(shù)915,21號(hào)最終付款人數(shù)509,22號(hào)-25號(hào)當(dāng)日付款317,故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%;每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

  4.付款客單價(jià):參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):有效客服下單客單價(jià)281.11,每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)

  5.轉(zhuǎn)化率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):店鋪當(dāng)日詢單到當(dāng)日或者次日下單,顧客最終付款成功率29.24%,每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無(wú)加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

  6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比:與買家多溝通才能促使成交,客服不能是機(jī)械性的問(wèn)答,故此指標(biāo)低于1扣2分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

  7.旺旺回復(fù)率:必須是100%,低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。(特殊情況除外)

  8.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間:參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):平均響應(yīng)時(shí)間為35秒,低于店鋪平均水平扣1分,所以請(qǐng)根據(jù)自己的能力接待顧客,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

  9.顧客流失率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):客服下單人數(shù)556人,流失人數(shù)77人,此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分,高于10%扣1分),每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

  10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng)):0-50%扣2分,60-80%加1分,80-100%加3分,130%以上加5分,此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

  11.落實(shí)他人訂單付款金額:提成比例2,此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

  12.每周業(yè)績(jī)排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)

  六、部門考核指標(biāo)

  1.店鋪賣家態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分:

  a)較上月提升或降低:月頭,月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù),20xx年3月26日4.67881,評(píng)價(jià)人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596,低于同行業(yè)平均水平3.82%

  b)與同行業(yè)平均水平:較上月有提升,同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎(jiǎng)勵(lì)100元x部門人數(shù),低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)

  2.部門銷售任務(wù)完成率:銷售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)求出平均值,按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額,取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)

  3.部門個(gè)人銷售任務(wù)完成率平均值:高于上月平均值獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系

  4.部門平均轉(zhuǎn)化率:39.55%(4月份)

  5.部門平均客單價(jià):195.97(4月份)

  6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)

  七、考核獎(jiǎng)金

  客服提成:任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8,0-60%=5),超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

  1、考核獎(jiǎng)金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門獎(jiǎng)勵(lì)或處罰

  (1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績(jī)

  (2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%

  (PS:按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務(wù)完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說(shuō)整體每個(gè)月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)的這個(gè)提成比例做獎(jiǎng)勵(lì),加之部門的獎(jiǎng)勵(lì)處罰。500135.60x1.85885=929.6元,部門處罰(賣家動(dòng)態(tài)評(píng)分)100x3=300元。

  2、薪資組成

  薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資)+績(jī)效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷售提成

  1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎(jiǎng)+加班工資

  1.2基本工資=xxxx元/月

  1.3全勤獎(jiǎng)=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)

  1.4加班工資=xxxx元/月

  1.5部門績(jī)效獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調(diào)整)

  1.6部門行為獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x20%(比例待調(diào)整)

  1.7銷售提成=銷售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2

  3、個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金=個(gè)人績(jī)效考核得分x部門績(jī)效獎(jiǎng)金/96分

  4、個(gè)人行為獎(jiǎng)金=個(gè)人行為考核得分x部門行為獎(jiǎng)金/總分

  具體考核項(xiàng)(滿分20分)

  a)服務(wù)態(tài)度:

  當(dāng)月0差評(píng)加5分,顧客評(píng)價(jià)表?yè)P(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分,服務(wù)態(tài)度差評(píng)一次扣2分

  b)銷售訂單情況:

  當(dāng)月O出錯(cuò)加5分,訂單出錯(cuò)一次扣1分,不按照常規(guī)操作一次扣0.5分

  c)提出并優(yōu)化部門流程:

  加分:3分

  d)服從領(lǐng)導(dǎo),積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng):

  加分:5分

  e)積極主動(dòng)參與部門其他工作:

  加分:2

  f)工齡系數(shù):

  不足6個(gè)月沒(méi)有加分,6個(gè)月加2分,1年加3分,2年加5分,三年加8分

  g)不按期完成任務(wù):

  扣3分

  h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配,不配合其它部門工作:

  扣2分

  i)特殊貢獻(xiàn)者:

  當(dāng)月晚班加分2分,發(fā)現(xiàn)各類錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改,為公司挽回?fù)p失加(1-5分)

  客服崗位績(jī)效考核方案 3

  一、目的

  1、為了更好的引導(dǎo)員工行為,加強(qiáng)員工的自我管理,提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能,同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通,創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況,為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。

