實施方案

時間：2024-04-24 15:46:54 實施方案我要投稿

實用的實施方案(錦集3篇)

　　為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案的內(nèi)容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？下面是小編為大家收集的實施方案4篇，歡迎閱讀與收藏。

實用的實施方案(錦集3篇)

實施方案篇1

　　美術(shù)社團(tuán)實施方案

　　宗旨：提高校園藝術(shù)水平，形成校園良好藝術(shù)氛圍。

　　美術(shù)社團(tuán)任務(wù)：1.每學(xué)期舉辦一場書法、繪畫展覽。2參加校內(nèi)外藝術(shù)表演或比賽。

　　訓(xùn)練地點：校美術(shù)社團(tuán)教室。

　　機(jī)構(gòu)及各部門職能細(xì)則：

　　團(tuán)長：1人。副團(tuán)長：2名�？傮w負(fù)責(zé)美術(shù)社團(tuán)規(guī)劃、管理工作。

　　外聘藝術(shù)指導(dǎo)：1~2名。常任美術(shù)指導(dǎo)：2人。

　　美術(shù)社團(tuán)隊長：2人。負(fù)責(zé)考勤，協(xié)助指導(dǎo)教師完成訓(xùn)練任務(wù)，并及時了解團(tuán)員學(xué)習(xí)情況。

　　美術(shù)社團(tuán)上級主管：藝術(shù)教育委員會。

　　美術(shù)社團(tuán)團(tuán)員：校美術(shù)藝術(shù)協(xié)會會員。

　　具體章程：

　　1. 凡建平學(xué)生，品行端正，熱愛美術(shù)，具有一定能按要求完成學(xué)習(xí)、展覽任務(wù)的同學(xué)，均可參加。

　　1. 美術(shù)社團(tuán)團(tuán)員頒發(fā)金蘋果美術(shù)社團(tuán)紀(jì)念證書，團(tuán)齡一年以上者或獲區(qū)一等獎以上成績者頒發(fā)校優(yōu)秀證書。

　　2. 每學(xué)年組織赴外學(xué)習(xí)交流。

　　3. 書法、繪畫展覽管理、訓(xùn)練有關(guān)經(jīng)費等由藝術(shù)教育委員會下?lián)堋?/p>

　　4. 每期書法、繪畫展覽建立檔案（如節(jié)目單、照片等）。

　　5. 美術(shù)社團(tuán)活動團(tuán)員一次缺席扣5分，無故遲到、早退30分扣2分，展覽、比賽缺席扣10分。累計無故達(dá)30分者，自動除名。

　　6. 愛護(hù)書法、繪畫用具，美術(shù)用具平時由音美專人保管。其他人租借需經(jīng)批準(zhǔn)。

　　7. 對全勤94分以上同學(xué)予以實物獎勵。

　　8. 美術(shù)社團(tuán)訓(xùn)練、活動日程：每周二下午：3：10~4：30；每周四下午：3：10~4：30

實施方案篇2

演進(jìn)原則：

　　通過對 C 電信公司 IT 運營服務(wù)管理現(xiàn)狀能力分析，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，A 電信公司 IT 運營服務(wù)管理演進(jìn)原則是：

　　核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。

　　穩(wěn)健推進(jìn)、平滑過渡：IT 運營服務(wù)管理須在現(xiàn)有實際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對現(xiàn)在的運營服務(wù)流程的影響降到最低，實現(xiàn)流程的平滑過渡。

　　4.1.2演進(jìn)階段

　　本著“核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推進(jìn)，平滑過渡”的原則，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，將 C 電信公司 IT 運營服務(wù)管理規(guī)劃與實施策略分為三個

　　階段：

　　近期：

　　梳理 IT 運營服務(wù)管理流程，實施部分 IT 服務(wù)管理流程，包括事件管理、問題管理、運行管理、配置管理；構(gòu)建 IT 服務(wù)臺，初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運營服務(wù)管理，提升 IT 運營服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。

　　中期：

　　固化和優(yōu)化 IT 運營服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運營服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運營服務(wù)效率和執(zhí)行能力。

　　遠(yuǎn)期：

　　建立以客戶為中心的 IT 運營服務(wù)體系；建立一體化 IT 運營服務(wù)管理支撐平臺；持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運營服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運營服務(wù)管流程。

　　4.2.1總體實施方案

　　根據(jù) C 電信公司 IT 運營服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期 C 電信公司 IT 運營服務(wù)管理實施總體方案是：初步建立 IT 服務(wù)臺，梳理 IT 運營服務(wù)管理流程，實現(xiàn)部分IT 服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運營服務(wù)管理；初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。

