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有關(guān)酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié)范文（精選16篇）
時(shí)間是箭，去來(lái)迅疾，一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落，回顧這段時(shí)間的工作，理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，是時(shí)候仔細(xì)的寫一份工作總結(jié)了。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編為大家收集的有關(guān)酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 1
一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的.活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
作為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度， “三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
6、以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 2
時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將接近尾聲�；貞涍@一年來(lái)的工作，可以說(shuō)是“甘苦與共”。下面是這一年來(lái)我對(duì)自己工作的總結(jié)： 餐飲部服務(wù)員
20xx年8月23日，我剛剛畢業(yè)走出大學(xué)校園。以一名應(yīng)屆畢業(yè)生的身份來(lái)到上海這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作。沒有想象中的那么容易，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后我來(lái)到了XXX酒店，成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。一下是我作為一名餐廳服務(wù)員，對(duì)于自身工作的總結(jié)：
做的好的地方
1.能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完成相應(yīng)的客情接待，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。
2.能夠與客人交流，請(qǐng)客人填寫“賓客意見反饋表”，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平。例如：認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等。
3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo)。
4.能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)就改。
5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平。
6.做事認(rèn)真、細(xì)心。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成。
7.能夠很好的帶領(lǐng)新人，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí)，獨(dú)立完成一檔客情接待。
做的不足的地方
1.不夠膽大，靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通，只會(huì)一味的尋求別人的幫助。
2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時(shí)，不會(huì)默契的去和同事合作，只會(huì)自己一個(gè)人單干。
3.與賓客溝通不夠大方，說(shuō)話不夠利落。
針對(duì)以上五點(diǎn)不足的地方，我對(duì)于20xx年自身的工作計(jì)劃如下：
1.認(rèn)真監(jiān)督員工，嚴(yán)格按照餐飲部最新員工考核制度督促員工做好相應(yīng)工作。一旦發(fā)現(xiàn)有員工違反相關(guān)考核項(xiàng)目，根據(jù)相應(yīng)分?jǐn)?shù)扣除。
2.多向其他領(lǐng)班學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身管理能力，充分發(fā)揮自身作用，在每天的重復(fù)工作中找到突破點(diǎn)，提升自己。
3.加強(qiáng)員工禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)，讓員工抱著積極的心態(tài)面對(duì)每天重復(fù)的`工作。
4.利用員工聚餐或是聊天的方式，了解員工的心理動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)員工努力上進(jìn)，不斷提升自己。
5.加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)，減少相關(guān)消耗品的回收工作。例如：餐后收尾是可以回收的牙簽、火柴第一時(shí)間回收利用。
6.加強(qiáng)酒水管理工作，定期檢查酒水的保質(zhì)期。對(duì)快要過(guò)期但無(wú)法出售的酒水，第一時(shí)間與倉(cāng)管聯(lián)系，看能否返還給供應(yīng)商等。杜絕過(guò)期酒水飲料。
7.加強(qiáng)對(duì)員工酒水、飲料及菜肴知識(shí)的培訓(xùn)，讓員工第一時(shí)間了解相關(guān)新菜、酒水飲料，以便很好的向客人做推薦和介紹。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 3
轉(zhuǎn)眼已逝，在過(guò)去一年里，酒店全體員工通力合作，共同努力，我們不僅成功地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，還積極推廣和擴(kuò)大了xxx品牌的影響力，向社會(huì)發(fā)出了積極的信號(hào)。在辭舊迎新之際，我們有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便我們能夠更好地改進(jìn)不足，不斷進(jìn)取，為新的一年再次創(chuàng)造出卓越的成績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
酒店的主要收入項(xiàng)目共計(jì)xxx萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)扣除成本費(fèi)用后，實(shí)現(xiàn)了xxx萬(wàn)元的盈利，成功地實(shí)現(xiàn)了年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)�？头坎块T貢獻(xiàn)了xxx萬(wàn)元的收入，月均收入達(dá)到了xxx萬(wàn)元。其中，客房收入占總客房收入的xx%；客房部門在年初擁有xx間客房，在5月份進(jìn)行了改造并增加到xx間，在10月份正式投入使用。全年累計(jì)出租入住次數(shù)為xxx次，出租率為xx%。餐飲部門實(shí)現(xiàn)了xxx萬(wàn)元的收入，月均收入為xxx萬(wàn)元。其中，主餐收入為xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%；婚宴收入（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為1月至12月）為xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的.xx%；散客收入（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為1月至12月）為xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%；協(xié)議單位收入（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為1月至12月）為xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%。
二、管理情況
