掛職的述職報告
從成都恒大綠洲見習回來，我分別掛職過物管中心客服部和金碧雅苑管理處。在物管中心掛職從12月至2月，金碧雅苑掛職3月至4月。
在掛職幾個月以來，身感肩負的責任重大，為不辜負上級領(lǐng)導的期望，我時常警示自己激勵自己，要竭盡心智，發(fā)揮主觀能動性，切實履行職責。幾個月以來，在物管中心領(lǐng)導的正確指導下，在全體組員密切配合下，在師兄、師姐大力支持下，我不敢有絲毫懈貽，認真履行職責，回顧過去的工作，我主要做到了以下幾個方面：
在物管中心工作兩個多月里，每天許多瑣碎事情等待著處理，打電話、復印、審查等，也許是那時候剛剛接手還有許多不適應(yīng)地方。在中心工作似乎每個人都在忙碌自己的工作計劃，而不像在項目上需要全面工作，看到什么問題都需要處理解決。工作上每個人都有自己的計劃，就拿我在中心客服部來說，主要是協(xié)助盧總開展月工作計劃，而每個部門每個月都會出個工作計劃，每項任務(wù)需要在工作計劃時間內(nèi)完成，否則將會影響工作進度和部門榮譽。
在中心掛職每天會接受到各個地方樓盤傳送各種資料，使我對全國樓盤有一個更加詳細清楚的認識。在中心掛職使我不僅鍛煉了自己細心，還對我統(tǒng)籌能力有所鍛煉。對于全國樓盤該怎樣去監(jiān)督管理，使我有一個更清晰的認識，為我將來在樓盤上良好的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
雖然每天處理許多繁瑣的事情，但卻覺得很充實！原本以為物管中心工作就是許許多多文件和繁瑣的表格文字等，沒有太多難度，但讓我體會到了想要做好這些工作需要不斷學習和付出很多。在物管中心工作是繁忙的，甚至會給的到人一種壓力，但這種壓力同時也是一種動力，讓我們努力向前進步。在這里每天有許多文件和資料傳送、查閱等，需要非常細心，因為無謂的低級錯誤是代表著自己工作的認真態(tài)度。也許偶爾由于工作壓力還會出現(xiàn)一些情緒上的失控，這個時候我們更需要是如何調(diào)解自己，如何合理釋放壓力。
物管中心除了領(lǐng)導外年紀都很年輕，而這樣一個年親的團隊也許是由于壓力缺少了一些應(yīng)該屬于年輕人的活力。每天大家都各自忙各自的，甚至一天下來某某和某某都說不到一兩句話，也許這樣大家能更好的靜心工作，但是溝通卻是慢慢出現(xiàn)了問題。建議多組織活動，多和員工溝通，了解員工真實思想或存在的問題。
由于中心每天有各種文件傳送，所以對于自己電腦和辦公桌的良好整理是非常有必要的，而雜亂無章的丟放各種文件會使工作效率下降。建議經(jīng)常清理自己電腦文件和辦公桌，對沒用的文件及時刪除，提高對電腦的保護和運作效率。
而在金碧雅苑掛職已經(jīng)很長一段時間了，一直掛職在管理處副經(jīng)理。每天協(xié)助方總開展工作，監(jiān)督各個部門工作情況，協(xié)助解決管理處接到的各種投訴。雖然作為副經(jīng)理，但是我一直把自己看做是一名學生，去觀察學習相應(yīng)的知識。管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認為，在處理業(yè)主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環(huán)節(jié)上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業(yè)主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。
在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業(yè)主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當?shù)膬A聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進行歸類，分清應(yīng)該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期關(guān)閉投訴，及時落實回復
俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時刻關(guān)注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣？應(yīng)該注意的是，對業(yè)主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。
