【精華】培訓方案集錦五篇
為了確保工作或事情有序地進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編精心整理的培訓方案5篇，希望對大家有所幫助。
培訓方案 篇1
俗話說：“萬事開頭難”。的確，任何一件事開頭是最重要的，同時又是最難的。教學同樣也不例外，所以要做好初中階段的班主任工作一定要把握好“初一新生入學教育培訓”環(huán)節(jié)。假如能夠把握好，以后開展的工作就可以達到事半功倍的效果。
學生從小學進入初中，迎接他們的是全新的學習環(huán)境，新同學，新老師，新的課程，新的學習方法等。剛進入初中的初一學生從心理上對別人的依賴程度還非常之高，非常需要老師及時而積極的引導。因此，做好初一新生的入學教育工作是每一個初一班主任必須做好的第一件事，也是關系到整個班集體是否能健康發(fā)展的關鍵。以下幾點是如何做好初一新生的入學教育工作的思考。
一、從實際出發(fā)，制定出一套較為完整而容易操作的班規(guī)。
“無規(guī)矩不成方圓”，班級管理一定要有一套較為完整而容易操作的班規(guī)。有人說：“不是已經有一套校規(guī)，還需要班規(guī)嗎？”。理由很簡單：學校的校規(guī)的范圍太廣，內容太多，操作起來比較困難，而班規(guī)可以針對本班的具體情況對癥下藥，由班委會和全班同學共同制定出來，重點突出而且容易操作。有了班規(guī)，就有了班集體全體同學共同的行為準則，班主任開展工作就容易多了。因為，同學們從心里面認同了這些行為準則，如果誰違反了這些行為準則，那么誰就應當受到紀律批評，就要接受同學們和老師的幫助教育。同時，一套嚴格的班紀班規(guī)能幫助班主任在班集體中樹立威信。當然，在制定班規(guī)的時候，一定要注意以下一些問題：
（一）公平、公正、合理。
�。ǘ┚唧w細致，可操作性強。
�。ㄈ┎荒芘c學校的校規(guī)相抵觸，應以校規(guī)為準。
�。ㄋ模┱{動學生積極性，讓全體學生參加班規(guī)的制訂并且做到自覺遵守班紀班規(guī)。
總之，班規(guī)要制定好，要落實好，這樣就為建設良好的班集體打下了良好的基礎。
二、創(chuàng)造機會，培養(yǎng)學生的集體主義精神。
一個真正的班集體，應該有明確的奮斗目標，健全的組織系統(tǒng)，嚴格的規(guī)章制度與紀律，強有力的領導核心，正確的輿論和優(yōu)良的作風與傳統(tǒng)�！皥F結就是力量”，作為一個班主任必須深刻地認識到培養(yǎng)學生的集體主義精神的重要性。班集體不僅是教育的對象，而且是教育的巨大力量。蘇聯(lián)教育家馬卡連柯說：“一個班集體，使每個學生都不得不參加共同的活動。這樣一來，我們就教育了集體，團結了集體，加強了集體，以后集體自身就能成為很大的教育力量�！卑嗉w也是促進學生個性發(fā)展的一個重要因素。班集體還能培養(yǎng)學生的自我教育能力。那么如何培養(yǎng)他們的集體主義精神？
1、了解和研究學生。開學前通過學籍卡或重點家訪等方式了解本班學生情況，開學后通過觀察、談話、調查研究等方式了解學生。了解學生人數(shù)，男女生比例；學生家庭情況；學生德育情況，原小學班主任對學生的德育評語；學生入學成績，各科是否平衡；學生的興趣愛好性格等。
2、確定集體的奮斗目標。目標是集體的發(fā)展方向和動力。培養(yǎng)班集體首先要使集體明確奮斗的目標。近期目標，如搞好課堂紀律，搞好衛(wèi)生等；中期目標，如成為優(yōu)秀班集體；遠期目標，如每個學生都成為全面發(fā)展的好學生。班主任要好好利用接手初一為學生上的第一節(jié)課，在這節(jié)課里頭我們最好注意滲透集體主義的觀念。我曾用一個數(shù)學式子作為一節(jié)課的開頭，式子是這樣的“59+1=1”。然后，要求學生去理解討論這句話。當然，這個式子僅從數(shù)學的角度，顯然是錯誤的。但從實際生活的角度去精辟地闡述這句話，對學生具有一定的教育意義：“59代表的是我們班的59名同學，1代表的是我，59名同學和老師團結起來，擰成一股繩，組建成一個大家庭，我們都是這個大家庭的一分子，我們榮辱與共”。而且運用給大家說明，他們都是班主人，而我是班主任。
3、有計劃的開展集體活動。我們平時在教育學生時要學會抓住機會去增強他們的集體主義觀念，特別是在學校的國慶和成立20周年的活動中，抓住這一機會，號召同學多參與，多參加。
三、付出愛心，用愛去做教育的后盾。
世間上，有很多種愛，其中有母愛、父愛、師愛、情人之間的愛……它們都有一個共同的特點：愛能夠使人的心靈受到洗禮，使人的心靈受到熏陶，使人的靈魂得到升華。有人說，教師是太陽底下最光輝的職業(yè)，我們作為一名人民教師，歷史賦予我們重任，我們肩負這重任，我們都有責任做好自己的本職工作。我們要用自己的熱情，用自己真實而又感性的愛心去感染學生。蘇霍姆林斯基說：“孩子們所喜歡的是那種本人就喜歡孩子、離開孩子就不行、而且感到跟孩子們交往是一種幸福和快樂的人。”那么怎樣才算愛護學生，怎樣去愛自己的學生？教師的愛應該表現(xiàn)在對學生的學習、思想和身體的關心上，幫助學生克服困難，做他們的貼心人；在人格上要與學生平等相待，以誠相見；教師的愛還要體現(xiàn)對學生的嚴格要求和信任并且不能過分溺愛；對于雙困生，班主任更要愛護他們的自尊心，善于發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點，及時鼓勵，使他們在教師的關懷中成長。
