運(yùn)營(yíng)管理選擇習(xí)題及答案

時(shí)間：2021-06-28 15:20:06 試題我要投稿

　　篇1：資源與運(yùn)營(yíng)管理選擇題

　　資源與運(yùn)營(yíng)管理

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第9頁(yè)

　　1.反對(duì)全面質(zhì)量管理（TQM）的說(shuō)法是（B ）。

　　A、層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個(gè)組織B、如果實(shí)施，花費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　C、質(zhì)量意識(shí)貫穿供銷(xiāo)渠道，能改善供銷(xiāo)狀況D、持續(xù)改進(jìn)使員工保持高漲的情緒

　　2.不是所有人都認(rèn)為全面質(zhì)量管理（TQM）是有效的。反對(duì)TQM的原因不包括（A ）。

　　A、使員工保持高漲的情緒 B、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜

　　C、管理層無(wú)法做出必要的安排 D、并不適合所有的組織

　　3.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的說(shuō)法是（B ）。

　　A、管理層無(wú)法作出必要的安排B、每個(gè)人都具有為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)

　　C、增加成本、損害財(cái)務(wù)狀況D、不可能持續(xù)改進(jìn)

　　4.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的原因不包括（D）

　　A、可以減少產(chǎn)品缺陷率和客戶(hù)投訴 B、動(dòng)員員工改善生產(chǎn)狀況

　　C、員工對(duì)產(chǎn)品有自豪感和責(zé)任感D、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜

　　5.針對(duì)反對(duì)者的意見(jiàn)，贊成者認(rèn)為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（A）。①加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)制度②為管理者和員工留出一定的培訓(xùn)時(shí)間③團(tuán)隊(duì)工作④對(duì)反對(duì)者采取強(qiáng)制態(tài)度

　　A、①②③B、②③④

　　C、①③④D、①②④

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第13頁(yè)

　　1.組織的客戶(hù)分為內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于組織的內(nèi)部客戶(hù)的是（ C）。

　　A、本地居民B、立法者C、上級(jí)主管D、供銷(xiāo)商

　　2.確認(rèn)誰(shuí)是組織客戶(hù)的最好方法是（C ）。

　　A、誰(shuí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值誰(shuí)就是客戶(hù)

　　B、確認(rèn)組織內(nèi)都有什么人

　　C、分析組織的業(yè)務(wù)范圍和員工所做的工作內(nèi)容

　　D、確認(rèn)提供產(chǎn)品的對(duì)象是誰(shuí)

　　3.組織的客戶(hù)分為內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于組織的外部客戶(hù)的是（A ）。

　　A、供銷(xiāo)商B、其他部門(mén)經(jīng)理C、上級(jí)主管D、同事

　　4.柯明是一家公司的總經(jīng)理，他想確認(rèn)一下自己的內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于他的外部客戶(hù)的是（D ）。

　　A、下屬B、其他部門(mén)經(jīng)理C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D、供銷(xiāo)商

　　5.關(guān)于“誰(shuí)是組織客戶(hù)”這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，正確的是（ B）

　　A、組織的客戶(hù)就是組織提供最終產(chǎn)品的對(duì)象

　　B、確認(rèn)好誰(shuí)是組織的客戶(hù)后，就需要對(duì)他們的需求進(jìn)行評(píng)估

　　C、有的企業(yè)不存在內(nèi)部客戶(hù)

　　D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以歸類(lèi)為組織的外部客戶(hù)

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第15頁(yè)

　　1.確認(rèn)客戶(hù)需求最好的方法是問(wèn)他們本人，通常不會(huì)采用的方式是（C ）。

　　A、問(wèn)卷B、當(dāng)面交談C、企業(yè)內(nèi)部討論D、普遍調(diào)查

　　2.確認(rèn)客戶(hù)需求通�？梢圆捎脝�(wèn)卷、當(dāng)面交談和（ B）的方式。

　　A、培訓(xùn)B、普遍調(diào)查C、主觀推斷D、廣告

　　3.某公司為了更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在網(wǎng)站上推出了一份在線市場(chǎng)研究調(diào)查表。由此可見(jiàn)，該公司確認(rèn)客戶(hù)需求的方式是（A ）。

