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便民服務(wù)中心管理制度（通用14篇）
現(xiàn)如今，很多地方都會(huì)使用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的便民服務(wù)中心管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
便民服務(wù)中心管理制度 1
一、工作職責(zé)
�。ㄒ唬┲行闹魅�、副主任職責(zé)
中心設(shè)主任1人，副主任3人。
1、主持中心工作，負(fù)責(zé)工作安排、督查；
2、落實(shí)中心各項(xiàng)管理制度，管理好工作人員；
3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理疑難問(wèn)題；
4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調(diào)工作，及時(shí)向黨委、政府匯報(bào)重大問(wèn)題。
（二）中心工作人員職責(zé)
1、負(fù)責(zé)窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理、代理等具體工作；
2、負(fù)責(zé)窗口計(jì)算機(jī)的操作、管理、維護(hù)；
3、負(fù)責(zé)窗口衛(wèi)生、安全工作；
4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
二、內(nèi)務(wù)管理制度
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1、工作人員必須遵守鎮(zhèn)政府統(tǒng)一作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到早退，不得無(wú)故缺席；
2、工作人員考勤實(shí)行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子面部識(shí)別系統(tǒng)簽到；
3、工作人員請(qǐng)假三天以?xún)?nèi)由鎮(zhèn)長(zhǎng)審批，三天以上由黨委書(shū)記審批，因病請(qǐng)假必須憑醫(yī)院病歷卡核實(shí)，未履行請(qǐng)假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無(wú)故曠工一天扣款100元。
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1、中心實(shí)行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認(rèn)真做好值班記錄；
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度和安全防范等窗口運(yùn)行管理制度的執(zhí)行情況；
3、負(fù)責(zé)咨詢(xún)服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項(xiàng)，保證中心高效運(yùn)行；
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1、中心衛(wèi)生實(shí)行輪流清掃制度，由值班人員負(fù)責(zé)；
2、負(fù)責(zé)大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負(fù)責(zé)本窗口的日常保潔。
三、工作管理制度
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1、中心實(shí)行村干部上鎮(zhèn)代辦、鎮(zhèn)干部下村代辦、工作人員進(jìn)城代辦的“三代辦”制度；
2、各村設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，由各村副主任兼任便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項(xiàng)記錄；
3、代辦實(shí)行主動(dòng)上門(mén)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，確�！叭罕姵＾k事項(xiàng)天天辦，特殊事項(xiàng)定期辦”。代辦事項(xiàng)另文規(guī)定。
（二）便民聯(lián)系卡制度
1、為切實(shí)做到“便民、利民、為民”，實(shí)行“便民聯(lián)系卡”制度；
2、便民聯(lián)系卡標(biāo)明服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系電話(huà)等內(nèi)容；
3、便民聯(lián)系卡實(shí)行窗口發(fā)放。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)例會(huì)制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強(qiáng)各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協(xié)調(diào)，一般事項(xiàng)由群眾接待和咨詢(xún)監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調(diào)，疑難事項(xiàng)由中心主任、副主任決定，重大事項(xiàng)報(bào)鎮(zhèn)黨委討論；
2、中心每月定期召開(kāi)各窗口工作人員和各單位負(fù)責(zé)人參加的例會(huì)，交流中心運(yùn)行情況，研究需要解決的問(wèn)題，部署下階段中心工作。
�。ㄋ模⿲�(shí)行“一次性告知”制度
1、對(duì)前來(lái)中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢(xún)的服務(wù)對(duì)象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢(xún)事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。
2、窗口工作人員在受理咨詢(xún)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供咨詢(xún)服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到其他窗口去咨詢(xún)。
3、窗口工作人員遇到當(dāng)事人咨詢(xún)或申請(qǐng)辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人指點(diǎn)到應(yīng)承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。
4、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。
5、對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門(mén)要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對(duì)象；
6、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書(shū)面形式一次性告知被服務(wù)對(duì)象退回的原因；
7、窗口工作人員應(yīng)把辦理事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當(dāng)事人查閱。
8、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。
（五）實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制度
1、凡第一個(gè)遇到來(lái)中心辦事的服務(wù)對(duì)象的工作人員，即為服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任人。
2、首問(wèn)責(zé)任人必須向服務(wù)對(duì)象提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。
3、首問(wèn)責(zé)任對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來(lái)訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來(lái)訪人全部辦理要求和所需的文書(shū)材料；對(duì)不屬于自已職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。
4、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，主動(dòng)聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預(yù)約辦理時(shí)間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。
5、相關(guān)窗口對(duì)首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)推諉、拖延；首問(wèn)責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。
6、對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育和內(nèi)部告誡；對(duì)屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
�。⿲�(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度
1、凡進(jìn)入服務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時(shí)間。
2、窗口對(duì)受理承辦的事項(xiàng)必須向申請(qǐng)人作出書(shū)面承諾，明確辦理時(shí)限等，為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到的服務(wù)。
3、各窗口在規(guī)定辦理時(shí)限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。對(duì)外明確承諾了辦結(jié)時(shí)限的，必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
4、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對(duì)象作出說(shuō)明。若超過(guò)辦理時(shí)限，又無(wú)特殊理由且未事先說(shuō)明的，視作當(dāng)事人的.申訴處理。
5、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋?zhuān)匆?guī)定出具不予辦理通知書(shū)。
�。ㄆ撸⿲�(shí)行投訴制度
1、服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話(huà)或書(shū)面形式，投訴電話(huà)為。涉及重大事項(xiàng)的投拆，應(yīng)采用書(shū)面形式。
3、中心對(duì)一般投訴，要及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
4、重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向黨委、政府和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。
（八）AB崗位制度
1、中心實(shí)行AB崗位工作制度，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人；
2、各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時(shí)，B崗必須及時(shí)補(bǔ)崗；同一鎮(zhèn)直部門(mén)窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運(yùn)行。
（九）信息交流制度
1、各窗口要做好辦理事項(xiàng)的記錄統(tǒng)計(jì)和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報(bào)送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢(xún)監(jiān)督窗口進(jìn)行收集整理并上報(bào)；
2、中心每月利用協(xié)調(diào)例會(huì)進(jìn)行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時(shí)報(bào)送工作和信息情況。
�。ㄊ┛荚u(píng)獎(jiǎng)懲制度
1、中心每年評(píng)選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評(píng)選“最差服務(wù)窗口”一個(gè)，通報(bào)批評(píng)，并向鎮(zhèn)黨委寫(xiě)出書(shū)面檢討，實(shí)行限期整改，部門(mén)調(diào)整人員，另派人員；
2、評(píng)選大會(huì)由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；
3、工作人員日�？己税凑铡舵�(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核辦法》執(zhí)行。
便民服務(wù)中心管理制度 2
1、在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，門(mén)診部主任分管監(jiān)督下，便民服務(wù)中心護(hù)士長(zhǎng)做好便民服務(wù)中心全面管理工作；
2、健全和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作職責(zé)；
3、經(jīng)常檢查督促各項(xiàng)工作的開(kāi)展和工作執(zhí)行情況，加強(qiáng)信息反饋，提高服務(wù)質(zhì)量；
4、做好環(huán)境管理和秩序管理，達(dá)到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序；
5、經(jīng)常深入了解各項(xiàng)工作落實(shí)情況，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并及時(shí)向門(mén)診部主任匯報(bào)工作，提出改進(jìn)工作措施；
6、嚴(yán)守工作崗位，每日檢查開(kāi)診情況；
7、加強(qiáng)醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)，做好門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查，進(jìn)行分析改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)水平；
8、做好護(hù)理教學(xué)及科研工作；
9、執(zhí)行醫(yī)院工作目標(biāo)，制定護(hù)理工作計(jì)劃，并做好實(shí)施、檢查及總結(jié)；
10、協(xié)助護(hù)理部做好護(hù)理質(zhì)量檢查；
11、督促做好預(yù)檢分診工作，防治交叉感染；
12、優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)；
13、做好護(hù)患溝通及衛(wèi)生宣教，設(shè)立“意見(jiàn)薄”，及時(shí)改善服務(wù)
便民服務(wù)中心管理制度 3
一、中心工作人員實(shí)行上下班考勤。
二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無(wú)關(guān)的事。
三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。
四、中心工作人員離開(kāi)中心，必須履行請(qǐng)假手續(xù)。
五、各窗口必須保證工作時(shí)間內(nèi)不缺崗不缺位。
六、中心工作人員禁止使用禁語(yǔ)和工作日中午飲酒。
七、中心工作人員禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)。
八、中心工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電暖器和門(mén)窗等，確保中心安全。
九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。
十、中心工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶(hù)挽臂同行，嚴(yán)禁超時(shí)限辦結(jié)許可事項(xiàng)。
工作人員守則
服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專(zhuān)多能；
辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開(kāi)公正；
堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；
首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；
執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；
服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信。
首問(wèn)責(zé)任制度
1、首問(wèn)責(zé)任人即群眾辦事時(shí)，第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)的中心工作人員。要按照群眾提出的事項(xiàng)或要求，無(wú)論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負(fù)有接待、解答、記錄、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。對(duì)屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對(duì)不屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)將辦事群眾引導(dǎo)給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對(duì)需要請(qǐng)示匯報(bào)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)并告知辦事人后方為首問(wèn)辦結(jié)。
2、第一個(gè)受理辦事群眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)受理事項(xiàng)，能立即辦理的應(yīng)立即辦理，不能立即辦理的應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理。
3、首辦責(zé)任人要及時(shí)向群眾回復(fù)反饋所辦理事項(xiàng)的結(jié)果與征求意見(jiàn)和建議。
4、首問(wèn)、首辦責(zé)任人未按要求履行職責(zé)的，要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)造成嚴(yán)重后果的或?qū)医滩桓�，�?yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應(yīng)處理。首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評(píng)和年度考核內(nèi)容。
服務(wù)承諾制度
1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障所承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的制度。
2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來(lái)辦事時(shí)，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴(yán)格按程序辦理。
3、承諾辦事時(shí)限。對(duì)群眾所辦事項(xiàng)，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限。
4、承諾廉潔辦事。對(duì)辦事群眾提出吃、贈(zèng)送禮品、禮金時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請(qǐng)或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費(fèi)用。
5、承諾文明辦事，依法辦事。對(duì)群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認(rèn)真、耐心、及時(shí)辦理各類(lèi)事項(xiàng)。
一次性告知制度
1、對(duì)前來(lái)中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢(xún)的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢(xún)的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。
2、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。
3、對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門(mén)要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象。
4、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書(shū)面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。
5、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
限時(shí)辦結(jié)制度
1、限時(shí)辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時(shí)內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對(duì)象提出的`申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。
2、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(shí)（一般辦理限時(shí)為3—5日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
3、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。
4、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋?zhuān)匆?guī)定出具不予辦理通知書(shū)。
考勤制度
一、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。
二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心主任說(shuō)明。
三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假（請(qǐng)假按照機(jī)關(guān)請(qǐng)銷(xiāo)假制度執(zhí)行）。
四、工作人員請(qǐng)假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門(mén)妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。
五、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
投訴制度
1、中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話(huà)或書(shū)面形式，投訴電話(huà)為7315400。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。
3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書(shū)面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。
4、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問(wèn)題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人。
5、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。
6、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進(jìn)快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)，確因客觀原因就不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢部門(mén)匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。
責(zé)任追究制度
1、責(zé)任追究制內(nèi)容
責(zé)任追究制是指本中心工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對(duì)象或國(guó)家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過(guò)程中，無(wú)特殊原因，超過(guò)規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級(jí)批評(píng)的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的制度。
2、責(zé)任追究范圍
對(duì)具有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：
�。�1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。
�。�2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的。
（3）、在無(wú)不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時(shí)限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。
�。�4）、以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃拿卡要”、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。
�。�5）、其他違紀(jì)違規(guī)的。
3、責(zé)任追究辦法
對(duì)違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。
�。�1）有下列行為之一者，給予批評(píng)教育：
�、俟ぷ魅藛T未請(qǐng)假擅自離開(kāi)本工作崗位的。
�、谑讍�(wèn)責(zé)任人不履行首問(wèn)責(zé)任，貽誤辦事者辦事的。
�、鄢修k人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。
�、苻k事者來(lái)辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦理的。
�、輰�(duì)應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而故意未告知清楚的。
�、薰ぷ髦谐霈F(xiàn)一般性差錯(cuò)的。
�、呶窗匆�(guī)定時(shí)限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。
�。�2）有下列行為之一者，給予通報(bào)批評(píng)，調(diào)離窗口工作崗位：
�、贌o(wú)故曠工、不遵守上下班和請(qǐng)銷(xiāo)假制度致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的。
�、跇I(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。
③辦文辦事質(zhì)量低，差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的。
�、懿粓�(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的。
⑤辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對(duì)象的。
（3）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任：
�、偎阶允杖�、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。
�、谶`反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的。
�、酃ぷ髯黠L(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。
④私自進(jìn)行有償咨詢(xún)或服務(wù)，違規(guī)收取其他費(fèi)用的。
�、莶晃拿餍姓�，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對(duì)象的。
�、薷悴块T(mén)、小團(tuán)體及個(gè)人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對(duì)策的。
�、呤殹^職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對(duì)象利益的。
工作人員考核細(xì)則
為了加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細(xì)則。
一、德（20分）
1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無(wú)故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。
2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，經(jīng)“中心”調(diào)查、核實(shí)，確認(rèn)屬中心工作人員過(guò)錯(cuò)的，扣5分；在接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)使用禁止用語(yǔ)的，每次扣1分。
3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時(shí)間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。
4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時(shí)間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
二、能（20分）
1、勝任本職工作。出現(xiàn)對(duì)辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。
2、準(zhǔn)確解答問(wèn)題。出現(xiàn)解答錯(cuò)誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯(cuò)誤的，一次扣3分。 4、及時(shí)完成“中心”交辦的各類(lèi)報(bào)表、小結(jié)等材料。不能及時(shí)完成的，一次扣3分。
5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。
三、勤（20分）
1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。
2、遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制度。不按規(guī)定程序請(qǐng)假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。
3、遵守會(huì)議制度。工作例會(huì)遲到、早退的，每次扣1分。
4、遵守工作紀(jì)律。工作期間，在窗口里面接待與工作無(wú)關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。
5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。
6、無(wú)安全事故。不及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、飲水機(jī)、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
四、績(jī)（20分）
1、辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確。不嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。
2、按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。超過(guò)承諾時(shí)限的，每一件扣10分。
五、廉（20分）
遵守廉政建設(shè)規(guī)定。查實(shí)違反“中心”廉政建設(shè)制度，有“吃、拿、卡、要”問(wèn)題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重的退回原單位。