四、見微知著，從宏觀上把握住整個班集體。
班主任一定要有的宏觀上把握住整個班集體能力。在我們身邊發(fā)生的任何事情，都會有它萌芽的狀態(tài)。我們要善于去了解和發(fā)現(xiàn)它們。例如，有些學生很喜歡打籃球，就積極去引導學生認識打籃球的好處：能夠放松身心，消除疲勞，鍛煉身體。但是如果過分沉溺其中，就會影響學習。教育學生要正確分配學習和打籃球的時間。如果沒有老師的積極的引導，由于中學生分辨能力不強，部分學生就會沉溺其中不能自拔，這樣就影響了他們的學習。所以，作為班主任要用發(fā)展的眼光去看待他的每一個學生。
當然，做好一個班主任，除了要做到以上幾點之外，我認為還需要有過硬的教學技能�！八嚫邽閹�，身正為范”，教師對教學方法掌握得不夠靈活，缺乏教學技巧，很難讓學生從心底里去佩服你，從而在一定的程度上影響班主任工作的開展。
科學、合理的開展初一新生入學的教育工作，能夠讓學生盡快適應初中階段的學習生活，明確學習目標，樹立正確的人生觀。初一新生入學的教育工作對于形成一個健康成長的班集體，對于教師的教學，學生的進步等多方面具有深遠的影響。
培訓方案 篇2
為確保本次“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”取得實效，進一步提高企業(yè)從業(yè)人員的安全意識和技能，不斷提升企業(yè)班組現(xiàn)場安全管理水平，有效杜絕企業(yè)從業(yè)人員“三違”的行為，促進企業(yè)安全生產形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉及安全事故得到有效遏制。因此，公司根據(jù)晉江市交通局《轉發(fā)省安委會<關于貫徹落實國務院（通知）精神加強企業(yè)班組長安全培訓工作指導意見>的通知》晉交[20xx]14號文件要求，結合公司的實際情況。特制定本培訓工作方案：
一、組織機構
為保證開展“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”順利進行，公司決定成立“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”領導小組，組長由公司安全生產領導小組組長王炳南擔任，具體負責公司開展“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”的組織實施及工作指導以及工作檢查。領導小組下設辦公室（掛靠在公司安全生產領導小組辦公室），具體負責日常工作、總結上報和情況分析，聯(lián)系電話：85930059。
二、學習時間、學習方式、學習的主要內容
1、學習時間。自20xx年3月起至12月止。
2、學習方式。結合每月的安全生產例會、安全生產會議、安全生產活動日及安全生產月活動、各級政府及部門組織的安全活動、安全培訓以及安康杯知識競賽等多種方式進行學習。
3、學習的主要內容。安全生產法律、法規(guī)、部門規(guī)章；本企業(yè)的安全生產狀況、安全生產規(guī)章制度、崗位危險有害因素及安全操作規(guī)程、作業(yè)設備安全使用與管理、作業(yè)條件與環(huán)境改善、個人勞動防護用品的使用和維護、作業(yè)現(xiàn)場安全標準化、現(xiàn)場安全檢查與隱患排查治理、現(xiàn)場應急處置和自救互救；本企業(yè)、本行業(yè)典型事故案例、班組長的職責和作用、員工的權利與義務、與員工溝通的方式和技巧、班組安全生產的組織管理等以及先進的班組安全管理經驗。
三、工作目標
1、嚴格培訓目標、充分認識加強班組長安全培訓工作的重要性和緊迫性。班組是企業(yè)的最基層組織，是安全生產的第一道防線。班組長是企業(yè)安全生產工作一線的直接指揮者和組織者。加強企業(yè)班組長安全培訓工作，是全面提高從業(yè)人員安全意識和操作技能，規(guī)范作業(yè)行為，杜絕違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀律的“三違”行為，從根本上防止事故發(fā)生的有效途徑，也是當前進一步強化企業(yè)班組安全生產基礎建設，提升現(xiàn)場安全管理水平，促進企業(yè)安全生產的一項重要而緊迫的任務。
2、嚴格培訓要求、加強運輸車輛安全管理、落實運輸安全生產責任制。對近3年內有重特大交通責任事故記錄的駕駛員，一律不得進入公司從事駕駛崗位，新上崗的從業(yè)人員必須按照《生產經營單位安全培訓規(guī)定》，經過相應安全培訓并考核合格后上崗。對已在風的班組長每年接受安全培訓的時間不得少于24學時，班組其他員工每年接受安全培訓的時間不得少于16學時。認真落實車輛“日趟檢”制度、維護制度，并逐一進行記錄，確保車況良好，嚴格執(zhí)行一車一檔制，落實運輸車輛安全生產管理制度及駕駛員檔案管理制度，對車輛安全狀況、駕駛員從業(yè)資格、安全駕駛情況進行定期核查，督促按時審驗、檢驗和維護；建立健全企業(yè)安全制度落實情況檢查機制，規(guī)范車輛安全設施設備。加強對運輸車輛從業(yè)人員的教育培訓，不斷提高從業(yè)人員防范能力，重點對車輛安全生產管理制度及駕駛員檔案管理制度，以及車輛安全設施設備配備、防災、救災等相關內容。加強路面管控，通過GPS監(jiān)控準確掌握車輛路面通行情況和駕駛員駕駛時間等情況，真正做到及時發(fā)現(xiàn)及時糾正。加大對超速、超載、疲勞駕駛等違法行為的整治力度，從嚴查處交通違法行為，進一步維護好運輸交通秩序。
