員工培訓(xùn)方案模板合集8篇

　　為了確保工作或事情能高效地開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案具有可操作性和可行性的特點。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是小編為大家整理的員工培訓(xùn)方案9篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

員工培訓(xùn)方案 篇1

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過培訓(xùn)，提高物業(yè)公司員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握物業(yè)服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造物業(yè)的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

　　二、培訓(xùn)范圍

　　公司全體員工

　　三、培訓(xùn)安排

　　采取三級培訓(xùn)，公司為一級培訓(xùn)，各單位為二級培訓(xùn)，各班組三級培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分為公司培訓(xùn)、外聘講師培訓(xùn)、實地考察學(xué)習(xí)等形式。負責(zé)一級培訓(xùn)的計劃、組織、監(jiān)督、考核培訓(xùn)效果，部門制定二級《培訓(xùn)計劃》并于月底報物業(yè)備案，由物業(yè)經(jīng)理進行抽查。

　　四、考核方法

　　a、口試:以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；

　　b、筆試:每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

　　c、實操：現(xiàn)場實操考核。

　　五、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)、崗前培訓(xùn)

　　根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職員入職培訓(xùn), 入職培訓(xùn)為期三天，公司培訓(xùn)完成后部門要進行系統(tǒng)培訓(xùn)

　　入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：

　　a、 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念

　　b、 公司管理規(guī)章制度

　　c、 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊

　　d、 物管理基礎(chǔ)知識

　　e、 服務(wù)理念、服務(wù)禮儀

　　f、 品質(zhì)基礎(chǔ)課程

　　培訓(xùn)結(jié)束后，參加轉(zhuǎn)正考試，培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進行。

　�。ǘ�）、強化培訓(xùn)

　　a、 根據(jù)員工入職狀況及時組織擬轉(zhuǎn)正員工的強化培訓(xùn)，強化培訓(xùn)為期每月一次。

　　b、 強化培訓(xùn)主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及制度、管理法規(guī)、一級收費標(biāo)準(zhǔn)安全教育及消防應(yīng)急常識等。

　　將考核結(jié)果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。

　�。ㄈ�）、在職培訓(xùn)

　　按照一級《培訓(xùn)計劃》組織在職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)知識和技能，一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。部門按照二級《培訓(xùn)計劃》安排在職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)考核不合格者，由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理，培訓(xùn)及考核記錄由公司保存。

　�。ㄋ模�、外送培訓(xùn)

　　從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關(guān)鍵工作崗位包括會計、出納員和配電柜、發(fā)電機、消防設(shè)施、等設(shè)備的責(zé)任人及操作者，須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。由品質(zhì)部負責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn)，外送培訓(xùn)以取得資格證書為培訓(xùn)目的，培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交綜合部存檔。物業(yè)部門負責(zé)監(jiān)督核實崗位資格證書的有效期，對不符合規(guī)定的人員，需安排相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果備案。公司經(jīng)理每一年外出考察兩次或是其它。

　　六、培訓(xùn)效果評估

　　負責(zé)至少每月組織一次對各部門培訓(xùn)工作抽查并評估。

　　具體培訓(xùn)目標(biāo)

　　（1）確保每個員工年度培訓(xùn)在10課時以上，培訓(xùn)合格率100%。

　�。�2）確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。

　�。�3）管理人員持證上崗率100%。

　�。�4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。

　　七、培訓(xùn)考核

　　推行全員培訓(xùn)，公司將員工每年培訓(xùn)課時和成績的多少作為衡量員工學(xué)習(xí)進步的標(biāo)尺之一，并將成績作為職務(wù)晉升、薪酬晉級的必要條件，員工每年培訓(xùn)考核分數(shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級。

　　對年度考試獲得優(yōu)異成績的員工，將給予50-100元的實物獎勵。

　　參加各類培訓(xùn)的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律人員學(xué)習(xí)考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進行補考，補考不合格者進行50-100元處罰，培訓(xùn)進行培訓(xùn)抽查。

員工培訓(xùn)方案 篇2

　　1.培訓(xùn)目標(biāo)

　　為提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)全體員工的進取性、創(chuàng)造性，增強全體員工對公司的使命感和職責(zé)心，更好地適應(yīng)市場變化和企業(yè)管理的要求，制定本辦法。

　　2.培訓(xùn)計劃與管理

　　2.1綜合部是公司員工培訓(xùn)的主管部門，人力資源部、企業(yè)管理部協(xié)助。

　　2.2對公司全體員工的培訓(xùn)要納入公司發(fā)展計劃。每年12月底前各部門要提報下一年度的培訓(xùn)計劃，并填寫培訓(xùn)登記表(附件一)報總公司綜合部。

　　3.培訓(xùn)方式

　　3.1公司員工培訓(xùn)分為定期和不定期培訓(xùn)兩種方式。

　　3.2全體員工每年至少安排一個星期的脫產(chǎn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　3.3財務(wù)、合同、質(zhì)量管理人員的定期培訓(xùn)不少于10日，重點是新法律法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　4.定期培訓(xùn)