（一）酒店決定在3月份引入專業(yè)的賓館管理團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行外聘經(jīng)理人，并通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)方法和理念的調(diào)整，為酒店的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好起到關(guān)鍵作用。
�。ǘ┮M(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員
的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
�。ㄈ┪覀儗�(nèi)部人員整合，以實(shí)現(xiàn)最大潛力的發(fā)揮。通過(guò)讓營(yíng)銷經(jīng)理兼任餐廳經(jīng)理的職務(wù)，能夠有效提升營(yíng)銷工作的力度。另外，我們也將配備專門的工程部門負(fù)責(zé)人，以確保任何工程問(wèn)題都能及時(shí)得到解決。此外，客房部經(jīng)理將由具備專業(yè)知識(shí)的管理人員擔(dān)任，從而提升客房服務(wù)質(zhì)量，并統(tǒng)一服務(wù)流程。
�。ㄋ模┙�(jīng)過(guò)我們酒店團(tuán)隊(duì)的努力和付出，順利完成了市級(jí)評(píng)定工作。為了達(dá)到三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，我們進(jìn)行了多項(xiàng)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置和制度完善等。在全體員工的辛勤付出下，我們的酒店基本上已經(jīng)達(dá)到了三星級(jí)的要求，并且也得到了評(píng)定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
�。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
�。ǘ┨嵘⻊�(wù)質(zhì)量是我們的首要目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們將注重培養(yǎng)員工開口意識(shí)，即在賓客到來(lái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，賓客離開時(shí)主動(dòng)送別。同時(shí)，我們將積極傾聽賓客的意見，并合理采納他們的建議。針對(duì)性地解決問(wèn)題，使得我們的服務(wù)更加貼近賓客的需求。通過(guò)這些努力，我們致力于使xx服務(wù)成為外界競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)突出優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
�。ㄈ﹥�(yōu)化采購(gòu)方式、降低成本。本年度，我們針對(duì)各類物品的采購(gòu)，積極采用網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買，以獲取價(jià)格更低、質(zhì)量合格的產(chǎn)品。
（四）提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加xxx元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)員工培訓(xùn)一直是酒店行業(yè)不可或缺的重要環(huán)節(jié)。今年，我們酒店將組織開展多項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，包括酒店理念培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)以及服務(wù)技能實(shí)踐等。為了提高員工的工作技能，我們將采用多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，如集中上課、部門分組培訓(xùn)以及外出學(xué)習(xí)等。這些培訓(xùn)活動(dòng)將不斷加強(qiáng)各個(gè)崗位員工的專業(yè)素養(yǎng)。
四、不足之處
�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)方面
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
�。ǘ┕芾矸矫�
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。
�。ㄈ﹩T工隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┲匾暪芾�。中層員工的執(zhí)行能力直接影響酒店的運(yùn)營(yíng)效益，因此酒店決定繼續(xù)派遣部門中層人員外出交流學(xué)習(xí)，以激發(fā)他們的工作熱情，提升執(zhí)行力。
�。ǘ┪覀儗⒗^續(xù)努力提升菜品質(zhì)量和營(yíng)銷工作，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。我們的目標(biāo)是讓菜品在品質(zhì)上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客選擇我們的菜品無(wú)可替代。同時(shí)，營(yíng)銷部門將結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度和現(xiàn)階段的實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的銷售策略，以實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)員工培訓(xùn)。由行政部門主持，組織具備相關(guān)專業(yè)技能的人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度和理念，明確崗位職責(zé)。
（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取；基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
�。┨岣叽觥Ｂ鋵�(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買保險(xiǎn)事宜；在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿希望、催人奮進(jìn)的。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 4
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入xx從土地復(fù)墾、試運(yùn)營(yíng)到開業(yè)已經(jīng)快一年了。在今年的工作中，我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到很多寶貴的東西，讓自己在日常工作中不斷提高，不斷提高自己的工作能力。今年，通過(guò)自己的不懈努力，我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，完成了角色的轉(zhuǎn)變。
作為餐飲部x樓的領(lǐng)班，我也進(jìn)入了一個(gè)新的工作環(huán)境。所有的工作都會(huì)從頭開始，很多事情都是邊干邊摸索，這樣才能輕松地工作。我知道我扮演的是一個(gè)承上啟下、協(xié)調(diào)左右的角色。我每天做的也是一些瑣碎的工作。盡快理順關(guān)系，投入工作是我的重要任務(wù)。充分配合主管的日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們有強(qiáng)烈的工作意識(shí)、正確的工作態(tài)度、快速的工作效率和全面的努力。25樓的接待一般屬于vip重要的接待，我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中不應(yīng)該有任何錯(cuò)誤，這需要我們做各個(gè)方面，任何問(wèn)題可以解決，總是嚴(yán)格要求自己，為了服務(wù)順利，飯前準(zhǔn)備必須充分，經(jīng)常檢查幾次，客人吃地板和后廳密切配合，掌握菜肴速度也很精致。我們會(huì)非常重視每一次接待。飯后，我們會(huì)緊急記錄領(lǐng)導(dǎo)的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的偏好，以方便下次用餐的'有針對(duì)性的服務(wù)。我們的服務(wù)體現(xiàn)在人性化服務(wù)上，要精益求精，為客人在家營(yíng)造一種感覺。我現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)還很少，還有很多東西等著我學(xué)習(xí)。有時(shí)在工作中不可避免地會(huì)犯錯(cuò)誤。我會(huì)把問(wèn)題作為警告。如果你想取得好成績(jī)，你必須腳踏實(shí)地地去做，你必須加倍努力和努力。我一直相信，靠運(yùn)氣比靠力量說(shuō)話好。