3、嚴格培訓質量、加強安全宣傳、豐富培訓形式。針對企業(yè)現(xiàn)場安全管理和班組長的特點，通過開設安全宣傳欄，利用多媒體、企業(yè)內部網站、電視、報刊、板報等平臺以及安全講座、班前班后會、安全知識競賽和安全日活動等時機，抓好日常安全教育培訓。要通過崗位描述、技術比武、應急演練、現(xiàn)場事故分析、反事故演習、現(xiàn)場安全自檢等方式，大力開展崗位練兵，不斷提高班組長和員工自我安全保護意識和能力。要注重發(fā)揮老工人“傳、幫、帶”作用，以師帶徒，提高員工實際操作技能。根據(jù)本市夏季的季節(jié)性特點，制定了防臺防汛的緊急預案，對夏季臺風天氣比較多，積極開展夏季安全行車及應對惡劣天氣安全行駛的宣傳教育活動，讓駕駛員在遇到臺風天氣，風大雨大，要保持安全行車速度，并及時將車輛�？吭诎踩貛А�
四、有關要求
1、加強組織領導。各職能部門要充分認識當前，開展“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”的極端重要性，迅速行動，按照本方案的要求，細化措施，制定周密的、操作性強的工作方案，加強組織協(xié)調，明確工作任務，落實相關責任，扎實做好，開展“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”各項工作，堅決遏制重特大交通事故的發(fā)生。
2、加強部門之間的協(xié)調，確保班組安全培訓落到實處。各部門、各班組要把“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”作為安全生產工作的重要內容來抓，要緊密結合生產經營實際，統(tǒng)籌安排部署，采取有力措施，確保工作到位。切實加強對“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”工作的領導，定期組織開展企業(yè)內部“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”的檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中的重大問題，不斷推進班組長安全培訓的規(guī)范化、制度化和經�；�。
3、加強信息上報。各部門、各班組應按要求，根據(jù)開展“企業(yè)班組長安全培訓工作活動”情況進行總結。
培訓方案 篇3
隨著銀行間市場競爭的日益激烈，客戶的爭奪與維護以及客戶關系價值最大化的業(yè)務份額成為銀行間競爭的焦點。隨著流程銀行的推行，銀行前后臺業(yè)務逐漸科學化地整合，科學的營銷制度必然選擇銀行競爭的主要策略——客戶經理制。因此，銀行客戶經理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源。其素質及技能的高低直接關系一家銀行的市場營銷的成敗。
融金智略銀行實務培訓中心專注服務于金融行業(yè)，致力于金融人才的培養(yǎng)。我們的使命即成就一流的金融人才，成就一流的金融企業(yè)。我們本中心擁有優(yōu)秀的國際化專家團隊，為上百家銀行、證券、保險、基金公司開展過成功的培訓與咨詢服務。
培訓方式
專家講授、經驗分享、問題診斷、實戰(zhàn)案例、互動交流
培訓對象
商業(yè)銀行公司業(yè)務主管、支行行長、客戶經理骨干；城市商業(yè)銀行公司業(yè)務主管以及業(yè)務骨干；農村信用社公司業(yè)務主管及業(yè)務骨干；
授課內容
課題一金融服務方案營銷及案例分析
培訓大綱：
金融服務方案營銷概述
方案營銷的基本含義
方案營銷的重大意義
方案營銷的基本原理
方案營銷的主要思想
方案營銷的主要特點
方案營銷的成功要素
方案營銷的發(fā)展趨勢
金融服務方案營銷的應用
方案營銷的全過程
方案營銷的前提與基礎
方案營銷的團隊
金融服務方案的編制
金融服務方案的推介
金融服務方案的實施、客戶維護與后評價
金融服務方案營銷的成功案例解析
課題二公司財務報表分析
培訓大綱：
企業(yè)財務報表閱讀與分析的基礎
資產負債表的閱讀與分析------償債能力分析
利潤表的閱讀與分析---------獲利能力、營運能力分析
現(xiàn)金流量表的閱讀與分析-----現(xiàn)金流量分析
企業(yè)財務報表粉飾、操縱及識別方法
企業(yè)財務報表與客戶信用評級案例
課題三商業(yè)銀行對公授信產品培訓
培訓大綱：
項目融資
固定資產融資
備用信用證擔保
法人賬戶透支業(yè)務
短期貸款
有價證券質押流動資金貸款
出口退稅賬戶托管貸款
委托貸款
工程機械車按揭貸款
銀團貸款
房地產開發(fā)貸款
法人商用房按揭貸款
課題四中小企業(yè)融資以及供應鏈融資
培訓大綱：
我國中小企業(yè)特點
國家政策導向
模式化經營策略
1、配套型中小企業(yè)
2、集聚型中小企業(yè)
3、科技創(chuàng)新型中小企業(yè)
供應鏈融資業(yè)務的崛起
培訓方案 篇4
服務意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