六、加分
1、被新聞媒體和上級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)的，本區(qū)的1次加3分，市級(jí)及市以上的1次加5分。
2、被區(qū)、市、省、國(guó)家授予先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的分別加5分、10分、15分、30分。
3、提出合理化建議被采納，并取得實(shí)際效果的，視情加1－5分。
4、其他在社會(huì)上產(chǎn)生重大先進(jìn)影響的人和事，視情加分。
便民服務(wù)中心管理制度 4
一、工作人員嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購(gòu)物等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
二、不得使用不合格的`軟盤(pán)或光盤(pán)，不得把本窗口的軟盤(pán)隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤(pán)。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)配備正版的殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入窗口，更不能操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備。
五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對(duì)保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)置密碼，防止文件泄露。
七、微機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)，下班時(shí)須切斷計(jì)算機(jī)電源方可離崗。
便民服務(wù)中心管理制度 5
便民服務(wù)中心工作人員管理制度
一、愛(ài)崗敬業(yè)，堅(jiān)持原則，服從組織安排，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。
二、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)，不做與工作無(wú)關(guān)的事，人員外出實(shí)行職位代理。
三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的`精神面貌。
四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細(xì)致，有問(wèn)必答，用語(yǔ)文明，提倡普通話(huà)，做到五個(gè)一樣：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類(lèi)擺放，整潔有序。
六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計(jì)制度。
便民服務(wù)中心管理制度 6
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶(hù)提供及時(shí)、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開(kāi)展的為用戶(hù)提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3.4各部門(mén)員工執(zhí)行依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶(hù)實(shí)際需求情況策劃制定開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門(mén)主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門(mén)主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶(hù)。
4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶(hù)信箱或用戶(hù)家中。
4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購(gòu)飛機(jī)、火車(chē)票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶(hù)看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話(huà)預(yù)約或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對(duì)要求提供服務(wù)的用戶(hù)姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的用戶(hù)應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶(hù)服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類(lèi)匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租房戶(hù)提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶(hù)到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶(hù)提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租房戶(hù)確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3行政部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的'用戶(hù)人數(shù);
4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶(hù)利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶(hù)私下結(jié)算,不接受用戶(hù)任何賞賜和饋贈(zèng)原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過(guò)程中接到用戶(hù)投訴的,應(yīng)按《用戶(hù)投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶(hù)投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
便民服務(wù)中心管理制度 7
為維護(hù)便民市場(chǎng)整體形象，創(chuàng)造整潔優(yōu)美的市場(chǎng)環(huán)境，特制定東興市場(chǎng)管理制度。
一、凡在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員必須遵守市場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定，服從市場(chǎng)工作人員的管理。
二、按時(shí)交納房屋租金。商戶(hù)應(yīng)每月5號(hào)之前將本月設(shè)施費(fèi)交到市場(chǎng)辦公室，逾期不交從次日開(kāi)始50元/天收取違約金。
三、不倚門(mén)售貨，不允許隨意張貼廣告、手寫(xiě)牌。
四、隨時(shí)保持店內(nèi)外衛(wèi)生整潔，店外以通道中線為界。不允許在窗內(nèi)外懸掛（擺放）任何物品。不得在店、廳內(nèi)吸煙。看管好自家小孩不得在廳內(nèi)隨地大小便、亂扔垃圾。
五、食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行食品安全的.各項(xiàng)規(guī)定，增強(qiáng)食品安全意識(shí)，服從市場(chǎng)主辦單位及相關(guān)職能部門(mén)的管理與監(jiān)督。按照索證索票制度，向供貨商索取相關(guān)材料建檔備案，每次上貨后24小時(shí)之內(nèi)登記臺(tái)賬。
六、遵守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，自覺(jué)依法經(jīng)營(yíng)，證照齊全 ，亮證亮照經(jīng)營(yíng)。不摻雜使假、以次充好；不銷(xiāo)售“三無(wú)”食品，有毒有害食品，過(guò)期、失效、變質(zhì)食品；不銷(xiāo)售侵權(quán)商品；不缺斤少兩。
七、不得在店內(nèi)飼養(yǎng)寵物。
八、嚴(yán)格遵守市場(chǎng)消防制度，保持消防通道暢通，無(wú)明火。不允許在門(mén)店內(nèi)做飯、住宿，禁止私接亂拉電線、使用熱的快。
九、將自行車(chē)自覺(jué)停放在廳外。愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施，凡損壞公物者，照價(jià)賠償。
上述規(guī)定如有違反，每違反一次市場(chǎng)將給予每項(xiàng)收取50元違約金的處罰，還將利用廣播點(diǎn)名批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⑷∠浣?jīng)營(yíng)資格。
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為加強(qiáng)xx城區(qū)便民市場(chǎng)管理，方便群眾生活，滿(mǎn)足市民生活需求，根據(jù)《陜西省城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》和《陜西省衛(wèi)生城市標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合x(chóng)x城區(qū)實(shí)際，制定本辦法。
一、設(shè)置原則
堅(jiān)持以人為本，疏堵結(jié)合、便民利民的原則，以不影響市容、不影響交通、不污染環(huán)境、方便市民生活為前提，按照控制規(guī)模、壓縮品種、限時(shí)定點(diǎn)的要求，在城區(qū)部分居民聚居區(qū)和小街（巷）統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)置一定數(shù)量的臨時(shí)便民市場(chǎng)，解決部分下崗失業(yè)人員就業(yè)謀生和農(nóng)民進(jìn)城賣(mài)菜難的問(wèn)題，緩解城區(qū)市場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)先天不足給市民帶來(lái)的`生活不便，最大限度地方便、服務(wù)、滿(mǎn)足廣大市民群眾的日常生活需要。
二、管理責(zé)任
對(duì)在xx城區(qū)設(shè)置的臨時(shí)便民市場(chǎng)，按照屬地管理原則，辦事處是轄區(qū)各臨時(shí)便民市場(chǎng)的管理責(zé)任單位，負(fù)責(zé)搞好轄區(qū)內(nèi)臨時(shí)便民市場(chǎng)的綜合整治，抓好規(guī)范運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保轄區(qū)各便民市場(chǎng)達(dá)到干凈衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)有序、車(chē)輛停放整齊，市場(chǎng)周邊市容環(huán)境衛(wèi)生良好、道路交通秩序暢通的管理目標(biāo)。
三、設(shè)置期限
城區(qū)所有臨時(shí)便民市場(chǎng)的過(guò)渡期均暫定為兩年。在過(guò)渡期間，
根據(jù)城市發(fā)展和市場(chǎng)配套建設(shè)的進(jìn)展情況，對(duì)需要撤銷(xiāo)的臨時(shí)便民市場(chǎng)予以撤銷(xiāo)或取締，在撤銷(xiāo)或取締時(shí)，市場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)應(yīng)無(wú)條件服從。
四、申報(bào)程序
1、按照屬地管理原則，所需設(shè)置的臨時(shí)便民市場(chǎng)由市場(chǎng)所屬的辦事處向上級(jí)主管部門(mén)提交申請(qǐng)?jiān)O(shè)置報(bào)告。
2、按照便民市場(chǎng)設(shè)置原則，辦事處必須建立和完善臨時(shí)便民市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、制度，使市場(chǎng)設(shè)置布局合理化。
五、管理標(biāo)準(zhǔn)
（一）定位標(biāo)識(shí) 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)置的臨時(shí)便民市場(chǎng)必須明確標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一掛牌劃線，在各便民市場(chǎng)出入口設(shè)置統(tǒng)一規(guī)格的市場(chǎng)標(biāo)識(shí)牌，確定市場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)產(chǎn)品（商品）的經(jīng)營(yíng)區(qū)域，合理設(shè)置市場(chǎng)攤位，劃行歸市，并對(duì)各經(jīng)營(yíng)區(qū)域施劃明顯的標(biāo)線（黃色），注明經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、管理單位（部門(mén)）、責(zé)任人姓名、監(jiān)督電話(huà)等內(nèi)容，便于群眾監(jiān)督。各類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)要在指定的區(qū)域內(nèi)按要求經(jīng)營(yíng)，禁止超越界限擺攤設(shè)點(diǎn)或流動(dòng)經(jīng)營(yíng)。
�。ǘ⿵�(qiáng)化管理 xx城區(qū)所有臨時(shí)便民市場(chǎng)均要按要求配備垃圾收集容器，統(tǒng)一擺放位置，垃圾密閉收集、集中堆放、日產(chǎn)日清、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，禁止亂潑亂倒、亂貼亂畫(huà)、亂搭亂掛、亂堆亂放等有礙市容觀瞻行為；經(jīng)營(yíng)品種要適當(dāng)集中，方便群眾需要；定期實(shí)行“四害”消殺，實(shí)施病媒生物防制；市場(chǎng)要有專(zhuān)門(mén)的管理和保潔人員，維護(hù)市場(chǎng)秩序，清理市場(chǎng)垃圾，保持市場(chǎng)干凈衛(wèi)
生、經(jīng)營(yíng)有序、車(chē)輛停放整齊，市場(chǎng)周邊市容環(huán)境衛(wèi)生良好、道路交通秩序暢通。
�。ㄈ┙�(jīng)營(yíng)時(shí)間 早上6：30分——晚上20：30分。
六、執(zhí)法監(jiān)管
區(qū)工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、城管、環(huán)衛(wèi)等相關(guān)職能部門(mén)要按照《陜西省衛(wèi)生城市檢查標(biāo)準(zhǔn)》，參照《xx市商品交易市場(chǎng)管理辦法》和《xx城區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)創(chuàng)衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)》的目標(biāo)任務(wù)和要求，切實(shí)履行工作職責(zé)，全力配合辦事處做好城區(qū)各臨時(shí)便民市場(chǎng)的規(guī)范管理和綜合整治工作，確保便民市場(chǎng)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。
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一、工作職責(zé)
�。ㄒ唬┲行闹魅危ǜ敝魅危┞氊�(zé)
第一條圍繞便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。
第二條組織制定、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、管理考核辦法，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。處理窗口的違規(guī)違紀(jì)行為及投訴。
第三條對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。
第四條監(jiān)督考核單位窗口和工作人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，分析研究實(shí)施中遇到的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的具體措施。
第五條組織協(xié)調(diào)便民服務(wù)事項(xiàng)的進(jìn)駐，跟蹤、管理各類(lèi)事項(xiàng)的運(yùn)行。