　　A、問(wèn)卷調(diào)查B、電話訪談C、當(dāng)面交談D、觀察

　　4.確認(rèn)客戶(hù)需求最好的方法是問(wèn)他們本人，通常不會(huì)采用的方式是（ C）。

　　A、問(wèn)卷B、當(dāng)面交談C、主觀推斷D、普遍調(diào)查

　　5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度，向購(gòu)買(mǎi)者發(fā)放調(diào)查表并回收進(jìn)行分析。這種確認(rèn)客戶(hù)需求的方式是（ C）。

　　A、電話訪談B、觀察C、問(wèn)卷調(diào)查D、當(dāng)面交談

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第18頁(yè)

　　1.企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵在于贏得客戶(hù)，在安排關(guān)心客戶(hù)的活動(dòng)時(shí)要注意“五要”和“五不要”原則，其中屬于“五不要”的是（ C）。①不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績(jī)②不要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)③不要忘記對(duì)表?yè)P(yáng)和投訴作記錄④不要忽視內(nèi)部客戶(hù)

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　2.客戶(hù)是企業(yè)生存的根本，關(guān)心客戶(hù)的原則有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的是（ C）。

　　A、不要忽視內(nèi)部客戶(hù)

　　B、不要忘記對(duì)表?yè)P(yáng)和投訴做記錄

　　C、不要接近客戶(hù)以免打擾他們

　　D、不要忘記動(dòng)員所有員工討論客戶(hù)服務(wù)工作

　　3.在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要明確地告訴員工關(guān)心客戶(hù)的原則，其中“五要”原則包括

　�。– ）。①要與所有員工討論客戶(hù)不同層次的需要②要用精神獎(jiǎng)勵(lì)代替物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)③要接近客戶(hù)④要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢(shì)

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　4.客戶(hù)是企業(yè)生存的根本，不屬于關(guān)心客戶(hù)的“五要”的是（B ）。

　　A、要接近客戶(hù)B、要隱藏公司的任何消息

　　C、要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)D、要經(jīng)常分析投訴

　　5.小孫是一家公司市場(chǎng)部的員工，在一次主題為“關(guān)心客戶(hù)”的活動(dòng)中，有個(gè)客戶(hù)問(wèn)了他一個(gè)不屬于他負(fù)責(zé)、他也不懂的技術(shù)問(wèn)題，這種情況下，他的回答最合適的是（ D ）。

　　A、這不屬于我負(fù)責(zé)B、這和我無(wú)關(guān)

　　C、技術(shù)問(wèn)題不要問(wèn)我，找別人去 D、請(qǐng)您稍等，我找技術(shù)部的同事幫您解答參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第26頁(yè)

　　1.CRM是用于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種方式，它主要通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。CRM是指（ C）。

　　A、信息安全管理 B、全面質(zhì)量管理C、客戶(hù)關(guān)系管理D、庫(kù)存控制管理

　　2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。CRM的缺點(diǎn)是（ C）。

　　A、對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間太快B、根據(jù)客戶(hù)的反饋，降低采取行動(dòng)的能力

　　C、成本太高D、無(wú)法運(yùn)用組織所掌握的信息

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理是用于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種方式，關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點(diǎn)，說(shuō)法不正確的是（C ）。

　　A、客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于集成所有與客戶(hù)相關(guān)的信息，包括與客戶(hù)接觸的歷史資料、客戶(hù)選擇偏好等

　　B、客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)運(yùn)作等決策

　　C、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于成本低

　　D、客戶(hù)關(guān)系管理主要依賴(lài)新技術(shù)，通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）有很多好處，但也有一些缺點(diǎn)，很多小企業(yè)不能使用它，主要原因不包括（D ）。

　　A、實(shí)施費(fèi)用太高B、成本太高

　　C、所需軟件系統(tǒng)過(guò)于龐大D、對(duì)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間太快

　　5.王經(jīng)理剛被任命為公司客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。不屬于CRM的優(yōu)點(diǎn)的是（ C ）。

　　A、增加滿(mǎn)足特定客戶(hù)需求的能力

　　B、更好地運(yùn)用組織所掌握的信息

　　C、建立的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很龐大

　　D、加快對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間

　�。ㄒ唬┙滩乃饕�

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第30頁(yè)。

　�。ǘ┚毩�(xí)題

　　1.“選用合適的人員、原材料、信息、設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)備，使它們達(dá)到質(zhì)量要求”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（ B）要素。

　　A、控制過(guò)程 B、規(guī)劃和提供資源

　　C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測(cè)

