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移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)

時間:2023-05-27 10:20:06 工作總結(jié) 我要投稿
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移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)

  總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以促使我們思考,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?以下是小編整理的移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)1

  愉快而又辛勞的營業(yè)廳實(shí)習(xí)工作結(jié)束了。這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo),成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里,我已順利地完成了從學(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長,但我感受頗多,主要有以下幾個方面:

  一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。

  我們知道,中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”,這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手,而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中,我已真實(shí)地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的一位。她不顧平時工作的繁忙,積極地參加社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工,只要一有時間,她就會抽空去敬老院、孤兒院,給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上,我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

  二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。

  理論來源于實(shí)踐,實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中,我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時,這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?上攵谝院蟮膶(shí)際工作中,一定要腳踏實(shí)地,戒驕戒躁,時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外,在熟悉流程之后,我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的`短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次,由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以,這一矛盾應(yīng)引起我們的深思

  三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。

  通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn),來訪客戶主要有三種類型:

  1.客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)咨詢并了解后表示滿意,隨即離開。

  2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)再三解釋后仍不明白,因此不情愿離去。

  3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解,由于消費(fèi)費(fèi)用個人感覺過多,因此心里稍不平衡,經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶,為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度,我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧,如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

  基于上述對營業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識,我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn),因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素.

  第一點(diǎn):真誠

  你可以偽裝你的面孔你的心,但絕不可以忽略真誠的力量。

  第二點(diǎn):溝通

  要想在短暫的實(shí)習(xí)時間內(nèi),盡可能能多的學(xué)一些東西,這就需要跟師傅有很好的溝通,加深彼此的了解。

  第三點(diǎn):激情與耐心

  激情與耐心,就像火與冰,看似兩種完全不同的東西,卻能碰撞出最美麗的火花。

  第四點(diǎn):細(xì)心負(fù)責(zé)和基本的專業(yè)素養(yǎng)

  細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì),基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。

  第五點(diǎn):“主動出擊”

  當(dāng)你可以選擇的時候,把主動權(quán)掌握在自己手中。

  總之,在實(shí)習(xí)期間除了淺層次地學(xué)習(xí)了專業(yè)技能外,我還感受和體會到了很多技能之外的東西。首先是移動人的敬業(yè)和那種生機(jī)蓬勃的工作氛圍。走進(jìn)這樣的一個集體中,你的心會不由自主地年輕起來,你的腳步會不由自主地跟著大家快起來,而你的工作態(tài)度更會變得努力、認(rèn)真,再認(rèn)真一些,再努力一點(diǎn)。也許,這就是一個集體的凝聚力,這就是一個企業(yè)寫在書面之外的“特殊文化”!

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)2

  轉(zhuǎn)眼間,兩年過去了。在這過去的兩年中,是中國移動選擇了我,也是我選擇了中國移動。從進(jìn)公司的那一天起,我就不斷地告誡自己,對自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明,在這極其充實(shí)的工作中,我即辛苦又開心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。

  我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了提高,而且對前臺工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責(zé)方面,高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、

  服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。

  一、我的感受和體會

  經(jīng)過這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的.心得與體會。

  1、善于總結(jié)?偨Y(jié)是一個很好的習(xí)慣,人的一生當(dāng)中如果每天都花一點(diǎn)時間去總結(jié),那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中,每天都有可能接觸到新東西,因此總結(jié)顯得尤為重要,每天下班回來,我都會堅(jiān)持做心里思考、口頭總結(jié),希望自己的收獲更多、更持久,事實(shí)證明這樣做是正確的,正因?yàn)橛辛丝偨Y(jié),我才讓自己對移動的業(yè)務(wù)有了更多的了解,更深的感悟。明年工作的展望

  2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為,深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn),不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同,因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。

  3.繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣,并從多方面開展體驗(yàn)式營銷。體驗(yàn)式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)識的最重要的感性渠道,但目前大部分客戶的主動性不夠,那么需要我們主動采取一些加強(qiáng)主動體驗(yàn)的措施,如開展娛樂活動、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。