  3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇(含調(diào)整)以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。

  4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程,在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái),以增進(jìn)管理效率。

  二、適用范圍

  績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng),適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工,且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。

  三、考核原則

  1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的.管理指標(biāo),和員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù);

  2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則;

  3、以全面、客觀、公正、公開(kāi)、規(guī)范為核心考核理念。

  四、考核評(píng)價(jià)

  1、 考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定:

  全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分,劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級(jí),并作如下界定: 等級(jí) 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高考核總分 95分以上 85―95分 70-84分 50-69分 50分以下

  2、 考核等級(jí)比例控制:

  特優(yōu)秀人數(shù):不超過(guò)本部門(分公司)員工總數(shù)10% 優(yōu)秀人數(shù):不超過(guò)本部門(分公司)員工總數(shù)15% 中等人數(shù):占本部門(分公司)員工總數(shù)65% 有待提高人數(shù):約占本部門(分公司)員工總數(shù)10% 急需提高人數(shù):約占本部門(分公司)員工總數(shù)10%

  注:考核列入極優(yōu)秀或急需提高者,必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)

  五、考核程序

  考核的一般操作程序:

  1、 員工自評(píng):按照“考核自評(píng)表”,員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估

  2、 直接主管復(fù)評(píng):直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。

  3、 間接主管復(fù)核:間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估,并最后認(rèn)定。

  補(bǔ)充建議:

  當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí):

  1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)

  2、 如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí),直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng),并向該員工的間接主管說(shuō)明情況

  3、 當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別,建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談,并完成“績(jī)效面談表”

  當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)

  1、 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談,并完成“績(jī)效面談表”

  2、 如有必要,可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明,作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。 注:考核周期可制定為:月度、季度、年度

  六、考核申訴

  1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。

  2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后,如有異議,可先向部門主管提出申訴,由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào);如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議,可向人事決策委員會(huì)提出申訴,由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。

  3、 考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。

  七、考核與獎(jiǎng)懲

  1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤,按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整,調(diào)整原則如下:

  (1)特優(yōu)員工:原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)

 。2)優(yōu)秀員工:崗位津貼不作調(diào)整,在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí),可作職務(wù)晉升處理

 。3)中等員工:崗位津貼不作調(diào)整.

 。4)有待提高員工:崗位津貼不作調(diào)整,但列為年中考核對(duì)象。

 。5)急需提高員工:崗位津貼下調(diào)一級(jí),且列為年中考核對(duì)象。

  2、年度考核為“有待提高類”員工的處理

 。1) 崗位津貼暫不調(diào)整,在年中考核前不作晉升處理

 。2) 若年中考核再評(píng)為“有待提高”,則崗位津貼下調(diào)一級(jí),若等級(jí)在“有待提高”之上,則崗位津貼不調(diào)整,也可按正常程序作晉升處理。

 。3) 若年中考核再評(píng)為“有待提高”,且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”,則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。

  3、年度考核為“急需提高類”員工的處理

 。1) 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。

  (2) 同時(shí),如在年中考核前,公司與該員工聘用合約到期,則該員工與公司聘用期滿后,公司不再聘用。在這期間,該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)

  (3) 如在年中考核時(shí),公司與該員工聘用合約仍未到期,則對(duì)員工進(jìn)行年中考核,如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”,則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系;如評(píng)為“中等”或以上等,則公司繼續(xù)聘用,但崗位津貼在第二次年度考核開(kāi)始前不作調(diào)整。

  八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果

  1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效,辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效,對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分,使優(yōu)秀人才脫穎而出;

  2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋,讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià),知道上司對(duì)他的期望和要求,知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么?

  3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為,促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通,提高管理績(jī)效;

  4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要,為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。

  5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù);

  九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理

  1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序:前10%優(yōu)秀,15%良好,65%尚可,10%差,最后10%較差。

  2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象,前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。

  3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù),人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo),同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。

  4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象,人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。

  5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作,違反規(guī)定提供虛假資料信息,及其他不良行為的,將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。

  客服崗位績(jī)效考核方案 4

  一、目的

  為加強(qiáng)員工考勤管理,嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律,規(guī)范工作秩序,合理安排員工休息時(shí)間,保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制訂本方案。

