正確對(duì)待客戶投訴的重要性營(yíng)銷論文
正確對(duì)待客戶投訴的重要性
降海軍
太原市舊機(jī)動(dòng)車經(jīng)紀(jì)服務(wù)中心 經(jīng)紀(jì)八部
摘要：工作中，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是面對(duì)一些理由不充分、反反復(fù)復(fù)，甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V，不免會(huì)有抵觸情緒。
其實(shí)，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴的話，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對(duì)我們的實(shí)際工作也有著很大的促進(jìn)和鞭策作用。特別是在強(qiáng)調(diào)郵政工作要講求服務(wù)與管理并舉、以管理促發(fā)展的今天，客戶投訴會(huì)對(duì)我們的工作起到警示作用，能夠幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題。而且，通過(guò)對(duì)客戶投訴的及時(shí)處理，也能提高我們的服務(wù)水平。因此，投訴理由的充分與否并不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無(wú)則加勉。”如果我們能夠真誠(chéng)地對(duì)待客戶，妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，也就更利于工作的開展。
由此看來(lái)，應(yīng)多為客戶著想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，在實(shí)際工作中認(rèn)真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務(wù)的理念深入人心。
正文：在售車行業(yè)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶投訴的問(wèn)題，有時(shí)候是因?yàn)槠嚤旧淼膯?wèn)題，有時(shí)候是因?yàn)槲覀兊氖酆蠓⻊?wù)做的不妥當(dāng)?shù)脑颍蛻粼诨ㄙM(fèi)很多錢購(gòu)得汽車后，雖然買賣過(guò)程已經(jīng)結(jié)束，但是客戶與我們之間的關(guān)系并不是就此中斷了，售后服務(wù)和客戶對(duì)我們提出的意見和建議更加成為了我們與客戶之間溝通的橋梁。也許很多人一聽到“投訴”這個(gè)詞都會(huì)覺(jué)得很不好，當(dāng)然，客戶提出投訴是因?yàn)槲覀冏龅牟粔蚝�，也是�?duì)我們工作質(zhì)量的不認(rèn)同，然而從另一個(gè)側(cè)面來(lái)講，客戶的投訴其實(shí)在無(wú)形中使得我們的工作得以改正.改進(jìn)，正是因?yàn)檫@些意見和建議，才使我們認(rèn)識(shí)到了工作中的不足之處我們才可以改進(jìn)，在以后的工作中就可以避免類似的錯(cuò)誤，盡力做好，使每一個(gè)客戶滿意。因此，客戶的投訴其實(shí)是幫助了我們工作的發(fā)展，使之更加完善。因此，對(duì)待客戶投訴的原則和技巧也是非常重要的。
我們來(lái)談?wù)剬?duì)待客戶投訴的原則和技巧：
（一）鼓勵(lì)投訴
當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴銷售企業(yè)；二是隱性不滿，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了。無(wú)形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范。據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的70%。
不同客戶對(duì)不同公司總有不同的價(jià)值取向，正確判斷客戶投訴中所包含的價(jià)值取向，有助于我們更有效率地響應(yīng)客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。客戶的價(jià)值取向?qū)ζ髽I(yè)而言總是積極的，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售企業(yè)不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然處理。尤其是對(duì)隱性不滿多加注意。
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如果對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。因此，處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。
（三）注意處理投訴的方法和技巧
客戶的投訴，有時(shí)是正確的，也有時(shí)是錯(cuò)誤的；有的問(wèn)題屬于廠家的，也有的問(wèn)題屬于商家；有的屬于客戶自己使用不當(dāng)?shù)�，也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區(qū)分和處理呢？
傾聽
把80%的時(shí)間留給客戶，允許他們盡情發(fā)泄，千萬(wàn)不要打斷。設(shè)身處地想一想，如果經(jīng)銷商自己遇到汽車的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)如何惱怒！這樣，經(jīng)銷商就能夠容納委屈。客戶無(wú)論對(duì)錯(cuò)，他們急風(fēng)暴雨地發(fā)泄后，會(huì)冷靜地等待經(jīng)銷商的處理。傾聽時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的`不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的。即使部分顧客無(wú)理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。無(wú)論投訴的原因是什么，也無(wú)論投訴是誰(shuí)，都應(yīng)該首先感謝客戶提出了寶貴意見。千萬(wàn)不可以和客戶爭(zhēng)論，而應(yīng)以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。
根據(jù)客戶投訴的強(qiáng)度，可以采取變更“地、人、時(shí)”的方法，即：“變更場(chǎng)地”，將客戶從門廳請(qǐng)入會(huì)客室，尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜；“變更人員”，請(qǐng)出高一級(jí)的人員接待，以示重視；“變更時(shí)間”，與客戶約定另一方便時(shí)間，專門解決問(wèn)題。要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)，告訴客戶：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的�！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。這種方法稱為“三變法”。其要點(diǎn)是無(wú)論如何要讓對(duì)方看出銷售企業(yè)的誠(chéng)意，使投訴的客戶恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。
2、冷靜地分析
聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。顧客在開始陳述其不滿時(shí)，往往都是滿腔怒火，我們應(yīng)在傾聽過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸平靜下來(lái)，怒火平息。
3、控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。
有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。如一客戶的汽車出現(xiàn)問(wèn)題，他在陳述中就說(shuō)汽車是多么多么耗油，儀表盤如何難看，座椅設(shè)計(jì)是多么不合理、等等。這時(shí)就需要工作人員在傾聽過(guò)程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。經(jīng)驗(yàn)不豐富的經(jīng)銷商往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。
銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三種：
�、� 銷售企業(yè)的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。
�、� 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。
�、� 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售企業(yè)，但也不能因此避而不見。
找出客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。分析客戶的投訴，哪些是正確的，哪些是錯(cuò)誤的；哪些問(wèn)題屬于廠家的，哪些問(wèn)題屬于商家；哪些屬于客戶自己使用不當(dāng)?shù)�，哪些是真正的產(chǎn)品缺陷。
4、找出解決方案
首先應(yīng)該確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)顧客來(lái)講非常重要的事情，而經(jīng)銷商卻感到無(wú)所謂。因此在傾聽過(guò)程中銷售企業(yè)的認(rèn)識(shí)與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。
5、化解不滿
誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前應(yīng)盡可能加以說(shuō)明和說(shuō)服。為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。
6、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施
在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢?處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。因此，要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。如果的確是因?yàn)樽约悍⻊?wù)不周，造成客戶投訴，為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施�？蛻敉饨鉀Q方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。這里有一個(gè)例子能夠說(shuō)明這一點(diǎn)：某女士到某銷售企業(yè)處修理轎車，經(jīng)過(guò)維修人員對(duì)其車檢查后，被告知可以修理，但需要客戶等候一段時(shí)間。由于該銷售企業(yè)未設(shè)置專門的客戶休息室，因此這位女士就不得不逗留在其汽車展廳里等候。大約過(guò)了近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，當(dāng)她偶然走到停車場(chǎng)附近，猛然發(fā)現(xiàn)自己的車已經(jīng)修好并停放在那里時(shí)。她非常生氣，高聲質(zhì)問(wèn)管理人員為什么沒(méi)有人通知她車修好了，讓她等候這么長(zhǎng)的時(shí)間！這件事讓這位女士不能理解，她發(fā)誓再不到這兒修車了。
通過(guò)這一事件，企業(yè)及時(shí)采取了補(bǔ)救措施，杜絕了類似情況的發(fā)生。
7、檢討結(jié)果
為了避免同樣的事情再度發(fā)生，銷售企業(yè)必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)。因此銷售企業(yè)絕不能小看其銷售及服務(wù)功能上的不足和欠缺。否則，不僅僅是影響銷售企業(yè)銷售量和修理量的問(wèn)題，更重要的是影響到客戶對(duì)銷售企業(yè)的信任問(wèn)題，關(guān)系到今后是否能夠擁有長(zhǎng)期固定的客戶大問(wèn)題。
即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。
如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。銷售企業(yè)一定要從客戶的角度，而不是自己的角度，表達(dá)歉意，提出解決方法。因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的是他們自己的錢、他們的時(shí)間、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果和他們的損失，而不是銷售企業(yè)的處境、銷售企業(yè)的借口、或是銷售企業(yè)對(duì)發(fā)生的事情做何感想。
售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽。顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售企業(yè)也經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼。于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成企業(yè)的擁護(hù)者和好朋友。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果銷售企業(yè)一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。
正確處理客戶的投訴，銷售企業(yè)甚至可以“不打不成交”。通過(guò)妥善處理事件，結(jié)識(shí)客戶，進(jìn)而發(fā)展客戶。雖然所有的銷售企業(yè)最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但銷售企業(yè)決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。
有一些經(jīng)銷商對(duì)于客戶的投訴十分頭疼，把這當(dāng)成一件難以解決的事情，因此，在對(duì)于客戶的態(tài)度上和處理投訴事件的方法上都顯得極為不妥，經(jīng)常會(huì)和客戶發(fā)生爭(zhēng)端和糾紛，這樣不僅解決不了問(wèn)題，反而使矛盾更加激化，同時(shí)也降低了客戶對(duì)此品牌的信任度，這樣會(huì)造成對(duì)產(chǎn)品聲譽(yù)很壞的影響，其影響后果是無(wú)法估計(jì)的，并且這樣做也有悖于我們工作的宗旨和原則，我們就是應(yīng)當(dāng)全心全意為客戶的利益著想，為客戶服務(wù)的，因此我們應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待客戶投訴的問(wèn)題，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位.