  以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo),我將以此作為人生的一個新的起點(diǎn),。

  最后,感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會,感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人,在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx營業(yè)廳,我的人生之路才剛剛開始,只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮,緊跟前進(jìn)的步伐,才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)3

  移動營業(yè)廳是移動公司的對外窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)和完成的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理客戶投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。

  這一年來,各方面都有了很大的進(jìn)步,在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),能夠及時準(zhǔn)確的為客戶解決問題和提供滿意的服務(wù)。工作中時刻嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。

  自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標(biāo),那就是:無論做什么,干,就要干好,就要做到比別人優(yōu)秀,但是我知道:因?yàn)槲覄傔M(jìn)來時間不長很多東西都還不知道需要我去向老員工學(xué)習(xí),因?yàn)樗麄儽任业墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)豐富。比如說在辦理業(yè)務(wù)方面:哪些重要,哪些次要,他們都做的很好,而且有效率,經(jīng)分上面各項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)都比我高,但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù),有價值的業(yè)務(wù)有時候我還把握不住,定的任務(wù)完成不了這些問題都體現(xiàn)在我身上,特別是一些不經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù),像國際長途,國際漫游這些業(yè)務(wù)都需要很多證件,以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的需求做一些講解,這些業(yè)務(wù)在我辦理的時候都需要有老營業(yè)員來指導(dǎo),用心的人家回頭都會記筆記,但是我做不到,等到下次又遇見同樣的業(yè)務(wù)的時候又不知道該怎么辦,還有在辦理業(yè)務(wù)時候給客戶講解的不夠清楚,客戶產(chǎn)生大量話費(fèi)導(dǎo)致投訴,這些問題屢屢出現(xiàn),對于活動,自己都不是很明白,理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難,系統(tǒng)中操作失誤,這都是工作中經(jīng)常遇見的事情,所以,不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí),需要我在工作之中吸取失敗的教訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)。

  對于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù),我都能不能作到認(rèn)真對待,耐心的解答,熱情周到;每次遇到用戶的誤解和怨氣,我都不能作到很好的解釋,更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情,這都不是我在工作中應(yīng)該出現(xiàn)的問題,因?yàn)槲抑婪⻊?wù)第一,服務(wù)都不能達(dá)到用戶滿意,讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以:力求給用戶一個滿意的答復(fù)。

  經(jīng)過幾個月充實(shí)、豐富、辛苦的工作后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會:

  1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的.觀察力,抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程,因?yàn)樽鳛槎虝r間工作的人員,師傅不可能有太多時間來手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩,通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。

  2、積極主動,不是等工作上門,而是自己找上門。在工作剛開始時,由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺到工作的匱乏,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此,我們經(jīng)常主動、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去。

  在今后的工作中,我要不斷向老員工學(xué)習(xí),總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),彌補(bǔ)自己的不足之處。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)4

  短期的實(shí)習(xí),讓我學(xué)到了不少東西,自己呢,也有一些不成熟的話想說。實(shí)話實(shí)說:

  一、在人員穩(wěn)定性上,把好面試關(guān),對于合適的人員盡量滿足其期望值,并在考察通過后由人事進(jìn)行最后溝通。

  二、部門配合上,需要上頭領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)跟進(jìn),如果只是平級間來協(xié)商的話,很難及時得出結(jié)果,總是一拖再拖,相互影響工作進(jìn)度。

  三、在溝通上,也許不是普遍問題,比如網(wǎng)絡(luò)部和市場部應(yīng)該是走動很密切的部門。在溝通上,最好可以安排每周或每兩周部門間有個固定的交流時間,部門經(jīng)理不一定出席,但要安排人員溝通。