　　定期培訓(xùn)要事先擬定計劃，安排經(jīng)費，做好教學(xué)安排，安排課程表(附件二)。每期授課結(jié)束后要進行考試，考試合格的發(fā)給合格證(附件三)�？荚嚦煽冇浫雴T工檔案，作為年終考評的依據(jù)之一。

　　5.不定期培訓(xùn)

　　根據(jù)公司的發(fā)展需要，在全體員工中開展不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不定期培訓(xùn)由綜合部按照專題提前安排，報公司經(jīng)理會議討論決定。不定期培訓(xùn)能夠采取專題形式，針對熱點問題安排學(xué)習(xí)的資料。

　　6.培訓(xùn)教材

　　6.1公司全體員工的培訓(xùn)教材由綜合部根據(jù)培訓(xùn)資料選擇，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后購買。教材費用每人每年XXXXXXXX元。

　　6.2各部門培訓(xùn)的教材由部門經(jīng)理決定，經(jīng)費控制在XXXXXXXX元以內(nèi)。

　　7.部門培訓(xùn)

　　各部室根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需要，也能夠結(jié)合本職工作安排學(xué)習(xí)資料。各部室的培訓(xùn)計劃應(yīng)當(dāng)報公司綜合部備案。

　　8.獎勵

　　8.1公司培訓(xùn)考試成績優(yōu)秀者，公司給予一次獎勵XXXXXXXX元。異常優(yōu)秀的，可安排到外地考察或者實習(xí)。

　　8.2考試不合格的，準(zhǔn)予補考一次。補考仍不合格的，扣發(fā)XXXXXXXX%的年終獎。

　　9.培訓(xùn)紀(jì)律

　　參加公司培訓(xùn)的人員，除因重大疾病或者經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，不得請假，并在規(guī)定的時間內(nèi)向綜合部門報到。

　　10.附則

　　10.1本辦法自公布之日起實施。

　　10.2本辦法修改需經(jīng)公司董事會決定。

員工培訓(xùn)方案 篇3

　　一：培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、讓新員工懂得集團，公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

　　2、讓新員工熟習(xí)新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相干的保險，衛(wèi)生常識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

　　二：培訓(xùn)程序

　　1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，禮貌檔次，年紀(jì)構(gòu)造絕對集中時，由團體職校與用人單位共同培訓(xùn)，獨特考察。(不按期)

　　2、人數(shù)較少，疏散時，由具體用人單位從中心→具體班組負責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確以為證，職校負責(zé)抽查。

　　三：培訓(xùn)資料

　　1、中央(公司)崗前培訓(xùn)――中央籌備培訓(xùn)資料。重要是要對新來員工表現(xiàn)歡送;依照各中心(公司)行業(yè)特色，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，核心(公司)有關(guān)規(guī)章軌制跟本公司服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)素質(zhì)預(yù)備手冊或?qū)Ｈ酥v授;指定新員工工作部分的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題。

　　2、部門崗位培訓(xùn)――新員工實際工作部門負責(zé)。

　　先容新員工意識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作資料，部門內(nèi)的個性劃定;講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工;一周內(nèi)，部門負責(zé)人與新員工進行交流看法，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中呈現(xiàn)的問題，答復(fù)新員工的發(fā)問;對新員工一周的表示進行評估，給新員工下一步工作提出一些詳細請求。

　　3、集團整體培訓(xùn):集團職校負責(zé)--不定期

　　散發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》――(簡述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地輿地位，交通情形;集團歷史與發(fā)展遠景，集團的企業(yè)文化與經(jīng)營理念;集團組織結(jié)構(gòu)及主要引導(dǎo)，集團各部門職能介紹，主要服務(wù)對象，服務(wù)資料，服務(wù)品質(zhì)尺度等;集團有關(guān)政策與福利，集團有關(guān)規(guī)章制度，員工公道化倡議采用的渠道;解答新員工提出的問題。)

　　四、培訓(xùn)反饋與考核

　　1、各中心(公司)制造的培訓(xùn)教材須經(jīng)由集團職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交加團培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進行的中心(公司)→部門培訓(xùn)應(yīng)在集團職工培訓(xùn)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下進行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必需實現(xiàn)一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門→中心(公司)→集團職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認

　　2、培訓(xùn)實施進程應(yīng)當(dāng)真嚴(yán)厲，保障質(zhì)量，所有培訓(xùn)材料留神保留，并注意在實施過程中一向修正，完美。

　　3、培訓(xùn)成果經(jīng)職校抽查后，同一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校訂各中心新員工培訓(xùn)狀況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。