  二、適用范圍

  本方案適用于xxx支付公司全體在職員工。

  三、出勤管理細(xì)則

  1、公司實(shí)行每周五天工作制,星期六、日休息。

  2、工作時(shí)間:?jiǎn)T工上班工作時(shí)間為上午9:00至12:00,下午:13:30至18:00

  3、打卡時(shí)間:?jiǎn)T工出勤實(shí)行指紋打卡管理,全體員工必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間。工作日打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間及下班離崗時(shí)間,每天打卡兩次。公司綜合管理部負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督。

  4、因公外出不能打卡:公司員工必須自覺(jué)遵守考勤紀(jì)律,上班時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位,外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺(tái)填寫《員工外出申請(qǐng)單》,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間,經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出。因公外出需事先申請(qǐng),如因特殊情況不能事先申請(qǐng),應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù),否則視情況按事假/曠工處理。

  5、因停電、考勤機(jī)故障未能及時(shí)打卡的員工,由公司前臺(tái)做好記錄,報(bào)綜合管理部負(fù)責(zé)人審批。

  6、綜合管理部前臺(tái)及薪酬專員負(fù)責(zé)考勤記錄匯總與分析,每月3日前完成上月各部門/分公司的考勤統(tǒng)計(jì)匯總,經(jīng)部門/分公司負(fù)責(zé)人審批后核算工資,考勤及工資資料上報(bào)總部綜合管理部負(fù)責(zé)人核查,最后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批后交財(cái)務(wù)部復(fù)核并下發(fā)工資。

  7、考勤記錄作為員工轉(zhuǎn)正考核、月度考核、年終考核及年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)的參考依據(jù)。

  四、缺勤規(guī)定

  1、上下班忘記打卡者,應(yīng)及時(shí)在公司前臺(tái)登記,忘記打卡一次取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng);上班遲到或下班早退故意不打卡,經(jīng)前臺(tái)或公司同事提醒后扔不執(zhí)行打卡者,當(dāng)天按曠工處理;上下班均無(wú)打卡記錄,且無(wú)任何請(qǐng)假或外出手續(xù)者,當(dāng)天按曠工處理。

  2、遲到或早退:?jiǎn)T工未按工作時(shí)間規(guī)定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內(nèi),取消當(dāng)月全勤;遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣罰5元/次;遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣罰10元/次;遲到1小時(shí)以內(nèi)扣罰20元/次,超過(guò)1小時(shí)扣罰半天工資。

  3、曠工:?jiǎn)T工未辦理請(qǐng)假或外出手續(xù)而缺勤,或未準(zhǔn)假而私自離崗,或各種假期逾期無(wú)續(xù)假手續(xù)而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪,月曠工累計(jì)3天或年曠工累計(jì)達(dá)5天者按自動(dòng)離職處理,勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除,公司不承擔(dān)任何法律責(zé)任,且員工當(dāng)月工資不予發(fā)放。

  五、請(qǐng)假方案與假期類別

 。ㄒ唬┱(qǐng)假方案

  1、員工請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng),填寫《員工請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)獲批準(zhǔn)后方可休假。如因緊急情況或突發(fā)急病無(wú)法提前請(qǐng)假者,應(yīng)在休假當(dāng)天上午9:30通過(guò)電話向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,并在上班后第一天完成請(qǐng)假審批手續(xù),否則按曠工處理。

  2、請(qǐng)假有關(guān)手續(xù)必須由本人親自辦理,短信請(qǐng)假或委托他人代理手續(xù)的視為無(wú)效,按曠工處理。

  3、對(duì)產(chǎn)假、婚假、喪假等需提供相關(guān)有效證明的假別,請(qǐng)假時(shí)未能提供有效證明的,必須在事后兩個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)補(bǔ)齊有效證明。

  4、請(qǐng)假時(shí)間在兩小時(shí)以上不滿半天者,按請(qǐng)假半天處理;請(qǐng)假時(shí)間在半天以上不滿一天者,按請(qǐng)假一天處理。

  5、請(qǐng)假審批權(quán)限

 。ǘ┦录

  1、員工因事必須親自處理的可申請(qǐng)事假。

  2、員工請(qǐng)事假一個(gè)月以上的,其所在部門可申請(qǐng)另聘臨時(shí)工補(bǔ)缺。

  3、事假為無(wú)薪假期,請(qǐng)事假者扣發(fā)日薪金;