　　2.“在一個(gè)組織中，誰(shuí)應(yīng)當(dāng)做什么主要的活動(dòng)、進(jìn)程和過(guò)程、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)描述、實(shí)施目標(biāo)等”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（B ）要素。

　　A、控制過(guò)程 B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄

　　C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測(cè)

　　3.“檢查是否達(dá)到目標(biāo)，如果沒(méi)有達(dá)到，是否已經(jīng)采取了補(bǔ)救措施”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（ D）要素。

　　A、控制過(guò)程 B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄

　　C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測(cè)

　　4.不屬于系統(tǒng)管理五要素的是（ A）。

　　A、以客戶(hù)為中心B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄

　　C、監(jiān)督與檢測(cè) D、控制過(guò)程

　　5.系統(tǒng)管理包含五個(gè)方面，在平時(shí)的工作中要注意對(duì)這些要素進(jìn)行改進(jìn)，如“完善質(zhì)量政策”是對(duì)（B ）要素進(jìn)行的改進(jìn)。

　　A、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行紀(jì)錄 B、提高質(zhì)量

　　C、規(guī)劃和提供資源D、控制過(guò)程

　　（一）教材索引

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第31頁(yè)。

　　（二）練習(xí)題

　　1.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個(gè)相關(guān)概念是（ A）。

　　A、正態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、處理能力

　　B、正態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量

　　C、偏態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、處理能力

　　D、偏態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量

　　2.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，為了解決控制過(guò)程中自然偏差是否可接受的問(wèn)題，操作管理員需要對(duì)過(guò)程設(shè)置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱(chēng)作（ C）。

　　A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布

　　C、容錯(cuò)范圍 D、處理能力

　　3.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，大多數(shù)的觀測(cè)值會(huì)分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值是逐漸遞減的，這屬于（A ）。

　　A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布

　　C、容錯(cuò)范圍 D、處理能力

　　4.6δ標(biāo)準(zhǔn)中的處理能力等于（B ）。

　　A、容錯(cuò)范圍/正態(tài)分布

　　B、容錯(cuò)范圍/過(guò)程中的自然偏差

　　C、過(guò)程中的自然偏差/容錯(cuò)范圍

　　D、正態(tài)分布/容錯(cuò)范圍

　　5.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，處理能力（A ）表示容錯(cuò)范圍與過(guò)程中的自然偏差是一樣的。

　　A、等于1B、小于1

　　C、大于1D、無(wú)法衡量

　　（一）教材索引

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第32頁(yè)。

　　（二）練習(xí)題

　　1.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（C ）。

　　A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、確定如何測(cè)量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

　　C、讓產(chǎn)品變得值得信賴(lài)D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量

　　2.為了達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，在訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后的正確步驟是（A ）。①依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量②確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)并規(guī)定每項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)值③持續(xù)改進(jìn)④發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的原因并進(jìn)行糾正

　　A、②①④③ B、②③①④

　　C、③④②① D、①③②④

　　3.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（B ）。

　　A、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量 B、全面參與

　　C、確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo) D、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　4.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，首先應(yīng)該（A ）。

　　A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、確定如何測(cè)量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

　　C、持續(xù)改進(jìn) D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量

　　5.達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)，就要事先確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)。關(guān)于如何測(cè)量，說(shuō)法不正確的是（ B）。

　　A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進(jìn)行清掃

　　B、測(cè)量值是一個(gè)特性指標(biāo)，它只能是定量的，不能是定性的

　　C、要測(cè)量電池的耐用性，可以看它使用多長(zhǎng)時(shí)間

　　D、要測(cè)量電池的耐用性，可以看它是否能超過(guò)其他電池的壽命

　�。ㄒ唬┙滩乃饕�

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第45頁(yè)。

　�。ǘ┚毩�(xí)題

　　1.PDCA循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)循環(huán)開(kāi)始于（ C）階段。

　　A、檢查 B、執(zhí)行

　　C、規(guī)劃 D、操作

　　2.PDCA循環(huán)的最后一個(gè)階段是（ D），然后重新開(kāi)始循環(huán)。

　　A、規(guī)劃 B、執(zhí)行

　　C、檢查 D、操作

　　3.PDCA循環(huán)中的D代表（ A）。

　　A、執(zhí)行 B、規(guī)劃

　　C、檢查 D、操作

　　4.PDCA循環(huán)中的C代表（C ）。

　　A、規(guī)劃 B、執(zhí)行

　　C、檢查 D、操作

　　5.PDCA循環(huán)改進(jìn)圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（A ）。

　　A、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、操作 B、規(guī)劃、檢查、執(zhí)行、操作

