電話禮儀1

　　在接電話時(shí)，最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。

　　有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。

　　商務(wù)往來(lái)比較多的人，可請(qǐng)秘書(shū)代為處理電話，也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。不過(guò)本人在場(chǎng)時(shí)，一般是不合適使用錄音電話哄人的。

　　萬(wàn)一需要用錄音裝置時(shí)，則必須使自己預(yù)留的錄音友好，謙恭。通常，預(yù)留的錄音應(yīng)為：“你好！這里是某某公司某某部。本部門(mén)工作人員現(xiàn)在因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲音響過(guò)之后留言，或者留下您的姓名與電話號(hào)碼，我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝，再見(jiàn)�！�

　　代接電話時(shí)，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查一番”，尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來(lái)。

　　被打的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找。不要懶于行動(dòng)，連這點(diǎn)“舉手之勞”都不愿意做，蒙騙對(duì)方說(shuō)“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”，鬧得“世人皆知”，讓他人的隱私“公開(kāi)化”。

　　倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過(guò)應(yīng)當(dāng)先講“某人不在”，然后再問(wèn)“您是誰(shuí)”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過(guò)來(lái)。省得讓打電話者疑心：他要找的人正在旁邊，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時(shí)，應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如：“需要我為您效勞的話，請(qǐng)吩咐”，聽(tīng)上去就“可進(jìn)可退”。不要一開(kāi)口就“不由分說(shuō)”，說(shuō)什么“你有什么事情，都盡管可以告訴我，我一定不會(huì)貪”云云。只有在比較熟的人之間，才可以直接詢問(wèn)：“您有留言嗎？”“要不要我告訴某某人，一回來(lái)就打電話給您”。

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來(lái)。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

電話禮儀2

　　一、撥打電話時(shí)須注意的問(wèn)題

　　第一，擇時(shí)通話。

　　通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話，這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象重視、尊重不夠的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話，除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪了!”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話�，F(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，尤其是美國(guó)、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國(guó)家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當(dāng)然，秘書(shū)在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話聯(lián)絡(luò)，但是也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的，在工作場(chǎng)合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，在公眾場(chǎng)所撥打電話實(shí)際上是制造噪音污染，除非工作之需，有教養(yǎng)的人一般是不在公眾場(chǎng)所撥打電話的，秘書(shū)人員更應(yīng)該注意這一問(wèn)題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　第二，簡(jiǎn)短通話。

　　電話打多長(zhǎng)好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在秘書(shū)工作中，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘，而是指要長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話少說(shuō)，沒(méi)話不說(shuō)。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏：“喂，你猜我是誰(shuí)啊?你聽(tīng)不出來(lái)啊!你慢慢再猜吧!不對(duì)!你再猜!不對(duì)!我是誰(shuí)你都不知道啊?” 好不容易猜對(duì)了，又問(wèn)：“你猜我在干什么?”任何一個(gè)有教養(yǎng)的人都是講求辦事效率的人，都是珍惜時(shí)間的人，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是生命，浪費(fèi)他人的時(shí)間就是浪費(fèi)他人的生命，所以打電話一定要有時(shí)間觀念。

　　第三，通話內(nèi)容精練有序。

　　秘書(shū)人員正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　第四，禮貌掛機(jī)。

　　結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說(shuō)好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒(méi)有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓(xùn)練有素，不說(shuō)廢話。

　　其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書(shū)人員以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。倘若中國(guó)人民大學(xué)與北京大學(xué)都規(guī)定打電話由對(duì)方先掛機(jī)，那雙方通話時(shí)將出現(xiàn)何種狀態(tài)?那只能是雙方都永遠(yuǎn)不掛機(jī)了。實(shí)際上，從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對(duì)秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書(shū)，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。

　　二、接聽(tīng)電話時(shí)須注意的問(wèn)題

　　第一，鈴響不過(guò)3聲。

　　撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則，及時(shí)接聽(tīng)電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書(shū)人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨��?讓您久等了�！�

　　第二，要安排合理而有序的表達(dá)。

　　作為秘書(shū)人員，要盡量親自接聽(tīng)電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對(duì)于秘書(shū)人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書(shū)人員應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問(wèn)對(duì)方的身份，來(lái)電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對(duì)方，再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽(tīng)電話也要首先“自報(bào)家門(mén)”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

　　第三，正確處理打錯(cuò)的電話。

　　當(dāng)我們接聽(tīng)到對(duì)方撥錯(cuò)的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾?wèn)好，說(shuō)明電話撥錯(cuò)了，然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。

　　在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說(shuō)著說(shuō)著就斷了，可能是沒(méi)電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書(shū)人員有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要道歉，并告知對(duì)方電話掉線了，或者說(shuō)電池用完了。把電話首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話，應(yīng)該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

　　三、使用手機(jī)時(shí)須注意的問(wèn)題

　　第一，要安全使用。

　　和平與發(fā)展是當(dāng)今時(shí)代的主題，但不安全因素仍然大量存在，所以一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的秘書(shū)人員是不會(huì)用移動(dòng)電話來(lái)傳送重要信息的。尤其在國(guó)際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話中的信息資料。所以，從保密的要求來(lái)講，移動(dòng)電話是不適合傳遞重要信息的。秘書(shū)人員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機(jī)，乘坐飛機(jī)時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。

　　第二，要文明使用。

　　這一要求是指秘書(shū)人員在使用手機(jī)時(shí)要有尊重人、愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識(shí)。在公眾場(chǎng)合，秘書(shū)人員要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾中頻頻響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話。另外，手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對(duì)方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息，不可動(dòng)輒給他人發(fā)不雅段子，開(kāi)庸俗玩笑。

　　第三，要規(guī)范使用。

　　首先，使用手機(jī)通話，跟使用座機(jī)是一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機(jī)的使用規(guī)則去遵守。其次，手機(jī)也同樣不宜相互借用，手機(jī)里儲(chǔ)存的電話號(hào)碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。最后手機(jī)還要注意攜帶的位置。秘書(shū)的手機(jī)不可別掛在腰帶上，因?yàn)檫@樣會(huì)導(dǎo)致西裝七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有損秘書(shū)人員的形象。同時(shí)，秘書(shū)人員的手機(jī)也不可掛在脖子上，因?yàn)檫@樣既不符合身份，也影響身體健康。

電話禮儀3

　　一、 接聽(tīng)電話要求

　　1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、 不開(kāi)玩笑。

　　4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、 來(lái)電接聽(tīng)程序

　　A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢問(wèn)需求

　　1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、 其他各部門(mén)電話(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�

　　(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

　　(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。