　　五：新員工培訓(xùn)實行

　　1、招集各中心(公司)負責(zé)培訓(xùn)職員，就有關(guān)集團新職工培訓(xùn)實施方案，征求與會者意見，完善培訓(xùn)方案。

　　2、各中心(公司)盡快拿出存在針對性的培訓(xùn)教材，落實培訓(xùn)人選，配合集團職校組建從上至下的培訓(xùn)治理網(wǎng)絡(luò)。

　　3、集團內(nèi)部宣揚"新員工培訓(xùn)計劃"，透過多種情勢讓全部職工了解這套新員工培訓(xùn)體系，宣傳發(fā)展新員工培訓(xùn)工作的主要意思

　　4、所有新員工在正式上崗前，都務(wù)必在中心(公司)集中培訓(xùn)一次，(培訓(xùn)資料見中心崗前培訓(xùn));而后再到詳細工作部門進行培訓(xùn)(培訓(xùn)資料見部門崗位培訓(xùn));各中心(公司)可根據(jù)新員工根本狀況實施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時間，個別狀況下，培訓(xùn)時間為1-3天;依據(jù)新員工人數(shù)集團職校不定期實施整體的新員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時光一周為宜，培訓(xùn)及格發(fā)放結(jié)業(yè)證書，培訓(xùn)合格名單報集團人力資源部。

員工培訓(xùn)方案 篇4

　　禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。在競爭日益激烈的社會中，禮儀規(guī)范已成為一個企業(yè)立足社會的必備條件。特別是當(dāng)今發(fā)展日益快速的會展業(yè)正在成為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè),行業(yè)規(guī)模不斷擴大,會展人才的培育成為了至關(guān)重要的事情;會展從業(yè)人員應(yīng)加強禮儀修養(yǎng)的學(xué)習(xí),培養(yǎng)文明素質(zhì),提高服務(wù)意識,成長為一個具備較高綜合素質(zhì)的創(chuàng)新型人才。因此，我在這里就會展人員禮儀規(guī)范做出了一個培訓(xùn)方案。

　　一、員工禮儀總體要求

　　灌輸會展服務(wù)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)他們良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升會展企業(yè)的整體形象。使員工做到行有禮，動有儀，注重道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

　　二、 培訓(xùn)禮儀的背景：

　　當(dāng)今競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶窗口服務(wù)已經(jīng)不是簡單的，最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了，禮儀培訓(xùn)勢在必行。

　　三、 培訓(xùn)內(nèi)容

　　設(shè)立禮儀培訓(xùn)班，聘請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師，對公司的服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，并且對他們進行實踐聯(lián)系培訓(xùn)。以實際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容。期間還將穿插安排進行理論培訓(xùn)。

　　禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，我將它分為個人禮儀、社交禮儀和服務(wù)禮儀三個方面。

　　一、個人禮儀

　　個人禮儀所涉及的是個人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化。

　　1. 儀容儀表

　　男士:

　　應(yīng)每天養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣。保持衛(wèi)生，不管使留絡(luò)腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。發(fā)型要整潔、大方。男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應(yīng)穿禮服或西服。

　　女士:

　　化妝的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；正式場合不化妝是不禮貌的行為。在公共場所，不能當(dāng)眾化妝或補裝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝

　　鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。

　　2. 個人舉止禮儀

　　男士：

　　男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。

　　女士：

　　女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。

　　另外，與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確座姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，雙目正視說話者。

　　3. 個人舉止行為的各種禁忌

　　1) 在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)

　　2) 公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）

　　3) 參加正式活定前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）

　　4) 在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。

　　二、社交禮儀

　　1. 握手禮儀

　　與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)

　　與女士握手，應(yīng)等對方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭說客氣話等代替握手。一個男子若主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。

　　與長輩或貴賓握手的禮儀

　　對長輩或貴賓則應(yīng)等對方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會看做是不理貌的表現(xiàn)握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重

　　2. 介紹禮儀

　　“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面,行為必須講究禮節(jié),讓對方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動重要資本.

　　正式介紹

　　一般在正式、鄭重的場合進行介紹�？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。

　　非正式介紹

　　是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”，然后就作簡單介紹，或者說：“諸位，這位是×××”，就可以了。

　　3. 名片禮儀

　　1) 職位低者先遞名片.在拜訪單位,拜訪者先遞名片.

　　2) 遞名片時,要準(zhǔn)確告訴對方自己公司名稱,所屬部門及本人姓名.

　　3) 雙手接受對方名片.

　　4) 客人遞名片時,應(yīng)站起來接受.

　　5) 接受對方名片后,要仔細的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便.