　　C、操作、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查 D、檢查、操作、規(guī)劃、執(zhí)行

　　（一）教材索引

　　參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第50頁(yè)。

　�。ǘ┚毩�(xí)題

　　1.在5W2H改進(jìn)法中,“2H”所表示的因素是（B ）。

　　A、何人和何事 B、如何做和成本如何

　　C、為什么和何時(shí)D、何地和如何做

　　2.在5W2H改進(jìn)法中,“5W”所表示的因素是（ A）。

　　A、為什么、何事、何時(shí)、何人、何地

　　B、為什么、何事、何地、何人、如何做

　　C、何事、何時(shí)、何人、何地、如何做

　　D、何事、何時(shí)、何人、何地、成本如何

　　3.在5W2H法的應(yīng)用程序中，首先應(yīng)該（A ）。

　　A、審視目前形勢(shì)和問(wèn)題B、找出主要的優(yōu)點(diǎn)

　　C、找出主要的缺點(diǎn) D、做出決策

　　4.5W2H改進(jìn)法的第一步是審視目前形勢(shì)和問(wèn)題，需要對(duì)相關(guān)內(nèi)容作出回答，其中對(duì)“Who”分析的要點(diǎn)不包括（B ）。

　　A、由誰(shuí)去做 B、誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　C、由誰(shuí)來(lái)配合 D、由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督

　　5.5W2H改進(jìn)法簡(jiǎn)單、方便，易于理解。關(guān)于5W2H法及其應(yīng)用程序，說(shuō)法不正確的是（C ）。

　　A、這一方法的第一步是審視目前形勢(shì)和問(wèn)題

　　B、“2H”表示如何做和成本如何

　　C、5W2H法是確認(rèn)顧客需求的一種方法

　　D、如果現(xiàn)行的策略或做法經(jīng)過(guò)這七個(gè)問(wèn)題的審核已經(jīng)無(wú)懈可擊，我們便可認(rèn)為這一做法或策略可取

　�。ㄈ┚毩�(xí)題分析

　　練習(xí)題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；

　　其中第1、2題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度考核；第3-5題從知識(shí)點(diǎn)的理解角度考核。

　　篇2：第13章習(xí)題及答案_客戶(hù)關(guān)系管理

　　第十三章練習(xí)題

　　一、選擇題：

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的核心是_____

　　A 客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程B 客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)支持 C 建立客戶(hù)中心 D 客戶(hù)關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu) 2.客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)_____是關(guān)鍵

　　A 客戶(hù)服務(wù) B 客戶(hù)的價(jià)值 C 客戶(hù)關(guān)系 D 客戶(hù)為中心 3.完善的客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)能_____

　　A 判斷客戶(hù)的價(jià)值 B 判斷利潤(rùn)的來(lái)源

　　C 判斷相關(guān)的客戶(hù)業(yè)務(wù)流程D 提高最有價(jià)值客戶(hù)和潛在價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意程度

　　4.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心是_____

　　A 客戶(hù)關(guān)系管理的軟件支持B 客戶(hù)關(guān)系管理的.業(yè)務(wù)流程 C 客戶(hù)中心 D 組織結(jié)構(gòu) 5.公司改善客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)是_____

　　A 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 B 客戶(hù)的回頭率

　　C 客戶(hù)的評(píng)價(jià)和反饋D 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量判斷題 6.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是_____

　　A 把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B 針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值

　　C 做好客戶(hù)服務(wù)工作D 盡可能多的收集客戶(hù)信息 7.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的_____

　　A CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法

　　C CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

　　D CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 8.CRM 是提升客戶(hù)價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的_____ A 基礎(chǔ)B 要求 C 支撐D 關(guān)鍵 9.CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略方案不包括_____

　　A 分階段實(shí)施B 革命性實(shí)施 C 滾動(dòng)實(shí)施 D 漸進(jìn)式實(shí)施 10.CRM實(shí)施的難點(diǎn)問(wèn)題_____

　　A 初期的投入高，投資回報(bào)不確定B 軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇 C CRM應(yīng)用的層次與各層次任務(wù)的難題? D 實(shí)施CRM要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和改變傳統(tǒng)的習(xí)慣

