服務營銷論文15篇
無論是在學校還是在社會中，大家對論文都再熟悉不過了吧，論文的類型很多，包括學年論文、畢業(yè)論文、學位論文、科技論文、成果論文等。寫起論文來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的服務營銷論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務營銷論文1
引言
自20xx年國務院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號文)以來，中國的電力體制改革進程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務院和國家發(fā)展改革委員會相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠網(wǎng)分開”的基本格局，逐步推進了電價機制改革，積極開展了大用戶直購電等市場化交易試點，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。
然而，由于沒有全面推進市場制度的建設，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進一步發(fā)展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠。這突出表現(xiàn)在電力交易仍以計劃性機制為主、市場化機制缺失，導致電價形成機制不完善、市場無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務院發(fā)布《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場交易機制缺失、價格關系沒有理順等關鍵問題，提出了有序推進電價改革、完善市場化交易機制、穩(wěn)步推進售電側改革等重點改革任務。
新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構建“公平、開放、有序、競爭、完整”的電力市場體系，重點在于還原電力的商品屬性，以市場機制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關鍵任務中，穩(wěn)步推進售電側改革是亮點之一，但同時也是一項難點。首先，中國已形成“廠網(wǎng)分開”的基本格局，發(fā)電側競爭雖然還未完全開展，但已形成了以五大發(fā)電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側的競爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場主體的機制缺失，市場運行的基礎薄弱，售電側市場的建立任重道遠。
其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側市場仍十分有限，且不同國家和區(qū)域的售電側市場模式差異很大，并沒有豐富的成功經(jīng)驗可以借鑒，中國售電側改革的推進必須緊密地結合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實際的售電側改革方案。售電側的改革成敗關系著能否真正形成電力市場化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學者對中國建立售電側市場的部分問題進行了研究，但面對當前進一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結合9號文對售電側改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關鍵任務和措施，為售電側改革配套細則的出臺和改革的實際推進奠定堅實的基礎。為此，本文借鑒國際電力市場化建設的經(jīng)驗，深入研究了售電側改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩(wěn)步推進售電側改革的若干關鍵任務與相關建議。
1.售電側改革在電力體制改革中的定位
在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構中，售電側改革作為“兩頭”之一，在整個電力體制改革中占據(jù)著舉足輕重的地位。同時，售電側改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務緊密聯(lián)系、互相作用，并將對電網(wǎng)安全可靠運行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設計改革步驟、推進改革進程之前，必須研究售電側改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學地制定售電側改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節(jié)，確保新一輪電力體制改革的整體成功。
1.1售電側改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會的廣泛關注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶最關心的問題仍然是電價問題。電力體制改革后的電力價格能否及時、有效地反映電力生產(chǎn)的真實成本，能否反映市場供求關系，能否有利于中國經(jīng)濟結構轉型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會的關鍵所在�？v觀電力體制改革的各項任務，售電側改革是唯一直接面對電力用戶、直接關系到用戶用電成本和利益的改革任務，無疑站在了向全社會釋放電力體制改革紅利的最前沿。
因此，售電側改革直接關乎電力體制改革的輿論評價和社會阻力，對評價電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側改革不能成功，發(fā)電側、輸配電側的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會的質疑和阻礙。
1.2售電側競爭是建立市場交易機制的必然要求
自20xx年實施以“廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)、打破壟斷、引入競爭”為主要目標的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發(fā)電側市場競爭提供了合理的市場主體格局。然而，為了能真正以市場機制優(yōu)化配置電力資源，無疑需要在發(fā)電側和售電側同時引入競爭。當前，售電側“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場結構的不對稱導致電力用戶難以享受到市場競爭所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場交易機制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場主體格局，從而與發(fā)電側競爭共同作用，使電力價格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。
1.3培育售電側市場是促進分布式能源發(fā)展的制度
安排售電側改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數(shù)分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場上競爭，而通過售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟和技術上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟、最有效的運營模式。因此，售電側市場化是促進分布式能源發(fā)展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機制”必須與售電側改革相結合。當前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務的相互影響，可以通過建立科學的激勵措施和市場機制，鼓勵電力用戶自身投資分布式電源;同時還可以通過完善配套制度，鼓勵售電商在從發(fā)電側購電的同時積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。
2穩(wěn)步推進售電側改革的制度設計
2.1采用管制化與市場化相結合的方式培育售電主體9號文指出售電側改革應“多途徑培育市場主體”，并規(guī)定了5類新型售電主體及其相應的權責。然而，售電側市場的建設不是一蹴而就的，也不是一紙規(guī)定就能完成的，必須要尊重市場發(fā)展的規(guī)律、經(jīng)歷市場培育的過程。9號文僅規(guī)定了新型售電主體的類型及其基本權責，并不代表售電側市場將沿著期待的道路發(fā)展起來。新型售電主體能否最終進入售電側市場、進入市場后能否有效開展售電業(yè)務、開展售電業(yè)務后能否真正形成競爭性市場等都有待時間的進一步檢驗。本文認為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場化的方式培育售電主體，市場培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側市場。
2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強用戶側的培育售電側改革的最終目標是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側市場，而售電側市場的本質是售電主體和終端用戶的互動過程。9號文中對售電主體相關的改革做出了指導和部署，為售電主體側“活起來”奠定了基礎，但這只是培育售電側市場的一個方面。另一個方面是對電力用戶側的培育。國外售電側市場的建設經(jīng)驗表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動，對用戶側的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時推進、雙管齊下。
服務營銷論文2
摘要：隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
關鍵詞：飯店;綠色營銷;SWOT分析
一、綠色營銷的內涵
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業(yè)綠色營銷的SWOT分析
SWOT分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會，T為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。
(一)飯店服務業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢分析
1.綠色需求日益旺盛
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。
2.綠色營銷空間廣闊
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
3.實施綠色營銷節(jié)約成本
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
(二)飯店服務業(yè)的劣勢分析
1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
2.消費者的綠色消費意識不強
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協(xié)調
一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調的一個方面。
(三)飯店服務業(yè)的機會分析
1.對飯店的經(jīng)營和長遠發(fā)展非常有利
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
2.品牌國際化，與世界接軌
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
(四)飯店服務業(yè)的威脅分析
1.政府行為的不確定性
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
2.政府和有關部門監(jiān)管不力
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析
(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略
1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
2.加強綠色溝通和宣傳
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略
1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
2.盡快出臺相關政策和標準，加強綠色品牌管理
政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務營銷論文3
服務營銷初探
摘要：服務營銷發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務營銷的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時代步伐。
關鍵詞：服務營銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢
服務營銷是適應新經(jīng)濟時代服務業(yè)在國民經(jīng)濟中占主導地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發(fā)達國家，服務業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，由于服務的特殊性，傳統(tǒng)消費品的營銷理論不能套用到服務行業(yè)，服務營銷需要自已的理論框架，因此，“服務營銷”理論應運而生。