　　三、服務(wù)禮儀

　　1. 引導(dǎo)客人要領(lǐng)

　　1) 引導(dǎo)客人進入走廊時,應(yīng)稍走在客人前面一點,并與客人協(xié)步同行。

　　2) 在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知。

　　3) 在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方。

　　4) 在門前引導(dǎo)時,如果是內(nèi)推門,自己先進,客人后進;如果是外拉門,客人先進,自己后進。

　　2. 接待來訪禮儀

　　1)將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的位置安排在上座。（右側(cè)為上座，門的正對面為上座）

　　2)送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門。

　　3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。

　　4)不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。

　　5)離開時應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮。

　　6)當(dāng)來訪者是上級，你要站起來握手。

　　接待來訪者時，手機應(yīng)靜音。

　　3. 上崗禮儀

　　1)全面了解公司的各種規(guī)章制度。

　　2)了解管理各項業(yè)務(wù)工作的負責(zé)人姓名及其職責(zé)。

　　3)當(dāng)你有困難時不要不好意思求助他人。

　　4)被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏。

　　4. 拜訪禮儀

　　1)最重要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時赴約。

　　2)與求見人見面后，如是初次見面要主動自我介紹。

　　3)談話時應(yīng)看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費時間。

　　4)應(yīng)對主人的舉動十分敏銳，切忌死賴不走。

　　5. 赴宴禮儀

　　1)必須把自己打扮的整齊大方，這是對自己和別人的尊重。

　　2)要按主人邀請的時間準(zhǔn)時赴宴。

　　3)當(dāng)你走入宴會廳時，應(yīng)首先跟主人打招呼，

　　4)入席時，自己的座位應(yīng)聽從主人或招待員的指派

　　5)用餐一般是主人示意開始后方可進行

　　6)宴會未結(jié)束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。

　　6. 匯報工作禮儀

　　1)尊守時間，不可失約

　　2)輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。

　　3)工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動。

　　4)匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現(xiàn)。

　　7. 聽取匯報時的禮儀

　　1)尊守時間，不可失約。

　　2)應(yīng)及時招呼匯報者進門入座。

　　3)要善于聽。

　　4)不要隨意批評、拍板，要先思而后言。

　　8. 辦公室禮儀

　　要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。

　　在辦公室上班要做到“六不”、“四要”

　　“六不”

　　不對他人平頭論足，不談?wù)搨�人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。

　　“四要”

　　辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　禮儀規(guī)范不僅是提高個人素質(zhì)的需要，而且還關(guān)系到精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)工程，又是一項系統(tǒng)工程，具有廣泛的社會性。加強對全體公民禮儀教育，正確地認識和繼承傳統(tǒng)的道德倫理思想，對提高其文明禮儀的修養(yǎng)，涵養(yǎng)道德意識，節(jié)制貪欲，嚴(yán)格自律，完善道德情操，培養(yǎng)優(yōu)良氣質(zhì)，增強道德行為的自覺性，都起著極其重要的指導(dǎo)作用。以服務(wù)為核心的會展公司對其中人員禮儀更是有很高的要求，因此加強禮儀教培訓(xùn)迫在眉睫。

員工培訓(xùn)方案 篇5

　　一、指導(dǎo)思想

　　以新課程改革理論為先導(dǎo)，以學(xué)校教育教學(xué)工作實際為依據(jù)，把學(xué)校當(dāng)作教師成長的搖籃，把課堂當(dāng)作教師發(fā)展的舞臺。以解決學(xué)校教育教學(xué)中存在的突出問題為突破口，以提高廣大教師實施新課程能力和教育創(chuàng)新能力，培養(yǎng)一批專業(yè)型、創(chuàng)新型教師為目的，努力打造一批結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)精良的教師隊伍。

　　二、現(xiàn)狀分析

　　1．干部隊伍。領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍結(jié)構(gòu)合理，勤政廉潔，以身作則，真抓實干，在全校師生員工中有較高的威信。

　　2．教師隊伍。我校的教師隊伍，是一支相對年輕、充滿活力的隊伍�，F(xiàn)有教職工44名，其中專任教師37名。專任教師本科學(xué)歷達標(biāo)率90%.

　　三、培訓(xùn)對象

　　培訓(xùn)對象是指學(xué)校的所有教師。根據(jù)我校教師的特點，將教師分為五部分：

　�。�1）班主任教師。

　�。�2）教育教學(xué)能力相對較弱的教師。

　�。�3）新調(diào)入學(xué)校的教師。

　�。�4）具有發(fā)展?jié)摿Φ那嗄旯歉山處煛?/p>

　�。�5）區(qū)級骨干教師。

　　四、培訓(xùn)原則

　　1、堅持理論聯(lián)系實際的原則。理論學(xué)習(xí)必須與基礎(chǔ)教育改革發(fā)展的形勢相結(jié)合，必須與學(xué)校發(fā)展與教師自身需要相結(jié)合，做到培訓(xùn)教育教學(xué)化，培訓(xùn)教研

　　科研化；堅持理論學(xué)習(xí)與建立學(xué)習(xí)型組織相結(jié)合，真正把教育理論學(xué)習(xí)落到實處。

　　2、堅持針對性、實效性原則。學(xué)習(xí)教育理論，目的就是總結(jié)教育經(jīng)驗，反思教學(xué)行為，在實踐中不斷有新創(chuàng)造。通過學(xué)習(xí)，使教師真正轉(zhuǎn)變教學(xué)行為，切實解決教育教學(xué)中存在的突出問題和難點問題，提高自己的教育創(chuàng)新能力。

