客房主管工作計(jì)劃
客房部主管工作計(jì)劃:
一、 硬件設(shè)施:
1、 酒店整體綠化環(huán)境,根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日做不同的安排與調(diào)整,做好整體綠化,創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境,給客人以賞心悅目的感覺(jué)。
2、 商務(wù)酒店要滿足普通賓客的商務(wù)需求:
⑴無(wú)商務(wù)中心,客人投訴較大,復(fù)印文件、收發(fā)傳真、代訂機(jī)票是目前可以滿足客人的;
、平ㄗh可為賓客辦理代訂火車票事宜;
、墙ㄗh可為賓客辦理文件打印事宜。
3、商務(wù)房間要突出其商務(wù)特點(diǎn),備品可與普通房間不同。
建議商務(wù)房間可一部分配電腦試用一個(gè)階段,滿足賓客個(gè)性化需求,提供全方位服務(wù)。
總之,目前客人對(duì)我們的設(shè)施設(shè)備還是比較滿意和認(rèn)可的,只有兩點(diǎn)客人投訴比較大:⑴房間的隔音效果太差;⑵空調(diào)的開(kāi)放時(shí)間。
二、 員工整體培訓(xùn)工作
1、 酒店基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)及考核(包括員工手冊(cè))(3月中旬考核完成)。
2、 禮節(jié)禮貌,服務(wù)用語(yǔ)及連接服務(wù)的培訓(xùn)考核(4月中旬考核完成)。
3、 前臺(tái)所有設(shè)備的操作程序(4月底考核完成)。
4、 前臺(tái)處理客投訴及應(yīng)急問(wèn)題的培訓(xùn)考核(6月底考核完成)。
5、 樓層及PA業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)及考核(6月底考核完成)。
三、 軟件服務(wù):
1、 個(gè)性化服務(wù)
隨著行業(yè)的發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念不斷更新,僅僅讓賓客滿意是不夠的,還需要讓客人難忘,這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。
、刨e客在前臺(tái)登記完房間,2分鐘后前臺(tái)接待員可致電房間,直接稱呼詢問(wèn)客人對(duì)此房間是否滿意,并告知服務(wù)電話。
⑵賓客退房時(shí)的親情化服務(wù),征詢賓客意見(jiàn)及客走祝福語(yǔ)的'使用。
、琴e客退房第2天可短信致電客人(視情況80%的賓客),感謝選擇我酒店,并歡迎下次光臨。
、裙(jié)日時(shí)的問(wèn)候及短信祝福,住店賓客房間配送賀卡,祝福客人節(jié)日快樂(lè)。
⑸回頭客,要直接稱呼,在最短時(shí)間里為客人辦理手續(xù),進(jìn)行連接服務(wù),并可視情況贈(zèng)送果盤或瓜子或代表酒店意義的禮品。
、蕵菍臃⻊(wù)員應(yīng)從房務(wù)中心獲取并掌握住店賓客的信息資料,進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。
、巳糍e客住店時(shí)是其生日,應(yīng)送上賀卡或禮品等生日祝福。
2、 快捷式的服務(wù)(提高服務(wù)效率)
快捷服務(wù)也是酒店客房服務(wù)的重要部分,信息化的時(shí)代講究效率,服務(wù)人員接到賓客通知或電話需求,必須在第一時(shí)間為客人快速辦理,必須保證快捷的服務(wù)效率。
3、 降低賓客投訴
客投訴關(guān)系到一個(gè)酒店的生死存亡,其至關(guān)重要也是重中之重,我們將堅(jiān)持“投訴無(wú)小事”的原則,接到任何一位賓客的任何一個(gè)投訴都要認(rèn)真對(duì)待,每個(gè)投訴事件都要寫調(diào)查報(bào)告,每月做整理、分類、分析、探討、學(xué)習(xí)、總結(jié),歸納入檔。
4、 控制成本,加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)
全民動(dòng)員,全民參于,每月部門總結(jié)分析公布,部門做財(cái)務(wù)分析。
四、 利用工資杠桿,調(diào)動(dòng)員工積極性
建議酒店員工晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,實(shí)行多勞多得“能者上、庸者下”的政策。
五、 關(guān)注員工生活,組織員工娛樂(lè)活動(dòng),豐富業(yè)余生活,營(yíng)造和諧的工作環(huán)境,生活好才能工作好。
酒店核心就是創(chuàng)造服務(wù),有了服務(wù),我們就可以創(chuàng)造客人,2015年要踏實(shí)勤奮地工作。
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