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培訓(xùn)方案

時間:2023-10-19 12:36:17 培訓(xùn)方案 我要投稿

培訓(xùn)方案通用[5篇]

  為了確保事情或工作能無誤進行,時常需要預(yù)先制定方案,方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢?以下是小編整理的培訓(xùn)方案5篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

培訓(xùn)方案通用[5篇]

培訓(xùn)方案 篇1

  微笑服務(wù)貫穿于整個服務(wù)過程之中,是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準。我們必須積極推廣微笑服務(wù),把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣,在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù),給客戶留下美好的記憶,提升企業(yè)外在形象,為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。

  目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識,鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要意義,公司培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。

  一、培訓(xùn)目的:增強公司員工的服務(wù)意識,積極推廣普及微笑服務(wù),提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進。

  二、培訓(xùn)目標(biāo)

 。1)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,積極推廣微笑服務(wù);

 。2)掌握微笑服務(wù)的技巧、方法,提供超值服務(wù);

  (3)提高服務(wù)質(zhì)量,獲取更多的客戶資源,為公司創(chuàng)造更多利潤。

  (4)實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。

  三、培訓(xùn)對象

  第一階段:各部門經(jīng)理;

  第二階段:全體公司員工。

  四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)

  培訓(xùn)目標(biāo):各部門經(jīng)理起模范帶頭作用,倡導(dǎo)微笑服務(wù),引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”,提高整體服務(wù)質(zhì)量;對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。

  培訓(xùn)內(nèi)容:

 。ㄒ唬﹩T工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;

 。ǘ┦裁词俏⑿Γ课⑿Ψ⻊(wù)的內(nèi)涵、要求;微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義(案例:希爾頓微笑服務(wù))。

 。ㄈ┤绾斡(xùn)練微笑

 。1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

  (2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個動作。

 。3)微笑的三結(jié)合:與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。

  練習(xí)“眼神笑”。

 。4)恰到好處的微笑的標(biāo)準:表現(xiàn)謙恭,表現(xiàn)友好,表現(xiàn)真誠,表現(xiàn)適時,切忌表達過度。

 。ㄋ模┤绾巫龊梦⑿Ψ⻊(wù)?

  A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。

  B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度,切忌差別待遇的行為。

  C、調(diào)節(jié)自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。

  D、提供超越客戶期待的服務(wù):

  ▲ 親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。

  ▲ 樂于助人:人有三急;多做不吃虧。

  ▲ 貼心的小事。

  ▲ 關(guān)心客戶的生意,幫助客戶的業(yè)務(wù)。

  (五)維持微笑服務(wù)的秘訣:

 。1)經(jīng)常進行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);

 。2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;

 。3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;

  (4)公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。

 。5)長時間的作業(yè)感到疲勞時,尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù),可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。

  (6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

  (六)管理人員如何推廣微笑服務(wù)?

  (1) 以身作則,樹立榜樣;

 。2) 嚴格按照規(guī)章制度,督促員工進行微笑服務(wù)。

 。3) 提高員工對公司的忠誠度,使其熱愛自己的團隊,熱愛公司,與公司榮辱與共。

 。4) 把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分,必須長期抓、不松懈。

 。ㄆ撸┩菩形⑿芾恚寙T工輕松工作。

 。1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)

 。2) 微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的`高效團隊,是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。

 。3) 微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范,擬成管理制度,慎重頒布實施;

  B、設(shè)置監(jiān)督檢查機構(gòu),對每個管理人員的管理行為進行檢查。

 。5)實施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。

  例舉成功的微笑管理案例:美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾。

 。6)如何在企業(yè)內(nèi)部實施微笑管理

  A、管理者要做到言情一致;

  B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾;

  C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時,切忌當(dāng)眾嚴詞批評與指責(zé);

  D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上

  E、讓微笑傳遍企業(yè)。

  五、全體員工培訓(xùn)

  培訓(xùn)目標(biāo):開展微笑服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);營造輕松融洽的工作氣氛,從而達到提高企業(yè)效益的目的。

  培訓(xùn)內(nèi)容:

 。ㄒ唬﹩T工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;

 。ǘ┦裁词俏⑿?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求;微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義(案例:希爾頓微笑服務(wù))。

  (三)如何訓(xùn)練微笑

 。1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

  (2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個動作。

  (3)微笑的三結(jié)合:與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。

  練習(xí)“眼神笑”。

 。4)恰到好處的微笑的標(biāo)準:表現(xiàn)謙恭,表現(xiàn)友好,表現(xiàn)真誠,表現(xiàn)適時,切忌表達過度。

 。ㄋ模┤绾巫龊梦⑿Ψ⻊(wù)?