　　3、堅持教師主體性原則。在校本教育中要發(fā)揮教師的主體性，實際上就是要將教師從制度和權(quán)力的桎梏中解放出來，讓教師的個性得到充分張揚，激發(fā)、喚醒沉睡的教師主體意識，鼓勵主體性的成長，才能真正達到校本培訓(xùn)演變?yōu)樾１景l(fā)展，才能使培訓(xùn)變?yōu)榻處熤鲃訉W(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新的自覺行為。

　　五、目標(biāo)與內(nèi)容

　�。ㄒ唬┠繕�(biāo)

　　教師群體政治思想及道德修養(yǎng)好，師德水平高；具有扎實的教育教學(xué)基本功，掌握先進的教育理念，能創(chuàng)新教育教學(xué)方法。

　　1、新上崗的教師，以樹立正確的職業(yè)信念，鞏固專業(yè)思想，熟悉有關(guān)教育

　　政策法規(guī)，熟悉教材教法、掌握基本教育教學(xué)技能、盡快適應(yīng)教育教學(xué)為目標(biāo)。

　　2、教育教學(xué)能力相對較弱的教師，以轉(zhuǎn)變教育觀念、改進教學(xué)技能和教學(xué)方法，積累教學(xué)經(jīng)驗，提高教學(xué)質(zhì)量，適應(yīng)教改需要為目標(biāo)；

　　3、新調(diào)入學(xué)校的教師，以熟悉了解學(xué)校、盡快融入教學(xué)體系和教師群體為目標(biāo)；

　　4、具有發(fā)展?jié)摿Φ那嗄旯歉山處�，以繼承和發(fā)揚名優(yōu)教師優(yōu)秀教育思想和成功經(jīng)驗、形成教學(xué)風(fēng)格和特長，由"經(jīng)驗-技術(shù)型"向"實踐-反思型"轉(zhuǎn)變。

　　5、省、市級骨干教師。以發(fā)揮他們的帶頭和示范作用，盡快成長為市骨干教師或?qū)W科帶頭人，促其這部分教師盡快由"反思型"向"學(xué)科專家型"的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)。

　�。ǘ�）內(nèi)容

　　1．學(xué)習(xí)先進教育理念

　　認識是行動的先導(dǎo)，我們本著“觀念先行、行動跟進”的要求，以積極主動的態(tài)度學(xué)習(xí)新理念、新思想。基于我們多年對教育的認識理解，我們確立了“讓每個學(xué)生擁有主動發(fā)展的品質(zhì)，為每個學(xué)生奠定生涯成功的基礎(chǔ)”的辦學(xué)理念，并把實踐這一辦學(xué)理念申報為科研課題加以研究。在教育教學(xué)活動中，緊緊把握住“促進學(xué)生發(fā)展”這一教育的基本特征，要求把一切教育行為都落實到能夠促進學(xué)生主動、全面、充分地發(fā)展上。為此，每一個教師都要深刻領(lǐng)會這一辦學(xué)理念的科學(xué)特質(zhì)，積極實踐這一教學(xué)理念。學(xué)校要求每一位教師認真學(xué)習(xí)教育理論著作。積極撰寫學(xué)習(xí)心得和反思小結(jié)，努力提高自己的理論素養(yǎng)，特別是通過學(xué)習(xí)，樹立科學(xué)的教師觀、學(xué)生觀和學(xué)習(xí)觀。

　　2．開展課題研究

　　課題研究是教育科研的靈魂，教育科研只有扎根于教育實踐的土壤上才能枝繁葉茂。開展以校為本的教學(xué)研究，必須將校本教研、課改實驗、素質(zhì)教育與課題研究融為一體，提高實效性，使校本教研有效促進學(xué)校教學(xué)改革的發(fā)展。我校開展了“成功教育”、“留守生心理教育”、“雙導(dǎo)師制”等課題，

　　3.課堂教學(xué)有效性研究

　　在實行新課程的教學(xué)過程中，我校教師由于受到觀念、施教水平以及學(xué)生基礎(chǔ)等因素的影響，教學(xué)過程中出現(xiàn)了“穿新鞋、走老路”的現(xiàn)象，用舊方法教新教材，課堂教學(xué)不能促進學(xué)生進行有效的學(xué)習(xí)，促進學(xué)生全面發(fā)展的三維目標(biāo)得不到

　　落實，學(xué)生的創(chuàng)新意識和實踐能力得不到培養(yǎng)等問題。教師和學(xué)生普遍感到不適應(yīng)，教師教得累，學(xué)生學(xué)得苦。為此我們必須大力加強高效課堂教學(xué)的研究。為此必須做好兩個方面的工作：一是抓好公開課教學(xué)，每學(xué)期舉辦優(yōu)質(zhì)課預(yù)賽決賽，加強集體備課，積極開展集體聽課評課活動，努力提高自身素質(zhì)，促使教師之間的互研互學(xué)，強化教研教改意識，進而爭取在教學(xué)領(lǐng)域中呈現(xiàn)生動活潑的大好局面。二是大力進行教學(xué)策略和教學(xué)方法的研究，特別是學(xué)生的學(xué)法和良好行為習(xí)慣的研究。

