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公司客戶服務(wù)管理制度

時(shí)間:2024-12-05 23:08:40 制度 我要投稿
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公司客戶服務(wù)管理制度

  一、總則

公司客戶服務(wù)管理制度

  公司秉承“ 技術(shù)為本, 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 ,  客戶至上, 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向, 追求最完善的客戶服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  1. 專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

  2. 售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

  3. 保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

  3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

  1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

  2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

  3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。

  4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  5. 如需返修,維護(hù)人員須將車牌號(hào),故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

  6. 如需更換SIM卡,要將新舊SIM卡號(hào)登記在《維修服務(wù)單》上。

  7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心, 不損壞其他物品。

  9. 凡屬有償服務(wù),應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開(kāi)具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

  五、客戶意見(jiàn)和投訴

  1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

  2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

  3. 公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門(mén)。

  4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映,并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

  六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  1. 服務(wù)準(zhǔn)則

  n 一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹(shù)立公司形象。

  n 服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

  n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

  n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。

  n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

  3. 應(yīng)急方案

  n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

  n 遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。

  

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