一、服務營銷發(fā)展過程
萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產(chǎn)品的異同、服務的特征、服務營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。
初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優(yōu)缺點認知度的研究。
穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務營銷的學者大量涌現(xiàn)，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導向，更加關注服務特征產(chǎn)生的實際問題研究。營銷學者逐步認識到了“人”在服務過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統(tǒng)設計。
系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進入20世紀90年代，這一階段關于“服務質量”和“服務接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質量、技術質量、功能質量等概念以及服務質量差距理論的提出，都為后來的服務質量問題研究奠定了重要的基礎。這一階段提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整頓服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務過程的期望等因素來提高服務質量問題。
二、服務營銷的流派
服務營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學者們研究這些問題時，不斷從其他學科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內容上形成了服務質量學、服務特性說、關系營銷學三種。
1.服務質量說。服務質量是迄今為止服務營銷管理領域最重要的研究主題。事實上到20世紀80年代初，服務管理和營銷科學才真正誕生。其標志是北歐學派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務質量概念并對其構成進行了詳細的研究，從而完成了對服務管理與學科中最重要概念的界定。
2.服務特性說。指出了服務的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設被廣泛地應用。葉萬春等在四大基本特征基礎上增加了“服務所有權不可轉讓性”的研究。
3.關系營銷說。關系營銷興起于20世紀70年代，該理論是建立在服務提供者與購買者及其顧客關系的基礎上。一般認為關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關主體的關系活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標在關系營銷中實現(xiàn)�！逼潢P鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關系。
三、服務營銷的研究重點和發(fā)展趨勢
1.服務營銷的發(fā)展重點。我國服務營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務營銷在發(fā)展上要超前于國內服務營銷。在研究的重點上，國外學者強調服務中的消費行為與服務購買決策過程，服務承諾與整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化等。國內研究則處于服務營銷的起步階段，所以對于服務營銷的戰(zhàn)略意義,服務行業(yè)整體發(fā)展，服務網(wǎng)絡的構建，顧客流失等問題格外關心。隨著我國服務營銷發(fā)展的不斷演進，服務營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。
在研究對象上，近10年來，國內學者研究內容基本與國外相似，但在數(shù)量、時間上總體落后于國外，國內主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務營銷，而國外已經(jīng)向健康護理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴展，并且開始從傳統(tǒng)的個體企業(yè)研究發(fā)展到供應鏈和行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)研究。
在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的結合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國內仍處于較大比重的定性研究。
2.服務營銷的發(fā)展趨勢。國外的服務營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過了服務發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務營銷逐步發(fā)展中認識到了“人”在服務的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實踐結合的更為緊密。
營銷中服務的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達、信息產(chǎn)業(yè)成為主導產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟時代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品中附加的服務及其質量。而對純粹的服務企業(yè)來說，服務是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務及其質量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動營銷進一步發(fā)展。新經(jīng)濟時代對服務營銷的要求更高了，服務營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務的定價、促銷等方面的工作，而內部營銷則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務即實現(xiàn)“全員營銷”�；訝I銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務，變服務的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務的技術質量，而且包括服務的功能，服務態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。
服務營銷趨于個性化。在社會化大生產(chǎn)時代，服務業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務營銷個性化方面將大有工作可做。服務營銷與產(chǎn)品營銷日益融合。與個性化的需求相適應，服務營銷的內容向新穎化方向發(fā)展，而服務營銷與產(chǎn)品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務達到了無所不包的程度，根據(jù)消費者的產(chǎn)品需求制造商將獨一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從而將產(chǎn)品營銷與服務營銷有機地結合起來，滿足消費者產(chǎn)品與服務的個性化需求�，F(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務營銷的個性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個性化設計，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務上。
服務營銷論文4
摘 要：隨著人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當今社會經(jīng)濟發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務服務業(yè)存在的問題，提出社會商務服務業(yè)的營銷策略，希望對社會商務服務業(yè)的發(fā)展有所幫助。
關鍵詞：商務服務業(yè)；營銷策略
一、商務服務業(yè)的涵義
商務服務業(yè)屬于現(xiàn)代服務業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務、法律服務、咨詢與調查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
二、商業(yè)服務業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
1.商務服務業(yè)現(xiàn)狀。商務服務業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務服務業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當今社會的我國正在向前邁步，向世界走進。雖然我國出臺了很多新的關于商務服務業(yè)的相關政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務服務業(yè)自己突破。
2.商務服務業(yè)存在的問題。關于當今的社會商務服務業(yè)缺乏科技含量是太多商務服務業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務服務業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導致我國商務服務業(yè)發(fā)展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務服務業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會商務服務業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務服務業(yè)更應該注重品牌的打造和重視，克服商務服務業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務服務業(yè)是在一個不集中的市場中進行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務服務領域進行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務品牌意識的重要性，并怎樣做到服務意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
三、商務服務業(yè)的營銷策略設計
1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進行一些經(jīng)營活動，并把相關條件進行產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。當今社會是一個市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和前進都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復雜多變的當今，準確的市場營銷策略對商業(yè)服務業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當今社會商務服務業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
2.營銷策略的重要性。當今社會商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務服務業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務服務業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務服務業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導向，并根據(jù)消費者的需求來進行分析，這樣才能使營銷策略得到了很好的運用。我們也要根據(jù)當今社會商務服務業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，從而進行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當今社會商務服務業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質量、成本、技術的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務服務業(yè)的推廣和發(fā)展。
