服務(wù)質(zhì)量論文
無論在學(xué)習(xí)或是工作中，大家對論文都再熟悉不過了吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。相信很多朋友都對寫論文感到非常苦惱吧，以下是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)質(zhì)量論文1
【摘要】目的分析討論在西藥房藥學(xué)服務(wù)中使用新型管理模式后的具體效果和實際價值。方法選取本院20xx年12月～20xx年12月西藥房工作人員80例，在培訓(xùn)結(jié)束后每人完成一份西藥處方，根據(jù)隨機數(shù)字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，使用傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式；2組為觀察組，使用新型教學(xué)管理模式。比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。結(jié)果培訓(xùn)前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無差異，P＞0.05；培訓(xùn)后，觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05。觀察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05。結(jié)論在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
【關(guān)鍵詞】西藥房；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；施行效果
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)在我國民生建設(shè)中占據(jù)重要地位，我國為了適應(yīng)民生建設(shè)，對醫(yī)療體制改革力度逐漸增加，藥品種類開始慢慢多樣化，很多藥品存在名稱、外觀等類似之處，所以在一定程度上導(dǎo)致了臨床用藥不良事件的發(fā)生[1]。據(jù)不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)[2]，全世界每年因不合理用藥而死亡的概率接近30%。西藥房是醫(yī)院存放以及分配西藥的重要位置，其中，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到西藥的具體療效，為研究提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法，我院采用新型教學(xué)管理模式，現(xiàn)將研究結(jié)果匯報如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取西藥房工作人員80例為研究對象，其于20xx年12月～20xx年12月在本院接受培訓(xùn)，在培訓(xùn)結(jié)束后每人完成一份西藥處方，根據(jù)隨機數(shù)字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，2組為觀察組。其中，對照組男女比例27/13，年齡27～42歲，平均年齡（34.2±3.6）歲；觀察組男女比例26/14，年齡28～41歲，平均年齡（34.3±3.4）歲，兩組患者在基礎(chǔ)信息上無差異（P＞0.05），可進行對比。
1.2方法
1.2.1對照組使用傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式。在西藥房工作人員收到處方后，選取對應(yīng)西藥物，并將其發(fā)放給患者，為其講解該藥物的簡單使用方法。1.2.2觀察組使用新型教學(xué)管理模式。具體方法如下：（1）定期組織開展西藥房工作人員培訓(xùn)，了解相關(guān)藥學(xué)知識，將工作人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和溝通能力當做主要培養(yǎng)目標，提供藥物咨詢場所，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)給藥環(huán)境。（2）對工作人員進行持續(xù)健康教育，有條件的醫(yī)院可以安排工作人員進入上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)結(jié)束后遞交學(xué)習(xí)報告，供其他工作人員參考學(xué)習(xí)。（3）嚴格控制采藥流程，確保藥品質(zhì)量過關(guān)，在日常藥品發(fā)放過程中注意信息核對，及時補貨，替換過期藥品，建立穩(wěn)定藥品走向系統(tǒng)，方便進行藥品去向查詢。（4）發(fā)放藥品前確定藥方的合理性，向患者介紹藥品的使用方法和注意事項。建立合理的賞罰制度，將日常業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度全部歸入績效考核當中，提升西藥房工作人員工作主動性。
1.3觀察指標
比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[3]：采用模糊教學(xué)數(shù)字評分法，滿分100分，分數(shù)越高，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越高。不良事件發(fā)生率[4]：常見不良事件有用法用量錯誤、藥物品種錯誤、錯發(fā)患者以及其他錯誤。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
將SPSS18.0統(tǒng)計軟件對實驗結(jié)果進行分析，計數(shù)資料使用x2檢驗，并用百分比表示，計量資料采用（x±s）表示，并用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量使用前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無差異，P＞0.05；使用后，觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，見下表1。2.2兩組西藥藥方不良事件發(fā)生率觀察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05，見下表2．
3討論
現(xiàn)在我國大部分醫(yī)院西藥的使用頻率遠高于中藥，由于西藥種類繁多，而且很多藥物具有類似的效果，不合理用藥的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，而且部分西藥具有嚴重的不良反應(yīng)，也經(jīng)常會造成用藥風險[5]。所以，在西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上，我們要狠抓服務(wù)質(zhì)量，將患者當成服務(wù)中心，在這樣的大環(huán)境下，才能顯著提升處方質(zhì)量和臨床用藥安全性。其中，藥學(xué)服務(wù)主要是指藥學(xué)服務(wù)人員在相關(guān)工具和自身專業(yè)知識的'幫助下，向患者詳細介紹藥物的使用方法，能夠幫助患者合理用藥，減少甚至消除用藥不良事件。為了做到這一點，我院對西藥房工作人員展開全方面培訓(xùn)，由專家親自開展針對性講座，提高西藥房工作人員相應(yīng)素質(zhì)，完善其工作技能，確保在進行處方核對時能發(fā)現(xiàn)其中錯誤，讓患者得到快速安全有效的治療[6]。西藥房是醫(yī)院中重要分配藥物的地點，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，能進一步減少臨床用藥不良事件的發(fā)生。據(jù)相關(guān)文獻資料研究顯示[7]，傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式整體較為機械化，當西藥房工作人員接到處方后，會選取相應(yīng)藥品，簡單核對后便給予發(fā)放，雖然會為患者提供簡單的使用方法，但是對于具體疾病，沒有辦法詳細講解具體用法用量，故而容易造成用藥風險，增加用藥不良事件的發(fā)生；新型藥學(xué)管理模式的目的是保證用藥安全，并且?guī)椭颊呋謴?fù)健康，患者是藥學(xué)服務(wù)的主體，為了服務(wù)主體，需要對西藥房工作人員進行定期培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)。本文研究表明：培訓(xùn)前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無差異，P＞0.05；培訓(xùn)后，觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，采用新型藥學(xué)管理模式后，除了定期培訓(xùn)外，還會開展專題講座，增加工作人員專業(yè)素養(yǎng)，為患者提供全面、科學(xué)、合理的藥學(xué)服務(wù)。觀察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05，在采用新型藥學(xué)管理模式后，所有西藥房工作人員均會提升自身專業(yè)技能，減少西藥的選取以及發(fā)放錯誤，為患者的生命安全增加保障。與研究結(jié)果相符。綜上所述，在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
參考文獻
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服務(wù)質(zhì)量論文2
心理援助熱線具有顯著的即時干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實際遭遇的各類負性情緒[1]。心理援助熱線干預(yù)效果評估本身可以選取應(yīng)用多種多樣的具體方法[2]。近年來，城市心理援助熱線在降低來電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻，展現(xiàn)了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預(yù)作用。有鑒于此，本文將針對心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果展開簡要論述。
一、資料與方法