第六條組織開(kāi)展各便民服務(wù)工作人員的政治、業(yè)務(wù)、服務(wù)能力培訓(xùn)。教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹(shù)立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。
第七條負(fù)責(zé)對(duì)大河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心北極分中心和各村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)的指導(dǎo)和日常業(yè)務(wù)推進(jìn)情況的監(jiān)督。
第八條完成黨委、政府交辦的其他工作任務(wù)。
(二)中心入駐窗口工作人員職責(zé)
第一條負(fù)責(zé)窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理、代理、代辦、幫辦等具體工作。
第二條負(fù)責(zé)窗口計(jì)算機(jī)的操作、管理、維護(hù)。
第三條負(fù)責(zé)窗口環(huán)境衛(wèi)生、安全工作。
第四條負(fù)責(zé)本窗口的四川一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)辦理，限時(shí)辦結(jié)和評(píng)價(jià)，不得出現(xiàn)超期間。
第五條負(fù)責(zé)各便民服務(wù)代辦員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
第六條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、內(nèi)務(wù)管理制度
(一)考勤制度
第一條每天上班，所有工作人員自行簽到。
第二條中心工作人員不得無(wú)故離崗，不得無(wú)故遲到、早退，上班期間不得打游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè)、嬉鬧、看電影，因公出差或下村報(bào)中心主任備案。
第三條中心辦公室對(duì)中心各窗口實(shí)行不定期巡查。發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)定的情形，及時(shí)記入考勤記錄薄并警告當(dāng)事人，一人三次以上違反本規(guī)定的，移送鎮(zhèn)紀(jì)委問(wèn)責(zé)處理。
第四條遲到、早退、無(wú)故缺勤或離崗后無(wú)人替崗的'，中心責(zé)令其改正，造成不良影響和后果的，移送鎮(zhèn)紀(jì)委問(wèn)責(zé)處理。
第五條便民服務(wù)中心窗口工作人員實(shí)行工作人員去向報(bào)告制度，去向要在辦理窗口公示，方便群眾辦事。
(二)清潔衛(wèi)生制度
第一條中心衛(wèi)生實(shí)行輪流清掃制度，由值班人員負(fù)責(zé)。
第二條負(fù)責(zé)大廳及周邊衛(wèi)生保潔、確保中心干凈整潔，窗口工作人員負(fù)責(zé)本窗口的日常保潔。
(三)請(qǐng)銷(xiāo)假制度
第一條工作人員因病因事需請(qǐng)假的，嚴(yán)格執(zhí)行干部請(qǐng)銷(xiāo)假審批管理制度，由黨政綜合辦統(tǒng)一登記管理。
第二條請(qǐng)假必須通過(guò)綜合辦公系統(tǒng)或者書(shū)面請(qǐng)假,由分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意后準(zhǔn)假。
第三條如遇特殊情況來(lái)不及書(shū)面請(qǐng)假的，先電話(huà)請(qǐng)假，返崗后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。具體參照《大河鎮(zhèn)機(jī)關(guān)內(nèi)務(wù)管理制度》文件執(zhí)行。
第四條請(qǐng)假期滿(mǎn)后，請(qǐng)假人需向請(qǐng)假批準(zhǔn)人銷(xiāo)假，報(bào)黨政綜合辦備案，逾期不歸的按曠工處理；確因特殊情況需要延長(zhǎng)假期的，應(yīng)先電話(huà)向主要領(lǐng)導(dǎo)續(xù)假，回單位后完善請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。
（四）考核制度
第一條各窗口工作人員的考勤結(jié)果，作為各窗口年度考核的主要參照指標(biāo)，年底由便民服務(wù)中心一并向鎮(zhèn)黨委、政府報(bào)告，供鎮(zhèn)黨委、政府年終考核時(shí)參考。
第二條各窗口工作人員在咨詢(xún)、辦理、受理環(huán)節(jié)中的服務(wù)態(tài)度、受到投訴舉報(bào)的情況作為年終考核評(píng)比的依據(jù)。
第三條各窗口工作人員在上班期間打游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè)、嬉鬧、看電影，被巡查、上級(jí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，年終評(píng)優(yōu)評(píng)先一票否決。
三、工作管理制度
第一條首問(wèn)負(fù)責(zé)制。窗口工作人員按規(guī)定履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答、辦理、轉(zhuǎn)辦、督辦群眾辦理事項(xiàng)，不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，告知其詢(xún)問(wèn)部門(mén)及其聯(lián)系方式。
第二條限時(shí)辦結(jié)制。窗口工作人員應(yīng)按承諾時(shí)限辦理群眾申請(qǐng)事項(xiàng)，即辦件現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié),承諾件出具承諾辦結(jié)通知單，屬轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批事項(xiàng)開(kāi)展全程代辦，不符合政策規(guī)定的，出具不予受理通知書(shū)。
第三條責(zé)任追究制。對(duì)違反中心相關(guān)規(guī)章制度的窗口及工作人員根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
第四條一次性告知制。群眾申請(qǐng)辦理或咨詢(xún)行政審批事項(xiàng)或公共服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及申報(bào)材料，負(fù)責(zé)提供相關(guān)示范文本、表格和資料。
第五條服務(wù)雙崗制。即AB崗工作制，工作日內(nèi)，實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，避免窗口出現(xiàn)隨意頂崗或無(wú)人頂崗現(xiàn)象。不得在工作時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)同時(shí)外出、缺崗、缺位、推諉、扯皮現(xiàn)象，確保窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
第六條去向留言制。窗口工作人員不得擅自離開(kāi)工作崗位，臨時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將去向、事由、聯(lián)系方式等在窗口進(jìn)行公示。
第七條信息公開(kāi)制。信息公開(kāi)遵循依法、全面、真實(shí)、及時(shí)、便民的原則，應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)的信息內(nèi)容、服務(wù)事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、辦事指南、管理制度和其他因工作需要應(yīng)對(duì)外公開(kāi)的不涉密的信息。
第八條投訴舉報(bào)制。落實(shí)政務(wù)服務(wù)好差評(píng)。辦事群眾可通過(guò)電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、電子郵件等方式對(duì)窗口工作人員違反服務(wù)承諾、以權(quán)謀私、吃拿卡要、違規(guī)違紀(jì)等行為進(jìn)行投訴舉報(bào)和監(jiān)督。
第九條代辦服務(wù)制。對(duì)可代辦的服務(wù)事項(xiàng)按照群眾自愿申請(qǐng)?jiān)瓌t，嚴(yán)格執(zhí)行“紅色便民代辦+跑團(tuán)”制度，履行代辦手續(xù)，實(shí)行免費(fèi)全程代辦。
第十條預(yù)約、延時(shí)服務(wù)制度。服務(wù)對(duì)象因特殊、緊急需要的，可事先與服務(wù)窗口約定，窗口人員可以、應(yīng)當(dāng)延長(zhǎng)辦公服務(wù)時(shí)間和在約定的時(shí)間提供政務(wù)服務(wù)。
本管理制度自印發(fā)之日起施行。大河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心北極分中心和各村（社區(qū)）便民服務(wù)站參照?qǐng)?zhí)行。
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為進(jìn)一步強(qiáng)化首占鎮(zhèn)便民服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)便民服務(wù)中心）窗口隊(duì)伍管理，嚴(yán)肅人事工作紀(jì)律，增強(qiáng)窗口工作人員的組織紀(jì)律性，結(jié)合實(shí)際，特制定各項(xiàng)制度如下。
第一章總則
第一條便民服務(wù)中心是首占鎮(zhèn)政府設(shè)立的面向社會(huì)公眾辦理行政服務(wù)項(xiàng)目和其他服務(wù)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。
第二條堅(jiān)持熱情、優(yōu)質(zhì)、廉潔、高效的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供規(guī)范貼心服務(wù)。
第三條實(shí)行“一站式”辦公、集中受理、限時(shí)辦結(jié)。
第四條對(duì)本鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，適用本制度。
第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第五條便民服務(wù)中心是政府的綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，鎮(zhèn)長(zhǎng)是便民服務(wù)中心工作的第一責(zé)任人。成立便民服務(wù)中心辦公室,負(fù)責(zé)對(duì)便民服務(wù)中心進(jìn)行日常管理和協(xié)調(diào)；鎮(zhèn)紀(jì)委、黨政辦負(fù)責(zé)對(duì)便民服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督，并將業(yè)務(wù)辦理、考勤、抽查情況等報(bào)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)。
第六條便民服務(wù)中心設(shè)置的窗口為：綜合窗口1、綜合窗口2。入駐站所為：規(guī)建建設(shè)環(huán)保辦、衛(wèi)健辦、社會(huì)事務(wù)辦、勞動(dòng)保障所、醫(yī)保中心等。
第七條便民服務(wù)中心窗口工作人員由鎮(zhèn)政府根據(jù)需要調(diào)配，納入便民服務(wù)中心日常管理，由便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)考核,作為年底獎(jiǎng)懲依據(jù)。
第三章考勤管理制度
第八條實(shí)行考勤制度
�。ㄒ唬┐翱诠ぷ魅藛T實(shí)行簽到、簽退考勤制度，采取“日登記、月公布”的'方式進(jìn)行。上班時(shí)間每天簽到簽退四次。工作日上班時(shí)間為：上午8:00-12:00，下午14:30-17:30，不再區(qū)分夏時(shí)令與冬時(shí)令。
（二）請(qǐng)銷(xiāo)假制度。工作人員因病或因事請(qǐng)假的，應(yīng)履行請(qǐng)、銷(xiāo)假制度，請(qǐng)、銷(xiāo)假按以下規(guī)定執(zhí)行：
1.窗口工作人員不得擅離崗位。如需請(qǐng)假，首先報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，再送中心主任審批；窗口無(wú)人留守的不得請(qǐng)假，確需請(qǐng)假的，需自行調(diào)整找到頂崗人員后報(bào)中心主任，獲得批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。
2.各類(lèi)請(qǐng)假手續(xù)均需事前送黨政辦備案。特殊情況不能事前履行手續(xù)的，必須在事前電話(huà)報(bào)告中心辦公室，并在事后一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，逾期不辦請(qǐng)假手續(xù)的，按曠工處理。
�。ㄈ⿸炫粕蠉徶贫�。上班時(shí)間，所有工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩帶工作牌上崗工作，文明辦公。
第九條實(shí)行衛(wèi)生管理制度
（一）中心全體人員必須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持中心室內(nèi)室外、臺(tái)面臺(tái)后清潔衛(wèi)生。
（二）窗口工作人員要嚴(yán)格按照值班表做好中心開(kāi)、關(guān)門(mén)及中心大廳衛(wèi)生工作，做到每日一小掃、每周一大掃。每日衛(wèi)生小掃需在下班后對(duì)桌、椅、柜、地面進(jìn)行清掃，整理室（窗口）內(nèi)物品。
第四章效能制度
第十條效能問(wèn)責(zé)制度
�。ㄒ唬⿲�(shí)行辦事公開(kāi)制。機(jī)關(guān)職責(zé)、辦事依據(jù)、工作程序、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限及結(jié)果應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。
（二）實(shí)行服務(wù)承諾制。服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)作出承諾，并保證承諾事項(xiàng)的落實(shí)。
�。ㄈ⿲�(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。第一個(gè)接待群眾辦事的窗口工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)答復(fù)、辦理或者引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦。
（四）實(shí)行一次性告知制。負(fù)責(zé)經(jīng)辦的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知群眾申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的依據(jù)、條件、程序、時(shí)限和所需提交的材料。
�。ㄎ澹⿲�(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)群眾申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，符合法定條件、材料齊全的，應(yīng)當(dāng)在法定或者承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
�。⿲�(shí)行否定報(bào)備制。對(duì)群眾申請(qǐng)事項(xiàng)決定不予受理、辦理的，負(fù)責(zé)經(jīng)辦的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)?shù)怯泜浒覆⑾蛑鞴茇?fù)責(zé)人報(bào)告。
�。ㄆ撸⿲�(shí)行AB崗工作制。在工作日內(nèi)A崗因各種事由不在崗的，B崗應(yīng)頂崗，避免出現(xiàn)斷崗、脫崗，防止窗口業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)停滯、拖延或中斷等問(wèn)題。
（八）實(shí)行監(jiān)督考核制。對(duì)入駐中心的服務(wù)部門(mén)及部門(mén)工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。
�。ň牛┰诟骷�(jí)效能建設(shè)、明察暗訪中被發(fā)現(xiàn)違反工作紀(jì)律（遲到、早退、玩手機(jī)、聚眾聊天等），并經(jīng)便民服務(wù)中心核實(shí)的，第一次扣發(fā)200元，第二次扣發(fā)全年年度獎(jiǎng)金的5%，第三次予以辭退；情節(jié)嚴(yán)重被上級(jí)相關(guān)部門(mén)通報(bào)的，第一次扣發(fā)工資200元并扣發(fā)全年年度獎(jiǎng)金的5%，第二次予以辭退。
