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銀行員工工作中存在的問題和不足及改進方案
為了確保工作或事情能高效地開展，通常需要提前準備好一份方案，方案是書面計劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點。方案應該怎么制定呢？以下是小編精心整理的銀行員工工作中存在的問題和不足及改進方案，歡迎閱讀與收藏。
銀行員工工作中存在的問題和不足及改進方案
客觀地說，目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務的重要性，已經(jīng)通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。但是，隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁，在銀行業(yè)務創(chuàng)新的同時，人們對銀行的服務要求不斷增強�？傮w來說，銀行服務仍有著以下不盡人意的地方：
�。ㄒ唬┿y行服務供給的質(zhì)量不高
經(jīng)過近幾年的努力，我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革，在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設等方面取得了長足的進步，但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面，真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離，國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群，相比之下，國內(nèi)商業(yè)銀行對服務的盲目追求，按照“人家有的我要有，人家沒有的我也要有”的理念和目標，大而全，全而不精，能熟練運作新業(yè)務的不多，結(jié)果卻樣樣都不精通，這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費，給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
�。ǘ┿y行總體服務能力不足
銀行業(yè)服務水平與社會期望還有差距，服務尚屬于淺層次服務。近年來，銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展，但與社會公眾的期望比，仍存在一些不盡人意之處，有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關(guān)注了服務的態(tài)度和速度，關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求，客戶需要的不僅是微笑和快捷，更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠，對客戶需求、市場變化的反應滯后，難以適時地推出新金融產(chǎn)品，同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠，社會認知程度低等問題，總體表現(xiàn)為服務能力不足。
如何改進：
�。ㄒ唬┿y行業(yè)要加強服務和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究
一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求，快速界定目標客戶，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶。
二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門的實施機構(gòu)。
三是制定專門制度，對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵，并進行合理的成本分攤，鼓勵服務創(chuàng)新。
�。ǘ┿y行業(yè)要進一步優(yōu)化服務環(huán)境
統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務設施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng)，進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務流程，并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任，提高單筆業(yè)務處理速度。進一步完善安全保障能力，修訂完善各類應急預案，加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理，理順安保應急處理流程，提高緊急事件的應對和處理能力。
�。ㄈ┿y行業(yè)要改進服務管理體系
一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)服務的概念，將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程，融入面對客戶的營銷。
二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上，進一步建立起有效的服務督導制度，強調(diào)各級領導的率先垂范，通過分行組織的明查暗訪，保證服務規(guī)則的執(zhí)行。
三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。
�。ㄋ模┿y行業(yè)要規(guī)范服務流程
結(jié)合當前實際，要重點關(guān)注以下幾個方面。
一是產(chǎn)品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設，加強對社會公眾金融知識，金融服務和金融產(chǎn)品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風險面，避免誤導消費者。
二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范，合同文體要有統(tǒng)一標準，合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定，充分考慮合同當事人的權(quán)利義務平衡，避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面，要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對于政府指導價，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格，對于市場調(diào)節(jié)價，要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據(jù)，杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。