�。ㄒ唬┮话阗Y料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實施過心理援助熱線質(zhì)量和干預(yù)效果隨訪的600例來電作為本次研究對象。其中男性來電者男性294例，女性來電者306例，所有來電者均自愿參與本次研究。（二）調(diào)查方法由不同的專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T在預(yù)約隨訪來電的第七天，運用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評估調(diào)查問卷，實施電話隨訪。（三）評價指標運用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評估調(diào)查問卷，對來電者接受心理援助熱線過程中的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果進行指標評價，主要評價指標涵蓋了熱線服務(wù)質(zhì)量以及熱線干預(yù)對來電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個具體類別的若干個具體項目[3]。（四）統(tǒng)計學(xué)方法本次研究中，應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，對城市心理熱線來電者的一般資料和調(diào)查指標數(shù)據(jù)實施頻數(shù)檢驗。
二、結(jié)果
（一）心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量評價71.50%的來電者對心理援助熱線咨詢服務(wù)感到非常滿意或者是滿意；6.17%的來電者對心理援助熱線咨詢感到不滿意或者是非常不滿意。74.33%的來電者認為心理援助熱線咨詢基本滿足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來電者認為心理援助對改善他們的心理問題沒有幫助或者是完全沒有幫助。92.33%的來電者對心理援助熱線咨詢工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意或者是非常滿意，1.17%的來電者表示不滿意或者是非常不滿意。72.67%的來電者對通話時間長度表示滿意或者是非常滿意，6.5%的來電者表示不滿意或非常不滿意。75.33%的來電者認為熱線咨詢工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問題，3.17%的來電者認為咨詢員不能理解或完全不理解他們的問題。（二）熱線干預(yù)對來電者情緒狀態(tài)的積極影響評價70.03%的來電者表示熱線咨詢能夠使他們在面對心理問題的過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化，87.83%的來電者今后遇到問題時依然會選擇撥打熱線求助；51.50%的來電者表示愿意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調(diào)查過程中，有79.33%的來電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實際感知的希望、痛苦，以及想死動機等心理情緒項目都發(fā)生了比較明顯的改善。
三、討論
本次研究中，70.03%的來電者表示熱線咨詢能夠使他們在面對心理問題的過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的'生活體驗發(fā)生了明顯變化；79.33%的來電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結(jié)果充分證明了心理援助熱線對改善心理咨詢者負性情緒方面的重要作用。在認識到心理援助熱線對于降低來電者負性情緒表現(xiàn)強度的重要作用基礎(chǔ)上，應(yīng)當重點關(guān)注該項工作在具體開展過程中存在的缺陷和問題，比如部分熱線接聽人員不能充分實現(xiàn)對來電者訴求的及時理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽人員不斷加強心理學(xué)理論知識以及電話溝通技巧的學(xué)習(xí)掌握水平，為我國城市心理援助咨詢事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)筑充足的基礎(chǔ)性支持保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實際遭遇的各類負性情緒。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，心理援助熱線能夠有效降低來電者的自殺危險程度，其應(yīng)用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實踐中予以推廣。
四、結(jié)論
綜上，城市心理干預(yù)干預(yù)服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來電者的認可，可有效降低來電者的自殺危險程度，應(yīng)該在實踐中予以推廣運用。
參考文獻：
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服務(wù)質(zhì)量論文3
一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務(wù)不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務(wù)過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓(xùn)費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習(xí)慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的`服務(wù)都會有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當感知的服務(wù)達到或超過期望的服務(wù)時，顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍圖”的管理來解決。“服務(wù)藍圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
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服務(wù)質(zhì)量論文4
人本管理即以人為本的管理理念，強調(diào)人在管理工作中的核心地位，尊重人的主體作用，充分調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，提升組織運行效能，實現(xiàn)團體和個人的雙贏。醫(yī)院離退休老干部的管理既是醫(yī)院員工個人的福利問題，也關(guān)系到醫(yī)院和社會的發(fā)展［1］。因此，良好的離退休干部管理模式對保障老干部基本權(quán)益，促進醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。本次研究選取我院20xx年3月至20xx年3月80名離退休老干部作為研究對象，并將人本管理模式引入離退休干部管理中，探討人本管理理念在醫(yī)院離退休老干部管理中的應(yīng)用價值，現(xiàn)將結(jié)果介紹如下，供臨床參考。
1對象與方法
1．1對象選取20xx年3月至20xx年3月我院80名離退休老干部作為研究對象，隨機分為兩組，每組40例。觀察組男23例，女17例;年齡66～81歲，平均(73．3±2．8)歲;學(xué)歷:本科及以上16名，�？�15名，�？埔韵�9名;醫(yī)生22名，護士18名。對照組男21例，女19例;年齡65～80歲，平均(72．8±3．3)歲;學(xué)歷:本科及以上14名，�？�18名，�？埔韵�8名;醫(yī)生24名，護士16名。兩組研究對象性別、年齡、學(xué)歷及職務(wù)等基本資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。參與此次研究的.護理工作人員共40名，每組各20名，兩組護理人員性別、年齡及學(xué)歷等基本資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2納入標準(1)所有研究對象均為我院離退休1年或以上老干部;(2)所有研究對象均了解此次研究內(nèi)容且簽署了知情同意書;(3)此次研究經(jīng)我院倫理委員會批準。排除標準:(1)合并有高血壓、糖尿病、冠心病等基礎(chǔ)疾病者;(2)肝腎功能嚴重不全者;(3)伴有老年癡呆不能配合者。1．3方法1．3．1對照組進行常規(guī)管理，定期進行健康體檢，做好老干部的醫(yī)療保健工作，定期到老干部家中看望、慰問，各種福利待遇優(yōu)先照顧老干部，定期組織老干部集體出游、參觀考察。管理時間為半年。1．3．2觀察組在對照組基礎(chǔ)上進行人本管理模式:(1)充分了解離退休老干部心理狀態(tài)，以一對一方式組建幫扶溝通小組，以孝文化指導(dǎo)溝通教育工作，耐心傾聽老干部家庭困難情況，及時了解心理情緒變化，做好說服教育、疏通開導(dǎo)工作，理解關(guān)心老人，尤其對于家庭困難或孤寡老干部，要注重家庭照顧，讓老干部感受到關(guān)懷溫暖。(2)定期組織老干部交流座談會，組織老干部參加重要節(jié)日、紀念活動，豐富老干部日常生活，在具體活動中應(yīng)關(guān)注老干部情緒變化，支持老干部互相溝通，交流感情、增進了解，感受大家庭溫暖，鼓勵老干部組織或參與各種集體活動，讓老干部感受自我價值和存在感，豐富內(nèi)心生活。(3)根據(jù)護理工作人員特長和能力進行分組，安排工作崗位，給予護理工作人員自主權(quán)，同時加強學(xué)習(xí)。制定離退休干部理論學(xué)習(xí)、文體活動及服務(wù)工作管理制度和培訓(xùn)方案，建立離退休老干部管理檔案，進行規(guī)范化管理和培訓(xùn)。另外，建立并完善獎懲制度，鼓勵護理人員與老干部進行交流溝通，調(diào)動其工作積極性。管理時間為半年。1．4觀察指標(1)比較兩組老干部對管理工作的滿意度，我院自擬離退休干部管理滿意度調(diào)查問卷表，內(nèi)容主要包括健康保健、自我價值體現(xiàn)、管理氛圍及后勤支持4個方面，滿分100分，評分越高，滿意度越高。(2)比較兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量，我院自擬護理服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量表，內(nèi)容包括專業(yè)技能、主動服務(wù)意識及溝通交流技巧等，該量表共10項，滿分10分，優(yōu):評分:10分;良:8分≤評分＜10分;可:6分≤評分＜8分;差:評分＜6分。1．5統(tǒng)計學(xué)方法選用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19．0對研究數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率(%)表示，計量資料(x±s)表示，組間對比進行χ2檢驗和t值檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組離退休干部滿意度比較觀察組管理1個月、3個月及半年后離退休老干部滿意度高于對照組(P＜0．05)。見表1。2．2兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量比較觀察組護理人員服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良率高于對照組(P＜0．05)。