　　11.影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素不包括以下哪點(diǎn)_____

　　A 業(yè)務(wù)流程的重組 B 高層管理者的理解與支持 C 軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇 D 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) 12.CRM系統(tǒng)實(shí)施方法的主要步驟不包括_____

　　A 明確問(wèn)題與環(huán)境 B 建立實(shí)施組織與結(jié)構(gòu)

　　C 鑒定系統(tǒng)及其組成部分 D 建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用 13.CRM實(shí)施的方法論不包括_____

　　A 企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變 B 擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo) C 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線D 設(shè)計(jì)CRM架構(gòu) 14.一下哪項(xiàng)是CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般過(guò)程的準(zhǔn)備階段_____ A 建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評(píng)估 B 描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖

　　C 確立項(xiàng)目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 D 明確問(wèn)題與環(huán)境 15.進(jìn)行CRM系統(tǒng)的原型測(cè)試不包括_____

　　A CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 B 原型測(cè)試的準(zhǔn)備 C 測(cè)試CRM系統(tǒng)與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性? D 進(jìn)行原型測(cè)試

　　16.項(xiàng)目是一種_____的工作，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在明確的目標(biāo)和可利用資源的約束下，由專(zhuān)門(mén)組織起來(lái)的人員運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)來(lái)完成

　　A 一次性 B 多次性 C 重復(fù)性 D 周期性

　　17.CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、_____和成本三個(gè)維度進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制 A 結(jié)構(gòu)B 時(shí)間 C 利潤(rùn)D 質(zhì)量

　　18.CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個(gè)方面_____ A 個(gè)性素質(zhì) B 溝通能力 C 決策能力 D 技術(shù)技能 19.CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的階段不包括_____

　　A 項(xiàng)目可行性研究 B CRM項(xiàng)目啟動(dòng) C 項(xiàng)目計(jì)劃階段 D 人員培訓(xùn)階段 20.為一名項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理不包括哪項(xiàng)_____ A 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃編制B 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

　　C 風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施環(huán)境分析D 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編制

　　二、填空題：

　　1.利用各種網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)取獲得最大的競(jìng)爭(zhēng)性收益，建立和維護(hù)良好的_____關(guān)系是焦點(diǎn)，抓好這個(gè)問(wèn)題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。

　　2.CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從_____角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題。 3.CRM解決方案的_____就是基于不同時(shí)間、地點(diǎn)及需求，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。

　　4.CRM作為一種全新的客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，不僅要在技術(shù)上進(jìn)行變革，更重要的是進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)變革，重新_____以適應(yīng)建立和維持客戶(hù)關(guān)系的需要。

　　5.CRM可以分為客戶(hù)溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及_____的CRM。 6.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶(hù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)開(kāi)____。 7.CRM側(cè)重于企業(yè)_____市場(chǎng)的資源整合，中心在客戶(hù)。 8.建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評(píng)估，這個(gè)階段的主要任務(wù)包括建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確_____、CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估。

　　9.CRM的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：

　　其一，從_____層來(lái)看；其二，從技術(shù)層來(lái)看。

　　10.從技術(shù)層面上，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的_____項(xiàng)目實(shí)施。

　　11.CRM系統(tǒng)原型測(cè)試過(guò)程中，找出業(yè)務(wù)藍(lán)圖的需求和_____的差異，研究解決方案。 12.CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過(guò)程：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和_____。 13.CRM項(xiàng)目啟動(dòng)階段包括：建立項(xiàng)目章程、組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和_____。

　　14.CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在個(gè)性素質(zhì)管理、協(xié)調(diào)能力.、決策能力和_____。 15.CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)與管理為核心的，是為了建立一套以客戶(hù)為中心的_____體系。

　　16.運(yùn)作層次的CRM可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的_____，真正做到利用IT手段提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。

　　17.客戶(hù)溝通層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶(hù)接觸渠道日趨_____的問(wèn)題。

　　18.CRM的貫徹與實(shí)施，主要目的就是改變企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、經(jīng)理人員和支持服務(wù)人員做事的_____和方法。

　　19.CRM系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)和確認(rèn)應(yīng)視不同情況進(jìn)行軟件更改和_____更改。 20.CRM項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中，各種風(fēng)險(xiǎn)在質(zhì)和量上是可以_____的。

　　三、判斷題：

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)。（） 2.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是“以客戶(hù)為中心”。（）

