關(guān)于星級(jí)員工口號(hào)匯總
篇一：星級(jí)員工考試試卷(理貨1)
星級(jí)員工考試試卷(理貨員A卷)
姓名 部門分?jǐn)?shù)
一、填空題（每空1分，共計(jì)40分）
1、 企業(yè)營(yíng)業(yè)員常用的文明用語(yǔ)：、、 、。
2、 企業(yè)員工的口號(hào)： 、 。
3、 企業(yè)的宣傳語(yǔ)：、 、、
4、 營(yíng)業(yè)員的姿態(tài)行為：（1）（2）3）（4）5、營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范的基本準(zhǔn)則：、 。
6、營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客做到“三主動(dòng)”“四認(rèn)真”，其中“三主動(dòng)”為、 、 ，“四認(rèn)真”為 、、。
7、〈〈員工獎(jiǎng)懲條例〉〉中獎(jiǎng)勵(lì)分為 、 四級(jí)；處罰分為 、、、四級(jí)。
8、員工在工作時(shí)間開始后 工作終了前分鐘內(nèi)離崗者為早退，分鐘按曠工半天處罰。
二、選擇題（每題3分，共計(jì)15分）
1、 X店XXX員工違反服務(wù)規(guī)范受到顧客的投訴，應(yīng)給予下列那種處罰：（ ）
A 警告(給予5—20元的經(jīng)濟(jì)處罰) B 記過(guò)（給予20—100元的經(jīng)濟(jì)處罰）C 大過(guò) （給予100—500元的經(jīng)濟(jì)處罰） D 開除
2、貨架的黃金陳列段為：（ ）
A 40—120厘米 B 50—140厘米C 80—130厘米 D 80—180厘米
3、下列哪種商品陳列的方式不正確（ ）
A 體積小者在前，體積大者在后 B 價(jià)格昂貴者在前，價(jià)格便宜者在后
C 色彩較暗者在前，色彩明亮者在后 D 季節(jié)商品、流行品在前，一般商品在后。
4、 在方便顧客購(gòu)物的角度，下列哪種不屬于陳列中應(yīng)注意的因素：
A.視覺效果 B.感覺舒服C.陳列豐滿 D.容易發(fā)現(xiàn)、容易選擇 E高毛利、暢銷品
5、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅自不到崗者，以曠工論。以下對(duì)曠工的處罰錯(cuò)誤的是（）
A曠工半天者除扣罰當(dāng)期工資外另扣罰10元B曠工一天者除扣罰當(dāng)天工資外另扣罰20元
C 月曠工累計(jì)兩天以上者除扣罰當(dāng)期工資外另扣罰30元，同時(shí)當(dāng)月獎(jiǎng)金全部扣除
D無(wú)故曠工3天，一年累計(jì)曠工達(dá)12天者，應(yīng)予辭退，并全額扣罰本人風(fēng)險(xiǎn)保證金
三、選答題（各部門員工可根據(jù)現(xiàn)任崗位選擇相關(guān)題目，本題10分） 詳細(xì)介紹下列商品的商品知識(shí)內(nèi)容
統(tǒng)一鮮橙多（桶裝規(guī)格：2 L）
統(tǒng)一100番茄牛肉面（袋裝規(guī)格：100g）
大海風(fēng)味腸（規(guī)格：330g）
汰漬清新洗衣粉（規(guī)格：280g）
阿里斯頓飲水機(jī)(規(guī)格型號(hào)：YSR—L01)
舒蕾多效潤(rùn)彩洗發(fā)露（規(guī)格：400 ml）
玉蘭油潤(rùn)澤滋養(yǎng)霜（規(guī)格：520g）
四、問(wèn)答題（每題5分，共計(jì)15分）
1、 簡(jiǎn)述理貨員的形象和禮儀規(guī)范。
2、商品陳列的基本原則？
3、簡(jiǎn)述銷售過(guò)程中為顧客服務(wù)的八個(gè)要點(diǎn)？
五、論述題（每題10分，共計(jì)20分）
a) 促銷活動(dòng)中，如果商品實(shí)際價(jià)格與海報(bào)價(jià)格不符，應(yīng)如何向顧客解釋？
b) 什么是性格？
篇二：五星級(jí)服務(wù)理念
五星級(jí)的服務(wù)理念
點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、門對(duì)門、保姆式服務(wù)！ 主動(dòng)、自發(fā)、及時(shí)以客人的立場(chǎng)解決客人所想解決的問(wèn)題。 百麗公司為確�？蛻粼谟行枰臅r(shí)候能在4小時(shí)內(nèi)得到來(lái)自百麗公司的超快捷服務(wù)，更充分享受到其在為客人提供五星級(jí)服務(wù)的同時(shí)，也同樣享受到百麗公司為其所提供五星級(jí)服務(wù)。
點(diǎn)對(duì)點(diǎn)：本公司銷售員直接與使用人員經(jīng)常保持聯(lián)系、溝通，確保一切問(wèn)題都在萌芽中得到最快捷的處理，遇到公司業(yè)務(wù)員能力不能解決的問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)員會(huì)及時(shí)安排百麗公司的工程技術(shù)人員上門把問(wèn)題解決完畢，絕不需要其他領(lǐng)導(dǎo)及部門操心。