  四、員工的積極性是公司規(guī)模擴(kuò)大后涌現(xiàn)的一個新問題。因?yàn)楣敬罅,個人的貢獻(xiàn)也就顯得微乎其微,個人的積極性也相應(yīng)降低。這里,需要通過公司文化、公司人文關(guān)懷等細(xì)節(jié)來展現(xiàn)公司對員工的重視,體現(xiàn)員工對公司的.貢獻(xiàn)和價值,找到他們的自我認(rèn)同感。

  五、在工作方法上,效果還是不錯,但專業(yè)的細(xì)分也導(dǎo)致員工可能產(chǎn)生厭倦情緒,沒有太多新鮮血液。可以在量上降低一些,從細(xì)小環(huán)節(jié)上來美化和提升含金量,通過制作精品來提升滿足感,更多強(qiáng)調(diào)員工的創(chuàng)新性。

  六、規(guī)劃合理,逐步轉(zhuǎn)向“務(wù)虛”。規(guī)劃好不同時段的工作重點(diǎn),將“務(wù)實(shí)”的工作盡量配合到位、一步到位,提升效率和質(zhì)量,逐步側(cè)重于分析和思考,展現(xiàn)創(chuàng)造性價值,真正發(fā)揮公司“智慧大腦”的作用。

  當(dāng)然,以上僅僅代表我個人的想法,是“井底之蛙”之見,如有冒犯之處,實(shí)屬無心,請多包涵。

  在與呼市移動結(jié)緣之后,我一直在為自己“估價”,也一直在想我到底能為公司做些什么。我不敢驕傲、不敢妄言,我只能說,在以后的日子里,我會盡200%的努力,盡200%的熱情去工作,我希望公司能知人善任,同時也期盼著自己能夠很好的從起點(diǎn)做起,一步一步扎扎實(shí)實(shí)地往前走,全心全意為成為一名合格,再到優(yōu)秀,直至卓越的移動人而努力奮斗!

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)5

  20xx年*******營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的全力支持下,在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng)新,積極探索,取得了一定的成績,現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。

  一、KPI指標(biāo)完成情況

  1、開戶

  截止20xx年12月3日總計(jì)完成新開戶2205戶,其中普通開戶1633,集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶,寬帶開戶39戶。

  普通前臺開戶1、2月份較高,7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。

  按照縣公司要求,在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來,已據(jù)有一定影響力的前提下,恢復(fù)了營業(yè)廳寬帶受理,自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計(jì)完成寬帶裝機(jī)39戶。

  二、營銷活動

  按裝公司布署,完成各類營銷保月活動共計(jì)9大部分:

  1、手機(jī)營銷活動

  2、無線座機(jī)共受理56部

  3、高價值保有713戶,集團(tuán)保有72戶

  4、開門紅活動731戶

  5、積分兌換活動;

  6、集團(tuán)統(tǒng)付營銷活動390戶,集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶

  7、套餐升級70戶(受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個月數(shù)據(jù)部分缺失)

  8、異動中高端贈話費(fèi)23戶

  8、價值保有,體驗(yàn)流量添加,按公司下達(dá)清單全量完成。

  手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部,平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高,2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報專題;其它月份不理想。

  其它營銷活動像高價值保有,集團(tuán)中高端保有,開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大,受理量也較大,基本完成公司的計(jì)劃指標(biāo)。異動保有等活動受目標(biāo)客戶群影響,也未能完成調(diào)動營業(yè)員積極性,辦理效果不理想。

  為實(shí)現(xiàn)客戶價值保有,完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo),依照縣分公司布署,組織前臺員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作,但因?yàn)楣緦τ?jì)件的變更造成大家的的極大報怨和不滿,及時傳達(dá)公司的精神,安撫大家情緒。

  三、營業(yè)廳班組建設(shè)情況

  班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的使命,按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞,直接影響公司的健康;它是企業(yè)的窗口,直接影響公司的形象;它是一切工作的落腳點(diǎn),直接影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  我們做為一個班組,一個團(tuán)隊(duì),在“服務(wù)為軸,承責(zé)任;團(tuán)隊(duì)協(xié)作,爭先進(jìn)”這一口號的感召下,以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容,把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn),勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,風(fēng)雨同舟的精心,要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感,不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo),爭做先進(jìn)個人。