平時(shí)工作的順利發(fā)展離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持。酒店是一個(gè)大家庭，成就取決于每個(gè)人的共同努力。新年的新起點(diǎn)，過(guò)去的成就是歷史。我們應(yīng)該在今后的工作中再接再厲，為自己設(shè)定新的目標(biāo)。我相信我自己。只要我想實(shí)現(xiàn)，我就會(huì)全力以赴去做。即使我不成功，我也不會(huì)后悔。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 5
一年轉(zhuǎn)眼間就過(guò)去了。今年，在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)任務(wù)的同時(shí)，大力推廣品牌，不斷擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響力。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成就、經(jīng)驗(yàn)和不足，有利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、管理情況
外部經(jīng)理，明確業(yè)務(wù)理念。酒店聘請(qǐng)專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)入酒店，相應(yīng)調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)方法和理念，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善的關(guān)鍵。引進(jìn)當(dāng)?shù)貑T工，擴(kuò)大酒店的影響力。通過(guò)當(dāng)?shù)貑T工的大力宣傳和多年的工作經(jīng)驗(yàn)，酒店的外部工作得到了有效的改進(jìn)。
整合內(nèi)部人員，盡最大努力實(shí)現(xiàn)人。通過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理和餐廳經(jīng)理，有效提高營(yíng)銷工作；工程部負(fù)責(zé)確保工程問(wèn)題及時(shí)解決；客房經(jīng)理由專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提高客房服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)流程。
三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)估工作順利完成。酒店圍繞評(píng)估三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、商品采購(gòu)、完善體系等工作。在全體員工的努力下，酒店基本達(dá)到了三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，得到了評(píng)估專家的認(rèn)可。
二、其他方面
提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受xx人們喜歡的五碗席，努力提高其他菜肴的質(zhì)量，其次，購(gòu)買大量客房用品，滿足客人的需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。提升服務(wù)。培養(yǎng)員工的`開口意識(shí)，合理采納客人的意見，有針對(duì)性地解決問(wèn)題xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。今年，通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物比較和購(gòu)買各種商品，以較低的價(jià)格購(gòu)買合格的質(zhì)量產(chǎn)品。
提高員工待遇和福利。與前一年相比，人均工資增加了。xxx人民幣左右；通過(guò)獎(jiǎng)金、節(jié)日晚心員工生活。培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題。今年，酒店組織了酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)踐培訓(xùn)等。，并通過(guò)大班、分部門和外出學(xué)習(xí)不斷加強(qiáng)各崗位員工的工作技能。
三、不足之處
客戶市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；各種優(yōu)惠活動(dòng)沒有得到預(yù)期效果。團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力和執(zhí)行力；管理能力需要提高，管理方法差；上傳和分發(fā)工作不到位。人員流動(dòng)性大；缺乏服務(wù)技能；缺乏員工文化建設(shè)。
四、工作目標(biāo)
中層人員的執(zhí)行決定了酒店的運(yùn)營(yíng)能力。酒店將繼續(xù)派中層人員出去交流和學(xué)習(xí)，切斷思想工作慣性，加強(qiáng)執(zhí)行。我們將繼續(xù)在菜品質(zhì)量和營(yíng)銷工作上創(chuàng)新，讓菜品的人無(wú)我有，人有我優(yōu)；營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)發(fā)展進(jìn)度和現(xiàn)階段實(shí)際情況，提出銷售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額新突破�；谌羌�(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，進(jìn)一步統(tǒng)一員工的服務(wù)和流程，加強(qiáng)對(duì)員工和客人的有價(jià)值的意見和建議，努力提供人性化的服務(wù)。
由行政部牽頭，具有相關(guān)專業(yè)技能的人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)；通過(guò)集中學(xué)習(xí)宣傳酒店相關(guān)制度和理念，明確崗位職責(zé)。挖掘新的收入方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收��；根據(jù)目前酒店費(fèi)用較大，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排，增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)。實(shí)施酒店與部分員工簽訂相對(duì)固定的勞動(dòng)合同，購(gòu)買保險(xiǎn)；提高員工食品、節(jié)日福利、舉辦各種文藝活動(dòng)。
結(jié)果是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已經(jīng)到來(lái)，我們充滿了收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿希望、鼓舞人心的進(jìn)步。當(dāng)風(fēng)很好時(shí)，就在航行中；還有很長(zhǎng)的路要走，仍然需要勇敢地前進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，不懈努力，以更高的士氣，更扎實(shí)的風(fēng)格，在新的一年里，取得新的成就，創(chuàng)造輝煌！
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 6