　　4.抓好集體研討備課

　　集體備課是交流教學(xué)內(nèi)容，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和教學(xué)能力，促進青年教師迅速成長的重要環(huán)節(jié)。按照學(xué)校的有關(guān)規(guī)定，各個組除了參與市里組織的教研活動外，每周還要扎實安排一次自己的組內(nèi)集體備課活動。在集體備課中進行專業(yè)學(xué)習(xí)�；蚓湍骋粋�專題，一次確定一個人或兩個人主講，每次確定一個主題，講過以后進行交流討論，有記錄，有主持，人人有機會，人人都參與，形成一種集體研究的氛圍。

　　5.教師培訓(xùn)具體內(nèi)容

　　(1)師德師風(fēng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括教師職業(yè)道德規(guī)范，與教育相關(guān)的法律法規(guī)等內(nèi)容。

　　(2)教育理論培訓(xùn)。其內(nèi)容包括課程改革的內(nèi)容，課程改革背景目標(biāo)、課程結(jié)構(gòu)、教學(xué)策略、課程評價、課程管理以及結(jié)合社會實踐活動課程等，目的在于更新教師觀念，吃透課改精神。

　　(3)課程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。重點學(xué)習(xí)所教學(xué)科課程的目標(biāo)內(nèi)容、評價要求、教學(xué)方法和手段。利用暑假組織骨干教師參加省市教師培訓(xùn)，開學(xué)初利用4天時間組織全體教師培訓(xùn)學(xué)習(xí)教育法規(guī)、教學(xué)策略、班主任藝術(shù)、新教材學(xué)習(xí)體會等。

　　(4)教材培訓(xùn)，目的是提高教師駕取教材的實際能力。

　　(5)科學(xué)素養(yǎng)的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)教育科研的基本方法，從教學(xué)實踐中發(fā)現(xiàn)問題，培養(yǎng)教師的科研能力。

　　(6)教學(xué)基本功培訓(xùn)。內(nèi)容包括備課上課、說課、批改、輔導(dǎo)評價、普通話比賽、粉筆字比賽等。

　　(7)信息技術(shù)培訓(xùn)。重點包括兩方面內(nèi)容。一是信息技術(shù)的使用。二是信息

　　技術(shù)與學(xué)科整合相關(guān)知識，目的培養(yǎng)教師運用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)服務(wù)教學(xué)能力。

　�。�8）新教師拜師結(jié)對。每學(xué)年組織新上崗教師和老教師學(xué)習(xí)拜師拜師結(jié)對，學(xué)習(xí)老教師的、備、教、改、輔、批等技能。

　　六、措施

　　制定制度和獎勵政策，采用學(xué)歷進修、專題學(xué)習(xí)、理論研討、技能培訓(xùn)等多種形式加強教師的師德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力構(gòu)建學(xué)習(xí)型校園。

　　（1）提高對教師培訓(xùn)的認識是做好工作的關(guān)鍵，要加強學(xué)習(xí)，把校本培訓(xùn)與教師的專業(yè)發(fā)展和學(xué)校辦有特色結(jié)合起來，切實搞好培訓(xùn)工作。

　�。�2）加強教師培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo)，加強過程監(jiān)控管理和考核評價工作，做好相關(guān)記錄，認真落實培訓(xùn)方案。

　　（3）走出去，請進來。與外界建立廣泛聯(lián)系，交流教改觀念→互聽教改課并進行研討→教改展示課。

　�。�4）發(fā)揮骨干教師的帶頭作用，指派他們承擔(dān)學(xué)校子課題負責(zé)人之任，設(shè)計方案，組織實施，在理論與實踐兩層面都提高，促其向研究型教師發(fā)展。

　　（5）教師培訓(xùn)與課題研究相結(jié)合。確定學(xué)校教科研課題，成立若干子課題小組，把每一位一線教師依據(jù)任教學(xué)科和專業(yè)特長編入課題小組，定期開展活動，加強交流，互幫互學(xué)，共同提高。

　�。�6）師徒結(jié)對。秋季學(xué)期拜師結(jié)對，春季學(xué)期青年教師獻上一節(jié)匯報課。

　�。�7）推動"五個一"活動。即教師每學(xué)期研讀一本教育理論專著；每月研讀一本業(yè)務(wù)雜志；每學(xué)期上交一篇教學(xué)心得；每天寫教學(xué)隨筆；每學(xué)期開放一節(jié)教改課。