  為了爭做一個優(yōu)秀的班組,我們都有著這樣的一個信念:用力做只是合格;用心做才能優(yōu)秀.共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸,要用心去做,追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升

  繼續(xù)我愛我家保持工作,在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你,10分滿意在移動”的氛圍,使?fàn)I業(yè)員在營業(yè)廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來,效果顯著,得到廣大客戶的認(rèn)可,營業(yè)員的服務(wù)意識也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對等候時間縮短,營業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā),專項(xiàng)活動的初衷基本實(shí)現(xiàn)。

  服務(wù)明星評比,為了提升大家的服務(wù)意識每個月進(jìn)行服務(wù)明星的評理,以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。保證大家實(shí)時警醒自己做好服務(wù)工作

  投訴處理工作,分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單,疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒,保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。

  四、工作中的不足

  盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯枪ぷ髦羞有很我不足:

  1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大,如手機(jī)營銷活動、異動客戶保有等。

  2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定,雖然有時候能夠取得很好的'暗訪成績,也可以得到大部分客戶的認(rèn)可,但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務(wù)就會降級。

  3、與員工的溝通不夠順暢,雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作,但有時候會忽略一些員工的情緒,沒有能夠做到及時溝通。

  4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致,造成質(zhì)檢分不高,甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單,因最后沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。

  五、下一步工作構(gòu)想

  雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽,但是我們知道,服?wù)無止境,市場意味著競爭,客戶的選擇權(quán)越來越大,全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的到來,同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個意義上說,我們僅僅跨出了第一步,只是一個起點(diǎn),還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

  1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費(fèi)是不夠了,硬實(shí)力由公司為我們配備,軟實(shí)力要靠我們自己,服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開始,滿意服務(wù)從我做起,把10分滿意在移動的口號落到實(shí)處。

  2、培養(yǎng)員工的營銷水平,做好終端營銷活動,提升銷量。

  3、做好數(shù)據(jù)營銷活動。適應(yīng)公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機(jī)活動的客戶和持4G機(jī)到廳補(bǔ)卡的客戶,要求大家主動向客戶推薦融合資費(fèi)及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù),要求大家一定要給客戶補(bǔ)4G卡,開4G服務(wù)的同時讓客戶體驗(yàn)4G的速度。

  4、及時關(guān)注前臺營業(yè)員的心態(tài),發(fā)揮好上傳上達(dá)的作用,安撫大家因?yàn)榉N種不滿意造成的懈怠情緒,運(yùn)用公司的計(jì)件工具激勵大家做好本職工作。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)6

  根據(jù)本人一直以來對移動通訊行業(yè)的接觸了解,現(xiàn)將其常見問題歸結(jié)如下,第一個是:服務(wù)和營銷的定位問題;

  第二個是:對上和對下的溝通問題;

  第三個是:高效而低能的方向問題;

  第四個是:年輕管理者的共性問題。

  A、服務(wù)和營銷的定位問題;

  新時期下,移動員工面對“服務(wù)”、“營銷”兩個本屬不同概系的“新生結(jié)合物”,不知如何做出選擇,以致感到迷茫。

  調(diào)研:在全國很多地市,移動營業(yè)廳都經(jīng)歷了“營業(yè)廳—服務(wù)廳—服營廳”這樣三個發(fā)展階段,那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位,現(xiàn)在已經(jīng)有很多營業(yè)廳管理者提出該問題,特別是在移動培訓(xùn)課堂上每每可見,可見該問題確已不容回避。

  分析:他們會提出該問題,原因很簡單,目前很多地市的營業(yè)廳,提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績并不成正比,甚至成反比,為此團(tuán)隊(duì)士氣大挫;曾有溫州移動公司某位27人店的大店店長這樣感慨到:“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了,不過其它沒什么影響,直接結(jié)果就是營業(yè)廳里每天多了一批乘涼的,我們這還得端茶倒水伺候著,伺候不好他還投訴你!边@樣講可能會有一些發(fā)牢騷的成分在里面,但是,它也確實(shí)反應(yīng)了一個讓我們不得不深思的問題,那就是“我們過分強(qiáng)調(diào)服務(wù),太多關(guān)注那些形式上的東西,真的對改善門店業(yè)績有益嗎?”