3.商務服務業(yè)的特征探討。結合發(fā)達國家、地區(qū)和我國商務服務業(yè)發(fā)展的實際情況，商務服務的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務服務業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務業(yè)一個突出的特點就是成長性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術能量、高潛力股三高特征。商務服務業(yè)提供的服務以知識、理念、技術和傳播信息為基礎，對于商務服務業(yè)來說，可以提高抽象和引領時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務服務業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導型的價值升值效應。商務服務業(yè)通過和消費者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務，使其自身包含的價值效應得以擴大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽是當今社會商務服務業(yè)用以創(chuàng)造價值的重要要素，也是商務服務業(yè)各條價值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據(jù)調查了解，商務服務業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會商務服務業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個企業(yè)更好更長遠的發(fā)展下去而形成的。
4.4P策略設計。當今社會商務服務業(yè)的營銷策略應該從以上各個方面和情況進行總結研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當然是質量問題，只有擁有強有力質量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關于品牌的重要性�，F(xiàn)在對于商務服務業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價格方面，首先要進行合適的定價，并學會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當?shù)膬r格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面，就要進行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務營銷論文5
1．提升優(yōu)質服務在電力營銷中的重要性
對于電力企業(yè)來說，做好電力營銷工作是極為必要的，這關系到電力企業(yè)的未來發(fā)展狀況，而對于電力營銷工作來說提升優(yōu)質服務品質確實重中之重，在電力營銷中提升優(yōu)質服務的重要性主要體現(xiàn)在以下三方面:
(1)對于電力營銷工作而言，提升優(yōu)質服務品質本身就是營銷理念中的核心組成部分，也是電力營銷工作的基本要求，只有提升了企業(yè)優(yōu)質服務才能夠確保營銷的效果，并且當前很多的電力企業(yè)已經(jīng)把提升優(yōu)質服務作為一種較為有效的手段來提高營銷工作的質量，就當前應用現(xiàn)狀來看，效果極好，為企業(yè)之間的競爭確保了較大的優(yōu)勢;
(2)在電力營銷中提升優(yōu)質服務還是企業(yè)必須要承擔的一項社會責任，對于電力企業(yè)來說，雖然當前市場性和經(jīng)濟性得到了充分的體現(xiàn)，但是其服務屬性還是較為深刻的，尤其是其對于社會發(fā)展的重要性決定了電力企業(yè)必須承擔起相應的社會責任，而提升優(yōu)質服務就是社會責任的一個重要組成部分和核心內容;
(3)在電力營銷中提升優(yōu)質服務有利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展，就目前現(xiàn)狀來看，雖然提升優(yōu)質服務確實耗費了電力企業(yè)的一些資源，但是其重要作用不容忽視，尤其是對于電力企業(yè)的長遠發(fā)展來說更是極為關鍵，做好電力企業(yè)的優(yōu)質服務就能夠密切電力企業(yè)和消費者之間的關系，緩解當前電力供應中存在的諸多矛盾，進而有效促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。
2．在電力營銷中提升優(yōu)質服務的策略
在電力營銷中提升優(yōu)質服務的重要性上文中已經(jīng)進行了詳細的分析，但是如何在具體的電力營銷中提升優(yōu)質服務還需要我們進一步的深思，結合自身的工作經(jīng)驗，我們可以從以下幾個方面來采取措施提升電力營銷優(yōu)質服務水平。
2．1加大宣傳力度
對于電力營銷優(yōu)質服務工作來說，其中存在的最為明顯的困擾就是電力企業(yè)和消費者之間相互不了解，這就可能造成消費者對電力企業(yè)的誤解，進而也就無從做好優(yōu)質服務工作，所以首先我們要解決的問題就是提高消費者對于電力企業(yè)的了解程度，通過加強宣傳力度的方式使消費者能夠對于電力企業(yè)的職能有一個完善的了解，尤其是要加強電力企業(yè)優(yōu)質服務的宣傳力度，是消費者了解電力企業(yè)能夠提供什么樣的服務，進而才能在后續(xù)的實際營銷服務中有所表現(xiàn)。
2．2樹立優(yōu)質服務意識
對于電力企業(yè)來說，在電力營銷中做好優(yōu)質服務工作首先要確保的就是相關服務人員都具備優(yōu)質服務意識，只有在電力企業(yè)服務人員內心樹立了優(yōu)質服務意識才能夠減少電力企業(yè)服務人員的抵觸心理，最終確保電力企業(yè)營銷優(yōu)質服務工作的順利開展，當前在電力企業(yè)內部存在的一個主要問題就是很多服務人員還是以自我為中心，沒有切實的把消費者擺在相應的地位，也沒有明確自身的服務定位，進而也就做不好服務工作，所以說，要想提升電力營銷優(yōu)質服務就必須首先在電力企業(yè)服務人員內部樹立優(yōu)質服務意識。
2．3提高服務人員的素質
當前電力營銷優(yōu)質服務過程中存在的一個重要影響因素就是相關服務人員素質較低，進而影響了其服務的質量，尤其是在新形勢下，面對著消費者越來越高的要求，電力企業(yè)服務人員的素質明顯不能滿足這一現(xiàn)狀，所以提升相關工作人員的素質勢在必行。對于電力企業(yè)服務人員來說，提升其素質首先要加強培訓和教育，尤其是針對電力營銷優(yōu)質服務的專業(yè)技能進行相關培訓，提高電力工作人員的營銷服務能力，此外，還應該加強電力營銷服務人員的道德素質和職業(yè)素質培訓教育工作，切實提高電力營銷優(yōu)質服務水平。
2．4完善營銷服務管理體系
做好電力營銷優(yōu)質服務工作還必須依賴于相應的管理體制和管理系統(tǒng)，所以，我們必須完善當前我國營銷服務管理系統(tǒng)。電力營銷優(yōu)質服務是較為復雜的，其具體的工作內容可能涉及到了電力企業(yè)的方方面面，這就給我們的相關營銷服務管理體系建設提出了更高的要求，就當前的現(xiàn)狀來看，在營銷服務體系構建過程中需要我們重點考慮的內容主要應該包括電費管理方面、報修管理方面、投訴管理方面等，進而全面提升電力營銷優(yōu)質服務的水準。
2．5做好電力營銷售后服務
在電力營銷優(yōu)質服務中，售后服務是很重要的一個組成部分，也是消費者極為關注的環(huán)節(jié)，所以我們必須加強對于電力售后服務的管理，切實做好電力營銷售后服務工作。強化電力營銷售后服務，我們首先應該完善售后服務渠道，確保消費者的售后服務途徑，另外還應該提高電力工作人員的售后服務效率，提高售后服務水平。
3．結語
綜上所述，在當前我國社會發(fā)展過程中電力是不可缺少的一部分，尤其是作為一項基礎能源來說更是極為關鍵，而對于電力企業(yè)來說如何提供更為優(yōu)質的服務不僅僅是當前社會發(fā)展的徐要，也是加快自身建設和發(fā)展的必經(jīng)之路，只有提高了自身的優(yōu)質服務水平才能夠在市場中贏得更多的市場份額，進而為企業(yè)贏得更多的利潤，這也是電力企業(yè)進行營銷工作的主要目的所在，所以，提升優(yōu)質服務對于電力營銷來說至關重要，對于電力企業(yè)的發(fā)展來說也意義重大。
服務營銷論文6
一、引言
盡管我國當下4S店的基本情況和售后服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務時代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機和挑戰(zhàn)。此時汽車行業(yè)要想在巨大的機遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務這根稻草，從售后服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。
二、我國當下汽車售后服務市場的現(xiàn)狀
面對已經(jīng)完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售后服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售后服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網(wǎng)絡不健全、服務措施不完善、服務人員素質低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。
三、我國當下汽車4S店售后服務的現(xiàn)狀
（一）汽車4S店簡介。
汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進行合作，并授權經(jīng)銷商在一定區(qū)域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統(tǒng)一的標識、管理標準和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。
�。ǘ┢�4S店售后所提供的服務。
汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產(chǎn)標準，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務項目等服務，并且提供備件供應服務，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態(tài)，提供反饋服務。
�。ㄈ┢�4S店售后服務存在的主要問題。
我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售后服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務意識薄弱，對銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售后服務方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務質量的保障和意識的培養(yǎng)，使得員工逐漸對售后服務產(chǎn)生松懈心理，質量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對汽車售后服務缺少重視。由于20xx年至20xx年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大于售后服務的利潤，導致汽車銷售企業(yè)和顧客都對汽車售后服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產(chǎn)企業(yè)，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。
四、售后服務營銷策略及管理對策
�。ㄒ唬⿲嵭蓄櫩蜐M意策略，提升服務營銷手段。
顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個概念，現(xiàn)下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時改進，創(chuàng)新售后服務手段，逐漸提升顧客滿意度。
�。ǘ┙⒆约禾厣姆⻊掌放�，盡量使售后服務差異化。
汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務的同時，也要保證地區(qū)4S店服務的產(chǎn)異化。
�。ㄈ┓e極創(chuàng)新，適時擴張4S店規(guī)模。
隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時也要找準時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩(wěn)腳跟。
五、結束語
現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經(jīng)營管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是值得我們去不斷努力創(chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售后服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。
服務營銷論文7
【摘要】當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務營銷的重要性日益突出。服務不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務營銷的概念及開展服務營銷的策略進行闡述,揭示了服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。
一、服務與服務營銷
（一）服務的含義與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。
（二）服務營銷的作用
服務營銷是服務經(jīng)濟時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵。服務營銷策略的運用，既是一門科學也是一門藝術。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。
二、服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性
首先，服務是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務范圍和質量。正如美國的AMEX公司負責人所說：“服務是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。” 其次服務營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。