本通知自印發(fā)之日起執(zhí)行。
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一、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的'宗旨意識(shí)，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶(hù)上門(mén)服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺(tái)前移，服務(wù)重心下沉。
三、在堅(jiān)持“五制辦理”、“六件管理”、“八公開(kāi)辦事”等一站式辦公、一條龍服務(wù)制度的同時(shí)，積極開(kāi)展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。
四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專(zhuān)多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶(hù)上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)足群眾全方位服務(wù)需要。
五、辦理各.種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。
六、接待群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿(mǎn)意。
七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢(xún)服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。
八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠(chéng)懇對(duì)待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。
九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。
十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺(jué)接受監(jiān)督。
便民服務(wù)中心管理制度 12
第一章總則
第一條為全面提升基層政務(wù)服務(wù)能力和水平，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2023〕29號(hào)）、《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2024〕3號(hào)）、《山東省人民政府關(guān)于塑強(qiáng)“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政發(fā)〔2022〕7號(hào)）等文件要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本規(guī)范指引。
第二條本規(guī)范指引所稱(chēng)便民服務(wù)中心，是集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）直接實(shí)施，以及上級(jí)政府部門(mén)授權(quán)或委托實(shí)施政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、便民服務(wù)事項(xiàng)，并提供幫辦代辦、咨詢(xún)等便利化服務(wù)的場(chǎng)所，是政務(wù)服務(wù)向基層延伸的主要形式。
第三條全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行按照本規(guī)范指引執(zhí)行。
第四條便民服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行應(yīng)堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、相對(duì)統(tǒng)一、集成服務(wù)、便民高效。
第二章基層政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所
第五條各縣（市、區(qū)）應(yīng)按照行政區(qū)劃，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)置1個(gè)便民服務(wù)中心。
第六條便民服務(wù)中心應(yīng)科學(xué)規(guī)劃設(shè)置，優(yōu)先選擇交通便利、人口相對(duì)集中、公共設(shè)施較完善、方便群眾辦事的位置，與村（社區(qū)）便民服務(wù)站、社會(huì)合作網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所布局相適宜，滿(mǎn)足15分鐘政務(wù)服務(wù)圈建設(shè)要求。
第七條便民服務(wù)中心站點(diǎn)位置應(yīng)全部納入政務(wù)服務(wù)地圖，實(shí)現(xiàn)在線搜索、智慧導(dǎo)航。
第八條便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置咨詢(xún)導(dǎo)辦、窗口服務(wù)、自助服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)等功能區(qū)，對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行適老化改造和無(wú)障礙建設(shè)，滿(mǎn)足老年人、殘疾人等特殊群體需求。
第九條便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際辦理能力，單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置綜合受理、跨域通辦、主題集成服務(wù)、幫辦代辦、投訴咨詢(xún)、潮汐服務(wù)等窗口，標(biāo)明窗口名稱(chēng)和編號(hào)。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)推進(jìn)分領(lǐng)域綜合受理向無(wú)差別綜合受理升級(jí)。
第十條便民服務(wù)中心內(nèi)部裝飾、辦事指南、公示公告欄等應(yīng)統(tǒng)一使用“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)，可根據(jù)各市政務(wù)服務(wù)品牌創(chuàng)建情況，增加自有政務(wù)服務(wù)品牌作為后綴。
第十一條便民服務(wù)中心應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)施等。
設(shè)施設(shè)備擺放實(shí)行定位、定容、定量管理，實(shí)現(xiàn)易選、易取、易放，辦公區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格、顏色，保持表面整潔。
第十二條便民服務(wù)中心內(nèi)需接入互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)和專(zhuān)網(wǎng)等必要的辦公網(wǎng)絡(luò)，便于利用統(tǒng)一受理系統(tǒng)或?qū)＞W(wǎng)系統(tǒng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
第十三條便民服務(wù)中心要設(shè)立標(biāo)識(shí)清楚、方便實(shí)用的政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)區(qū)，提供政府信息查詢(xún)、信息公開(kāi)申請(qǐng)、辦事咨詢(xún)答復(fù)、政策宣傳解讀等服務(wù)。
第三章基層政務(wù)服務(wù)內(nèi)容
第十四條各市應(yīng)按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道群眾不同辦事需求，分類(lèi)制定便民服務(wù)中心進(jìn)廳事項(xiàng)指導(dǎo)目錄，推動(dòng)公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、公安戶(hù)籍等領(lǐng)域，群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，下沉至便民服務(wù)中心就近辦理。原則上鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）本級(jí)實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)納入便民服務(wù)中心辦理。
第十五條鼓勵(lì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）根據(jù)區(qū)域資源稟賦、產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，設(shè)定特色事項(xiàng)進(jìn)駐清單，增加水電氣暖查詢(xún)、繳費(fèi)等便民服務(wù)事項(xiàng)。
第十六條各市應(yīng)建立和完善“縣－鄉(xiāng)－村”窗口業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過(guò)熱線、視頻等方式，讓窗口就近能咨詢(xún)、可收件，遠(yuǎn)程能指導(dǎo)、可幫辦代辦。
第十七條各市應(yīng)積極推進(jìn)基層群眾有需求的'主題服務(wù)場(chǎng)景就近辦理，公布基層實(shí)施的“一件事一次辦”目錄，編制標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南。
第十八條各市應(yīng)推動(dòng)基層高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全省通辦”，逐步擴(kuò)大通辦范圍。有條件的市可探索將“跨省通辦”事項(xiàng)向基層延伸。
第四章基層政務(wù)服務(wù)方式
第十九條便民服務(wù)中心應(yīng)并行提供線上線下辦理方式，由企業(yè)和群眾自主選擇辦理渠道，滿(mǎn)足多樣化辦事需求。申請(qǐng)人在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求其先到線上預(yù)約或在線提交申請(qǐng)材料。已在線收取申請(qǐng)材料或通過(guò)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。
第二十條便民服務(wù)中心應(yīng)依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立網(wǎng)上站點(diǎn)，依據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)目錄，完善事項(xiàng)認(rèn)領(lǐng)、流程定制，動(dòng)態(tài)調(diào)整實(shí)施要素，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)清晰、運(yùn)行規(guī)范。
第二十一條便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，輔助群眾在線操作，推動(dòng)“魯通碼”應(yīng)用，加強(qiáng)居民身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)等高頻電子證照亮證應(yīng)用。
第二十二條便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)發(fā)揮窗口兜底服務(wù)功能，提供咨詢(xún)答疑、網(wǎng)辦指導(dǎo)、受理辦理等服務(wù)，做到一次告知。
第二十三條便民服務(wù)中心可以根據(jù)群眾需求設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，規(guī)范布置專(zhuān)業(yè)或綜合自助服務(wù)設(shè)備，提供操作流程圖及咨詢(xún)方式，方便群眾自主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。鼓勵(lì)有條件的便民服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。
第二十四條便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)為有需要的企業(yè)群眾提供幫辦、代辦服務(wù)。
第五章基層政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制
第二十五條便民服務(wù)中心應(yīng)建立健全工作機(jī)制，完善首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、幫辦代辦、考核評(píng)價(jià)、服務(wù)規(guī)范、政務(wù)公開(kāi)、投訴受理、責(zé)任追究等配套工作制度，嚴(yán)格制度執(zhí)行，強(qiáng)化日常管理。
第二十六條各縣（市、區(qū)）要結(jié)合改革要求，定期對(duì)便民服務(wù)中心工作人員開(kāi)展政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀等各類(lèi)培訓(xùn)。
第二十七條便民服務(wù)中心要加強(qiáng)檔案管理，電子文件和紙質(zhì)文檔都應(yīng)統(tǒng)一文件格式及命名規(guī)則，實(shí)行備份管理，必要時(shí)進(jìn)行加密存放。
第二十八條便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，完善公共衛(wèi)生突發(fā)事件防控措施，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期開(kāi)展消防演習(xí)。
第六章附則
第二十九條本規(guī)范指引自印發(fā)之日起施行。
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根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》的有關(guān)規(guī)定和光武街道經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，光武街道辦事處設(shè)立光武街道政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心)，為企事業(yè)和群眾集中統(tǒng)一辦理行政審批和其他服務(wù)事項(xiàng)。為規(guī)范中心的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，制定本辦法。
第一條總則
第二條光武街道內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)原則上應(yīng)納入中心統(tǒng)一辦理，其他單位在中心窗口場(chǎng)地能容納情況下可申請(qǐng)進(jìn)駐。中心窗口的設(shè)立、調(diào)整和撤銷(xiāo)由街道工委、辦事處研究決定。
第三條中心的管理運(yùn)作應(yīng)遵循依法、規(guī)范、公開(kāi)、公正、高效、便民、廉潔的原則，為企事業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四條窗口部門(mén)要按照中心管理原則優(yōu)化辦事程序，提高工作效率。
第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第五條中心是光武街道辦事處的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，在街道辦事處管理下按照規(guī)定職責(zé)開(kāi)展工作。
第六條中心辦公室配備2名管理人員，負(fù)責(zé)中心的日常管理、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和其他規(guī)定職責(zé)工作的開(kāi)展。
第七條窗口部門(mén)與中心應(yīng)相互支持、協(xié)調(diào)配合，共同做好中心有關(guān)工作。
第八條中心主要職責(zé)包括:統(tǒng)籌服務(wù)人員管理，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)素質(zhì);協(xié)調(diào)職能部門(mén)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核;設(shè)立對(duì)外服務(wù)窗口，為企事業(yè)單位和群眾辦理各類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)街道政務(wù)系統(tǒng)辦公自動(dòng)化、政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和管理;協(xié)同相關(guān)部門(mén)，指導(dǎo)、推動(dòng)社區(qū)居務(wù)公開(kāi)。