  B、對上和對下的溝通問題;

  當(dāng)前營業(yè)廳經(jīng)理,多處于“對上得不到支持”,與“對下得不到理解”的境地之中,深感孤立無援,有苦難傾。

  調(diào)研:談到“溝通技巧”,相信移動員工并不覺陌生,確切地說,是很熟悉,然而為何在這種情況之下,溝通問題依然存在,甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問題之一?

  分析:關(guān)于這一點(diǎn),我認(rèn)為目前營業(yè)廳經(jīng)理,單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語言表達(dá)技巧,已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,建議他們采用一種新的`工作溝通方法——即“績效溝通法”,又稱“數(shù)據(jù)溝通法”,當(dāng)然,它只能配合“績效管理”使用,意思是說,今后營業(yè)廳經(jīng)理對上、對下的溝通,均需以詳盡、確鑿的“績效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行,而不是單純依靠毫無依據(jù)的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析:第一,領(lǐng)導(dǎo)肯定會認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多,所以,一般我們的主觀言論很難引起他的重視;第二,領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的,所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的情況下,他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績效溝通”法,則恰恰解決這兩個問題。

  C、高效而低能的方向問題;

  效率決定于方法,而效能決定于方向,由于當(dāng)前多數(shù)營業(yè)廳都是方法過剩,而方向欠缺,所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象

  調(diào)研:現(xiàn)象一:常有營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說,上級領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗;現(xiàn)象二:又有很多營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說,自己的員工主動性欠佳,多半是“不推不走,不打不動”,問我類似情況該如何處理?

  分析:實(shí)際上,上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問題,即營業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用,沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先,營業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”,對上溝通多是“上施下受”,如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”,而非主動請命,以致上級領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且,由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控,領(lǐng)導(dǎo)一時難明營業(yè)廳實(shí)情,所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對于員工一方,營業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”,把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好,以致其下屬因沒有明確的方向指引,與必要的壓力感,仍處于“不推不走、不打不動”,或是“做多錯多,高效低能”的狀態(tài)。解決此問題,正是“績效分析法”的專長。

  D、年輕管理者的共性問題。

  目前營業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”,且先前一般沒有管理經(jīng)驗(yàn),所以不免會面臨其下屬對其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)

  調(diào)研:目前很多營業(yè)廳經(jīng)理,都面臨著這樣苦惱:對待員工,感到束手無策,一般情況是,不說不行,多說不行,說輕了不行,說重了也不行,而作為經(jīng)驗(yàn)不足的年輕管理者,其中的分寸又非時時都可以拿捏得準(zhǔn),所以會經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中;

  分析:通常來說,“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,較適用于對高級職位的管理,因?yàn)橐话愀呒壜毼蝗耸繒鄬^理性且自主性較強(qiáng),所以可以通過“命令”的方式來提高效率;而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,則適合用于對職級較低的年輕人的管理,因?yàn)槟贻p人的特點(diǎn)是相對較感性、易沖動,且方法不足,所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn),來輔導(dǎo)員工,幫助員工,則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然,對于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來說,最大的困擾是較難實(shí)現(xiàn)壓力的傳遞,所以我在后面的課程當(dāng)中,專門引用了基于績效管理的員工激勵辦法,來解決這一問題。

  好,到這里問題我們就分析完了,當(dāng)然營業(yè)廳的問題不止這些,也并不是每一個營業(yè)廳都有這些問題,但是這些問題是主流,也是影響當(dāng)前營業(yè)廳業(yè)績的根源,正是需要我們關(guān)注解決的問題核心。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)7

