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客服工作總結

時間:2020-12-25 15:31:48 工作總結 我要投稿

客服工作總結模板

  辛苦的工作已經告一段落了,回顧這段時間以來的工作成果,你有什么感悟呢?是時候在工作總結中好好總結過去的成績了。為了讓您在寫工作總結時更加簡單方便,以下是小編幫大家整理的客服工作總結模板,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服工作總結模板

  客服工作總結1

  時光如水、歲月如梭,一晃間一年已經過去了,回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年,短暫的是時間流逝飛快,漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長。

  做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心。當然,這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  一、我學到了哪些

  1、拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時,都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內事做好,體現(xiàn)我們客服中心的團結精神,體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,這時的累也就不算什么了。

  2、提升了自身的心理素質,磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事們的幫助下,勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時,無論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

  3、細節(jié)的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小,而輕視、忽略。

  二、我這一年來的主要工作內容

  1、首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,完成后進行回訪。

  2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

  3、公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

  對于明年,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升:

  1、多與領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能;

  2、提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),進一步改善自己的性格,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

  3、拓展各項工作技能;

  4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務技巧與心理。

  公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次總結,讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

  客服工作總結2

  一、深化落實各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

  在20xx年初步完善的'各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,進取應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實際情景,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢;

  二、理論聯(lián)系實際,進取開展客服人員的培訓工作

  一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進行了很多的培訓:

  1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、進取應對新出臺的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情景,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,經過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,xx年4月份,進取準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權益。

  客服工作總結3

  20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,期間經歷了中國農歷大年,公司領導更替等重大事件,x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點:

  一、回訪信息整理

  對回訪結果的整理后,經統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務部門的服務效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進,經調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。

  二、督促與改善

  督促客服人員對各種單據的錄入和統(tǒng)計,以改進工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比,x年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務,我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。

  三、投訴的處理與回訪

  20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單x份,已經處理x份,待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計x份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進,以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,已處理x份,其中x年上半年度的整改單計x份,回訪率達到x%。

  四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

  截止x年x月,每一間小區(qū)累計簽約入伙x套,其中x年上半年度入伙簽約x套,累計辦理裝修x戶,出入證x對,其中x年一半年度共辦理裝修x戶,出入證x對。

  五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

  累計收費x戶,x戶未收費的分別是x—x、x—x。x—x是未收樓的業(yè)主,x—x是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項。收費率達到了x%。各項公攤費用也如期收繳,有x戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為x%。

  六、客戶滿意度

  為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理、并一一給予了回復、對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激、對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務、5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子;x月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

  七、存在不足

  1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。

  2、部份流程過于重復繁雜。

  3、各部門職責混淆不清。

  八、x年下半年度工作方向

  1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。

  2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,要把回訪結果更細化,爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

  3、加強員工內、外部培訓,整體提高服務水平。

  4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,達到x%以上。

  業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標,我們的工作就是為業(yè)主分擾。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映x元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設施太少。

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