  A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。

  B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度,切忌差別待遇的行為。

  C、調(diào)節(jié)自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。

  D、提供超越客戶期待的服務(wù):

  ▲ 親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。

  ▲ 樂于助人:人有三急;多做不吃虧。

  ▲ 貼心的小事。

  ▲ 關(guān)心客戶的生意,幫助客戶的業(yè)務(wù)。

 。ㄎ澹┚S持微笑服務(wù)的秘訣:

 。1)經(jīng)常進行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);

  (2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;

 。3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;

 。4)公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。

  (5)長時間的作業(yè)感到疲勞時,尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù),可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。

 。6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

 。┩菩形⑿芾,讓員工輕松工作。

  (1) 什么是微笑管理?

  (2) 微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團隊,是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。

  六、微笑服務(wù)的成果轉(zhuǎn)化階段

  (一)微笑服務(wù)推廣與氛圍營造

  實施時間:20xx年11月中旬

  實施地點:公司總部

  目的:達到宣傳公司形象,服務(wù)客戶,提醒員工的目的,真正讓微笑融入企業(yè)文化之中,而非流于口號與形式。

  責(zé)任部門:管理中心、培訓(xùn)中心

  具體措施:

 、僭诠靖飨词珠g的鏡子上,貼 “今天你微笑了嗎”的文字,提醒員工時刻注意自己的笑容。

  ②在公司粘貼可愛的微笑標(biāo)記,營造微笑環(huán)境。

  ③定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。

  (二)微笑服務(wù)成果轉(zhuǎn)化促進活動

  方案一:部門培訓(xùn)

  培訓(xùn)時間:各部門早會、夕會時間

  培訓(xùn)對象:銷售部

  培訓(xùn)目的:推廣普及微笑服務(wù),強化微笑服務(wù)意識,提高客戶滿意度。

  負責(zé)人:各部門經(jīng)理

  實施辦法:

 、 早會集中時,員工必須互相問好,微笑著說“早上好”,進入愉快的心境。

  ② 各部門經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊口號“今天你微笑了嗎?”。

 、 各部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性,強調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準,員工根據(jù)要求進行微笑。

  ④ 夕會時各部門經(jīng)理對當(dāng)天微笑服務(wù)進行總結(jié),表揚服務(wù)突出的員工,批評表現(xiàn)不佳的員工,并督促其在第二天改進。

  方案二:“微笑之星”評比

  活動目的:推廣微笑服務(wù),用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。

  活動時間:從20xx年12月1日開始,每個月評選一次。

  參與對象:銷售部

  評選規(guī)則:

  ① 在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者;

 、 具有積極的生活態(tài)度,微笑面對生活,微笑面對工作;

  ③ 待客服務(wù)及對待內(nèi)部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人;

 、 所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、敬業(yè)樂業(yè)、待人以禮者;

  ⑤ 具有良好的顧客關(guān)系,能夠為顧客提供受歡迎的服務(wù);

 、 時刻保持良好的服務(wù)意愿,并有較為突出業(yè)績者;

 、 多次受到賓客口頭、書面表揚或本公司通報褒獎;

 、 具有優(yōu)秀的個人公關(guān)能力,能夠積極維護和宣傳公司形象;

培訓(xùn)方案 篇2

  一、目的:為了更好的適應(yīng)公司的發(fā)展需要,改善團隊精神面貌,強化禮儀意識,提高團隊的整體形象,灌輸團隊人員行為規(guī)范。

  二、參與對象:全體人員

  三、培訓(xùn)時間:20xx年7月1日至8月31日

  四、培訓(xùn)課程內(nèi)容:

  1.管理層的課程內(nèi)容

  (1)課程內(nèi)容

  a)熟讀《總經(jīng)理早會摘要紀錄》改善溝通中存在的9種問題 b)熟讀《論語》剖析精髓

  c)溝通禮儀

  d)個人交際禮儀

  e)個人儀容儀表

  c)職業(yè)化的態(tài)度

  e)商務(wù)著裝禮儀

  f)見面禮儀

  g)拜訪禮儀

  h)通訊禮儀

  i)言語藝術(shù)與技巧

  j)辦公室日常禮儀

  2.課程目標(biāo):

  a塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象

  b感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度

  c)促使日常工作有效溝通

  d)全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀,使您適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求;

  e)提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)、提升個人整體素質(zhì),給人留下深刻的第一印象 f)有效提升員工服務(wù)意識,樹立新的服務(wù)理念

  g)提高員工的日常禮儀規(guī)范,在日常工作中自覺主動地做到以禮待客。

  h)使員工明白形象就是職責(zé),形象就是品牌,形象就是宣傳;并通過訓(xùn)練,使員工的責(zé)任制儀容、儀表做到真誠、友好、適時。

  五、考核評估:

