基于客戶需求的大客戶服務(wù)管理論文

　　客戶服務(wù)管理，主要是針對企業(yè)單位開發(fā)新客戶及維護(hù)老客戶形成的一個對客戶的聯(lián)系、服務(wù)、售后。下面是小編為你帶來的基于客戶需求的大客戶服務(wù)管理論文 ，歡迎閱讀。

　　【摘要】大客戶具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網(wǎng)威脅大的特點(diǎn)。針對客戶資金投入不足和技術(shù)管理上的短板，棗莊供電公司進(jìn)一步發(fā)揮營銷管理部室專業(yè)技術(shù)力量優(yōu)勢，深化專家型彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)，創(chuàng)新構(gòu)建供電企業(yè)與重要客戶一對一“生產(chǎn)性”服務(wù)管理模式。深入所轄京滬高鐵、煤礦化工等百余家高危和重要客戶進(jìn)行全面梳理和分析，提供安全管理、設(shè)備診斷治理、用電人員技術(shù)培訓(xùn)、節(jié)能服務(wù)等技術(shù)支持。指導(dǎo)客戶實(shí)施合同能源管理，開展能效分析，幫助其合理避峰、錯峰，降低用電成本，實(shí)現(xiàn)政府、客戶與供電企業(yè)的共贏，讓客戶切身感受到公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”的新成效。

　　【關(guān)鍵詞】生產(chǎn)性；大客戶；差異化；服務(wù)

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，著力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅(jiān)克難的技術(shù)力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等一對一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟(jì)效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)長效機(jī)制的重要載體，也是塑造“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”黨員服務(wù)品牌重要途徑。

　　一、大客戶“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實(shí)施背景

　　重要電力用戶是指在本地社會、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)�供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會不同程度地面臨事故調(diào)查組圍繞重要用戶電力準(zhǔn)入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計(jì)劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務(wù)是否準(zhǔn)確到位、政府相關(guān)指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責(zé)問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。重要電力用戶的管理關(guān)系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。

　　目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。

　　二、大客戶“生產(chǎn)性”服務(wù)管理主要做法

　　以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務(wù)是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務(wù)，主要通過專家技術(shù)人員定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等無償或有償服務(wù)，逐步將用戶設(shè)備納入公司停電計(jì)劃管理，從而促進(jìn)用戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。它的實(shí)施主要有以下幾點(diǎn)：

　　1.彩虹服務(wù)隊(duì)組建

　　構(gòu)建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、徽記標(biāo)志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規(guī)范化管理。隊(duì)員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術(shù)骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網(wǎng)員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊(duì)員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)隊(duì)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。

　　2.完善組織機(jī)構(gòu)是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務(wù)的先決條件

　　建立了專家彩虹服務(wù)隊(duì)，從專業(yè)技術(shù)人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務(wù)的全面推開。組織各技術(shù)組隊(duì)員主動排查重要客戶安全隱患，加強(qiáng)高�？蛻粽�治的過程監(jiān)控，詳細(xì)掌握其電氣設(shè)備、人員管理以及應(yīng)急預(yù)案落實(shí)情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎(chǔ)信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設(shè)備在運(yùn)行過程中存在的安全隱患。并從加強(qiáng)設(shè)備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項(xiàng)整治相結(jié)合的方式，對用電設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)排查，切實(shí)做到設(shè)備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。

　　3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務(wù)有序開展的有效方法

　　為保障“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施，制定了《“生產(chǎn)性”服務(wù)工作實(shí)施方案》。2012年以來聯(lián)合政府先后出臺《關(guān)于公布棗莊市2012年重要電力用戶名單的通知》、《2012年關(guān)于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進(jìn)行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。

　　特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責(zé)，自此，“生產(chǎn)性”服務(wù)有了政策性支撐。彩虹服務(wù)隊(duì)依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調(diào)配合和職責(zé)落實(shí)。