　　4.2.2服務(wù)流程實施方案

　�。�1）服務(wù)臺

　　1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺的定位

　　C 電信公司服務(wù)臺既負(fù)責(zé)處理事件、問題和詢問，同時還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺，即有具備相關(guān)經(jīng)驗和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務(wù)臺，即有具備 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，獨立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺面向的用戶是所有 IT 系統(tǒng)的實際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。

　　2) 服務(wù)臺流程

　　服務(wù)臺的主要流程是：提交問題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務(wù)臺人員) →問題分派(服務(wù)臺人員)→問題處理(服務(wù)臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫變更通知單→問題確認(rèn)(服務(wù)臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺建設(shè)重點，再逐步實施 IT 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。

　　３) 核心流程實施優(yōu)先、其它流程分步實施

　　近期以實施事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等基礎(chǔ)運營服務(wù)管理流程為突破口，探索 IT 運營管理方法，積累運營管理經(jīng)驗、逐步驗證、完善全新的運營管理體系；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實施其它運營管理流程。

　　４) 流程簡單實用，切實可行流程的設(shè)計應(yīng)當(dāng)盡量簡單實用，可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并推廣到各個系統(tǒng)域的支撐中去。

　�。�) 服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離，明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé)，并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開來。

　�。�) 配置庫近期同步實施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫建設(shè)隨支撐平臺的首期工程同步實施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫對 IT 運營管理的支撐優(yōu)勢；結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺的實施，逐步豐富其應(yīng)用。

　�。�) 平臺選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù) IT 運營管理的實施原則，以及運營管理平臺的建設(shè)策略，IT 運營管理支撐平臺勢必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展，平臺建設(shè)初期需要充分考慮平臺只身的易擴(kuò)展性，以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺的易接入性。

　　（2）支撐平臺建設(shè)目標(biāo)

　　支撐平臺包括 IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)和 IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中 IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 IT 服務(wù)臺、事件管理、問題管理、運行管理、配置管理。

　　IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控和存儲備份。國內(nèi)廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺的要求。

　　國外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。

　　總體上國內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠商，但是產(chǎn)品本地化較好；國外廠商產(chǎn)品大多不支持運行管理流程，但是可以通過二次開發(fā)來滿足日常巡檢、作業(yè)計劃等運行流程管理等功能要求。

　　（３）支撐平臺建設(shè)建議

　　由于 IT 服務(wù)管理在實施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，并且現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)都是國內(nèi)廠商開發(fā)維護(hù)的。因此，C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品，同時，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行功能擴(kuò)展，以滿足 IT 服務(wù)管理的需要。

　　4.2.4組織及人員保障實施方案

　　（1）組織及人員保障建設(shè)策略

　　1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則

　　有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率、降低服務(wù)運營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運營管理適合外包；非核心運營管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應(yīng)不會為公司安全帶來不可控風(fēng)險。

　　2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則

　　響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，比如：針對分客戶群經(jīng)營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實施專項支撐。

　　提高服務(wù)響應(yīng)效率、提升運營服務(wù)質(zhì)量；重點保障核心運營管理系統(tǒng)；集中滿足同類業(yè)務(wù)部門的主要運營服務(wù)需求，比如：前置財務(wù)部的崗位負(fù)責(zé)財務(wù)相關(guān)

　　IT 系統(tǒng)的主要運營服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作。

　　3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議

　　根據(jù)具體項目，組建專業(yè)的運營服務(wù)項目團(tuán)隊，并根據(jù)實際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務(wù)部門。

　　運營服務(wù)響應(yīng)組的` BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據(jù)運營管理需要前置。

　　系統(tǒng)軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位，可根據(jù)運營管理需要前置。

　�。�2）組織及人員保障建設(shè)目標(biāo)

　　IT 運營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運營服務(wù)響應(yīng)組、硬件平臺組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級部門組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項目組是，由前面多個團(tuán)隊的人員共同組成一個虛擬團(tuán)隊。

　　1) 運營服務(wù)響應(yīng)組

　　負(fù)責(zé)及時響應(yīng)業(yè)務(wù)部門及其它部門在使用 IT 系統(tǒng)時的服務(wù)請求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對服務(wù)請求進(jìn)行預(yù)處理，將預(yù)處理后的問題派發(fā)到硬件平臺組、系統(tǒng)軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關(guān)部門及人員。

