接待客戶商務(wù)禮儀知識
商務(wù)禮儀的作用:
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外強(qiáng)形象具體表述為三個方面:
1、提高個人的素質(zhì)
商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。
2、有助于建立良好的人際溝通
3、維護(hù)個人和企業(yè)形象
商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”:少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系,遇到不知事情,最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿,以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序,女主人就座其他人才能就座,女主人餐巾表示宴會開始,女主人拿起刀叉其他人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。
商務(wù)禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術(shù),教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì),愿以下社交禮儀知識能幫助你提高自身修養(yǎng)。
儀表禮儀
1、化妝的原則
。1)揚(yáng)長避短
突出美化自己臉上富有美感之處,掩飾面部的不足,以達(dá)到化妝的最佳效果。
(2)淡妝適宜
一般來說,化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會妝等多種形式,他們的濃淡程度都存在差別。因此,化妝的濃淡要根據(jù)不同的時間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗、素雅,而舞會妝則可濃艷。
。3)化妝避人
化妝或補(bǔ)妝應(yīng)該遵循修飾避人的原則,選擇無人的地方,如化妝間、洗手間等,切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補(bǔ)妝。一般情況下,女士在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)及時為自己補(bǔ)妝。
2、化妝禁忌
(1)化妝的濃、淡要視時間、場合而定;
(2)不要在公共場所化妝;
(3)不要在男士面前化妝;
(4)不要非議他人的化妝;
。5)不要借用他人的化妝品;
。6)男士不要過分化妝。
3、服飾及其禮節(jié)
。1)要注意時代的特點(diǎn),體現(xiàn)時代精神;
。2)要注意個人性格特點(diǎn);
。3)應(yīng)符合自己的體形。
4、白領(lǐng)女士的禁忌
(1)發(fā)型太新潮禁忌;
(2)頭發(fā)如亂草禁忌;
(3)化妝太夸張禁忌;
(4)臉青唇白禁忌;
。5)衣裝太新潮禁忌;
(6)打扮太性感禁忌;
。7)天天扮“女黑俠”禁忌;
(8)腳踏“松糕鞋”。
舉止禮儀
。1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就必須注意你的行為舉止。
舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn),一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進(jìn)退禮節(jié),盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。
(2)到顧客辦公室或家中訪問,進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。
(3)在顧客面前的行為舉止
☆當(dāng)看見顧客時,應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮,如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意,然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點(diǎn)頭示意。
☆在顧客家中,未經(jīng)邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。
☆在別人(主人)未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺“二郎腿”。
☆要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認(rèn)真聽,回答時,以“是”為先。眼睛看著對方,注意對方的神情。
☆站立時,上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背在背后,也不要雙手抱在胸前,身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時,應(yīng)同時起立示意,當(dāng)與顧客初次見面或告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節(jié)。
☆要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實(shí)在忍不住,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出聲響,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié),但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。
握手禮儀
握手是一種禮儀,但人與人之間、團(tuán)體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來,握手往往表示友好,是一種交流,可以溝通原本隔膜的情感,可以加深雙方的理解、信任,可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵,也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。
握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié),雙方往往是先打招呼,后握手致意。
一、握手的順序
主人、長輩、上司、女士主動伸出手,客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。
二、握手的方法
1、一定要用右手握手。
2、要緊握雙方的手,時間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然,過緊地握手,或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。
3、被介紹之后,最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時,應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事,即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時,年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手,一般男士不要先伸手。男士握手時應(yīng)脫帽,切忌戴手套握手。
4、握手時雙目應(yīng)注視對方,微笑致意或問好,多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行,切忌交叉握手。
5、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的,但手上有水或不干凈時,應(yīng)謝絕握手,同時必須解釋并致歉。
6、握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時,男士要等女士先伸手之后再握,如女士不伸手,或無握手之意,男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可,而不可主動去握住女士的手;在和長輩握手時,年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時,下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外,接待來訪客人時,主人有向客人先伸手的義務(wù),以示歡迎;送別客人時,主人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。
7、握手時一定要用右手,這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家,如印度、印尼等,人們不用左手與他人接觸,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手,應(yīng)等雙方右手握住后,再將左手搭在對方的右手上,這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié),以表示更加親切,更加尊重對方。
交談禮儀
交談是商務(wù)談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中,遵守交談禮儀占十分重要的作用。
1、尊重對方,諒解對方在交談活動中,只有尊重對方,理解對方,才能贏得對方感情上的接近,從而獲得對方的尊重和信任。因此,談判人員在交談之前,應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對方的心理狀態(tài),考慮和選擇令對方容易接受的'方法和態(tài)度;了解對方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響,做到多手準(zhǔn)備,有的放矢。交談時應(yīng)當(dāng)意識到,說和聽是相互的、平等的,雙方發(fā)言時都要掌握各自所占有的時間,不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。
2、及時肯定對方在談判過程中,當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致的情況時,談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時機(jī),用溢美的言詞,中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語言在交談中常常會產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后,會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來,陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感,進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。當(dāng)對方贊同或肯定我方的意見和觀點(diǎn)時,我方應(yīng)以動作、語言進(jìn)行反饋交流。這種有來有往的雙向交流,易于雙方談判人員感情融洽,從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。
3、態(tài)度和氣,語言得體交談時要自然,要充滿自信。態(tài)度要和氣,語言表達(dá)要得體。手勢不要過多,談話距離要適當(dāng),內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。
4、注意語速、語調(diào)和音量在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下,可以通過改變語速來引起對方的注意,加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào),保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。
電話禮儀
1、及時接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,3遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
2、確認(rèn)對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃,您應(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。
5、用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時記錄有用信息。
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