第九條中心應(yīng)當(dāng)積極推行電子政務(wù)，利用現(xiàn)代信息化推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)和人員管理。
第十條中心應(yīng)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，包括工作制度、紀(jì)律制度、考核制度、政務(wù)公開(kāi)制度等。
第十一條中心應(yīng)做好有關(guān)宣傳工作，增加工作透明度，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的信息交流，提高服務(wù)管理水平。
第三章窗口工作管理
第十二條窗口部門(mén)對(duì)納入中心辦理的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)依法制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程、辦事指南、書(shū)式樣本、審批依據(jù)、申報(bào)材料、辦理時(shí)限等，報(bào)中心統(tǒng)一對(duì)外公布。
第十三條窗口部門(mén)應(yīng)明確規(guī)定窗口工作人員的崗位職責(zé)、辦事程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和辦結(jié)時(shí)限等，做到權(quán)責(zé)明確、程序規(guī)范、責(zé)任到人。
第十四條凡明確進(jìn)入中心辦理的行政審批和其他服務(wù)事項(xiàng)一律在中心辦理，每個(gè)窗口實(shí)行完全獨(dú)立辦理本部門(mén)所有的服務(wù)事項(xiàng)，證、件也一律在中心窗口發(fā)放。條件成熟實(shí)行跨部門(mén)業(yè)務(wù)綜合受理。
第十五條窗口收取費(fèi)用應(yīng)通過(guò)銀行繳納，并嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)審定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，使用財(cái)政部門(mén)統(tǒng)一印制的票據(jù)。
第十六條窗口工作人員受理申報(bào)材料后應(yīng)立即進(jìn)行審查，按規(guī)定將受理事項(xiàng)在行政審批系統(tǒng)中登記，并根據(jù)實(shí)際情況，按即辦件、退回件、上報(bào)件、聯(lián)辦件等進(jìn)行分類(lèi)處理。即辦件即來(lái)即辦, 上報(bào)件必須在承諾期限內(nèi)辦理，聯(lián)辦件按并聯(lián)審批要求辦理。
第十七條窗口工作人員對(duì)申報(bào)材料齊全且符合法定形式的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)受理�？梢援�(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)按即辦件現(xiàn)場(chǎng)辦理。對(duì)程序、條件相對(duì)復(fù)雜，不能在窗口現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的，按上報(bào)件處理，經(jīng)窗口工作人員受理并完成項(xiàng)目有關(guān)材料審查后，由所在部門(mén)按程序流轉(zhuǎn)，在承諾期內(nèi)辦結(jié)后，由窗口直接答復(fù)申請(qǐng)人。窗口部門(mén)審批程序應(yīng)盡量簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)單事項(xiàng)辦理應(yīng)通過(guò)授權(quán)審批直接由窗口辦結(jié);復(fù)雜事項(xiàng)辦理也應(yīng)逐步實(shí)行一審一核制，由窗口工作人員審查后報(bào)部門(mén)業(yè)務(wù)主管審核辦結(jié)。
第十八條對(duì)在同一審批階段互為前置條件的審批事項(xiàng)，或一個(gè)窗口部門(mén)不能單獨(dú)辦理的審批事項(xiàng)，納入并聯(lián)審批的項(xiàng)目�？梢源_定首辦受理部門(mén)的由其作為牽頭部門(mén);不能確定首辦受理部門(mén)的，由最終發(fā)證、發(fā)照、發(fā)文的部門(mén)作為牽頭部門(mén)，牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)項(xiàng)目審批從受理到辦結(jié)的全過(guò)程跟蹤服務(wù)。
第十九條窗口實(shí)行否定報(bào)備制度。對(duì)申請(qǐng)人所提出的申請(qǐng)，窗口工作人員作出不予受理等決定的，須做好記錄。
第二十條窗口實(shí)行辦事時(shí)限承諾制。窗口部門(mén)應(yīng)最大限度地縮短辦事期限，并將已縮短的辦事時(shí)限向社會(huì)公開(kāi)承諾，按時(shí)限完成審批。
第二十一條窗口實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。接待申請(qǐng)人訴求的第一人為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定立即接辦;對(duì)不屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)指引申請(qǐng)人到相關(guān)業(yè)務(wù)窗口辦理。
第二十二條窗口實(shí)行一次性告知制。窗口工作人員應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人在窗口遞交的材料進(jìn)行認(rèn)真審查。屬于受理范圍、符合申請(qǐng)條件并合乎規(guī)范要求的，應(yīng)一次性受理;對(duì)資料不齊全的，應(yīng)一次性告知需提交的全部資料及規(guī)格、式樣和相關(guān)要求。
第二十三條窗口實(shí)行同崗替代制(AB制)。同崗替代制是指某一窗口崗位的工作人員不在崗時(shí)，要指定相同或相似崗位的工作人員代行其職責(zé)，以保證工作連續(xù)性的制度。窗口部門(mén)安排的替代工作人員應(yīng)保證具有同等工作能力，
第二十四條窗口實(shí)行事項(xiàng)辦結(jié)評(píng)價(jià)制。由申請(qǐng)人對(duì)窗口的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意程度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，中心負(fù)責(zé)對(duì)群眾評(píng)價(jià)情況進(jìn)行綜合。
第二十五條窗口實(shí)行考核制。中心和相關(guān)職能部門(mén)每季度對(duì)窗口及工作人員進(jìn)行考核，對(duì)工作效能好、群眾滿(mǎn)意度高、紀(jì)律性強(qiáng)的窗口及工作人員考核為優(yōu)秀等級(jí)，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
第四章窗口人員管理
第二十六條窗口工作人員由窗口部門(mén)擇優(yōu)選派，窗口工作人員應(yīng)符合:公務(wù)員或政府聘員身份;具有較高的思想政治覺(jué)悟、較強(qiáng)的.組織紀(jì)律性、敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí);業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，熟悉本部門(mén)的工作職能、業(yè)務(wù)范圍，掌握本部門(mén)職權(quán)范圍內(nèi)的行政審批及相關(guān)法律、法規(guī)、政策和辦事程序，熟悉計(jì)算機(jī)操作技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)。窗口工作人員應(yīng)報(bào)中心備案。窗口部門(mén)要保持窗口工作人員相對(duì)穩(wěn)定。
第二十七條窗口人員履行以下主要職責(zé):負(fù)責(zé)本窗口辦理事項(xiàng)的受理、辦理、制證、發(fā)證等工作;做好與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作;對(duì)申請(qǐng)人提供咨詢(xún)服務(wù);自覺(jué)遵守中心有關(guān)管理制度，接受中心的日常管理、考核、監(jiān)督。
第二十八條窗口工作人員的考勤等日常管理，和工作考核由窗口部門(mén)和中心雙重管理。
第二十九條中心實(shí)行嚴(yán)格的考勤制度，上下班時(shí)間應(yīng)比街道辦事處的上下班時(shí)間，早5分鐘上崗和遲5分鐘下班。窗口工作人員需要請(qǐng)假的，應(yīng)向中心和窗口部門(mén)辦理請(qǐng)假手續(xù)，違反者按考勤制度處理。
第三十條窗口工作人員應(yīng)語(yǔ)言文明，熱情接待申請(qǐng)人;受理業(yè)務(wù)不推諉怠慢，不與申請(qǐng)人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突;按規(guī)定著裝上崗，臺(tái)面應(yīng)擺放標(biāo)有工作人員單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)、照片的工作臺(tái)牌，坐姿應(yīng)端正，儀表應(yīng)端莊;工作臺(tái)面衛(wèi)生整潔，不放置與辦公無(wú)關(guān)的物品;工作時(shí)不串崗閑聊，不接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話(huà)，不在網(wǎng)上做與工作無(wú)關(guān)的事;上班期間窗口不空崗;不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入窗口工作區(qū)域;不飲酒上崗;遵守廉潔從政守則，不接受申請(qǐng)人的財(cái)物和宴請(qǐng);下班時(shí)關(guān)閉照明、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等電器電源，鎖好重要資料等物品。
第三十一條窗口工作人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)主要由窗口部門(mén)負(fù)責(zé)，中心也可組織窗口工作人員參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)。
第三十二條窗口部門(mén)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行調(diào)整、同崗替代、臨時(shí)頂替的，事前應(yīng)征求中心的意見(jiàn)。
第三十三條窗口部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要定期到中心檢查指導(dǎo)窗口工作，了解窗口工作人員的工作、學(xué)習(xí)、生活等情況，及時(shí)幫助解決存在的困難和問(wèn)題。
第五章設(shè)施與經(jīng)費(fèi)保障
第三十四條中心應(yīng)配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備，如設(shè)置宣傳欄、資料擺放架、觸摸式多媒體查詢(xún)屏、電腦服務(wù)終端機(jī)，公布辦事程序、辦事指南和規(guī)章制度等;設(shè)置書(shū)寫(xiě)筆、老花眼鏡等，方便群眾辦事;設(shè)置座椅、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)等，為群眾貼心服務(wù)。
第三十五條中心的辦公經(jīng)費(fèi)、工作人員服裝費(fèi)、考核獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼等運(yùn)作費(fèi)用列入財(cái)政預(yù)算。
第六章監(jiān)督與責(zé)任追究
第三十六條中心和相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)窗口和工作人員的工作效能、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等的監(jiān)督檢查。
第三十七條中心應(yīng)通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話(huà)、服務(wù)群眾電子評(píng)價(jià)體系、電子信箱和回訪申請(qǐng)人、邀請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員監(jiān)督等多種途徑，接受社會(huì)監(jiān)督，并根據(jù)反饋的意見(jiàn)加強(qiáng)中心的管理。
第三十八條窗口部門(mén)違反中心管理規(guī)定，有下列情形之一的，由中心給予通報(bào)批評(píng)并扣除考核獎(jiǎng)金100元;造成嚴(yán)重后果的，由相關(guān)職能部門(mén)對(duì)直接責(zé)任人行政處分:
(一)上班期間早退、遲到、擅自離崗或不按規(guī)定著裝的，上班期間窗口出現(xiàn)空崗的;
(二)違反工作程序，應(yīng)當(dāng)直接辦理或在法定期限、承諾期限內(nèi)辦結(jié)而拖延不辦理的;
(三)應(yīng)當(dāng)進(jìn)入中心窗口辦理的事項(xiàng)拒不進(jìn)入或進(jìn)入后仍在窗口外進(jìn)行辦理的;
(四)不履行法定告知義務(wù)，違反首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制，不向申請(qǐng)人依法出具法定受理文書(shū)的;
(五)違反規(guī)定，對(duì)負(fù)責(zé)辦理的事項(xiàng)敷衍塞責(zé)的;
(六)工作紀(jì)律散漫、服務(wù)態(tài)度差的
(七)不配合不支持中心管理的;
(八)其他違反中心管理規(guī)定的。
第三十九條中心對(duì)窗口管理松懈、監(jiān)督不力的，由街道辦事處辦公室給予批評(píng)并責(zé)令改正;造成嚴(yán)重后果的，對(duì)直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)依法給予行政處分。
第七章附則
第四十條本辦法由光武街道政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第四十一條本辦法自頒布之日起實(shí)施。
便民服務(wù)中心管理制度 14
為加強(qiáng)和規(guī)范我鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心及辦事大廳的運(yùn)行管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《江西省行政服務(wù)中心管理辦法》、省人民政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心制度建設(shè)的意見(jiàn)》和有關(guān)規(guī)定，特制定如下管理制度：
一、服務(wù)運(yùn)行制度
�。ㄒ唬┦讍�(wèn)責(zé)任制度
1.窗口第一位接待辦事（來(lái)訪）者為首問(wèn)責(zé)任人。
2.如屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；如不屬于自己職責(zé)范圍或不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要告知服務(wù)對(duì)象到相應(yīng)窗口辦理或按一次性告知的要求，向服務(wù)對(duì)象解釋清楚有關(guān)辦理的事項(xiàng)，同時(shí)向服務(wù)對(duì)象承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)把事情辦結(jié)。
3.如不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)范圍的事，首問(wèn)責(zé)任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕。不得冷漠待人，推諉扯皮，如該部門(mén)進(jìn)駐中心的，要負(fù)責(zé)指明承辦站所窗口。對(duì)屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦站所的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)站所一同解決；對(duì)按規(guī)定確實(shí)不能辦理的，按否定報(bào)備要求，做好備案工作。
4.有下列情節(jié)之一者，經(jīng)查實(shí)，給予口頭批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)等處理：
�。�1）首問(wèn)負(fù)責(zé)人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦理事項(xiàng)移交給有關(guān)人員的；