  南xx移動營業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展,同時為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù),取得較好的發(fā)展,主要工作匯總?cè)缦拢?/p>

  1、年終移動市場份額為63%。

  2、共建立移動服務(wù)點(diǎn)61個,實(shí)現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。

  3、各村組建移動鄉(xiāng)親網(wǎng),實(shí)現(xiàn)村內(nèi)小號電話互撥,便宜方便。

  4、家庭成員可以組建歡樂家庭,實(shí)現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號互撥,更便宜更方便。

  5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開通,手機(jī)、筆記本、臺式電腦均可以使用,上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M,每月30元即可包200小時,無安裝費(fèi),已發(fā)展50多戶用戶,為老百姓省錢。

  為了更好開展工作,讓老百姓得到實(shí)惠和方便,為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展,20xx年主要工作計(jì)劃如下:

  1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù),爭取實(shí)現(xiàn)南xx各村WLAN信號覆蓋,為老百姓帶來實(shí)惠,WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下:

  已建設(shè):南東村基站共址:WLAN信號覆蓋南xx東村;

  鄭家莊村基站共址:WLAN信號覆蓋鄭家莊村;

  上瓦泉村基站共址:WLAN信號覆蓋上瓦泉村;

  下莊村基站共址:WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

  已規(guī)劃,在建設(shè):

  張家臺村基站共址:WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村;

  劉家臺村基站共址:WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村;

  中瓦泉村基站共址:WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村;

  結(jié)老峪村基站共址:WLAN信號覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村;

  王家莊村村內(nèi)立桿:WLAN信號覆蓋王家莊村;

  南中村村內(nèi)立桿:WLAN信號覆蓋南中村、南西村;

  五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN:信號覆蓋整個廠區(qū)宿舍區(qū)。

  預(yù)規(guī)劃:楊峪村村內(nèi)立桿:WLAN信號覆蓋楊峪村;

  上莊村村內(nèi)立桿:WLAN信號覆蓋上莊村;

  青楊杭村村內(nèi)立桿:WLAN信號覆蓋青楊杭村;

  井峪村基站共址:WLAN信號覆蓋井峪村;

  五老峪村基站共址:WLAN信號覆蓋五老峪村;

  南邢村基站拉遠(yuǎn)共址:信號覆蓋南邢村、中邢村;

  通過以上建設(shè),可以實(shí)現(xiàn)南xx25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋,在覆蓋區(qū)域手機(jī),筆記本電腦,臺式電腦均可實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。

  2、南xx片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道,對于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家,為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)。

  3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng),讓各個區(qū)域均得到實(shí)惠和方便。

  20xx年,南xx移動營業(yè)廳一定積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委政府的號召,為xx鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,在這里也衷心祝愿xx鎮(zhèn)越來越好!

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)8

  一、全年成績

  營業(yè)中心20xx年1-9月份營業(yè)廳專業(yè)化考核月均AB等級占比達(dá)到77.46%,位于全區(qū)第一名。

  營業(yè)中心20xx年1-9月份勞動競賽考核月均得分94.33,位于分公司各班組第一名。

  20xx年1-9月份合計(jì)新客戶發(fā)展37943戶,完成任務(wù)量的104.64%;固話完成5967部,完成任務(wù)量的124.88%;G3手機(jī)終端完成2169部,完成任務(wù)量的xx7.37%;深度營銷完成3867戶,完成任務(wù)量的102.71%。各項(xiàng)指標(biāo)均能完成任務(wù)量。