  (1)學(xué)員必須在培訓(xùn)后的`填寫培訓(xùn)反饋表,反饋自己的培訓(xùn)心得感受;

  (2)針對培訓(xùn)的內(nèi)容,組織一次考試,考試分數(shù)占績效獎金的50%;

  (3)針對培訓(xùn)的內(nèi)容,每位學(xué)員必須根據(jù)自己的具體情況寫一份行動計劃;

  (4)針對培訓(xùn)的內(nèi)容,在培訓(xùn)一個月后,部門負責(zé)人總結(jié)一份本部門的培訓(xùn)后的工作情況(好的方面和還需改進的方面);

  附件:1、《培訓(xùn)反饋表》

  2、《培訓(xùn)總結(jié)報告》

培訓(xùn)方案 篇3

  一.培訓(xùn)目標(biāo)

  通過此次培訓(xùn),使學(xué)員意識到客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性,樹立以客戶為中心的服務(wù)意識,了解形象及身體語言在服務(wù)中的重要作用,和學(xué)員一起分享什么是客戶的需求,幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶,建立,培養(yǎng)學(xué)員的自信以及加強溝通能力。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范,更重要將其付諸個人實踐。

  二.培訓(xùn)方式

  授課方式:課程講授、案例分析、分組練習(xí)、角色扮演、情景模擬、互動討論

  授課風(fēng)格:感染力、親和力強;通俗易,師生互動;對象化案例分析

  三.課程綱要

  第一模塊:服務(wù)意識與心態(tài)

  1.我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位

  2.什么是服務(wù)?

  3.你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?

  4.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感

  5.不同心態(tài)不同收獲

  6.讓我們樂在工作,為自己工作:一位優(yōu)秀員工的成長

  第二模塊:打造一流的'銀行職業(yè)形象

  1.良好的形象是—個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

  (1)良好的形象是成功的必備條件

  (2)你的形象不僅僅代表自己

  2.著裝禮儀

  (1)女士、男士著裝的TPO原則

  (2)女士、男士鞋襪的搭配原則

  (3)女士、男士首飾、配飾(絲巾、領(lǐng)帶等)的使用規(guī)范

  3.細節(jié)搭配:鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)

  第三模塊:服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

  1.服務(wù)三姿勢講解與訓(xùn)練:服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

  2.蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

  3.眼神的運用規(guī)范與訓(xùn)練

  4.專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

  5.服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范

  第四模塊:服務(wù)語言與規(guī)范

  1.服務(wù)基礎(chǔ)語言——十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務(wù)五語

  2.服務(wù)語言規(guī)范——俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語

  3.服務(wù)語言——禁忌名崗位服務(wù)禁用語

  4.面對投訴客戶的語言技巧

  5.傾聽的作用與要領(lǐng)

  第五模塊:銀行人員日常工作禮儀

  1.外出工作及交往中的見面禮儀

  a. 打招呼與握手

  b. 稱謂禮儀

  c. 名片的遞送禮儀

  d. 自我介紹

  e. 為他人介紹f. 集體介紹

  2.商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)

  3.柜面服務(wù)禮儀

  4.營業(yè)中禁止行為

  5.大堂經(jīng)理服務(wù)要點

  第六模塊:異議處理的技巧

  1.正確認識異議:顧客是最好的老師

  2.產(chǎn)生異議的原因

  3.處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

  4.處理顧客異議的方法與步驟

  第七模塊:電話禮儀

  1.電話用語

  2.建立聲音形象

  3.無往不勝的電話禮儀(基本電話禮儀、撥打電話禮、接聽電話禮儀)

  第八模塊:“辦公室”禮儀

  1.辦公室用語

  2.辦公時間行為禁忌

  3.同事的溝通

  第九模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀(綜合歸納)

  1.五步訓(xùn)練法

  看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

  聽——拉近與客戶的關(guān)系

  笑——微笑服務(wù)的魅力

  說——顧客更在乎怎樣說

  動——運用身體語言的技巧

  2.提問、解答、總結(jié)

培訓(xùn)方案 篇4

  始終以安全第一、乘客至上、有車必供、禮貌待客為行業(yè)服務(wù)宗旨。為進一步加強管理,加大培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度,大幅度提高從業(yè)人員素質(zhì),切實優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,加強道路運輸安全源頭準入管理和后續(xù)監(jiān)管,深入開展隱患排查治理工作,強化整改,落實責(zé)任,確保少發(fā)生或不發(fā)生安全責(zé)任事故,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及《長治市城市出租汽車管理辦法》,結(jié)合實際,特制定本計劃。