再次，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。
最后，服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
三、如何做好服務工作
相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務的無形性、異質性、不可分性及易逝性四大特征，使服務業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進行服務營銷時必須注重的問題。
其一，從思想上，要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。
其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領了市場；誰占領了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務質量外，還應有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協(xié)調主顧關系的最重要的手段。
四、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設施都比較先進齊全，相競爭的商品質量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務相對于商品、資金、經(jīng)營設施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：
�。ㄒ唬┖诵姆⻊詹呗耘c追加服務策略
運用核心服務策略的主要觀點是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務。這時，服務本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務本身成了消費者購買的對象。在這種情況下，營銷服務成為物質商品交換的前提和基礎，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場不斷向外擴展，而服務能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過信息的有效利用推進市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質的服務成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。
�。ǘ┮灰曂什呗耘c區(qū)別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務質量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類型不同，服務的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調一視同仁的同時，又強調區(qū)別對待地服務，并把它作為深化營銷服務，提高營銷效果的基本策略。
�。ㄈ┯卜⻊詹呗耘c軟服務策略
硬服務策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務設施為顧客服務的營銷服務策略。它認為，科學技術的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學技術本身，即實現(xiàn)服務設施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應看清趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設備，提供多功能服務，以適應現(xiàn)代人們的需要。
軟服務策略認為，服務設施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務態(tài)度、服務方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務設施以及服務設施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務取勝。
�。ㄋ模┓⻊諣I銷組合戰(zhàn)略
1.服務產(chǎn)品策略
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業(yè)者對消費者的服務方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。
2.促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大地促進銷售的同時，也使連鎖服務企業(yè)公司的形象獲得良好、適當?shù)脑忈尅?/p>
3.溝通策略
越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的`發(fā)展中，應努力塑造自己的特點，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。
4.價格策略
價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業(yè)的牌子。
5.人員管理策略
一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此，對于我們的服務企業(yè)就需要有效地人員管理。
�。ㄎ澹┓⻊者^程策略
服務過程是指三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質量的檢驗、服務設施、網(wǎng)點的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償性服務齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務質量保障體系。除以上策略外，還有自我服務策略與他人服務策略、專取服務策略與全員服務策略等。服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質。但是隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。
總之，今天的服務業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
服務營銷論文8
[摘要]近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟型快捷酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。發(fā)展成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章結合實際，分析了如家快捷酒店服務營銷中存在的問題，提出針對性的服務營銷策略，并得出相關結論。希望對如家快捷酒店的發(fā)展壯大具有一定的借鑒作用。
[關鍵詞]如家快捷酒店；服務營銷；創(chuàng)新；營銷策略
1引言
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會不斷進步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標準化、整潔舒適的住宿服務，吸引了大量消費者，廣受消費者好評。20xx年，酒店在中國經(jīng)濟型連鎖酒店市場所占的份額是1726%，位居第一�，F(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務營銷策略是其一直處于行業(yè)領先的關鍵所在，是吸引消費者的制勝法寶。
2如家快捷酒店服務營銷中存在的問題
如家快捷酒店以真誠的服務、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務、價格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進完善，才能使如家酒店立于不敗之地。
2.1產(chǎn)品和服務差異化程度低
產(chǎn)品和服務差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務做得很好。但是，產(chǎn)品和服務差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費者的地方。經(jīng)濟型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設施。[2]因此，如家快捷酒店應該注重產(chǎn)品和服務差異化的重要性以獲取更多的市場機會，促進酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實現(xiàn)宏偉目標創(chuàng)造條件。
2.2價格優(yōu)勢不明顯
通過收集如家快捷酒店在全國30個省、區(qū)、市的71.1家標準雙人房的門市價格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價格優(yōu)勢。相同價格的酒店，大多消費者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當?shù)牡统杀静呗詠砦M者，否則，在價格方面，如家永遠沒有競爭，沒有市場。
2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新
如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達到理想的效果，需要根據(jù)市場和自身的變化，進行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費者的認可，進而形成優(yōu)勢。
2.4員工管理不到位，責任意識不強
20xx年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導致接待服務主動性較差，服務的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務過程中出現(xiàn)服務功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。
3如家快捷酒店的服務營銷策略
3.1重視產(chǎn)品和服務差異化
產(chǎn)品和服務差異化對酒店的運營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務特色，才有競爭的資本。提供不同服務或者同樣的服務以獨特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務進行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場，讓消費者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進行服務營銷，促進品牌建設。
3.2采用合理價格策略，惠民利民
價格是影響消費者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價值觀深深地嵌入每一個細節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當下的市場環(huán)境，及時調整價格，合理制定價格策略。制定的價格應該是大多人消費者能認可和接受的，生產(chǎn)消費者喜愛的高性價比產(chǎn)品�？梢越梃b通過價格戰(zhàn)取勝的小米手機等企業(yè)的經(jīng)驗，優(yōu)先擴大市場，挖掘潛在的消費人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費者利益，要立足實際，真正把“顧客是上帝”落到實處，真正為人民服務，惠民利民。
3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動
創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領跑者，應注重網(wǎng)絡上的促銷活動。網(wǎng)絡促銷不但能夠激勵客戶消費，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價值，如積分促銷、抽獎促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。
3.4加強員工管理，提升責任與服務意識
做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應該規(guī)范員工管理制度，加強員工的考核，讓員工心中有制度�？梢酝ㄟ^人物典型評選，先進事跡宣傳等新穎活動，為員工提供定期實地調研的機會，培養(yǎng)員工的責任感和使命感。完善員工激勵機制，對表現(xiàn)突出的員工及時給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設具有重要作用。
4研究結論
綜上所述，我國酒店只有建立以服務為導向的營銷體系，并且制定適應于本酒店的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。[5]服務營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現(xiàn)實存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學習經(jīng)驗和技術，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識；樹立正確的服務營銷觀念，合理采取服務營銷策略，注重酒店品牌建設，進而提高整個酒店的經(jīng)濟效益。如家快捷酒店作為服務行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務營銷的推廣工作，與時俱進，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。
參考文獻：