  二、工作措施

  1、精心策劃,營造良好宣傳氛圍,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

  每次開展新的營銷活動前先仔細(xì)研究各項(xiàng)活動的賣點(diǎn),精心策劃,統(tǒng)籌安排,對基站下客戶群發(fā)短信告之活動信息;顒忧坝蓪H俗龊脴I(yè)務(wù)培訓(xùn),口徑統(tǒng)一。營業(yè)廳內(nèi)宣傳海報主題突出,簡明扼要,營業(yè)廳外電子屏吸引客戶,效果顯著。對營業(yè)廳內(nèi)客戶參取多級營銷法,營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳設(shè)施形成對用戶的首次營銷,導(dǎo)服、值班長根據(jù)用戶需求進(jìn)行簡單的二次營銷,前臺營業(yè)員則根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣等各種信息對用戶進(jìn)行深度營銷,確保每位進(jìn)入營業(yè)廳的客戶都能感知移動的一系列優(yōu)惠活動。

  2、實(shí)時關(guān)注,把控指標(biāo)發(fā)展進(jìn)度,有序開展工作

  每日關(guān)注各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)的完成情況。并固定每周二在召開周例會時,對上周各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析,列出當(dāng)周短板指標(biāo)由營業(yè)廳班長展開討論,由開展較好的營業(yè)廳介紹自己的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),與其它營業(yè)廳共享。針對短板情況,制定當(dāng)周的重點(diǎn)發(fā)展指標(biāo)。每月下旬中心針對營業(yè)廳的指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)的激勵考核辦法,通過績效獎勵等方式使?fàn)I業(yè)廳全力發(fā)展中心短板指標(biāo),使中心本年度大部分短板指標(biāo)能夠在統(tǒng)一安排下短期內(nèi)迅速完成或提升。

  三、年度短板

  1、專業(yè)化考核終端

  終端營業(yè)中心在勞動競賽方面均能完成指標(biāo),但專業(yè)化考核中此項(xiàng)是按照排名得分的,市區(qū)營業(yè)廳較多,縣區(qū)營業(yè)廳較少,縣區(qū)營業(yè)廳資源能夠集中利用,而市區(qū)營業(yè)廳受此影響此項(xiàng)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于縣區(qū)營業(yè)廳。本年度受此影響市區(qū)在此方面失分較多,成為市區(qū)最大的短板指標(biāo)。

  2、專業(yè)化考核效益

  從全年的專業(yè)化考核經(jīng)營方面來看,各分公司主要差距在營業(yè)廳效益方面,市區(qū)分公司的成本利潤率為負(fù)值,其它分公司效益都能得分。市區(qū)分公司的差距主要體現(xiàn)在開戶虛擬收入和終端虛擬收入方面,其它方面各分公司差異不大。各縣區(qū)營業(yè)廳開戶量、終端辦理量較大,虛擬收入增加,效益能夠得分,但市區(qū)營業(yè)廳開戶量、終端辦理量較為平均,辦理量不大,此項(xiàng)為虛擬收入貢獻(xiàn)較少,效益不能得分。此項(xiàng)對市區(qū)整體專業(yè)化考核影響較大,為市區(qū)量化考核短板。

  4、勞動競賽客戶保有類營銷活動營業(yè)中心回饋等營銷活動全年整體辦理情況一般,中心整體壓力較大,經(jīng)分析原因?yàn)闅v史數(shù)據(jù)較高,導(dǎo)致按歷史數(shù)據(jù)分配后目標(biāo)量巨大,營業(yè)廳完成困難。中心加大力度完成指標(biāo),克服當(dāng)前困難后后期仍按照歷史數(shù)據(jù)分配指標(biāo),“滾雪球”現(xiàn)象使此類指標(biāo)逐漸成為中心短板。

  4、G3固話、G3手機(jī)終端辦理

  此兩項(xiàng)指標(biāo)全年完成情況較好,但部分月份仍為當(dāng)月短板指標(biāo)。營業(yè)員對于此兩項(xiàng)指標(biāo)的營銷能力較強(qiáng),但終端供貨不足的'情況很大程度的制約著中心此項(xiàng)指標(biāo)的發(fā)展。本年度,終端缺貨已成為常規(guī)性現(xiàn)象,到貨量小,無法對營業(yè)廳大規(guī)模鋪貨,常造成一個月只有半個多月甚至半個月以下的發(fā)展時長。部分終端質(zhì)量問題較大,造成大批的用戶投訴及不滿,對移動定制終端失去信心。此類問題對營業(yè)員、營業(yè)廳及中心都造成極大的指標(biāo)壓力。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)9