門對(duì)門：百麗公司確�？蛻舨粫�(huì)因?yàn)楸竟镜匿N售人員流動(dòng)后出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量真空或間斷，所以公司已每周更新客戶的資料，在有業(yè)務(wù)員離職時(shí)公司將安排訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的新業(yè)務(wù)員及時(shí)跟進(jìn)。充分體現(xiàn)出百麗公司是重視與客戶之間的關(guān)系，而百麗公司是對(duì)每位客戶是絕對(duì)負(fù)責(zé)的。
保姆式服務(wù)：為堅(jiān)決落實(shí)百麗公司的五星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略，履行公司的服務(wù)口號(hào)：當(dāng)我們的客人在遇到任何問(wèn)題時(shí)，只要給我們打一個(gè)電話，后面的事情公司各相關(guān)職能部門必須站在客人的立場(chǎng)上，全心全意把問(wèn)題處理完美，決不能讓客人再為這件事操任何的心！
篇三：服務(wù)行業(yè)新口號(hào)
服務(wù)行業(yè)新口號(hào)：關(guān)心員工，員工就會(huì)關(guān)心顧客
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。如今，從世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總趨勢(shì)來(lái)看，正日益朝著“服務(wù)”這一要素傾斜。因?yàn)�，產(chǎn)品愈來(lái)愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異化，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。有關(guān)學(xué)者已經(jīng)指出：以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，正是速向以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。所以，中國(guó)企業(yè)要想在世界經(jīng)濟(jì)中分得更多的蛋糕，必須用服務(wù)出擊。
關(guān)心員工 ， 員工才會(huì)關(guān)心顧客企業(yè)要做好服務(wù)工作，企業(yè)家首先要解決這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)：關(guān)心你的員工，員工才會(huì)關(guān)心你的消費(fèi)者。如果缺乏這一基礎(chǔ)，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都不會(huì)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果。
據(jù)筆者所了解的一家規(guī)模較大的民營(yíng)零售企業(yè)，企業(yè)老總非常重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，常常親自抓，動(dòng)不動(dòng)就搞服務(wù)月評(píng)比、星級(jí)服務(wù)明星評(píng)比等活動(dòng)。企業(yè)老總的意識(shí)和初衷是不錯(cuò)的，但是，在執(zhí)行中，他缺乏最基礎(chǔ)的東西，即從不關(guān)心員工，該發(fā)給員工的基本福利逐年減少直至取消，更有甚者企業(yè)竟把一些到期或過(guò)期商品發(fā)給員工說(shuō)作福利，卻又要收一點(diǎn)成本。員工怨聲載道，老總則充耳不聞。在這種基礎(chǔ)上，老總親自抓的服務(wù)質(zhì)量工作，多以運(yùn)動(dòng)式的檢查評(píng)比等辦法硬性推動(dòng)。老總對(duì)此的解釋是：服務(wù)質(zhì)量的好壞就是靠管理，管理嚴(yán)了，服務(wù)就上去了。這種片面的認(rèn)識(shí)和做法顯然違背了人性的需求和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提高服務(wù)質(zhì)量的客觀規(guī)律，結(jié)果事倍功半，這家企業(yè)時(shí)不時(shí)仍有大量顧客投訴服務(wù)質(zhì)量，老總則恨鐵不成鋼地責(zé)怪“管理者沒管好人，基層員工素質(zhì)太差”。在中國(guó)企業(yè)界，有這種認(rèn)識(shí)和做法的民企老板不在少數(shù)。難道真是這個(gè)原因么？筆者倒希望這類老板深思，你不關(guān)心員工的需求，員工哪里有興趣關(guān)心消費(fèi)者的需求？你討厭員工，員工自會(huì)討厭消費(fèi)者，你認(rèn)為員工給企業(yè)帶來(lái)了麻煩，不被關(guān)心的員工則認(rèn)為消費(fèi)者給他帶來(lái)了麻煩。