  4、如請(qǐng)事假之前存在調(diào)休假,可用調(diào)休假?zèng)_抵事假,不扣發(fā)工資。但必須是調(diào)休在前,請(qǐng)假在后,即調(diào)休假不可提前預(yù)支。調(diào)休時(shí)須在《員工請(qǐng)假申請(qǐng)單》上注明具體調(diào)休時(shí)間,經(jīng)綜合管理部考勤專員核實(shí)并寫明調(diào)休情況后按審批權(quán)限逐級(jí)簽批方可調(diào)休。

 。ㄈ┗榧

  公司正式員工結(jié)婚,經(jīng)批準(zhǔn)后酌情給予婚假。請(qǐng)婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結(jié)婚證明,且結(jié)婚登記日期在入職公司之后。

  1、按法定結(jié)婚年齡(女20周歲,男22周歲)結(jié)婚的,可享受3天婚假;

  2、符合晚婚年齡(女23周歲,男25周歲)的`,可享受晚婚假13天(含3天法定婚假);

  3、再婚的可享受法定婚假,不能享受晚婚假。

 。ㄋ模┊a(chǎn)假

  1、公司正式女職員可依法享受98天產(chǎn)假,其中產(chǎn)前可以休假15天;實(shí)行晚育(已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個(gè)子女)的,增加產(chǎn)假15天;難產(chǎn)的,增加產(chǎn)假15天;生育多胞胎的,每多生育1個(gè)嬰兒,增加產(chǎn)假15天。

  2、女員工懷孕未滿4個(gè)月流產(chǎn)的,享受15天產(chǎn)假;懷孕滿4個(gè)月流產(chǎn)的,享受42天產(chǎn)假。

  3、懷孕女員工需在休假前1個(gè)月辦理請(qǐng)假手續(xù),向所在部門及綜合管理部提交《員工請(qǐng)假單》及相關(guān)醫(yī)院證明,以便部門統(tǒng)籌安排工作,經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

  4、公司正式男職員在配偶計(jì)劃生育期間,可申請(qǐng)10天帶薪看護(hù)假期。

  5、女職員產(chǎn)假期間依法享受生育津貼,女職員生育或者流產(chǎn)的醫(yī)療費(fèi)用,按照生育保險(xiǎn)規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由公司辦理報(bào)銷。

  6、產(chǎn)假結(jié)束后,如需續(xù)假,經(jīng)批準(zhǔn)后按事假處理。

  7、哺乳期女員工在勞動(dòng)時(shí)間內(nèi)享受1小時(shí)哺乳時(shí)間,可申請(qǐng)?zhí)崆?小時(shí)下班。

  客服崗位績(jī)效考核方案 5

  第1章總則

  第1條目的

  1.客觀公正評(píng)價(jià)客服的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度,促使客服不斷提高工作績(jī)效和自身能力,提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

  2.為客服的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

  第2條適用對(duì)象

  本制度適用于公司所有客服人員,但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

  第2章績(jī)效考核內(nèi)容

  第3條工作業(yè)績(jī)

  工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。

  第4條工作能力

  根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平,如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。

  第5條工作態(tài)度

  主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià),包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。

  第3章績(jī)效考核實(shí)施

  第6條考核周期

  根據(jù)崗位需要,對(duì)員工實(shí)施月度考核,其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5~10日。

  第7條考核實(shí)施

  1.考核者依據(jù)制定的.考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

  2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程,熟練使用相關(guān)考核工具,及時(shí)與被考核者溝通,客觀公正地完成考評(píng)工作。

  1、咨詢量(10分)

  通過(guò)用戶和客戶交流的nick,我們可以統(tǒng)計(jì)出該客服某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接待了多少訪客。

  2、成交量(10分)

  通過(guò)成交的用戶與客服服務(wù)的客戶兩個(gè)交集便可比對(duì)出該客服的成交量,這是客服為賣家?guī)?lái)的直接收益,也方便賣家給客服發(fā)放傭金提成。

  3、成交率(10分)

  成交率=成交量/咨詢量,這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。

  4、響應(yīng)時(shí)間(10分)

  該指標(biāo)是指一個(gè)客戶開(kāi)始咨詢之后,您的客服首次回復(fù)的速度,響應(yīng)時(shí)間過(guò)慢,會(huì)造成客戶的流失。

  5、服務(wù)態(tài)度(10分)

  賣家可以通過(guò)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞,比對(duì)客服的回復(fù),可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)。

  6、退單率(10分)

  同成交量的原理一樣,我們一樣可以比對(duì)出單個(gè)客服的退單量,子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率,目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量,商品描述的一個(gè)重要指標(biāo)。

  7、上貨正確率

  根據(jù)上貨的錯(cuò)誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.