  轉(zhuǎn)眼間,在容城大道營業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個月了。在這接近一個月的日子里,我了解到移動營業(yè)廳并不只是繳費(fèi)這么簡單,而是移動公司的窗口,在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以,這一個月,我努力熟悉BOSS操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程,掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則,爭取使自己能在最短的時間內(nèi),完成從一個門外漢到移動員工的蛻變。

  楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動后的第一位老師,她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成,服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識等;然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi),以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后,我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺操作系統(tǒng),了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定;有需要的時候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi),與一些有疑問和不解的顧客進(jìn)行交流溝通,進(jìn)一步加深了對客戶的理解。

  在接下來的工作中,我被安排在了臺席實(shí)習(xí),進(jìn)行了比較系統(tǒng)的BOSS系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練,在這段時間里,由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉,導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候速度緩慢,有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位,使有些客戶怨聲載道,給同事們帶來了許多不必要的麻煩,F(xiàn)在,我在臺席已經(jīng)半個月了,基本的操作已經(jīng)掌握,就是對某些資費(fèi)的.疊加辦理與使用理解不夠清晰,在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對移動業(yè)務(wù)的熟悉,努力提升自己的業(yè)務(wù)水平,能夠更好的服務(wù)于客戶,讓每一位客戶滿意。

  在臺席的工作中,每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外,還要積極主動地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適合他們的產(chǎn)品,使他們滿意而歸,更需要我們的熱心服務(wù)!爸鲃訂柡、主動關(guān)懷、主動介紹”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好,這三主動起著至關(guān)重要的作用。

  除了平時安排的工作以外,我更是時常提醒自己要主動去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,平時不懂的地方主動多向周圍同事請問,要學(xué)會每天總結(jié)自己今天做了哪些工作,反省自己做得不好的地方,找出原因,以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。

  在這將近20多天的日子里,我深深地認(rèn)識到了作為營業(yè)廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線,在面對客戶的表揚(yáng)時,微笑接受,不驕不燥;在面對客戶的無理取鬧時依舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位移動營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,不光是反射了自己,同時也折射出了中國移動公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)10

  今年上半年,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的互相配下,在營業(yè)廳各位同事的共同努力下,靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。

  一、創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)入民心

  今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了,從年初開始,根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措,我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作,每周的例會上均會把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃,并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討,歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧,我們廳整體來說客流量較少,所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次,現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題,均會現(xiàn)場指出,讓其記住。

  目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群,雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中,我們有好也有不盡人意的時候,但是從用戶的大部分反映中,我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大鼓勵。

  二、主動營銷指標(biāo)促收入

  從今年上半年的情況來看,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成,分析具體原因有以下2點(diǎn):

  1、新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少,對新入網(wǎng)和

  新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。

  2、智能機(jī)的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù),但是同

  時也讓用戶對自己話費(fèi)有了一個新的理財(cái)計(jì)劃,為了使自己的話費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi),在使用流量后勢必會放棄一些之前的.新業(yè)務(wù),如天氣預(yù)報,手機(jī)報等。

  雖然通過上半年來看,指標(biāo)做的不太盡人意,但是我們從中也看到了讓人可喜的一面,營業(yè)廳計(jì)件后,營業(yè)員的工作積極性和主動性有了明顯的提升,我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。

  上半年雖然做了一些工作,但還存一些問題,距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距,針對工作中的不足,下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn),重點(diǎn)作好各項(xiàng)工作,指標(biāo)從之前的按月推進(jìn),逐漸會轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫,以此來時時提醒和督促營業(yè)員的工作。

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