3討論
人本管理是將人作為最重要的資源，充分尊重人在管理中的中心地位，根據(jù)個人能力、特長、興趣等綜合情況安排工作崗位，同時注重個人心理狀態(tài)和人文關(guān)懷，將個人和組織發(fā)展放在同等重要的位置［2］。本研究中，人本管理模式既注重離退休老干部人性化服務(wù)，也重視對工作人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升工作人員服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院長遠發(fā)展準備后備人才。離退休老干部離開工作崗位后隨著年齡的增長，生活重復(fù)單調(diào)，可能會產(chǎn)生消極、悲觀的心理情緒。人本管理注重老干部自我價值的體現(xiàn)和存在感培養(yǎng)，通過組織各種機體活動，讓老干部參與并發(fā)揮重要作用，使他們充分展示個人才智，在離退休后仍可實現(xiàn)個人自我價值，這有利于老干部保持積極樂觀的生活態(tài)度，提高生活質(zhì)量。廉金社［3］還提出老干部是財富不是包袱，是資源不是閑員，使幫手不是對手及讓老同志幸福是我們的責任“三定位一確定”觀點，認為通過人本管理不僅有助于提高離退休老干部的幸福感，還能促進企業(yè)發(fā)展。本研究也顯示，通過人本管理，老干部對我院管理工作滿意度逐漸提高，且高于常規(guī)管理組，與上述報告結(jié)論一致。本研究中，我們根據(jù)護理人員特長、興趣、能力進行分組并安排工作崗位，始終堅持以人為本的管理理念，并通過規(guī)范化培訓(xùn)培養(yǎng)護理人員專業(yè)技能，全面提升工作人員工作素養(yǎng)。在工作中，給予護理人員自主權(quán)，有利于調(diào)動他們工作的主動性、創(chuàng)造性，提高工作效率。韋玉勻［4］主張改革醫(yī)院人力資源管理體系，將醫(yī)院員工作為最重要的資源，考慮員工綜合素質(zhì)，科學(xué)管理分工。王玉偉［5］也認為幸福醫(yī)院構(gòu)建中，和諧人際關(guān)系的建立及協(xié)作效率的提高離不開人本管理理念。另外，獎懲機制在調(diào)動員工工作積極性和主動性方面具有重要意義，本次研究不僅通過物質(zhì)刺激，更注重成就和精神激勵，在公平、公正、公開的原則下，為全院職工發(fā)揮才智提供平臺，調(diào)動其工作熱情，提高工作能力。本研究結(jié)果也顯示，人本管理半年后，觀察組護理人員服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良率，高于常規(guī)對照組。綜上所述，人本管理有助于提高醫(yī)院離退休老干部對我院管理工作的滿意度，提高護理工作人員服務(wù)質(zhì)量，臨床應(yīng)用價值較高。
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服務(wù)質(zhì)量論文5
內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
服務(wù)在經(jīng)濟型酒店中的重要性。
根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的'基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當顧客獲得認可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
經(jīng)濟型酒店顧客服務(wù)需求分析。
據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下�；诳驮刺匦苑治�，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果�？梢娺x擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一�？梢娊�(jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因。
（一）進入門檻低。
對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
（二）對舒適程度缺乏關(guān)注。
這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
（三）員工素質(zhì)有待提高。
經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
提升經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。
（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標準。
美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
（二）準確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型。
經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
（三）提供差別化服務(wù)。
對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）加強培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價值。
首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文"target="_blank">企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，提升其價值。
（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進。
（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文6
摘要：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見問題；處理對策
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結(jié)語
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
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作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院
服務(wù)質(zhì)量論文7
伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應(yīng)用，在此種大環(huán)境勢頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
一、電子商務(wù)環(huán)境下的快遞需求特點。
�。ㄒ唬┛爝f網(wǎng)點設(shè)置方便。
如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費者本身對于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點需求�？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)購買自己需要的任何東西。通過這種網(wǎng)絡(luò)購物手段推動了快遞行業(yè)的發(fā)展進步，網(wǎng)絡(luò)購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導(dǎo)致市場發(fā)展，進一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
�。ǘ┛爝f需求個性化。
通過網(wǎng)絡(luò)進行消費的群體通過鼠標感受到便利的生活，通過包裹的方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物帶來的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)購的數(shù)量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎(chǔ)上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
�。ㄈ⿲崟r更新物流信息。
在信息時代的大環(huán)境前提下，消費者需要通過網(wǎng)絡(luò)隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒M行網(wǎng)絡(luò)追蹤查詢等。
�。ㄋ模┻\費對于購物產(chǎn)生影響。
電子消費時代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)濟實惠，消費者工作網(wǎng)絡(luò)快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經(jīng)過分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。
二、電子商務(wù)背景下快遞質(zhì)量如何提升。
�。ㄒ唬⿲崿F(xiàn)信息共享，提升電子商務(wù)體驗。
網(wǎng)購供應(yīng)鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進步發(fā)展的平臺，經(jīng)過合作實現(xiàn)共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實現(xiàn)高效的配送工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)。
