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客房部年度培訓(xùn)計(jì)劃

時(shí)間:2024-03-07 11:35:26 培訓(xùn)計(jì)劃 我要投稿
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客房部年度培訓(xùn)計(jì)劃

  時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲,立即行動(dòng)起來(lái)寫一份計(jì)劃吧。擬起計(jì)劃來(lái)就毫無(wú)頭緒?以下是小編為大家整理的客房部年度培訓(xùn)計(jì)劃 ,希望能夠幫助到大家。

客房部年度培訓(xùn)計(jì)劃

客房部年度培訓(xùn)計(jì)劃 1

  時(shí)間定格到現(xiàn)在,親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過(guò)度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過(guò)程,我堅(jiān)信部門的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟,邁向騰飛。

  一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移,形如逆水行舟不近則退,小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班,從房型相對(duì)較小、幾乎沒(méi)有VIP接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來(lái)看,每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過(guò)去一年的時(shí)間,除了年歲虛長(zhǎng)給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考,關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下:

  一、 從業(yè)心態(tài)

  有沒(méi)有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)做無(wú)可厚非,但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友,在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子,人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人,而我面對(duì)的'是心曠神怡喝可樂(lè)、雪碧的客人。相對(duì)于病人的生命和健康,我們負(fù)責(zé)的是客人的心情,提供干凈整潔的房間,營(yíng)造一種賓至如歸、家外之家的感覺(jué)。

  每當(dāng)疲憊之感襲來(lái),我總會(huì)想起我的這位朋友,人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒,對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力,我天天上早班,沒(méi)有理由不把工作做到極致,給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然,我沒(méi)有用這種心態(tài)同化每一位員工,讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足,也是我以后應(yīng)該注意的。

  二、 心理角色定位

  作為一個(gè)基層管理者,對(duì)員工作出一定表率是必要的,對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要。可是大家大多看到的是我在及時(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等,而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽(tīng)到我喊誰(shuí)回來(lái)做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜,連自己也覺(jué)得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過(guò)程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。

  意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的,必須滲透到具體的工作中去。我的這個(gè)滲透過(guò)程速度太慢,甚至有反彈。

  當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后,我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來(lái)的我嗎”的疑問(wèn)。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的,矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力,要做的是抓住矛盾的主要方面,“我相信你,我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。

  三、 管理模式

  如果說(shuō)從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問(wèn)題,那么管理模式就涉及到宏觀體制了,當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。

  簡(jiǎn)單的說(shuō),管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成,其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的,我們各領(lǐng)班由于管理理念不同,在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理,而這種行為模式要和員工通過(guò)大量的具體接觸抽象得來(lái)。大家都知道人員流動(dòng)性大從來(lái)都是客房工作的硬傷,人員不固定帶來(lái)的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈,一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接。比如五一期間那個(gè)雨天,室內(nèi)外氣溫差異大,6F工作間由于開(kāi)新風(fēng)機(jī)引來(lái)雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日,不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn),不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間,一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立,怎么會(huì)有如此累人的工作?宏觀體制是沒(méi)有問(wèn)題的的,如果理念出了問(wèn)題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒(méi)有錯(cuò),但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的,是將人和事機(jī)械地分離了。

  標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶,能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),同樣的事,不同的人來(lái)做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。

  仔細(xì)來(lái)看,以上提到三點(diǎn)都有同一核心——溝通。

  管理問(wèn)題以前是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來(lái)也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門打開(kāi),前段時(shí)間樓上的員工覺(jué)得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題這點(diǎn)我有信心,但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通,在員工普遍存在的問(wèn)題要集中起來(lái)培訓(xùn)一對(duì)多的溝通,領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問(wèn)題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。

  就大清而言我曾參與過(guò)A座7-22樓的第一次大清,但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn),我建議采取先分散后集中混合大清的方式,優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零,根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問(wèn)題,缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作(比如送洗紗簾和護(hù)墊),具體操作如下:

  一、分散封房大清

  (一)人力

  樓層29人次(截至11月21日已做9間)

  (二)工作分配方式

  1、樓層每1人次每天2間,可每天1人可多人(根據(jù)房量和可調(diào)配的工具)