　�。�8）充分利用教師例會時間組織教師培訓(xùn)、研討。

　�。�9）為每位教師建立繼續(xù)教育檔案，及時收集相關(guān)資料和成果。

　　七、組織管理

　　組長：xxx

　　副組長：xxx

　　具體負責(zé)：xxx

　　學(xué)校教師培訓(xùn)方案

員工培訓(xùn)方案 篇6

　　培訓(xùn)方案需求分析

　　員工培訓(xùn)方案需求分析需從多維度來進行，包括組織、工作、個人三個方面。

　　組織分析指確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合組織的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求。根據(jù)組織的運行計劃和遠景規(guī)劃，預(yù)測本組織未來在技術(shù)上及組織結(jié)構(gòu)上可能發(fā)生的變化，了解現(xiàn)有員工的能力并推測未來將需要的知識和技能，從而估計出哪些員工需要在哪些方面進行培訓(xùn)。

　　工作分析指員工達到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。

　　個人分析是將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對員工技能的要求進行比照，發(fā)現(xiàn)兩者之間是否存在差距。研究工作者本人的工作行為與期望行為標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，當(dāng)工作大于能力時，則需要進行培訓(xùn)，通過提高能力，達到員工的職務(wù)與職能相一致。

　　培訓(xùn)內(nèi)容選擇

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。

　　知識培訓(xùn)：

　　通過講授書本或講座，獲得知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力，減少企業(yè)引進新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓(xùn)，如要成為X型人才，知識培訓(xùn)是其必要途徑。

　　技能培訓(xùn)：

　　就是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作，無論你的員工是多么優(yōu)秀，一般來說都不可能不經(jīng)培訓(xùn)就能立即操作得很好。

　　素質(zhì)培訓(xùn)：

　　是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。

　　培訓(xùn)資源分配

　　培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源。

　　內(nèi)部資源包括組織的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工;

　　外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開研討會或?qū)W術(shù)講座等。

　　在眾多的培訓(xùn)資源中，選擇何種資源，最終要由培訓(xùn)內(nèi)容及可利用的資源來決定。

　　培訓(xùn)方法選擇

　　組織培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達到培訓(xùn)目的，往往在培訓(xùn)時可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而擇一或擇多種配合使用。

　　員工培訓(xùn)性質(zhì)

　　要制定完善的員工培訓(xùn)方案，員工培訓(xùn)自身性質(zhì)特點不可忽略。員工培訓(xùn)性質(zhì)包括：

　　其一，員工培訓(xùn)的全員性。培訓(xùn)的對象上至領(lǐng)導(dǎo)下至普通的員工，這樣通過全員性的職工培訓(xùn)極大地提高了組織員工的整體素質(zhì)水平，有效地推動了組織的發(fā)展。同時，管理者不僅有責(zé)任要說明學(xué)習(xí)應(yīng)符合戰(zhàn)略目標(biāo)，要收獲成果，而且也有責(zé)任來指導(dǎo)評估和加強被管理人員的學(xué)習(xí)。另外，培訓(xùn)的內(nèi)容包括生產(chǎn)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、經(jīng)營培訓(xùn)等組織內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)。

　　其二，員工培訓(xùn)的計劃性。即組織把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門，負責(zé)有計劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。

　　其三，員工培訓(xùn)的多樣性。就是培訓(xùn)的范圍已從企業(yè)擴展到整個社會，形成學(xué)校、企業(yè)、社會的三位一體的龐大的完整的職工培訓(xùn)網(wǎng)。培訓(xùn)的方式有企業(yè)組織的培訓(xùn)、有社會組織的業(yè)余培訓(xùn)、有大學(xué)為企業(yè)開辦的各類培訓(xùn)班。

　　其四，員工培訓(xùn)的終身性。單憑學(xué)校正規(guī)教育所獲得的一點知識不能迎接社會的挑戰(zhàn)，必需實行終身教育，不斷補充新知識、新技術(shù)、新經(jīng)營理論。

員工培訓(xùn)方案 篇7

　　一、酒店概況的介紹：

　　大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

　　二、酒店營業(yè)部門情況簡介：

　　綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：

　　客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：

　　餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：

　　營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：

　　保安部：負責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

　　工程部：負責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：

　　財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：

　　三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

　　2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）

　　5、不可以在酒店攝影及攝像。

　　6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

　　7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

　　8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

　　員工就餐時間：10：00—10：3016：00—16：30

　　9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

　　10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

　　11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。

　　12、不得將食品帶出員工餐廳。

　　四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

　　服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的`“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

　�。ㄒ唬┓�務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

　　服務(wù)員的基本職責(zé)是：

　　（1）迎接和招呼顧客；

　�。�2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

　�。�3）回答顧客的問詢；

　�。�4）為顧客解決困難；

　�。�5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

　�。�6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

　�。ǘ�）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

　　顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo)。

　�。ㄈ�）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、良好的禮儀、禮貌

　　酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

　　禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

　　在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。

　　在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

　　在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

　　2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。

　　良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

　　（1）認真負責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

　　（2）積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

　　（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

　�。�4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

　�。�5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

　�。�6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

　　3、豐富的服務(wù)知識

　　酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：

　�。�1）語言知識。

　　（2）社交知識。

　�。�3）旅游知識。

　�。�4）法律知識。

　　（5）心理學(xué)知識。

　�。�6）服務(wù)技術(shù)知識

　　（7）商業(yè)知識

　�。�8）民俗學(xué)知識

　�。�9）管理經(jīng)營知識

　　（10）生活常識

　　除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

　　（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特色。

　�。�2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

員工培訓(xùn)方案 篇8

　　為了加強和創(chuàng)新公司管理模式，根據(jù)公司賈董事長提出的“創(chuàng)造民企一流的煤業(yè)管理團隊”的工作目標(biāo)，結(jié)合晉大礦字[20xx]3號《關(guān)于導(dǎo)入積分制管理的通知》文件精神，經(jīng)經(jīng)理辦公會議研究決定，從5月26日開始在公司、下屬礦井實施積分制管理工作，現(xiàn)制定具體方案如下：