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、我們要求員工在日常例會(huì)中不斷練習(xí)禮節(jié)和禮貌。無(wú)論員工在何時(shí)見到客人，都要用禮貌的語(yǔ)言與之交流，尤其是前臺(tái)收銀員和區(qū)域服務(wù)人員需要能夠迅速響應(yīng)客人的需求。我們希望員工能夠?qū)⒍Y節(jié)和禮貌融入到工作的方方面面，每個(gè)小細(xì)節(jié)都能做到。同時(shí)，我們也鼓勵(lì)員工相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、強(qiáng)化崗位定位及服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效率。針對(duì)用餐高峰時(shí)段，合理調(diào)配服務(wù)人員，以領(lǐng)班或助理為核心，隨時(shí)支援繁忙區(qū)域。其他員工各負(fù)其責(zé)，明確工作內(nèi)容，實(shí)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、為了提升餐廳自助餐服務(wù)的質(zhì)量，我們特別開展了一個(gè)新項(xiàng)目。為此，我們制定了一份全新的《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，旨在規(guī)范自助餐服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，從而進(jìn)一步提升顧客的`用餐體驗(yàn)。
9、建立餐廳案例收集制度，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案。
二、員工日常管理
1、新員工是餐廳團(tuán)隊(duì)中不可或缺的成員，他們的迅速融入團(tuán)隊(duì)和成功調(diào)整轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、我們非常重視員工的個(gè)人成長(zhǎng)，始終關(guān)注他們的心理狀態(tài)，并要求他們保持良好的工作狀態(tài)。為此，我們定期組織員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，并進(jìn)行考核以檢查培訓(xùn)效果。如果發(fā)現(xiàn)有不足之處，我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)。此外，每個(gè)月我們都會(huì)定期與員工進(jìn)行談心，了解他們近期的工作情況，并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。這樣可以幫助員工更好地發(fā)展自己，并使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加高效和有效。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。
3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 7
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結(jié)和計(jì)劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作
當(dāng)前我部門有很多新員工，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量。
二、對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí)，并做好檢查工作
看上去這是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100%，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90%，服務(wù)員聽了90%，但只做了80%。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì)做一下彌補(bǔ)。反.......這只是三個(gè)層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的'話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班應(yīng)該做好橋梁作用。
三、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作
酒店開業(yè)快8年了，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具養(yǎng)護(hù)。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源
1、加大對(duì)客人的拜訪力度，對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。
2、提高服務(wù)質(zhì)量，提供--些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。
3、在房間設(shè)立亮點(diǎn)，如房間無(wú)線寬帶，加入加濕設(shè)備等。
總之，20xx年對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 8
新年將至，在過(guò)去的一年里，保安部全面的完成了酒店賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)，為酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出來(lái)一定的貢獻(xiàn)，做到了無(wú)治安事件、無(wú)消防安全事故，xx年我部門認(rèn)真做好治安、消防的兩大安全工作，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)�？偟膩�(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能夠在今后的工作中，揚(yáng)長(zhǎng)避短，特對(duì)xx年工作這總結(jié)如下：
一、保安部對(duì)酒店的重點(diǎn)部門和部門，經(jīng)常巡視和檢查對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn)，重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對(duì)早餐廳廚房、員工廚房、發(fā)電機(jī)房、配電機(jī)房、停車場(chǎng)等處的安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的如實(shí)上報(bào)。
二、一年來(lái)，我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢查、維護(hù)、保養(yǎng)對(duì)滅火器進(jìn)行了更新維護(hù)，缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊，對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，存在的故障進(jìn)行了維修，確實(shí)保證了正常使用，萬(wàn)無(wú)一失。
三、我部門還多次迎接了公安、消防的檢查，積極參加市區(qū)消防部門的.消防會(huì)議，起到了監(jiān)督和互信學(xué)習(xí)的作用。
四、今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們家的當(dāng)成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所，任意的發(fā)放色情小卡片，騷擾客人，也給我們安全工作帶來(lái)了很大的困擾。
五、在xx年，保安部在工作上雖然取得一些成績(jī)，但還存在一定的問(wèn)題，總結(jié)工作有以下幾點(diǎn)：
1、安全教育力度、各項(xiàng)規(guī)章制度健全落實(shí)還不夠。
2、個(gè)別員工防范意識(shí)差，還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束，有些麻痹大意，在加上培訓(xùn)力度不夠，還發(fā)生兩次女性客人裸體出現(xiàn)在走廊內(nèi)的事件，其中一次時(shí)間有些長(zhǎng)，給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)了負(fù)面影響。
3、隊(duì)員素質(zhì)參差不齊，有待下一步提高。
4、部門規(guī)章還缺乏一定的執(zhí)行力，要加強(qiáng)員工教育；
部門規(guī)章離近點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)要求還有一定的距離，需要進(jìn)一步努力；部門管理水平有待提高，以適應(yīng)酒店發(fā)展趨勢(shì)。
5、消防工作需加大力度，所有不足之處，都有待于我們今后認(rèn)真思考和總結(jié)改進(jìn)。
