客服部規(guī)章制度

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編整理的客服部規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

客服部規(guī)章制度1

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀(jì)律制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

　　4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。

　　四、公司的財產(chǎn)和財物

　　1、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。

　　3、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責(zé)

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

　　7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

　　1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

　　4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

　　a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

　　b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見��！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠�好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

　　9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。

　　七、回訪規(guī)范及用語

　　1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）。

　�。�1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

　�。�2）結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　八、投訴處理準(zhǔn)則

　　1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　2、不與顧客發(fā)生沖突：

　�。�1）不爭論；不惡言；不動怒；

　�。�2）不輕易承諾，不失言；

　�。�3）不推卸責(zé)任；

客服部規(guī)章制度2

　　物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定

　　1、鑰匙分類

　　(1)業(yè)主鑰匙

　　(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

　�、诮璩鰰r必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

　　(2)標(biāo)識

　�、賹㈣�匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

　�、趯⒎诸惖蔫�匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。

　　③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。

　　3、鑰匙發(fā)放

　　(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

　　(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

　　①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

　　②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

　�、垡蚬ぷ餍枰獣r,應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　住戶檔案管理規(guī)定

　　1、內(nèi)容包括

　　(1)業(yè)主自用

　　身份證復(fù)印件

　　入伙通知書

　　前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　業(yè)主情況登記表

　　業(yè)主臨時公約

　　裝修管理協(xié)議

　　消防安全責(zé)任書

　　物業(yè)驗收交接記錄表

　　(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶

　　物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

　　承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費用結(jié)算清單

　　其他應(yīng)存資料

　　2、業(yè)主檔案的建立

　　(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

　　(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

　　(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;

　　(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類放置;

　　(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

　　6、檔案銷毀

　　(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

　　(1)銷毀檔案時,應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

　　辦公環(huán)境管理規(guī)定

　　1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。

　　2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

　　4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。

　　6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

　　9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。

　　10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

　　11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

　　12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時間不超過3分鐘。

　　接待來訪客戶管理規(guī)定

　　1、客戶入座后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

　　2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應(yīng)對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

　　7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

　　會議制度管理規(guī)定

　　1、會議類別

　　晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間)

　　月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專題會議(會議日期視項目而

　　定)

　　培訓(xùn)會議(時間另定以通知時間為準(zhǔn))

　　會議安排、組織

　　(1)晨會

　�、倜刻靾�(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

　�、谥饕�總結(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

　　③由人員匯報當(dāng)日工作計劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

　　月分析例會

　　①按照以上時間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

　�、谥饕�由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;

　�、塾墒袌鐾卣共繉�工作進(jìn)行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;

　�、苈犎「鞣�務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

　　專題會議、培訓(xùn)會議

　　①專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

　�、跁�議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。

　　2、會議紀(jì)律

　　(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;

　　(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;

　　(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

　　(4)與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會議秩序;

　　(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

　　(6)與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。

　　3、違規(guī)處理

　　(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

　　(2)會議期間嚴(yán)重擾亂會議紀(jì)律,影響會議進(jìn)程的罰款20元。

　　(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。

　　(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

　　報表制度管理規(guī)定

　　1、報表種類

　　(1)周報表有:周工作報表;

　　(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。

　　2、填寫規(guī)定

　　(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;

　　(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性;

　　(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;

　　(1)遞交時間:周報表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。

客服部規(guī)章制度3

　　一、目的：

　　為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度

　　2.要有足夠的耐心與熱情

　　3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

　　4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

　　5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

　　6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責(zé)

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時間：輪班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀(jì)律

　　(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;

　　(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

　　(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會議制度

　　1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

　　2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

　　六、客服語言規(guī)范

　　最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

　　4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

　　以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

　　服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)

　　1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;多謝、十分感激您等

　　6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍�做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

　　10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規(guī)章制度4

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

　　二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。

　　四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

　　五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”�！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥�？”等。

　　六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

　　八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。

　　要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

　　九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。

　　十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的'音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

　　十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

　　十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊。

　　十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。

　　接待用語

　　1、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”

　　2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

　　3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

　　4、接電話用語：“您好！加速度”。

　�。ㄗ稍儯┱埳缘�！我?guī)湍�轉(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍�轉(zhuǎn)告嗎？”

　　違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

　　獎勵

　　1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。

　　2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

　　3、工作責(zé)任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

　　4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

　　懲罰

　　1、上班時做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

　　5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

　　8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100-500元或開除。

　　9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。罰100-500元，并開除。

　　10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：

　　一、動感單車的預(yù)定

　　當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。

　　二、�？�、轉(zhuǎn)卡、補卡

　　1、停卡：必須由會員親自簽字確認(rèn)，同時準(zhǔn)確填寫�？ㄓ涗洸⒑藢�，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。

　　2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時間，然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。

　　3、補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。

　　三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天

　　工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天

　　工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

　　咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

　　四、衛(wèi)生

　　每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。

　　五、吃飯時間規(guī)定

　　30分鐘！要做好工作交接。

　　六、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。

　　七、前臺物品的整齊擺放

　　常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！

　　八、飲料預(yù)存

　　除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。

　　九、查閱資料、做帳時的注意事項

　　確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　十、收銀的注意事項

　　1、不發(fā)問，看合約收款。

　　2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。

　　3、看合約書確認(rèn)是否開卡。

　　開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。

　　4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

　　十一、營業(yè)款管理

　　當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。

　　十二、狠抓重復(fù)體驗的人

　　單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

　　十三、空調(diào)的開關(guān)時間

　　夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。

　　十四、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第

　　2、第3條執(zhí)行）

　　5、會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

　　7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

　　8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

客服部規(guī)章制度5

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點點。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

　　13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節(jié)：

　　1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準(zhǔn)講粗言碎語。

　　3、上班時間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

　　5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

　　2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時補辦請假手續(xù)。

　　全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

　　客服部崗位職責(zé)

　　1、早上八點準(zhǔn)時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;

　　2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);

　　3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;

　　4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;

　　5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

　　7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

　　8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務(wù)流程

　　1、患者就診

　　2、導(dǎo)醫(yī)

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號

　　6、計價收費

　　7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

　　一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：

　　1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。

　　3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服部規(guī)章制度6

　　一、總則

　　公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

　　2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3.認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

　　1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

　　8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

　　10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

　　4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1.服務(wù)準(zhǔn)則

　　一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權(quán)限

　　對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

　　及時向部門主管如實反映各種情景。

　　嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3.應(yīng)急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客服部規(guī)章制度7

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

　　二、適用范圍：

　　企業(yè)客戶服務(wù)部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

　　2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規(guī)范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

　　1、準(zhǔn)時開會。時間：8：00-8：30。

　　內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

　　2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。

　　9、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護公司的形象。

客服部規(guī)章制度8

　　一.接待來訪投訴工作

　　1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二.回訪工作

　　1.回訪要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　　(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

　　(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回訪時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

客服部規(guī)章制度9

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

　　2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學(xué)會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

　　F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

　　此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客服部規(guī)章制度10

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

　　2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1主動式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

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