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酒店職員禮儀禮貌的培訓(xùn)細(xì)則

時(shí)間:2024-11-30 02:44:19 細(xì)則 我要投稿
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酒店職員禮儀禮貌的培訓(xùn)細(xì)則

  當(dāng)今社會,不論國家、種族、信仰,都追求一個(gè)共同點(diǎn),就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌,對一個(gè)國家來說是文明進(jìn)步的象征.對一個(gè)人來說,是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會文明窗口的餐飲行業(yè).每個(gè)酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌,嚴(yán)格要求自己,不斷提高自身的文明服務(wù)水平。

酒店職員禮儀禮貌的培訓(xùn)細(xì)則

  一、禮儀禮貌是社會文明的象征

  禮儀禮貌做為社會公德的一部分,是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”,講究禮節(jié)禮貌.最能體現(xiàn)建設(shè)有中國特色社會主義精神文明的成果。

  二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要

  禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下,服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求,還有受人尊重的心理需要。賓客對服務(wù)的要求,不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)的飯菜,更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。

  三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要

  一個(gè)稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求,每一個(gè)酒店服務(wù)員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分,從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過程中,均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作,做到禮貌待客,熱情服務(wù)。

  禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面:

  一、語言文明

  酒店服務(wù)離不開語言,語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式,F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性,在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語,結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”,使酒店服務(wù)形象欠佳,影響了酒店的聲譽(yù)。

  服務(wù)用語的要素:以賓客為中心 熱情誠懇的態(tài)度 精確通俗的用語

  常用禮貌用語

  十字文明用語:“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”,這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。

  稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、先生等。

  歡迎語:歡迎光臨,歡迎您入住我們酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。

  問侯語:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

  祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂,生日快樂等。

  告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

  道歉語:對不起、請?jiān)、打擾您了、失禮了等。

  道謝語:謝謝、非常感謝、麻煩了等

  答應(yīng)語:是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

  征詢語:請問您有什么事,我能為您做點(diǎn)什么嗎,需要我?guī)兔,您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。

  二、態(tài)度文明

  禮貌服務(wù)的基本要求是什么(主動、熱情、耐心、周到)?禮貌待客應(yīng)做到什么?怎樣對客人一視同仁?

  始終熱情與微笑可以展示卓越服務(wù)風(fēng)采。在酒店業(yè)熱情和微笑對我們的成功很重要,客人購買的是我們的熱情,我們的危險(xiǎn)可以感染顧客。但是我們在服務(wù)中要把握服務(wù)熱情的度,要把握分寸恰到好處,不能過度熱情。要達(dá)到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。熱愛本職工作 設(shè)身處地為賓客著想 敢于挑戰(zhàn)

  三、工作文明

  服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。追求個(gè)性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。 追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問題,而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 追求零缺點(diǎn)服務(wù)。 服務(wù)無小事。 服務(wù)無止境。 無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

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