總之，我們要通過(guò)不斷深化管理，培育一種職業(yè)精神，激勵(lì)保安員繼續(xù)堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的精神面貌，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為酒店的發(fā)展做好安保工作。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 9
玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望的xx年�；仡欉^(guò)去的一年，所走過(guò)的路程，心中感慨萬(wàn)千。因?yàn)閤x年對(duì)于我們工程來(lái)說(shuō)，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報(bào)：
一、 規(guī)范管理，建設(shè)過(guò)硬的后勤保障團(tuán)隊(duì)
由于我們工程部是一支較年輕的隊(duì)伍，大多人員都沒有從沒過(guò)酒店的維修工作，缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，因此我組織員工們，進(jìn)行技能及行為規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會(huì)帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實(shí)現(xiàn)自我的滿足感。鼓勵(lì)他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂活動(dòng)，通過(guò)掰腕子，增強(qiáng)體質(zhì)增加員工們之間的感情交流，通過(guò)行走有軌電車，增加了員工們之間的合作默契。通過(guò)猜謎語(yǔ)促使員工們開發(fā)智力，善于動(dòng)腦。通過(guò)形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功。通過(guò)多種培訓(xùn)。使他們?cè)诟鱾�(gè)方面都有了長(zhǎng)促的進(jìn)步。在工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同時(shí)我們建立了各項(xiàng)規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。
但是因?yàn)槲覀児こ滩渴呛笄诓块T，所做的工作是很少為人所知的，甚至有些人對(duì)我們的工作不以為然，持有偏見，認(rèn)為我們不是營(yíng)業(yè)部門，不能直接為酒店創(chuàng)效益，只能花錢，為此，我時(shí)常告誡我的員工說(shuō)：“只要我們努力工作，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備、設(shè)施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒店創(chuàng)效益”，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對(duì)各部門的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬(wàn)次。
如果將酒店比做一個(gè)人，我們工程部好比是一個(gè)人的心臟，而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個(gè)部門輸送的血液、氧氣和營(yíng)養(yǎng)，無(wú)論任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都將會(huì)給酒店帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失，直接影響酒店的聲譽(yù)和形象。為此我們建立了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題急時(shí)解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中，例如：今年冬天進(jìn)九以來(lái)，我們接到餐飲部門的投訴，說(shuō)我們酒店來(lái)用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠，空調(diào)吹冷風(fēng)的問(wèn)題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過(guò)低，也因?yàn)槲覀兊膿Q熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對(duì)這一問(wèn)題，將怎樣解決呢?我經(jīng)過(guò)反復(fù)思考后，果斷的做出決定，把低區(qū)的換熱罐，改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全部轉(zhuǎn)換出來(lái)，從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度，確保各部門正常營(yíng)業(yè)。
二、 節(jié)能降耗，向固有的設(shè)備要效益
節(jié)水：有一段時(shí)期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常，時(shí)常有丟水的現(xiàn)象。我們通過(guò)對(duì)地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問(wèn)題，為使這一問(wèn)題能得到很好的解決，我們將原來(lái)直起供水，改造成變頻恒壓供水，并對(duì)水箱增加了電磁閥控制，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng)，而每個(gè)月又可節(jié)約用水1500噸。
節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境，我們?cè)黾恿伺棚L(fēng)設(shè)備，同時(shí)使用了大量的高功率的光源，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來(lái)呢?經(jīng)大家集思廣益，最后決定將91間客房的地?zé)�，臺(tái)燈由原來(lái)40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節(jié)約8.8千瓦，據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來(lái)的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦，而同時(shí)我們又把停車場(chǎng)的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節(jié)電，3.88千瓦，通過(guò)采取這些措施，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13。
三、 xx年中工作的不足之處
xx年的工作已經(jīng)告一段落，有成績(jī)也有不足因?yàn)槲业男郧楸容^耿直，有時(shí)難免還有此急躁，所說(shuō)出來(lái)的話就會(huì)容易傷人， 這勢(shì)必會(huì)給工作帶來(lái)不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調(diào)整好自己的心態(tài)，努力掌握電器方面的知識(shí)，在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己，進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能，為在xx年更好的`為各部門服務(wù)，打下了良好的基礎(chǔ)。
四、xx年工作計(jì)劃
我們已擬定了在xx年將要計(jì)劃實(shí)施的幾個(gè)專項(xiàng)工程：1、為保證全酒店的空調(diào)，能在夏季正常使用，我們要對(duì)空 調(diào)機(jī)組進(jìn)行全面地大修。
2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，我們準(zhǔn)備制做一個(gè)儲(chǔ)備水箱。
3、按市局的要求，也為了確保客人的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不受損失，我們要為客戶的每個(gè)樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。
