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移動客服工作計劃

時間:2022-09-15 17:10:22 工作計劃 我要投稿

移動客服工作計劃通用

  光陰迅速,一眨眼就過去了,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),該好好計劃一下接下來的工作了!好的計劃都具備一些什么特點呢?下面是小編整理的移動客服工作計劃通用,僅供參考,歡迎大家閱讀。

移動客服工作計劃通用

移動客服工作計劃通用1

  一、主營業(yè)廳治理方面:

 。ㄒ唬I(yè)務(wù)方面:

  1、在年初制定了《XX年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》,從制度上加強業(yè)務(wù)治理,理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明治理制度,綜合考核,論績?nèi)〕辍?/p>

  2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

  3、每日一會,利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知,隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

  4、XX年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù),即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

  5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù),同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成,

 。ǘ┓⻊(wù)方面:

  1、于XX年1月24日,郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足用戶的需要。

  2、建立建全《投訴受理流程》,確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則,在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

  3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會,定期對服務(wù)工作進行總結(jié),集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例,發(fā)現(xiàn)不足及時整改,好的做法給與激勵。

  4、改變早會的方式,由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,鼓勵營業(yè)員的斗志,為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

  5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn),每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》,并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作。

  6、從今年年初開始,營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動,這些提升服務(wù)的舉措,用戶及營業(yè)員的收效都很好。

  7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動,并于20xx年1月被評為市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號;同時XX年底,向省公司申報“營業(yè)廳”,并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

  二、渠道治理方面:

  1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的'《考評辦法》,對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核,并每月進行排名,針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

  2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

  3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足,提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

  4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性,對客戶的服務(wù)有明顯的提升,業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步,在省公司的例行檢查中,成績一直名列前茅,在七月份的省公司聯(lián)檢中,中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

移動客服工作計劃通用2

  一、進一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。

  在新業(yè)務(wù)方面,繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心,以提升各項增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點,同時加快家校通、企信機、隨E行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項業(yè)務(wù)都有新的突破。

  二、切實把維護工作落到實處。

  培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進一步落實客戶經(jīng)理從單純的維護型向維護營銷型轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作要實現(xiàn)維護、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益,特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務(wù)發(fā)展方面,要切實發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。

  三、認(rèn)真做好各項服務(wù)工作,并確保整體服務(wù)水平能有大的提升

  1、營業(yè)廳服務(wù)方面

  結(jié)合具體情況,進一步完善前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并進一步明確投訴流程、考核辦法,理順內(nèi)部環(huán)節(jié),

  加強主動服務(wù)意識的培訓(xùn)和督導(dǎo),多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓(xùn),并增強營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識,以提高大客戶的滿意度及忠誠度。

  一切服務(wù)工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點,只有客戶滿意是最終目的,也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),在辦理業(yè)務(wù)過程中,倡導(dǎo)“多說一句話、多問一句話”,使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。進一步完善內(nèi)部管理,嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定,加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理,發(fā)現(xiàn)問題及時改正,做好營業(yè)的臺帳、現(xiàn)場督導(dǎo)考核表等,為其起到輔助管理,提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對營業(yè)廳實行巡檢制度,確保區(qū)縣整體水平的提升。

  2、投訴方面:

  對內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進行梳理,簡化內(nèi)部環(huán)節(jié),提高工作效率。

  加強日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn),進一步減少各類業(yè)務(wù)差錯的產(chǎn)生,進而減少各類客戶投訴。

  在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強、溝通協(xié)調(diào)能力強的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理,以提高處理質(zhì)量。

  做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作,進一步加強對各類業(yè)務(wù)差錯、投訴及處理時限的內(nèi)部考核,對相關(guān)情況及時進行通報。

  加強內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的溝通和聯(lián)動,特殊投訴特殊處理,以確保投訴的順利解決。并對相關(guān)投訴及時進行分析整理,不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗和做法,建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫,為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。

  加強對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤,主動征求客戶意見和建議,進一步提升客戶滿意度。

  3、培訓(xùn)方面:

  進一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度,定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式,內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合,服務(wù)禮議、溝通技巧等。

  四、進一步強化內(nèi)部管理,完善各項管理、考核和激勵機制

  充分發(fā)揮每月績效合約書的指導(dǎo)作用,進一步細(xì)化管理、量化各項考核,在使各項考核做到公開、公平、公正、合理的同時,真正發(fā)揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。

  結(jié)合各項業(yè)務(wù)發(fā)展需要,繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動競賽活動,進一步提高各部門及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性,在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。

  五、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護和工程建設(shè)

  20xx年工程預(yù)規(guī)劃新建xx個基站,站點主要分布在農(nóng)村,改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋,傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。

  六、深化人力資源改革,積極推進企業(yè)文化建設(shè)

  認(rèn)真做好公司辦公大樓各項基礎(chǔ)建設(shè),進一步深化人力資源改革,合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作;加強公司宣傳報道工作;認(rèn)真做好黨群、工會工作;全面提升綜合管理能力。

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