  一、適用范圍

  **縣新太行出租汽車有限公司全體從業(yè)人員。

  二、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、國家道路交通安全和安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī);

  2、國家《城市出租汽車管理辦法》、山西省《城市出租汽車管理辦法》、長治市《城市出租汽車管理辦法》及《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法(試行)》。

  3、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》;

  4、本單位的安全生產(chǎn)管理制度規(guī)定;

  5、安全行車知識、職業(yè)道德、違法教育培訓(xùn);

  6、預(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及注意的安全事項;

  7、雨、雪、霧、冰等特殊天氣的安全行車知識及應(yīng)急措施;

  8、安全生產(chǎn)新知識、新技術(shù)。

  三、培訓(xùn)時間

  1、年度集中教育培訓(xùn)每年不少于1次,培訓(xùn)時間不少于8小時;平時分組教育培訓(xùn)每月不少于2次,每次培訓(xùn)時間不少于1小時;

  2、積極參加上級有關(guān)部門組織的`學(xué)習(xí)培訓(xùn);

  3、特殊時段上級有關(guān)部門安排的教育培訓(xùn)任務(wù);

  4、日常學(xué)習(xí)和例會學(xué)習(xí)相結(jié)合,必保從業(yè)人員年度培訓(xùn)學(xué)習(xí)達24個學(xué)時。

  四、培訓(xùn)工作的組織

  教育培訓(xùn)及安全例會學(xué)習(xí)工作、由公司主要負責(zé)人組織實施,機安室、辦公室及其他人員參加。

  五、培訓(xùn)要求

  1、各項培訓(xùn)要有計劃、方案、總結(jié)、培訓(xùn)結(jié)束后整理存檔備查;

  2、受課人選用具備專業(yè)知識,有一定管理經(jīng)驗的人員受課,必要時可以外聘;

  4、培訓(xùn)時,要保持安靜,認真聽講、并進行測試,成績不合格人員進行補考;

  5、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)以本單位自主培訓(xùn)為主;

  6、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)要做到人員、內(nèi)容、時間三落實,并注重實效。

培訓(xùn)方案 篇5

  新的一年,為了提高本公司的營業(yè)水平,推進公司健康快速的發(fā)展,本著“干什么學(xué)什么,缺什么補什么”以及“引導(dǎo)+實踐”的原則,本部門將在公司內(nèi)部舉行一次為期一個月的員工培訓(xùn),著重于員工的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。特制定該方案,具體的計劃如下:

  一、培訓(xùn)講師

  各營銷小組組長以及負責(zé)人

  二、培訓(xùn)人員

  營業(yè)部全體員工

  三、培訓(xùn)目的

  1、提高員工綜合素質(zhì)、責(zé)任意識和風(fēng)險意識,提高工作效率,提升公司的經(jīng)營管理水平。

  2、培訓(xùn)員工相關(guān)專業(yè)知識及日常問題的解決能力。重點針對業(yè)務(wù)員進行系統(tǒng)培訓(xùn),從業(yè)務(wù)拓展、市場營銷、后續(xù)服務(wù)等各個環(huán)節(jié),整體提升業(yè)務(wù)員素質(zhì)。

  3、提高員工向心力、凝聚力,打造一支素質(zhì)高、團結(jié)協(xié)作能力強的團隊。

  四、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、職業(yè)素質(zhì)的'培訓(xùn)

  2、營銷技巧的培訓(xùn)

  3、專業(yè)知識的培訓(xùn)

  五、培訓(xùn)方式

  課堂講演、視頻觀看、經(jīng)驗借鑒討論、書籍閱讀等。

  六、培訓(xùn)時間

  初步定在3月份進行,為期一個月,具體時間如下:

  (每周培訓(xùn)安排在下午收盤結(jié)束以后)

  七、預(yù)期效果

  員工清晰自身職業(yè)的努力方向,目標(biāo)切合實際,工作主動。增強自身對勝任工作的信心、增強工作能力,利于自身未來的發(fā)展,同時也為公司創(chuàng)造更多的效益。

  八、注意事項

  (1)不可遲到、早退,不得請事假(特殊情況除外),擅自缺席。

  (2)培訓(xùn)時要保持安靜,不可竊竊私語,注意力要集中。

  (3)培訓(xùn)時應(yīng)作好筆記,不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。

  (4)培訓(xùn)結(jié)束后,每一個參加培訓(xùn)的員工都需要寫一份培訓(xùn)心得。

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