　　根據(jù)需要運營服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組（負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門日常辦公使用電腦、打印機(jī)等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎(chǔ)平臺組等，負(fù)責(zé)響應(yīng)各個域系統(tǒng)的服務(wù)請求。

　　主要構(gòu)成 IT 服務(wù)支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　2) 系統(tǒng)軟件組

　　負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、中間件等第三方軟件日常維護(hù)。系軟件組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺的系統(tǒng)軟件維護(hù)）。

　人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　3) 硬件平臺組

　　負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)的主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)的日常運營維護(hù)工作。

　　硬件平臺組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的硬件平臺維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的硬件平臺維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的硬件平臺維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的硬件平臺維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺的硬件平臺維護(hù)）。

　　人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實際情況可以外包相關(guān)廠商。

　　4) 業(yè)務(wù)軟件部

　　負(fù)責(zé) BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎(chǔ)平臺的業(yè)務(wù)軟件日常運營維護(hù)。

　　業(yè)務(wù)軟件運營維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級部門構(gòu)成，包括 CRM 部、計費部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS 部、MSS 六個的業(yè)務(wù)部。

　　根據(jù)具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級部門部分相關(guān)人員構(gòu)成。

　　5) IT 服務(wù)項目組(虛擬團(tuán)隊)

　　項目組是一個虛擬團(tuán)隊，由前面多個團(tuán)隊的人員共同參與，目的是共同完成系統(tǒng)或項目的維護(hù)任務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經(jīng)理。

　　本項目組與系統(tǒng)建設(shè)項目組相對應(yīng)。項目組可以邀請業(yè)務(wù)部門的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　（3）組織及人員保障建設(shè)方案

　　4.2.5管理制度實施方案

　　（1）日常管理辦法

　　為了保障 IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)的安全和正常運行，特制定 IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理辦法。

　　1）故障是指 IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)）、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運行的事件。

　　2）IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后，由服務(wù)臺在本系統(tǒng)發(fā)起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。

　　3）IT 運營中心主管負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的用戶賬號和權(quán)限管理和定期清理工作。

　　4）IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

　　5）密碼長度不少于六個字符，選用大小寫英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。

　　6）超級用戶帳號不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用。57

　　（２）流程調(diào)整與重構(gòu)可能對現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊

　　在全面梳理和規(guī)范后，原有的許多流程會發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊，維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng)。

　　充分調(diào)查現(xiàn)狀，結(jié)合實際情況，全面梳理流程，在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對流程的影響降到最低，分階段實施流程，保障流程的平滑過渡升級。

　　（３）自身人力資料保障可能不足

　　在原維護(hù)模式下，存在許多管理真空或不規(guī)范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

　　制定詳盡的項目實施組織及人員保障方案，在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。

　�。ǎ矗┝鞒虒嵤﹫�(zhí)行力度可能不夠

　　雖然制定了規(guī)范合理的工作流程，但由于工作習(xí)慣等不同原因，導(dǎo)致流程在實際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。

　　制定切實可行的目標(biāo)，明確項目人員職責(zé)分工，對項目過程、人員采用監(jiān)督、考核機(jī)制。

　　（５）相關(guān)部門參與及配合的力度有可能不夠

　　IT 運營服務(wù)管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門，這些部門的配合力度不夠，將會導(dǎo)致運營服務(wù)管理推行的失�。涣硗庥性S多工作要分工完成，例如部分硬件維護(hù)的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。

　　充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責(zé)邊界；明確相關(guān)部門，尤其是業(yè)務(wù)部門在運營服務(wù)管理中的位置，統(tǒng)一思想認(rèn)識，實施過程中有效銜接、緊密配合。

　　（６）支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用

　　IT 運營服務(wù)管理的核心流程，都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運行將非常困難。

　　將梳理完成的流程首先通過非系統(tǒng)支撐的方式運轉(zhuǎn)，待時機(jī)成熟后，再逐一將流程移到系統(tǒng)上來。

　　（７）廠商配合力度不強(qiáng)或投入人力資源不足

　�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對于客戶提交的服務(wù)請求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

　　　本指標(biāo)若達(dá)到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 8 分；達(dá)到 50％而未滿 60％的得 6 分；達(dá)到 40％而未滿 50％的得 4 分；達(dá)到 30％而未滿 40％的得 3 分；達(dá)到 20％而未滿30％的得 2 分；達(dá)到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。

