接線員年終個人工作總結(jié)

時間：2021-01-25 10:11:07 工作總結(jié) 我要投稿

接線員年終個人工作總結(jié)

　　不知不覺間一年就快結(jié)束了，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，如果你仍舊感到迷茫，那么我想你需要暫時停下來好好對過去的工作做個總結(jié)了。相信寫年終總結(jié)是一個讓許多人都頭痛的問題，下面是小編收集整理的接線員年終個人工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

接線員年終個人工作總結(jié)

　　接線員年終個人工作總結(jié)1

　　飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。

　　現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

　　XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

　　在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。

　　XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

　　XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的`一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團隊，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。接線員年度工作總結(jié)

　　不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：1、立足本職，愛崗敬業(yè)2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進3、在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

　　接線員年終個人工作總結(jié)2

　　投入實戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。

　　第一個電話，還沒想到3秒鐘，對方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。

　　接著繼續(xù)撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個電話，結(jié)果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點。

　　第一，客戶的防范詐騙的意識提高。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現(xiàn)在社會，民眾的防范意識已經(jīng)處于警備狀態(tài)。

　　于此，我建議客戶若有時間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。

　　第二，實習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機，有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費彼此的寶貴時間。

　　所以，我建議營業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。

　　第三，打電話的時間不對。打著打著，不知不覺中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數(shù)都不會講普通話，根本就無法進行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。

　　快樂寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長不知道孩子的意見�；敬蛄艘簿蛯儆跓o效電話。

　　所以呢，營業(yè)廳若要與客戶溝通時，應(yīng)該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則，真是浪費時間加上浪費精力。

　　第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽著對方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會發(fā)現(xiàn)一個通病。對方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。

　　哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開發(fā)許多適合的套餐方案。

　　接線員實習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實。

　　態(tài)度友善，最重要的一點。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。對方的態(tài)度惡劣是對方的素質(zhì)問題，沒必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。

　　對于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。

　　我呢，似乎是一個很不合格的接線員，一周一個業(yè)務(wù)也沒做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個相對內(nèi)向的人，這一點這次客服的還不錯。呵呵，知足者常樂。

　　接線員一周結(jié)束了，一種體驗，一種生活吧。

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