  8、月銷售增套數(shù)(月目標(biāo)數(shù)為如果為10套)

  每完成一套加一分。10套滿分,不限制分?jǐn)?shù)。

  第4章考核結(jié)果應(yīng)用

  第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果,將其劃分為5個(gè)等級(jí),主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面。

  第9條個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

  第10條公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

  公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)

  月單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì):月整套銷售額最高漿50元

  總銷售增長(zhǎng)率達(dá)25%獎(jiǎng)50元50%元獎(jiǎng)100元

  第11條最終工資計(jì)算方法:

  當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資

  第12條連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的,將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的,自動(dòng)請(qǐng)辭。

  第5章附則

  第13條本制度由電子商務(wù)中心制定,報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施,修改時(shí)亦同。

  客服崗位績(jī)效考核方案 6

  為確保公司發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施,建立和完善公司績(jī)效考核體系,特制定本辦法。

  一、基本原則

 。ㄒ唬﹫(jiān)持科學(xué)、系統(tǒng)、客觀、公開(kāi)、公平、公正的原則;

 。ǘ┙⒚嫦蚬緫(zhàn)略、全過(guò)程監(jiān)控的績(jī)效考核體系;

 。ㄈ┌凑諜(quán)責(zé)對(duì)等的要求,進(jìn)一步明確上級(jí)和下級(jí)之間的管理關(guān)系、責(zé)任關(guān)系;

  (四)按照現(xiàn)代人力資源管理的要求,公司各級(jí)管理者要認(rèn)真履行績(jī)效管理的職責(zé),切實(shí)承擔(dān)起績(jī)效責(zé)任和績(jī)效管理責(zé)任;

  (五)績(jī)效考核工作與評(píng)選先進(jìn)工作相結(jié)合,兼顧部門績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效,兼顧業(yè)務(wù)部門與綜合部門;

 。┳⒅爻掷m(xù)不斷的績(jī)效溝通和績(jī)效改進(jìn)。

  二、總體要求

  (一)考核工作要建立在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上,考核者應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司制定的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),客觀、公正的對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效評(píng)估;

 。ǘ┛己苏咭芽(jī)效考核作為一項(xiàng)重要的管理工作,通過(guò)績(jī)效考核過(guò)程中的績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效溝通、績(jī)效反饋,指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)直接下屬更好的工作、更好的成長(zhǎng),不斷提升自身的管理能力;

 。ㄈ┘訌(qiáng)對(duì)績(jī)效考核工作的監(jiān)督,對(duì)員工反映的問(wèn)題,要按職責(zé)范圍及時(shí)檢查和處理,追究有關(guān)人員的責(zé)任。

  三、考核指標(biāo)

 。ㄒ唬┎块T績(jī)效考核:結(jié)合年度全面預(yù)算工作,在各部門上報(bào)、匯總分析的'基礎(chǔ)上,由公司財(cái)務(wù)管理部牽頭組織,各部門配合,共同制定部門年度績(jī)效考核指標(biāo)(即各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作)、方法和程序,報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定,并以部門工作目標(biāo)責(zé)任書作為部門的績(jī)效合約,在公司年度工作會(huì)議上簽訂。

 。ǘ﹩T工績(jī)效考核:包括中層管理人員的績(jī)效考核和一般員工的績(jī)效考核。

  1、考核指標(biāo)采取“定量+定性”的方式設(shè)計(jì),盡可能量化,不能量化的盡量細(xì)化。主要考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的工作業(yè)績(jī),由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和一般績(jī)效指標(biāo)組成。

  2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解,是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和具體化;一般績(jī)效指標(biāo)基于對(duì)工作職責(zé)的考核。

  3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績(jī)效考核指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》,并對(duì)該指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,每年進(jìn)行修訂、完善,公司分管領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員依據(jù)部門年度工作目標(biāo)責(zé)任書確定的考核內(nèi)容、部門工作計(jì)劃、員工所承擔(dān)的崗位職責(zé),在溝通的基礎(chǔ)上,分別提出直接下屬的具體考核內(nèi)容,人力資源部匯總后報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定。

