旅游服務(wù)禮儀的基本常識內(nèi)容

　　旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費的一種活動。下面是小編為大家收集的旅游服務(wù)禮儀的基本常識內(nèi)容，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　　旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：

　　1、為游客提供門票和告知游客如何使用。

　　2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。

　　3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。

　　4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。

　　5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。

　　6、游客對于拍攝和留念的需求。

　　7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助.

　　在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因為旅游也是一種交流;同時我們還要注重在旅游接待中的禮儀。

　　1、儀表禮儀

　　儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：

　　(1)強調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力。

　　(2)注重清潔衛(wèi)生。

　　(3)發(fā)型樸實大方。

　　(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。

　　儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示，又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨到的思辯能力。

　　儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩�、真誠的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動作等的和諧統(tǒng)一。

　　儀態(tài)的作用主要在于：

　　(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。

　　(2)良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言，可以向旅客表達(dá)歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系，增進(jìn)合作友誼。

　　(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。

　　服飾是對人們衣著及其所用的'裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了保護(hù)身體、御寒保暖，滿足工作、勞動、運動、休息、衛(wèi)生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。

　　旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責(zé)任的要求，也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。

　　旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。

　　2、接待禮儀

　　在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。

　　接待過程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友誼，加強合作。

　　在旅游接待進(jìn)行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導(dǎo)游員接待。第二，營業(yè)不營業(yè)員接待。

　　導(dǎo)游員在接待過程中：

　　(1)服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

　　(2)表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。

　　(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

　　(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，，尊重其宗教和民族信仰。

　　(5)提前到達(dá)接團(tuán)地點或集合地點，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展示。

　　(6)見到游客應(yīng)主動、熱情地招呼，游客上車時，應(yīng)站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導(dǎo)下游員先下車。

　　(7)清點游客人數(shù)時，應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手指點游客。

　　(8)在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應(yīng)該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

　　(9)結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。

　　營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到：

　　(1)須著裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。

　　(2)接待電話咨詢時，應(yīng)注意鈴聲三響之內(nèi)接起電話，對客人的問詢耐心細(xì)致地解答。

　　(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人提供咨詢服務(wù)，并提供宣傳資料。

　　(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報團(tuán)的目的還是好奇的目的，業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。

　　(5)在接待客人過程中如需聽電話，應(yīng)向客人邊式歉意。

　　(6)客人叫多時，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。

　　(7)為客人辦理旅游手續(xù)時，應(yīng)提醒客人一切填寫事項和細(xì)節(jié)，并在驗證后將證件雙手交還客人。

　　(8)接待客人投訴時，應(yīng)邊傾聽邊記錄，并及時安慰客人，能當(dāng)面答復(fù)的盡量答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的應(yīng)告知客人會盡快向上司匯報調(diào)查處理后向客人答復(fù)。

　　(9)客人離開時，應(yīng)起立禮貌向客人送別。

　　旅游服務(wù)禮儀的形式

　　旅游服務(wù)禮儀可分為三種形式。

　　一是語言性，即各種交際場合中的禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“再見”、“對不起”等等，這些語言體現(xiàn)了尊敬、愛護(hù)和友好的信息。

　　二是行為體態(tài)性，即儀容、儀表、舉止、各種禮節(jié)等，如鞠躬、敬禮、微笑、握手、擁抱、點頭、敬酒等等，這些身勢體態(tài)體現(xiàn)了對對方的關(guān)懷和敬意。

　　三是回避性，在服務(wù)接待過程中，談話內(nèi)容不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題及婦女的年齡、婚否、工資收入等私事。如：人死了一般說去世了，而不說死了;又如一般說上洗手間，而不說上廁所。還有，別人反感的話避開不講，別人反感的事避開不做，等等。為此，旅游從業(yè)人員必須了解各國的國情和民俗，懂得旅游者的生活方式、飲食習(xí)慣以及愛好和忌諱。

　　旅游服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

　　旅游服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則是旅游從業(yè)人員在服務(wù)進(jìn)程中處理與服務(wù)對象關(guān)系的出發(fā)點和行為規(guī)范。我們不僅需要學(xué)習(xí)和掌握禮儀的規(guī)則，而且需要懂得和遵循旅游服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　尊重的準(zhǔn)則。在服務(wù)接待過程中必須尊重客人的人格尊嚴(yán)，尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。在服務(wù)活動中必須尊重彼此的人格，維護(hù)彼此的人格尊嚴(yán)。無論客人的年齡大小、職務(wù)高低，都應(yīng)一視同仁，不能看客施禮。旅游服務(wù)人員在工作中要接觸到各種不同身份和地位的客人，要特別注意不能厚此薄彼。

　　遵守的準(zhǔn)則。禮儀是為了維護(hù)社會生活的穩(wěn)定而形成和發(fā)展的，反映了全社會共同的利益和要求，社會上每一個成員都必須自覺地遵守。旅游服務(wù)禮儀是旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動過程中所必須遵守的行為規(guī)范。旅游從業(yè)人員在為客人服務(wù)時必須自覺地遵守。如果違背了旅游服務(wù)禮儀規(guī)范，必然會影響旅游企業(yè)的形象，使旅游企業(yè)受到損失。

　　禮儀的意義

　　1、禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。

　　2、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

　　3、從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

　　4、從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

　　5、從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。

　　6、從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

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