酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

　　總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編精心整理的酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　您們好！我是xx，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)、為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)、

　　一、工作的整體回顧：

　　一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章、客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任、一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)、在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的`利潤(rùn)、

　　二、年我完成了以下工作：

　　1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南、自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高、以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度

　　2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起、客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)

　　3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定、從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣、我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了

　　4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)、對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍、從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高

　　三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

　　1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)

　　2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高

　　3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)

　　4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位

　　5、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)

　　四、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

　　1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作、

　　2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度、

　　3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)、

　　4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展、

　　5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)、

　　6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作、

　　7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額、

　　8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次、

　　9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己、

　　實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平、

　　在年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗、

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)2

　　20xx年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門(mén)的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門(mén)工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對(duì)客房部過(guò)去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

　　一、經(jīng)營(yíng)方面：

　　20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14200717。19元（其中住房總收入為14017074。00元、客房雜項(xiàng)金額為183643。19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393。10元（其中月平均住房收入為1168089。50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303。60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306。38元，住房率為89。52%。

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

　　會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷(xiāo)售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià)；四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周?chē)�就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì)；二是沒(méi)有音響設(shè)備。

　　酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

　　二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

　　服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在

　　七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

　　衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

　　三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

　　為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：

　　1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén)，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

　　2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng)；

　　3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保；

　　4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

　　5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；

　　6、為入住本酒店滿(mǎn)十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30。00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改；

　　7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。

　　四、培訓(xùn)方面：

　　在零五年里，部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的'技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

　　五、物料管理與成本控制方面：

　　零五年里，部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門(mén)缺少物品的情況，影響了客房的銷(xiāo)售。

　　根據(jù)酒店、部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況，部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門(mén)許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門(mén)實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的。工作中避免了類(lèi)似情況的出現(xiàn)。

　　六、人員方面：

　　部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。

　　七、工程方面：

　　工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。

　　針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

　　一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

　　二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。

　　三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持，部門(mén)全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　四、針對(duì)部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

　　五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

　　六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

　　七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。

　　八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

　　九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

　　十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵��?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

　　十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。

　　十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

　　十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

　　十六、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于PA機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

　　十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

　　20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)3

　　導(dǎo)語(yǔ)：酒店客房領(lǐng)班的工作是非常忙的，要處理很多大大小小的事情。那他們的工作總結(jié)是怎么寫(xiě)的呢？下面是為你準(zhǔn)備的酒店客房領(lǐng)班工作總結(jié)、客房衛(wèi)生

　　樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過(guò)分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高，檢查中還是有忽略的地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。 2、管理方面

　　有人說(shuō)，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話一點(diǎn)也不為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我

　　以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過(guò)書(shū)本，還要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。 3、溝通方面

　　由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的員工接觸不多，對(duì)他們不是非常了解�，F(xiàn)在來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來(lái)我加強(qiáng)與大家的溝通，對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。 4、與客溝通

　　做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿(mǎn)和疑問(wèn)，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，不知怎么開(kāi)口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè)。

　　領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，感覺(jué)的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì)更加

　　努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。

　　酒店客房領(lǐng)班工作總結(jié)

　　07年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步�，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

　　嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

　　客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院螅�直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿(mǎn)意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

　　服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

　　服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的.明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要

　　有以下幾個(gè)方面：

　　收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉��?wù)員填寫(xiě)出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

　　對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。

　　交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

　　員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。規(guī)、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。 2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。 4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。

　　5、每日開(kāi)好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

　　6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

　　我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

　　第二、樹(shù)立n以客戶(hù)為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，最終達(dá)到提高客戶(hù)獲娶客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

　　第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議！

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)4

　　年是酒店?duì)I業(yè)第一年，也是客房部門(mén)打基礎(chǔ)的重要階段，客房部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開(kāi)工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，現(xiàn)將年度的工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

　　一、客房管理、員工培訓(xùn)

　　根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)集中開(kāi)展培訓(xùn)，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作，并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長(zhǎng)起來(lái)，成為部門(mén)骨干基礎(chǔ)力量。

　　強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日班前會(huì)不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個(gè)樓層，讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過(guò)實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來(lái)，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯�？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距，客房部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

　　根據(jù)員工的實(shí)際情況，制定部門(mén)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在今后的工作中，客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

　　二、服務(wù)接待

　　年接待多次的展會(huì)客戶(hù)，酒店迎接來(lái)自世界各地的朋友，客房全年出售房間間次，衛(wèi)生班人均日做房間次。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，客房部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