由此可見，由于對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)的部門都是員工提供的，所以，企業(yè)要讓消費(fèi)者滿意，首先要讓員工滿意；企業(yè)怎樣對(duì)待員工，員工則怎樣對(duì)待消費(fèi)者，這是用服務(wù)出擊的重要前提，否則，所有的努力都是無(wú)根之木，是開不了花結(jié)不了果的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)一：服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)態(tài)度。在多數(shù)人心目中，企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度即是服務(wù)質(zhì)量的全部。抓服務(wù)質(zhì)量就是要在服務(wù)態(tài)度上下功夫，這是一個(gè)最常見的誤區(qū)。什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)在提供產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中為消費(fèi)者或客戶服務(wù)的綜合水平，它包括組織生產(chǎn)（提供）產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的內(nèi)容。所以說(shuō)，服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，它不能等同于服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度則是提高服務(wù)質(zhì)量的手段。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，沒有質(zhì)真價(jià)低的產(chǎn)品或服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量只能是空中樓閣。
誤區(qū)二：退換貨的多少是評(píng)判優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。有些企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為：給客戶或消費(fèi)者提供最大的方便，為其提供退換貨的方便則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。這話既對(duì)又不對(duì)，說(shuō)它對(duì)，因?yàn)榻o客戶或者消費(fèi)者提供最大的方便表明企業(yè)在服務(wù)方式上是優(yōu)秀的。說(shuō)它不對(duì)，是因?yàn)椋蛻艋蛳M(fèi)者之所以退換貨，不外乎有以下幾種原因：一是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格不滿意；二是消費(fèi)因使用不當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了故障；三是被誤導(dǎo)了消費(fèi)；第一種原因說(shuō)明企業(yè)沒有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，當(dāng)然不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二種原因，從表面上看，責(zé)任在消費(fèi)者，深層的原因卻在企業(yè)，如果企業(yè)在推銷產(chǎn)品時(shí)就介紹或提醒消費(fèi)者要注意使用事項(xiàng)，就很少出現(xiàn)這種現(xiàn)象。許多企業(yè)產(chǎn)品使用標(biāo)示不明，提示不清，當(dāng)然會(huì)讓消費(fèi)者因使用不當(dāng)而出現(xiàn)故障。我們?cè)倏匆幌碌谌N原因，不管企業(yè)是否有意誤導(dǎo)了消費(fèi)者，不會(huì)有人認(rèn)為你提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而相反，畢竟，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判權(quán)掌握在消費(fèi)者手中。
當(dāng)然，退換貨是任何企業(yè)都不能避免的問(wèn)題，但是，不能把退換貨的多作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。畢竟，再方便的退換貨，都會(huì)增加企業(yè)和消費(fèi)者的退、換貨成本，比如時(shí)間成本、交通成本、耽誤使用成本、機(jī)會(huì)成本等等。因此，我提醒那些動(dòng)不動(dòng)就在媒體宣傳一年內(nèi)為消費(fèi)者退換或維修產(chǎn)品達(dá)到若干費(fèi)用的企業(yè)，這種宣傳正面效應(yīng)是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，負(fù)頁(yè)效應(yīng)則是企業(yè)產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺陷，這是深層次的對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任。