　　公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100％

　�。猓┘皶r處理率（20 分）：要求每個崗位（環(huán)節(jié)）對相應(yīng)級別的故障能在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時間內(nèi)處理完成稱為及時處理。

　　若每一環(huán)節(jié)的及時處理率到達(dá) 90％以上（包括 90％），則對應(yīng)的崗位分別得到滿分 20 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 15 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時處理率＝及時處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100％

　�。悖⿸靻温剩ǎ�3 分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數(shù)的10％，則相應(yīng)崗位的總評分將扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。

　　公式：掛單率＝掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％

　�。洌┛蛻敉对V率（－3 分）：若 IT 服務(wù)臺人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運營經(jīng)理投訴，IT 運營經(jīng)理在查明情況屬實后應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行考核。

　　若本指標(biāo)達(dá)到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100％

　�。澹┰郊壨对V率（－5 分）：在故障處理過程中，若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的粗心大意或?qū)I(yè)知識的不充分，造成一個故障經(jīng)過多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權(quán)利結(jié)合實際情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此進(jìn)行越級的投訴。

　　若本指標(biāo)超過 10％，則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分；若達(dá)到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：越級投訴率＝越級投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％。

　　4.2.6問題與對策

　　IT 運營服務(wù)管理對 C 電信公司是一個全新的概念，在具體實施過程可能會遇到許多問題和風(fēng)險。下面主要分析存在的問題及其相應(yīng)的解決措施。

　　１）工單支撐過程中，需要向供應(yīng)商提供遠(yuǎn)程接入權(quán)限時，應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)實現(xiàn)口頭申請、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明）方可開啟適當(dāng)權(quán)限的臨時賬號，事后及時關(guān)閉賬號、修改臨時密碼并登記。

　　２）對于重要的數(shù)據(jù)增、刪、改操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。

　　３）加強(qiáng)計算機(jī)病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除，并分析病毒來源，提高防范能力。

　�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩罩荆l(fā)現(xiàn)問題及時上報，保障計算機(jī)功能的正常發(fā)揮，維護(hù)系統(tǒng)的安全運行。

　　５）對知識庫、配置數(shù)據(jù)庫做到配置備份設(shè)備，定義備份策略、應(yīng)急恢復(fù)、容災(zāi)等方案，并至少每月定期異地備份。

　　ａ考核管理辦法

　　IT 運營服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會同電信多個部門具體實施；

　　1）考核對象為 IT 運營服務(wù)管理系統(tǒng)的崗位，包括：IT 服務(wù)臺、綜合響應(yīng)組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。

　　2）每月進(jìn)行一次月終考核，每年進(jìn)行一次年終考核；

　　3）本考核評分辦法針對服務(wù)臺、綜合響應(yīng)組、業(yè)務(wù)處理組、系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。各崗位選取相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行累加得分。

　　4）考核指標(biāo)及公式：

　　a）及時響應(yīng)率（5 分）：對客戶的服務(wù)請求的響應(yīng)時長不得超過 5 秒， 5 秒內(nèi)響應(yīng)的則視為及時響應(yīng)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時響應(yīng)率＝及時響應(yīng)的服務(wù)請求數(shù)量/總共響應(yīng)的服務(wù)請求數(shù)量×100％

　　b）及時回復(fù)率（5 分）：當(dāng)故障已經(jīng)在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成，服務(wù)臺應(yīng)及時向客戶回復(fù)，否則會導(dǎo)致故障工單的總體處理時長超過規(guī)定的時間，因此規(guī)定在工單處理完成后（及時處理）的 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的視作及時回復(fù)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時回復(fù)率＝及時回復(fù)的工單/總共回復(fù)的工單數(shù)×100％

　　系統(tǒng)開發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 IT 運營服務(wù)管理上重要的力量，但有時由于投入不夠或責(zé)任不明，甚至是其它原因，導(dǎo)致廠商資源投入不夠，這將嚴(yán)重影響 IT運營服務(wù)管理的推行。

　　與廠商保持充分溝通，明確廠商在運營服務(wù)管理中的位置，并適當(dāng)增加在 IT維護(hù)上的投入結(jié)論與展望

　　5.1 結(jié)論

　　本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點：

　�。�1）查閱國內(nèi)外大量參考文獻(xiàn)，認(rèn)真分析了國內(nèi)外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論，結(jié)合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運營服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運營服務(wù)管理現(xiàn)狀分析和 IT 運營服務(wù)管理實施方案編寫提供了理論框架。同時，調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應(yīng)用對國內(nèi)IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶調(diào)研時具有一定的指導(dǎo)意義。