　　三、資產(chǎn)的管理

　　今年九月份，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實(shí)行了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起，主要表現(xiàn)在：

　　(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子、回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。

　　(2)為了做好客房的成本控制，客房部針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

　�。�3）布草管理一直是酒店重視的問(wèn)題，酒店自20xx年開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)有1年多的時(shí)間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報(bào)廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的'思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率；

　　四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

　　眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期清洗等。嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做好清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

　　在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部協(xié)助工程部對(duì)房間、通道、進(jìn)行了全面排查，雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問(wèn)題，有待和工程部共同探討解決。

　　根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于6001房間地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時(shí)，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì)比清洗時(shí)間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。

　　在日常清掃、查房過(guò)程中，服務(wù)員、領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀，及時(shí)報(bào)工程部，對(duì)不能維修好的設(shè)備，開(kāi)出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車(chē)，避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門(mén)框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)，當(dāng)場(chǎng)以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作車(chē)邊沿的膠條進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修，要求每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車(chē)，擦拭吸塵器清理塵袋等。

　　五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

　　客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

　　1、衛(wèi)生方面

　　客房部嚴(yán)格按照五星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

　　2、房間清潔方面

　　為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點(diǎn)以后，必須對(duì)所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。CO房的出品要求樓層領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，本人20%抽查。

　�。�1）、服務(wù)員自查

　　服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。

　�。�2）、樓層領(lǐng)班檢查

　　各個(gè)樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄樓層房間，依照查房流程逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)更換。對(duì)房間角落不易清潔處，空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。

　�。�3）、本人抽查

　　對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知樓層領(lǐng)班進(jìn)行糾正，做好清潔工作。

　　3、在安全方面

　　安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)安全防范意識(shí)。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。

　　六、存在的不足之處

　　1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

　　2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)主管檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；

　　3．外語(yǔ)水平不足，在面對(duì)外賓服務(wù)時(shí)難以達(dá)到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語(yǔ)方面的培訓(xùn)；

　　4．員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。

　　七、基礎(chǔ)工作計(jì)劃

　　雖然客房部在年的工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，客房部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持客房部的工作。

　　做完年工作總結(jié)，我們對(duì)有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面：

　　一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，要求樓層主管?chē)?yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，檢查制度來(lái)提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門(mén)將號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，四、加強(qiáng)與各部門(mén)之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作完成。

　　五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問(wèn)題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫”等項(xiàng)目逐一進(jìn)行維修保養(yǎng)。

　　以上是客房部年工作總結(jié)及度工作計(jì)劃，如有不足之處敬請(qǐng)指正；謝謝！

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)5

　　XX酒店客房部下半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

　　亮點(diǎn)之處：

　　一、培訓(xùn)方面

　　1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。

　　2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

　　3、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)刻以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

　　5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

　　二、管理方面

　　1、上半年以來(lái)住客率高，個(gè)性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

　　2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱(chēng)號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

　　3、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的狀況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力，但是透過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的明白。

　　4、崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有較大進(jìn)步，

　　5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過(guò)我們的不斷發(fā)奮，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

　　三、接待服務(wù)方面

　　1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；

　　2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的`開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，透過(guò)一段時(shí)刻的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)；

　　3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

　　4、崗位針對(duì)不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；

　　5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

　　四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

　　1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿(mǎn)意度；

　　2、組織多批次的戶(hù)外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

　　3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了必須的激勵(lì)作用；

　　4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

　　5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

　　不足：

　　1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要應(yīng)對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

　　2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)SOP流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺(jué)得是剩余的不樂(lè)意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

　　3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

　　3、專(zhuān)業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

　　4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；

　　5、員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化推薦被采納；

　　6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；

　　7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

　　在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

　　1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有必須的壓力，化壓力為動(dòng)力；

　　2、每月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

　　3、繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

　　4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

　　5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；

　　6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的潛質(zhì)，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)；

　　7、設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì)；

　　8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；

　　9、繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，透過(guò)不一樣的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和潛質(zhì)；

　　10、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿(mǎn)意度，針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)6

　　新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在20xx年有新的成績(jī)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下：

　�。ㄒ唬﹫�(zhí)行崗位職責(zé)狀況：

　　人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

　　在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的`生命線，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

　　控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費(fèi)用元。）軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停�？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