誤區(qū)三：熱情介紹就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，可以肯定地說(shuō)，在顧客需要的情況下，熱情介紹是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)；但是，如果在顧客不需要的情況下，過(guò)度熱情服務(wù)就變成了媚俗服務(wù)，即指不顧消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，喋喋不休地向消費(fèi)者大獻(xiàn)殷勤，強(qiáng)行推銷，我們?cè)谏钪谐３?huì)遇到這種服務(wù)，不論是逛商場(chǎng)還是出差，總有人熱情地向你介紹某種產(chǎn)品或服務(wù)。由于顧客無(wú)消費(fèi)意愿或員工熱情過(guò)度，這種熱情服務(wù)不是讓人尷尬，便是讓人反感。
誤區(qū)四：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這類情況常見于第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)。法國(guó)的家樂福大賣場(chǎng)有句服務(wù)格言：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)參照第一條。這句格言備受中國(guó)企業(yè)的推崇，不少三產(chǎn)企業(yè)似乎找到了創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。不少企業(yè)在培訓(xùn)員工時(shí)就教導(dǎo)：顧客是我們的衣食父母，我們的工資是顧客給的，若與顧客發(fā)生了沖突要“打不還手，罵不還口”，為鼓勵(lì)這一做法，企業(yè)還設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，以補(bǔ)償員工的精神損失。然而，這種做法，筆者以為曲解了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的含義。
什么是顧客？對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的`企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是指到企業(yè)消費(fèi)或計(jì)劃消費(fèi)的人。如果是到企業(yè)來(lái)偷竊或惹事生非者就不能算是顧客。顧客到企業(yè)有消費(fèi)的權(quán)利，也有不消費(fèi)的權(quán)利，更有對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判的權(quán)利，只要是圍繞消費(fèi)這一目標(biāo)，無(wú)論是否消費(fèi)，還是褒貶企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，顧客都是正確的。
在生活中，任何企業(yè)和個(gè)人都服務(wù)于別人，同時(shí)也享受別人的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)獲得報(bào)酬。因此，從這人意義來(lái)說(shuō)，顧客不是企業(yè)的衣食父母，只是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象；企業(yè)員工的工資也是通過(guò)合法勞動(dòng)換來(lái)的報(bào)酬；從法律的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)和消費(fèi)者是平等的客體，企業(yè)通過(guò)合法經(jīng)營(yíng)獲得利潤(rùn)，消費(fèi)者通過(guò)企業(yè)滿足消費(fèi)需求，二者相輔相成，誰(shuí)侵害了對(duì)方的利益都是違法行為。如果企業(yè)因服務(wù)不當(dāng)侵犯了顧客的利益，企業(yè)就應(yīng)首先向消費(fèi)者賠禮道歉，還要追究員工的過(guò)失責(zé)任；如果是不法之徒進(jìn)入企業(yè)惹事生非，拿企業(yè)的利益當(dāng)兒戲，隨便侵犯，企業(yè)也要拿起法律武器討個(gè)說(shuō)法，否則，只能助長(zhǎng)不法者的氣焰。