對于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學習禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業(yè)形象，使交往對象產生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。
電影院服務禮儀培訓課程內容：
課程時間：1-2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：電影院從業(yè)人群，包括經理、售票員、領位員、客服等。
授課模式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。
課程背景：
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質、更貼心的服務，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。
職業(yè)形象是外在的，服務素質是內在的，《電影院服務禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態(tài)，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。
幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質服務結合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。
課程目標： 了解服務禮儀基本理念及行為標準； 掌握標準禮儀語言； 能夠獨立接待客戶； 使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象； 提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 掌握銷售服務通用禮儀并熟練運用，提高服務工作中溝通技巧及銷售業(yè)績； 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。電影院服務禮儀培訓課程大綱
第一講 重新認識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務禮儀？
二、為什么要推廣電影院服務接待禮儀？
提高電影院服務人員素質 提升電影院店面形象 提高客戶滿意度 創(chuàng)造品牌
第二講：電影院服務人員的著裝禮儀
服務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見著裝誤區(qū)點評 西裝及領帶禮儀 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾的選擇和使用規(guī)范
總結：自我形象檢查與重新塑造
第三講：電影院服務人員的儀容禮儀
銷售服務人士儀容規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領 女士化妝技巧 銷售服務人士儀容禁忌
第四講：電影院服務人員的舉止禮儀
銷售服務人士舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌 其它身體語言的訓練： 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
演練：服務禮儀大使評選
第五講：電影院服務人員的儀態(tài)禮儀
與客戶交流的儀態(tài)技巧 眼神的運用與規(guī)范 微笑的魅力與訓練 如何通過肢體語言讀懂人心
第六講：電影院服務接待禮儀規(guī)范詳解
基本禮儀規(guī)范：
稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等 致意---致意的'種類、方法、規(guī)范與禁忌等 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等 握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
握手、名片使用及介紹演練
第七講：同行禮儀
與客戶同行的禮儀規(guī)范 電梯和乘車禮儀 電梯進入順序規(guī)范 轎車位次規(guī)范 乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等?? 座次禮儀
第八講：電話禮儀
一、打電話禮儀
重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 有效電話溝通 學會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時
培訓方式：分析、講解、實操
第九講：電影院服務接待崗位行為規(guī)范
來有迎聲 尊稱姓氏 問有答聲 對視露笑 暫離致歉 回座致謝 唱收唱付 雙手接遞 關注確認 走有送聲
第十講：禮儀五步訓練法
看——觀察的技巧，把握目光的運用 聽——聽永遠比說更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝 說——用良好的談吐贏得更多機會 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
第十一講：客戶服務的語言藝術與表達技巧
