客服專員的工作職責(zé)

時間：2022-12-23 11:34:26 工作職責(zé) 我要投稿

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　　1、通過旺旺在線等方式一對多為客戶提供產(chǎn)品相關(guān)的知識解答;

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　　2、處理客戶的訂單，解決客戶疑問，提供周到的在線服務(wù)，達(dá)成交易;

　　3、熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答，對于店內(nèi)進(jìn)行的活動能清晰了解;

　　4、處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題，處理售后退換貨及評價問題，客戶滿意度調(diào)查等，做好客戶服務(wù)工作;

　　5、負(fù)責(zé)物流時效訂單異常監(jiān)控并主動聯(lián)系客戶和負(fù)責(zé)訂單發(fā)票的信息統(tǒng)計;

　　6、其他上級領(lǐng)導(dǎo)要求的工作。

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　　1.熟練掌握產(chǎn)品只是，了解理財競品相關(guān)知識，熟記回復(fù)處理思路、引導(dǎo)步驟、以解決用戶問題為先，引導(dǎo)用戶并促進(jìn)下一步進(jìn)行轉(zhuǎn)化，從服務(wù)中體現(xiàn)坐席價值

　　2.通過外呼的形式，引導(dǎo)用戶進(jìn)行申購理財產(chǎn)品

　　3.不斷學(xué)習(xí)理財業(yè)務(wù)相關(guān)知識，達(dá)到部門培訓(xùn)和質(zhì)檢要求

　　4.服從部門安排，完成布置的各項(xiàng)工作內(nèi)容

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　　1、有團(tuán)隊(duì)合作精神，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

　　2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。

　　3、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作。

　　4、工作認(rèn)真細(xì)致，性格好，有耐心及責(zé)任心。

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　　1.主要負(fù)責(zé)接聽電話，或通過在線和外呼形式，受理日常用戶咨詢與解答，跟進(jìn)課程售后問題和投訴處理;

　　2.及時反饋和協(xié)助處理課程異常狀況，并與用戶做好溝通與安撫;

　　3.對精品課產(chǎn)品和運(yùn)營問題進(jìn)行分析，對用戶意見進(jìn)行反饋并提出改善性建議;

　　4.了解用戶需求，用心為每一位用戶提供溫暖而周到的服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。

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　　(1)制定初步解決方案，通過溝通安撫等方式將客戶問題閉環(huán)。

　　(2)按客戶問題反饋流程，將反饋所需相關(guān)資料一次性索要齊全，以郵件形式反饋相關(guān)接口人。

　　(3)對現(xiàn)有的工作流程或模式提出改善性建議，從而提升整個部門的工作效率或質(zhì)量。

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　　1.傳統(tǒng)模式是4S店和修理廠外包給我們，再加價出售，電商模式是車主直接網(wǎng)上聯(lián)系總部，各地接收總部電商部分發(fā)的客戶信息，電話初步洽談，邀約上門;

　　2.安排技術(shù)維修人員對送修車輛進(jìn)行診斷。進(jìn)行價格和方案洽談;

　　3.完成跟單和結(jié)算工作;

　　4.輔助進(jìn)行自媒體推廣;

　　5.電話銷售和技術(shù)、自媒體推廣這三項(xiàng)工作總公司會進(jìn)行良好而持續(xù)的培訓(xùn)，互聯(lián)網(wǎng)條線是我司快速增長的業(yè)績中心。

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　　1.設(shè)備主要應(yīng)用于銀行，檢察院，法院，政務(wù)等行業(yè)，需要根據(jù)公司培訓(xùn)掌握銀行金融知識和政府的業(yè)務(wù)知識。

　　2.通過我司平臺遠(yuǎn)程管理并控制旺寶系列機(jī)器人;

　　3.按公司及用戶要求接待信息、數(shù)據(jù)，分析及工作總結(jié)，并完成響應(yīng)報表。

　　4.聽從領(lǐng)導(dǎo)指令并完成其交辦其他事項(xiàng);

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　　1、受銀行委托負(fù)責(zé)信用卡逾期賬戶的管理;

　　2、通過電話方式與銀行信用卡逾期客戶進(jìn)行溝通，告知信用卡逾期風(fēng)險及相關(guān)利害關(guān)系，提醒并指導(dǎo)客戶及時償還欠款;

　　3、登記電話溝通情況，核實(shí)并修復(fù)客戶相關(guān)信息、更新相關(guān)資料;

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　　1、對接品牌推廣的客戶開發(fā)和客戶維護(hù)工作。有計劃有步驟有策略的安排對目標(biāo)客戶進(jìn)行約訪;配合活動執(zhí)行人員回訪未進(jìn)店客戶，引導(dǎo)客戶關(guān)系，為業(yè)務(wù)工作開展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境;

　　2、客戶資料庫更新完善。將回訪客戶及從店內(nèi)獲取的客戶信息資料及時錄入公司客戶管理系統(tǒng)，并及時更新內(nèi)容，對客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行管理、維護(hù);

　　3、負(fù)責(zé)處理客戶的`咨詢和投訴。確保良好有效的溝通，準(zhǔn)確記錄客戶的需求，以高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度處理客戶的咨詢及投訴，并及時作好記錄，且及時上報上級及相關(guān)部門;

　　4、通過日常電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，有效建立與客戶關(guān)系的延續(xù)性維護(hù)，準(zhǔn)確把握客戶的實(shí)際需求，靈活處理客戶的個性化需求與公司運(yùn)作出現(xiàn)的矛盾問題;從公司利益角度出發(fā)客觀公正負(fù)責(zé)的處理緊急事件;

　　5、根據(jù)店內(nèi)給出的客戶數(shù)據(jù)，對每月到店低于兩次的老客戶以及通過拓展活動中獎的有效新客戶進(jìn)行溝通，邀約其到店接受相關(guān)服務(wù)。

　　6、思維敏捷，有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和說服能力，能承受較大的工作壓力

　　7、完成上級交辦的其他工作;