�。�2）冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，未按規(guī)定明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；
�。�3）對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；
�。�4）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的。
（二）一次性告知制度
1.服務(wù)對(duì)象來(lái)大廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，窗口工作人員應(yīng)按政策法規(guī)一次性告知申請(qǐng)人所辦事項(xiàng)需要的材料、程序、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，免費(fèi)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，解答申請(qǐng)人的疑問(wèn)。
2.工作人員對(duì)申請(qǐng)人遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，條件不符合或申請(qǐng)材料不齊全、不規(guī)范的，屬即辦件的，應(yīng)一次性告知相關(guān)要求、條件和應(yīng)提交的材料，說(shuō)明暫不予受理的理由；屬承諾辦件的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正補(bǔ)全的全部?jī)?nèi)容，并出具書(shū)面的“一次性告知單”（“退件、補(bǔ)辦件回執(zhí)單”），一份給服務(wù)對(duì)象，一份留窗口備案。
3.一次性告知單（“退件、補(bǔ)辦件回執(zhí)單”）的內(nèi)容應(yīng)包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報(bào)時(shí)間、申報(bào)事項(xiàng)、規(guī)定辦理程序和材料或需補(bǔ)充材料和手續(xù)、承諾時(shí)限和查詢(xún)方式等。
�。ㄈ┺k事公開(kāi)制度
1.辦事公開(kāi)應(yīng)遵循實(shí)事求是、民主監(jiān)督的原則，做到真實(shí)準(zhǔn)確、方便群眾、利于監(jiān)督。
2.公開(kāi)辦事項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括：
�。�1）公開(kāi)行政許可項(xiàng)目及非行政許可審批項(xiàng)目辦事程序。包括事項(xiàng)名稱(chēng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、流程、需要提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書(shū)示范文本、法律、規(guī)章等規(guī)定的全部或部分行政審批所依據(jù)的法律法規(guī)及相關(guān)的規(guī)范性文件。
（2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。凡涉及收費(fèi)的項(xiàng)目，均須公開(kāi)收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、法律依據(jù)，及縣物價(jià)部門(mén)對(duì)該收費(fèi)項(xiàng)目的批復(fù)文件等信息。
�。�3）崗位職責(zé)公開(kāi)。設(shè)立含有窗口工作人員姓名、相片、職務(wù)、工作職責(zé)、服務(wù)承諾、電話(huà)號(hào)碼等內(nèi)容的公示欄，自覺(jué)接受管理服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。
（4）工作紀(jì)律公開(kāi)。工作人員上班時(shí)間必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，持證掛牌上崗，文明服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，服務(wù)對(duì)象可隨時(shí)監(jiān)督工作人員的工作情況。
3.辦事公開(kāi)的形式:
（1）綜合便民服務(wù)中心設(shè)立政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)欄，公布公開(kāi)行政許可項(xiàng)目及非行政許可審批項(xiàng)目及工作制度，并在醒目位置上墻公布窗口工作人員姓名、相片、職務(wù)、電話(huà)號(hào)碼等內(nèi)容。
�。�2）服務(wù)窗口制作服務(wù)指南和辦事須知公開(kāi)牌，在服務(wù)窗口公布，以便申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的單位和群眾查閱；新政策、新法規(guī)以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦事程序、辦事結(jié)果等以發(fā)放宣傳資料等形式進(jìn)行公開(kāi)。擺放紙質(zhì)公開(kāi)手冊(cè)、宣傳頁(yè)。
�。�3）在政府.網(wǎng)站的政府信息公開(kāi)平臺(tái)公開(kāi)各類(lèi)辦理事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)、條件、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)等。
�。�4）設(shè)立審批服務(wù)網(wǎng)站，并在綜合便民服務(wù)中心設(shè)置專(zhuān)門(mén)的審批服務(wù)事項(xiàng)查閱顯示屏，方便辦事群眾現(xiàn)場(chǎng)查閱。
�。ㄋ模┌磿r(shí)辦結(jié)制度
1.窗口工作人員應(yīng)設(shè)置AB崗，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)行政服務(wù)事項(xiàng)。
2.各類(lèi)行政許可、非行政許可審批、公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)劃分為即辦件和承諾辦件，并在進(jìn)駐事項(xiàng)目錄中注明。屬即辦件的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；屬承諾辦件的，應(yīng)向申請(qǐng)人出具受理通知書(shū)，并注明辦結(jié)時(shí)間。中心各窗口及其工作人員對(duì)申請(qǐng)人申報(bào)的審批和服務(wù)事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，在承諾時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)。
3.各窗口必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的所有辦理事項(xiàng)，凡法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定有辦理時(shí)限的，應(yīng)盡量提前；本部門(mén)單位有承諾辦理時(shí)限的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；沒(méi)有規(guī)定辦理時(shí)限的，必須結(jié)合實(shí)際確定時(shí)限，并予以公布。遇特殊情況需延期辦結(jié)的，延期后整個(gè)辦結(jié)時(shí)間不得超過(guò)法定的最高期限，并書(shū)面告知申請(qǐng)人延期辦結(jié)理由和延期具體時(shí)限，同時(shí)抄送行政服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)。窗口工作人員在辦理行政服務(wù)事項(xiàng)中認(rèn)為依法依規(guī)不能辦理的，應(yīng)進(jìn)行登記，并出具有關(guān)法律文書(shū)，書(shū)面告知不能辦理的依據(jù)或理由。
4.對(duì)申請(qǐng)人申報(bào)的各類(lèi)審批事項(xiàng)或重大招商引資項(xiàng)目，按照重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目綠色通道的有關(guān)規(guī)定，能辦的要即時(shí)辦理；需聯(lián)合辦理或需經(jīng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議研究后辦理的事項(xiàng)，要在聯(lián)審聯(lián)席會(huì)議確定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于不符合政策規(guī)定或因其它原因不能辦理的，要耐心解釋?zhuān)⒊鰮?jù)不予受理通知書(shū)。
5.各窗口要嚴(yán)格按照一次性告知單承諾的時(shí)限辦理各類(lèi)審批。辦結(jié)后，通過(guò)電話(huà)或短信形式及時(shí)告知申請(qǐng)人。
6.聯(lián)辦件中未按要求辦理的，視為超時(shí)默認(rèn)，相關(guān)窗口承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
�。ㄎ澹┎⒙�(lián)審批制度
1.并聯(lián)審批制是指一個(gè)行政許可事項(xiàng)由兩個(gè)或兩個(gè)以上站所分別進(jìn)行審批的，要改“串聯(lián)審批”為“并聯(lián)審批”，即明確直接受理站所和非直接受理站所，直接受理站所為牽頭站所，負(fù)責(zé)受理，與非直接受理站所在規(guī)定期限內(nèi)同步進(jìn)行審核并出具批件，由直接受理站所負(fù)責(zé)答復(fù)。
2.有關(guān)站所確定本站所并聯(lián)審批事項(xiàng)，編制并聯(lián)審批目錄，繪制并聯(lián)審批流程圖，明確并聯(lián)審批事項(xiàng)的名稱(chēng)、牽頭和參與站所及辦理時(shí)限等，按照“統(tǒng)一受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)辦結(jié)”的模式實(shí)行并聯(lián)審批。
3.牽頭責(zé)任站所負(fù)責(zé)有關(guān)聯(lián)合辦理事項(xiàng)的受理、抄告、催辦、匯總和咨詢(xún)等工作，協(xié)辦站所負(fù)責(zé)所涉事項(xiàng)的審批、上報(bào)和反饋工作。
4.并聯(lián)審批的程序
�。�1）服務(wù)對(duì)象向牽頭責(zé)任窗口提出申請(qǐng)。
�。�2）牽頭責(zé)任窗口審查申請(qǐng)內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際確定所涉相關(guān)窗口，將資料輸入網(wǎng)上審批系統(tǒng)，通過(guò)審批系統(tǒng)發(fā)至相關(guān)審批窗口，并將相應(yīng)的資料移交相關(guān)審批窗口。
�。�3）各相關(guān)審批窗口收到并聯(lián)審批事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)人取得聯(lián)系，對(duì)其申請(qǐng)審批事項(xiàng)及提供的材料進(jìn)行審查，按有關(guān)規(guī)定作出具體明確的審批意見(jiàn)。如審批事項(xiàng)需報(bào)上級(jí)職能部門(mén)審批的，則由相關(guān)審批窗口在規(guī)定的期限內(nèi)上報(bào)；如審批事項(xiàng)屬下屬上級(jí)職能部門(mén)審批的，則應(yīng)內(nèi)部移交按時(shí)辦結(jié)；對(duì)需要實(shí)地聯(lián)合踏勘的事項(xiàng)，由綜合便民服務(wù)中心統(tǒng)一組織。
（4）各相關(guān)審批窗口應(yīng)從網(wǎng)上審批收件之日起，在規(guī)定的工作日內(nèi)完成審批或報(bào)批工作。無(wú)論同意與否，均應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)明確具體的審批意見(jiàn)，通知申請(qǐng)人并反饋牽頭責(zé)任窗口，對(duì)需要整改的應(yīng)提出整改要求。申請(qǐng)人作出整改后，可進(jìn)入二次申請(qǐng)程序；對(duì)需要報(bào)上級(jí)職能部門(mén)審批的，相關(guān)審批窗口應(yīng)積極做好上報(bào)工作，并將報(bào)批情況和報(bào)批所需時(shí)間抄告牽頭責(zé)任窗口，牽頭責(zé)任窗口有催辦的責(zé)任。
5.如服務(wù)對(duì)象延遲、未到中心辦理等原因，可能會(huì)造成網(wǎng)上辦理超時(shí)的，各相關(guān)審批窗口可將該事項(xiàng)掛起，同時(shí)跟蹤聯(lián)系牽頭責(zé)任窗口，根據(jù)實(shí)際情況予以處理，確保不會(huì)出現(xiàn)超時(shí)的情況。
6.對(duì)手續(xù)齊全有效的審批申請(qǐng)，有關(guān)窗口受理后未在承諾時(shí)限內(nèi)參加協(xié)調(diào)會(huì)議、聯(lián)合踏勘和及時(shí)辦結(jié)，又沒(méi)有做出合理解釋和書(shū)面說(shuō)明，視為默認(rèn)許可審批事項(xiàng)，同時(shí)由窗口工作人員出具加蓋行政審批專(zhuān)用章的相關(guān)行政許可決定，由此而產(chǎn)生的一切后果由超時(shí)、缺席站所承擔(dān)。
7.對(duì)審批所涉站所和工作人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)異議又不反饋審批結(jié)果的，對(duì)推諉、扯皮不負(fù)責(zé)任、失職瀆職或服務(wù)態(tài)度惡劣造成未在承諾或規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成的，追究分管領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的行政責(zé)任。
（六）錯(cuò)時(shí)延時(shí)制度
綜合便民服務(wù)中心延時(shí)服務(wù)制度為優(yōu)化綜合綜合服務(wù)中心服務(wù)，切實(shí)維護(hù)辦事人合法權(quán)益。延時(shí)服務(wù)主要包括:工作日延時(shí)服務(wù)，節(jié)假日延時(shí)服務(wù)，午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。
1.工作日延時(shí)服務(wù)。工作人員在每個(gè)工作日內(nèi)，為辦事人辦理業(yè)務(wù)，臨近或者到達(dá)下班時(shí)間時(shí)，必須延時(shí)辦理完畢，為辦事人員提供延時(shí)服務(wù)。
2.節(jié)假日延時(shí)服務(wù)。辦事人員在節(jié)假日遇有特殊情況需要窗口人員提供服務(wù)或辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)的，窗口人員無(wú)條件為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理，不能辦理的，受理后與辦事人員約定時(shí)間辦理。
3.午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。在工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量較大時(shí)，可與辦事人員預(yù)約，在中午休息時(shí)間照常上班，受理其業(yè)務(wù)事項(xiàng)。
4.延時(shí)服務(wù)期間，工作人員應(yīng)當(dāng)公平、公正，遵守法規(guī)法紀(jì)，遵守服務(wù)承諾制，對(duì)辦事人員提出的咨詢(xún)，耐心，細(xì)致地給予答復(fù)，暫時(shí)不能答復(fù)的'，應(yīng)做好登記，并轉(zhuǎn)有關(guān)站所處理。
5.其他需要提供延時(shí)服務(wù)的事項(xiàng)。辦事人提出的服務(wù)項(xiàng)目，可由站所負(fù)責(zé)人根據(jù)具體情況，指定人員為辦事人員提供延時(shí)服務(wù)。
�。ㄆ撸┚W(wǎng)上辦理制度
1.各類(lèi)行政審批項(xiàng)目一般都應(yīng)納入網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦理。少數(shù)站所因特殊情況使用自有系統(tǒng)的，除涉密事項(xiàng)外，數(shù)據(jù)必須與全省電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)接。
2.申請(qǐng)人通過(guò)網(wǎng)上提交申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)按照網(wǎng)上既定流程辦理；申請(qǐng)人通過(guò)窗口提交申請(qǐng)的，應(yīng)及時(shí)錄入網(wǎng)上審批系統(tǒng)，不得在辦結(jié)后補(bǔ)錄。
3.工作人員在本窗口使用自己的帳號(hào)、工號(hào)操作辦公軟件，不得使用他人的帳號(hào)、密碼登陸。