電影院服務人員的語言表達要求與規(guī)則 與客戶對話時的30條禁忌事項 3A心態(tài) 稱呼的藝術 贊美的技巧 說“不”與“說服”的藝術 道歉的形式種類 安慰的方式 迎候顧客的語言技巧 營業(yè)廳內文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練 熱情的尺度 道別的意義——為再次相見埋下伏筆 提升服務語言藝術的訣竅 改正不良的說話方式 為客戶留有余地 把“對”讓給客人 提高聲音的表現(xiàn)效果 錯話如何補救 文雅的含義與表達方式 電影院服務人員的情緒自控與管理
第十二講：危機處理——投訴的處理藝術
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
這些語言和行為會“火上澆油”
培訓方案 篇5
服務的含義
服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據(jù)被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業(yè)、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。
服務的特征
1.無形性
服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。
3.差異性
服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。
4.不可儲存性
服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。
服務禮儀的內容
服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）
2、走姿
基本要求： 協(xié)調穩(wěn)健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
�。校┳竽_在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進門的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔�？�?/p>
7、給顧客指引視線范圍內的東西
語言：“你要的商品，在那邊不遠處�！�
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領顧客的引導姿勢
語言：“請跟我來”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語言：“這是您買的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）
課程方案：
第一部分：服務禮儀概述
第一節(jié) 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節(jié) 服務禮儀
一、服務
二、服務禮儀的含義
三、服務禮儀的特征
四、服務禮儀的功能
第三節(jié) 服務禮儀的基本要求
一、強化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點內容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范
第一節(jié) 儀表儀容概述
一、儀表與風度
二、儀容的含義
三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務人員儀表儀容的要求
第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節(jié) 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養(yǎng)
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱謂與見面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
語言中體現(xiàn)以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時肯定對方
綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認真傾聽（及時道歉、適時提問）
采取行動
跟蹤服務
�。ㄈ└咝щ娫挏贤�6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語速
4、明確該說與不該說的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問題
7、先結束通話再掛機
五、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務人員的語言禮儀
禮貌用語
文明用語
行業(yè)用語
電話用語
第五部分：服務人員崗位規(guī)范
崗前準備
接待顧客
推銷產品
糾紛處理
第六部分：服務禮儀培訓課程總結
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