淘寶店客服工作職責(zé)

淘寶店客服工作職責(zé)1

　　1、基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　2、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

　　3、主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕�是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的.，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？

　　4、多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。

　　5、一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

淘寶店客服工作職責(zé)2

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意

　　1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達(dá)成交易。

　　2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。

　　根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。

　　3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

　　4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　5、以每次貼心，周到，高效的`服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

　　7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。

　�、偈煜ふ莆丈唐沸畔�，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

　　②準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

　�、墼诮哟�工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。

　�、芗皶r(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

　�、輿](méi)有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品

淘寶店客服工作職責(zé)3

　　一、售前客服的工作時(shí)間和職責(zé)

　　售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前

　　工作時(shí)間可以根據(jù)買家來(lái)訪高峰期進(jìn)行劃分，原則是下午的高峰時(shí)段保證兩班客服重疊上班；例如一個(gè)店鋪的買家來(lái)訪高峰時(shí)段是上午的11：00—13：00下午15：00—17：00晚上：20：00—22：00那么我們安排售前客服兩班的時(shí)間為：白班客服時(shí)間：8：30—16：00夜班客服：16：00—1：00這樣保障下午的高峰時(shí)段至少有幾個(gè)小時(shí)是所有的售前客服都掛線的狀態(tài)，售前客服每天工作內(nèi)容

　　1、崗前會(huì)議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對(duì)象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對(duì)買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫(kù)房發(fā)貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒(méi)有轉(zhuǎn)化的買家，對(duì)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買家我們要根據(jù)這個(gè)買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒(méi)有轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購(gòu)買的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價(jià)比更高，沒(méi)有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橘I家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個(gè)買家意見(jiàn)，有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問(wèn)題？當(dāng)然對(duì)于沒(méi)有成交的客戶，我們還可以進(jìn)行加購(gòu)或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫(kù)中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

　　二、售后客服的工作時(shí)間和原則

　　售后客服一半也是分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來(lái)越多的人白天上班沒(méi)有時(shí)間處理售后的問(wèn)題，只有等晚上的時(shí)候才會(huì)有售后的問(wèn)題進(jìn)行咨詢，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

　　售后客服每天的工作內(nèi)容

　　1、崗前會(huì)議，熟悉產(chǎn)品的.更新熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當(dāng)天店鋪活動(dòng)安排，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等。

　　2、檢查快捷回復(fù)

　　3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。

　　4、整理返件，將每一個(gè)售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對(duì)。核對(duì)上的返件主動(dòng)聯(lián)系買家，進(jìn)行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

　　5、正常接待售后咨詢

　　售后的問(wèn)題多種多樣

　　包含查件查物流，聯(lián)系相關(guān)的單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買家的情緒。

　　退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回?fù)p失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項(xiàng)。

　　處理投訴：售后客服在處理投訴的時(shí)候首先要道歉安撫買家的情緒，其次了解情況進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問(wèn)題，我們是最大限度的保留客戶，不傷害任何一個(gè)信任我們的顧客的心。但是如果買家不愿意跟我們進(jìn)行協(xié)商，要求小二介入進(jìn)行了維權(quán)，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。

　　評(píng)價(jià)處理：好評(píng)的回復(fù)和中差評(píng)的解釋

　　中差評(píng)主動(dòng)聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評(píng)，如果協(xié)商不成的話要給出中差評(píng)的解釋。中差評(píng)一定要重視而且要及時(shí)進(jìn)行處理，使之對(duì)于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

　　6、客戶信息的整理和搜集

　　需要有退貨換貨等問(wèn)題的客戶，售后需要建立一個(gè)文檔，將客戶的信息進(jìn)行全面的整理和搜集

　　投訴，中差評(píng)的買家。售后在與之溝通的過(guò)程中，要真誠(chéng)的解決問(wèn)題，搜集顧客的意見(jiàn)和吐槽，看看他們到底是對(duì)于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問(wèn)。第二天將這些意見(jiàn)和建議整理交給相關(guān)的部門，從根源上真正去解決這樣的問(wèn)題，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。

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