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服務營銷論文9
1電力營銷服務
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調查分析網(wǎng)內各用戶用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
2提高電力營銷服務質量的管理路徑和措施
2.1改進和創(chuàng)新管理模式
提升產(chǎn)品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產(chǎn)品質量得到有效的改善。同時還應提高產(chǎn)品的技術含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷論文10
概述物流服務營銷
【摘要】在全球面臨金融危機、各種風險不斷增加的情況下，加強和實施服務營銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場競爭、建立核心競爭力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機轉“危”為“機”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務營銷，物流企業(yè)應針對現(xiàn)代物流的特點注重市場與客戶的細分，從服務差異化、有形化、標準化以及品牌化出發(fā)，制定和實施科學的服務營銷策略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。
[關鍵詞]物流服務營銷
一、物流服務營銷的特點
1、物流服務供求的分散性。在物流服務營銷活動中，服務產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會團體和成千上萬不同類型的消費者。物流服務的特殊性要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者，造成了物流服務供求的分散性。
2、物流服務營銷方式的單一性。物流服務營銷由于物流生產(chǎn)與物流消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲存待售也不可能。物流服務的需求者在購買物流服務之前一般不能進行檢查、比較和評價，只能憑借經(jīng)驗、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產(chǎn)品的營銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務營銷只能采取單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務市場規(guī)模的擴大，給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。
3、物流服務營銷對象的復雜性。物流服務的購買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費者個人，而且購買服務的消費者的購買動機和目的各異，同一物流服務的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，造成了物流服務營銷對象的復雜性。
4、物流服務服務消費者需求彈性大。物流服務需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理條件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時企業(yè)對物流服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。
5v服務質量評價的不確定性。物流服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對物流服務產(chǎn)品的質量要求也就是對服務人員的技術技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在車間進行質量管理的方法無法適用于物流企業(yè)。同一物流服務提供者提供的同一物流服務會因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務業(yè)績的好壞也與消費者的行為以及消費者對服務本身要求的差異性密切相關。因此，服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會，服務質量評價的不確定性。
二、開展服務營銷促進物流企業(yè)發(fā)展
1、開展服務營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流服務質量的好壞是企業(yè)競爭力的重要組成部分，在面臨全球金融危機復蘇、市場競爭日趨激烈的情況下，通過服務營銷來提升市場競爭力已經(jīng)成為越來越多物流企業(yè)的制勝法寶。
2v開展服務營銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠。服務營銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過實施服務營銷策略，給顧客提供高質量的物流產(chǎn)品和超過顧客預期的優(yōu)質服務，將會大大提高顧客的滿意水平，從而增強顧客對企業(yè)品牌的忠誠度。
3、開展服務營銷可以使物流企業(yè)即時得到反饋信息，提高企業(yè)利潤。開展服務營銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠為企業(yè)提供巨大的市場信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)并使其即時改善，進而使其轉化為企業(yè)利潤。
三、把握發(fā)展趨勢做好物流服務營銷
現(xiàn)代社會服務營銷已進入整合時代。物流企業(yè)欲成功操作服務營銷就必須洞悉并把握服務營銷的趨勢與脈搏：
1、開展電子商務物流，促進滿足企業(yè)物流需求。電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。在現(xiàn)有物流設備的基礎上，結合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務需求者共同建立企業(yè)的電子商務物流系統(tǒng)，開展物流服務營銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務需求。
2、推行物流信息標準化，提高服務營銷水平。標準化是行業(yè)發(fā)展和社會分工的前提和基礎，推行物流信息標準化可以有效的提高物流服務營銷水平�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是企業(yè)供應鏈的競爭，現(xiàn)代企業(yè)要實現(xiàn)供應鏈上下游企業(yè)之間物流活動的協(xié)調，根治上下游企業(yè)之間物流活動中的重復操作、準確性差、可靠性低等問題，提高整個供應鏈的運作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應鏈整體競爭能力，關鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問題。大力推行物流信息標準化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時和透明的信息傳遞和共享機制，提高物流服務營銷水平。
四、做好物流服務營銷的途徑
1、將“客戶”要領引入企業(yè)內部，建立全員服務營銷理念。物流服務營銷就是把客戶服務作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務部門員工的事情。將“客戶”要領引入企業(yè)內部，就是將整個物流公司每個員工都看作是服務部門的一個分子，建立全員服務營銷理念，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。
2、創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化�，F(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并開展轟轟烈烈的服務營銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結果卻不盡人意。究其原因，是因為“服務至上”的服務營銷理念沒有根植到每個員工的心中，更好的為顧客服務還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務顧客”的企業(yè)文化還沒有形成。現(xiàn)代社會條件下物流公司在服務上的競爭，不是服務項目和產(chǎn)品的多少，關鍵在于企業(yè)文化的競爭，創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競爭力的根本保證和長遠動力。
3、做好服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫�？蛻糍Y料是物流服務營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，針對每一個客戶，提供個性化服務。二是提供全方位營銷服務。物流企業(yè)為顧客提供全方位營銷服務，可以增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時，可以不斷提高企業(yè)的核心競爭力和盈利水平。三是開展一對一服務營銷。完善的服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務項目之前，先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，然后進行優(yōu)先排序，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務項目，實施一對一服務營銷和關系營銷，突出公司核心競爭力。
4、建立戰(zhàn)略合作關系實現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關系中，最牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系，即對物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務質量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，提高客戶產(chǎn)品競爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，最終實現(xiàn)雙贏目標。
服務營銷論文11
隨著國民經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，旅游者的消費意識不斷成熟，對酒店服務的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場競爭中，若采用傳統(tǒng)的營銷方式，將會失去顧客，降低競爭力。酒店應以人為中心，提供服務產(chǎn)品時要更加注重服務營銷意識，這樣才會更好的滿足顧客的需要，提高顧客滿意度，增強酒店自身的競爭力。以服務營銷為核心的營銷策略是酒店提高自身競爭力的必然選擇，本文通過對延邊地區(qū)星級酒店的服務營銷現(xiàn)狀的分析，提出星級酒店開展服務營銷的解決對策。
一、服務營銷
隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務營銷已經(jīng)成為新世紀的營銷主流，早在20世紀60年代服務營銷就成為了眾多學者研究的對象。1960年，AMA將服務最新定義為用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感�！胺⻊諣I銷理論之父”格羅魯斯認為服務營銷是企業(yè)在設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等環(huán)節(jié)都要以顧客為中心，關注顧客需求，知道顧客的價值需求和興趣領域,并且要了解顧客對產(chǎn)品和服務的期望，盡量去超越這個期望。艾靜超（20xx）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務是二者共同作用下，酒店員工為消費者提供酒店的產(chǎn)品，進而滿足顧客的需求。鄭孝庭（20xx）通過對服務營銷的三個環(huán)節(jié)（銷售前、銷售過程和銷售后）營銷策略的研究，提出服務一體化、個性化和一對一式營銷策略,為了滿足消費者滿需求,要實現(xiàn)服務的一體化;為消費者提供個性化服務，以此突出消費者的特殊性,提倡建立客戶忠誠度,建立良好的客戶關系,提供個性化或一對一的服務。馬曉�。�20xx）通過對感知服務質量在服務營銷中重要性的研究，提出感知服務質量是由消費者預期服務質量和實際服務質量兩個因素決定的，他認為感知服務質量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費者感知服務質量形成的產(chǎn)生原因基本相同。楊晴云（20xx）通過對人性化服務營銷策略的研究，指出個性化服務方式能使跨國企業(yè)能通過了解當?shù)匚幕斓厝谌胄率袌?提出服務營銷在不同文化背景下對于消費者的影響需求不同。閣黎(20xx)通過企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的研究，指出服務營銷的質量管理非常重要，這是企業(yè)的一種營銷手段，更是一種營銷過程和模式。范林生(20xx)提出創(chuàng)新對于服務營銷的重要性。創(chuàng)新是服務企業(yè)提升競爭力的源泉,企業(yè)應認識到價值鏈、服務利潤鏈及知識價值鏈等相關理論之間的關系,其可為企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略提出創(chuàng)新點,有利于服務創(chuàng)新的形成和影響機制。
二、延邊星級酒店開展服務營銷存在的問題