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對于社會家庭的關(guān)系越來越密切�？爝f網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對于服務(wù)的質(zhì)量具有影響�？爝f公司內(nèi)部不斷的對于網(wǎng)絡(luò)布局進行優(yōu)化可以促進整體運輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進步�？爝f企業(yè)需要結(jié)合各種的風險因素，面對不斷出現(xiàn)的機遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點和缺點，增加快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三）保障快遞末端服務(wù)質(zhì)量。
社會各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域 內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。
（四）打造品牌理念。
快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該不斷的進行管理，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網(wǎng)絡(luò)進行相關(guān)的評價過程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的`某網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)上進行了消費，發(fā)貨地點在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達廣州分店進行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒有規(guī)律，且工作人員沒有禮貌，服務(wù)水平非常低級，這種差距會導(dǎo)致該消費者進行相關(guān)評價時候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導(dǎo)致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標準服務(wù)意識，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹立自身的品牌意識，創(chuàng)建一種品牌效應(yīng)。
�。ㄎ澹M足客戶個性化需求。
如今快遞企業(yè)競爭如此激烈，想要長久性發(fā)展中不斷進步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點，依據(jù)實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標準，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經(jīng)實現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務(wù)等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據(jù)顧客需求特定時間進行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務(wù)，易碎物品進行特別保險等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問題及時處理解決，正視出現(xiàn)的問題，進行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務(wù)系統(tǒng)。
總而言之，電子商務(wù)時代的到來，快遞企業(yè)的服務(wù)水準必然對于消費者是否進行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響，為消費者提供個性化的服務(wù)，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實現(xiàn)長遠性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量論文8
一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠。
二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運用這些權(quán)力進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
根據(jù)國家標準GB／T19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。
三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實證分析
(一)完善旅游行政部門的管理機制
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實踐：
第一，成立專門的機構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實現(xiàn)了對導(dǎo)游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場調(diào)查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉(zhuǎn)換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制
桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請30名義務(wù)監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)
桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時，主動與有關(guān)部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進行旅游市場的服務(wù)質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導(dǎo)游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計劃、早預(yù)防、早行動。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行。
(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。
四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
對旅游服務(wù)質(zhì)量進行有效的公共管理首先應(yīng)當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運用科學(xué)的方法對管理客體進行服務(wù)性和功能性的各項管理，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運行模式。系統(tǒng)的運作是各要素互動的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進行服務(wù)性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標、標準、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對其進行評價，對不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重
旅游服務(wù)質(zhì)量問題的不斷出現(xiàn)與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著被處罰的風險降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因為它們依舊有利可圖。假設(shè)：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標準而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因為降低旅游服務(wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP
將上式進行整理后得：
Y=－P(w+D)+w0+w
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數(shù)。
F(P，D)=－P(w+D)+w0+w
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標準的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失D都成負相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務(wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護旅游者的合法權(quán)益。可以出臺旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個城市的公共服務(wù)水平，具有指標性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務(wù)院的一項試點工作，主張組建專門機構(gòu)和執(zhí)法隊伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項試點改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會是一個更新的思路。特設(shè)工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，其特征是一個部門或者一個機關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個部門組成委員會和工作組，各相關(guān)單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會，彌補傳統(tǒng)單一部門管理機構(gòu)組織的常設(shè)性和運轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會，關(guān)鍵是要給這樣一個組織機構(gòu)一個合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文9
一、加強學(xué)習(xí)，提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識