　　4.健全技術(shù)手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平的重要舉措

　　持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平，規(guī)范重要電力客戶安全用電管理，提高涉電人員的整體素質(zhì)，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，彩虹服務(wù)隊(duì)主動赴“生產(chǎn)性”服務(wù)試點(diǎn)單位棗莊礦業(yè)集團(tuán)開展“送技術(shù)、送服務(wù)、保安全、促和諧”為主題的“生產(chǎn)性”服務(wù)活動。各類專業(yè)技術(shù)人員分別就客戶的供電電源情況、高低壓設(shè)備運(yùn)行狀況、自備應(yīng)急電源、運(yùn)行管理等方面進(jìn)行現(xiàn)場檢查，通報(bào)、整理分析結(jié)果，出具“設(shè)備診斷書”。同時，為客戶送去技術(shù)資料，與客戶共享安全生產(chǎn)新政策、新規(guī)程、新技術(shù)。組織電力技術(shù)、安全生產(chǎn)等方面的專家開展技術(shù)幫扶，通過客戶用電安全培訓(xùn)班、現(xiàn)場答疑等多種形式，分別就重要高危客戶如何進(jìn)行電力安全生產(chǎn)管理、事故應(yīng)急管理、調(diào)度聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)方式等規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)講解。   5.健全溝通機(jī)制是解決“生產(chǎn)性”服務(wù)存在問題的迫切需要

　　建立橫向、縱向協(xié)同機(jī)制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)。通過召開民主生活會、座談會、專題調(diào)研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務(wù)隊(duì)活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。實(shí)施重點(diǎn)工作周調(diào)度，對重點(diǎn)工作采取“定標(biāo)、定人、定時跟蹤制”，嚴(yán)格星級管理和業(yè)績考核，隊(duì)員的責(zé)任感、壓力感進(jìn)一步加強(qiáng)，爭先進(jìn)位氛圍濃厚，確�；顒尤〉脤�(shí)效。針對“生產(chǎn)性”服務(wù)過程中遇到的隱患治理落實(shí)難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機(jī)制，抓好客戶責(zé)任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時書面匯報(bào)當(dāng)?shù)卣�府主管部門，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務(wù)隊(duì)已重點(diǎn)檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項(xiàng)，為確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　三、大客戶“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實(shí)踐效果

　　1.創(chuàng)新服務(wù)形式載體，精確把握服務(wù)定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用

　　彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)員堅(jiān)持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務(wù)熱線聯(lián)動機(jī)制，實(shí)行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應(yīng)、行動迅速�？蛻舻木o急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復(fù)、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，解決用戶一般服務(wù)不超過24小時，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運(yùn)行以來受理咨詢2900多次，上門服務(wù)1000余人次，開展社會公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過定期回訪用戶，主動接受監(jiān)督，客戶滿意率達(dá)到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)以專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)彰顯了國家電網(wǎng)品牌形象。

　　2.推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》，實(shí)現(xiàn)借助政府力量加強(qiáng)客戶安全指導(dǎo)

　　為加強(qiáng)供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應(yīng)對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護(hù)正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進(jìn)行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，以進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。該管理辦法的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責(zé)。公司依據(jù)管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。

　　3.創(chuàng)新營銷安全管理，為電網(wǎng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航

　　一是深入分析當(dāng)前線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營銷服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)<輸配電線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)客戶違章建筑隱患專項(xiàng)治理意見>的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強(qiáng)了電力設(shè)施保護(hù)，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。二是加強(qiáng)營銷現(xiàn)場安全檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場工作安全措施、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、危險(xiǎn)源辨識與預(yù)控。每月份下達(dá)查處違章指標(biāo)，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現(xiàn)場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應(yīng)急處置預(yù)案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動的保電任務(wù)。要求各營業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車、現(xiàn)場值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶設(shè)備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預(yù)案，出動各類保電車輛460次，現(xiàn)場值班290人次，各項(xiàng)保電任務(wù)圓滿完成。