旅游接待禮儀知識
旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費的一種活動。
【旅游接待原則】
1.尊重原則
現(xiàn)代旅游業(yè)強調(diào)“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的.、合理的和起碼的要求，是賓客的權(quán)利。
2.“一視同仁”原則
服務(wù)工作中的“一視同仁”指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。
3.熱情原則
能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游活動中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。
4.合宜原則
現(xiàn)代禮儀強調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。
5.寬容原則
禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務(wù)運用禮儀時，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責(zé)備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。
面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。
當(dāng)客人有過錯時，我們要“得理也讓人”，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著“有則改之，無則加勉”態(tài)度，認(rèn)真傾聽。
6.自律原則
禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。
在對客服務(wù)中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。
【旅游接待禮儀要求】
微笑
●以自然、親切為基本原則。
●在正規(guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。
●笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。
●不能機(jī)械式呆板地對游客微笑致意。
握手
●接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動伸手時，服務(wù)人員才能與其握手。
●握手時要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。
●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。
●忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子，握手時也應(yīng)伸出右手。
●忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。
●忌同時和兩人握手，忌交叉握手。
●忌出手猶豫、過慢或強行握手。
●不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
●鞠躬時應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。
●彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
●應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。
●服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15～30之間。
點頭
●點頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時應(yīng)同時說問候的話。
●點頭時應(yīng)面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。
●如果戴帽子，應(yīng)先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上。
接待禮儀
在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。
接待過程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友誼，加強合作。
在旅游接待進(jìn)行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。
第一，導(dǎo)游員接待。第二，營業(yè)部營業(yè)員接待。
導(dǎo)游員在接待過程中：
�。�1）服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。
�。�2）表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。
�。�4）尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，尊重其宗教和民族信仰。
�。�5）提前到達(dá)接團(tuán)地點或集合地點，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展示。
�。�6）見到游客應(yīng)主動、熱情地招呼，游客上車時，應(yīng)站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導(dǎo)下游員先下車。
�。�7）清點游客人數(shù)時，應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手指點游客。
�。�8）在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應(yīng)該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。
�。�9）結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。
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