提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀律，切實提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟建設(shè)工作服好務(wù)。
二、加強領(lǐng)導(dǎo)，做好車勤服務(wù)工作
要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認識，增強提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責任感與緊迫感，加強領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實開展，取得成效。
三、加強制度建設(shè)、確保提升車勤服務(wù)
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的'隊伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績，推進提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實的基礎(chǔ)。
四、制定管理目標，提升車勤服務(wù)質(zhì)量
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學(xué)習(xí)管理目標，領(lǐng)會其精神實質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
五、加強駕駛員管理，樹立服務(wù)意識
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進駕駛員的主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務(wù)和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。要嚴格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術(shù)狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。
七、加強車輛檢查，確保車況良好
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術(shù)狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
八、完善激勵約束機制，促進提升車勤服務(wù)質(zhì)量
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機制，對車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標考核責任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實、目標未實現(xiàn)的給予經(jīng)濟、紀律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風氣，切實提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文10
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計算機技術(shù)不斷地更新，使計算機的性能不斷提高，不斷地應(yīng)用于人們的生活與工作當中，使得應(yīng)用群體的數(shù)量不斷變大，這種情況下，對計算機的要求也就不斷增加，需要計算機網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計算機網(wǎng)絡(luò)具有開放性的特點，對服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴格。因此，加強對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，達到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法進行了研究，首先對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化模型進行了分析，然后對優(yōu)化方法進行了闡述，為計算機網(wǎng)絡(luò)更好地進行服務(wù)提供了參考依據(jù)。
關(guān)鍵詞：計算機;網(wǎng)絡(luò);服務(wù);質(zhì)量;優(yōu)化方法
1對計算機網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化模型的表達分析
在確定計算機網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案時，可以通過模型建立的方法來進行，這樣更有利于設(shè)計基層修復(fù)方案，當計算機設(shè)備在運行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，此時可以采用防控技術(shù)手段來進行，要確保數(shù)據(jù)庫的安全性，這樣才能避免計算機設(shè)備使用中出現(xiàn)數(shù)據(jù)參數(shù)不合理的情況，也為所進行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更好的發(fā)展規(guī)劃，通過加強基層中所遇到的問題的預(yù)防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運營使用安全性，除此之外也能避免計算機內(nèi)部數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運營商來設(shè)計完成。
2對計算機的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化的目標和步驟
隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使用者對服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶選擇的主要因素，通過加強管理期間的隱患控制，能夠為工作任務(wù)創(chuàng)造有利的條件。通過加強計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的定向研究來掌握影響質(zhì)量的因素，再進行控制，解決技術(shù)應(yīng)用落實期間所遇到的問題。在使用者終端上要定期進行檢驗，并將所得到的結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，技術(shù)人員通過了解信息便能夠判斷準確的維護方案，提升網(wǎng)絡(luò)平臺運用使用階段的安全性。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺時要考慮對病毒的預(yù)防。從任務(wù)調(diào)度的角度來說，要重點關(guān)注的問題應(yīng)該是將負載作用力進行均衡調(diào)度的問題。換句話說，可以把任務(wù)的調(diào)度當作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問題。只不過在任務(wù)進行調(diào)度的過程中，本來就是在有限的資源條件的約束下來實現(xiàn)最優(yōu)化的QOS目標的一種決策的過程，與它相對應(yīng)的就是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化模型的構(gòu)建。
3計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化模型分析
(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計算機算法的基礎(chǔ)上，結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)鏈路，從而對資源進行分配。在使用該模型中，根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)要求的不同，就會對其進行不同的處理，并將其分配到相應(yīng)的用戶手中，加強了計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問題，數(shù)據(jù)傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
(2)任務(wù)調(diào)度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調(diào)度模型處于關(guān)鍵的地位。在計算機網(wǎng)絡(luò)進行服務(wù)的過程中，根據(jù)用戶的使用要求，對不同的任務(wù)調(diào)整，使其滿足人們對任務(wù)的要求，任務(wù)的數(shù)量較少時，可以使用一臺服務(wù)器進行多項處理，需要對每一個任務(wù)進行較快處理時，就可以使用多臺服務(wù)器進行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時，就可以使用多臺服務(wù)器共同進行多項處理。這樣，人們在使用計算機網(wǎng)絡(luò)時，就可以使任務(wù)滿足人們對其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。
(3)系統(tǒng)參數(shù)配置模型,在優(yōu)化模型中，系統(tǒng)參數(shù)配置模型也具有重要的作用。在計算機網(wǎng)絡(luò)以往的服務(wù)過程中，通常都會進行一定的參數(shù)配置，以使服務(wù)能夠正常進行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實際對服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時，就會更好地對傳送節(jié)點進行參數(shù)配置，不僅使數(shù)據(jù)傳輸?shù)酶訙蚀_，而且速度還能得到保證。
(4)網(wǎng)絡(luò)資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò)資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過該模型，將不同的計算機用戶連接到一起，在網(wǎng)絡(luò)通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時，在該模型進行優(yōu)化的過程中，通常是對資源的使用率進行優(yōu)化的，這樣就在計算機網(wǎng)絡(luò)成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。
