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呼叫中心解決方案
呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)體現(xiàn)出的,或者可以預(yù)期的問題,不足,缺陷,需求等等,所提出的一個解決問題的方案(建議書、計劃表),同時能夠確保加以有效的執(zhí)行。以下是公文小編整理的呼叫中心解決方案,僅供參考!
小型呼叫中心解決方案
當前,在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)進入成熟階段,人們關(guān)心的重點已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和價值,而網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容最直接的體現(xiàn)形式就是數(shù)字、語音和視頻。
暢信達通信作為國內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商,融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語音技術(shù),于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)平臺,并在此基礎(chǔ)上不斷進行功能擴展以及產(chǎn)品更新;作為中國中小企業(yè)的一員,暢信達通信非常了解中小企業(yè)的訴求與機遇,始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值,做客戶可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營理念,經(jīng)過短短幾年的發(fā)展,暢信達通信已經(jīng)成功為國內(nèi)幾十家用戶提供IP語音通信系統(tǒng)。
依托先進的MVB2000平臺,結(jié)合CSR3000系統(tǒng)的增值功能,暢信達通信向廣大中小型企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術(shù)的入門級呼叫中心解決方案。
方案組成:
1、呼叫中心一體化設(shè)備
2、呼叫中心座席系統(tǒng)(CSR3000系統(tǒng))
3、人工座席
在技術(shù)上,小型呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運營商的模擬電話線路(或者模擬中繼線路)接入,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送,解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求,請看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖:
該方案采用全WEB界面管理與維護,系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。
IP呼叫中心主要功能點
(一)通訊管理
1.座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示閑,電話轉(zhuǎn)移,外呼,三方通話,代接等功能。
2.管理通訊功能:強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3.來電彈屏:當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4.錄音功能:提供所有呼入和呼出電話的通話錄音,可以靈活設(shè)置錄音或不錄音,并提供播放,下載和備份等操作。
5.站內(nèi)短信功能:座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信,及時溝通。
6.客戶留言功能:當座席忙,系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時回復(fù)客戶。
7.郵件功能:得知客戶的郵箱后,座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
8.傳真收發(fā)功能:系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真,也可以通過撥通座席電話,由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真,系統(tǒng)自動收取,并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公,減少人工成本,降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9.多方電話會議:系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議,電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式,全程web頁面管理與監(jiān)控,電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn),無需額外投資專用的電話會議設(shè)備。
10.通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng):只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件,對方無需電話機,就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫,與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能,將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合,融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
11.外呼功能:座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼,系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話,座席人員也可以手工輸入對方號碼,點擊外呼。
12.電話黑名單:如果有些人惡意騷擾座席人員,管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng),以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。
13.通話質(zhì)檢功能:座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估,從而提供服務(wù)質(zhì)量。
(二)客戶管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作,是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括:
1.建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能,提供對客戶資料進行查詢、篩選功能,提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能,客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
2.提供來電彈出(SCREEN POP),實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼,登陸CSR3000座席管理系統(tǒng)后,所有呼入到該分機的來電,都會根據(jù)來電的號碼,在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼,就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中,實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼,系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面,可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。
3.實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽客戶來電的過程中,如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事,那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料,將隨同電話一起,同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移,可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
4.點擊通話的功能
在客戶資料里,用戶可以根據(jù)自己的需要,查找出符合一定條件的客戶,然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼,直接給客戶撥打電話。
5.服務(wù)記錄
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄,同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。
(三)話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況,查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù),提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統(tǒng),系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù),座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭,提高了歡迎用語的親切度。
(四)知識庫(FAQ)
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑,讓用戶問題的.解答趨于標準化;
知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案,給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。
(五)統(tǒng)計報表
該方案提供的報表主要有:
1.電話流量的統(tǒng)計:電話流量的統(tǒng)計是按照月,日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi),電話打入的曲線圖。
2.座席及客服組的效率統(tǒng)計:系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段,統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
(六)權(quán)限管理
權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查,確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下:支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施;系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。
(七)遠程座席
由于底層對VOIP的支持,該方案除提供本地人工座席以外,還可以根據(jù)需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制,極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn):
1.分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機,系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡,不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制,而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低,穩(wěn)定性更好。
2.分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠程分機,并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
3.分機之間“0”話費—所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。
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