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酒店前臺培訓(xùn)計劃

時間:2022-07-29 13:01:47 培訓(xùn)計劃 我要投稿

酒店前臺培訓(xùn)計劃

  日子如同白駒過隙,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!現(xiàn)在的你想必不是在做計劃,就是在準(zhǔn)備做計劃吧。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎?以下是小編整理的酒店前臺培訓(xùn)計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

酒店前臺培訓(xùn)計劃

酒店前臺培訓(xùn)計劃1

  一、培訓(xùn)目的

  酒店員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止,以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境,熟悉工作流程,增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色,提高工作效率和績效,特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺培訓(xùn)。

  二、培訓(xùn)對象

  本酒店新入職前臺服務(wù)人員。

  三、培訓(xùn)規(guī)模

  10人。

  四、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、酒店文化常識。

  2、酒店概況業(yè)務(wù)知識。

  3、前臺崗位業(yè)務(wù)知識。

  4、前臺操作流程。

  5、前臺整體實(shí)踐。

  五、培訓(xùn)時間

  20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8:30——11:30和下午13:30——17:30。

  六、培訓(xùn)地點(diǎn)

  本酒店3樓培訓(xùn)室。

  七、培訓(xùn)費(fèi)用

  本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn),無需太多開支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水,為講師發(fā)放500元/課時的津貼,預(yù)計2萬元人民幣左右。

  八、培訓(xùn)人員

  相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長。

  九、培訓(xùn)方式

  PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。

  十、考評方式

  1、考試:接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)課后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。

  2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評組在培訓(xùn)點(diǎn)對接待員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神,視個人情況延長試用期或者勸退。

  十一、培訓(xùn)評估與反饋

  1、講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓(xùn)教程。

  2、培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報人力資源部。

  3、培訓(xùn)結(jié)束后邀請考評組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。

酒店前臺培訓(xùn)計劃2

  培訓(xùn)時間:

  14天;

  培訓(xùn)課時:

  70節(jié)課時;

  培訓(xùn)人員:

  前廳部工作人員;

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識)。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動作。團(tuán)隊行李的寄存和分發(fā),賓客物品遞送,委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù),離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作,處理突發(fā)事件,當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn),考核,消防培訓(xùn),實(shí)地模擬操作。

  培訓(xùn)目的:

  使員工了解:

  1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

  2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;

  3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;

  4、了解酒店前廳部的作用

  附:前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

  工作項目名稱:接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

  工作項目承擔(dān):前臺接待員

  工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

  著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝;1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;2、 在部門文員處簽到。

  接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具;2、了解當(dāng)日酒店重要事項。

  交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況,了解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項。

  工作項目名稱:電話預(yù)訂

  工作項目承擔(dān):前臺接待

  工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)

  接聽電話,回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話,講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺!痹儐柨腿擞惺裁磶椭。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,抓住機(jī)會向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇。① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求,問清什么時候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認(rèn)后回答客人;② 如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。③ 確實(shí)不能滿足時,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉,希望客人光臨。

  填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰來住,什么時間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時間,接受預(yù)訂人,接受時間,日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

  向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來電話,并歡迎其光臨酒店。

  處理預(yù)訂資料 1、如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架; [Page]

  工作項目名稱:銷售部預(yù)訂

  工作項目承擔(dān):前臺接待

  工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

  審銷售部預(yù)定單 1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容,根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類;2、了解房間預(yù)訂情況; 對重要情況或有疑問的預(yù)定,應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時,應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人,直至清楚。

  處理預(yù)訂資料 1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;2、 如是當(dāng)日預(yù)定,3、 進(jìn)行預(yù)分房,4、 輸入電腦。

  工作項目名稱:直接訂房處理

  工作項目承擔(dān):前臺接待

  工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)

  迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時,值臺員工應(yīng)目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以為您服務(wù)的嗎? 2 、a、如當(dāng)時接待員正在忙碌:待員正接聽電話,需目光注視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時,應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說:“先生/女士/小姐,對不起,請稍候”;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時完不成時,應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應(yīng)送上房間圖文資料,請其選擇。

  介紹客房 1、 根據(jù)客人需求,主動向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類時,應(yīng)推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時,應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

  填寫訂房預(yù)訂單 1、逐項填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單,并逐項向客人復(fù)述,確認(rèn)后簽字。

  送別客人 1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。

  整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架,如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦。

  工作項目名稱:預(yù)訂更改與取消處理

  工作項目承擔(dān):前臺接待

  工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

  核對預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時,先請客人稍候,同時迅速找到相關(guān)資料,“對不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單,應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi),關(guān)健地方不清楚時應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。

  填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫,不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。

  修改電腦信息 如果已輸入電腦,根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。

  資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;若是預(yù)訂變更,處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;若是預(yù)訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。 [Page]

  處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目,應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改;

  工作項目名稱:掛帳預(yù)訂處理

  工作項目承擔(dān):前臺接待

  工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

  將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r,預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,請客人出示簽單卡或金卡,如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。

  記錄 根據(jù)預(yù)定單,逐項填寫內(nèi)容(特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號),向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。

  存檔 當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

  工作項目名稱:預(yù)訂單存檔處理

  工作項目承擔(dān):前臺接待

  工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

  預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。

  更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單,將更改單附載在預(yù)訂單上。

  取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,然后存入取消柜中。

  工作項目名稱:客史檔案的建立與查詢處理

  工作項目承擔(dān):前臺接待

  工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

  準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預(yù)定單上,并逐項輸入電腦。

  建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱,家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等,以此為據(jù),為客人建立簡史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會員,需將會員號碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時,將客人的所有資料輸入電腦。