4計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法
(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類型,在對服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化時，最主要的方式就是對服務(wù)類型進行改變。而服務(wù)類型通常是由一組字段表現(xiàn)出來的，在每一個字段中，都有8個數(shù)據(jù)，每個數(shù)據(jù)都是通過二進制計算的方式得出的，通過這些數(shù)據(jù)的組合就形成了一個字段，根據(jù)字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類型，排名越靠前，就應(yīng)該越快地進行處理，并按照服務(wù)類型的排列順序依次對服務(wù)進行處理。
(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率不斷提高，從而達到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應(yīng)用，用戶可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò)中，使用戶更好地對其進行利用。在使用該種方法的過程中，需要使用到相應(yīng)的路由器，通過其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò)信號進行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中對其進行使用，還能夠使數(shù)據(jù)的內(nèi)容更加完整，傳輸?shù)倪^程更加穩(wěn)定。但是使用該種方式對服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化時，需要對路由器造成較大的負荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò)中進行應(yīng)用。
(3)利用分區(qū)服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得以優(yōu)化，就可以利用分區(qū)服務(wù)模型來完成。在該種方法中，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)流通需要，對網(wǎng)絡(luò)的運行方式進行管理，從而使數(shù)據(jù)流通得更加順暢。根據(jù)數(shù)據(jù)包的內(nèi)容不同，在計算機的接入口處對其進行分類，并在包頭的區(qū)域做出標記，并將相應(yīng)的編碼字符集的數(shù)字標明出來，根據(jù)上述分類，將數(shù)據(jù)包傳送到不同的節(jié)點上，對其進行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化。
(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)化，可以通過對業(yè)務(wù)流量進行控制來完成。在使用計算機網(wǎng)絡(luò)的過程中，不同的用戶對配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對其進行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠問題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進一步提升。
(5)計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用計算機技術(shù)，要對所使用的算法進行確定，這樣才能夠避免出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象�；A(chǔ)設(shè)施的先進性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)平臺是否接入穩(wěn)定，在這種情況下所進行的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問題更要采取有效的調(diào)控方法來進行，不同模塊中所采用的運算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現(xiàn)使用階段浪費時間的現(xiàn)象，也能為管理計劃落實創(chuàng)造有利的條件。在這一環(huán)節(jié)中，可以借助已有的模型進行局部調(diào)整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數(shù)據(jù)對接時出現(xiàn)誤差。
5結(jié)語
在使用計算機網(wǎng)絡(luò)的過程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個人信息得到保證。因此，對服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化就顯得相當重要，對其進行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對計算機網(wǎng)絡(luò)進行應(yīng)用。
參考文獻:
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服務(wù)質(zhì)量論文11
論文摘要：轉(zhuǎn)變管理理念 提升客運服務(wù)質(zhì)量水平-
論文關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)變,管理,理念,提升,客運
鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強職工的職業(yè)認同感，實現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運具有積極的意義。
1、鐵路客運管理制度現(xiàn)狀
在過去相當長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對相關(guān)責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進客運職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識，同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場完成任務(wù)，為了考核而考核等問題，進而導(dǎo)致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。
2、造成鐵路客運管理制度不適應(yīng)新形勢的原因分析
造成鐵路客運管理制度不適應(yīng)新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識能力等。
3、對策建議
轉(zhuǎn)變管理理念促進客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長遠發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進促進客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對策和建議。
3.1強化管理者的“五種意識”
3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。
3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。
3.1.4強化管理者的團隊意識。引導(dǎo)干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。
3.1.5強化管理者的領(lǐng)先意識。應(yīng)堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細管理。服務(wù)無止境�？瓦\段的干部要不斷適應(yīng)形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實現(xiàn)管理者的“五個轉(zhuǎn)變”
3.2.1對干部的關(guān)愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛與嚴結(jié)合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對干部責任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變�！坝矀币坏┽劤桑瑢ζ髽I(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調(diào)亡羊補牢，而應(yīng)從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對干部的工作評價，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績效數(shù)據(jù)庫，用業(yè)績“說話”。
3.2.4對安全、質(zhì)量、路風問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部傾情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強機制建設(shè)，抓好保障工程
3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關(guān)閉信息反饋表》進行“銷號”。責任部門在規(guī)定時間內(nèi)不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進入下一輪閉環(huán)管理，重新進行關(guān)閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責、作業(yè)標準、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現(xiàn)場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現(xiàn)場，走進職工，走進問題，對班組發(fā)生安全、路風、服務(wù)質(zhì)量問題的,添乘干部連責考核。
3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質(zhì)建設(shè)提煉為團結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。