�。ㄒ唬┤狈Ψ⻊绽砟睿⻊諣I銷意識淡薄酒店的軟硬件產(chǎn)品是不可分割的整體,消費者購買的不單單是酒店的客房使用權，更是附帶了酒店的各類服務。目前，延邊地區(qū)星級酒店硬件設施陳舊，許多設備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務過于突出當?shù)孛袼滋厣�，員工缺乏服務理念，更談不上服務營銷。現(xiàn)代酒店以營造良好口碑為首要,如萬豪酒店、喜來登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設融入酒店形象中,營銷的重點往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設的服務體系，不僅落后于時代發(fā)展，也無法立足于競爭激烈的市場中。
�。ǘ┻^分重視外部營銷，忽略內部營銷通常酒店的營銷部門采取網(wǎng)絡廣告、戶外宣傳的方式開展促銷策略。這種措施對新產(chǎn)品和價格變動敏感的潛在顧客來說，確實有效，但促銷是短暫的，要支付相應費用的，因此可以看作短期的企業(yè)管理策略。而員工面對顧客提供服務時，可以自行開展服務營銷，如推薦新產(chǎn)品或者是因人而異地提供特殊服務等。而大多數(shù)酒店員工，缺乏服務營銷的相關培訓，即使發(fā)揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產(chǎn)品。
�。ㄈ﹩T工專業(yè)水平不高，難以開展服務營銷延邊星級酒店員工的整體素質不是很高，難以樹立服務營銷理念，不能將“顧客滿意”的服務精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術含量低的勞動密集性行業(yè)，再加上酒店工作累，流動性強，薪資不高，使得酒店不得不對招聘的人員進行簡單、基礎性的培訓。有時候被招聘的員工還沒了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認知，更談不上服務營銷理念的樹立。員工是服務在一線的工作者，員工的服務表現(xiàn)直接影響酒店的服務質量和酒店信譽。
三、解決對策
�。ㄒ唬淞T工服務理念，積極開展服務營銷酒店應該針對新員工進行入職培訓，使員工認識酒店的服務理念、學習酒店的文化，讓新員工對酒店有個正確的認識。在對員工服務營銷理念的貫徹執(zhí)行方面，需要簡單易懂的方式灌輸相關知識，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調動員工積極性。酒店為客人提供服務時難免出現(xiàn)一些意外，面對突如其來的情況服務員工一般會張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內的問題，并與其他部門合作解決顧客的麻煩，會提高服務質量的同時，使員工感到工作的成就感。樹立員工服務理念是積極開展服務營銷的保障。
�。ǘ┨峁┎町惢⻊�，促進酒店內部營銷服務營銷因其最能體現(xiàn)服務特性，在諸多營銷方式中具一定的競爭優(yōu)勢。在實行差異化服務營銷戰(zhàn)略上，酒店可以通過兩方面來提高酒店的競爭力。一方面是酒店為客人提供高質量的產(chǎn)品及服務，給顧客提供產(chǎn)品及服務的附加值；另一方面，酒店為消費者提供一對一的配套服務，給顧客帶來同級競爭者所不能提供的獨特的體驗，提高顧客的滿意度，從而獲得酒店的長久發(fā)展。
在營銷策略選擇上側重內部營銷，加強對酒店內部營銷建設的投入。酒店的產(chǎn)品及服務需要通過員工來向顧客銷售，因此，員工的工作方式、工作態(tài)度對顧客的影響力很大。酒店管理者應加大對員工的關心，及時與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實想法，切實為員工打算。這會大大提高員工的歸屬感，讓員工開展內部營銷起促進作用。
服務營銷論文12
摘要：隨著科學技術的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩，任何企業(yè)都面臨著眾多的強勁競爭對手。售后服務作為現(xiàn)代市場營銷學的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻。售后服務是企業(yè)參與市場競爭的重要手段，是保障客戶滿意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務在汽車營銷中的作用進行了分析。
關鍵詞：汽車營銷；售后服務；消費者
所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費者提供各方面的服務。汽車作為一種結構復雜，技術精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運動來實現(xiàn)自身的價值。在運動中，各零部件間不可避免的會發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設立售后服務區(qū)。
1汽車售后服務的現(xiàn)狀與發(fā)展
隨著我國經(jīng)濟實力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務業(yè)必須緊跟時代的步伐，準確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細。但是從如今的汽車售后服務來看，明顯跟不上時代發(fā)展的步伐。售后服務市場魚龍混雜，被劣質產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術素質較差，沒有進行過專業(yè)化、科學化的培養(yǎng)，同時沒有相對完善的管理制度進行支撐，最終導致汽車服務質量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當借鑒國外相對成熟的經(jīng)驗。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個品牌的售后服務業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務上基本都會做到全面維修，質量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務是必不可少的。
2汽車修后服務的作用
2.1良好的售后服務是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進入市場的必由之路
汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進入到消費的領域，等完成所有權的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價值。在這個全球化的經(jīng)濟下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務，才能贏得更大的市場。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質量、性價比差異越來越小，而且價格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場的一把利劍。所以，汽車售后服務的競爭不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術素質和優(yōu)質的汽車服務。
2.2售后服務質量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證
許多企業(yè)都會提出“售后服務質量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號。目前我國的汽車售后服務業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨家代理的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會出現(xiàn)從業(yè)人員不夠專業(yè)、服務項目單一化，這在市場競爭中是十分不利的。對于許多進軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務部門，以此來增強自身在中國市場中的競爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對于本國的汽車企業(yè)也是一個重大的挑戰(zhàn)。
2.3汽車售后服務是汽車銷售過程中保護消費者權益的重要防線
汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務是保證自身權益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學技術的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術在汽車產(chǎn)品中不斷應用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報。因此，良好的售后服務和及時補救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護自身產(chǎn)品的品牌，確保消費者不會對自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護消費者權益的重要防線和有效措施。
2.4售后服務在未來成熟汽車市場中將起到關系汽車經(jīng)銷商利潤的關鍵作用
目前我國的汽車市場已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營銷方案，重點把握汽車售后服務業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費者對于產(chǎn)品的質量、舒適度、性價比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務為中心的營銷模式，以此來刺激消費者在自身產(chǎn)品上的消費，鼓勵消費者再次購車。
3結語
售后服務業(yè)作為汽車營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，是一項復雜的工程，它涵蓋了維修維護服務、零部件的供應、質量保證等一系列服務項目。售后服務不僅僅是對產(chǎn)品的一種營銷，更是對企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進產(chǎn)品銷售、提高市場競爭力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務，是時代發(fā)展的趨勢，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費者，成為最大贏家的砝碼。
參考文獻：
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服務營銷論文13
摘要：服務營銷在市場營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強，服務業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文對服務營銷的概念、重要性進行解讀，并針對實施服務營銷提出了一些策略。
關鍵詞：服務營銷 策略 市場
服務營銷，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個方面的內容：第一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。
隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務”了。服務營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，而且服務營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務營銷的運用提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀服務業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時，會選擇服務質量好的而不是差的，你會選擇去服務態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實，服務就是無形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時間卻很久。
一、 服務營銷的重要性
學過了市場營銷學的人都知道，市場=人口+購買欲望+購買力。而我認為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費者的購買欲望。很多時候，我們會因為優(yōu)質的服務而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務期內能否滿足用戶的需求。
服務營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務的優(yōu)劣對顧客滿意度影響是很大的，所以，實行正確的服務營銷策略至關重要。一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡通信服務并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。后期的服務很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4G SIM卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶體驗了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務營銷的一個很成功的策略，先讓顧客體驗到優(yōu)質的服務，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。