  4、中層管理人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、一般績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分別為60%、40%;一般員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、一般績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分別為50%、50%。

  四、組織實(shí)施

 。ㄒ唬┛(jī)效考核實(shí)行統(tǒng)一組織、分步實(shí)施、分級(jí)負(fù)責(zé)。

 。ǘ┕矩(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)部門績(jī)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。

  1、制定年度內(nèi)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作考核及獎(jiǎng)勵(lì)辦法;

  2、組織實(shí)施對(duì)各部門季度、年度的績(jī)效考核工作;

  3、對(duì)各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行核定;

  4、對(duì)員工績(jī)效考核工作提供數(shù)據(jù)支持。

 。ㄈ┤肆Y源部負(fù)責(zé)員工績(jī)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。具體是:

  1、制定員工績(jī)效考核管理制度、流程,改進(jìn)、完善員工績(jī)效考核體系;

  2、組織實(shí)施績(jī)效考核培訓(xùn),對(duì)考核者、被考核者進(jìn)行績(jī)效考核輔導(dǎo);

  3、協(xié)助公司分管領(lǐng)導(dǎo),組織實(shí)施對(duì)中層管理人員的績(jī)效考核工作;

  4、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人,組織實(shí)施對(duì)一般員工的、績(jī)效考核工作;

  5、收集考核信息數(shù)據(jù),匯總并統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。

  (四)公司各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的績(jī)效考核實(shí)施工作。具體是:

  1、提出本部門員工的績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);

  2、根據(jù)工作安排和計(jì)劃要求,組織實(shí)施本部門員工的績(jī)效考核工作;

  3、向本部門員工反饋考核結(jié)果,制定績(jī)效改進(jìn)措施。

 。ㄎ澹﹩T工績(jī)效考核工作每年度進(jìn)行兩次,半年考核和年度考核分別結(jié)合半年工作總結(jié)和年度工作總結(jié)實(shí)施開(kāi)展,一般情況下,分別安排在每年6月底和12月底。

  五、基本程序

  (一)起草通知、實(shí)施準(zhǔn)備

  每年6月底和12月底,由人力資源部制定實(shí)施半年考核和年度考核的文件通知,印發(fā)績(jī)效考核評(píng)價(jià)打分、結(jié)果反饋有關(guān)表格。年度考核時(shí),需召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)。

 。ǘ﹤(gè)人述職

  被考核者起草并提交年度述職報(bào)告,中層管理人員在全體員工大會(huì)上集中述職,一般員工由各部門自行組織述職,個(gè)人述職工作僅在年度考核進(jìn)行。

 。ㄈ┚C合評(píng)價(jià)

  公司全體員工以無(wú)記名的方式互相評(píng)價(jià)打分,人力資源部匯總評(píng)分結(jié)果,綜合評(píng)價(jià)工作僅在年度考核進(jìn)行,評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)選先進(jìn)的參考。

 。ㄋ模┛(jī)效評(píng)估

  員工績(jī)效評(píng)估是績(jī)效考核的核心環(huán)節(jié),在半年考核和年度考核安排兩次進(jìn)行。半年考核是對(duì)員工績(jī)效考核指標(biāo)完成情況的中期檢查,目的是肯定成績(jī)、指出不足,提出下半年工作的改進(jìn)方向,半年考核結(jié)果作為年度考核的重要參考。

  1、中層管理人員:由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)中層管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分,評(píng)分權(quán)重為總經(jīng)理30%,分管領(lǐng)導(dǎo)70%?偨(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià),并有權(quán)質(zhì)詢分管領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)打分依據(jù)。

  2、一般員工:由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人依據(jù)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)一般員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分,評(píng)分權(quán)重為總經(jīng)理10%,分管領(lǐng)導(dǎo)20%,部門負(fù)責(zé)人70%?偨(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一般員工進(jìn)行評(píng)價(jià),總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)質(zhì)詢部門負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)打分依據(jù)。

  3、匯總績(jī)效評(píng)估得分

  人力資源部匯總中層管理人員的績(jī)效評(píng)估得分,各部門負(fù)責(zé)人匯總本部門員工的績(jī)效評(píng)估得分,計(jì)算方法為:績(jī)效評(píng)估得分=Σ

  4、描述性評(píng)語(yǔ)