  2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯

  3、樓層次日恢復(fù)房間

  (三)人員工具配置

  普通抹布,打蠟?zāi)ú,刀片一,百潔布,梯?毛頭,板刷,馬桶刷,玻璃刮刀,水桶,吸塵器,雞毛撣子,液體家具蠟,玻璃清潔劑,全能水,潔廁劑,不銹鋼清潔劑

  (四)項(xiàng)目及要求

  1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無(wú)污垢,不銹鋼器件拋光保養(yǎng),排風(fēng)口、開(kāi)關(guān)外殼及燈罩拆洗,紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗,冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開(kāi)關(guān)清潔,墻紙除塵除污,天花除塵,沙發(fā)、地毯除塵(床下,沙發(fā)下,電視柜后,桌腳),所有玻璃和鏡面清潔,木質(zhì)家具全面均勻打蠟(木門,門框,門楣,衣柜層面及側(cè)面,衣架,行李架,茶幾,吧柜正面及側(cè)面,電視柜,床頭柜,床頭屏,地腳板)

  2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)

  3、解決客房小維修

  二、集中封房大修

  (一)操作方式

  1、集中整層封房,各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行

  2、集中恢復(fù)房間

  (二)工時(shí) 約10天

  (三)維修項(xiàng)目

  地毯起包(27,28,29房間突出),門板開(kāi)裂(較普遍),門板下沉,木質(zhì)家具補(bǔ)漆,面盆下木擋板重新刷漆,墻紙開(kāi)膠,淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間),天花粉刷(少數(shù)),瓷磚松動(dòng)

客房部年度培訓(xùn)計(jì)劃 2

  第一章酒店概述

  1、 酒店的組織結(jié)構(gòu)

  2、 酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)

  3、 各部門的分布及概述

  第二章客房部的概述

  1、 客房部的職能

  客房部,作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門,承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時(shí),它也是飯店最主要的收入來(lái)源和利潤(rùn)中心。客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn),才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房,要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè),因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的`各種綜合服務(wù)設(shè)施。

  2、 客房部的目標(biāo)

  3、 客房各樓層崗位的分布

  第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范

  儀容,通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn),則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面,是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí),一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

  1、 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗,工作服要整潔、挺直、干凈,按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

  2、 女員工淡妝上崗,不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔,并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼,側(cè)不遮耳,后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子,女員工不得留長(zhǎng)指甲,不得涂指甲油。

  3、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物,如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。

  4、 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。

  5、 保持口腔衛(wèi)生,上崗前不吃異味食物,如蔥、蒜等。

  6、 面帶笑容,親切和藹,端莊穩(wěn)重,不卑不亢。

  7、 坐姿端莊,身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏,手自然放在膝上,不可搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

  8、 站姿:挺胸收腹,雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,男生將手自然背扣,站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。

  9、 走姿:昂首挺胸,兩臂自然下垂擺動(dòng),女子走一字,男生行走雙腳跟平行,行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳躍,不得在賓客中穿行。

  第四章酒店員工的行為規(guī)范

  員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。

  第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程

  崗位職責(zé)

  1、 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。

  2、 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。

  3、 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。

  4、 做好布草的領(lǐng)用和保管工作,做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。

  5、 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。

  6、 保持樓層的安靜,隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全,有可疑情況及時(shí)報(bào)告。

  7、 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作,留意房間狀態(tài),有問(wèn)題及時(shí)反映。

  8、 清理樓層工作車及清潔工具,處理所管轄區(qū)域的垃圾。

  9、 參加班前班后會(huì),做好交接班工作。

  服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)

  第六章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

  1、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  房門:鎖靈活、無(wú)手印,房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板:無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。地腳板:地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。地毯:干凈、無(wú)污跡。床:鋪法正確,床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具:干凈無(wú)灰塵,使用靈活。抽屜:干凈無(wú)灰塵,使用靈活。電話:無(wú)異味、無(wú)灰塵,使用正常,定期清潔保養(yǎng)。鏡子:鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵燈具:燈泡、燈罩清潔,使用正常、無(wú)塵。垃圾桶:內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響:定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵,每天清潔保養(yǎng)。窗簾:干凈完好,使用正常。窗玻璃:清潔明亮,窗臺(tái)、窗框干凈完好,開(kāi)啟自如。空調(diào):空調(diào)格的清理,定期清潔保養(yǎng)?陀闷罚簲(shù)量其全、正確擺放、干凈無(wú)塵。杯:每天消毒、擺放整齊。