家樂福提到的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，筆者以為其所指的顧客不是指單個(gè)具體的人，而是把顧客作為一個(gè)整體來(lái)看待的。企業(yè)為整體顧客服務(wù)，不應(yīng)該挑剔個(gè)別顧客的不當(dāng)言行，更不能因?yàn)閭�(gè)別顧客的不當(dāng)言行影響到企業(yè)對(duì)整體顧客的根本看法。
如何用服務(wù)提升業(yè)績(jī)？
自二十世紀(jì)70年代以來(lái)，無(wú)論是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家還是在神州大地，一場(chǎng)服務(wù)革命都如火如荼興起，至今方興未艾。許多公司不論大小，都用服務(wù)出擊，力求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占有一席之地。實(shí)際上，他們是在以不同的方式做著相同目的事情。那么，讓我們看一下中外企業(yè)的幾個(gè)典型服務(wù)案例：
美國(guó)聯(lián)邦捷運(yùn)公司把它競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位歸于“為顧客奉獻(xiàn)”。為了遞送一份緊急郵件，聯(lián)邦捷運(yùn)會(huì)翻山越嶺，頂風(fēng)冒雪，甚至租用利爾私人直升飛機(jī)將信件送達(dá)。
上海金陵中路的雪豹皮革行，秋冬季節(jié)經(jīng)常有顧客在門前排長(zhǎng)隊(duì)，店里也水泄不通。為何顧客鐘情于“雪豹”？原來(lái)，“雪豹”除了優(yōu)質(zhì)的商品、新潁的款式、公道的價(jià)格、舒適的購(gòu)物環(huán)境外，還有完善的售后服務(wù)。該店承諾，5年內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)保修，非質(zhì)量問(wèn)題僅收成本費(fèi)；夏天不穿皮夾克時(shí)，經(jīng)過(guò)店內(nèi)去污、上光、上色一條龍服務(wù)后，可免費(fèi)保管到9月份。這些措施在同行中絕無(wú)僅有，解決了顧客的后顧之憂。這樣就難怪寒潮一到，顧客就要排長(zhǎng)隊(duì)；難怪商店大門被擠壞了3次；也難怪在并不算寒冷的8月，就售出皮夾克1萬(wàn)件。
德國(guó)的一些服裝店，向顧客推出了“形象設(shè)計(jì)服務(wù)”。店里專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)專家，為每一位前來(lái)的顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。由專家根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況，出主意、作參考，指導(dǎo)顧客該買什么樣的服裝、配什么樣的領(lǐng)帶或飾物、頭發(fā)做成什么式樣才與服裝、身材最為相稱，以及足登何種款式及顏色的鞋，方能相得益彰等等。這樣就使得服裝以及各種配套物品最能體現(xiàn)顧客長(zhǎng)處。這一服務(wù)措施出臺(tái)后，一時(shí)間商店顧客如云，并且大都是服裝、飾物整套購(gòu)買，生意大火特火起來(lái)。
現(xiàn)在的頭號(hào)富翁是從事零售經(jīng)營(yíng)的沃爾瑪家族，比爾 蓋茨已屈居第二。沃爾瑪特的掌門人山姆 沃爾頓說(shuō)：“不斷地改進(jìn)服務(wù)，為顧客提供超值服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過(guò)了顧客的期望，這就是我們成功的經(jīng)驗(yàn)。”既然服務(wù)創(chuàng)造了奇跡，那么，中國(guó)的企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)出擊，迅速提升業(yè)績(jī)呢？
一、企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)需求制定和實(shí)施新的戰(zhàn)略，不斷開發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)），以全力使公司成為消費(fèi)者滿足需求的堅(jiān)實(shí)后盾。
二、教育各個(gè)層次的員工，做到對(duì)消費(fèi)者或客戶熱情友好。
三、要求各級(jí)經(jīng)理人員“切實(shí)為顧客著想”，成為真正的“顧客擁護(hù)者”。
四、從根本上改變企業(yè)文化，讓企業(yè)文化向“以消費(fèi)者為中心”傾斜。
五、培訓(xùn)處在各個(gè)階層的員工，使之掌握與消費(fèi)者或客戶溝通的技巧，以便向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、不斷檢討企業(yè)的服務(wù)舉措，并有所創(chuàng)新，不斷滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
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