電力供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

　　為了認(rèn)真落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”電網(wǎng)公司的工作目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)”的工作思路，深入貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)機(jī)制、提升服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)上級(jí)公司指示精神，經(jīng)公司黨政領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，在我公司全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，并制定本活動(dòng)方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以“三個(gè)代表”重要思想為指針，以國(guó)網(wǎng)公司發(fā)布的“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)”為重點(diǎn)，以政府放心、客戶滿意為目的，加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，全員發(fā)動(dòng)，全方位展開，全力打造德惠農(nóng)電服務(wù)品牌，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高做出新的貢獻(xiàn)。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)和措施保證

　　1、為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)能夠統(tǒng)一部署、加強(qiáng)協(xié)作、順暢有序地開展，特成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組 長(zhǎng)：xxx

　　副組長(zhǎng)：xxx組 員：xxx

　　下設(shè)活動(dòng)開展辦公室，辦公室設(shè)在公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室

　　主 任：xxx

　　副主任：xxx

　　成 員：各部室主任、城區(qū)二級(jí)單位負(fù)責(zé)人、農(nóng)村供電所長(zhǎng)。

　　2、活動(dòng)開展的措施保證

　�、偾袑�(shí)加強(qiáng)同各種新聞媒體的聯(lián)系，廣泛宣傳，形成氛圍。

　�、诩皶r(shí)向市委、人大、政府、政協(xié)有關(guān)部門匯報(bào)，取得各級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)的支持，同時(shí)適當(dāng)時(shí)機(jī)邀請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和人大、政協(xié)代表對(duì)我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行視察。

　　③加強(qiáng)內(nèi)外部監(jiān)督。公司及各基層單位分別建立客戶服務(wù)監(jiān)督員理事會(huì)，確認(rèn)理事職責(zé)，發(fā)放聘書，同時(shí)，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與監(jiān)督，對(duì)于舉報(bào)事件，一經(jīng)調(diào)查核實(shí)，要給予舉報(bào)人物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　�、茉诠�司內(nèi)部成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、管理規(guī)定和考核細(xì)則，嚴(yán)肅查處、糾正在供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)行為。

　�、菁訌�(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的硬件建設(shè)，保證活動(dòng)的開展。

　　三、活動(dòng)實(shí)施的步驟

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作共分為四個(gè)階段進(jìn)行。

　　1、準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)階段（具體時(shí)間為4月20日—5月20日）

　　（1）、召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，邀請(qǐng)市委、市人大市政府、市政協(xié)等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加。

　�。�2）、在全公司范圍內(nèi)組織全體員工開展學(xué)習(xí)國(guó)網(wǎng)公司、省市公司有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的文件和本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案，進(jìn)一步增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，了解活動(dòng)內(nèi)容和要求，全力投入此項(xiàng)活動(dòng)。

　�。�3）、完善公司95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的報(bào)修、投訴、查詢等功能，達(dá)到向社會(huì)公布的條件。

　�。�4）、在公司一樓客戶大廳、鐵南供電所收費(fèi)大廳裝設(shè)業(yè)務(wù)咨詢觸摸屏，在基層供電所客戶營(yíng)業(yè)廳裝設(shè)滾動(dòng)宣傳屏。

　�。�5）、成立各級(jí)客戶監(jiān)督員理事會(huì)。

　　2、對(duì)外宣傳階段（5月20日—5月30日）

　�。�1）、利用新聞媒體進(jìn)行廣泛的宣傳報(bào)道：

　�、俟�司領(lǐng)導(dǎo)在電視臺(tái)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的講話。

　�、谠陔娨暸_(tái)循環(huán)播放公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)承諾。

　�、墼陔娨暸_(tái)公布我公司客戶服務(wù)“7595598”。

　�。�2）、出動(dòng)宣傳車，散發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳單，在全市大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。

　�。�3）、在供電營(yíng)業(yè)窗口及主要街路懸掛攔街標(biāo)語，在市內(nèi)主要街路和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道制作廣告宣傳牌，公布并宣傳有關(guān)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和非收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�4）、在進(jìn)出德惠的`主要路段、機(jī)關(guān)總部制作廣告燈箱，加大宣傳力度。

　　3、全面推進(jìn)階段（6月1日——11月30日）

　　主要是全方位行動(dòng)起來，運(yùn)用各種形式開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，要堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，注重服務(wù)效果，打造服務(wù)品牌，不斷推動(dòng)服務(wù)活動(dòng)向更高層次進(jìn)展。要重點(diǎn)抓好以下工作：

　�。�1）進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)，開展規(guī)范化文明窗口評(píng)比活動(dòng)。

　�。�2）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分別走訪有代表性的用戶。

　　（3）結(jié)合重要節(jié)日（如六一、七一、八一、國(guó)慶節(jié)等）開展有針對(duì)性的專題服務(wù)活動(dòng)。

　�。�4）幫助客戶排憂解難，特別是對(duì)弱勢(shì)群體（如敬老院、傷殘病人、特困戶等）開展力所能及的特殊服務(wù)活動(dòng)。

　�。�5）開展支農(nóng)服務(wù)，特別是搞好農(nóng)村季節(jié)性（如春灌、排澇、脫粒等）服務(wù)活動(dòng)。

　�。�6）支援城鄉(xiāng)企業(yè)用電服務(wù)，特別是對(duì)本市招商引資項(xiàng)目，采取各種措施保證電力供應(yīng)，力求為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。

　�。�7）向客戶發(fā)放征求意見卡，要注重回收率，回復(fù)率，落實(shí)整改措施，追求服務(wù)效果。

　�。�8）召開客戶監(jiān)督員理事會(huì)，廣泛征求客戶意見，共商改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（9）請(qǐng)市市委、人大、市政府、市政協(xié)等部門領(lǐng)導(dǎo)視察本公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出的意見，落實(shí)整改措施，及時(shí)上報(bào)整改結(jié)果。

　�。�10）舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講會(huì)。

　�。�11）抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型宣傳，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)服務(wù)活動(dòng)的開展。

　�。�12）辦好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)”，每月印發(fā)一期，通報(bào)工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，宣傳先進(jìn)事跡。

　　（13）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢查考核，特別是對(duì)執(zhí)行“兩個(gè)十條”情況，要嚴(yán)格監(jiān)督，隨時(shí)考察，并實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

　　4、總結(jié)表彰階段（12月）

　　主要是全面總結(jié)服務(wù)年的工作成果和工作經(jīng)驗(yàn)，并安排好下步工作重點(diǎn)。

　�。�1）、舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)圖片展。

　　（2）、出版一本優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡專輯，制作一部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳片。

　　（3）、召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，同時(shí)策劃2006年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容。

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)開展的要求

　　1、各單位要成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。

　　2、各單位要結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案的安排，制定本單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案和活動(dòng)排版，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一種常態(tài)的工作進(jìn)行管理。

　　3、各單位開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，都要認(rèn)真做好記錄，詳細(xì)記載活動(dòng)時(shí)間、服務(wù)方法、活動(dòng)效果及客戶反映，以備檢查考核。

　　4、各單位每月及時(shí)以書面形式上報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)開展情況，及時(shí)報(bào)道優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中的事跡。