國(guó)內(nèi)外飯店顧客的價(jià)值管理論文
1國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理現(xiàn)狀比較分析
國(guó)外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價(jià)值管理，無(wú)論在理論方面還是在實(shí)踐方面都比較成熟。在我國(guó)飯店業(yè)顧客價(jià)值管理發(fā)展時(shí)間還比較短，對(duì)其認(rèn)識(shí)還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國(guó)飯店顧客價(jià)值的發(fā)展還處于初級(jí)階段，還存在許多問(wèn)題。
1.1服務(wù)質(zhì)量方面
國(guó)外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅(jiān)持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿(mǎn)意程度與員工滿(mǎn)意程度是緊密相關(guān)的，正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生說(shuō)的：“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客�！辈⑶覈�(guó)外的飯店很注重推進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客價(jià)值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。例如，美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來(lái)，我國(guó)飯店企業(yè)紛紛意識(shí)到對(duì)員工管理的重要性，如建國(guó)酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對(duì)客服務(wù)能力，從而來(lái)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對(duì)內(nèi)部員工的相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)部署管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略了解不多，甚至一無(wú)所知。另外，我國(guó)大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來(lái)創(chuàng)造顧客價(jià)值，同時(shí)也缺乏集體的規(guī)章制度來(lái)約束員工的行為。
1.2體驗(yàn)價(jià)值方面
國(guó)外飯店為了滿(mǎn)足顧客不同的體驗(yàn)需求，為顧客提供個(gè)性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。目前發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個(gè)性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客�！眹�(guó)外飯店重視的是如何掌握顧客個(gè)人需求，個(gè)人偏好，建立顧客個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)目前有一些大型飯店者有一些個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開(kāi)展的。然而，在我國(guó)，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范缺乏個(gè)性，即使消耗大量的資源，也不能滿(mǎn)足顧客的需求。這導(dǎo)致我國(guó)飯店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷(xiāo)和技術(shù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價(jià)值方面
國(guó)外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實(shí)顧客才是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。國(guó)外飯店企業(yè)還紛紛開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)。在我國(guó)飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過(guò)一次問(wèn)卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM，但對(duì)CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺(jué)比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。問(wèn)卷調(diào)查所反映出來(lái)的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的傳播并不廣泛�？梢钥闯觯瑖�(guó)內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)模式，陳舊的營(yíng)銷(xiāo)理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國(guó)飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。
1.4情感價(jià)值方面
國(guó)外的許多飯店在提供服務(wù)的過(guò)程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，即便沒(méi)有商業(yè)往來(lái)，也要時(shí)常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來(lái)的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。在飯店?duì)I銷(xiāo)方面推出了情感營(yíng)銷(xiāo)，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺(jué)到自己是如此有價(jià)值，感覺(jué)到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠(chéng)于企業(yè)。我國(guó)的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價(jià)值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時(shí)候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會(huì)給我國(guó)飯店企業(yè)帶來(lái)意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國(guó)外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價(jià)值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨(dú)特的功能和活力�，F(xiàn)今許多國(guó)外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專(zhuān)屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中來(lái)。在我國(guó)，許多飯店經(jīng)營(yíng)者只將目光放在降價(jià)、回扣、減少成本開(kāi)支等方面，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義。我國(guó)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大多停留在初級(jí)發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡(jiǎn)單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國(guó)外飯店最大差距之一。
1.6貨幣成本和時(shí)間成本方面
貨幣成本和時(shí)間成本是顧客感知成本的一部分，國(guó)外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價(jià)值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價(jià)策略，首先飯店努力來(lái)降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點(diǎn)、在成本上與競(jìng)爭(zhēng)者的差異、及如何保持長(zhǎng)久成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對(duì)顧客的不同心理需求來(lái)定制不同的價(jià)格。此外為了降低時(shí)間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿(mǎn)意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的技術(shù)。在我國(guó)許多飯店制定的定價(jià)策略比較單一，不能滿(mǎn)足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立以及軟件設(shè)計(jì)所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國(guó)飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對(duì)面的.服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時(shí)間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿(mǎn)意度，不利于飯店顧客價(jià)值的提高。
2國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值發(fā)展差異原因分析
2.1內(nèi)部管理方面
內(nèi)部管理主要指對(duì)員工的管理，許多國(guó)外飯店的管理公司都很重視對(duì)員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國(guó)內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無(wú)幾。飯店員工不能領(lǐng)會(huì)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，員工沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問(wèn)題是飯店顧客價(jià)值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。
2.2技術(shù)方面
國(guó)外的許多知名飯店非常重視銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動(dòng)建立自己的客戶(hù)關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假日集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，在短短20年的時(shí)間筑建了強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國(guó)，由于成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問(wèn)題使得我國(guó)飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無(wú)法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)。
2.3營(yíng)銷(xiāo)方面
國(guó)外的飯店在營(yíng)銷(xiāo)方面無(wú)論是在理論上還是在實(shí)踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹(shù)立起“以顧客為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)策略在國(guó)外各大飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都有體現(xiàn)，采取各種營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策的最終目的就是提高飯店顧客價(jià)值。而我國(guó)許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為營(yíng)銷(xiāo)主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營(yíng)模式和理念仍未貫徹實(shí)行。這種陳舊的營(yíng)銷(xiāo)理念和策略是我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理不善、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。通過(guò)以上的分析，本文認(rèn)為我國(guó)飯店在營(yíng)銷(xiāo)理念和策略方面存在的問(wèn)題是影響顧客價(jià)值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于提高飯店顧客價(jià)值至關(guān)重要。
3提高國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
3.1一對(duì)一的飯店?duì)I銷(xiāo)策略
一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)行市場(chǎng)有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對(duì)一的飯店?duì)I銷(xiāo)策略，關(guān)注并滿(mǎn)足顧客的獨(dú)特需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，飯店才能在顧客價(jià)值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略可利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來(lái)實(shí)現(xiàn)。
3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
任何一個(gè)企業(yè)都同時(shí)面對(duì)著兩種市場(chǎng)群體，即外部市場(chǎng)消費(fèi)者和內(nèi)部市場(chǎng)員工。而對(duì)于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開(kāi)飯店的兩個(gè)主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對(duì)于飯店來(lái)講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的意義特別重大。
3.3建立顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式
顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式是在對(duì)目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格的各種概念確定可接受的價(jià)格范圍，分析該價(jià)格范圍內(nèi)的價(jià)格敏感程度，再確定具體價(jià)格，最終考察預(yù)期利潤(rùn)和成本。具體的定價(jià)策略要提倡人性化，如預(yù)期價(jià)格、讓利作價(jià)、折扣讓價(jià)等策略。
4結(jié)語(yǔ)
本文主要從營(yíng)銷(xiāo)的角度分析了我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理存在的差距以及解決對(duì)策，包括一對(duì)一的飯店?duì)I銷(xiāo)策略，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略和建立顧客導(dǎo)向定價(jià)模式，在這些營(yíng)銷(xiāo)策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實(shí)施時(shí)應(yīng)該把它們進(jìn)行綜合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)和模式。
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