服務營銷具有提供增值服務迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務營銷策略至關重要。
二、 企業(yè)服務營銷中存在的問題
在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務的無形性、可變性、易逝性等特征也會使企業(yè)在服務營銷陷入以下困境:
1．服務營銷理念不夠深入，服務營銷內涵認識不足。西方經(jīng)濟學家認為：70%的客戶流失是服務水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務營銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務于顧客的需要，無法實現(xiàn)消費者的滿意度。服務營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務顧客。這樣才能實現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者雙贏。
2．服務管理水平低下，對服務特點認識不清，服務質量控制不嚴。服務質量是無法進行測量的，所以只要消費者認可服務質量，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費者的認可至關重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對員工進行服務營銷的訓練，員工服務意識淡薄，無法滿足消費者的真正需求，也無法“抓住”消費者的心，很有可能導致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的。
3.服務營銷缺乏創(chuàng)新�，F(xiàn)在的服務業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務營銷，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路。
三、 提高服務質量的建議與策略
服務質量同顧客的感受關系很大，它取決于顧客對服務的預期質量同其體驗質量之比。缺乏規(guī)劃的服務營銷，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.要堅持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務從而維護和擴大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。
2.加強服務營銷策略創(chuàng)新，樹立公司服務品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
3. 實行服務差異化戰(zhàn)略。服務差異化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質
服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差異化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務，能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。
總而言之，服務營銷已進入這個全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學會利用服務營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利。
服務營銷論文14
一、汽車營銷綜合實訓的現(xiàn)狀及問題
（一）校內綜合實訓的現(xiàn)狀及問題
目前，大多數(shù)高職院校的汽車營銷綜合實訓仍然是在校內實訓中心完成，但學校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實情境。雖然學校在綜合實訓教學過程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來對學生進行考核，一定程度上大大提高了學生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實際崗位要求還有一定距離，學生在進入企業(yè)前必須要經(jīng)過面試、培訓、考核方能上崗，未能真正實現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設定目標。目前，高職院校汽車營銷綜合實訓其存在的問題主要體現(xiàn)在三個方面。
（1）學生多老師少，實訓管理難度大。高職院校一個班的學生通常有40人左右，有的班級人數(shù)更多，而實訓老師最多配備2個。在對實踐技能要求較高的綜合實訓中，師生比例明顯偏低。雖然在實訓過程中也會采取分組管理的措施，但對于汽車銷售這種重流程、重過程的實訓，在不同的場景中會出現(xiàn)各種不同的問題，這就要求老師在實訓過程中全程跟進正在訓練的學生，而無暇顧及其他的學生。其他學生雖有班組長管理或布置分組練習的任務，但由于高職學生普遍自控力差，再加上礙于同學情面，管理效果往往不理想，在實訓室玩手機、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實訓時間很長，但學生真正練習的時間短，造成老師累學生閑的局面。
（2）仿真與實踐脫節(jié)，無法充分調動學生學習主觀能動性。汽車營銷綜合實訓要求學生通過實訓能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價格以及競品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個銷售顧問所必須掌握的基本技能。但很多同學認為該任務太過機械、簡單，且校內實訓與實踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實訓車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實訓室的實訓車輛并無意義。這些想法使得學生在實訓中對汽車產(chǎn)品的知識記憶處于散漫狀態(tài)，無法充分調動學生學習的主觀能動性，在一定程度上影響了實訓的整體效果。
�。�3）無法營造真實職場，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內綜合實訓擁有便于學院統(tǒng)籌開設、方便管理等優(yōu)勢，能比較容易順利完成教學任務。但是它缺乏真實職場中的新老員工關系、上下級關系、部門關系等職場關系，再加上校內實訓的作息時間和企業(yè)工作的作息時間存在著很大的區(qū)別，所以校內仿真實訓雖能滿足學生實踐技能的訓練，但無法真正讓學生體驗到團隊合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級別領導和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來看，相當一部分學生在踏入社會以后頻繁跳槽的原因是因為無法忍受企業(yè)的管理、或者無法融入團隊而離職。
�。ǘ吧a(chǎn)性”綜合實訓開展的難點
鑒于校內綜合實訓開展所面臨的問題，不少學校也在探索利用校外實訓基地開展“生產(chǎn)性”綜合實訓。較之仿真的校內實訓，“生產(chǎn)性”綜合實訓由于其真實的工作場景、工作任務以及管理模式，雖然可以大大提高實訓效果，但在實際的操作過程中，通常也會碰到一些困難。其主要原因是因為學校教學與企業(yè)經(jīng)營存在矛盾。從校方的角度上來看，生產(chǎn)性實訓無疑應該是件“雙贏”的事，學校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學生提供可供學生學習的條件。但我們在實踐中卻發(fā)現(xiàn)這個設想雖然美好，而在實際操作過程中卻不盡人意，其原因是學校與企業(yè)是兩種不同性質的單位。學校是教育的場所，“綜合實訓”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計劃里的一門課程而已，學生除了完成該門課程的學習后還有其他教學任務需要完成，不能通過課程培訓而繼續(xù)留下為企業(yè)服務。而企業(yè)畢竟是以達成經(jīng)營目標為目的，各崗位是相對固定，各部門希望人力資源部招來的人才是沒有學業(yè)負擔、能夠全心全意為其服務全職人員。對于學生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實習，他們認為從這個合作中，企業(yè)除了付出并沒能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對這種校企合作形式的開展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時間和精力對學生進行有針對性的培訓，學生更多地是見習而非實習。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓，學生感覺到理想和現(xiàn)實的差距，積極性也不高，實習效果也并不理想。
二、基于崗位競爭的汽車營銷綜合實訓的優(yōu)勢
通過對常規(guī)校內汽車營銷綜合實訓以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營銷綜合實訓的分析可知。要使得綜合實訓效果達到最佳，必須充分考慮到學生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調動雙方的積極性。而基于崗位競爭的汽車銷售綜合實訓正好能滿足雙方的需求�；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓具有以下優(yōu)勢。
�。�1）將社會競爭引入教學，最大限度調動學生學習積極性。學生在校學習過程中，很多時候都是被動地按照老師的要求和安排來進行學習，學習目標不明確，學習的主動性和競爭意識不強�；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓將工作崗位的競爭引入教學，企業(yè)通過觀察學生在實訓期間的表現(xiàn)，可以考核學生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實習期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認可的學生，在學業(yè)結束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機會。就業(yè)崗位的競爭讓學生學習的目的性更明確，能夠最大限度調動了學生學習的主動性。
�。�2）滿足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實訓資源�；趰徫桓偁幍钠嚑I銷綜合實訓與常規(guī)生產(chǎn)性實習最大的不同就在于企業(yè)在實訓的過程中不單只承擔接受學生學習的任務，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對于人才流動性較大，人才需求較旺的汽車銷售崗位來說，接受在校生的實習無疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓過程中，企業(yè)就不會將學生只當作見習生來敷衍對待，而是象對待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時對他們進行相應的培訓和考核�；趰徫桓偁幍钠嚑I銷綜合實訓能滿足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實訓基地的人力、物力資源完成實訓教學，使學生通過在企業(yè)中的生產(chǎn)實訓最大程度地做好技能和心態(tài)的準備，順利完成由學生向企業(yè)員工身份的轉變，為未來“零距離”就業(yè)打好基礎。
�。�3）充分發(fā)揮指導老師導向作用，幫助學生實現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。以往學生通常要等到畢業(yè)實習才有機會進入企業(yè)，而且該實習多是由學生自謀職位獨立完成，老師參與的少，學生在實習過程中遇到問題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿意度低�；趰徫桓偁幍纳a(chǎn)性“汽車銷售綜合實訓”是在專任教師的引導下，由企業(yè)配合共同完成的一個實訓�！捌囦N售綜合實訓”由于課程考核保證學生不會輕易離職，加強了學生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導老師在整個實訓過程中雖然不直接參與教學，但是通過組織面試、定期組織學生集中交流實訓心德，能及時發(fā)現(xiàn)學生在初入職場中所碰到的問題或疑惑，通過和學生一起共同探討分析來進行工作指導和心理疏導，幫助學生實現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。
三、基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐
為了為改變“汽車營銷綜合實訓”單純實習的現(xiàn)狀，讓企業(yè)樂于接收學生實習，充分調動學生學習的積極性，提高“汽車營銷綜合實訓”的效果，使教學能夠更好地為就業(yè)服務。筆者結合自身的教學實踐，就基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”進行了研究和實踐。
�。ㄒ唬┱{整專業(yè)人才培養(yǎng)計劃
