接線員個人工作總結

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，我想我們需要寫一份總結了吧。那么你知道總結如何寫嗎？下面是小編整理的接線員個人工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

接線員個人工作總結1

　　為提高“12345”公眾效勞熱線的辦理效率與辦理質量，我鎮(zhèn)始終堅持“以民為本”的效勞原那么，以“切實解決群眾所急所難的問題”為目標，高度重視“12345”公眾效勞熱線工作，謹慎受理群眾來電，在上級領導的協(xié)助和各個部門的親密協(xié)作下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實有序推動�，F(xiàn)將我鎮(zhèn)今年 “12345”公眾效勞熱線工作總結如下。

　　一、高度重視，狠抓落實

　　我鎮(zhèn)領導高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾效勞熱線領導小組，鎮(zhèn)主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參加到熱線工作處理中。制定具體、嚴密的工作制度，但凡涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，由熱線專干進展回訪，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結果剛好進展網(wǎng)上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮(zhèn)主要領導特地召開領導班子會議探討探究后，做出令訴求人滿足的答復。

　　二、廣泛發(fā)動，傳播到位

　　我鎮(zhèn)制定了《-x鎮(zhèn)12345公眾效勞熱線傳播工作方案》，并成立以鎮(zhèn)長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的傳播工作小組，以開設集中宣講點、利用流淌傳播車播放傳播學問等多種形式完成傳播活動，協(xié)助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴大12345公眾熱線的傳播面，到達傳播的目的。

　　三、謹慎辦理，注意實效

　　我鎮(zhèn)嚴格遵照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮(zhèn)負責、為廣闊人民群眾負責的精神，謹慎受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并剛好回復和回訪熱線。工作人員剛好催促協(xié)調解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿足。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾效勞熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率到達101%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率101%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大局部群眾反映的華錢馬路破損不堪，緊要影響群眾出行的狀況時，我鎮(zhèn)馬路站踴躍應對，相關負責人屢次與群眾見面交談，與訴求人當面說明政策，并踴躍向上級領導反映狀況，取得了上級領導和部門的支持，華錢馬路有望在20xx年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的`，耐性說明，對于違規(guī)事務，能細心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿足。

　　四、存在的問題和下一步工作準備

　　我鎮(zhèn)“12345”公眾效勞熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些缺乏，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐性和信念。

　　在今后工作中，我鎮(zhèn)將接著遵照“12345”熱線辦理相關工作要求，力爭變更缺乏之處，努力做好“一提四進”： “一提”是指提高對“12345”公眾熱線的相識，端正工作看法，增加效勞意識，調整工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿足度。“四進”是指四個進一步，一是進一步提高處置質量。在問題剛好處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質。二是進一步強化督查督辦、協(xié)調、分析。謹慎解決問題，幸免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協(xié)調。加強與其他協(xié)調單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強沖突糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和削減不和諧因素的產(chǎn)生，確�！�12345”公眾效勞熱線工作的順當開展，真正到達效勞熱線為民效勞的目的。

接線員個人工作總結2

　　時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一竅不通到此時此刻的得心應手，其間經(jīng)驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感受，

　　剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天起先我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充溢了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，別致感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的協(xié)助和自己的努力下，效勞有了提高，付出有了回報。

　　通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必需要做好以下幾點：

　　首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用隨和，周到的'效勞理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比擬難以溝通，有時因為客戶的表述實力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心效勞，帶著微笑通話，堅信對方感覺得到你是專心在效勞的，這樣就能促進問題的解決。

　　再次，要有12分的細心。因為假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　第四，效勞用語要標準。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些效勞用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增加自己的溝通實力和技巧，嫻熟駕馭接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

　　第六，要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　最終，要做好工作反思。每天工作完畢后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天必須不能犯同樣的錯誤。

　　話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的--話務員。

接線員個人工作總結3

　　有人說時間飛逝如光箭，此時此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

　　6月17號經(jīng)過驚慌的全體話務員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細微

　　環(huán)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　在這半年多的時間了，也取得了必須的成果，得到了小局部市民的確定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，須要做的是再接再厲，接著用我們的熱忱來協(xié)助到更多的市民。

　　當然在工作中也存在許多的缺乏，

　　第一、踴躍主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西必須要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人是比擬心急的，假如你能干脆答復市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

　　其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫助跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。

　　第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，須要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去指責他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不

　　是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。

　　說到對12345便民熱線的期望：始終有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此時此刻看來他們是勝利了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到此時此刻的又延長半個小時，可見須要協(xié)助的人的.確許多，而且通過他們也的確得到了協(xié)助。我盼望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名平凡的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工

　　作打算，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)歷教訓，取長補短，做得更好!