四、及時總結(jié)，加強培訓，防微杜漸，持續(xù)改進
投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓，同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復始，對物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔�，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進、培訓一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。
總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
與成都恒大綠洲相比金碧雅苑樓盤成熟很多，且設(shè)備人員配備齊全。金碧雅苑處于在一個城鄉(xiāng)結(jié)合之地，所以在我們樓盤上許多業(yè)主在這里居住都是以養(yǎng)老為目的。通過一段時間細心觀察，發(fā)現(xiàn)我們樓盤具備三多，小孩多，老人多，狗多。所以這就需要我們更加細心去關(guān)心業(yè)主的生活，處處都要杜絕安全隱患！由于老人和小孩思維意識比較模糊，所以安全提示語要做到周到，來到金碧雅苑之后我發(fā)現(xiàn)許多地方安全提示還有多缺陷，所以立即請相關(guān)人員改善。
為了使金碧雅苑小區(qū)廣大業(yè)主有一個和諧的居住環(huán)境，就我在金碧雅苑掛職期間對小區(qū)的細心觀察認識和廣大業(yè)主關(guān)心的問題談?wù)劚救说囊庖姡?/p>
一、金碧雅苑小區(qū)廣大業(yè)主買樓入住以后，由于發(fā)展商和市政建設(shè)的原因加上服務(wù)管理上的一些問題，造成廣大業(yè)主生活與出行不便，發(fā)展商和物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該向廣大業(yè)主表示欠意，并積極盡快地解決金碧雅苑小區(qū)物業(yè)所存在的問題。
二、關(guān)于金碧雅苑小區(qū)停車的問題；金碧雅苑小區(qū)應(yīng)該使用地下停車庫和小區(qū)地面停車場兩種停車方式來解決小區(qū)業(yè)主不同車輛的停放和供業(yè)主不同需求的選擇。
三、關(guān)于金碧雅苑小區(qū)停車收費的問題；金碧雅苑小區(qū)地下停車庫是發(fā)展商投資建設(shè)的，發(fā)展商向政府部門申請取得了收費標準，根據(jù)金碧雅苑小區(qū)地理位置和目前的硬件管理設(shè)施及金碧雅苑小區(qū)周邊樓盤相比較和今年全世界都處在經(jīng)濟危機的時期。金碧雅苑業(yè)主委員會已招開會議和征求聽取廣大業(yè)主的意見，建議發(fā)展商和物業(yè)公司實行地下停車庫月保車輛收取合理月保停車費。
四、金碧雅苑小區(qū)物業(yè)公司應(yīng)透明合理收費；停止收取金碧雅苑小區(qū)停車保證金100元，已收取的停車保證金100元應(yīng)該如數(shù)退還給車主。地下停車庫使行月保停車費后不得再收取任何其它不合理費用。
五、金碧雅苑小區(qū)業(yè)主門禁卡工本費收費的問題；要求金碧雅苑小區(qū)物業(yè)公司停止收取業(yè)主門禁卡工本費20元的做法。因為，金碧雅苑小區(qū)業(yè)主已交納了一仟多元的可視門禁器（業(yè)主門禁卡應(yīng)該是可視門禁器配套設(shè)備之一）的成本，建議發(fā)展商和物業(yè)公司從現(xiàn)在開始實行首次申領(lǐng)業(yè)主門禁卡免費，業(yè)主遺失業(yè)主門禁卡申請補發(fā)的收取5元的工本費。業(yè)主門禁卡不得再印有業(yè)主房號和樓號改印統(tǒng)一編號，這樣才能保證廣大業(yè)主的隱私權(quán)和財產(chǎn)安全。
六、關(guān)于什么時候開始收取金碧雅苑小區(qū)地下停車庫月保費；金碧雅苑小區(qū)地下停車庫是發(fā)展商投資建設(shè)的，在收取地下停車庫月保費前必須完善地下停車庫的設(shè)施，道路的平整暢通、地面干凈無塵、室內(nèi)不漏水、車位標志明確、保安人員齊備服務(wù)到位。
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