　　會(huì)議接待及OK廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門(mén)員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)刻要求上都不一樣，營(yíng)銷(xiāo)單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬）、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能到達(dá)與會(huì)人員的滿(mǎn)意為止，中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。OK廳使用時(shí)刻上比較靈活，經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話后立刻趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)刻上耽誤過(guò)OK廳的使用。

　　對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為到達(dá)長(zhǎng)包房客人的滿(mǎn)意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)刻和生活上的要求，帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。

　　定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

　�。ǘ�）工作中存在的問(wèn)題

　　1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

　　2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。

　　3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

　　（三）下一步工作目標(biāo)

　　1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

　　2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明）。

　　3、制定硬件（水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門(mén)、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開(kāi)關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

　　4、做到會(huì)議室OK廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。

　　5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開(kāi)支。

　　6、注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。

　　以上是我對(duì)20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和明白，也真誠(chéng)期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)7

　　20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

　　20xx年我客房部做了一下工作：

　　一、20xx年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的.工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

　　三、為確保客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

　　總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

　　四、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：

　　1、部門(mén)一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

　　2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

　　3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

　　五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

　　每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。

　　六、20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

　　部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

　　七、自身存在的問(wèn)題

　　1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠

　　2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

　　3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠

　　我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗！

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)8

　　我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)往一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)辟進(jìn)取，獲得更大的進(jìn)步�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)以下：

　　(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。

　　客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進(jìn)靈氣。客人進(jìn)住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿(mǎn)意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成績(jī)感。因此，在逐日的早會(huì)上我都會(huì)夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)時(shí)間不懈的長(zhǎng)抓不放。

　　(二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步，但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。

　　服務(wù)水平相對(duì)開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了很多對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是由于對(duì)客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來(lái)主要

　　有以下幾個(gè)方面：

　　(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫(xiě)出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相干事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯(cuò)的地方。

　　(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預(yù)備的東西不全，為一個(gè)客人要的`東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。

　　(3)交接方面輕易出錯(cuò);常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

　　(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待進(jìn)步;員工對(duì)相干業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

　　(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

　　我前后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費(fèi)。

　　(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

　　員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)9

　　歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天！

　　工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃 ,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：

　　1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門(mén)有新員工的注入 ，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

　　2. 對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí)，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事 100 ％，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員 90 ％，服務(wù)員聽(tīng)了 90 ％，但只做了 80 ％。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則 …….. 。這只是三個(gè)層面之間的傳

　　達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

　　3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門(mén)養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個(gè)部門(mén)緊密合作。

　　4. 留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。（ 1 ）加大對(duì)客人的拜訪力度，對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結(jié)。（ 2 ）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房?jī)?nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。（ 3 ）與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶(hù)的需求總匯到前臺(tái)，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

　　5. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧，客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的.。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

　　6. 資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻�(hù)用剩余的日用品回收，作為清洗用品，定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢(qián)！

　　7．業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開(kāi)始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰�無(wú)話可說(shuō)，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

　　以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見(jiàn)和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛(ài)，共同書(shū)寫(xiě)酒店嶄新的篇章！

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)10

　　(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度，客房部結(jié)合實(shí)際情況，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常

　　衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

　　(2)為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿(mǎn)意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。

　　我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上

　　來(lái)做，例如：飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。

　　(3)開(kāi)源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

　　(4)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國(guó)旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對(duì)于客房來(lái)說(shuō)來(lái)訪登記是很難為服務(wù)員的問(wèn)題，分局要求來(lái)訪客人必須拿身份證進(jìn)行來(lái)訪登記，可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來(lái)訪、喝醉酒的來(lái)訪者往往無(wú)理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋?zhuān)瑥臎](méi)發(fā)生過(guò)打架沖突等事件。

　　(5)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

　　長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿(mǎn)意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

　　(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，從而使新來(lái)員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

　　(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

　　會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

　　(8)在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。

　　定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生。

　　(9)員工們無(wú)論對(duì)國(guó)家、客人、還是員工之間都能滿(mǎn)腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中，客房每一名員工都主動(dòng)捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對(duì)于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

　　(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差。三員工人員流失及休病假?lài)?yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。

　　(四)20xx年下半年客房部工作重

　　點(diǎn)安排想法如下：

　　(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。

　　以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來(lái)對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的'工作述職報(bào)告。謝謝各位!

　　酒店客房領(lǐng)班工作總結(jié)范文

　　二

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好:

　　***生態(tài)酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

　　作為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:

　　1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

　　2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

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