  根據(jù)員工績(jī)效評(píng)估得分,由公司分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層管理人員形成描述性評(píng)語(yǔ),各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工形成描述性評(píng)語(yǔ),描述性評(píng)語(yǔ)一般應(yīng)包括被考核者績(jī)效狀況、績(jī)效優(yōu)劣點(diǎn)、績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)和期望等。

 。ㄎ澹┛己私Y(jié)果審核

  人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結(jié)果提交公司經(jīng)理辦公會(huì)議審核,并形成決議。

 。┛己私Y(jié)果反饋、績(jī)效面談

  1、根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果,按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則,公司分管領(lǐng)導(dǎo)向中層管理人員反饋考核結(jié)果、中層管理人員向一般員工反饋考核結(jié)果。

  2、在半年考核、年度考核結(jié)果反饋的同時(shí),考核者與被考核者要進(jìn)行正式的績(jī)效面談(績(jī)效溝通),并形成績(jī)效面談?dòng)涗洝?/p>

  3、考核者要真實(shí)、客觀的肯定被考核者的成績(jī)和進(jìn)步,指出被考核者的不足之處,并共同研究制定績(jī)效改進(jìn)方案。

 。ㄆ撸┛己私Y(jié)果存檔

  人力資源部將績(jī)效考核表格、結(jié)果存檔。

 。ò耍├馇闆r

  1、年度內(nèi)變動(dòng)部門的中層管理人員,由現(xiàn)在工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)在征求原工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上考核;

  2、年度內(nèi)變動(dòng)部門、工作崗位的一般員工,由現(xiàn)在工作部門負(fù)責(zé)人在征求原工作部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上考核;

  3、其他特殊情況,由公司經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

  六、考核的等級(jí)

  根據(jù)員工績(jī)效評(píng)估得分,考核等級(jí)分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)。

  1、A級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為90分(含)以上;

  2、B級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為80分(含)以上90分以下;

  3、C級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為70分(含)以上80分以下;

  4、D級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為60分(含)以上70分以下;

  5、E級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為60以下。

  七、考核結(jié)果的運(yùn)用

  (一)部門績(jī)效考核結(jié)果是公司確定年度“四好”部門的重要依據(jù)。

 。ǘ﹩T工績(jī)效評(píng)估結(jié)果是勞動(dòng)合同續(xù)簽、職務(wù)晉升、教育培訓(xùn)、輪崗轉(zhuǎn)崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據(jù)。

 。ㄈ└鶕(jù)公司《薪酬管理辦法》,員工連續(xù)兩年考核成績(jī)均為基本稱職以上的(對(duì)應(yīng)考核等級(jí)為D級(jí)以上),可從下一考核年度相應(yīng)月份(入職滿兩年)起,在本崗位所對(duì)應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)晉升一個(gè)工資檔次。

 。ㄋ模└鶕(jù)公司《勞動(dòng)合同管理辦法》,對(duì)在公司連續(xù)工作滿三年,且年度考核均為優(yōu)秀的員工,可與公司簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。

 。ㄎ澹└鶕(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》,連續(xù)兩年考核被確定為不稱職(對(duì)應(yīng)考核等級(jí)為E級(jí))的員工,公司將解除勞動(dòng)合同或不再續(xù)訂勞動(dòng)合同。

  八、考核申訴

  被考核者對(duì)本人考核結(jié)果有異議時(shí),應(yīng)首先與所在部門的分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,仍不能解決時(shí),在考核結(jié)果反饋后7日內(nèi),向分管人力資源部的公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴,填寫考核申訴表。

  人力資源部將組織有關(guān)人員對(duì)申訴人考核情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí),并提出處理意見(jiàn),報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定。

  九、附則

  (一)本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。

 。ǘ┍巨k法由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

 。ㄈ┫聦僮庸緫(yīng)參照本辦法,制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績(jī)效考核辦法。

  客服崗位績(jī)效考核方案 7

  一、考核目的

  1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度,及時(shí)糾正偏差,改進(jìn)工作方法,激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,特制定本考核方案。

  2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

  3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

  二、考核原則

  本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),直接決定著個(gè)人收入。

  三、考核形式

  以業(yè)績(jī)考核為主,多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量,以求考核效益最大化。

  四、適用對(duì)象

  本方案適用于本公司所有的客服人員,請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,予以認(rèn)真落實(shí),如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,需及時(shí)告知,另做考慮。

  五、考核周期

  基于客服崗位特質(zhì),客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,每一月作為一個(gè)考核單位,具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