4.工作人員要將工作資料及時(shí)輸入相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以備存查，不得隨意刪除資料。操作辦公設(shè)備要按照說(shuō)明書(shū)的要求，遇到問(wèn)題及時(shí)與縣行政審批局信息業(yè)務(wù)股聯(lián)系，不得盲目操作、惡意操作。
5.工作人員不得在微機(jī)上安裝與辦公無(wú)關(guān)的程序，嚴(yán)禁外來(lái)光盤(pán)和U盤(pán)裝入中心微機(jī)運(yùn)行。窗口如要安裝本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)軟件，需縣行政審批局監(jiān)管辦同意，并由管理辦信息業(yè)務(wù)股安裝調(diào)試。
6.工作人員不得允許非中心人員操作微機(jī)等設(shè)備。
7.工作人員不得使用中心設(shè)備做與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的事，不得在窗口炒股、玩游戲、聊天、網(wǎng)購(gòu)、看電影、聽(tīng)音樂(lè)等娛樂(lè)活動(dòng)。
二、中心考核制度
（一）服務(wù)窗口及其工作人員考評(píng)辦法
1.考評(píng)原則
客觀、公正、公平、公開(kāi)原則。
2.考評(píng)范圍
進(jìn)駐鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心的各窗口工作人員。
3.考評(píng)機(jī)構(gòu)
�。�1）成立考評(píng)組。鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)為任組長(zhǎng)，綜合便民服務(wù)中心主任任副組長(zhǎng)，相關(guān)站所負(fù)責(zé)人為成員。
（2）群眾民主評(píng)議。通過(guò)不記名問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和窗口互評(píng)的形式開(kāi)展群眾民主評(píng)議，并及時(shí)公布最終評(píng)議結(jié)果。
4.考評(píng)細(xì)則
設(shè)基本分100分和獎(jiǎng)勵(lì)分。具體從工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)對(duì)象評(píng)議等四個(gè)方面進(jìn)行考評(píng)，評(píng)先評(píng)優(yōu)按照得分高低依次確定。
�。�1）工作紀(jì)律（30分）
�、龠t到、早退的，每人次扣1分；上班時(shí)間無(wú)故離崗的，每人次扣1分；缺勤半天的，每人次扣2分。
�、谏习鄷r(shí)間網(wǎng)上炒股、聊天、看電影、玩游戲、網(wǎng)購(gòu)等，打瞌睡，織、繡衣物等每人次扣2分。
③窗口工作人員未佩證上崗或窗口沒(méi)有按規(guī)定擺放桌牌、在工作場(chǎng)所吃東西、串崗聊天和帶小孩上班的，每人次扣1分。
�、苻k公用品擺放不整齊，窗口環(huán)境臟亂差，經(jīng)指出但不及時(shí)糾正的，每次扣1分。
�、菹掳嗲耙皶r(shí)關(guān)閉電腦、打印機(jī)電源，擺放好桌椅、紙簍等日常辦公用品，違反規(guī)定每次每件扣1分。
�、逕o(wú)故缺席行政服務(wù)中心組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等活動(dòng)的，每人次扣1分。
⑦遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制度。請(qǐng)假有人頂崗不扣分，無(wú)人頂崗每天扣2分。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量（20分）
①服務(wù)態(tài)度不好或與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的，每人次扣5分。
②受到服務(wù)對(duì)象投訴，經(jīng)查實(shí)，窗口工作人員有過(guò)錯(cuò)的，每人次扣5分。
③網(wǎng)上咨詢(xún)不回復(fù)，不按規(guī)定時(shí)間答復(fù)或答復(fù)不明確，每次分別扣2分。
�、鼙恍侣劽襟w曝光或效能監(jiān)察部門(mén)明察暗訪發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象的，每人次扣20分。
⑤服務(wù)對(duì)象書(shū)面表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率等方面較好的，每人次加5分。
�。�3）業(yè)務(wù)管理（40分）
�、俎k件管理（20分）
窗口工作人員業(yè)務(wù)熟練，嚴(yán)格遵守綜合便民服務(wù)中心制訂的各類(lèi)辦件制度得20分。
可作收件處理而未收件的，每件扣2分；實(shí)際未辦結(jié)，但弄虛作假點(diǎn)擊辦結(jié)的，每件扣2分；擅自增加辦事環(huán)節(jié)、申報(bào)材料的，每件扣2分。
屬退、補(bǔ)件，沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行操作的，每件扣2分。由于窗口工作人員沒(méi)有履行一次性告知制度，造成服務(wù)對(duì)象2次以上往返跑的，每件扣3分。
屬聯(lián)辦件，因窗口互相推諉或不及時(shí)協(xié)調(diào)，造成聯(lián)辦件無(wú)法運(yùn)作的，責(zé)任窗口每件扣2分；聯(lián)辦件超時(shí)辦結(jié)的，責(zé)任窗口每件每超1天扣2分；聯(lián)審會(huì)無(wú)故缺席的，每次扣2分；違反聯(lián)審會(huì)有關(guān)規(guī)定的，每次扣1分。
辦件超承諾時(shí)限的，每件每超過(guò)1天扣2分。
辦件后不及時(shí)登記的，每件次扣2分。
�、趪�(yán)格遵守《網(wǎng)上辦理制度》，得20分。
凡正常上班時(shí)間使用綜合便民服務(wù)中心規(guī)定禁用的軟件或工作無(wú)關(guān)的軟件，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人次扣2分；
凡未正確切換內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)和業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)，而隨意拔插網(wǎng)線導(dǎo)致中心網(wǎng)絡(luò)中毒的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人次扣2分；
因違規(guī)操作，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障，從而影響其他窗口正常業(yè)務(wù)的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人次扣2分。
（4）服務(wù)對(duì)象評(píng)議（10分）
根據(jù)群眾民主評(píng)議結(jié)果，滿(mǎn)意率達(dá)100%,得10分；滿(mǎn)意率90%以上（含90%）、100%以下，得9分；滿(mǎn)意率80%以上（含80%）、90%以下，得7分；滿(mǎn)意率80%以下，得5分。上述所涉及的加、扣分至每小項(xiàng)分?jǐn)?shù)加滿(mǎn)封頂或扣完為止。
�。�5）加分項(xiàng)目
�、贋槿罕娞厥绿剞k排憂(yōu)解難，事例較典型的加2分；
�、诜e極參加各項(xiàng)活動(dòng)，為中心爭(zhēng)得榮譽(yù)的每人次加2分；
③受新聞媒體或有關(guān)部門(mén)表?yè)P(yáng)的按一件事不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則，縣級(jí)的每次加2分；市級(jí)每次加3分；省級(jí)每次加5分。
�。�6）有下列情況之一的，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格
�、俦蝗罕娡对V且經(jīng)查證屬實(shí)的；
�、诒恍鼙O(jiān)察部門(mén)通報(bào)批評(píng)或上級(jí)媒體曝光，造成不良影響的；
③工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為；
�、馨l(fā)生其他較嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)行為的。
4.考評(píng)辦法及程序
�。�1）中心對(duì)窗口工作人員實(shí)行月考評(píng)、季考評(píng)、年終總評(píng)的辦法。年終考評(píng)情況與該年度績(jī)效考核掛鉤，作為績(jī)效獎(jiǎng)發(fā)放的基本依據(jù)。
�。�2）中心每月對(duì)工作人員進(jìn)行德能勤績(jī)廉考核并打分，根據(jù)每月考評(píng)結(jié)果，每季度評(píng)選出3個(gè)流動(dòng)紅旗窗口和3名工作標(biāo)兵，對(duì)獲得流動(dòng)紅旗窗口的工作標(biāo)兵進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；根據(jù)季考評(píng)結(jié)果年終評(píng)出年度紅旗窗口和先進(jìn)工作者，并給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
（3）建立日�？己伺_(tái)賬，值日人員負(fù)責(zé)窗口工作人員每天工作表現(xiàn)情況的記錄，每月統(tǒng)計(jì)一次。
�。ǘ┩对V問(wèn)責(zé)制度
1.受理部門(mén)
�。�1）中心設(shè)立投訴咨詢(xún)處，由專(zhuān)人受理群眾對(duì)辦證窗口工作人員在審批、辦證、收費(fèi)過(guò)程中的投訴。
（2）對(duì)來(lái)信來(lái)訪的投訴舉報(bào)，中心受理處應(yīng)認(rèn)真登記、記錄，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，做出相應(yīng)處理。
（3）中心設(shè)立意見(jiàn)箱，收集社會(huì)公眾對(duì)中心及其工作人員在服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)和投訴。
2.投訴范圍
（1）對(duì)符合相關(guān)規(guī)定的辦證事項(xiàng)，故意不受理或隨意退件的。
�。�2）對(duì)已受理的辦證事項(xiàng)故意刁難，推諉，拖延不辦超過(guò)時(shí)限的。
�。�3）工作作風(fēng)生硬，態(tài)度粗暴，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的。
（4）工作人員缺崗、溜崗影響群眾辦事的。
（5）利用審批、辦證等工作職務(wù)之便，進(jìn)行索、拿、卡、要的。
3.投訴處理
（1）中心投訴受理人員受理投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、誠(chéng)懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、站所及投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)。
（2）受理人員對(duì)受理的投訴，應(yīng)馬上著手調(diào)查，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能馬上答復(fù)的，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原因，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)追蹤處理，直至完畢。
�。�3）受理人員遇到重大的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)處，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。
（4）對(duì)群眾投訴、舉報(bào)經(jīng)查實(shí)的，根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。
三、考勤管理制度
�。ㄒ唬C(jī)關(guān)工作人員考勤辦法
1.窗口工作人員實(shí)行指紋考勤。
2.窗口工作人員應(yīng)按政府規(guī)定工作時(shí)間上下班，當(dāng)日值班工作人員應(yīng)根據(jù)工作需要，適當(dāng)提前或推遲5—10分鐘到（在）崗。
3.請(qǐng)假實(shí)行書(shū)面請(qǐng)假，半天以?xún)?nèi)請(qǐng)假由單位分管領(lǐng)導(dǎo)審批；1天（含1天）以上由分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審批。
4.外出辦事、下鄉(xiāng)或出差，要事先請(qǐng)假并告知中心登記備案。如因事情緊急來(lái)不及請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
5.考勤由中心指定人員負(fù)責(zé)管理。
�。ǘ⿲W(xué)習(xí)培訓(xùn)制度
1.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容
�。�1）政治理論學(xué)習(xí)教育。
�。�2）法規(guī)制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要包括有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、執(zhí)法綜合知識(shí)、中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
（3）縣委、縣政府有關(guān)會(huì)議精神及主要領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)內(nèi)容。
�。�4）行政許可知識(shí)和計(jì)算機(jī)辦公操作培訓(xùn)。
（5）文明禮儀教育培訓(xùn)。
2.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間
制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)年度計(jì)劃，每月開(kāi)展一次集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
3.學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式
集中學(xué)習(xí)與分散自學(xué)相結(jié)合，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”教與“走出去”學(xué)相結(jié)合，口頭講授與電化教育相結(jié)合，學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考核測(cè)試相結(jié)合。
�。ㄈ┝ㄔO(shè)制度
1.不準(zhǔn)擅自篡改電腦程序，提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.不準(zhǔn)利用工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。
3.不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受禮金、禮品，不得參與可能影響執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)。
4.不準(zhǔn)要求服務(wù)對(duì)象報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的費(fèi)用。
5.不準(zhǔn)截留、挪用、私收、私存、私分公款。
6.不準(zhǔn)接受辦證個(gè)人邀請(qǐng)，參加公款支付的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所娛樂(lè)活動(dòng)。
（四）安全保衛(wèi)制度
1.全體工作人員都是安全責(zé)任人，都要牢固樹(shù)立“服務(wù)第一”“安全第一”的思想。
2.下班時(shí)必須切斷照明、電腦及其他辦公設(shè)施電源，防火防盜。
3.工作人員要妥善保管好印章、票據(jù)、各類(lèi)資料，防止失竊和失密。服務(wù)大廳不允許存放現(xiàn)金、有價(jià)證券和貴重物品，丟失后果自負(fù)。
4.值班人員負(fù)責(zé)做好大廳防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，下班時(shí)必須關(guān)鎖門(mén)窗，關(guān)閉大廳照明、空調(diào)和辦公設(shè)施電源，注意用水、用電安全，消除各類(lèi)安全隱患。
5.對(duì)失責(zé)造成的各類(lèi)安全事故，將追究當(dāng)事人和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
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