4、各部門所使用的電量免遭非議，我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表，以便于監(jiān)控。
5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚，即保證了形象、美觀，又能預(yù)防雨水從窗口侵入。
以上的幾項(xiàng)工作計(jì)劃不是很全面，還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)行完善。最后我要對(duì)工程部的全體同事們說(shuō)：“你們辛苦了!我非常感謝你們!因?yàn)槭悄銈兊闹С纸o了我自信與勇氣!是你們的付出 成就了我們的希望和夢(mèng)想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神。”在新的一年里我們一定會(huì)再創(chuàng)佳績(jī)。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 10
我于20XX年元月來(lái)到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回首，感慨萬(wàn)千。一年來(lái)，我在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長(zhǎng)迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)于工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示�；仡�20XX，我主要做了以下幾點(diǎn)工作：
一、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)努力適應(yīng)新環(huán)境。
華天大酒店是一個(gè)精英濟(jì)濟(jì)，精英云集的地方，面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)，我以只爭(zhēng)朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：
1、虛心請(qǐng)教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。
2、在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn)，注意細(xì)節(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題開展研究，對(duì)客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時(shí)，我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開展針對(duì)服務(wù)。
3、通過(guò)專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識(shí)。
4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識(shí)，結(jié)合西餐廳情況，針對(duì)懷化客人的現(xiàn)實(shí)需求，開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。
二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。
初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。
細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的`難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！坦率的說(shuō)，我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績(jī)，同時(shí)也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過(guò)程中的力度還不夠強(qiáng)，過(guò)于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí)。
20XX年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對(duì)我的肯定和關(guān)心。回首往事，倍感歲月崢嶸；展望未來(lái)，事業(yè)催人奮進(jìn)！新的年度，新的起點(diǎn)，有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，為將xx華天打造成中國(guó)西南酒店業(yè)航母貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 11
我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)往一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，開辟進(jìn)取，獲得更大的進(jìn)步�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)以下：
(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。
客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進(jìn)靈氣�？腿诉M(jìn)住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成績(jī)感。因此，在逐日的早會(huì)上我都會(huì)夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)時(shí)間不懈的長(zhǎng)抓不放。
(二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步，但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。
服務(wù)水平相對(duì)開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了很多對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是由于對(duì)客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足，致使客人的'投訴，回納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相干事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯(cuò)的地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預(yù)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面輕易出錯(cuò);常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待進(jìn)步;員工對(duì)相干業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我前后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費(fèi)。
(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 12
新的一年開始了，回顧20XX年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在20XX年有新的成績(jī)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下：
�。ㄒ唬﹫�(zhí)行崗位職責(zé)狀況：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20XX年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20XX年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費(fèi)用元。）軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停�？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來(lái)的`舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