  確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符,應(yīng)確認(rèn)無誤。

酒店前臺培訓(xùn)計劃3

  一、常識及概括培訓(xùn)

 。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

 。ǘ┡嘤(xùn)時間及內(nèi)容: 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

  月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的'要求。 3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。 4、如何正確出入酒店。

  月日1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。 4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。

  月 日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

 。ㄈ┡嘤(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。

  二、前臺崗位培訓(xùn)程序

 。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。

 。ǘ┡嘤(xùn)班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓(xùn),逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗,安排與老員工合班實(shí)際操作。

  (三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容: 培訓(xùn)計劃需時30天,分三個階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

  1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。

  2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

  3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

  4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。

  5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

  6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

  中間10天

  1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。

  2、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。

  3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

  4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

  5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。

  2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

  3、入住登記程序培訓(xùn)。

  4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

  5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

  6、培訓(xùn)查ED房的程序。

  7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

  8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。

  9、客房參觀及住客生日的處理。

  10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

  11、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。

  12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

  13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

  14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

  15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機(jī) 、實(shí)際操作。

  后60天

  1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后10、60天著重于實(shí)際操作。

  2、培訓(xùn)為半封閉式,可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。

 。ㄋ模┛己耍涸囉闷趦(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,60天應(yīng)具備的技能,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。

酒店前臺培訓(xùn)計劃4

  一、培訓(xùn)目的

  增進(jìn)服務(wù)意識,提高員工素質(zhì)及技能。

  二、培訓(xùn)對象

  酒店的前臺員工。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容

  知識。

  四、培訓(xùn)要求

  1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。

  2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

  3、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

  4、培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

  五、培訓(xùn)時間60分鐘

  1、15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位

  2、15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

  3、30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程(其余員工繼續(xù)形體)。

  六、領(lǐng)位禮貌用語

  1、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  2、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?

  3、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?

  4、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

  5、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

  6、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。

  7、樓層接待貴賓幾位!

  8、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  9、貴賓您好,您的房間這邊請。

  10、您的房間到了,祝您玩的愉快。

  初心小編推薦:酒店工作計劃

酒店前臺培訓(xùn)計劃5

  酒店前廳一般分為四大部分:前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計劃。

  一、培訓(xùn)時間

  14天。

  二、培訓(xùn)課時

  70節(jié)課時。

  三、培訓(xùn)人員

  前臺工作人員。

  四、培訓(xùn)內(nèi)容

  酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識)。賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動作。團(tuán)隊行李的寄存和分發(fā),賓客物品遞送,委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù),離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作,處理突發(fā)事件,當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn),考核,消防培訓(xùn),實(shí)地模擬操作。

  五、培訓(xùn)目的

  使員工了解:

  1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。

  2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求。

  3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。

  4、了解酒店前廳部的作用。

  六、工作項目名稱

  電話預(yù)訂。

  七、工作項目承擔(dān)

  前臺接待。

  八、工作項目程序

  接聽電話,回答客人問詢:

  1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話,講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺!痹儐柨腿擞惺裁磶椭。

  2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,抓住機(jī)會向客人推銷。

  3、客人提出預(yù)訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇:

 、僮屑(xì)聆聽客人的訂房要求,問清什么時候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認(rèn)后回答客人;

  ②如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。

 、鄞_實(shí)不能滿足時,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

  ④次致歉,希望客人光臨。

  4、填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰來住,什么時間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時間,接受預(yù)訂人,接受時間,日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

  酒店前臺培訓(xùn)計劃6

  前臺接待培訓(xùn)新員工應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

  1、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃,這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個比較詳細(xì)理解,要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,自然新員工的流失率也就無法降下來。

  2、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解,特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程,如預(yù)訂程序、接待程序、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊入住程序等,當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,工作效率提不上去,使員工產(chǎn)生厭煩的心理,作好這方面的培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。

  3、通過新員工的培訓(xùn),告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助,這是安定員工的關(guān)鍵。

  以下是具體培訓(xùn)流程和方法:總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時間、合適的地點(diǎn),用合適的方式,說合適的話,做合適的事。

  酒店接待的工作流程

  早班

  1、按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

  2、簽閱交班本,按工作要求檢查房卡,與上一班交接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

  3、檢查并整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品。

  4、辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù)。(對于能確認(rèn)房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里)

  5、于中午12:00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。

  6、下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。

  7、下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回,未收回則寫交班。

  8、當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

  9、檢查房卡,與接班人員交接班。

  中班

  1、按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

  2、簽閱交班本,按工作要求檢查房卡,與上一班交接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

  3、發(fā)放次日早餐券,并送至房務(wù)中心。

  4、檢查次日是否有團(tuán)隊抵店,若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當(dāng)日預(yù)抵,排房盡量不與次日團(tuán)隊要求相沖突。

  5、下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會到,或大概抵店時間。

  6、當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

  7、下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。

  8、核對當(dāng)班房卡,與早班人員交接班。

  通宵班

  1、第1、2點(diǎn)與早班相同。

  2、接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

  3、最后一次核對當(dāng)日所開房間確保無誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。

  4、按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。

  5、當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

  6、按規(guī)定時間打印剩余報表。

  7、打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。

  8、打掃前臺衛(wèi)生。

  9、核對當(dāng)班房卡,與早班班人員交接班。

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