  2、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  門:前后兩面干凈,關(guān)啟靈活。墻面:墻面無(wú)水漬,住客房每天都要清潔。天花板:無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。地板:無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā),住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼:無(wú)銹劑、無(wú)水漬,定期保養(yǎng),打不銹鋼油。洗手盆:干凈無(wú)積水,不銹鋼無(wú)水印,發(fā)亮無(wú)塵。浴室燈:燈板無(wú)水漬無(wú)塵,定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡:無(wú)水漬,發(fā)亮,住客房每天清潔一次馬桶:里外清潔,使用正常,沖水流暢。抽風(fēng)口:清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常,定期清潔保養(yǎng)?陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全,按A、B套正確擺放、無(wú)灰塵,托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放,開(kāi)口朝內(nèi),按男左女右擺放。

  4、 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  工作間:每天清潔,保持干凈,物品擺放整齊。工作車:物品擺放整齊,用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái):用前檢查電源,用后清潔塵袋,內(nèi)外清潔干凈。走廊燈:每天清潔抹塵,保持光亮,做到無(wú)灰塵。熱水器:使用正常,定期清潔、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清潔內(nèi)外,保持干凈。走廊地面:無(wú)雜物、無(wú)污跡,每天吸塵一次。

  第七章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

  一、將床拉離床頭板

  方法1、彎腰,用手拉硬墊,使床離床頭板50厘米。(相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位置)

  方法 2、不拉床,將床墊拉離床頭40cm。

  二、清理床墊

  1、清除床面雜物、毛發(fā)等

  2、將床墊、褥墊整理好

  三、鋪床單

  1、將疊好的床單規(guī)定打開(kāi),需注意正反面

  2、甩單,用兩手抓住床單的一邊,手心向上,兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結(jié)果,將床單抖開(kāi)并向上拋起,同時(shí)調(diào)整兩手的距離,以使床單充分平鋪開(kāi)來(lái)

  3、定位。在拋起的床單下落時(shí),要求眼捷手快,掌握時(shí)機(jī),吸墊調(diào)整,使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上正確位置,中線居中

  4、進(jìn)一步調(diào)整直至完全滿意

  5、包角,從床頭一端開(kāi)始把床單塞進(jìn)床墊下,將左例的床單提起,右側(cè)的床單用手掌疊成一個(gè)三角狀后,提起的左例床單包住右側(cè)床單,自行調(diào)整,達(dá)到90度的直角并塞到床墊下面

  6、從床頭開(kāi)始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn),使床尾與床架平齊,再按上述方法包完床尾

  四、套枕頭

  1、將枕套抖開(kāi),平放在床頭

  2、將平整飽滿的枕芯對(duì)折,右手抓住枕芯的兩邊

  3、左手將枕套口從中縫處提起,使開(kāi)口分開(kāi)

  4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊5、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套

  6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng),使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位

  7、封口

  8、將套好的枕頭放于一旁

  五、塞棉被

  1、將疊好的被套,按規(guī)定打開(kāi)

  2、用兩手抓住被子的兩角,用臂力將被套抖動(dòng),抖動(dòng)被套需有節(jié)奏感,需讓空氣進(jìn)入,使被套松動(dòng),將被套平鋪,把被套口拉開(kāi) 3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合

  4、將棉被全部塞入被塞內(nèi),棉被另外兩角與被套另外兩角重合,再抓住被子和被套用力抖動(dòng),使被子和被套完全吻合。

  六、鋪棉被

  1、定位:床尾與兩邊定位,兩邊均等,床尾部分(被套)距地面30厘米

  2、尾部定位后,將被套另一頭拉向床頭定位。

  3、將床頭部分向前翻折30厘米(三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度)。

  七、放枕頭

  1、將兩只套好的枕頭放在床頭

  2 、枕頭開(kāi)口處,反向于床頭柜。

  八、最后整理

  1、將床面抹平

  2、將床尾及兩邊的床罩整理好

  第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

  結(jié)合酒店的實(shí)際,制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制,加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中,結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn),引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化,加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù),從而提升服務(wù)質(zhì)量。

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