會(huì)議接待及OK廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)刻要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬）、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能到達(dá)與會(huì)人員的滿意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。OK廳使用時(shí)刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后立刻趕來(lái)。從沒有在時(shí)刻上耽誤過(guò)OK廳的使用。
對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為到達(dá)長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)刻和生活上的要求，帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
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1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
�。ㄈ┫乱徊焦ぷ髂繕�(biāo)
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20XX年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20XX年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明）。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。
4、做到會(huì)議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。
以上是我對(duì)20XX年工作的匯報(bào)和20XX年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和明白，也真誠(chéng)期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 13
xx酒店從開荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
作為一名酒店xx部門的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是：
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的.服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是xx部門領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 14
過(guò)去一年的努力讓我逐漸成長(zhǎng)為合格的酒店領(lǐng)班，能夠在酒店工作中取得進(jìn)展著實(shí)令人感到慶幸，我也明白肩負(fù)著領(lǐng)班職責(zé)的自己應(yīng)該要做好酒店工作，因此我在工作中很重視領(lǐng)導(dǎo)的教誨并嚴(yán)格要求自己，無(wú)論是基礎(chǔ)工作還是對(duì)部門的管理都能夠有著不錯(cuò)的表現(xiàn)，以下是我這一年在酒店領(lǐng)班工作中的總結(jié)。
重視對(duì)酒店制度的遵守并追求思想上的進(jìn)步，由于我本身十分熱愛酒店工作從而能夠積極參與其中，除了做好本職工作以外還會(huì)積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作，身為酒店領(lǐng)班便要在平時(shí)的工作中具備基本的職業(yè)道德，所以我會(huì)認(rèn)真遵從酒店的規(guī)定并在工作中嚴(yán)格要求自己，即便有時(shí)遇到需要加班的情況也會(huì)認(rèn)真履行好領(lǐng)班的職責(zé)，而且我也很關(guān)心酒店的發(fā)展并注重對(duì)制度的學(xué)習(xí)與理解，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下有時(shí)還會(huì)參與到部門制度的建設(shè)之中，秉承著對(duì)酒店工作負(fù)責(zé)的原則讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)。
認(rèn)真接待客戶并引導(dǎo)對(duì)方辦理酒店的住宿服務(wù)，我在酒店工作中很重視自身服務(wù)水平的提升，畢竟在接待客戶的`過(guò)程中往往需要展現(xiàn)出自身的良好形象，若是這項(xiàng)工作難以完成則會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)，而且當(dāng)客戶對(duì)酒店業(yè)務(wù)感到困惑的時(shí)候也會(huì)為耐心為對(duì)方講解，在完成本職工作的情況下會(huì)協(xié)助前臺(tái)人員展開工作，我會(huì)安排保潔人員對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行打掃，營(yíng)造良好的環(huán)境從而讓進(jìn)入酒店的客戶對(duì)此感到滿意，即便前臺(tái)區(qū)域發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)也能夠及時(shí)安排保安人員進(jìn)行才會(huì)，在客戶需要辦理?yè)Q房或者退房服務(wù)的時(shí)候也會(huì)認(rèn)真處理。
監(jiān)管好前臺(tái)區(qū)域員工的工作狀況并予以囑咐，作為領(lǐng)班人員自然不能夠僅僅滿足于自身工作的完成，因此我會(huì)通過(guò)巡視的方式監(jiān)管好前臺(tái)區(qū)域員工的工作狀況，既是為了強(qiáng)調(diào)做好酒店工作的重要性也是為了處理突發(fā)狀況，對(duì)于部分前臺(tái)人員無(wú)法獨(dú)立處理的事件要及時(shí)將其解決，然后告知他們?cè)诰频旯ぷ髦杏龅酵悹顩r應(yīng)該如何去做，對(duì)我來(lái)說(shuō)每次處理突發(fā)事件也能夠讓自己從中積累不少實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)，因此我很重視這項(xiàng)工作的展開并在這一年有著不錯(cuò)的表現(xiàn)。
能夠在酒店領(lǐng)班工作中有所作為讓我感到很充實(shí)，因?yàn)槲彝ㄟ^(guò)領(lǐng)班工作的完成證明了自身的價(jià)值，我在往后的工作中也會(huì)認(rèn)真對(duì)待從而促進(jìn)酒店的整體發(fā)展。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 15
從我擔(dān)任酒店前臺(tái)職務(wù)到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了，通過(guò)工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺(tái)職責(zé)的重要性，因此這一年的工作中能夠圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力，而且通過(guò)酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到十分激動(dòng)，但我也要正式前臺(tái)工作中的不足并努力將其改善才行，現(xiàn)對(duì)這一年完成的酒店前臺(tái)工作進(jìn)行以下總結(jié)。