　　一、工作目標(biāo)

　　1、徹底改變目前工作中庸、懶、散、等、靠、要的不良狀況，做到工作職責(zé)中無法具體明確的事和眼前突發(fā)的事事事有人管、人人爭著干，創(chuàng)造一種健康向上的積極工作氛圍。

　　2、為企業(yè)年、季、月獎金、福利的發(fā)放，選人、用人、留人機制的建立，期權(quán)、股權(quán)長效激勵的使用，以及名譽的排名、待遇的落實，提供重要的參考依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、工作領(lǐng)導(dǎo)組

　　礦 井

　　組 長： 馮云旺 礦長

　　工作職責(zé)：對積分制管理的運行進行監(jiān)督、指導(dǎo)，對積分制管理進行解疑答惑。

　　常務(wù)副組長：李亞平 人力資源部負責(zé)人

　　工作職責(zé)：負責(zé)積分制管理的具體貫徹、落實、運行。 副 組 長：

　　馮虎明 生產(chǎn)副礦長

　　雷進海 安全副礦長

　　謝振東 機電副礦長

　　馬金平 礦長助理

　　高 智 總工程師

　　宋佶和 總工程師

　　何英太 機電副總工程師

　　田質(zhì)群 地質(zhì)副總工程師

　　韓 勇 通風(fēng)副總工程師

　　任云祥 礦建副總工程師

　　工作職責(zé)：負責(zé)積分制管理的具體操作，并定期進行反饋、匯總、建議。

　　組 員：

　　段曉珍 科員

　　楊梅梅 科員

　　崔 梁 科員

　　工作職責(zé)：負責(zé)積分制管理的具體承辦。

　　三、實施辦法

　　1、用積分（獎分和扣分）的辦法對員工的能力和綜合表現(xiàn)進行全方位量化考核。

　　2、以礦、部室為單位，實行分層分級授權(quán)獎扣分的辦法。

　　3、建立個人積分檔案，該積分終身有效（只要在企業(yè)內(nèi)持續(xù)就職），可無限次重復(fù)使用。

　　四、適用范圍

　　礦井：區(qū)隊、部科級及以下所有人員

　　五、分值確定：

　　1、固定積分

　　固定積分包括員工的學(xué)歷、職稱、職務(wù)、技能、工齡、特長。該分值將根據(jù)個人的月度出勤自動錄入個人的積分賬戶。

　　2、平時積分

　　平時積分將與個人日常做人、做事掛鉤。一是對所有崗位職責(zé)規(guī)定以外的所有言、行給予相應(yīng)的獎、扣分，二是對所有法律、道德范疇認可的好人好事或壞人壞事給予相應(yīng)的獎、扣分。該分值是一事一議并將及時錄入個人的積分賬戶。

　　六、積分使用

　　1、與年、季、月度獎金掛鉤；

　　2、與年、季、月度福利掛鉤；

　　3、與內(nèi)、外素質(zhì)、技能提升培訓(xùn)掛鉤；

　　4、與選人、用人、留人制度的執(zhí)行掛鉤。個人積分為零或負分時，個人應(yīng)申請自動離職，或申請一次不離職的機會。

　　七、工作要求

　�。ㄒ唬┨岣哒J識，統(tǒng)一思想

　　實施積分制管理是為了加強和創(chuàng)新公司管理模式，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要積極引導(dǎo)員工參與到積分制管理工作中，所有員工也要充分認識到實施積分制管理的重要意義，重視積分，以積極的態(tài)度投入到各項工作中。

　�。ǘ�）堅持原則，精心組織

　　各級領(lǐng)導(dǎo)干部要懷揣一種公開、公平、公正的做事原則，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，關(guān)心下屬、認可下屬、激勵下屬。

　�。ㄈ�）明確職責(zé)，強化保障

　　人力資源部要做好組織、貫徹、落實、運行工作；各級各部門要執(zhí)行好獎扣分制度；各單位一把手要做好支持保障工作。

　�。ㄋ模﹪�(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格獎懲

　　積分制是我公司創(chuàng)新管理的新舉措、新思路、新途徑。各級各部門領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題、組織討論、修訂匯總各項獎扣分標(biāo)準(zhǔn)和實施細則。堅決杜絕惡意破壞行為。

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