　　（2）IT 運營服務(wù)管理實施方案中的流程梳理和支撐平臺建設(shè)方案對軟件開發(fā)公司開發(fā)支撐平臺起到了指導(dǎo)作用。

　�。�3）由于中國電信集團(tuán)下屬各級省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對中國電信其他省公司在實施 IT 運營服務(wù)管理時提供了寶貴的經(jīng)驗。

　�。�4）本文針對實施 IT 運營服務(wù)管理時存在的風(fēng)險進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述，這些問題大多都是國內(nèi)外其他行業(yè)中實施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)，對于這些問題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營服務(wù)管理的成功實施。

　　5.2 展望

　　本文先是通過文獻(xiàn)研究提出 IT 運營服務(wù)管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應(yīng)用。應(yīng)用時首先通過訪談法對 C 電信公司進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，然后根據(jù)模型提出了具體的實施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。

　�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運行管理流程加入到標(biāo)準(zhǔn)的 ITIL 十一大流程中，雖然整個模型得到了專家的評審，但是沒有經(jīng)過更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)驗證，在模型更廣泛的推廣應(yīng)用中缺乏較強(qiáng)的說服力。

　�。�2）本文用到的訪談?wù){(diào)查表中《服務(wù)流程調(diào)查子表》的十一個流程關(guān)鍵指標(biāo)，都是從各個域 IT 系統(tǒng)中硬件平臺、數(shù)據(jù)庫、中間件和應(yīng)用四個維度來調(diào)查的。而少數(shù)流程本身在這四個維度中就不能體現(xiàn)，或只能通過其中的一兩個維度來體現(xiàn)。

　　（3）由于本文來源于實際中的項目，而項目正在實施中，因此無法開展對實施效果評價研究。

　　針對以上的幾點不足，我們可以通過從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴(kuò)展：

　�。�1）針對 IT 運營服務(wù)管理流程，在電信行業(yè)中開展更廣泛的調(diào)查，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計分析，應(yīng)用合適的研究方法論（如結(jié)構(gòu)方程模型）來驗證運行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系。

　�。�2）在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 IT 運營服務(wù)管理流程時，根據(jù)流程自身的特點，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。

　　（3）繼續(xù)跟蹤項目進(jìn)展，在項目完成第一階段的實施后，構(gòu)建較合理的評價指標(biāo)，對實施的結(jié)果進(jìn)行評價。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現(xiàn)實依據(jù)，另一方面通過評價結(jié)果可以進(jìn)一步調(diào)整和完善具體的實施方案。

實施方案篇3

　　一、指導(dǎo)思想：

　　為了進(jìn)一步加大青年骨干教師、學(xué)科帶頭人培養(yǎng)的力度，使骨干教師、學(xué)科帶頭人迅速成長，克服教師職業(yè)“怠倦癥”和骨干教師、學(xué)科帶頭人的“滿足感”的產(chǎn)生，促進(jìn)骨干教師、學(xué)科帶頭人“再生”發(fā)展，分層培養(yǎng)各級名教師，為縣、市、省級名教師的選送提供依據(jù)，激勵已被評為各級名教師的持續(xù)發(fā)展，根據(jù)學(xué)校教師培養(yǎng)的要求，以“讓教師與學(xué)校一起發(fā)展，讓教師與學(xué)生共同成長”為培養(yǎng)目標(biāo)，遵循名教師成長的規(guī)律，采取全方位、多途徑的培養(yǎng)措施，建設(shè)一支具有現(xiàn)代教師素質(zhì)和創(chuàng)新精神的新型骨干教師隊伍，為學(xué)校教育教學(xué)的.持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。特制訂本實施方案。

　　二、培養(yǎng)目標(biāo)：

　　使其成為具有現(xiàn)代教育觀念，具有合理的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，具有較高的教育教學(xué)水平，具有一定的教育科研能力，在教育教學(xué)業(yè)務(wù)中具有指導(dǎo)、帶頭、示范作用。

　　三、骨干教師選拔辦法：

　　普通教師：進(jìn)入學(xué)校骨干教師考核行列的考核方案：師德師風(fēng)10%，近三年教學(xué)成績30%，教學(xué)過程20%，教育科研20%，民主測評20%，按教師總數(shù)的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師考核行列。