服務(wù)質(zhì)量論文12
21世紀圖書館的顯著特征，就是圖書館服務(wù)己由文獻信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變；圖書館由傳統(tǒng)的典藏文獻資料為主向以進行信息存取和提供檢索為主的復(fù)合型圖書館轉(zhuǎn)變。在知識管理技術(shù)的支持下，如數(shù)據(jù)倉庫(Dectewarehome)、知識挖掘(knowledgeMining)、推送技術(shù)(Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求圖書館必須適時轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，從管理理念到組織結(jié)構(gòu)，從業(yè)務(wù)內(nèi)容到人員配置，從文獻信息資源的組織到服務(wù)的內(nèi)容和方式等方面都要進行全面而深刻的變革，以此提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)時代與技術(shù)發(fā)展的要求。
一、現(xiàn)有圖書館管理模式面臨的挑戰(zhàn)
現(xiàn)階段大多數(shù)高校圖書館的管理模式己不能適應(yīng)圖書館事業(yè)的發(fā)展需求。主要表現(xiàn)為:①保守封閉的辦館思想，重藏輕用的藏書理念;②無完善的管理制度;③以文獻的流通、閱覽為主要的服務(wù)方式;④業(yè)務(wù)流程的分割，無法滿足讀者對信息的快速、個性化、完整化的需求。這些都違背了以人為本的服務(wù)理念，從而降低了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。這就要求改進圖書館管理模式，從而提高圖書館在信息社會的適應(yīng)性和競爭能力。
由此，我們以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，對廣州、深圳、成都、重慶等地圖書館進行了調(diào)研和探討，構(gòu)建了基于知識管理的以人為本的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理模式，將知識管理、人本管理融入到圖書館的具體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)機構(gòu)中，從思想理念、制度文件、運行方式三方面，構(gòu)建了一個“以讀者為中心”的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理模式。核心是利用先進技術(shù)與人的結(jié)合，提高圖書館的創(chuàng)新服務(wù)能力。
二、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理模式
(一)服務(wù)質(zhì)量管理模式的思想理念
將企業(yè)先進的質(zhì)量管理體系引入圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理;根據(jù)圖書館自身的實際，以知識管理為基礎(chǔ)實施人本管理，以讀者為中心，轉(zhuǎn)變角色；確立質(zhì)量方針和目標；構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
1.質(zhì)量管理體系與圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)合
質(zhì)量管理是指達到確定的質(zhì)量要求所必須的
職能和管理活動，質(zhì)量管理是各級管理者的職責，必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo);質(zhì)量管理體系是指為實施質(zhì)量管理、保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足要求而需要的組織結(jié)構(gòu)、程序和資源等。
質(zhì)量管理體系具有廣泛的實用性:①體系中的過程、產(chǎn)品就是圖書館中的業(yè)務(wù)過程、服務(wù);②體系中的顧客就是圖書館中的讀者;③體系中的質(zhì)量就是圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
2.以知識管理為基礎(chǔ)，實施人本管理
圖書館的.知識管理是指通過應(yīng)用知識管理理論與方法，調(diào)動圖書館所有部門與員工的積極性，借助先進的信息技術(shù)與管理制度，合理配置圖書館各種資源，針對圖書館的資源進行系統(tǒng)的組織、創(chuàng)新，進而充分滿足用戶需求，提升圖書館的各項職能，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量131。
圖書館的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基礎(chǔ)上，善于團結(jié)、組織人才，注重對員工進行情感管理，調(diào)動、發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，從而達到圖書館預(yù)期的管理目標。具體措施如下：
(1)內(nèi)部員工組織與管理
確立各類人員任用標準。組建與圖書館工作相適應(yīng)的人才隊伍，相應(yīng)的崗位要用相應(yīng)的人選，對不能勝任或不適合的人選可適當調(diào)換崗位。
建立科學(xué)合理、公正的激勵機制。包括:物質(zhì)獎勵、精神獎勵、情感激勵等，但不能太過，要掌握分寸，不然就會產(chǎn)生反作用，反而影響工作。
加強員工的教育和培訓(xùn)。注意對員工知識的廣度、創(chuàng)造性和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，使之成為政治思想好、服務(wù)意識強、知識結(jié)構(gòu)合理、綜合素質(zhì)良好的復(fù)合型人才。培訓(xùn)主要采取崗位培訓(xùn)、成人教育、自學(xué)、學(xué)術(shù)活動等方式。
(2)以讀者為中心，樹立讀者意識
�。宿D(zhuǎn)變角色。過去，從館長到讀者實行的是一種層次形態(tài)管理。而“以讀者為中心”、“以服務(wù)為宗旨”是信息時代對圖書館的新要求，必須改變圖書館的服務(wù)模式，建立新型的服務(wù)關(guān)系模型，使每個員工都可直接為讀者提供服務(wù)。
�。淘陴^舍建設(shè)、配備設(shè)施方面，應(yīng)充分考慮讀者需要。如，在圖書館設(shè)置殘疾人專用洗手間，為弱視讀者提供特大字體的書籍，為盲人提供閱讀機等�？傊�，要充分體現(xiàn)出人性化的特點141。
�。妥鹬刈x者各項權(quán)益。a讀者有自由平等地使用所有館藏和享有所有服務(wù)的權(quán)利;b有接受文明教育的權(quán)利，圖書館應(yīng)該自覺提供文明服務(wù)、文明教育，保障讀者的這項權(quán)益；.有借閱隱私資料受到保護的權(quán)利；.有監(jiān)督圖書館工作、提出合理建議的權(quán)利。
Ｎ在選購圖書時，要把讀者的需求放在首位。根據(jù)讀者的需求和特點，有目的、有計劃地建設(shè)數(shù)據(jù)庫，購買相應(yīng)的文獻資源。
3.以讀者為中心，確立適宜圖書館實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
由于每個圖書館的基礎(chǔ)條件、讀者對象不同，對服務(wù)質(zhì)量的具體要求也就不同，所以，確定一個適合本館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是保證質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量方針就是質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，重點是“讀者第一，服務(wù)至上，以人為本”，制定本館的近期目標和遠景規(guī)劃，提供特色服務(wù);質(zhì)量目標就是滿足讀者日益増長的信息需求。
4.以讀者為中心，構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系
具體包括五個方面:組織機構(gòu)、職責和權(quán)限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動。在運行這一體系的過程中，對體系進行持續(xù)改進，將所有機構(gòu)、管理程序、業(yè)務(wù)工作等資源整合起來，將“以讀者為中心”的管理原則運用到實際工作中，以部門協(xié)同、館員協(xié)作為基礎(chǔ)，從而達到館員和讀者的整體滿意。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理的制度
1.建立服務(wù)質(zhì)量管理的制度文件
制定符合圖書館工作實際的制度文件，內(nèi)容具體、操作性強，不僅可以規(guī)范圖書館各項業(yè)務(wù)工作、管理工作，還可以有效地控制各個信息服務(wù)過程，完善圖書館的規(guī)章制度16。如崗位責任制、各部室規(guī)章制度、評優(yōu)評先法等，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
2.以讀者為中心，建立讀者意見反饋機制
讀者的滿意度才是圖書館服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，只有站在讀者的立場才能確立圖書館服務(wù)工作的重心，明確急需改進之處，圖書館服務(wù)工作才能健康持續(xù)發(fā)展161。
3.服務(wù)質(zhì)量管理的運行方式
(1)目標管理
各個部室每年制定工作計劃，對能量化的崗位進行量化管理，不能量化的崗位提出目標要求，對業(yè)務(wù)工作進行日常監(jiān)督與檢查，并寫好年終總結(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
(2)技術(shù)手段
用知識管理與現(xiàn)代化技術(shù)手段保障服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范性和科學(xué)性。對采編、流通、閱覽、參考咨詢、電子資源的建設(shè)與訪問等環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量監(jiān)控點并運用統(tǒng)計報表技術(shù)對各個過程進行分析、評價，為科學(xué)決策提供依據(jù)171;實施掛牌服務(wù);在信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和窗口設(shè)置黨員示范崗；在窗口安裝計算機雙顯示屏;在大廳設(shè)置意見箱等。服務(wù)手段的現(xiàn)代化，是圖書館為讀者提供高質(zhì)量信息服務(wù)的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)時代的信息服務(wù)工作必須采取相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)手段來支持181。在圖書館的自動化管理、數(shù)字信息資源服務(wù)、個性化服務(wù)、用戶教育與培訓(xùn)、讀者意見反饋等方面充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的信息化程度和技術(shù)應(yīng)用水平，増強圖書館信息服務(wù)的活力161。