三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構(gòu)或?qū)＃妫┞毴藛T負責金融消費投訴，建立完備的投訴處理機制，及時解決爭議。
�。ㄎ澹┿y行業(yè)要積極探索服務考核體系建設
借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法，將服務質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評，按照科學性和操作性相結(jié)合的原則設計指標體系，既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價，也要體現(xiàn)未來資源配置的導向，將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務部門的績效考評體系，按照漸進原則，逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比，西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時，建立專門流程，培養(yǎng)專業(yè)人員，全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù)，確保準確性。
�。┿y行業(yè)要加強服務隊伍建設
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)；要加強員工職業(yè)操守教育和管理，大力弘揚“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風，堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風，堅決防止和杜絕弄虛作假的行為，違規(guī)違紀的給予行內(nèi)嚴肅處理，觸犯法律的堅決移送司法機關(guān)，絕不姑息；要傾聽客戶之聲，持續(xù)改進服務，征集改善客戶服務的意見和建議，妥善解決相關(guān)問題，同時自覺接受輿論監(jiān)督，對媒體反映的客戶服務問題虛心接受，認真整改。
�。ㄆ撸┿y行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度
一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面，監(jiān)管部門應將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重，更加“看重”銀行的市場表現(xiàn)，參考公眾對銀行的看法和評價，將服務作為外部監(jiān)管的重點。
二是擴充銀行評判的標準。監(jiān)管部門應重新審視“好銀行”的標準，綜合考慮銀行的服務質(zhì)量、服務價格和收益承諾等方面的情況，將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務，作為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風向標。
三是加強組織引導。銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)不能坐等金融消費者投訴，以此來促進銀行改進服務，而要積極主動，通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業(yè)服務水平持續(xù)提升。監(jiān)督機構(gòu)應成立相應專班，明確具體的責任部門和責任人，落實責任，加大監(jiān)督、檢查、評先力度，大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經(jīng)驗。
存在的主要問題和不足
在領導和同事的指導幫忙下，自身素質(zhì)不斷提高，認真地完成各項工作和任務，但還有較大的差距。
1、思想解放的力度還不夠大。工作爭強當先的意識不強，與時俱進、開拓創(chuàng)新、更新觀念、大膽工作的思想樹立得不牢固，工作中沒有新的亮點。
2、學積極性不足。在日常工作中總是有意無意地放松了自我學習，對學習“走過場”，流于形式，學習的自覺性、主動性不強；學習中滿足于“蜻蜓點水”。
整改措施和努力方向
經(jīng)過這次思想作風整頓活動，我看清了自己在思想、學習、工作等方面存在的一些問題，但并不是查找了問題，分析了原因就行了，關(guān)鍵是今后怎樣針對自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，拿出實際行動，扎扎實實地解決每一個具體問題。
1、進一步解放思想，在創(chuàng)新上下功夫。
（1）牢固樹立奮發(fā)有為、爭創(chuàng)一流的觀念，強化質(zhì)量意識和自我超越意識，緊緊圍繞全市中心工作解放思想、大膽創(chuàng)新、扎實工作，勤勤懇懇、認認真真地做好每一項工作；
�。�2）把創(chuàng)新意識貫穿于工作的全過程，努力跳出以前的思路和框架，在保證質(zhì)量的基礎上不斷求新、求活；
（3）針對新情景、新問題，大力開展調(diào)查研究，確保寫出一批有深度、有份量的調(diào)研成果。
2、加強理論學習、不斷提高自身素質(zhì)。今后將全面、系統(tǒng)、準確地加強理論學習，努力打下堅實的政策理論功底，拓寬個人知識領域。按照通讀與精研相結(jié)合、理論與實踐相結(jié)合的原則，確定學習中心，制定合理的學習計劃，確定學習中心議題，確保每一天拿出必須的時間用于學習，堅持作讀書筆記和心得體會，不斷豐富自己的專業(yè)知識、理論知識和實踐經(jīng)驗；針對自己文字駕馭能力不強、寫作水平需要提高的實際情景，加強寫作方法理論的學習研究。
3、進一步改善工作作風，在求真務實上狠下功夫。堅持高標準、嚴要求，更加嚴格地遵守各項規(guī)章制度，時時處處嚴格要求自己，不該說的`話不說，不該做的事不做；始終堅持雷厲風行的工作作風，高標準、快節(jié)奏的做好每一項工作，重視工作中的每一個細節(jié)和每一件小事，力爭使每一項工作都不出紕漏，到達完美；進一步解放思想，求真務實，增強工作主動性和科學性，工作想到前頭，想細想全，克服盲目性，變被動為主動，做到“有的放矢”�？傊�，我將以這次思想作風整頓教育活動為契機，振奮精神，扎實工作，嚴格要求自己，不斷充實、提高和完善自己，爭取早日到達辦公室獨當一面的要求。
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