　　校級骨干：三年來量化的總成績，按規(guī)定指標(biāo)取其名次推薦為縣級骨干教師。

　　縣級骨干：三年來量化的總成績，按規(guī)定指標(biāo)取其名次推薦為市級骨干教師。

　　市級骨干：三年來量化的總成績，按規(guī)定指標(biāo)取其名次推薦為省級骨干教師。

　　四、管理機(jī)制

　　本辦法是將各級各類骨干教師以及學(xué)校內(nèi)的骨干教師統(tǒng)一納入Xx中學(xué)骨干教師的培養(yǎng)及管理，一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，在本辦法中沒有骨干教師級別之分，合格者既保留原級骨干教師稱號，同時也是Xx中學(xué)骨干教師，享受Xx中學(xué)骨干教師津貼。本辦法實行年度考核，滾動推行。

　�。ㄒ唬┟處熈x務(wù)

　　1、加強(qiáng)與常規(guī)工作的考核掛鉤

　　2、為骨干教師提供必要的發(fā)展平臺

　�。ǘ┟處煓�(quán)利

　　1、實行“骨干教師津貼”制度

　　遵照《Xx中學(xué)骨干教師考核細(xì)則》，年度量化考核合格者，由學(xué)校行政發(fā)給每月20元、全年240元的骨干教師津貼（寒暑假期間的津貼納入年終考核）。

　　2、實行骨干教師加分制度

　　根據(jù)《Xx中學(xué)骨干教師考核細(xì)則》，連續(xù)三年量化考核優(yōu)秀者，在評優(yōu)評先、職稱評聘、績效工資考核中享受加分優(yōu)待。

　　具體加分辦法是：

　　周期內(nèi)考核：三個“優(yōu)秀”，一次性加3分。

　　周期內(nèi)考核：兩個“優(yōu)秀”，一個“合格”，一次性加2分。

　　其他情形的考核結(jié)論，不享受加分優(yōu)待。

　　(4)實行骨干教師任免制度

　　各級各類的骨干教師每個年度納入學(xué)校進(jìn)行資格考核，可進(jìn)可出，滾動推進(jìn)。有下列情形之一者否定其學(xué)校骨干教師稱號。

　�、龠`反國家法律法規(guī)政策者，一票否決；

　�、趲煹聨燂L(fēng)敗壞，給單位造成惡劣影響者，一票否決；

　�、劢虒W(xué)成績末尾者,一票否決；

　�、茏裾铡禭x中學(xué)骨干教師考核細(xì)則》，凡是連續(xù)三年量化考核不合格者，學(xué)校有權(quán)取消其任何級別的骨干教師稱號，并由學(xué)校報請上級管理部門批準(zhǔn)。

　�、菰诂F(xiàn)有骨干教師中，根據(jù)《細(xì)則》的量化，按全校教師總數(shù)的15%，從低到高取其名次以及考核不合格者，一并進(jìn)入新一輪的考核。即與申請Xx中學(xué)骨干教師的普通教師，一并按照進(jìn)入考核方案，即師德師風(fēng)10%，近三年教學(xué)成績30%，教學(xué)過程20%，教育科研20%，民主測評20%，再按教師總數(shù)的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師行列，其余教師被否定。

　　4.管理考核

　　(1)由學(xué)校行政、教研組長聯(lián)合組成骨干教師管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由教務(wù)處具體負(fù)責(zé)對骨干教師進(jìn)行年度量化考核。

　　(2)骨干教師考評材料必須是由上級教育部門、學(xué)校或教研組組織的真實的教育教學(xué)研究活動。

　　(3)參加骨干教師考評由教師本人向?qū)W校提出申請。

　　(4)考評材料由參評教師本人提供，以具體的數(shù)據(jù)或翔實的文本資料為左證（無具體左證材料該項不給分）。

　　（5）建立骨干教師成長記錄袋

　　此檔案長期跟蹤記錄專職教師成長的經(jīng)歷，按照《骨干教師考核細(xì)則》量化，分年度給予考核結(jié)論：優(yōu)秀、合格、不合格。并由學(xué)校簽章頒發(fā)年度考核合格的骨干教師證書，確定為Xx中學(xué)骨干教師資格。

　　(6)實行骨干教師任免制度

　　各級各類的骨干教師每個年度納入學(xué)校進(jìn)行資格考核，可進(jìn)可出，滾動推進(jìn)。有下列情形之一者否定其學(xué)校骨干教師稱號。

　　①違反國家法律法規(guī)政策者，一票否決；

　�、趲煹聨燂L(fēng)敗壞，給單位造成惡劣影響者，一票否決；

　　③教學(xué)成績末尾者,一票否決；