(3)重組業(yè)務(wù)流程
傳統(tǒng)的部門設(shè)置有其特定的歷史背景，曾發(fā)揮過很大的作用，按學(xué)科和功能設(shè)立部或館:采編部、閱覽部、流通部、信息部、咨詢部、培訓(xùn)部和館辦公室，有利于完善圖書館的信息服務(wù)。但新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用沖擊著傳統(tǒng)的技術(shù)和操作流程，如原職能部門大量的工作己被計算機操作代替;電子監(jiān)控系統(tǒng)的運用使全開架、借閱藏一體化變成了現(xiàn)實;讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。因此，傳統(tǒng)的對文獻的采、編、典、流、參直線式的運作模式己不能適應(yīng)讀者對信息快捷、綜合、即時的要求191，同時，一條完整的圖書館運作流程線被分成幾段，不能為讀者提供完整、系統(tǒng)的資料。這就要求對圖書館業(yè)務(wù)流程進行重組，以期在成本、服務(wù)及反應(yīng)能力等方面得到顯著改進111。
因此，可試行以工作流程為基礎(chǔ)進行運作，要求每一位工作人員負責某一流程的所有步驟，設(shè)立:流程組、跨團隊組（在不同流程組中抽調(diào)1名成員組織一個組）、館長辦公室。這樣，組織機構(gòu)大大扁平化，業(yè)務(wù)部門得到精減�？鐖F隊組負責及時處理一些跨流程的讀者的知識服務(wù)請求，提高辦事效率，從而提高讀者滿意度11。
新的管理模式是基于知識管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一體的新型服務(wù)質(zhì)量管理模式;是圖書館實施以技術(shù)手段支持的以人為本的信息服務(wù)理念的體現(xiàn)和目的；是使讀者服務(wù)功能得到進一步拓展，業(yè)務(wù)部門得到精簡，提高圖書館自動化程度，提高館員素質(zhì)，最終實現(xiàn)讀者滿意度的持續(xù)提高和圖書館可持續(xù)發(fā)展的要求。
服務(wù)質(zhì)量論文13
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務(wù)質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現(xiàn)實意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設(shè)的推進，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻。基于此，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進而為山西旅游業(yè)的.長遠發(fā)展提供指導(dǎo)。
2基于模糊綜合評價法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設(shè)與管理
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應(yīng)加強廁所標識建設(shè)。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課�？傊�，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境
旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。
2.3提升康體娛樂服務(wù)
提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細節(jié)，形成自身獨有的服務(wù)文化。
2.4加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
為進一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應(yīng)建立相應(yīng)的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務(wù)質(zhì)量論文14
隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
�。ㄒ唬┒燃倬频甑臎Q策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
�。ǘ┎块T之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)合作，因此在進行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應(yīng)的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
�。ㄈ┒燃倬频甑囊恍﹩T工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務(wù)時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調(diào)整，其中一項措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題出現(xiàn)的原因
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
�。ㄒ唬┚频旮邔硬痪邆淇沙掷m(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
�。ㄈ┒燃倬频耆狈ο鄳�(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務(wù)時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：
�。ㄒ唬┨岣叨燃倬频旯芾韺拥姆⻊�(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應(yīng)做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進經(jīng)驗，同時根據(jù)度假酒店自身的特點，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改革，不斷促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。ǘ┰鰪姸燃倬频瓴块T的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進行管理，需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強對度假酒店部門員工的'培訓(xùn)機制，能夠進一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔自身應(yīng)有的責任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務(wù)。
�。ㄈ┙⒎⻊�(wù)質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進行監(jiān)督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
�。ㄋ模┎粩嗤晟贫燃倬频攴⻊�(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時，對于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務(wù)，進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、小結(jié)
隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內(nèi)多家度假酒店進行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問題產(chǎn)生的原因進行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。
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服務(wù)質(zhì)量論文15
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會�，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實狀況
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞�。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡(luò)的部分負荷，提升網(wǎng)絡(luò)運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運行負荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則
要想計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象�？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用�，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型
分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型
在進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務(wù)來促進計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)IP相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
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