客戶向公司投訴，主要是服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題，面對(duì)客戶投訴不能冷言冷語(yǔ)，更不能冷嘲熱諷，而是要積極的幫助客戶解決問(wèn)題，并把客戶投訴轉(zhuǎn)化成有利的商機(jī)，有人說(shuō)，客戶是越來(lái)越難伺候了，無(wú)論購(gòu)買什么商品都要送到家安裝好，甚至得手把手的教會(huì)他怎樣使用，一點(diǎn)做不到，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，看似無(wú)理的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無(wú)理”只是我們服務(wù)觀念僵化的證明，企業(yè)要想服務(wù)完善，就必須依靠客戶的“無(wú)理取鬧”來(lái)打破“合理的現(xiàn)實(shí)”，對(duì)客戶投訴應(yīng)該積極鼓勵(lì)，妥善化解，圓滿解決，銷售顧問(wèn)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善質(zhì)量漏洞，將其轉(zhuǎn)化為提高服務(wù)質(zhì)量的良機(jī)，客戶對(duì)你服務(wù)的不滿，通常會(huì)用兩種形式表達(dá)，一種是直接的，當(dāng)面告訴你，一種是間接性的，即不會(huì)告訴你，但從此再也不來(lái)消費(fèi)了，直接告訴你的客戶，會(huì)給你留下解釋和補(bǔ)救的余地，而那些不在上門的客戶則在你完全不知的情況下失去了，甚至是失去了一個(gè)客戶群，據(jù)調(diào)查這類客戶占了70%以上。對(duì)于產(chǎn)品的細(xì)微瑕疵，許多客戶因?yàn)闀r(shí)間，精力等各種原因，可能就“姑且忍之”了，其實(shí)這對(duì)廠家并沒(méi)有好處，客戶投訴是最好的產(chǎn)品信息，銷售顧問(wèn)沒(méi)有理由回避，更應(yīng)該感激客戶的投訴，尤其是對(duì)產(chǎn)品不滿意又不投訴的，他們中的90%的人不會(huì)在與你發(fā)生聯(lián)系，這樣就對(duì)銷售顧問(wèn)的觀察能力提出更高的要求，銷售顧問(wèn)要切實(shí)的做到鼓勵(lì)投訴和未雨綢繆，處理客戶投訴并不是一件容易的事，如果對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛，因此，必須找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶的需要，消除客戶的不滿，只有這樣客戶才會(huì)重新信賴你，我們都知道客戶的投訴，有時(shí)候是正確的，有時(shí)候是錯(cuò)誤的，有的問(wèn)題來(lái)自商家，有的問(wèn)題是由于客戶自己的過(guò)失造成的，這需要銷售顧問(wèn)正確的區(qū)分和處理，汽車銷售顧問(wèn)再聽完顧客的抱怨后，首先應(yīng)該感謝客戶給你提出了寶貴的意見，然后將客戶的意見記錄在案，銷售顧問(wèn)在處理客戶投訴時(shí)要針對(duì)客戶投訴時(shí)情緒的變化和所投訴時(shí)情緒的變化和所投訴的問(wèn)題的難易，采取不同的解決方案，其要點(diǎn)是必須要讓對(duì)方看出來(lái)你的誠(chéng)意，讓投訴客戶恢復(fù)冷靜，抱怨降到最低點(diǎn)。
由于每個(gè)人所持的立場(chǎng)不同，因此在認(rèn)識(shí)上也就千差萬(wàn)別，有時(shí)候在客戶看來(lái)是非常重要的事情，但是在銷售顧問(wèn)看來(lái)卻是微不足道的，往往兩者之間在理解上出現(xiàn)了偏差，因此在傾聽過(guò)程中你的認(rèn)識(shí)與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差，這時(shí)一定要站在客戶的立場(chǎng)上為客戶考慮。
在客戶投訴完后，雙方成了親密的朋友，并不新鮮，這種深厚的友誼不但使客戶成為商品的擁護(hù)者，而且也成為銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售顧問(wèn)的好朋友，最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果你一直堅(jiān)持這種想法，那么一定會(huì)與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，古人云：不打不成交，只要爭(zhēng)正確的處理客戶投訴，通過(guò)對(duì)投訴完美的處理，就能因禍得福，更加鞏固了與老顧客的關(guān)系，我們不能把重點(diǎn)都放在發(fā)展新客戶上，其實(shí)維護(hù)老客戶比開發(fā)新客戶更節(jié)省時(shí)間和精力，而老客戶的潛在價(jià)值比新客戶大。
因此，我們應(yīng)該正確的對(duì)待客戶投訴的問(wèn)題，這不僅僅是解決客戶的問(wèn)題，更是對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，處理好客戶的投訴問(wèn)題，會(huì)給我們帶來(lái)很多意想不到的收獲，在今后的工作中，我們都應(yīng)該正確積極的面對(duì)這一問(wèn)題，做到最好。
注釋：“投訴”一詞是伴隨著對(duì)外開放和經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，假冒偽劣商品泛濫成災(zāi)，消費(fèi)者合法權(quán)益屢受侵害而出現(xiàn)的，社會(huì)的進(jìn)步和權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒，使投訴從消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立那天起，就成為與消費(fèi)者保護(hù)事業(yè)不可分的一個(gè)詞。
參考文獻(xiàn)：
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