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)能夠替代決策者本身進(jìn)行決策。（） 4.企業(yè)部署CRM，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。（） 5.有效的“以客戶(hù)為中心”的決策支持意味著，理解不同接觸點(diǎn)上的每一個(gè)客戶(hù)，即他（她）的直覺(jué)了解。（）

　　6.CRM是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理或是對(duì)客戶(hù)信息的管理。（） 7.CRM能有效解決“虛假客戶(hù)忠誠(chéng)”問(wèn)題。（）

　　8.用戶(hù)操作層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶(hù)接觸渠道日趨多樣化的問(wèn)題。（） 9.CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個(gè)子集，和ERP有著密切的關(guān)系。( )

　　10.CRM實(shí)質(zhì)是一種工具，通過(guò)這種工具，企業(yè)可以通過(guò)多種渠道為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。（）

　　11.CRM項(xiàng)目不屬于IT項(xiàng)目， CRM是一種新興的管理體系、思想，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒(méi)有完全成熟、完美。（）

　　12.CRM項(xiàng)目實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無(wú)縫整合。（） 13.CRM項(xiàng)目的預(yù)算往往容易偏高。（）

　　14.CRM項(xiàng)目經(jīng)理在CRM項(xiàng)目管理中也起著非常重要的作用，他是一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)。（）

　　15.CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的、普遍的和不變的。（） 16.保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。（）

　　17.CRM項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，但不會(huì)引起組織結(jié)構(gòu)的變化。（） 18.CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。（） 19.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶(hù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)知識(shí)。（） 20.據(jù)80/2. 0 法則，CRM的一個(gè)首要任務(wù)就是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

　　四、簡(jiǎn)答題：

　　1.CRM系統(tǒng)實(shí)施的目的有哪些？

　　2.CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？

　　3.企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)遵循那些基本原則？

　　4.作為一名CRM項(xiàng)目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個(gè)？ 5.簡(jiǎn)述如何正確選取CRM系統(tǒng)？

　　6. CRM解決方案提供商項(xiàng)目組織都包含什么？ 7.CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略有哪些？

　　8.CRM實(shí)施的原型測(cè)試階段的主要任務(wù)有哪些？ 9.為一名項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理需要做哪些？ 10.CRM項(xiàng)目的最終計(jì)劃由那幾部分組成？

　　五、論述題：

　　1.分析什么樣的企業(yè)適合實(shí)施CRM系統(tǒng)，什么樣的企業(yè)不適合實(shí)施CRM系統(tǒng)？ 2.如果你是一名實(shí)施CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理，談一下你需要做些什么？ 3.怎么理解CRM是提升客戶(hù)價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)？ 4.實(shí)施CRM為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)？ 5.實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)及如何應(yīng)對(duì)？

　　第十三章：一、選擇題

　　二、填空題： 1. 客戶(hù) 2. 3. 4. 5. 分析層次 6. 7. 8. 9. 10.

　　11. 12.

　　13. 14. 15.銷(xiāo)售服務(wù) 16. 17.18. 19.

　　20.變化

　　四、簡(jiǎn)答題：

　　1.CRM系統(tǒng)實(shí)施的目的有哪些？答：

　　1）提高銷(xiāo)售額

　　利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶(hù)信息，確切了解客戶(hù)的需求，增加銷(xiāo)售的成功幾率，進(jìn)而提高銷(xiāo)售收入。 2）增加利潤(rùn)率

　　由于對(duì)客戶(hù)的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷(xiāo)售，避免盲目的以?xún)r(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。 3）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　CRM系統(tǒng)提供給客戶(hù)多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類(lèi)溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售部門(mén)可以對(duì)客戶(hù)要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓客戶(hù)在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)意的同時(shí)也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 4）降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本

　　由于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了具體甄別與群組分類(lèi)，并對(duì)其特性進(jìn)行分析，使市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金 2.CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？答：

　　1）確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) 2）高層管理者的理解與支持

　　3）讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施 4）軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇 5）項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立 6）有效控制變更管理

　　3.CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般過(guò)程是什么？答：

　　1）確立項(xiàng)目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 2）建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評(píng)估 3）描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖

　　4）進(jìn)行CRM系統(tǒng)的原型測(cè)試 5）CRM系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)和確認(rèn)

　　6）實(shí)現(xiàn)從原有前臺(tái)系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換

　　4.作為一名CRM項(xiàng)目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個(gè)？答：

　　1）個(gè)性素質(zhì)

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