（1）以往“汽車營銷綜合實訓”僅作為“汽車營銷實務”課程的后繼實訓課程來開展，沒能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來。學生在完成該門課程的學習后僅獲得學校給予的成績或學分，并未獲得用人單位的認可，在畢業(yè)實習時還需通過遞簡歷、面試等選拔環(huán)節(jié)才能進入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓標準進行重新培訓和考核，學生培訓周期長，效率低。將“汽車營銷綜合實訓”與畢業(yè)實習連在一起以后，在綜合實訓課的開展過程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓標準和考核制度來考核學生，學生通過考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來的畢業(yè)實習環(huán)節(jié)中即可省掉原來重復的培訓和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實現(xiàn)課程與就業(yè)的對接。（2）調整“汽車營銷實務”課程教學計劃，提高在校學生實操技能。基于崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”要求學生在企業(yè)學習之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對前期的“汽車營銷實務”課程進行改革，適當加大實訓比例，增加學生的實操練習機會，重視實操考核，通過理論與實踐一體化教學提高學生在校實操技能，從而保證學生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實訓的效果。
�。ǘ┗谄髽I(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐
1.遴選實訓合作企業(yè)
合作企業(yè)的選擇是保證“汽車銷售綜合實訓”順利開展的關鍵因素。我們必須根據(jù)學生的差別選擇不同市場定位的企業(yè)以滿足學生和企業(yè)的不同需求�？紤]到與企業(yè)長久合作關系的建立，我們在選擇企業(yè)的同時必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學生的學習及成長。根據(jù)企業(yè)的用人需求，以及學生的個體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長城（國產(chǎn)品牌）、長安鈴木（日系品牌）、北京現(xiàn)代（韓系品牌）、東風標致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。
2.組織面試
學生在進入企業(yè)實訓之前，首先要經(jīng)過面試的選拔，這實際上就是一次競爭。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學生，讓學生結合自己的品牌偏好以及自身條件進行初步選擇。老師對學生的報名情況進行了解和協(xié)調，盡量使學生報名不出現(xiàn)扎堆的情況。在面試這個階段，指導老師的協(xié)調起著很重要的作用。在這個環(huán)節(jié)，指導老師一方面要對學生做面試的基本指導工作，包括簡歷的審核、服務禮儀的培訓以及面試技巧的培訓；另一方面，指導老師還要想辦法盡量將各單位面試時間錯開安排，讓前面沒通過面試的同學有機會參與下一輪的面試。在每一輪面試結束時，指導老師通過與面試學生交流了解面試情況，為落選學生分析落選的原因，總結經(jīng)驗。將以前單調的課堂教學變?yōu)閼笇崙?zhàn)，通過學生自身的經(jīng)歷、總結、反思來完成此任務，給學生上一堂生動的面試課。
3.實訓的監(jiān)管
學生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實訓，如何保證學生的安全與教學質量，將風險控制在最小化，保證學生能夠順利完成生產(chǎn)性實訓一直是我們必須關注的問題。我們專門針對生產(chǎn)性實訓可能面臨的問題做了研究，并在學生實訓前召開了實訓動員大會，對學生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實訓做了以下要求。
（1）加強安全意識，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學生在實訓前必須抄寫安全責任書，購買意外保險。
�。�2）學生在實訓期間應嚴格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時間進行考勤。在實訓前，學生們應做好吃苦的準備，由于企業(yè)作息時間與在校不同，學生按照企業(yè)的作息時間來安排工作與休息剛開始會不適應，感覺非常辛苦，若擅自離開或表現(xiàn)不好被企業(yè)中途退回，本門課程將無法通過，以此來約束學生在企業(yè)中的行為。
（3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓和學習，認真完成工作任務。對于實訓報告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認，指導老師要不定期抽查。
�。�4）實行分組分級管理制度。每個實訓小分隊設組長一名，在企業(yè)中如有任何問題，需報告小組長，然后報指導老師，由指導老師出面協(xié)調解決，嚴禁擅自與企業(yè)進行交涉。
�。�5）設定校內交流時間，方便學生與學生之間、學生與老師之間的交流。
�。�6）實訓成績由企業(yè)考評、實訓報告、實訓總結綜合評定。
4.實訓的安排及考核
�。�1）短訓活動安排我們通過和企業(yè)共同協(xié)商，針對學生的學習特點和學習目標制定了生產(chǎn)性實訓的活動安排表。長安鈴木恒晟店制定的學生短訓活動安排（見1表）。對學生進行培訓。以長安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學生參加企業(yè)的日常工作外，還為學生安排了七個專題講座，課程安排表如表2所示。學生通過在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實訓，不僅強化了崗位職業(yè)技能，通過這種新員工培訓，使他們對汽車4S店的其他崗位也有了了解，這對他們日后工作來說無疑是受益匪淺。
（2）考核企業(yè)考核分為專業(yè)技能考核和綜合測評。以銷售崗位為例，通常專業(yè)技能考核會分為三個層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學生必須熟知企業(yè)品牌文化及車輛基本知識，并且考核成績達90分以上才算合格。半月考核則要求學生必須熟知車型參數(shù)以及價格，并且能夠完成六方位繞車介紹，考核成績90分以上方為合格。三周考核要求學生能夠熟練完成銷售流程，能挖掘客戶的需求，有針對性地推介商品，并且對客戶提出的異議能夠進行合理的處理。綜合測評則內容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門主管和行政部主管會適時與學生進行交流，幫助他們進行職業(yè)規(guī)劃和指導。實訓結束，企業(yè)將對每一個參與實訓的學生撰寫表現(xiàn)評語，作為考核學生完成實訓情況的重要指標之一�；趰徫桓偁幍摹捌嚑I銷綜合實訓”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開展的綜合實訓，它能解決校內實訓以及一般頂崗實習所面臨的問題，能充分調動學生學習的積極性，大大提高學生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓考核的同時也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學生的好評，真正實現(xiàn)學校、企業(yè)、學生滿意的辦學宗旨。
服務營銷論文15
社會的進步使人民生活質量不斷得到提高，全民運動，全民健身，一個個健康觀念深入人心。但體育設施和體育場地不足的問題成為了制約全民運動發(fā)展的重要原因。在此基礎上，各大高校的體育場館在投入教育使用的同時，也向市民大眾進行了場地開放。近年來，高校體育場館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會服務的基礎上，提高社會和經(jīng)濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發(fā)體育場館資源，各大高校紛紛開展體院場館服務營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進方法，我們需要先關注一下各大高校體育場館目前服務營銷狀況下存在的問題。
1 高校體育場館服務營銷問題
高校體育場館是高校體育教育資源中的重要硬件設施，它不僅僅是校內師生的健身場館，更是代表學校精神面貌的重要建筑標志之一。各大高校都有各自的體育場館，但是對于體育場館的經(jīng)營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。
1.1 管理者營銷觀念落后
高校的體育場館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領導困于思維定勢認為體育場館校的主要功能是服務于教學，對外經(jīng)營沒有太大必要，在這種觀念下更不會去招聘專業(yè)人員進行營銷運作。所以很多高校的體育場館管理者都是校內一些上了年紀的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識和相關的管理經(jīng)驗，導致管理觀念落后成為情服務營銷視角下的理之中的普遍狀況。國內的高校體育場經(jīng)營運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識和營銷策略作指導，只顧追求短期內的利益，那么勢必會把"營銷"變成"促銷",影響體育場館的長期運作。
1.2 營銷人才的稀缺
導致老員工成為高校體育場館管理員的重要原因之一便是體育場館營銷人才的稀缺�，F(xiàn)代經(jīng)濟市場是在知識經(jīng)濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場館運營的運作主體，人才的稀缺導致了上層管理者缺乏相關理論知識，營銷體制僵化，對于市場規(guī)律和市場需求沒有正確清晰的認識，成為制約高校體育場館市場化和社會化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場館營銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對于高校體育場館發(fā)展是極為不利的。
1.3 相應開發(fā)不足
體育場館的市場營銷核心應在于它是一個能為消費者提供健身服務和休閑娛樂功能的場所。體育市場與其他市場不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務推銷的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場館營銷重點放在了場館建設，器材設備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務的營銷，沒有真正開發(fā)出應作為營銷核心的相關服務產(chǎn)品。部分體育場館即使推行了會員制服務，但也只是流于形式表面，并沒有系統(tǒng)完善的開發(fā)推廣。
2 高校體育場館服務營銷策略改善建議
2.1 更新管理觀念
隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場館有償開放也成為了一種風氣，從經(jīng)濟學角度講，這屬于服務型行業(yè)。服務型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時更新管理觀念非常重要。體育場館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學習過市場經(jīng)濟和體育經(jīng)濟理論知識的，對于體育服務營銷規(guī)則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場經(jīng)濟與體育經(jīng)營之間的關系，對于市場需求進行充分分析，建立起一支精通市場運作和體育場館營銷的專業(yè)隊伍。
2.2 人才資源吸收與利用
這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場館服務營銷中所有與消費者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務人員則會讓總體的發(fā)展運行更為順利。
所以在進行外部營銷推廣之前需要先進行內部的營銷，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務人員進行培訓。同時建立激勵和考核機制，存進工作人員間的通力合作，打造高素質服務團隊，為顧客提供更加周到優(yōu)質的服務2.3 開發(fā)產(chǎn)品，樹立品牌。
產(chǎn)品的開發(fā)不足是對高校體育場管資源的浪費。高校體育場館的存在不僅是能夠提供教學場地，還能夠面向社會提供匯演活動和體育運動場所，面向公眾提供健身休閑場所，以及面向企業(yè)提供會展和大型綜合活動場地。高校體育場館的開發(fā)過程不能夠忘記"服務營銷"四個字，合理開發(fā)項目，結合場館自身優(yōu)勢開發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場館的經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)。對于會員制服務要重點開發(fā)并加以積極推廣，會員所享受的服務待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費者黏性，吸引更多關注。
3 結束語
高校體育館營銷運作是一個市場化的實踐過程，服務既是產(chǎn)品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會貫穿于整個體育場館營銷的過程。服務的發(fā)出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關工作人員積極思考積極學習的。如何提高高校體育場館的資源開發(fā)，如何提高開發(fā)后的成本效益，如何打造服務優(yōu)勢，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會經(jīng)濟發(fā)展條件下，所有高校體育場館服務營銷發(fā)展所要面對的現(xiàn)實問題。
參考文獻：
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