  六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)

  績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式,通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度;诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容,客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面:

  1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,如A萬(wàn)/月。

  2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

  3、最終下單成功率。最終下單成功率,即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

  4、客單價(jià)?蛦蝺r(jià),即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

  5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),則回復(fù)率為100%。

  6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō),40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做的'熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

  7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

  8、執(zhí)行力。執(zhí)行力,即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,賦予分值。

  上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如:赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外,在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

  七、考核實(shí)施流程

  1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,熟練使用績(jī)效考核工具,并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作,保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展。

  2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分,賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

  整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,其中指標(biāo)完成率占30%(30分),詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。

  以上程序完結(jié)后,還需要員工做出自我評(píng)定,主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

  3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中,分值都在90分以上的,該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級(jí)不同,所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同,旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

  4、補(bǔ)充建議(待商議):

  每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。

  八、考核申訴

  為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,如有異議,員工可直接向部門主管提出申訴,先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,可向公司人事部門提出申訴,由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,予以協(xié)調(diào),切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。

  九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲

  1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤,具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表:

  考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

  通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定,便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,及時(shí)跟進(jìn),因勢(shì)利導(dǎo),并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板,提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì),具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等,以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。

  2、激勵(lì)方法

  3、懲罰方法(視自身情況而定)

  經(jīng)考核總分值在70分以下,經(jīng)指導(dǎo)、教育無(wú)明顯進(jìn)步者,將終止聘用。

  客服崗位績(jī)效考核方案 8

  一、考核目的及目標(biāo):

  及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估,肯定成績(jī),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則,實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的,進(jìn)而通過(guò)員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成,從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。

  二、考核原則:

  以全面、客觀、公正、公開(kāi)、規(guī)范為核心考核理念,以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)

  三、適用對(duì)象:

  本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過(guò)試用期考察,轉(zhuǎn)正后的正式員工。

  四、考核種類及時(shí)間周期按排:

  考核分季度考核和年終考核兩類。

  季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期。

  年終考核以一年為一個(gè)考核周期。

  五、考核體制:

  為了保證公平、公正、客觀、全面的原則,考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)(直屬),全方位立體式的考評(píng)體制。

  六、考核標(biāo)準(zhǔn):

  不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的,根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì),制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。

  公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面,不同工種的員工,其考核標(biāo)準(zhǔn)的`權(quán)重也不一樣,具體權(quán)重分配如下:

  在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).

  七、考核程序:

  員工自評(píng)-〉同事互評(píng)-〉經(jīng)理考評(píng)

  八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰:

  備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。

  客服崗位績(jī)效考核方案 9

  一、目的

  1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

  2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

  3、鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

  二、范圍

  網(wǎng)店客服組

  三、考核周期

  采取月度考核為主的方法,對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為20xx年6月7日起。

  四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

  (一)考核的.內(nèi)容

  1、服務(wù)類

  旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)

  訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

  其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

  2、管理類

  公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

 。ǘ┛己酥笜(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

  1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

  2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。

  (三)考核指標(biāo)

  網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表二,總分為100分。

  五、績(jī)效考核的實(shí)施

  考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種。

  六、考核結(jié)果的運(yùn)用

  1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

  2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對(duì)落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

  3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。

  客服崗位績(jī)效考核方案 10

  第一章 總則

  第1條、目的

  1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度,促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力,提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

  2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

  第2條、適用對(duì)象

  本制度適用于公司所有客服人員,但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

  第二章 績(jī)效考核內(nèi)容

  第3條、工作業(yè)績(jī)

  工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。

  第4條、工作能力

  根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平,如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。

  第5條、工作態(tài)度

  主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià),包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。

  第三章 績(jī)效考核實(shí)施

  第6條、考核周期

  對(duì)員工實(shí)施月度考核,考核實(shí)施時(shí)間為:每月的. 5 ~10 日考核上月績(jī)效。

  第7條、考核實(shí)施

  1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

  2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程,熟練使用相關(guān)考核工具,及時(shí)與被考核者溝通,客觀公正地完成考評(píng)工作。

  第四章 考核結(jié)果應(yīng)用

  第8條、考核應(yīng)用

  第9條、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

  第10條、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

  公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)

  第11條、最終工資計(jì)算方法:

  當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資

  第12條、考核獎(jiǎng)懲

  連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的,將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的,自動(dòng)請(qǐng)辭。

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