認(rèn)真接待進(jìn)入酒店的客戶并為對(duì)方提供幫助，無(wú)論客戶是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行，因此我會(huì)詢問(wèn)客戶的來(lái)意并盡力解決對(duì)方的問(wèn)題，無(wú)論是對(duì)業(yè)務(wù)信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的，于是我便在前臺(tái)工作中嚴(yán)格要求自己并提升服務(wù)水平，而且我也會(huì)積極向同事請(qǐng)教從而改進(jìn)工作中的不足，這方面的努力則是為了在前臺(tái)工作中有著更好的表現(xiàn)，思想上的'積極性讓我對(duì)前臺(tái)工作的完成十分重視，由于前臺(tái)工作中有著不錯(cuò)的表現(xiàn)從而讓我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務(wù)，由于酒店房間較多的緣故自然需要對(duì)房卡進(jìn)行嚴(yán)格保管，而且我還會(huì)對(duì)房卡做好標(biāo)記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候則會(huì)核對(duì)好對(duì)方的身份，要求客戶出示證件以后再來(lái)為對(duì)方進(jìn)行登記，堅(jiān)持這方面的原則對(duì)于保障酒店安全是很重要的，考慮到客戶用餐方面的需求導(dǎo)致我也會(huì)向?qū)Ψ竭M(jìn)行詢問(wèn)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明酒店提供用餐的時(shí)間從而讓客戶了解這方面的信息，若是客戶有送餐上門的需求也會(huì)安排服務(wù)員進(jìn)行處理。
對(duì)電話來(lái)訪則會(huì)記錄好重要信息并反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)在前臺(tái)工作中會(huì)遇到客戶打電話預(yù)定房間的狀況，我會(huì)認(rèn)真幫助對(duì)方進(jìn)行預(yù)定并在下班前向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，而且在交接班的時(shí)候也會(huì)向同事說(shuō)明值班期間的注意事項(xiàng)，做好信息的交流以便于前臺(tái)工作能夠順利完成，而且在節(jié)假日的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)老客戶并向?qū)Ψ剿腿?wèn)候，當(dāng)客戶需要退房的時(shí)候則會(huì)認(rèn)真為對(duì)方進(jìn)行辦理，而且在收銀方面也會(huì)為客戶開具發(fā)票以及退還押金，每個(gè)月末還會(huì)對(duì)酒店?duì)I業(yè)額進(jìn)行分析并在統(tǒng)計(jì)后交給領(lǐng)導(dǎo)。
能夠做好前臺(tái)工作自然得益于平時(shí)在工作中的努力，因此我會(huì)繼續(xù)履行好前臺(tái)職責(zé)并為酒店發(fā)展而努力，希望能夠始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)并更好地完成自身工作。
酒店服務(wù)員領(lǐng)班的年度工作總結(jié) 16
明年上一層樓，有必要總結(jié)一下今年工作的得失。這是我工作的總結(jié)。
一、全面審查工作：
企業(yè)的利潤(rùn)是第一目標(biāo)，也是企業(yè)生存的保障。一個(gè)部門的工作要圍繞企業(yè)的中心工作。作為一個(gè)服務(wù)部門，打掃衛(wèi)生，為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的第一份工作，但同時(shí)我們也有責(zé)任為企業(yè)創(chuàng)收、省錢。一年來(lái)，通過(guò)全體員工和部門經(jīng)理的共同努力，各項(xiàng)有業(yè)務(wù)指標(biāo)的部分都完成了別墅領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上交給我們的任務(wù)。在努力創(chuàng)造收入的同時(shí)，我們也不忘儲(chǔ)蓄。該部門全年都在節(jié)省工作。在保證工作質(zhì)量和不影響客戶服務(wù)的前提下，我們盡最大努力降低成本。我們知道省下的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
二、20xx年，我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)規(guī)范崗位服務(wù)條款，努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店員工的敬業(yè)精神，針對(duì)我對(duì)各個(gè)崗位的不熟悉、不規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，我在同事中以及在集團(tuán)客房部主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了該崗位的服務(wù)語(yǔ)言，保留了精華，去除了粗陋，再吸收作為我與客人交流的使用語(yǔ)言指南。自從我規(guī)范了服務(wù)條款的執(zhí)行后，我在客戶溝通方面有了很大的改進(jìn)。因此，在任何一個(gè)工作時(shí)期，堅(jiān)持好的東西很重要，從過(guò)去學(xué)習(xí)新的東西也很重要。我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和應(yīng)用。
2、開源節(jié)流，降本增效，從零開始�？头坎渴枪局饕膭�(chuàng)收部門，成本也很高。基于節(jié)約意味著創(chuàng)造利潤(rùn)的理念，我和同事們從自身做起，一點(diǎn)一滴杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：為客戶回收一次性低值易耗品，如牙膏，可作為洗潔精；每天早上要求關(guān)閉返回樓層的走道燈，夜班6點(diǎn)后開啟；結(jié)賬后拔下電源卡；房日復(fù)一日的實(shí)施可以為公司節(jié)省大量電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間和查房的技巧進(jìn)行評(píng)估和評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)我們的操作存在不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題。針對(duì)存在的問(wèn)題，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班以上員工召開專題會(huì)議，分析存在的問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)，糾正其不良操作習(xí)慣。我們還利用淡季的做法，對(duì)每一個(gè)房間進(jìn)行認(rèn)真的清潔和檢查，通過(guò)檢查，取得了一定的'成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有所提高，查房超時(shí)現(xiàn)象有所減少。
4、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工采取了集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，極大地提高了員工的酒店意識(shí)，進(jìn)一步深化了服務(wù)理念。擁有聲音和微笑已經(jīng)成為員工的自覺行動(dòng)。從感性到理性，我們對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客戶滿意”的良好氛圍。從而深化了員工對(duì)崗前培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)從理論到實(shí)踐的全面梳理和完善。
三、由于各種原因，我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、很容易把個(gè)人情緒帶到工作中。當(dāng)你快樂的時(shí)候，你是溫暖的，體貼的。當(dāng)你不開心的時(shí)候，你會(huì)被冷落。未來(lái)，你會(huì)在工作中盡力克服這種情況，真正在頭腦中建立起顧客就是上帝的意識(shí)。
2、房間和公共區(qū)域的清潔度需要進(jìn)一步提高。
3、各崗位的服務(wù)水平有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、由于換班時(shí)考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不需要交待清楚，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。如果你不懂小事，很容易犯大錯(cuò)。在未來(lái)，一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
四、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
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